ЭКСПЕРИМЕНТ С СОТОВЫМ РИТЕЙЛОМ В мае – июне 2008
advertisement
ЭКСПЕРИМЕНТ С СОТОВЫМ РИТЕЙЛОМ В мае – июне 2008 года исследовательская группа Самарского института делового образования провела полностью независимое исследование рынка сотового ритейла в городе Самара. По роду своей деятельности, мы не можем не обращать внимание на общий уровень сервиса в розничных торговых точках, а так же на те тенденции в поведении персонала фронт-офиса, которые существуют. Кроме того, мы не можем молчать о наших находках, потому что убеждены, что данная информация имеет практическое значение для наших студентов, коллег и партнёров, и вообще для тех, кто собирается купить новый сотовый телефон и хочет сориентироваться на рынке предложений. Для нашего эксперимента были выбраны салоны следующих сотовых ритейлоров: «Евросеть» и «Ультра» (ныне ей принадлежащая), «Телефон.Ру», «Диксис» и «Связар», «Беталинк», «Дельта-С», «Связной», «Divizion», «Эльдорадо» и «Реалсвязь». «Таинственные покупатели» из исследовательской группы СИДО приходили в салон связи и просили продавца-консультанта помочь подобрать сотовый телефон. Цели визитов заключались в следующем: Зафиксировать марку телефона, которую представитель салона порекомендует в первую очередь. Зафиксировать марку телефона, которую представитель салона порекомендует во вторую очередь. Вычислить сумму покупки, к которой продавец-консультант склоняет покупателя. Оценить общий уровень сервиса. Стоит отдать должное сотрудникам большинства компаний, т. к. они по-честному пытались выявить потребности покупателя. Но наши «таинственные визиторы» были непреклонными: на все вопросы был один и тот же ответ «не знаю, не задумывался», что касается цены, то и вовсе просто «цена – не имеет значения». Как только консультанты ИГ добивались внятных рекомендаций, эксперимент переходил на следующую стадию – «а предложите мне что-нибудь для сравнения». Чтобы окончательно закрепить за собой репутацию «капризных клиентов» мы просили посоветовать какие-либо аксессуары к телефону (функциональные и декоративные). Эти данные учитывались при расчете итоговой суммы предполагаемой покупки. В итоге результаты по самым предлагаемым маркам телефонов в г. Самара следующие: Марки, чаще всего предлагаемая в первую очередь Телефон.ру Nokia Марки, чаще всего предлагаемая во вторую очередь во всех салонах предлагали разные марки Евросеть, Ультра Sony Ericsson Nokia Диксис, Связар Nokia во всех салонах предлагали разные марки Беталинк Sony Ericsson, Nokia Nokia, Samsung Дельта-С Реал-связь Divizion Samsung Nokia Samsung, Nokia Samsung Nokia Nokia Связной Sony Ericsson Nokia Эльдорадо Sony Ericsson, Nokia Sony Ericsson Название компании Что касается сумм, которых нам предлагали оставить в салонах сотовой связи, то информация для наглядности размещена в виде Диаграммы: Средняя сумма предлагаемой покупки в салонах сотового ритейла (руб.) 12000 10740 10233 9237 9000 9223 8835 8695 8348 8150 6980 6000 3000 С вя Ди зн кс ой ис ,С Ев вя ро за се р ть ,У ль тр а D ivi zi on Бе та ли нк Э ль до ра до Те ле ф он .р Ре у ал -с вя зь Де ль та -С 0 Хотелось бы особенно отметить хороший сервис в некоторых (не во всех) салонах «Телефон.ру», «Евросеть», «Беталинк». Отдельные продавцы-консультанты так искренне и ненавязчиво предлагали продукт, что возникало сильное желание купить всё, о чём они рассказывали. Спасибо им за это! Исследователи СИДО
