Управленческие ситуации Третьего Кубка (Скачать
advertisement
Ситуации на Третий закрытый Кубок «Стратегия Сун Цзы» Ситуация 1. Необоснованный отказ ............................................................................................2 Ситуация 2. Навязанная благотворительность ...........................................................................3 Ситуация 3. Платить или не платить? .........................................................................................4 Ситуация 4. Чья возьмет? .............................................................................................................5 Ситуация 5. Талантливый менеджер ...........................................................................................6 Ситуация 6. Выставка ...................................................................................................................7 Ситуация 7. Кадровые перестановки ...........................................................................................8 Ситуация 8. Казнить нельзя помиловать .....................................................................................9 Пример своей управленческой ситуации ..................................................................................10 1 Ситуация 1. Необоснованный отказ В компанию Полиграф обратился клиент с просьбой изготовить и разместить рекламную растяжку. Это был новый клиент, поэтому партнеры подробно обсудили стоимость, сроки, качество и заключили договор. Согласно договору, были получены 70% предоплаты и по сроку произведена и установлена рекламная растяжка. Однако клиент оставшиеся 30% оплачивать не спешит. Все сроки по договору давно истекли. Директор компании Полиграф звонит директору компании Открытие (Заказчик) и предлагает рассчитаться, но заказчик категорически и необоснованно отказывается. Говорит: «Если хотите, общайтесь с моим юристом или встретимся в суде!» Директор Полиграфа в некотором недоумении. Во-первых, не понятна причина отказа. Во-вторых, что делать? Сумма договора не велика – 10000 руб. Но все таки решить вопрос - дело принципа, а, кроме того, как вообще работать с новыми клиентами, когда они могут поступать таким образом. Он размышляет над тем, чтобы обратиться к своему хорошему знакомому в администрации города, чтобы он не выдавал разрешательную документацию Заказчику. Роли и интересы: Директор компании Полиграф – выяснить причину отказа, получить полную оплату работы, создать систему защиты от таких заказчиков. Директор компании Открытие – не оплачивать оставшиеся деньги, использовать рекламу по назначению, однако понимает, что ему это может так просто «не сойти с рук». Сотрудник мэрии – с одной стороны стоять «над схваткой», но с другой, готов оказать некоторое содействие своему хорошему знакомому (директору компании Полиграф). 2 Ситуация 2. Навязанная благотворительность Заказчик заключил с Исполнителем, рекомендованным Постоянным клиентом, договор на строительство промышленного объекта. Исполнитель в ходе выполнения заказа обратился к мэрии за согласованием проекта. Мэрия начала затягивать согласование, увязывая его с оказанием благотворительной помощи. Заказчик, уверявший до заключения контракта, что в мэрии «всё схвачено», на деле помочь не смог или не сумел. Исполнитель, чувствуя, что срывает сроки исполнения контракта, обещал Представителю мэрии от имени Заказчика оказание благотворительной помощи в размере 40.000 $ (сумма контракта 1.000.000 $). Объект построен, сдан, оплачен Заказчиком. Вскоре, однако, Заказчик обнаружил отсутствие одной подписи мэрии. Без подписи мэрии объект может быть остановлен в любой момент. Прямо обязанность Исполнителя получить данную подпись в контракте не прописана. Не поставить подпись у мэрии нет законного основания. Весь годовой бюджет благотворительности Заказчика чуть больше 40.000 $. Роли и интересы: Представитель мэрии — добиться обещанной благотворительной помощи, прибегнув при этом к любому давлению, но без публичного скандала. Заказчик — получить подпись мэрии. Не желает этим заниматься сам и требует подключиться к решению проблемы Постоянного клиента. Денег платить не хочет. Не заинтересован в публичном скандале. Исполнитель — не считает своё поведение неэтичным, т. к. изначально полученная от Заказчика информация не предполагала данного затруднения. Обеспокоен возможностью потерять заказы. С деньгами очень туго. Постоянный Клиент — обеспокоен реальной возможностью потерять преференции от Заказчика. Раздражён поведением Исполнителя. Не желает принимать вину на себя, т. к. в части качества работ претензий к Исполнителю нет. 3 Ситуация 3. Платить или не платить? Биржевой трейдер, работая на финансовую компанию, заработал на нее 10 млн. руб. Согласно внутренних документов, ему по итогам года, причитается 20% (это установлено решением собственников). В стране фин.кризис и менеджеры сокращают издержки везде, где можно. В том числе и по премиям, хотя у компании деньги есть. Трейдеру бонус не выплачивают, аргументируют кризисом в стране. Трейдер грозит уйти и работать на конкурентов. Менеджеры «кормят» обещаниями. Собственники отстранились от решений. Роли и интересы: Трейдер – получить заработанные деньги и разработать меры, чтобы компания гарантировано оплачивала в будущем. Менеджеры – не допустить ухода Трейдера и не платить деньги. Собственник 1 – не хочет принимать никаких решений. Собственник 2 – считает, что расходы необходимо минимизировать и менеджеры должны «решать вопросы». 4 Ситуация 4. Чья возьмет? Кредитный эксперт переходит на работу в другой банк. Своим бывшим клиентам предлагает получить кредит в новом банке, куда сам устроился недавно, предлагая более длительный срок кредитования, что очень заинтересовало клиента. Однако, для получения нового кредита не хватает залога. Кредитный эксперт предлагает высвободить часть залога (а/м) из действующего кредита, а через 2 недели, когда кредит будет выдан и оформлен надлежащим образом залог по новому кредиту, документы по залогу будут возвращены. Руководство прежнего банка приняло решение такую уступку не делать, т.к. это противоречит кредитной политике банка и ускорит процесс ухода клиента в другой банк. Однако, чтобы не портить отношения клиенту предложили необходимый кредит на более короткий срок, но с удобным графиком погашения кредита, а также показали сумму экономии, которую получит клиент, сократив срок кредитования. Роли и интересы: Кредитный эксперт – заработать бонусы, привлекая нового клиента, увеличить кредитный портфель, от которого зависит зарплата. Клиент – получить длительный кредит, чтобы можно было гасить не напрягаясь. Руководство прежнего банка – сохранить клиента, кредитный портфель и соблюсти требования кредитной политики. 5 Ситуация 5. Талантливый менеджер В оптово-розничную компанию, торгующую продуктами питания, по конкурсу был принят новый менеджер по продажам. Предполагалось, что его опыт и клиентская база позволят фирме резко увеличить продажи в оптовом звене. Действительно, уже спустя полгода компания серьезно упрочила свои позиции и расширила клиентскую базу во многом благодаря усилиям менеджера по продажам. Однако по мере роста авторитета сотрудника в компании начала нарастать напряженность в его отношениях с непосредственным руководителем — руководителем отдела продаж. Тот с первого дня с недоверием относился к менеджеру, а видя его успех, стал откровенно зажимать его и придираться, опасаясь, что тот претендует на его место. Сам руководитель отдела продаж, известный в городе профессионал, пришел в компанию одновременно со своим нынешним начальником — коммерческим директором. Они совместно в течение двух лет вывели компанию в число основных операторов рынка. Помимо налаженных производственных, их связывают и дружеские отношения. Руководитель отдела продаж откровенно говорит коммерческому директору о своем нежелании работать с менеджером, в тоже время менеджер по продажам в разговоре с коммерческим директором настаивает на предоставлении ему нормальных условий работы и возможности роста с учетом его реальных заслуг и потенциала. Тем временем ситуация накаляется до предела, в среди менеджеров отдела продаж зреет раскол: одни поддерживают своего опытного руководителя, другие — успешного нового менеджера. Кто кого?! Пора принимать меры. Роли и интересы: Менеджер по продажам — добиться адекватных условий работы и гарантий защиты от необоснованных претензий со стороны руководителя отдела или покинуть компанию, забрав по возможности, своих приверженцев и клиентскую базу. Руководитель отдела продаж — добиться увольнения менеджера по продажам любой ценой. Коммерческий директор — сохранить ценного работника, при этом не испортив отношений с руководителем отдела продаж. 6 Ситуация 6. Выставка Фирма планировала принять участие в выставке в другом городе. Сделала заявку, подписала договор и произвела предоплату. Потом в силу объективных обстоятельств была вынуждена отказаться от участия в последний момент. К этому времени вся сумма за участие была проплачена. Фирма предупредила Организаторов о своем отказе сначала устно (по телефону), потом направила письмо с официальным отказом. Организаторы отказываются вернуть деньги, мотивируя тем, что фирма вышла на них с письменным отказом непосредственно перед выставкой и что по условиям договора «возврат платежей не производится». Ситуация конфликтная. Фирма требует вернуть деньги, так как участия не было и услуги не были оказаны, и никаких потерь у Организаторов в связи с их отказом не было — места на выставке и сейчас не все распроданы. Информационным спонсором выставки выступает компания, для которой фирма является одним из старых, надежных и ценных клиентов. Роли и интересы: Фирма — вернуть деньги, при необходимости прибегнув к помощи Информационного спонсора. Организаторы выставки — не возвращать деньги, которых реально нет — они истрачены. Информационный спонсор — сохранить хорошие отношения с обеими сторонами конфликта. 7 Ситуация 7. Кадровые перестановки Полтора года назад в динамично развивающуюся фирму собственник взял директора. Раньше директор работал в конкурирующей организации. Казалось, что использование имеющегося опыта и связей последнего привлечёт новых клиентов. В подчинении директора работает начальник отдела. В организации он работает уже более двух лет и, в силу занимаемой должности и повседневной работы, обладает обширной информацией о рынке и клиентах. Для упрочения своего положения в фирме директор берёт на работу сотрудника. Сотрудник подчинён начальнику отдела и надеется на продвижение по службе. В настоящий момент собственник собирается уволить директора, который, как он считает, не оправдал возложенных на него ожиданий. (Кандидат на место директора, под началом которого раньше работал начальник отдела и о котором он хорошо отзывался, собственника вполне устраивает). Роли и интересы: Собственник — убедиться окончательно в приемлемости кандидата на должность директора фирмы, уволить настоящего, но не допустить при этом ухудшения качества работы организации. Директор — сохранить должность любой ценой, не допустить имиджевого ущерба, «сохранить лицо» перед начальником отдела и сотрудником. Начальник отдела — всячески способствовать увольнению директора предприятия, но сохранить при этом хорошего работника — сотрудника, и не потерять собственное рабочее место. Сотрудник — не потерять работу, полученную при поддержке директора, не оказаться в глазах директора неблагодарным, продвинуться по службе. Кандидат — получить место директора как можно быстрее. 8 Ситуация 8. Казнить нельзя помиловать В торговой фирме, которая давно на рынке, два учредителя: Генеральный директор — основной собственник, и его заместитель — Финансовый директор — младший партнер. Генеральный директор много отсутствует, часто в отъезде. Появляется в офисе редко, чтобы подписать документы, узнать новости, что-нибудь обсудить, принять решение. Работой офиса руководит финансовый директор. Директор по развитию (неофициальный статус) — один из лучших друзей генерального директора, разорившийся, в свое время, предприниматель, пришел в фирму 3 года назад. Большинство новых магазинов открылось благодаря энергии и под руководством директора по развитию, а так как оба учредителя хотели бы отойти от оперативного управления магазинами, курировать их работу взялся директор по развитию. Его вознаграждение привязали к обороту этих магазинов, и оно получилось достаточно высоким. Согласовали кандидатуры директоров магазинов. Спустя время, после того, как работа магазинов была отлажена, стало понятно, что директора справляются с большинством проблем сами, с офисом общаются напрямую и директору по развитию заниматься особо нечем, что того устраивало. Тем не менее, дела, которые возникали, он старался перепоручить кому-нибудь под предлогом загруженности. У офиса сложились непростые отношения с директором по развитию. Финансовый директор и Главный бухгалтер считают, что директор по развитию не помогает офису в решении текущих вопросов, и даже тормозит работу. Ему всегда некогда, или он заболел, у него свои вопросы и он не «мальчик по вызову». Неоднократно ставили вопрос перед генеральным директором с просьбой вмешаться. И вот когда финансовому директору в ДТП разбили машину, и директор по развитию отказался съездить по каким-то срочным делам, так как он сидит дома с маленькой дочкой и «работает с документами», конфликт перешел в открытую фазу. Генеральный директор получает из офиса очень эмоциональное сообщение о нетерпимости ситуации. Роли и интересы: Финансовый директор — проучить неподдающегося влиянию директора по развитию, вывести, для начала, из зоны его ответственности самый успешный магазин и сэкономить, тем самым, деньги для фирмы. Заставить генерального директора считаться со своим мнением. Главный бухгалтер — поставить на место высокомерного директора по развитию и наладить работу бухгалтерии. Получать документы и другую помощь вовремя, а не выпрашивать ее. Директор по развитию — замять конфликт, сохранить лицо, доказать свою правоту генеральному директору. Самое главное: ни в коем случае не потерять в деньгах. Получить больше свободы, власти, уважения и новые проекты. Не поссориться с другом — генеральным директором. Генеральный директор — создать эффективную систему управления и атмосферу сотрудничества. Хочет платить адекватные деньги за работу. Проявить уважение к своему заместителю-партнеру. Не сильно поссориться с другом и сохранить человека для фирмы, так как он один из немногих, кто подает интересные идеи. Использовать его в будущих проектах. 9 Пример своей управленческой ситуации Ваши Ф.И.О. _________________________________________________________________ Город: _____________________________ Дата _____________________________________ Контактные телефоны, факс: ___________________________________________________ e-mail: __________________________________________________ ______________________________________________________________ (Название Вашей ситуации) ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ Роли и интересы: ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________ 10
