1 На правах рукописи Иванов Сергей Владимирович
advertisement
На правах рукописи Иванов Сергей Владимирович ФОРМИРОВАНИЕ МЕХАНИЗМА ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ Специальность: 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг) АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук Санкт-Петербург – 2011 2 Работа выполнена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики» Научный руководитель – доктор экономических наук, профессор Дроздов Геннадий Дмитриевич Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор Пашигорева Галина Ивановна доктор экономических наук, профессор Асаул Анатолий Николаевич Ведущая организация – Учреждение Российской академии наук «Институт проблем региональной экономики РАН» Защита состоится «___»_______ 2011 года в ____ часов на заседании диссертационного совета по защите докторских и кандидатских диссертаций Д 212.225.01 Санкт-Петербургского государственного университета сервиса и экономики по адресу: 191015, Санкт-Петербург, ул. Кавалергардская, д. 7. С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО «СанктПетербургский государственный университет сервиса и экономики». Автореферат разослан «___» ________ 2011 года. Ученый секретарь диссертационного совета, доктор экономических наук, профессор Шарафанова Е.Е. 3 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ Актуальность темы исследования обусловлена отставанием современного уровня качества транспортных услуг от возрастающих требований потребителя в условиях обострившейся конкуренции между транспортными компаниями и потребностями экономического развития России. Транспортная деятельность является связующим звеном всех остальных сфер деятельности человека и индикатором общих тенденций в российской и мировой экономике. Ключевой особенностью этой деятельности является ее «сквозной» характер, который заключается в том, что без применения транспортных услуг по перевозке грузов или пассажиров не обходится функционирование подавляющего числа других отраслей экономики. Последние тенденции на рынке транспортных услуг говорят об обострении конкуренции между транспортными компаниями. На фоне мирового экономического кризиса, вызвавшего в числе прочего сокращение рынка транспортных услуг, практически все транспортные компании усиливают борьбу за клиента, применяя при этом различные методы из области ценовой и не ценовой конкуренции. В этих непростых условиях все большее количество транспортных компаний уделяет внимание обоснованному повышению качества оказываемых услуг в соответствии с требованиями времени, а значит – повышению их конкурентоспособности. Высокое качество транспортной услуги в значительной мере является результатом деятельности, предшествующей непосредственному контакту с потребителями. Конечный результат деятельности во многом обеспечивается рациональной организацией материальных потоков, включающей снабжение компании комплектующими изделиями и горюче-смазочными материалами, организацией процесса технического обслуживания и ремонта транспортных средств, системой набора и обучения персонала, выбором оптимальных маршрутов и графиков, максимально соответствующих потребностям клиентов. Актуальность и большая практическая значимость указанной проблемы для современных транспортных компаний и ее недостаточная теоретическая проработанность обусловила выбор темы исследования автором. Степень научной разработанности проблемы. На протяжении 20 века проблемам качества уделялось большое внимание западными экономистами. Здесь можно отметить таких ученых, как У.А. Шухарт, Дж. М. Джуран, А. Фейгенбаум, Ф. Кросби, У.Э. Деминг. Значительный вклад в этой области внесли японские специалисты – М. Имаи, К. Исикава и Г. Тагути. Отечественные специалисты в области качества: Э.С. Абрамян, В.А. Брусов, В.Ф. Добрик, Ф.А. Амирджанянц, Л.П. Андрейченко, П.М. Балтакса, Ю.А. Густов, В.Н. Кулешов, Ю.А. Даниленко, Е.Т. Удовиченко, В.А. Долецкий, Г.И. Кожанов, И.С. Шапиро и другие внесли свой вклад за счет разработки систем управления качеством продукции, которые внедрялись и функционировали еще на советских предприятиях. 4 Проблемам теории и практики организации перевозок уделяется внимание в работах западных и отечественных экономистов. Среди зарубежных авторов, чьи труды внесли наиболее крупный вклад в решение обозначенной проблемы, можно отметить таких ученых, как Д. Бауэрсокс, Д. Клосс, Д. Уотерс, Дж. Шапиро. Заметный вклад в решение отдельных задач, связанных с проектированием автотранспортных систем и математическим моделированием процессов перевозки, внесли отечественные ученые В.И. Бережной, Е.Е. Витвицкий, Е.И. Зайцев, В.С. Лукинский, С.М. Мочалин, В.И. Николин и другие. Необходимо отметить, что в работах западных и отечественных специалистов уделялось внимание, прежде всего, повышению качества продукции, а качество услуг (в том числе транспортных) оставалось и остается гораздо менее разработанной темой, встречающейся в работах В.Ф. Янченко, В.А. Гудкова, Т.А. Пономаревой и других. Диссертация выполнена в соответствии с паспортом специальности ВАК: п. 15.109. «Механизм повышения эффективности и качества услуг» (специальность: 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг). Объектом исследования являются транспортные предприятия, оказывающие услуги по перевозке грузов или пассажиров различными видами транспорта и действующие в условиях конкурентной среды. Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие при формировании механизма повышения качества транспортных услуг. Целью исследования является разработка научно-методических основ формирования организационно-экономического механизма повышения качества транспортных услуг. Для достижения указанной цели были поставлены и решены следующие задачи: выявлены и проанализированы тенденции развития транспортных услуг в отечественной сфере сервиса; определена роль и место транспортных услуг в экономике России; исследован отечественный и зарубежный опыт повышения качества грузовых и пассажирских перевозок; исследовано современное состояние качества услуг российских транспортных компаний; сформулирована концепция повышения качества транспортных услуг; определены и классифицированы факторы, показатели и критерии качества транспортных услуг; определено влияние логистики транспортной компании на основные показатели качества транспортных услуг; 5 разработана экономико-математическая модель повышения качества транспортных услуг в условиях конкурентной среды; разработан организационно-экономический механизм повышения качества транспортных услуг; разработаны методические основы формирования организационноэкономического механизма повышения качества транспортных услуг; разработана система материального стимулирования сотрудников транспортной компании за высокие показатели качества. Научная новизна диссертационной работы состоит в разработке научно-методических основ формирования механизма повышения качества транспортных услуг. В процессе исследования автором получены следующие результаты, обуславливающие научную новизну диссертационной работы: 1. Разработана концепция повышения качества транспортных услуг, включающая модель влияния логистики транспортной компании на качество оказываемых услуг и принципы формирования организационноэкономического механизма. 2. Разработаны классификации взаимосвязанных факторов, показателей и критериев качества, которые могут использоваться для преобразования деятельности и комплексной оценки качества услуг транспортных компаний. 3. Разработана экономико-математическая модель, реализация которой позволяет повысить качество транспортных услуг при осуществлении конкретного проекта перевозок груза по наиболее важным (приоритетным) показателям качества, а также минимизировать их стоимость. Особенностью предлагаемой модели является использование нескольких видов транспортных средств, оптимальных для повышения качества по приоритетным показателям. 4. Определены основные составляющие организационно-экономического механизма повышения качества транспортных услуг, показано их взаимодействие, последовательность разработки и внедрения, что является основой методики его формирования в транспортной компании. 5. Разработана система материального стимулирования сотрудников подразделений транспортной компании, базирующаяся на комплексной оценке качества оказываемых услуг и премировании за высокие показатели качества. Практическая значимость результатов диссертации обуславливается их направленностью на повышение качества услуг и повышение конкурентоспособности российских транспортных компаний на внутренних и внешних рынках. На защиту выносятся научно-методические основы формирования механизма повышения качества транспортных услуг, которые содержат: 1) концепцию повышения качества транспортных услуг, включающую модель влияния логистики компании на качество оказываемых услуг; 2) классификацию факторов, критериев и показателей качества услуг; 6 3) экономико-математическую модель повышения качества транспортных услуг; 4) систему материального стимулирования сотрудников транспортной компании за высокое качество услуг. Апробация работы. Основные положения и результаты диссертационного исследования докладывались автором, обсуждались и получили одобрение на конференциях: II Межвузовской научно-практической конференции студентов и аспирантов «Социально-экономические аспекты сервиса: современное состояние и перспективы развития» (г. Санкт-Петербург, 2008 год); IV Межвузовской научно-практической конференции студентов, магистрантов и аспирантов «Социально-экономические аспекты сервиса: современное состояние и перспективы развития» (г. Санкт-Петербург, 2010 год); Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы развития предпринимательства в условиях кризиса» (г. Санкт-Петербург, 2010 год) и Международной научно-практической конференции «Экономические аспекты антикризисного развития современного общества» (г. Саратов, 2010 год). Разработанная в диссертации классификация факторов, критериев и показателей качества транспортных услуг и система их взаимосвязи внедрены в процесс оказания консалтинговых услуг компании ООО «КВФ «БИГ-СПБ», а также Программный продукт «ОРГ-Мастер»®. Эти инновации положены в основу библиотечных классификаторов и проекций, используемых в моделях коммерческих организаций, создаваемых с помощью программного продукта компании ОРГ-Мастер®. Указанные модели используются в консалтинговых проектах повышения эффективности деятельности и формирования систем менеджмента качества различных компаний. Результаты диссертационной работы: классификации факторов и показателей качества, экономико-математическая модель повышения качества транспортных услуг, используются в компании ООО «ДС-Транс», специализирующейся на экспедировании и перевозке грузов. Результаты исследования используются в учебном процессе ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики» при изучении дисциплин «Управление качеством» и «Логистика», а также при подготовке магистрантов направления 080500.68 «Менеджмент» по магистерской программе «Логистика». Публикации. По теме диссертации автором опубликовано 10 научных работ общим объемом 3,07 п.л., из них 9 статей (2 статьи опубликованы в рецензируемых научных журналах и изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки России), 1 работа – в материалах международной научнопрактической конференции. Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, включающего 140 наименований, и трех приложений. Основная часть работы изложена на 152 страницах машинописного текста и содержит 36 таблиц и 22 рисунка. 7 СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ Во введении обоснована актуальность темы диссертационного исследования, определены цель, задачи, объект и предмет исследования, указана научная новизна, теоретическая и практическая значимость полученных результатов. В первой главе «Проблема повышения качества транспортных услуг в современных социально-экономических условиях» рассмотрены понятия «услуга» и «сервис»; современное состояние сферы сервиса, тенденции развития грузовых и пассажирских перевозок; определены роль и место транспортных услуг в отечественной экономике; проанализирован отечественный и зарубежный опыт повышения качества перевозок; выявлены проблемы повышения качества услуг транспортных компаний. Во второй главе «Методические основы повышения качества транспортных услуг» сформулирована концепция повышения качества транспортных услуг; выявлены и классифицированы факторы, критерии и показатели качества транспортных услуг; приведены принципы формирования механизма повышения качества. Разработана экономико-математическая модель повышения качества транспортных услуг, позволяющая оптимизировать маршруты доставки груза от поставщиков к потребителям с использованием двух и более видов транспортных средств с учетом приоритетных показателей качества, наиболее важных для реализации конкретных перевозок. В третьей главе «Методика формирования механизма повышения качества транспортных услуг» определены основные составляющие организационно-экономического механизма повышения качества транспортных услуг и разработана методика его формирования в транспортной компании. Разработана система материального стимулирования сотрудников транспортной компании на основе комплексной оценки качества услуг. Предложен математический аппарат, позволяющий минимизировать риск наступления нежелательных событий при реализации транспортных потоков. В заключении диссертации приведены основные результаты и выводы выполненного исследования. В приложениях приведены классификации показателей качества транспортных услуг, структура и примеры документов системы менеджмента качества услуг, элементы модели организационно-экономического механизма повышения качества транспортных услуг, разработанной в программе «ОРГМастер»®. 8 ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ 1. Определены тенденции развития и современное состояние проблемы качества транспортных услуг в отечественной экономике. В транспортной отрасли за последние пятнадцать лет происходят две противоположные тенденции: рост показателей перевозок грузов и снижение показателей перевозок пассажиров (табл. 1 и 2). Притом снижение последних показателей может быть связано с плохой демографической ситуацией в стране, ростом благосостояния граждан в докризисный период и низким качеством оказываемых транспортных услуг, что привело к росту покупок личных транспортных средств и отказу от услуг общественного транспорта. Таблица 1 Показатели перевозок пассажиров транспортом общего пользования1 Показатели перевозок Годы Пассажиров 1995 2000 2005 2006 2007 2008 2009 Перевозки пассажиров транспортом общего пользования, млрд. человек Пассажирооборот транспорта общего пользования, млрд. пассажиро-километров 44,94 44,75 29,39 25,83 23,08 22,35 20,43 552,3 494,4 464,5 466,7 465,5 475,5 429,6 Показатели таблицы 1 свидетельствуют о сокращении числа перевозок и пассажирооборота транспорта общего пользования. В 2009 году число перевезенных пассажиров снизилось более чем в 2 раза, а пассажирооборот приблизительно в 1,3 раза по сравнению с 1995 годом. Таблица 2 Показатели перевозок грузов грузовым транспортом Показатели перевозок Годы грузов 1995 2000 2005 2006 2007 2008 1 Перевозки грузов транспортом, млрд. тонн Грузооборот транспорта, млрд. тонно-километров 2009 8,8 7,9 9,2 9,3 9,5 9,5 7,47 3688 3638 4676 4801 4915 4948 4445 Из таблицы 2 видна тенденция увеличения показателей перевозок грузов, что связано с общим экономическим ростом в период между кризисами. В 2008 году количество перевезенного груза повысилось в 1,2 раза, а грузооборот - в 1,36 раза по сравнению с 2000 годом. Проблема повышения качества транспортных услуг обусловлена обострившейся конкуренцией между транспортными компаниями и отставанием современного уровня их качества от возрастающих требований По данным Федеральной службы государственной статистики (Госкомстат РФ). Источник: http://www.gks.ru 1 9 потребителя. Об этом могут свидетельствовать результаты опроса респондентов, регулярно пользующихся общественным транспортом в Российской Федерации. Данные показывают, что качеством оказываемых услуг местного общественного транспорта в целом удовлетворено 43% жителей России, при этом не довольство выражают 37% респондентов (рис. 1). Рис. 1. Показатели удовлетворенности жителей России ценой и качеством пассажирских перевозок2 Проведенные исследования показали, что уровень неудовлетворенности качеством услуг общественного транспорта варьируется в зависимости от вида перевозок и используемого транспорта. 2. Разработана концепция повышения качества транспортных услуг. Целью разработанной автором концепции является достижение удовлетворенности потребителей высоким и стабильным уровнем качества оказываемых транспортных услуг. В результате проведенного исследования отечественного и зарубежного опыта в сфере грузовых и пассажирских перевозок установлено, что повышение качества транспортных услуг является следствием системного преобразования процессов компании, предшествующих стадии оказания услуги. Сущность концепции заключается в разработке, внедрении и поддержании в транспортной компании организационно-экономического механизма, преобразующего «сквозные» процессы компании на всех стадиях ее 2 По данным организации Фонд «Общественное мнение». Источник: http://bd.fom.ru 10 деятельности в целях достижения максимальной удовлетворенности клиента. В основе функционирования механизма находятся приведенные исследовании классификации факторов, критериев и показателей качества транспортных услуг. Притом основным инструментом повышения качества перевозок может являться логистика транспортной компании. В исследовании под организационно-экономическим механизмом повышения качества транспортных услуг понимается совокупность взаимодействующих элементов, включающих организационную структуру компании, системы факторов, критериев и показателей качества, экономикоматематическую модель, информационные системы, нормативнораспорядительные документы в области качества, систему материального стимулирования сотрудников компании, а также методы и средства, функционирующие в целях повышения и поддержания высокого качества оказываемых услуг. Процесс формирования организационно-экономического механизма основывается на приведенной в исследовании методике и включает в себя две основных стадии: разработку и внедрение (рис. 2). Разработка механизма начинается в транспортной компании в ситуации, когда компания оказывает транспортные услуги и необходимо повысить их качество. При этом на первом этапе определяются потребности клиентов, для каждого конкретного вида перевозок. Если компания осуществляет транспортировку по разным маршрутам, то для каждого маршрута, если несколькими видами транспорта – для каждого вида транспортных средств. Сбор информации о потребностях может производиться опросным методом или анкетированием. При опросе клиента или в анкете приводится перечень показателей качества, среди которых ему необходимо выбрать наиболее важные. Далее информация, собранная в результате опроса группы клиентов, обобщается и разрабатывается система показателей качества. На втором этапе создается электронная бизнес-модель транспортной компании, включающая существующую организационную структуру, сеть процессов, классификации критериев и показателей качества и другие составляющие. Инструментом создания подобной модели в исследовании предлагается программа ОРГ-Мастер®. На третьем этапе проводится анализ структур и процессов разработанной модели с целью выявления факторов качества транспортных услуг. В исследовании под фактором понимаются внешние или внутренние условия и деятельность компании (определенный процесс или группа процессов), влияющие на определенные показатели качества транспортных услуг (табл. 3). На четвертом этапе на основе результатов анализа и выявленных факторов качества создается электронная модель транспортной компании с преобразованными структурами и сетью процессов, которые должны повысить качество транспортных услуг по разработанной системе показателей качества после осуществления организационных изменений. Новая модель должна 11 содержать систему взаимосвязи факторов, критериев и показателей качества транспортных услуг. На пятом этапе создается система материального стимулирования сотрудников компании за высокое качество транспортных услуг. На этом этапе за каждым организационным звеном компании закрепляется набор показателей качества (рис. 4). С применением математического аппарата, разработанного в диссертации, для каждого организационного звена компании рассчитываются интервалы значений усредненного суммарного показателя качества (табл. 6). Каждому интервалу присваивается значение материального вознаграждения для сотрудников подразделений в процентах от основной заработной платы. Рис. 2. Формирование механизма повышения качества транспортных услуг 12 Последним этапом процесса разработки механизма повышения качества транспортных услуг является выпуск системы документов, регламентирующих выполнение каждого процесса компании и политику в области качества. В них для каждого подразделения должна быть отражена ответственность за выполнение набора функций и система материального вознаграждения. Анкетирование или опрос клиентов транспортной компании является первым этапом внедрения механизма, на котором необходимо выяснить исходный уровень качества оказываемых транспортных услуг до проведения преобразований. Оценка дается по разработанной системе показателей качества транспортных услуг. Далее для каждого организационного звена компании рассчитывается исходный усредненный суммарный показатель качества, чтобы потом сравнить его с аналогичным показателем после проведения организационных изменений. Преобразование структуры и процессов транспортной компании является самым трудоемким этапом во всем процессе формирования механизма и может содержать много внутренних этапов в зависимости от сложности запланированных изменений. На этом этапе до каждого ее подразделения доводятся документы, регламентирующие выполнение процессов, закрепление ответственности за выполняемые функции и размер материального вознаграждения за высокие показатели. После завершения преобразований и определенного периода времени работы транспортной компании производится повторное анкетирование (опрос) клиентов для получения оценок по системе показателей качества. Новые результаты сравниваются с аналогичными, полученными до преобразования деятельности компании. Данные опроса могут группироваться как для получения значения усредненного суммарного показателя качества для каждого подразделения компании, так и для расчета усредненных значений по каждому показателю качества. Результаты повторного анкетирования (опроса) клиентов позволяют установить следующее: является ли повышение (снижение) качества, следствием работы подразделения или это результаты корректировки деятельности компании. На последнем этапе внедрения механизма повышения качества транспортных услуг производится анализ полученных результатов анкетирования (опроса) клиентов с целью выявления недостатков в преобразованных подразделениях и процессах транспортной компании. В случае выявления недостатков, проявляющихся в неэффективности работы по повышению качества отдельных подразделений или не повышения (снижения) качества по отдельным показателям находятся и анализируются причины подобной ситуации. При этом работа по формированию механизма возвращается на этап анализа организационных структур и процессов. В случае, если недостатков в структурах и процессах компании не выявлено, через некоторое время с определенным интервалом проводится повторное анкетирование (опрос) клиентов с целью контроля уровня качества оказываемых транспортных услуг. 13 3. Разработана классификация факторов и показателей качества транспортных услуг. Каждый из факторов, выявленных автором в ходе исследования, связан с определенными показателями качества. Классификация факторов качества и их взаимосвязь с показателями позволяет проводить преобразование процессов транспортной компании, направленное на повышение качества услуг по конкретным показателям. Все факторы качества можно разделить на две основные группы: внутренние, зависящие от организации деятельности в самой компании; внешние, проявление которых зависит от внешней среды компании. Таблица 3 Классификация факторов качества услуг транспортной компании № п.п. Факторы качества транспортных услуг 1. Внутренние факторы 1.1. Маркетинговая деятельность 1.1.1. Исследование потребностей клиентов 1.1.2. Исследование опыта конкурентов 1.2. Проектная деятельность 1.2.1. Проектирование транспортной услуги 1.2.1.1. Проектирование маршрутов перевозки 1.2.1.2. Проектирование схем перевозки (при интермодальных перевозках) 1.2.1.3. Разработка дополнительных сервисов при перевозке 1.2.2. Проектирование транспортной инфраструктуры компанией 1.3. Закупочная деятельность 1.3.1. Закупка транспортных средств 1.3.2. Закупка запасных частей и горюче-смазочных материалов 1.4. Техническое обслуживание и ремонт транспортных средств подразделениями компании 1.5. Работа с персоналом 1.5.1. Набор, обучение и повышение квалификации персонала 1.5.2. Система мотивации сотрудников в качественном исполнении работ 1.5.3. Система контроля за состоянием здоровья персонала 1.5.4. Уровень «текучести» кадров 1.5.5. Уровень развития корпоративной культуры 1.6. Информационное обеспечение деятельности 1.7. Развитие и содержание транспортной инфраструктуры компанией 2. Внешние факторы 2.1. Техническое обслуживание и ремонт транспортных средств сторонней организацией 2.2. Развитие и содержание транспортной инфраструктуры государством 2.3. Уровень культуры общества и социально-экономического развития государства 14 В диссертации представлены две классификации показателей качества. Первая из них вместе с факторами качества используется при формировании организационно-экономического механизма для комплексной оценки качества услуг и включает следующие основные показатели: функциональность перевозки, качество транспортных средств, качество поставки груза (перевозки пассажиров), компетентность персонала, его вежливость и услужливость, качество инфраструктуры. Каждый основной показатель качества может быть более подробно детализирован в зависимости от решаемых задач. Вторая классификация показателей качества применяется в разработанной экономико-математической модели повышения качества транспортных услуг и содержит следующие показатели: время доставки и частота отправлений груза, надежность соблюдения графика его доставки, способность перевозить разный груз и доставить его в любую точку территории. Все показатели качества транспортных услуг можно также разделить на две группы: объективные, для получения которых требуется измерение или расчет, по ним клиент не всегда может дать свою оценку; субъективные, по которым клиент может высказать свою точку зрения (доволен или не доволен) или дать оценку в баллах. Важным следствием такой классификации является то, что вычисление интегрального (суммарного) показателя качества достаточно легко осуществить только для субъективных показателей качества, что и реализуется в системе материального стимулирования сотрудников подразделений транспортной компании. В случае с объективными показателями, представленными разнородными величинами, для вычисления интегрального показателя качества необходим сложный математический аппарат. 4. В концепции повышения качества транспортных услуг определено влияние логистики транспортной компании на основные показатели их качества. В диссертации исследовано влияние логистики транспортной компании на основные показатели качества ее услуг. На рис. 3 представлена трехуровневая графическая модель, где каждый уровень представляет собой стадию деятельности компании: закупка ресурсов, их преобразование и оказание услуги. Каждая стадия деятельности компании рассматривается в двух аспектах: работа с материальными и нематериальными ресурсами. В частности, деятельность компании на стадии закупок включает приобретение транспортных средств, запасных частей и горюче-смазочных материалов, осуществляется на основе логистической концепции и принципах закупочной логистики, что приводит к удовлетворенности клиента качеством транспортных средств. Однако закупленные материальные ресурсы могут не привести к удовлетворенности клиентов при некомпетентной организации деятельности на стадии преобразования (например, при несвоевременном техническом обслуживании и ремонте). Поэтому деятельность компании на 15 стадиях закупки и преобразования ресурсов связана между собой, осуществляется в рамках закупочной логистики и оказывает прямое влияние на показатель «Качество транспортного средства». Рис. 3. Модель влияния логистики транспортной компании на основные показатели качества оказываемых услуг Работа компании на стадии преобразования ресурсов включает проектирование транспортной инфраструктуры, разработку маршрутов и графиков, схем доставки груза при интермодальных перевозках и приводит к удовлетворенности клиента качеством перевозки или поставки груза. 16 Разработанные маршруты, графики и схемы доставки груза должны быть реализованы на стадии оказания услуги. Поэтому деятельность компании на стадиях преобразования ресурсов и оказания услуги связана между собой, осуществляется в рамках транспортной логистики и оказывает прямое влияние на показатель «Качество поставки груза (перевозки пассажиров)». В результате проведенных исследований выявлена обратная связь влияния схем доставки груза при интермодальных перевозках (на рис. 3 обозначены цифрой 6*). Так, разработка маршрутов, графиков и схем доставки груза должна осуществляться с учетом особенностей инфраструктуры региона, где осуществляются перевозки. В случае использования собственной инфраструктуры (например, при железнодорожных перевозках), такие процессы на стадии преобразования ресурсов, как проектирование, создание и развитие транспортной инфраструктуры должны осуществляться на основе принципов транспортной логистики. Таким образом, предлагаемая модель показывает, что концепция и принципы логистики для повышения качества транспортных услуг могут применяться как на стадии организации внутренней деятельности транспортных компаний, так и на стадии непосредственного оказания услуги по перевозке грузов или пассажиров. Притом логистика транспортной компании оказывает прямое влияние на показатели качества услуг: качество транспортного средства и качество поставки груза или перевозки пассажиров. Центральная роль логистики заключается в формировании качества транспортных услуг на всех этапах деятельности компании. 5. Разработана экономико-математическая модель повышения качества транспортных услуг в условиях конкурентной среды. В диссертации разработана модель модифицированной транспортной задачи, особенностью которой является использование с определенным приоритетом нескольких видов транспортных средств и наличие ограничения по мощностям каждого вида транспорта. При осуществлении конкретных перевозок возникает ситуация, когда поставщик груза вынужден использовать несколько видов транспортных средств. В этом случае процесс доставки груза может быть осуществлен l видами транспорта. Параметры предлагаемой модели модифицированной транспортной задачи представлены в таблице 4, обобщающей постановку классической транспортной задачи при использовании l видов транспорта. В таблице: Сijk – затраты на перевозку единицы груза от i-го пункта отправления в j-ый пункт назначения k-ым видом транспорта (k=1,2, … , l); Хijk – объем груза, перевозимого из i-го пункта отправления в j-ый пункт назначения k-ым видом транспорта. Система ограничений на компоненты плана перевозок Х в предложенной модели модифицированной транспортной задачи является обобщением 17 соотношений, возникающих в классической транспортной задаче, и также определяется мощностями поставщиков и спросом потребителей рассматриваемого груза. Таблица 4 Многокомпонентная модель модифицированной транспортной задачи Пункты отправления и объемы груза А1 : а1 А2 : а2 … Аm : аm Пункты назначения и их спрос В1 : b1 1 C111 X111 C211 X211 … 2 … Cm11 Cm12 Xm11 Xm12 Вn : bn Виды транспортных средств … l 1 2 … l 1 C112 … C11l X112 X11l C212 … C21l X212 X21l … … В2 : b 2 … … … Cm1l Xm1l C121 X121 C221 X221 C122 … C12l … C1n1 X122 X12l X1n1 C222 … C22l … C2n1 X222 X22l X2n1 … … Cm21 Cm22 Xm21 Xm22 … … … Cm2l Xm2l 2 … l C1n2 … C1nl X1n2 X1nl C2n2 … C2nl X2n2 X2nl … … … … … Cmn1 Cmn2 … Xmn1 Xmn2 … Cmnl Xmnl Известны мощности Рk(k=1,2,…,l) каждого из видов транспортных средств, которыми располагает поставщик груза. Это приводит к системе l ограничений на компоненты плана перевозок Х: m n __ õ ijk >Pk (1) i=1 j=1 Это означает, что поставщик не может ограничиться только одним определенным видом транспортного средства и вынужден обслуживать маршруты перевозки двумя или более видами транспорта. Суммарная стоимость перевозок в модели модифицированной транспортной задачи определяется целевой функцией Z(Х), включающей в себя затраты на доставку груза всеми видами используемых транспортных средств: l Z(x)= Zk (X k ) (2) k=1 где план перевозок Хk является одной из частей интегрального плана перевозок: Х=(Х1, Х2, … , Хl) (3) Частные целевые функции Zk(Хk), дифференцированные по видам используемых транспортных средств, определяются аналогично тому, как это делается в классической транспортной задаче: m n Zk (X k )= Cijk Xijk i=1 j=1 где k= 1,2, … , l. (4) 18 Оптимизация процесса транспортировки груза состоит в нахождении среди всех планов Х, определенных структурой (3) и допустимых в соответствии с тем, что их компоненты Хijk удовлетворяют системам ограничений классической транспортной задачи и ограничению (1), оптимального плана Хopt: opt Xopt =(X1opt , X opt 2 ,...,X l ) (5) при котором суммарная стоимость перевозок окажется минимальной: l Z(X opt )= Zk (X opt k ) min (6) Алгоритм оптимизации модели модифицированной транспортной задачи состоит из двух этапов. На первом этапе поставщик определяет приоритетные показатели качества, создаваемого им проекта перевозок из представленных: Т – время доставки груза; W – частота отправлений груза; N – надежность соблюдения графика доставки груза; Р – способность перевозить разные грузы; Q – способность доставить груз в любую точку территории. Далее для каждого предполагаемого к использованию вида транспорта по выражению (7) и данным из таблицы 5 рассчитывается значение интегрального показателя качества по приоритетным показателям: k=1 ΣПК = Т + W + N + Р + Q (7) Таблица 5 Показатели качества транспортных услуг для основных видов транспорта № п.п. 1 2 3 4 5 Виды транспорта Железнодорожный Водный Автомобильный Трубопроводный Воздушный T 3 2 4 1 5 Показатели качества W N P 2 3 4 1 2 5 4 4 3 5 5 1 3 1 2 Q 4 2 5 1 3 На втором этапе для повышения качества транспортных услуг по выбранным показателям необходимо, чтобы поставщик последовательно распределял максимально возможный или необходимый объем груза по каждому из видов транспортных средств в порядке уменьшения значения интегрального показателя качества ΣПК. В связи с подобным распределением получается l классических транспортных задач, решение которых сводится к последовательному нахождению общеизвестными способами оптимальных планов перевозок Х1opt, Х2opt, …,Хlopt, обладающих минимальной стоимостью. Составление и оптимизация каждого последующего плана перевозок для 19 определенного вида транспорта производится только после оптимизации предыдущего плана. В итоге получается оптимальный по выбранным приоритетным показателям качества и суммарной стоимости план перевозки груза для всех предполагаемых к использованию видов транспортных средств. 6. Разработана система материального стимулирования сотрудников подразделений транспортной компании за высокое качество услуг. В ее основе лежит положение о том, что каждое структурное подразделение транспортной компании взаимосвязано с определенным набором показателей качества (рис. 4). Конкретные числовые значения по каждому показателю получают в результате опроса или анкетирования клиентов транспортной компании, которые предполагается проводить с определенной периодичностью. По каждому показателю клиент дает числовую оценку, например, от 1-го до 5-и баллов. Рис. 4. Взаимосвязь организационных звеньев с показателями качества По результатам опроса i-го клиента (i = 1, 2,…, K) для каждого организационного звена по определенному набору показателей рассчитывается суммарный показатель качества: Σпкi = пк1+ пк2 + … + пкМ (8) По результатам опроса (анкетирования) группы клиентов рассчитывается значение усредненного суммарного показателя качества – ПК для каждого организационного звена. ÏÊ ï êi ï ê1 ï ê 2 ... ï ê k Ê K (9) где К – число опрошенных клиентов. На основании полученных значений усредненного суммарного показателя качества сотрудники каждого структурного подразделения 20 получают денежное вознаграждение, размер которого рассчитывается в виде процента от основной заработной платы (табл. 6). Таблица 6 Размер материального вознаграждения от значения ПКх Интервалы значений ПК1 – ПК7 (в баллах) менее ПК1 ПК2 – ПК3 ПК4 – ПК5 ПК6 – ПК7 Размер материального вознаграждения (в % от основной заработной платы) 0 10 25 50 Числовые значения ПК1 – ПК7 рассчитываются для каждого структурного подразделения и варьируются в зависимости от количества показателей качества и максимального количества баллов в системе оценки качества услуг. Концепция формирования механизма повышения качества транспортных услуг, методика формирования организационно-экономического механизма повышения их качества и система материального стимулирования сотрудников, разработанные в диссертации, могут применяться для повышения качества услуг не только транспортных компаний, но и предприятий других отраслей сферы сервиса. ВКЛАД АВТОРА В ПРОВЕДЕННОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ Теоретические положения, а также практические рекомендации и выводы диссертации получены в результате многолетних исследований автора. В процессе исследования автором получены следующие научные результаты: на основе выявленных тенденций развития транспортных услуг, исследованного опыта отечественных и зарубежных компаний, сформулирована концепция повышения качества транспортных услуг, определяющая последовательность и общие принципы формирования организационно-экономического механизма; разработана модель влияния логистики транспортной компании на основные показатели качества транспортных услуг, позволяющая оценить ее вклад в повышение качества на всех этапах деятельности компании; разработана классификация факторов, влияющих на повышение качества транспортных услуг, на основе которых разработана система критериев и показателей качества; 21 определены основные составляющие организационно-экономического механизма повышения качества транспортных услуг в конкурентной среде, включающие классификацию факторов, критериев и показателей качества, систему материального стимулирования, систему документов в области качества и другие взаимодействующие элементы; разработана методика формирования механизма повышения качества транспортных услуг, позволяющая проводить его многовариантную разработку и внедрение в деятельность транспортных компаний; предложена модель повышения качества услуг транспортной компании по набору приоритетных показателей качества с использованием при осуществлении перевозок нескольких видов транспортных средств; разработан математический аппарат комплексной оценки качества услуг, на основе которого создана система материального стимулирования сотрудников подразделений транспортной компании, направленная на повышение и поддержание высокого уровня качества оказываемых услуг. Таким образом, методические основы формирования механизма повышения качества транспортных услуг, разработанные в диссертации, способствуют реформированию транспортной отрасли Российской Федерации на основе внедрения инноваций и повышению конкурентоспособности российской экономики в целом. Опубликованные работы по теме диссертации: в изданиях, рекомендованных ВАК РФ: 1. Иванов С.В. Влияние логистики транспортной компании на качество оказываемых услуг // Проблемы современной экономики. – СПб.: 2010. – № 2 (34) – С. 270-272 – 0,35 п.л. 2. Иванов С.В., Никитин С.И. Многокомпонентная модель повышения качества транспортных услуг // Экономическое возрождение России. – СПб.: 2010. – №3(25) – С. 78-92 – 0,6 п.л. (авт. 0,3 п.л.). и в других изданиях: 3. Иванов С.В. Анализ развития транспортных средств в современных социально-экономических условиях России // Научно-образовательный центр «Технологии таможенного сервиса». Санкт-Петербургский научноисследовательский Центр «Кристалл». Совместный сборник научных трудов № 1. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2010. – С. 60-65 – 0,2 п.л. 22 4. Иванов С.В. Современное состояние проблемы качества услуг транспортных предприятий // Научно-образовательный центр «Технологии таможенного сервиса». Санкт-Петербургский научно-исследовательский Центр «Кристалл». Совместный сборник научных трудов № 1. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2010. – С. 65-70 – 0,2 п.л. 5. Иванов С.В. Отечественный и зарубежный опыт повышения качества транспортных услуг на основе концепции логистики // Современное экономическое и социальное развитие: проблемы и перспективы. Выпуск XIV. Сб. науч. ст. – СПб.: ООО «СПАН», 2010. – С. 782-790 – 0,35 п.л. 6. Иванов С.В. Формирование организационно-экономического механизма повышения качества транспортных услуг // Экономические аспекты антикризисного развития современного общества: материалы международной научно-практической конференции (26 октября 2010 г.) – в 2-х частях – ч.1/ Отв. ред. Л.А. Тягунова. – Саратов: Изд-во ЦПМ «Академия Бизнеса», 2010. – С.126 - 137 – 0,5 п.л. 7. Иванов С.В. Взаимосвязь факторов, критериев и показателей качества в организационно-экономическом механизме повышения качества перевозок // Актуальные проблемы технико-технологического и социально-экономического обеспечения сферы сервиса. Сборник научных статей аспирантов и молодых ученых // под общ. ред. В.А. Черненко. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2010. – С. 7478 – 0,25 п.л. 8. Иванов С.В. Система материального стимулирования сотрудников транспортной компании за высокое качество перевозок // Актуальные проблемы технико-технологического и социально-экономического обеспечения сферы сервиса. Сборник научных статей аспирантов и молодых ученых // под общ. ред. В.А. Черненко. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2010. – С. 78 - 83 – 0,18 п.л. 9. Иванов С.В. Тенденции развития транспортных услуг в отечественной сфере сервиса в современных условиях // Экономика и управление народным хозяйством. – М.: 2010. – № 1/2 (14/15) – С. 56-60 – 0,33 п.л. 10. Никитин С.И., Иванов С.В. Интегральная модель транспортной задачи // Сборник научных статей Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы развития предпринимательства в условиях кризиса» 30 сентября 2010 г. Том 1. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2010. – С. 35-37 – 0,11 п.л. (авт. 0,05 п.л.).
