Стратегическое партнерство как важнейший элемент

409
СИБИРСКАЯ АКАДЕМИЯ ФИНАНСОВ И БАНКОВСКОГО ДЕЛА
ИННОВАЦИОННЫЙ ПОДХОД К ПОСТРОЕНИЮ
СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА НАУЧНЫХ УЧРЕЖДЕНИЙ,
РЕАЛИЗУЮЩИХ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ
Т.Д. Крылова
директор Саратовского территориального института
профессиональных бухгалтеров и аудиторов (Саратов)
Методологической основой для создания систем менеджмента качества образовательных услуг научно-исследовательских организаций могут послужить принципы известной концепции TQM (Total Quality Management – Всеобщее управление качеством). В их числе 14 универсальных принципов менеджмента качества, 8 из которых закреплены в качестве базовых в
стандартах ИСО серии 9000. Применительно к специфике образовательных услуг научноисследовательских организаций их можно представить следующим образом [1] (табл. 1).
Исходя из содержания первого принципа TQM, в деловом образовании чрезвычайно
важна ориентация на потребителя. Потенциальными получателями услуг делового образования
являются тысячи практических работников, которым пришлось сменить профессию или которые ощущают потребность в повышении своей квалификации, в освоении новых технологий
бизнеса. В отличие от студентов вузов, они не готовы смириться с заранее определенными
стандартными программами подготовки и выбирают образовательные программы, в наибольшей мере соответствующие их потребностям. Изучить, обобщить и структурировать эти потребности – важнейшая задача центров бизнес-образования, желающих представить рынку востребованные и конкурентоспособные образовательные продукты.
Ориентация на запросы потребителей образовательных услуг означает необходимость
тщательного продумывания содержания образовательных программ, научное обоснование их
формирования с учетом отечественного законодательства и реальных условий будущей деятельности выпускников, требований работодателей к профессиональным компетенциям работников и передового международного опыта. Основы качества образовательных услуг закладываются именно на этапе формирования программ обучения и их методического обеспечения.
Таблица 1
Содержание принципов менеджмента качества
Принцип
Ориентация на потребителя
Лидерство руководства
Вовлечение
ков
сотрудни-
Содержание
Анализ рынка в сфере передовых научных разработок и делового образования, выявление текущих и будущих предпочтений потребителей и ориентация
всей деятельности организации на повышение степени удовлетворенности
потребителей
Ответственность руководства за постановку и обеспечение единства целей и
направлений научной, образовательной и консалтинговой деятельности организации, за создание в ней внутренней культуры качества; демонстрация приверженности избранным целям на собственном примере, четкое определение
перспектив, задач; обеспечение ресурсами; оценка вклада сотрудников; создание адекватного климата в коллективе
Доведение до сведения сотрудников всех уровней и подразделений политики,
целей и конкретных задач в области качества и их вовлечение в процесс
управления качеством, неразрывно связанный с инновациями, создание си-
410
СИБИРСКАЯ АКАДЕМИЯ ФИНАНСОВ И БАНКОВСКОГО ДЕЛА
Процессный подход
Системный подход
Постоянное улучшение
Принятие решений на
основе фактов
Взаимовыгодные отношения с партнерами
стемы мотивации работников в повышении качества образовательных услуг
Определение важнейших бизнес-процессов и их структуры; документирование; обеспечение координации и взаимодействия в их выполнении, т.е. управление всеми видами деятельности, обеспечивающими качество образовательных услуг, как единым процессом
Менеджмент качества должен охватывать всю деятельность научной организации и рассматриваться как система взаимосвязанных бизнес-процессов
Непрерывное совершенствование всех процессов в организации и улучшение
качества как научных разработок, так и образовательных услуг, поиск и своевременное устранение проблем, систематическая актуализация перечня и содержания учебных курсов, их методического обеспечения и образовательных
технологий
Использование при принятии управленческих решений только достоверной,
оперативной, объективной и релевантной информации, постоянно собираемой
с помощью системы мониторинга рынка образовательных услуг и их качества
Налаживание тесных взаимовыгодных связей с государственными органами,
профессиональными организациями, бизнес-структурами, поставщиками ресурсного обеспечения, вузами и научно-образовательными центрами. Выбор,
ранжирование, поощрение наиболее надежных партнеров. Постоянный контакт с потенциальными потребителями образовательных услуг, выпускниками, работодателями
Таким образом, ориентация на внешнего потребителя подразумевает учет запросов не
только покупателя образовательных услуг, но в широком смысле – всего общества. Государство и общество заинтересованы в развитии экономики страны, росте благосостояния граждан,
повышении уровня их культуры, образованности, политической и социальной грамотности.
Предприятия и учреждения ожидают профессионально компетентных, коммуникативных специалистов, имеющих позитивное отношение к своей профессии, демонстрирующих лояльность, ориентацию на инновации и готовность к постоянному обучению. Наконец, сам потребитель образовательных услуг стремится повысить свой профессиональный уровень, обеспечить условия для карьерного роста, своей конкурентоспособности на рынке труда, повышения
социального статуса. Ожидания его семейного окружения связаны с его продвижением по служебной лестнице и соответствующим повышением благосостояния.
Мы говорим о внешнем потребителе – но существует еще и внутренний. Каждый преподаватель и сотрудник научного учреждения, оказывающего образовательные услуги, представляет внутри этой организации часть последовательности «поставщик – потребитель». Чтобы иметь возможность удовлетворить внешнего потребителя, необходимо удовлетворить также
потребности и внутреннего. Корректное руководство процессами внутри организации – основное условие для достижения качественных результатов. Попытки достигнуть высокого внешнего качества при низком внутреннем (ошибки в планировании и исполнении заданий, потери,
задержки, снижение производительности, чрезмерные затраты, снижение уровня мотивации
сотрудников) могут быть иногда осуществимы, но в долгосрочном плане результаты окажутся
негативными, поскольку образовательные продукты и услуги неизбежно будут терять свою
конкурентоспособность.
Функционирование системы менеджмента качества образовательных услуг научного
учреждения непременно должно затрагивать сферу научных исследований и осуществляться за
счет вовлеченности всего персонала. При этом высшее руководство учреждения принимает на
себя полную ответственность за достижение целей политики в области качества его услуг.
Административное управление в рамках системы качества базируется на контроле и регулировании процессов по фактическим показателям, однако нельзя игнорировать и упрежда-
СИБИРСКАЯ АКАДЕМИЯ ФИНАНСОВ И БАНКОВСКОГО ДЕЛА
411
ющие воздействия, основанные на предварительном анализе и прогнозировании развития рыночной ситуации.
Процесс оказания образовательных услуг подразделяется на основной и несколько
вспомогательных. Основной процесс – это оказание услуги, от обращения потребителя и до
оценки результата аттестационной комиссией и далее – будущим работодателем. Но основной
процесс может быть эффективным только в том случае, если он поддерживается вспомогательными процессами, такими как прием, отбор и обучение персонала, научные исследования, изучение рынка и разработка образовательных программ, организация рекламной компании и
набора слушателей, поддержание организационных взаимосвязей, управление документооборотом, делопроизводством и пр.
Внедрение системы менеджмента качества образовательных услуг позволяет:
– подходить к взаимосвязанному решению проблем качества научных исследований и
делового образования с системных позиций;
– переориентировать всю деятельность организации на запросы и требования потребителей в условиях рыночной конкуренции;
– координировать деятельность отдельных подразделений и исполнителей на основе
единой концептуальной базы, единых критериев и подходов, адаптировав и внедрив в практику
международные стандарты и критерии;
– перейти от одностороннего дискретного контроля уровня усвоения обучаемыми учебного материалы к непрерывному получению информации о качестве основного учебного и
вспомогательных процессов, что необходимо для оперативной корректировки хода всей деятельности;
– повысить влияние на итоговое качество этапов проектирования, подготовки учебного
процесса и его функционирования;
– сделать прозрачной сферу управления качеством, конкретизировать документально
потенциальный и реальный вклад каждого исполнителя в корпоративное качество;
– своевременно выявлять, анализировать и улучшать взаимосвязанные бизнес-процессы
учебной, научно-исследовательской, методической, организационной работы.
Принцип системного подхода связан с представлением о менеджменте качества как о
совокупности взаимосвязанных процессов. Системный подход требует координации всех аспектов деятельности, вовлечения людей в управление, делегирования им соответствующих
полномочий и оказания доверия. Системный подход к менеджменту в условиях единого научно- образовательного комплекса позволяет вести разработку и внедрение интегрированных
проектов учебных планов и программ научных исследований; осуществлять преемственность
исследовательского и учебного процессов, формировать систему непрерывного повышения
квалификации специалистов в соответствии с запросами практики и общемировыми тенденциями. Принцип системного подхода в менеджменте предполагает наличие в научном учреждении единой общедоступной информационной системы, которая может быть использована также для демонстрации и последующего анализа результатов деятельности по качественному
оказанию образовательных услуг.
Комплексная проблема управления качеством требует постоянного улучшения основных и вспомогательных процессов, которые тесно переплетаются и состоят из многих этапов,
но при этом протекают последовательно и параллельно. Достаточно краткосрочный характер
большинства образовательных программ, характерных для научных учреждений, требует четкой организации, формализации и оптимизации взаимодействия преподавательского и научно-
412
СИБИРСКАЯ АКАДЕМИЯ ФИНАНСОВ И БАНКОВСКОГО ДЕЛА
го состава при сохранении творческого характера их деятельности, что является весьма сложной задачей.
В практической деятельности в сфере управления качеством следует исходить из понимания того, что она в реальных условиях ориентирована одновременно на:
– студентов, которые являются одновременно заказчиками и непосредственными потребителями образовательных услуг;
– преподавателей и администрацию, которые обеспечивают качество учебного процесса, на научных сотрудников, результаты исследований которых обеспечивают смысловое содержание, актуальность и ценность учебных курсов для потребителей образовательных услуг;
– работодателей, которые тоже являются косвенными потребителями образовательных
услуг и в конечном счете оценивают качество профессиональной подготовки своих работников
в данном научном учреждении.
Качество при таком подходе оценивается как степень удовлетворения текущих и перспективных нужд, требований и ожиданий всех трех групп вышеупомянутых субъектов – заказчиков, потребителей и исполнителей функциональных процессов оказания услуг.
Генеральной целью всех процессов управления качеством является увеличение ценности для потребителей предоставляемых образовательных услуг. Однако не стоит забывать и об
экономической эффективности системы управления качеством, которая проявляется в расширении масштабов оказываемых образовательных услуг и повышении их рентабельности. В этом
смысле к созданию системы менеджмента качества можно подходить как к инвестиционному
проекту, обеспечивающему окупаемость осуществляемых затрат. Поэтому неотъемлемым элементом данного процесса должна быть соответствующая учетно-аналитическая подсистема,
предусматривающая бюджетирование, учет расходов, доходов и финансовых результатов, анализ показателей экономической эффективности.
Создаваемая на основе указанных выше восьми принципов система менеджмента качества по сути будет отражаться сбалансированной системой показателей, позволяющей четко
обозначить стратегию развития организации и способствовать претворению ее в жизнь. Система сбалансированных показателей в ее классическом варианте содержит четыре проекции,
представляющие собой стратегически важные аспекты деятельности организации. Применительно к задачам стратегического управления качеством образовательных услуг она в обобщенном виде может быть представлена следующим образом:
– финансы (оценка затрат, связанных с повышением качества, и влияния избранной
стратегии на финансовое состояние организации);
– клиенты (анализ спроса на образовательные услуги и состава потенциальных клиентов, оценка влияния стратегии на привлекательность образовательных программ для их потребителей);
– внутренние бизнес-процессы (анализ основных и вспомогательных бизнес-процессов,
поиск путей их оптимизации);
– обучение и развитие (определение задач в области необходимого и возможного повышения квалификации персонала для обеспечения систематического повышения качества образовательных услуг и реализации стратегии организации в целом).
Важным элементом концепции TQM является так называемая процессная модель Деминга (PDCA – Planning, Doing, Checking, Acting), отражающая циклическое управление и
улучшение качества на четырех стадиях [2]:
СИБИРСКАЯ АКАДЕМИЯ ФИНАНСОВ И БАНКОВСКОГО ДЕЛА
413
• планирование (planning) – разработка целей и политики, планирование процессов повышения качества и их ресурсного обеспечения в соответствии с требованиями потребителей
образовательной продукции и возможностями организации;
• выполнение (doing) – реализация целей и политики, осуществление запланированных
процессов, обеспечивающих повышение качества;
• контроль (checking) – измерение (оценка), контроль и анализ результатов осуществления процессов обеспечения качества;
• исполнение управляющих воздействий (acting) – осуществление по результатам анализа необходимых управленческих действий по изменению процессов оказания образовательных
услуг для повышения их качества.
В цикле PDCA вся образовательная деятельность разбивается на процессы, которые
располагаются по стадиям, образующим цикл (табл. 2).
Таблица 2
Стадии цикла PDCA в процессе управления качеством
образовательных услуг
Cтадиz
Planning –
планирование
Doing –
действия
Checking –
контроль
Acting –
исполнение
управляющих воздействий
Содержание
Планирование качества; разработка миссии и политики в области качества, целей и процессов,
необходимых для обеспечения
качества услуг в соответствии с
требованиями потребителей и
стратегией организации.
Комплексное планирование деятельности в области образовательных услуг;
Ресурсное обеспечение и пр.
Управление и обеспечение качества; внедрение запланированных
процессов, реализация установленных целей, использование
выделенных ресурсов в образовательном процессе
Управление качеством, мониторинг и измерения его уровня, всесторонний контроль качества
процессов и результатов на всех
стадиях и этапах обучения; определение степени соответствия
запланированным целям, политике организации и требованиям
потребителей; выявление отклонений; выработка рекомендаций
по устранению отклонений и
дальнейшему повышению качества
Улучшение качества; действия по
устранению несоответствий и
улучшению показателей процессов; обоснование изменений целей и процессов, переход к планированию и повторению всего
цикла PDCA
Процессы
Разработка целей и стратегии в области качества образования; анализ требований заинтересованных лиц к качеству образовательных
услуг, оценка ситуации на рынке труда и образовательных услуг, прогнозирование развития
образовательной деятельности; проектирование образовательных программ; разработка
требований к слушателям и плана набора; планирование
кадрового,
материальнотехнического, учебно-методического и информационного, финансового обеспечения
Набор обучающихся и организация осуществления учебного процесса (выполнение образовательных программ, применение образовательных технологий и методик обучения)
Входной, текущий и итоговый контроль знаний слушателей; контроль хода учебного процесса и оценка его результатов, обработка полученной информации и выработка рекомендаций
Анализ результатов контроля; планирование
корректирующих мероприятий и выработка
управляющих воздействий; реализация корректирующих мероприятий
414
СИБИРСКАЯ АКАДЕМИЯ ФИНАНСОВ И БАНКОВСКОГО ДЕЛА
Для реализации всех элементов концепции TQM очень важно применение современной
технология информационного обеспечения управления, известной под аббревиатурой CALS
(Continuous Acquisition and Life Сircle Support – непрерывная информационная поддержка поставок и жизненного цикла). Подобная технология представляет собой эффективный подход к
проектированию и производству высокотехнологичной и наукоемкой продукции, заключающийся в использовании компьютерной техники и современных информационных систем на
всех стадиях жизненного цикла изделия, обеспечивающий единообразные способы управления
процессами и взаимодействиями всех участников этого цикла. Деловые образовательные услуги научных организаций с полным основанием можно рассматривать как наукоемкие продукты.
Поэтому принципы CALS вполне применимы и в этой сфере.
Опыт применения в управлении качеством промышленной продукции стандартов серии
ISO 9000 показывает, что в результате своего эволюционного развития сертификация систем
качества из вспомогательного инструмента оценки качества превратилась в основной инструмент управления качеством. Аналогично развивается ситуация и в области образовательных
услуг. При этом как вузы России, так и отечественные научные организации по уровню своего
развития в целом готовы к построению систем качества по модели стандартов ISO 9000 (ГОСТ
Р ИСО 9000).
Внедрение систем качества по модели указанных стандартов в сфере образовательных
услуг позволит повысить эффективность научно-образовательных учреждений, обеспечивая
рост качества образовательных услуг при снижении затрат по основным и вспомогательным
процессам. Однако специфика централизованного регулирования образовательной деятельности делает это невозможным без издания регулирующим органом соответствующих нормативных актов. Это ставит перед Министерством образования и науки РФ задачу скорейшего создания и ввода в действие отраслевой системы сертификации систем качества образовательных
услуг, независимо от того, кто их оказывает – университет, НИИ или центр бизнесобразования.
Важно, чтобы система сертификации в сфере образования была гармонизирована с аналогичными международными. Без этого невозможно обеспечить мировую конкурентоспособность отечественных образовательных учреждений. Безусловно, эта система должна быть также гармонизирована и с существующими системами лицензирования, аттестации и аккредитации высших учебных заведений.
Опыт внедрения систем менеджмента качества в отечественных образовательных учреждениях пока ограничен, ощущается и заметный дефицит научных разработок в этой области.
Поэтому проблематику управления качеством образовательных услуг вполне можно считать
важной и актуальной для теоретических исследований и выработки прикладных методик. Среди заслуживающих особого внимания проблем можно назвать теоретическое обоснование и
разработку аналитического инструментария измерения и оценивания результативности и качества образовательного процесса, формирование принципов инновационной политики в условиях функционирования систем управления качеством, разработку методик оптимизации организационных структур вузов и научных учреждений, соответствующих принципам системного
управления качеством образовательных услуг, формирование теории управления интеллектуальным капиталом образовательных и научных организаций и т.д.
Качество образовательных услуг напрямую связано с инновационной деятельностью
учебных и научных заведений. В состав организационно-методического инструментария разработки и реализации их инновационной политики должны входить [3]:
СИБИРСКАЯ АКАДЕМИЯ ФИНАНСОВ И БАНКОВСКОГО ДЕЛА
415
– инструменты планирования, обеспечивающие формирование стратегических планов
развития, совокупности деловых функциональных стратегий и соответствующей им политики
во всех областях деятельности;
– нормативно-правовые инструменты, на основе которых осуществляется закрепление
прав на объекты интеллектуальной собственности за их разработчиками, стимулирование передачи прав на эти объекты предприятиям для ускорения их коммерциализации, обеспечение
вознаграждения отдельных исследователей и т.д.;
– финансовые инструменты, в качестве которых выступают субсидии, гранты федеральных, региональных и муниципальных целевых программ, именные стипендии, доплаты и
премии научным сотрудникам и преподавателям, занимающимся инновационными разработками и пр.;
– оценочные и экспертно-аналитические инструменты (методики оценки эффективности инновационной политики, уровня инновационного потенциала, мониторинга инновационных процессов и т.д.);
– организационно-правовые инструменты, обеспечивающие формирование и функционирование инновационной инфраструктуры, организацию конкурсов, внедрение научных разработок в бизнес и в учебный процесс.
Необходимость обеспечения соответствия уровня образования современным достижениям научно-технического прогресса отражается в предпочтениях как работодателей, которые
требуют от выпускников знания современных технологий, так и обучающихся, ныне ориентированных на мировой рынок труда. Поэтому управление качеством в области образовательных
услуг имеет не только экономическое, но и большое социально-политическое значение.
Литература
1. Субетто А.И. Университетское образование в XXI веке в контексте ноосферизма //
Вестн. Костром. гос. ун-та им. Некрасова. 2001. № 3. С. 4–8.
2. Сулейманов Н.Т. Инновационная система менеджмента качества – основа инновационного
менеджмента
производства
для
малого
и
среднего
бизнеса.
URL:
http://subcontract.ru/Conf 2005/ Disk/ reports/ 20_Suleymanov.htm.
3. Черепанова М.В. Реализация инновационной политики вуза в условиях функционирования системы менеджмента качества: Дис. … канд. экон. наук.  Новосибирск, 2006.