Document 4182108

Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Управление внутренними коммуникациями»
для направлений 080200.62 «Менеджмент» подготовки бакалавра
Правительство Российской Федерации
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
"Национальный исследовательский университет
"Высшая школа экономики"
Факультет менеджмента
УТВЕРЖДЕНА
_____________________
(подпись)
«_____»______________2015г.
Программа учебной дисциплины
«Управление внутренними коммуникациями»
для направлений 080200.62 «Менеджмент»
подготовки бакалавра
Автор программы: к. психол. н., доц. Лобанова Татьяна Николаевна
Одобрено:
Кафедра управления человеческими ресурсами
Зав. кафедрой: к.и.н., профессор, Кабалина В.И.
________________________
(подпись)
«____» __________ 2015 г.
Москва, 2015
Настоящая программа не может быть использована другими подразделениями университета
и другими вузами без разрешения кафедры-разработчика программы
1
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Управление внутренними коммуникациями»
для направлений 080200.62 «Менеджмент» подготовки бакалавра
Пояснительная записка
1. Область применения и нормативные ссылки
Настоящая программа учебной дисциплины устанавливает минимальные требования к
знаниям и умениям студента и определяет содержание и виды учебных занятий и отчетности.
Программа предназначена для преподавателей, ведущих данную дисциплину, учебных
ассистентов и студентов направления подготовки 080200.62 «Менеджмент», обучающихся по
программе подготовки бакалавра, изучающих дисциплину «Управление внутренними
коммуникациями».
Программа разработана в соответствии с:
 ФГОС ВПО;
 ГОБУ ВПО НИУ ВШЭ;
 Образовательной программой 080200.62 «Менеджмент»
2. Цели освоения дисциплины
Программа дисциплины «Управление внутренними коммуникациями» рассчитана на
студентов, специализирующихся в сфере менеджмента и управления персоналом. Курс
посвящен особенностям управления внутренними коммуникациями в рамках компетенций
менеджера. Курс освещает основы процесса коммуникаций в современных компаниях,
включая его невербальную и вербальную составляющие, а также отдельные виды
внутриорганизационных коммуникаций, такие как письменные коммуникации, проведение
презентаций, совещаний, собеседований с персоналом, информирования по вопросам оценки
персонала, ведение переговоров, общения во внутрикорпоративных сетях.
Знания, полученные при изучении данного курса, можно применять практически во всех
организациях и сферах деятельности, требующих контакта и управления другими людьми.
Курс предполагает небольшой блок теоретических знаний, объясняющий истоки и
причины необходимых коммуникативных приемов. Основная часть курса состоит из
практических занятий, которые имеют целью сформировать прочные умения и навыки
коммуникативного влияния и сервиса. В процессе освоения дисциплины студенты получают
возможность увидеть, как провести собеседования с персоналом, дать обратную связь по
результатам оценки, осуществить постановку целей и контроль за их выполнением, как
эффективно использовать внутренние средства коммуникаций для достижения максимальных
результатов деятельности компании, а также как правильно вести совещания и переговоры.
Студенты имеют возможность попрактиковаться во время ролевых игр. Дисциплина
представляет собой квинтэссенцию эффективных коммуникаций и ориентирована на
техничность, прагматизм и результативность внутренних деловых коммуникаций.
В самостоятельную работу студента входит освоение теоретического материала по
рекомендуемой учебной и научной литературе, подготовка к практическим занятиям,
подготовка к зачету.
Учебная задача дисциплины:
В результате изучения дисциплины студент должен:
 знать специфику внутренних коммуникаций, основные понятия дисциплины, владеть
управленческими коммуникациями, знать факторы, влияющие на эффективность
коммуникаций и возможности их использования для решения рабочих вопросов;
 иметь представление о внутренних коммуникациях как процессе обратной связи с
персоналом, о многообразии факторов коммуникативного воздействия;
 уметь адекватно применять разные модели общения для решения задач, связанных с
управлением внутриорганизационным поведением;
2
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Управление внутренними коммуникациями»
для направлений 080200.62 «Менеджмент» подготовки бакалавра

обладать навыками использования некоторого минимума практических приемов
управления внутренними коммуникациями.
Требования к студентам:
Студент должен обладать знаниями основ социологии, общей психологии, общего
менеджмента, управления персоналом. Обладать навыками профессионального менеджмента.
3.
Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения
дисциплины
В результате освоения дисциплины студент должен:
Знать:
 Особенности осуществления внутренних коммуникаций как процесса обратной связи
 Правила телефонных коммуникаций;
 Характерные признаки эффективных письменных коммуникаций;
 Коммуникационные стили менеджмента;
 Технику взаимодействия с персоналом для критики и поощрения;
 Деловой этикет в коммуникативном поведении.
 Психофизиологические особенности восприятия и обработки информации.
 Ролевое общение во внутренних деловых коммуникациях.
 Основные правила проведения конструктивных совещаний.
 Основы переговорного процесса.
 Стиль и содержание делового партнерства при разногласиях между
сотрудниками.
Уметь:
 Выбирать необходимые каналы коммуникаций
 Использовать невербальное общение;
 Публично выступать;
 Делать презентации;
 Проводить собеседования, личные беседы с персоналом компании;
 Применять убеждающую модель общения.
 Применять НЛП в коммуникациях
 Применять трансактный анализ Р-В-Д в поведении менеджера.
 Использовать групповые и командные коммуникации.
Иметь навыки (приобрести опыт):
 Активного слушания
 Управления впечатлением
 Использования вопросов
 Распределения обязанностей и делегирования полномочий.
 Командной работы
 Разрешения конфликтных ситуаций
 Работы в Коммуникационных сетях и On-line сервисах.
В результате освоения дисциплины студент осваивает следующие компетенции:
3
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Управление внутренними коммуникациями»
для направлений 080200.62 «Менеджмент» подготовки бакалавра
Формы и методы
обучения,
Код
по Дескрипторы – основные признаки
способствующие
Компетенция
ФГОС/
освоения (показатели достижения
формированию и
НИУ
результата)
развитию
компетенции
Владеет культурой мышления, ОК-5
Представляет
связи
между Лекции
способен к обобщению,
управлением внутрикорпоративными
анализу,
коммуникациями
работников
и
результатами компании, способен к
восприятию
информации,
постановке цели и выбору
восприятию
поведенческой
информации.
путей её достижения;
Способен логически верно,
ОК-6
Владеет
техникой
презентации, Упражнения,
активного
слушания,
приемами ролевые
игры,
аргументировано и ясно
строить устную и
убеждающего поведения, управления практическое
письменную речь.
впечатлением,
письменных задание
коммуникаций.
Готов к кооперации с
ОК-7
Демонстрирует навыки командной Ролевая
игра,
коллегами, работе в
работы,
взаимодействия, Работа в группах
коллективе.
сотрудничества
и
разрешения
конфликтов
Умения осуществлять деловое ОК-19
Владеет приемами выступлений, Упражнения,
общение: публичные
переговоров, проведения совещаний деловые
игры,
внутри компании, способен вести практическое
выступления, переговоры,
проведение совещаний,
эффективную внутрикорпоративную задание
деловую переписку,
переписку
как
на
бумажных
носителях, так и в электронном виде
электронные коммуникации
Способность эффективно
ПК-5
Берет на себя лидерскую функции в Деловая игра
организовать групповую
проектной или групповой работе,
работу на основе процессов
умеет формировать команду, ставить
цели перед ее членами, устанавливать
групповой динамики,
принципов формирования
показатели
исполнения
и
команды
контролировать их.
Умение владеть различными
ПК-6
Дифференцирует разные стратегии Ролевые
способами разрешения
выхода из конфликтных ситуаций и упражнения
конфликтных ситуаций
при необходимости применяет их
Способность к анализу и
ПК-7
Владеет средствами осуществления Лекции, ролевые
проектированию
горизонтальных
и вертикальных игры
межличностных, групповых и
коммуникаций в зависимости от
жизненного цикла и ситуации в
организационных
коммуникаций
организации
Способен организовать
ПК-11
Использует
навыки
командной Лекции,
деятельность малой группы,
работы и кооперации для организации ролевые игры
созданной для
деятельности малой группы
реализации конкретного
экономического проекта.
4. Место дисциплины в структуре образовательной программы
Настоящий курс тесно связан с курсами «Профессиональные навыки менеджмента»,
«Управление персоналом». Часть материала, обычно рассматриваемого в организационном
поведении, перенесена в указанные курсы, что позволяет избежать повторов и рассмотреть этот
материал более подробно.
4
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Управление внутренними коммуникациями»
для направлений 080200.62 «Менеджмент» подготовки бакалавра
5. Тематический план учебной дисциплины
№
п/п
Наименование разделов и тем
Аудиторные часы
лекции Семинар
Всего
или практ.
занятия
2
2
4
1.
Внутренние коммуникации как процесс
обратной связи
2.
Невербальные средства коммуникаций
1
1
2
3.
Вербальные методы получения
информации
1
1
2
4.
Вербальные методы передачи
информации: выступления и презентации
1
2
3
5.
Телефонные коммуникации
1
0
1
6.
Письменные коммуникации
2
0
2
7.
Управление процессами внутренних
коммуникаций как функция менеджмента:
2
4
6
Формы текущего
контроля
Выполнение
кейса
Презентации
Практическое
задание
Активность на
семинаре
- постановка цели,
- делегирование,
- критика и поощрение - контроль.
Активность на
семинаре
8.
Убеждающая модель коммуникаций.
0
2
2
9.
Деловой этикет внутренних
коммуникаций
Психофизиологические особенности
восприятия и обработки информации.
Состояние личности и межличностная
коммуникация
Проведение конструктивных совещаний.
Методы принятия решений
2
0
2
1
0
1
1
1
2
0
1
1
13.
Основы переговорного процесса.
1
2
3
Активность на
семинаре
14.
Конфликтные коммуникации.
0
2
2
Выполнение
теста
15.
Коммуникационные стили.
2
0
2
16.
Групповые и командные коммуникации
1
1
2
17.
Коммуникационные сети.
On-line сервисы.
2
1
3
20
20
40
10.
11.
12.
Итого
Активность на
семинаре
Выполнение
кейсов
1 практическая
работа, тест
тестззачетэкзаме
н
5
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Управление внутренними коммуникациями»
для направлений 080200.62 «Менеджмент» подготовки бакалавра
6. Формы контроля знаний студентов
Формы контроля:
Текущий контроль предполагает оценку активности студентов на практических занятиях
и оценку выполнения одного практического задания. Оценка активности на практических
занятиях осуществляется по 10-ти бальной шкале, исходя из степени участия студента в
упражнениях, ролевых играх и выполнении кейсов. Практическое задание – конкретное задание
по одному из разделов курса на проверку усвоения темы. Практическое задание оценивается по
критериям использования студентом предложенного инструментария и принципов его
применения в организации от 1 до 10 баллов.
Итоговый контроль – экзамен, который включает ответы на вопросы теста. Экзамен
оценивается по 10-ти бальной шкале следующим образом: правильные ответы на все вопросы
теста 8-10 баллов; правильные, но не совсем точные, либо не равноценные по качеству ответы
на вопросы – 6-7 баллов; на половину вопросов теста отвечено неправильно – 4-5 баллов, на
большую часть вопросов теста отвечено неправильно – 1-3 балла.
Результирующая оценка итогового контроля складывается из оценки выполнения
практического задания, активности на семинарах и оценки итогового теста как округленная
средневзвешенная оценка с учетом следующих оценок относительной важности:
W ак. = 0,4; W пр. = 0,2; Wэк. = 0,4
О ср. (окр.) = О ак.* W ак.(0,4) + О пр * W пр(0,2) + Оэк.* Wэк.(0,4)
Тип
контроля
Текущий
Форма контроля
Параметры
Практическое задание
Критерии эффективного делового
внутреннего
документа
Участие в семинарах, ролевых играх, выполнение
кейсов, презентации
Письменный экзамен 30 минут, тест. Количество дней
оценки результатов контроля – 5 дней.
Активность
Итоговый
Экзамен
7. Содержание программы
Тема 1. Внутренние коммуникации как процесс обратной связи с персоналом.
Что такое внутренние коммуникации. Значение коммуникаций для эффективности
менеджеров. История вопроса о роли коммуникаций. Определения коммуникаций и их
особенности. Коммуникативный континиум. Важность коммуникативных функций.
Ответственность за коммуникации в организации. Цели коммуникаций. Коммуникации и
процесс принятия решений. Восходящие, нисходящие и горизонтальные информационные
потоки. Классификации коммуникаций. Процесс обмена информацией и его этапы.
Информационный шум.
Каналы распространения внутренних коммуникаций. Основные критерии оценки
эффективности системы внутренних коммуникаций. 6 этапов создания эффективной системы
внутренних коммуникаций.
Кейс «Молчаливый диалог».
Литература:
1. Саймон Г. и др. Менеджмент в организациях. Сокр.пер. с англ. – М., 1995. Гл.7.
2. Лютенс Ф. Организационное поведение. Инфра-М.1999. Гл. 15, стр. 469-493.
3. А. Болотова, Ю. Жуков, Л. Петровская. Социальные коммуникации. М.:Гардарики. 2008
6
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Управление внутренними коммуникациями»
для направлений 080200.62 «Менеджмент» подготовки бакалавра
Тема 2. Невербальные коммуникации.
Структура общения и место коммуникаций в ней. Процесс обмена информацией и его этапы.
Каналы передачи информации – речевой (вербальный) и неречевой (невербальный).
Невербальные коммуникации : статика и динамика. Методика распознавания общих свойств
личности по внешним «физиогномическим стандартам». Элементы имиджа.
Язык тела и его воздействие при коммуникациях. Конгруэнтность коммуникации: зрительный
контакт, открытая позиция, соответствующая мимика. Слабые сигналы при общении.
Литература:
1. А.Пиз. Язык телодвижений. М., Эксмо-пресс, 2000.
2. Д. Ниренберг, Г. Калеро. Читать человека как книгу. Москва, 1990.
3. Р.Уатсайд. О чем говорят лица. Питер, 1996.
4. Квиллиам С. Тайный язык жеста и взгляда. Пер. с англ. – М., 1998. С.90-127
Тема 3. Вербальные методы получения информации:
 активное слушание;
 использование вопросов.
Средства установления контакта. Навыки активного слушания, рекомендации по активному
слушанию. Этапы применения техники активного слушания. Привычки неслушания:
невнимательность, псевдослушание, ситуативное слушание, прерывание, перебивание,
слушание для несогласия, защитные реакции.
Использование вопросов. Открытые, закрытые и альтернативные вопросы. Применение
техники СПИН-вопросов. Ситуационные, проблемные, извлекающие и наводящие вопросы.
Литература:
 И.Д. Ладанов. Практический менеджмент. М., 1995. Стр. 220-261
 Н.Рекхэм. Продажи по методу СПИН. Пер. с англ. М., 2003
Тема 4. Вербальные методы передачи информации: публичное выступление, презентация.
Публичное выступление и презентация – сходства и отличия. Классическая схема публичного
выступления. Пять этапов: подбор материала; составление плана; литературная обработка
речи; заучивание отдельных блоков; произнесение речи Рекомендации в процессе публичного
выступления. Сценарий информационного выступления.
Основы успешной презентации: определение, характеристика аудитории. В чем заключается
подготовка к презентации? Структура презентации. Психологический аспект презентации.
Коммуникативный аспект. Технический аспект. Варианты планировки мест при проактивной и
интерактивной презентациях. Критерии успешной презентации.
Проведение презентации.
Литература:
 Э.Джей. Эффективная презентация. Минск, 1996.
 П.Мицич. Как проводить деловые беседы. М., Экономика, 1987
 Л. Арредондо. Искусство деловой презентации. Пер. с англ. Челябинск, 1998.
Тема 5. Телефонные коммуникации.
Особенности коммуникаций по телефону. План телефонного разговора при «исходящем» и
«входящем» телефонном звонке. Специфика «преодоления» секретаря. Подготовка и ведение
7
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Управление внутренними коммуникациями»
для направлений 080200.62 «Менеджмент» подготовки бакалавра
телефонных разговоров. «Разговор без откладывания». Рекомендации и советы по
эффективному разговору по телефону. Телефонный этикет.
Литература:
 Л.К.Финч. Телефонный разговор с клиентом: как добиться успеха. М.,1994
Тема 6. Письменные коммуникации
Переменные коммуникативного процесса. Коммуникации в письменной форме. Стили коммуникаций.
Особенности эффективного стиля письма: тактичность, персональность, позитивность, цельность,
активность, связность, ясность, краткость, удобочитаемость, стандартизация. Характеристики и виды
бизнес-отчетов. Варианты расположения частей бизнес-отчета. Написание бизнес-отчета. Основные
принципы создания хороших инструкций. Этика письменных коммуникаций. Компоненты делового
письма.
Интернет-коммуникации. Рекомендуемые правила поведения на форумах.
Практическое задание по написанию делового письма.
Литература:



П.В. Веселов. Аксиомы делового письма: культура делового общения и официальной переписки.
М., 1993
И.Д. Ладанов. Практический менеджмент. М., 1995. Стр. 262-271
В.А.Спивак. Современные бизнес-коммуникации. С-П., Питер, 2002
Тема 7. Управление процессами внутренних коммуникаций как функция менеджмента.
Постановка цели. Правила постановки целей. Нисходящие коммуникации и их цели.
Восходящие коммуникации и их цели. Интерактивные горизонтальные коммуникации.
Навыки распределения обязанностей и делегирования полномочий. Последовательность
распределения обязанностей и ответственности.
Техника обратной связи. Критика и поощрение.
Двухсторонний процесс коммуникаций. Обратная связь как инструмент управления.
Характеристики и правила обратной связи. Критика и поощрение.
Кейс «И продал свою жизнь»
Литература:






Р.Л.Кричевский. Если Вы – руководитель... М., 1993. Стр. 103 – 118.
Росс Л., Ниссбет Р. Человек и ситуация. Уроки социальной психологии. Пер. с англ. М., Аспект
Пресс, 2000.
С.Крейнер. Ключевые идеи менеджмента. Пер. с англ. М., 2002. Стр. 148 – 158.
Е.С.Жариков. Психология управления. М., 2002. Стр. 461 – 476.
Дж.Адаир. Эффективная коммуникация. М., Эксмо, 2003. гл. 8,9.
Е.А.Борисова. Эффективные коммуникации в бизнесе. С-П., Питер, 2005. Гл.3.
Тема 8. Убеждающая модель коммуникаций.
Преодоление психологического недовольства собеседника. Работа с возражениями.
Технология воздействия:
 Опора на эмоциональный настрой
 Учет контр аргументации и критической позиции собеседника
 Эмоциональное отношение к предмету общения
 Манипулирование голосом
 Комплименты
Эффекты и правила убеждения. Структура убеждающей коммуникации. Примеры убеждающих
речей.
8
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Управление внутренними коммуникациями»
для направлений 080200.62 «Менеджмент» подготовки бакалавра
Литература:
 Зимбардо Ф., Ляйппе М. Социальное влияние. СПб, Питер, 2000. Гл. 4 – 6.
 И.Д. Ладанов. Практический менеджмент. М., 1995. Стр. 272-295


Асмолова М. Деловые комплименты. М., РИОР, 2011.
И.Снетков. Психология коммуникации в организациях. Гл.6, стр.120-163
Тема 9. Деловой этикет внутренних коммуникаций.
Роль этикета в деловой жизни. Поведенческий и речевой этикет. Эффекты восприятия. Имидж
и его влияние на успех фирмы и бизнеса. Этикет при встрече: представление, визитные
карточки, начало делового разговора. Этикет делового контакта при деловых встречах и
приемах, на совещаниях. Этика и этикет в отношениях руководителя и подчиненных, мужчин и
женщин внутри компании.
Этикет при проведении переговоров. Выбор и преподнесение сувениров и подарков.
Национальные особенности протокола и этикета.
Литература:
 В.М. Шепель. Управленческая этика. Москва. «Экономика», 1989.
 Э.Я.Соловьев. Этикет делового человека. Минск., 1994
Тема 10. Психофизиологические особенности восприятия и обработки информации.
Основные положения нейролингвистического программирования. НЛП: определения. Что такое
раппорт и подстройка? Приемы установления раппорта. Репрезентативные системы.
Доминантные модальности. Визуальная, аудиальная и кинестетическая системы.. Глазные
сигналы доступа. Калибровка. Якоря. Пресуппозиция. Применение НЛП в коммуникациях.
Литература:
 Р. Бэндлер, Дж.Гриндер. Рефрейминг: ориентация личности с помощью речевых
стратегий. Воронеж, !995
 Д.А. Зарайский. Управление чужим поведением. Технология личного
психологического влияния. Дубна. 1992.
Тема 11. Состояние личности и межличностная коммуникация.
Стратегии поведения по трансактному анализу Э.Берна. Что такое ролевая позиция Родителя,
Взрослого, Дитя? Основные виды трансакций по Э.Берну. Р-В-Д в поведении менеджера.
Ролевое общение в деловых коммуникациях.
Литература:
 Э.Берн. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. М., 1992.
Тема 12. Проведение конструктивных деловых совещаний.
Типы совещаний. Подготовка совещаний и деловых встреч Факторы повышения успешности
совещаний. Цена совещания. Время и место проведения. Постановка и отражение вопросов
участников. Методы разрешения трудных ситуаций во время совещаний. Особенности роли
ведущего и участников совещания. Достижение консенсуса и его необходимость. Действия
после совещания. Оформление протокола.
Литература:
 Роджер Муэрс. Эффективное управление. М., Финпресс, 1998. Стр. 64 – 70.
9
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Управление внутренними коммуникациями»
для направлений 080200.62 «Менеджмент» подготовки бакалавра

Эффективное деловое общение. Harvard Business Review. М.,Альпина Бизнес Букс, 2006. С. 3187.
Тема 13. Основы переговорного процесса.
Что такое переговоры. Виды переговоров. Мотивы проведения переговоров. Этапы
переговорного процесса. Подготовка к переговорам: определение задач, сбор информации,
определение состава участников, определение предмета переговоров и позиций сторон,
определение места проведения переговоров подготовка документов и повестки.
Проведение переговоров: структура и фазы. Начало переговоров. Работа с предположениями,
разграничение важных и несущественных вопросов. Выбор максимально и минимально
допустимых позиций. Определение интересов. Фаза поиска, определение линии поведения и
конкретных задач. Завершение переговоров.
Позиционные переговоры и интересы. Технические приемы ведения переговоров. Типичные
ошибки при проведении переговоров.
Кейс «Интервью со специалистом по переговорам»
Литература:
 М.М.Лебедева. Вам предстоят переговоры. М.,Экономика. 1993
 Дж.Ниренберг. Маэстро переговоров. М., 1996
 Р.Фишер, У.Юри. Путь к согласию или переговоры без поражений. М.,
Наука,1992
 Л. Корен, П. Гудмен. Искусство торговаться или все о переговорах. Минск, 1995.
 Е.Стацевич. Манипуляции в деловых переговорах. М., Альпина Бизнес Букс, 2007
Тема 14. Конфликтные коммуникации.
Стадии протекания делового конфликта. Элементы структуры конфликта. Сетка ТомасаКилмена.
Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Конструктивное решение
конфликта. Правила поведения при разногласиях. Тактики разрешения противоречий. Навыки
стрессоустойчивости при поведении в сложных ситуациях.
Тест К.Томаса.
Литература:
 Социальная психология и этика делового общения. М., 1995.Стр. 82 – 98.
 У. Юри. Преодолевая «нет», или переговоры с трудными людьми. Москва, «Наука»,
1993.
 В.Мастенбрук. Управление конфликтами и развитие организации. М., Инфра-М., 1997
 Ч.Ликсон. Конфликт: семь шагов к миру. Санкт Петербург. 1997.
Тема 15. Коммуникационные стили.
Стилевые особенности внутренних коммуникаций. Примеры авторитатрного,
демократического и либерального стилей. Влияние коммуникационного стиля руководства на
взаимоотношения сотрудников компании.
Литература:


В.А.Спивак. Современные бизнес-коммуникации. С-П., Питер, 2002, с.26-28.
Дж.Адаир. Эффективная коммуникация. М., Эксмо, 2003. гл. 10.
10
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Управление внутренними коммуникациями»
для направлений 080200.62 «Менеджмент» подготовки бакалавра
Тема 16. Групповые и командные коммуникации.
Подходы к классификации команд. Признаки, качества и особенности, присущие “командным
коммуникациям”. Социально-коммуникативные факторы, которые мешают развитию команды.
Командные роли. Схемы коммуникаций внутри группы и решение задач разной сложности.
Анализ внутригрупповых и межгрупповых коммуникаций.
Литература:
 Майк Робсон. От идеи к решению. Использование потенциала управленческой группы.
М., Три Л, 2000.
 Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме: эффекты и парадоксы. М., Инфра,
1997.
 Деловое администрирование. Санкт-Петербург, Питер, 2001. С.41-57. Коммуникации в процессе
управления.
Тема 17. Коммуникационные сети. On-line сервисы.
Особенности коммуникационных сетей внутри организации. Влияние офисного пространства
на внутренние коммуникации. Типы конфигураций коммуникационных сетей в малых группах.
Влияние коммуникационной активности на производительность труда, удовлетворенность и
вовлеченность. Создание условий в компании для неформального общения. On-line сервисы.
Кейсы: «Горизонтальные коммуникации в компании», «Внутренние коммуникации в «Лукойле»
Литература:
 Д.Резак. Связи решают все! Правила позитивного нетворкинга (Work the Pond! Use the
Power of Positive Networking to Leap Forward in Work and Life). Альпина, 2012
 И.Снетков. Психология коммуникации в организациях. М., 2002
 Виханский О.С., Наумов А.И. “Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс”.
М.,1995. Стр. 294 – 303.
8. Образовательные технологии
В процессе семинарских занятий проводятся ролевые игры, разбор кейсов, деловые
игры, решение ситуационных задач, выполнение тренинговых упражнений, анализ и разбор
видеофильма по эффективным переговорам. Используются также материалы российской
деловой прессы и опыт управленческого консультирования автора.
9. Оценочные средства для текущего контроля и аттестации студента
9.1.Тематика заданий текущего контроля (практического задания)
Составление письменного коммуникационного сообщения на одну из заданных тем:
1. Деловое информационное письмо (сотрудникам компании)
2. Письмо-предложение по улучшению работы компании
3. Служебная записка о ситуации в компании.
4. Должностная инструкция сотрудника
5. Деловой отчет (по теме, которая касается работы либо об эффективности любого
учебного курса)
В течение курса готовится деловое сообщение по одной из тем на основе источников основной
или дополнительной литературы.
В течение курса выполняются следующие кейсы:
11
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Управление внутренними коммуникациями»
для направлений 080200.62 «Менеджмент» подготовки бакалавра





«Молчаливый диалог»,
«И продал свою жизнь»,
«Интервью со специалистом по переговорам»
«Горизонтальные коммуникации в компании»
«Внутренние коммуникации в «Лукойле»
9.2. Вопросы для оценки качества освоения дисциплины
1. Что такое внутренние коммуникации. Значение коммуникаций для эффективности
менеджеров. История вопроса о роли коммуникаций.
2. Определения коммуникаций и их особенности. Коммуникативный континиум. Важность
коммуникативных функций. Ответственность за коммуникации в организации. Цели
коммуникаций. Коммуникации и процесс принятия решений.
3. Восходящие, нисходящие и горизонтальные информационные потоки. Классификации
коммуникаций.
4. Каналы распространения внутренних коммуникаций. Основные критерии оценки
эффективности системы внутренних коммуникаций. 6 этапов создания эффективной
системы внутренних коммуникаций.
5. Структура общения и место коммуникаций в ней. Процесс обмена информацией и его
этапы.
6. Невербальные коммуникации: статика и динамика. Методика распознавания общих
свойств личности по внешним «физиогномическим стандартам». Элементы имиджа.
7. Язык тела и его воздействие при коммуникациях. Конгруэнтность коммуникации:
зрительный контакт, открытая позиция, соответствующая мимика. Слабые сигналы при
общении.
8. Средства установления контакта. Навыки активного слушания, рекомендации по
активному слушанию. Этапы применения техники активного слушания.
9. Привычки неслушания: невнимательность, псевдослушание, ситуативное слушание,
прерывание, перебивание, слушание для несогласия, защитные реакции.
10. Использование вопросов. Открытые, закрытые и альтернативные вопросы. Применение
техники СПИН-вопросов. Ситуационные, проблемные, извлекающие и наводящие
вопросы.
11. Публичное выступление и презентация – сходства и отличия. Классическая
схема
публичного выступления. Пять этапов выступления: подбор материала; составление
плана; литературная обработка речи; заучивание отдельных блоков; произнесение речи
Сценарий информационного выступления.
12. Основы успешной презентации: определение, характеристика аудитории. Подготовка к
презентации. Структура презентации. Психологический аспект презентации.
Коммуникативный аспект. Технический аспект. Варианты планировки мест при
проактивной и интерактивной презентациях. Критерии успешной презентации.
13. Особенности коммуникаций по телефону. План телефонного разговора при
«исходящем» и «входящем» телефонном звонке. Специфика «преодоления» секретаря.
Подготовка и ведение телефонных разговоров. Телефонный этикет.
14. Переменные коммуникативного процесса. Коммуникации в письменной форме. Стили
коммуникаций. Особенности эффективного стиля письма: тактичность, персональность,
позитивность, цельность, активность, связность, ясность, краткость, удобочитаемость,
стандартизация.
15. Характеристики и виды бизнес-отчетов. Варианты расположения частей бизнес-отчета.
Написание бизнес-отчета. Основные принципы создания хороших инструкций. Этика
письменных коммуникаций. Компоненты делового письма.
16. Интернет-коммуникации. Рекомендуемые правила поведения на форумах.
12
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Управление внутренними коммуникациями»
для направлений 080200.62 «Менеджмент» подготовки бакалавра
17. Двухсторонний процесс коммуникаций. Обратная связь как инструмент управления.
Характеристики и правила обратной связи. Нисходящие коммуникации и их цели.
Восходящие коммуникации и их цели. Интерактивные горизонтальные коммуникации.
18. Критика и поощрение. Последовательность распределения обязанностей и
ответственности.
19. Преодоление психологического недовольства собеседника. Работа с возражениями.
20. Технология воздействия: опора на эмоциональный настрой, учет контр аргументации и
критической позиции собеседника, эмоциональное отношение к предмету общения,
манипулирование голосом, комплименты.
21. Эффекты и правила убеждения. Структура убеждающей коммуникации. Примеры
убеждающих речей.
22. Роль этикета в деловой жизни. Поведенческий и речевой этикет. Эффекты восприятия.
Имидж и его влияние на успех фирмы и бизнеса. Этикет при встрече: представление,
визитные карточки, начало делового разговора.
23. Этикет делового контакта: в транспорте, при деловых встречах и приемах, на
совещаниях. Этика и этикет в отношениях руководителя и подчиненных, мужчин и
женщин.
24. Этикет при проведении переговоров. Выбор и преподнесение сувениров и подарков.
Разновидности приемов и банкетов. Национальные особенности протокола и этикета.
25. Основные положения нейролингвистического программирования. НЛП: определения.
Что такое раппорт и подстройка? Приемы установления раппорта.
26. Репрезентативные системы. Доминантные модальности. Визуальная, аудиальная и
кинестетическая системы. Глазные сигналы доступа. Калибровка. Якоря.
Пресуппозиция. Применение НЛП в коммуникациях.
27. Стратегии поведения по трансактному анализу Э.Берна. Что такое ролевая позиция
Родителя, Взрослого, Дитя? Основные виды трансакций по Э.Берну. Р-В-Д в поведении
менеджера. Ролевое общение в деловых коммуникациях.
28. Типы совещаний. Подготовка совещаний и деловых встреч Факторы повышения
успешности совещаний. Цена совещания. Время и место проведения.
29. Проведение совещаний. Постановка и отражение вопросов участников. Методы
разрешения трудных ситуаций во время совещаний. Особенности роли ведущего и
участников совещания. Достижение консенсуса и его необходимость. Действия после
совещания. Оформление протокола.
30. Что такое переговоры. Виды переговоров. Мотивы проведения переговоров. Этапы
переговорного процесса.
31. Подготовка к переговорам: определение задач, сбор информации, определение состава
участников, определение предмета переговоров и позиций сторон, определение места
проведения переговоров подготовка документов и повестки.
32. Проведение
переговоров: структура и фазы. Начало переговоров. Работа с
предположениями, разграничение важных и несущественных вопросов. Выбор
максимально и минимально допустимых позиций. Определение интересов. Фаза поиска,
определение линии поведения и конкретных задач.
33. Завершение переговоров. Позиционные переговоры и интересы. Технические приемы
ведения переговоров. Типичные ошибки при проведении переговоров.
34. Стадии протекания делового конфликта. Элементы структуры конфликта. Сетка ТомасаКилмена. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Конструктивное решение
конфликта.
35. Правила поведения при разногласиях. Тактики разрешения противоречий. Навыки
стрессоустойчивости при поведении в сложных ситуациях.
13
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Управление внутренними коммуникациями»
для направлений 080200.62 «Менеджмент» подготовки бакалавра
36. Стилевые особенности внутренних коммуникаций. Примеры авторитатрного,
демократического и либерального стилей. Влияние коммуникационного стиля
руководства на взаимоотношения сотрудников компании.
37. Подходы к классификации команд. Признаки, качества и особенности, присущие
“командным коммуникациям”. Социально-коммуникативные факторы, которые мешают
развитию команды.
38. Командные роли. Схемы коммуникаций внутри группы и решение задач разной
сложности. Анализ внутригрупповых и межгрупповых коммуникаций.
39. Особенности коммуникационных сетей внутри организации. Влияние офисного
пространства на внутренние коммуникации. Типы конфигураций коммуникационных
сетей в малых группах.
40. Влияние коммуникационной активности на производительность труда,
удовлетворенность и вовлеченность. Создание условий в компании для неформального
общения. On-line сервисы.
10. Порядок формирования оценок по дисциплине
Форма проведения занятий – лекции, практические задания, выполнение упражнений,
тестов, групповая работа, ролевые игры, анализ видеосюжета. Оценки итогового контроля
выставляются по 10-ти балльной шкале.
Текущий контроль предполагает оценку выполнения студентами 1-го практического
задания и активности на семинарах (выполнение кейсов, заданий, теста, участие в ролевых
играх, презентации). Итоговый контроль – письменный экзамен (тест). Результирующая
оценка по дисциплине складывается из оценки выполнения практического задания, степени
активности и оценки итогового теста как округленная средневзвешенная оценка с учетом
следующих критериев относительной важности: W ак. = 0,4; W пр. = 0,2; Wз. = 0,4
О ср. (окр.) = О ак* W ак + О пр * W пр + От* Wт
Округление средневзвешенной оценки О ср.(окр.) производится по правилам
арифметического округления: если десятая часть равна 0,5 и более, то целая часть балла
увеличивается на 1 (например, 5,6 округляется до 6 баллов), если десятая часть менее 0,5, то
целая часть оценки остается той же (например, 8,3 округляется до 8-ми баллов).
Перевод в 5-ти балльную шкалу осуществляется в соответствии с правилами перевода,
принятыми в НИУ-ВШЭ.
11. Учебно-методическое обеспечение дисциплины
11.1. Базовые учебники:
1. Эффективное деловое общение. Harvard Business Review. М.,Альпина Бизнес Букс, 2006
2. И.Снетков. Психология коммуникации в организациях. М., 2002
3. Дж.Адаир. Эффективная коммуникация. М., Эксмо, 2003
4. В.А.Спивак. Современные бизнес-коммуникации. С-П., Питер, 2002
5. Е.А.Борисова. Эффективные коммуникации в бизнесе. С-П., Питер, 2005
6. А. Болотова, Ю. Жуков, Л. Петровская. Социальные коммуникации. М.:Гардарики. 2008
7. Все о внутренних коммуникациях. Сост. Анна Несмеева. М.: ИД «МедиаЛайн», Альпина
Паблишер. 2013. 240 с. - серия "Корпоративные коммуникации".
8. Иванова С., Болдогоев Д., Борчанинова Э., Глотова А., Жигилий О. Развитие
потенциала сотрудников: профессиональные компетенции, лидерство, коммуникации.
М., Альпина Паблишер, 2014.
9. Д.Резак. Связи решают все! Правила позитивного нетворкинга (Work the Pond! Use the
Power of Positive Networking to Leap Forward in Work and Life). Альпина, 2012.
10. Корпоративная пресса. Руководство к действию. М. ИД «МедиаЛайн», 2011.
14
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины «Управление внутренними коммуникациями»
для направлений 080200.62 «Менеджмент» подготовки бакалавра
11.2. Дистанционная поддержка дисциплины.
Дистанционная поддержка дисциплины предусмотрена в форме размещения
дополнительных заданий, тестов, кейсов, вопросов для самостоятельной работы, а также
консультаций.
Порядок проведения консультаций регламентируется расписанием, формируемым в
соответствии с учебным планом. Такая форма работы предусматривает возможность обмена
информацией с преподавателями для подготовки самостоятельных заданий и проработки
наиболее сложных разделов курса.
Дистанционные ресурсы:
 eLearning Server (студенты получают логин и пароль для доступа на
соответствующую страницу);
 Электронная почта (групповая или индивидуальная почта преподавателя),
адрес которой указывается в расписании.
12. Материально - техническое обеспечение дисциплины
Мультимедийный проектор для лекций Раздаточные материалы для изучения лекционного
материала. Практические задания. Кейсы. Упражнения. Ролевые игры. Тесты.
Автор программы: _________________ к.п.н., доцент Т.Н.Лобанова
15