Приложение 5 - Экспертное заключение

ПРИЛОЖЕНИЕ 7
Форма экспертного заключения
«УТВЕРЖДАЮ»
Руководитель экспертной комиссии программы «ЛУЧШИЕ БАНКИ РОССИИ»,
Вице – Президент АРБ,
Председатель Координационного комитета АРБ
по стандартам качества банковской деятельности.
_________________ МИЛЮКОВ А.И.
«______»_______________20___
м.п.
ЭКСПЕРТНОЕ ЗАКЛЮЧЕНИЕ
по результатам
оценки качества деятельности банка
наименование банка по заявке
Критерии
1
Политика и стратегия в области качества
f)
Определено должностное лицо из состава высшего руководства, ответственное за
разработку, мониторинг, анализ и актуализацию политики и стратегии в области качества
деятельности банка (далее – в области качества)
Определена и документирована политика в области качества
Определены и документированы стратегические цели в области качества.
Оценивается и анализируется достижение стратегических целей в области качества.
Собирается
и
анализируется
информация
о
потребностях,
ожиданиях
и
удовлетворенности клиентов банка и других заинтересованных сторон для актуализации
политики и стратегических целей в области качества.
Используется стандарт АРБ по организации стратегического управления в кредитной
организации
2
Управление процессами банковской деятельности
a)
b)
c)
d)
e)
Заключение
Оценка,
баллы
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
3
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
4
a)
b)
c)
d)
e)
f)
Определен и документирован
состав ключевых процессов банка
на основе
стандарта АРБ по управлению бизнес-процессами в кредитных организациях
Разработаны
и действуют
документы, устанавливающие порядок выполнения
ключевых процессов банка, состав персонала, в них участвующего, и должностных лиц,
ответственных за качество этих процессов
Проводится оценка «зрелости» ключевых процессов в соответствие со стандартами АРБ.
Установлены и документированы нормативные контролируемые показатели качества
ключевых процессов, увязанные с целями в области качества деятельности банка.
Проводится периодический контроль и мониторинг ключевых процессов с определением
фактических значений контролируемых показателей качества в соответствии с
документированной процедурой.
Анализируется и оценивается результативность процессов по итогам их контроля и
мониторинга.
Разрабатываются и реализуются мероприятия по улучшению качества процессов.
Разработана, действует и сертифицирована система менеджмента качества по стандарту
ГОСТ Р ИСО 9001-2008
Управление персоналом банка
Установлены и доведены до сведения персонала тактические и оперативные цели по
качеству для направлений и структурных подразделений
Персонал информируется о результатах деятельности банка и проблемах с обеспечением
качества деятельности банка
Проводится оценка удовлетворенности персонала .
Поощряется стремление работников получить новое образование или специальность, или
повысить свою квалификацию.
Оценивается и анализируется
влияние повышения компетенции персонала
на
финансовые показатели и качество деятельности банка
Сформирован кадровый резерв и создаются возможности
для карьерного роста
сотрудников
Управление персоналом оценивается по «уровням зрелости» стандарта АРБ
Результаты деятельности банка для его клиентов
Предоставляется быстро и точно исчерпывающая информация об услугах банка и
условиях их получения и использования.
Предусмотрены скидки на стоимость приобретаемых банковских услуг
для более
кредитоспособных заемщиков, с более стабильными и крупными оборотами по расчетным
счетам в банке.
Действует программа лояльности клиентов, позволяющая экономить постоянным клиентам
на получении новых услуг банка
Действует служба для работы с обращениями клиентов
Принимаются меры для удовлетворения претензий клиентов
Действует система, исключающая доступ посторонних лиц к
персональным данным
клиентов банка.
5
a)
b)
c)
d)
e)
6
a)
b)
c)
d)
7
a)
b)
c)
d)
Результаты деятельности банка для общества
Обеспечивается соблюдение всех требований к деятельности банка, установленных
законодательством и нормативными актами регулирующих органов.
Оказывается помощь организациям социальной сферы, включая детские дошкольные
учреждения, детские дома, школы, больницы, дома инвалидов и престарелых, музеям,
домам детского творчества, самодеятельным театральным и музыкальным коллективам.
Оказывается помощь многодетным и малоимущим семьям, одиноким престарелым,
ветеранам войн и труда, в том числе, своим сотрудникам, находящимся на пенсии
(дотации для оплаты лечения и лекарств, изготовления протезов, предоставление
возможностей посещения различных культурных мероприятий и др.).
Оказывается помощь органам власти при проведения работ по улучшению жилищнокоммунального хозяйства, в том числе, электро-, тепло-, и водоснабжения; строительство
и ремонт объектов здравоохранения, детских и учебных учреждений.
Публикуется, в том числе, через Интернет, и представляется заинтересованным сторонам
информация о результатах социальной деятельности
Результаты для персонала банка
Обеспечены безопасные и комфортные условия труда персонала
Предусмотрены компенсационные выплаты или возможности для переподготовки с целью
повышения квалификации или получения новых профессий для сотрудников, которые
увольняются в результате структурных изменений.
Используется дополнительное медицинское страхование персонала.
Используются поощрительные выплаты для сотрудников, своевременно уходящих на
пенсию
Ключевые результаты деятельности банка
Величина прибыли банка в динамике за последние 36 месяцев
Рентабельность активов банка в динамике за последние 36 месяцев
Отношение чистого дохода к расходам на персонал и чистый доход на одного сотрудника
банка в динамике за последние 36 месяцев.
Показатель качества капитала банка по методике расчета показателя и интерпретация его
значений, установленной в Указании Банка России №2005-У от 30.04.2008
ВСЕГО
Эксперт
Эксперт
___________________ Фамилия И.О. ___________________ Фамилия И.О.
«_____» __________ 20___
«_____» __________ 20___