Таинственные инвесторы

Таинственные инвесторы (опубликовано в журнале «Личный счет» 2007 г.)
Автор Роман Васильев
Методика исследования таинственных покупателей в настоящее время одна из самых используемых и популярных. Суть
ее в том, что специально подготовленные специалисты – таинственные покупатели - обзванивают или посещают офисы,
а также приглашают к себе сотрудников компаний и, играя роль потенциальных покупателей (а иногда являясь
реальными), оценивают по множеству позиций качество и условия в интересующих компаниях. Чаще всего методика
применяется для изучения конкурентов и оценки качества работы собственных сотрудников и выполняется практически
для всех видов товаров и услуг: банки и рестораны, туристические компании и магазины, недвижимость и реклама,
транспорт и образование.
Для данного номера было проведено исследование по 13 финансовым компаниям с помощью
таинственного инвестора. По легенде инвестор, располагающий бюджетом свыше 100 000$, но не
имеющий опыта работы на финансовом рынке и желания самостоятельно этим заниматься, выбирал
компанию для ДУ. При общении инвестор задавал вопросы о доходности, гарантиях, отношении к
конкурентам и своевременности выхода на рынок.
Учитывая, что проверка проходила с использованием только одного таинственного инвестора
(обычно, для оценки любой компании используется не менее 3 таинственных покупателей) в рейтинг
вошли только 5 компаний, показавших лучшие результаты при проверке. Негативные же моменты
указываются без упоминания компании.
Первое, что оценивал таинственный инвестор – насколько легко можно до компании дозвониться.
На язык объективных характеристик это переводится через два показателя: число попыток дозвона
до компании и продолжительность ожидания ответа секретаря (в секундах). Приятно, что до 10-ти
из 13-ти компаний мы дозвонились с 1-го раза, и только в 2-х компаниях ответа пришлось ждать
более 10-ти секунд.
Легкость дозвонаа
Время ожидания ответа
больше 10
сек
2
с 3 попытки
2
с 2 попытки
1
с 1 попытки
10
до 10 сек
2
до 3 сек.
7
Дальше внимание обращалось на работу рецепции. В идеале ответ на звонок должен включать
доброжелательную интонацию, приветствие, название компании и переключение на нужного
абонента. 8 из 13 компаний в этом плане оказались на высоте. В остальных были встречены:
сокращенное название компании, «Алло», негативные интонации, отсутствие нужного абонента.
В начале разговора не все специалисты доброжелательно приветствовали звонящего, называли себя
и переходили к сути разговора. Реже всего (в 3-х из 13-ти) специалисты находили нужным
представиться.
Представление компании при ответе на
звонок
не назв али
компанию
2
Приветствие специалиста
отсутств ие
прив етств ия
4
прив етств ие
специалиста
7
назв али
компанию
11
В ходе разговора было несколько основных вариантов его развития:
 нейтральное беспристрастное отношение в течение всего разговора (самый распространенный
вариант ответа менеджера, который не вызывает никакого негатива, но и не провоцирует
желания познакомиться с ним и с компанией поближе)
 настороженное отношение сначала, сменяющееся нормальным контактом к концу разговора
(обычно ближе к завершению беседы отношение к менеджеру значительно улучшалось);
 позитивный контакт в течение всего разговора, легкое преодоление любых возражений
(налицо высокий уровень профессионализма и подготовки);
 позитивный контакт в начале и накапливающаяся скрытая раздражительность к концу
разговора (изначально хорошее отношение к менеджеру в итоге сменялось негативом).
Представление специалиста
Предложение встречи
предолжили
в стречу
5
представился
5
не
представился
8
не
предложили
в стречу
8
Среди недостатков в процессе разговора были зафиксированы единичные случаи прерывания беседы
для разговора с другим человеком, направление на сайт компании, отстраненное отношение к
собственной компании, негатив по отношению к конкурирующим компаниям, поучение, отношение
к клиенту свысока или с негативом.
Встречались и перлы: «Что Вы понимаете под словом финансовый рынок…», «Этот вопрос
достаточно некорректный…», «У Вас конкретно какой вопрос?», «Мы ничего в этот момент уже
сделать не можем…», «…сами научитесь нажимать клавиши…».
Удивительно, но большинство специалистов за разговор не выяснили бюджет инвестирования. В
результате сначала они рассказывали о более дешевых услугах и только после наводящих вопросов
переходили к сути дела.
Выяснение объема инвестирования
(прямое или косвенное)
косв енно
в ыяснили
объем
инв естиров а
ния
4
не в ыяснили
объем
инв естиров а
ния
9
Выяснение координат для встречи или
дополнительного консультирования
пытались
в ыяснить
координаты
2
не пытались
в ыяснить
координаты
11
При ответе на вопрос о том, сколько можно заработать при инвестировании, большинство
специалистов уверенно ответили, что гарантий они давать не имеют права, но привели примеры
результатов заработка клиентов за прошлые периоды.
При ответе на вопросы о конкурентах далеко не все специалисты могли четко назвать свои
преимущества (только 4 компании сразу перечислили много разноплановых отличий от
конкурентов). Часто менеджеры говорили общими словами или стереотипами: «самарская компания
это хорошо, так как руководство находится в Самаре» или « у нас комиссия меньше». Только в
одной компании о конкурентах говорили плохо, в остальных же специалисты были корректны.
Ответ на вопрос о сравнении с
конкурентами
в опрос не
был задан в
силу
специфики
разгов ора
2
прекрасный
многопланов
ый отв ет
4
неув еренный
или
неубедитель
ный отв ет
4
нормальный
отв ет
2
негатив к
конкурентам
1
Интересно, что менеджеры 3-х компаний в течение 30 минут после звонка перезвонили и, играя роль
случайно позвонившего или прямо спрашивая, выясняли данные о потенциальном клиенте. Уверен,
что не каждый возможный инвестор будет рад таким проверкам. Кроме того, в 2-х компаниях из 13ти каждые 15-20 секунд звучал сигнал записи, который не очень приятно слышать.
Теперь о пятерке лидеров. Она распределилась следующим образом:
1 место - «Тройка Диалог»: прекрасный дозвон, позитивный контакт, разнообразное преодоление
всех возражений, выяснение имени, предложение встречи, пример сильных идей.
2 место - «Волга Капитал»: дозвонились до специалиста с 3 раза, но его работа оказалась просто
великолепна – хорошие пояснения, четкое ведение беседы, умение выслушать, прекрасное
преодоление возражений, неоднократные предложения встречи.
3 место - «Перспектива плюс»: быстрый дозвон, хорошее преодоление возражений, четкие
консультации, предложение встречи уже от сотрудника рецепции при выяснении размера
потенциальной инвестиции.
4 место - Брокерский дом «Открытие»: быстрый дозвон, четкая работа по алгоритму и преодоление
возражений.
5 место - «Финнам»: быстрый дозвон, позитивная интонация, нормальное начало и течение
разговора, компетентность.
ТОП 5 компаний по результатам выбора таинственным инвестором
1.
2.
3.
4.
5.
Тройка Диалог
Волга Капитал
Перспектива Плюс
Брокерский дом «Открытие»
Финнам