Разрешение споров и профилактика конфликтов

МОДУЛЬ
«РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ И ПРОФИЛАКТИКА КОНФЛИКТОВ»
Авторы
Место модуля в образовательном процессе
Цель
Беляева Татьяна Борисовна, кандидат психол. наук, доцент, Новгородский государственный
университет имени Ярослава Мудрого
Является частью базового модуля 2, взаимосвязан с модулями «Основы межкультурной
коммуникации», «Жизнестойкость и адаптивность: что придает силы детям и молодежи?»,а также с
базовым модулем 1 «Миграция и социальное неравенство» и модулем «Развивающая диагностика»
Формирование готовности бакалавра к конструктивному поведению и урегулированию конфликтных
ситуаций и конфликтов в гетерогенных группах
Формируемые компетенции
«Способность осуществлять диагностику уровня развития детей и гетерогенных групп с особыми
образовательными потребностями» (СПК-БА-1):
«Владение способами профилактики и урегулирования конфликтов в гетерогенных группах»
(СПК-БА-3)
Образовательные результаты
-
Общая характеристика модуля
Владение приемами бесконфликтного взаимодействия с субъектами процесса диагностики
Знание различных типов
конфликтов, возникающих в разных гетерогенных группах;

Знание способов профилактики
конфликтных ситуаций в гетерогенной среде;

Владение методиками
прогнозирования и предотвращения конфликтных ситуаций в гетерогенных группах;

Умение определять стратегии и
способы разрешения конфликтов в гетерогенных группах;

Умение оказывать психологопедагогическую поддержку детям из гетерогенных групп в процессе урегулирования конфликтов;
- Мотивация к педагогическому взаимодействию, направленному на профилактику и урегулирование
конфликтов в гетерогенных группах.
Модуль содержит 6 тем (36 аудиторных и 36 СРС), количество кредитов 2 ЗЕТ
Лекции – 12
Практические занятия – 24
Внеаудиторная СРС – 36
Общее количество баллов за модуль – 100, из них:

практические занятия – 28 баллов
внеаудиторная СРС - 72 балла
Зачет ставится по результатам аудиторной работы и внеаудиторной СРС.
Содержание и организация изучения модуля
Методы и формы
организации
учебного процесса
Ролевая игра, групповая
Тема 1.Психологические проблемы взаимоотношений
дискуссия – круглый стол,
в гетерогенных группах
Проблемные зоны во взаимоотношениях членов гетерогенной составление рекомендаций,
кейс-стади.
группы. Психологические барьеры в коммуникации: бартеры Рефлексия занятия
непонимания, социокультурных различий, отношения и
психологической защиты. Спор как специфический вид
коммуникации, его характерные психологические признаки.
Виды спора: аподиктический, эристический и софистический.
Позиции в споре: конструктивная и деструктивная. Правила
поведения в споре. Спор и конфликтная ситуация. Виды
конфликтов в гетерогенной группе. Межличностные и
групповые конфликты в гетерогеннных группах и
организациях. Буллинг и моббинг.
Работа в микрогруппах,
Тема 2. Общая характеристика конфликта
Функции конфликта. Необходимые и достаточные условия групповая дискуссия,
возникновения конфликта. Понятие конфликтной ситуации, упражнения, ролевая игра,
конфликтогена и инцидента. Структура конфликта. Субъекты кейс-стади.
конфликта. Цели и мотивы конфликтного поведения. Синквейн «Конфликт»
Информационная модель конфликта (образ конфликта).
Динамика конфликта. Исходы конфликта. Стратегии и тактики
поведения в конфликте.
Темы и содержание
Формы и
средства оценки
компетенций
Составление
рекомендаций
«Правила
аргументации в
споре».
Кол-во часов
Рекоменду
емые
источники
Лекция – 2 ч., 1.3;.1.4;
семинар – 4 ч.
2.8; 2.12;
2.16
Подготовка
Лекция – 2 ч.,
сообщений
о семинар – 6 ч.
правилах,
принципах
и
техниках
ассертивного
поведения:
«разделения
аргументов»,
«заигранная
пластинка», техника
«наведения тумана»,
техника уверенного
1.1;
1.2;.1.3;.1.4
; 2,6; 2.17;
2.18
Тема 3. Причины и механизмы возникновения
конфликтов в гетерогенной группе
Повод и причина конфликта. Объективные, организационноуправленческие, социально-психологические и личностные
причины возникновения конфликтов в гетерогенной группе и
организации.
Типы
конфликтных
личностей:
демонстративный, ригидный, неуправляемый, сверхточный,
«бесконфликтный».
Ресурсные и ценностные конфликты. Основные формулы
конфликтов. Зависимость конфликта от конфликтогена. Закон
эскалации конфликта. Зависимость конфликта от конфликтной
ситуации и инцидента. Зависимость конфликта от двух и
более конфликтных ситуаций.
Тема 4. Переговоры как способ решения конфликтов в
гетерогенных группах
Способы управления конфликтами: прогнозирование,
предупреждение, отсрочка, сглаживание, урегулирование,
интегративный способ решения. Переговоры как способ
решения конфликта. Особенности переговорного процесса.
Жесткая, мягкая и принципиальная стратегия ведения
переговоров.
Гарвардский
метод
принципиальных
переговоров. Медиация как альтернативный способ решения
конфликтов. Школьная служба примирения.
Работа в микрогруппах,
психологическое
тестирование, кейс-стади,
сообщения студентов.
Рефлексия занятия.
Ролевая игра, рефлексия
игры, кейс-стади,
групповая работа,
групповая дискуссия.
Синквейн: «Переговоры»
отказа и др.
Анализ и решение
конкретной
конфликтной
ситуации
Конспектирование
основных положений
документов:
1) Федеральный закон
от 27.07.2010 N 193ФЗ (ред. от
23.07.2013) "Об
альтернативной
процедуре
урегулирования
споров с участием
посредника
(процедуре
медиации)"
2) Распоряжение
Правительства
Российской
Федерации от 30
июля 2014 г. N 1430-р
г. Москва
Лекция – 2 ч.,
семинар – 2 ч.
1.1;
1.2;.1.3;.1.4
;2.2; 2.10;
2.14; 2.20;
Лекция – 2 ч.,
семинар – 4 ч.
1.1;
1.2;.1.3;.1.4
;
2.2;2.4;2.7;
2.9; 2.11;
2.14; 2.21
«О создании служб
школьной медиации»
Тема 5 Предупреждение конфликтов
Сущность психологического климата группы (организации).
Групповая сплоченность и совместимость. Групповая
совместимость и срабатываемость.
Благоприятный
психологический климат как условие профилактики
конфликта в группе и организации. Формирование
благоприятного психологического климата, атмосферы
толерантности и доверительности в межличностных
отношениях в группе. Формирование ценностей партнерского
общения.
Развитие
умений
уважать
личностную
неповторимость и самобытность членов группы. Развитие
групповой сплоченности.
Тема 6 Психолого-педагогические технологии работы с
персоналом по предупреждению деструктивных форм
поведения в конфликтах
Конфликтологическая компетентность и ее структура.
Активные методы формирования конфликтологической
компетентности у членов группы. Обучение конструктивному
поведению
в
конфликте.
Обучение
саморегуляции
эмоциональных состояний (гнева, агрессии, страха, стресса,
тревоги и др.).
Обучение ассертивному
(уверенному)
поведению.
Всего:
Работа в малых группах,
мозговой штурм,
дискуссия, упражнения.
Рефлексия занятия.
Составление
рекомендаций по
предупреждению
конфликтов в
гетерогенных
группах (по выбору
студента)
Упражнения, кейс-стади,
защита проекта минипрактикума.
Разработка
мини- Лекция – 2 ч.,
практикума
семинар – 6 ч.
«Формирование
конфликтологическо
й компетентности»
(для
выбранной
возрастной
или
профессиональной
группы)
Лекция – 2 ч.,
семинар – 2 ч.
Лекции – 12
час
Практические
занятия
(семинары_ 24 часа
1.1;
1.2;.1.3;.1.4
;2.2; 2.5;
2.13; 2.14
2.1; 2.3;
2.15; 2.19;
2.22
Литература
1.Основная литература
1.1.Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник – М.: ЮНИТИ, 2011. - 509с
1.2. Конфликтология/ Под ред. В.П. Ратникова.- М.: Юнити-Дана, 2013. – 543 с.
1.3. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. – СПб: Питер, 2009. – 400 с.: ил.
1.4. Самыгин С.И, Коновалов В.Н. Конфликтология в социальной работе: Учебное пособие для бакалавров– М.: Издательско-торговая
корпорация «Дашков и К»,Ростов н/Д: Наука-Спектр, 2013. – 300 с.
2 Дополнительная литература:
2.1 Авидон И., Гончукова О. Тренинги взаимодействия в конфликте. Материалы для подготовки и проведения. – СПб: Речь, 2008. – 192 с.
2.2 Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология в схемах и комментариях. – СПб: Питер, 2005
2.3 Белинская А. Б. Педагогические технологии по формированию практических навыков диагностирования и разрешения конфликтов //
Вестник психосоциальной и коррекционно-реабилитационной работы. - 2009. - N 4. - С. 3-17.
2.4 Ведение переговоров и разрешение конфликтов : сб. статей. – М.: Альпина Бизнес Букс , 2007. - 225 с.
2.5 Грецов А.Г. Тренинг общения для подростков. – СПб: Питер,2007. – 160 с.
2.6 Грецов А.Г. Тренинг уверенного поведения для старшеклассников и студентов. – СПб: Питер,2008. – 192 с.
2.7 Гришина Н.В. Психология конфликта.- СПб.: Питер, 2003.
2.8. Данкел Ж., Парнхэм Э. Ораторское искусство – путь к успеху. – СПб, 1997.
2.9 Дэна Д. Преодоление разногласий. / Пер. с англ. – М.:, 1994.
2.10 Иванова Е.Н. Иду на конфликт. «Разнимательная конфликтология». СПб: ООО «Изд-во ДНК», 2003.
2.11 Корнелиус Х., Фейр Ш. Выиграть может каждый. Как разрешить конфликты/ пер. с англ. – М., 1992
2.12 Кукушкин В.С. Психология делового общения: Учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ»,2003. –
368 с.
2.13 Лучшие упражнения для сплочения команды: Учебно-метод. Пособие. /Сост. А.В. Грецов. – СПб: 2006.
2.14 Платонов Ю.П. Психология конфликтного поведения. – СПб: Речь, 2009. -544 с.
2.15 Победи конфликт! Тренинговые занятия и рекомендации для работы с учащимися подросткового возраста / авт.-сост. В.И.Екимова, Т.В.
Золотова. – М.: АРКТИ, 2008. 64 с. (Школьное образование).
2.16 Поварнин С.И. Искусство спора. О теории и практике спора. – М: Терра-Книжный клуб, 2009
Психодиагностика толерантности личности. Под ред. Г.У. Солдатовой, Л.А. Шайгеровой. – М.:Смысл, 2008. -172 с.
2.17 Скотт Д. Г. Сила ума; Способы разрешения конфликтов. Перевод / Скотт Д. Г. - СПб. : ВИС , 1994. - 430с.
2.18 Смит М. Тренинг уверенности в себе /Пер. с англ. СПб.: ООО «Речь», 2001
2.19 Солдатова Г.У., Макарчук А.В. Может ли «другой» стать другом? Тренинг по профилактике ксенофобии. – М.: Генезис, 2006. – 256 с.
2.20 Рыбакова М.М. Конфликт и взаимодействие в педагогическом процессе. М.,1991
2.21 Хасан Б.И. Конструктивная психология конфликта – М., 2003
2.22 Юдина И.Г. Тренинг устойчивости подростка к коммуникативному стрессу: Когда не знаешь, как себя вести. – М.: АРКТИ, 2007. – 64 с.
Приложения
Приложение 1
Ключевые понятия модуля
Агрессия – поведение в конфликте, связанное с нанесением психологического или физического ущерба одним из участников другому; может
проявляться как в словесном оскорблении, так и в физическом насилии.
Антипатия – чувство неприязни, недоброжелательности индивида к другому человеку или группе.
Ассертивное поведение (от английского "assert" - утверждать, заявлять; доказывать, защищать, отстаивать свои права, быть напористым) –
это уверенное неагрессивное поведение, основанное на соблюдении равновесия между отстаиванием своих интересов и уважением к
интересам других.
Буллинг — это регулярное негативное поведение одного работника по отношению к другому работнику или к целой группе работников.
Включает различные придирки по мелочам, часто совершенно необоснованные, негативную оценку работы или отказ от какой-либо оценки,
стремление изолировать работника или группы работников от остальных, распускание грязных слухов и сплетен.
Инцидент – начальный этап в динамике открытого конфликта, характеризующийся прямым противоборством сторон.
Консенсус – согласие, способ урегулирования конфликтов, ориентированный на совместное согласованное решение проблемы.
Компромисс – стратегия поведения в конфликте, ориентированная на определенные уступки взамен на частичные уступки со стороны
оппонента, предполагающая частичное удовлетворение интересов обеих сторон.
Конфликт – противоборство сторон взаимодействия, имеющих противоположно направленные мотивы, суждения, цели и интересы,
сопровождающееся сильными эмоциональным переживаниями.
Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия и создающие
почву для реального противоборства между ними.
Конфронтация – противоборство, противопоставление различных мнений, интересов, целей.
Латентный (скрытый) конфликт – который должен был бы произойти, но которого нет, поскольку по тем или иным причинам он не
осознается сторонами.
Ложный конфликт – когда отсутствуют объективные основания конфликта и последний существует только в силу ошибок восприятия и
понимания.
Медиатор – посредник в конфликте.
Медиация – посредничество в конфликте третьей, не участвующей в нем стороны.
Межгрупповая дискриминация – установление различий между собственной и другой группами, которое может служить предтечей
конфликта.
Межгрупповой конфликт – это в конфликт, в котором оппонентами выступают две и более группы.
Межличностный конфликт – это конфликт, участниками которого являются два и более человека, представляющих свои индивидуальные
интересы.
Моббинг (от англ. to mob – нападать толпой) – целенаправленное преследование работника; нападки, ущемляющие его достоинство, подрыв
репутации и профессиональной компетенции. Подобное поведение характеризуется как психологический террор.
Насилие – любые формы принуждения в отношении индивида или группы; один из крайних способов разрешения конфликта.
Образ конфликта - это отображение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия.
Оппоненты – непосредственные участники конфликта.
Переговоры – способ разрешения (урегулирования) конфликтов, совместная деятельность оппонентов по нахождению взаимоприемлемого
решения проблемы.
Посредник – третья сторона в конфликте, призванная обеспечить конструктивное обсуждение и разрешение конфликта; сам посредник не
имеет полномочий принимать решение.
Предмет конфликта - объективно существующая или мыслимая (воображаемая) проблема, служащая источником раздора между сторонами.
Причины конфликта - это явления, события, факты, ситуации, которые предшествуют конфликту и, при определенных условиях
деятельности субъектов социального взаимодействия, вызывают его.
Подлинный конфликт - это конфликт, существующий объективно и воспринимаемый адекватно обеими сторонами, т.е. противоречие
реально существует, и образ конфликтной ситуации у обеих сторон с ним совпадает.
Предупреждение конфликта - это вид управления конфликтом, направленный на недопущение возникновения конфликта. Предупреждение
конфликтов основывается на их прогнозировании.
Прогнозирование конфликта - это вид деятельности, направленный на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии.
Основными источниками прогнозирования конфликтов является изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия
между людьми, а также их индивидуально-психологических особенностей.
Разрешение конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение
проблемы, которая привела к столкновению.
Регулирование конфликта - это вид деятельности, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в
сторону разрешения.
Случайный конфликт – когда противоречие возникает по независимым от обеих сторон легко изменяемым обстоятельствам, что, однако,
не сразу осознается сторонами. Возникающие недоразумения, не вызваны намеренными действиями одной из сторон и определяются
случайным совпадением обстоятельств, так или иначе приводящим к противоречию и столкновению сторон.
Смещенный конфликт – когда имеется в виду явный конфликт, за которым скрывается другой, невидимый конфликт, лежащий в зоне
явного. Стороны демонстрируют какую-либо причину недовольства, за которой скрывается в той или иной степени осознаваемая или
подавляемая причина более серьезного конфликта, который и служит источником накапливаемых негативных эмоций.
Соперничество – стратегия поведения оппонента в конфликте, характеризующаяся ориентацией на собственные интересы, навязывании
другой стороне предпочтительного для себя решения, открытой борьбе по реализации своих интересов
Сотрудничество – стратегия поведения в конфликте, характеризующаяся ориентацией на совместный поиск решения, предполагающая
взаимное и полное удовлетворение интересов обеих сторон.
Спор - словесное состязание, обсуждение чего-либо между двумя или несколькими лицами, при котором каждая из сторон отстаивает свое
мнение, свою правоту.
Спор аподиктический – спор ради поиска истины.
Спор эристический – спор ради переубеждения оппонента.
Спор софистический – спор ради спора, ради формальной победы над собеседником.
Ссора – жёсткий, нелицеприятный разговор на повышенных тонах
Стороны в конфликте - это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно
поддерживающие конфликтующих.
Толерантность – 1) терпимость к чужому образу жизни, поведению, обычаям, мнения, идеям, верованиям; 2) отсутствие или ослабление
реагирования на какой-либо неблагоприятный фактор.
Управление конфликтом — это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах
развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт
Уход – стратегия избегания разрешения и обсуждения каких-либо противоречий.
Эмпатия – сочувствие, сопереживание чувствам другого человека.
Эскалация конфликта – нарастание остроты и размаха конфликтных действий, обусловленное обострением противоречий между
оппонентами.
Этнический конфликт – форма межгруппового конфликта, когда группы с противоречивыми интересами поляризуются по этническому
признаку.
Приложение 2
Дидактические материалы к модулю
Практическое занятие по теме 1.
Психологические проблемы взаимоотношений в гетерогенных группах (4 часа)
Цель: осознание специфики спора, роли аргументации в споре, знакомство с правилами аргументации.
Методы: круглый стол, ролевая игра, рефлексия.
Ход занятия:
1) Вопросы для дискуссии (круглый стол)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Что такое спор, полемика, дискуссия?
Какие причины для споров чаще всего можно ожидать в гетерогенных группах?
Какие существуют приемы борьбы в споре?
Какие Вы знаете допустимые психологические приемы в споре?
Приведите примеры некорректных психологических приемов в споре.
Какие разновидности спора Вам известны?
Что такое эристика? Каковы ее правила?
Можно ли научиться искусству спора? Встречали ли Вы людей, которые по-настоящему владели искусством спора? Приведите
примеры.
9.
10.
Как Вы думаете, почему культура спора в наше время упала?
Можно ли победить в споре?
2) Ролевая игра «Спор о конфликте»
(Идея игры в книге И. Авидон, О. Гончуковой «Тренинги взаимодействия в конфликте». – СПб,: Речь, 2008, с. 29-31).
Все участники делятся на две подгруппы – оптимистов и скептиков. Каждая группа должна доказать свою точку зрения на конфликт:
оптимисты – позитивную, скептики – негативную. Каждый член подгруппы высказывает свое утверждение и аргументирует его. Например,
«конфликты – это хорошо, потому что можно увидеть истинное лицо человека». Представитель другой группы повторяет заключительную
часть фразы оппонента и опровергает ее, приведя свою аргументацию, точнее, находит в ней отрицательный смысл. Например: «Можно
увидеть истинное лицо человека, и это плохо, потому что возможно, после этого с человеком не захочется иметь ничего общего» и т.д. вплоть
до момента, когда иссякнут аргументы одной из сторон.
Обсуждение игры: осуществляется анализ поведения спорщиков, анализ аргументации, рассматриваются наиболее яркие примеры
аргументации, выделяются факторы, делающие аргументацию убедительной, рассматриваются психологические приемы, которые
применяли подгруппы.
3) Рефлексия занятия
Внеаудиторная СРС: Составление рекомендаций «Правила аргументации в споре».
Критерии оценки
Соответствие рекомендаций заявленной теме
Лаконичное и четкое описание правил
Наличие примеров к каждому правилу
Аккуратное и эстетически привлекательное оформление рекомендаций, наличие
ссылок на источники
Отсутствие грамматических ошибок
Итого:
Максимальное количество баллов по каждому
критерию – 2 балла
Пороговый уровень (5-6 баллов); Базовый уровень
(7-8 баллов); Продвинутый уровень (9-10 баллов)
Контрольные вопросы
1. Как связаны спор и конфликт?
2. Дайте характеристику эристического спора.
3. Каковы правила конструктивного спора?
4. Что такое тезис и аргумент в споре?
5.какие бывают виды аргументов?
Методические материалы к теме 1
Панкратова А.А. Особенности ведения спора в зависимости от мотивации участников
Сведения об авторе
Панкратова Алина Александровна. Кандидат психологических наук, младший научный сотрудник, факультет психологии, Московский государственный университет
им. М.В. Ломоносова, ул. Моховая, д. 11, стр. 9, 125009 Москва, Россия.
E-mail: alina_pankratova@mail.ru
Ссылка для цитирования
Панкратова А.А. Особенности ведения спора в зависимости от мотивации участников [Электронный ресурс] // Психологические исследования: электрон. науч. журн.
2011. N 6(20). С. 11. URL: http://psystudy.ru (дата обращения: чч.мм.гггг). 0421100116/0070.
[Последние цифры – номер госрегистрации статьи в Реестре электронных научных изданий ФГУП НТЦ "Информрегистр". Описание соответствует ГОСТ Р 7.0.5-2008
"Библиографическая ссылка". Дата обращения в формате "число-месяц-год = чч.мм.гггг" – дата, когда читатель обращался к документу и он был доступен.]
Анализируется содержание спора как деятельности в зависимости от мотивации участников: спор ради истины, спор ради убеждения, спор
ради победы, спор-спорт. В споре ради истины приводятся только рациональные доводы в пользу противоположных точек зрения,
формулировка компромиссного решения возможна при оценке силы аргументации. В споре ради убеждения, чтобы побудить оппонента к
определенным действиям, используются эмоциональные доводы (через обращение к потребностям оппонента). Спор ради победы связан с
доказательством правоты своей точки зрения и критикой аргументов противника, участники спора используют уловки (дискредитируют
оппонента как источник информации или как человека в целом). Спор-спорт – это переход на личности, каждый из участников пытается
произвести благоприятное впечатление о себе и принизить оппонента в глазах аудитории. Приводятся результаты формирования умения
вести дискуссию и гипотезы, подлежащие проверке в дальнейших исследованиях (о рациональном и эмоциональном способах убеждения;
факторах, определяющих победу в споре; способах нейтрализации уловок).
Ключевые слова: спор, дискуссия, идеальная модель ведения дискуссии, рациональные доводы, эмоциональные доводы, косвенный способ
убеждения, уловки в споре, нейтрализация уловок
Спор представляет собой столкновение противоположных точек зрения. Как правило, противоположные точки зрения связаны с желанием
оппонентов действовать противоположным образом в спорной ситуации. Например, спор на тему «Нужно ли запрещать курение в
общественных местах (ресторанах, кафе и т.д.)?» может возникнуть между курильщиками, которые хотят курить за столиками в ресторане, и
некурильщиками, которые не хотят, чтобы рядом с ними в ресторане курили. Конечно, каждый из оппонентов исходит из собственных
интересов, что в ситуации спора будет обсуждаться в качестве доводов сторон. Таким образом, спор – это внешнее проявление конфликта,
при этом, в зависимости от мотивации сторон, спор будет протекать по-разному.
Один из центральных специалистов в области спора, русский логик С.И.Поварнин выделяет четыре разновидности спора в зависимости от
мотивации участников: 1) спор ради истины; 2) спор ради убеждения; 3) спор ради победы; 4) спор-спорт [Поварнин, 1996]. Если вернуться
к нашему примеру, спор ради истины – это поиск компромиссного решения, которое удовлетворит курильщиков и некурильщиков; спор
ради убеждения – попытка убедить курильщиков отказаться от курения в ресторанах; спор ради победы – попытка курильщиков и
некурильщиков доказать свою правоту и разбить доводы противника в присутствии третьих лиц; спор-спорт – переход на личности,
взаимные оскорбления.
Немецкий психолог Г.Бликли предлагает два критерия, с помощью которых можно описать мотивацию спорщика: 1) цель – консенсус или
утверждение; 2) объект внимания – позиции участников или сами участники [Blickle et al., 1997]. Сочетание этих двух критериев дает
представление о четырех мотивах (см. табл. 1), что полностью согласуется с классификацией С.И.Поварнина: 1) консенсус позиций (спор
ради истины); 2) согласие участников спора (спор ради убеждения); 3) утверждение своей позиции против позиции оппонента (спор ради
победы); 4) утверждение себя против оппонента (спор-спорт). Учитывая, что за позицией всегда стоит человек, который ее высказывает,
можно говорить о двух глобальных стратегиях поведения в споре – стремление к консенсусу или утверждению.
Таблица 1
Мотивы участников спора по Г.Бликли
Объект внимания
Цель
Консенсус
Утверждение
Позиции
Консенсус
позиций
Утверждение своей позиции
против позиции оппонента
Участники
Согласие
Утверждение себя
участников спора против оппонента
В зависимости от того, какую стратегию человек использует, конфликт, который лежит в основе спора, будет разрешаться или обостряться. В
первом случае, когда стороны стремятся к консенсусу, речь идет про продуктивный конфликт; во втором случае, когда стороны стремятся к
утверждению, – про деструктивный конфликт [Дойч, 1997]. С другой стороны, каждая из этих стратегий поведения в споре может
использоваться специально: в первом случае спор можно рассматривать как метод разрешения конфликта (например, в ситуации переговоров
для разрешения спорных производственных вопросов), во втором случае – как метод имитации конфликта (например, в ситуации ТВдебатов, чтобы утвердить свою программу и себя лично на политической арене).
В чем же заключаются особенности ведения спора в зависимости от мотивации участников?
Спор ради истины
Спор ради истины представляет собой рациональное обсуждение противоположных точек зрения с целью прийти к более правильному
мнению или компромиссному решению спорного вопроса. Термин «истина» употребляется в значении «направить на путь истины» – на
правильный путь, который приведет к правильным действиям [Ожегов, 1991]. Спор ради истины обычно называют дискуссией (от лат.
discussio – исследование, рассмотрение, разбор), в этом названии отражена его главная особенность – конструктивность процесса
обсуждения. В большей степени он характерен для естествознания (например, физики), где есть общепризнанная теория и по мере
накопления экспериментальных данных, противоречащих теории, происходит ее уточнение или даже смена одной парадигмы на другую
[Роль дискуссии … , 1986].
Мы будем рассматривать дискуссию в прикладном аспекте как технику достижения компромисса, когда есть разногласия при принятии
решения (например, в сфере политики, бизнеса и т.д.). Дискуссия начинается с решения, правильность которого подвергается сомнению (по
формуле «Нужно ли…?», здесь и далее в скобках указаны лингвистические маркеры). Главное достоинство этой техники заключается не в
самом переходе от противоположных точек зрения к компромиссу, а в том, что компромиссное решение в конце дискуссии является более
правильным, чем изначально заявленное. В общем виде это можно пояснить следующим образом: компромиссное решение в конце
дискуссии представляет собой изначально заявленное решение, сформулированное с учетом доводов оппонента.
Тезис / антитезис, доводы и демонстрация тезиса / антитезиса – это логическая структура дискуссии, которая описана во всех учебниках по
теории и практике аргументации или в соответствующем разделе в учебниках по логике (см., например, [Войшвилло, Дегтярёв, 2001;
Зайцев, 2007; Ивин, 1997; Ивлев, 2002; Кириллов, Старченко, 2001; Рузавин, 1997; Халперн, 2000]). По спорному вопросу «Нужно ли…?»
можно выдвинуть две противоположные точки зрения – тезис («Я считаю, что нужно…») и антитезис («Я считаю, что не нужно…»), для
доказательства которых каждый из оппонентов приводит доводы («Потому что…»). Кроме того, оппоненты показывают связь между
приведенными доводами и своей точкой зрения («Следовательно», «Поэтому», «Таким образом»), или, другими словами, демонстрируют
тезис и антитезис (см. рис. 1).
Рис. 1. Идеальная модель ведения дискуссии.
С выделением этапов дискуссии дело обстоит не так однозначно (см. разные варианты этапов: [Стешов, 1991, с. 24; Ивлев, 2002, с. 205]).
Приведем в качестве примера стадии критической дискуссии, предложенные Ф.Х.ван Еемереном, Р.Гроотендорстом в рамках прагмадиалектического подхода [Еемерен, Гроотендорст, 1992; Eemeren, Grootendorst, 1992, 2003]: 1) стадия конфронтации (конкретно
формулируются различия в точках зрения); 2) открывающая стадия (распределение ролей и стартовых позиций, соглашение о правилах
дискуссии); 3) стадия аргументации (аргументация противоположных точек зрения и критика аргументации); 4) заключительная стадия
(установление результатов дискуссии). Стоит отметить, что на четвертой стадии речь идет о принятии одной из точек зрения в свете
приведенных аргументов, что по сути не является компромиссным решением.
В рамках диссертационной работы нами была предложена идеальная модель ведения дискуссии – этапы дискуссии и алгоритм прохождения
каждого из этапов [Панкратова, 2006]. Мы рассматриваем дискуссию как деятельность, направленную на достижение мотива –
компромиссное решение (особенности строения человеческой деятельности см.: [Леонтьев, 2001, с. 82–90]). Как любая деятельность,
дискуссия включает в себя ряд последовательных действий, направленных каждое на свою цель в рамках общего мотива (этапы дискуссии).
В свою очередь, в состав каждого действия входит определенный набор операций, который будет исполняться участниками спора с учетом
темы обсуждения (алгоритм прохождения каждого из этапов). В отличие от модели Ф.Х.ван Еемерена и Р.Гроотендорста выделенные нами
этапы дискуссии связаны исключительно с ее логической структурой.
Этапы дискуссии: 1) выяснение тезиса и формулировка антитезиса (цель – установить пункты разногласия); 2) аргументация тезиса и
антитезиса (цель – привести доводы в пользу тезиса и антитезиса); 3) оценка аргументации тезиса и антитезиса (цель – выделить наиболее
сильные доводы в пользу тезиса и антитезиса); 4) формулировка компромиссного решения (цель – сформулировать компромиссное решение
с учетом сильных доводов оппонента). В ряде экспериментальных исследований нами было показано, что сформированность у участников
структурно-процессуальных компонентов спора повышает результативность ведения дискуссий [Погожина, Панкратова, 2005a; Панкратова,
2005]. Формулировка компромисса возможна только в том случае, если участники спора на этапе оценки аргументации не критикуют, а
оценивают силу доводов оппонента и даже готовы предложить свои доводы в пользу противоположной точки зрения.
Поясним на примере, как работает техника ведения дискуссии. Предположим, одна из фракций Государственной думы подготовила
законопроект о запрете курения в общественных местах (ресторанах, кафе и т.д.) и выносит его на обсуждение: «Нужно ли запрещать…?».
Партия, которая является инициатором законопроекта, выдвигает тезис: «Мы считаем, что нужно…». Оппозиция формулирует антитезис в
общем виде: «Мы считаем, что не нужно…». Далее каждый из оппонентов приводит доводы в пользу своей точки зрения: 1) «Нужно,
потому что это исключит пассивное курение, исключит плохой пример для подрастающего поколения, может стать дополнительным
поводом для курильщиков бросить курить и т.д.»; 2) «Не нужно, потому что это приведет к снижению доходов ресторанов, может привести
к акциям протеста со стороны курильщиков и т.д.». Как мы видим, доводы в пользу тезиса представляют собой выгоды, которые последуют
за принятием решения, доводы в пользу антитезиса – риски решения.
При оценке аргументации происходит выделение самых сильных доводов в пользу противоположных точек зрения. В нашей дискуссии
объективно самый сильный довод за тезис – «Это исключит пассивное курение в ресторанах» (главная выгода), а самый сильный довод за
антитезис – «Это приведет к падению доходов ресторанов» (главный риск). Формулировка компромиссного решения в конце дискуссии
происходит через сильный довод оппонента (см. рис. 1). Если мы идем от антитезиса «Не нужно…» (консерваторы) – тактическое решение:
«Не нужно при условии соблюдения рестораторами определенных требований к вентиляции» (исключаем пассивное курение без введения
законопроекта). Если от тезиса «Нужно…» (революционеры) – стратегическое решение: «Нужно при условии налоговых льгот для
принимающих это решение рестораторов и т.п.» (компенсируем падение доходов ресторанов при введении законопроекта).
Спор ради убеждения
Спор ради убеждения в чистом виде встречается в рекламе и пропаганде и преследует цель побудить оппонента (или аудиторию как
возможного оппонента) к определенным действиям (в рекламе – к приобретению товаров и услуг, в пропаганде – к определенному образу
жизни). Что интересно, пропагандой называлось духовное общество, учрежденное в Риме в 1622 году для того, чтобы обращать язычников в
католичество и бороться с еретиками. Мы под пропагандой имеем в виду социальную рекламу, которую можно разделить на две большие
группы – против нарушения правил дорожного движения и против вредных привычек. Как в рекламе, так и в пропаганде используются
рациональный и эмоциональный способы убеждения с той лишь разницей, что: 1) в рекламе приводятся рациональные доводы в пользу
товара (выгоды), а в пропаганде – рациональные доводы против неправильного образа жизни (риски); 2) в рекламе пытаются вызвать
положительные эмоции по отношению к товару, в пропаганде – отрицательные эмоции по поводу неправильного образа жизни.
Сила рациональных доводов связана с тем, насколько они подкрепляются эмпирическими данными: результатами исследований,
статистикой и т.д. (пример исследования на эту тему: [Rips at al., 1999]). В споре ради убеждения, помимо содержания аргументации,
большое значение имеют личностные особенности оратора – кто передает сообщение и как он это делает (про слагаемые убеждения см.:
[Майерс, 2004]). В экспериментальном исследовании рационального способа убеждения нами было показано, что убедительность
(убедительно / неубедительно) связана с содержанием аргументации, а степень убедительности (насколько убедительно) – с такими
факторами, как «Компетентность оратора в данном вопросе» и «Убежденность в своей точке зрения» [Погожина, Панкратова, 2005b;
Панкратова, 2006].
Каким образом можно вызвать у аудитории положительные эмоции по отношению к товару или отрицательные эмоции по поводу
неправильного образа жизни? Чтобы ответить на этот вопрос, нужно понять, что такое эмоции и как они возникают в обыденной жизни
[Панкратова, 2010] (см. рис. 2). Первый тезис: эмоции ситуативны, то есть эмоция – это всегда реакция на некоторое событие (Событие –
Эмоция) [Леонтьев, 2001, с. 471–478]. В свою очередь, эмоция определяет дальнейшее поведение человека, связанное с ключевым событием
(Эмоция – Поведение). В случае положительной реакции возникает поведение «Присвоить», в случае отрицательной – поведение
«Избавиться». Второй тезис: эмоции – это наша реакция не столько на событие, сколько на то, как мы его интерпретируем (Событие –
Оценка события – Эмоция) [Бек, 1998; Васильев, 2003]. Положительные эмоции возникают, если событие было оценено как положительное,
а отрицательные – если событие было оценено как отрицательное.
Рис. 2. Общая схема анализа поведения.
Третий тезис: эмоция – это индикатор мотива, или, другими словами, положительно было оценено событие, которое способствует
достижению мотива, а отрицательно – событие, которое препятствует этому (Мотив – Оценка события) [Леонтьев, 2001, с. 471–478]. По
поведению человека до ключевого события можно предположить его мотив, но не всегда эти предположения будут точными (Мотив –
Поведение). Поясним схему на примере: сотрудник фирмы, ориентированный на карьерный рост (Мотив), успешно выполнил проект
(Поведение) и получил предложение перейти на другую должность (Событие). Его эмоциональная реакция на событие (Эмоция) и
дальнейшее поведение (Поведение) будут зависеть от того, как он оценит это предложение: как способствующее или препятствующее
карьерному росту (Оценка события).
В рекламе в качестве такого события выступает товар, который оценивается как способствующий удовлетворению базовых потребностей
аудитории; в пропаганде – неправильный образ жизни, который оценивается как препятствующий их удовлетворению. На основании
анализа текстов рекламы, предъявлявшейся в течение года по центральным каналам телевидения, лингвистами были выделены позитивные
доминантные сценарии (Д-сценарии) [Котов, б.г.]. Они представляют собой разные способы оценки товара, использующиеся в рекламе для
вызова положительных эмоций. Что интересно, эти сценарии полностью соотносятся с иерархией потребностей по А.Маслоу [Хьелл, Зиглер,
1999; Панкратова, 2008] (см. рис. 3). При рекламировании одного и того же товара могут использоваться разные Д-сценарии: например, кофе
может давать превосходство, привлекать внимание других людей, способствовать творчеству и т.д.
Рис 3. Иерархия потребностей по А.Маслоу и Д-сценарии.
Как правило, Д-сценарий преподносится двумя способами: 1) через погружение в ситуацию, связанную с использованием товара
(показывают «как хорошо»); 2) через погружение в проблемную ситуацию, решением которой является товар (переход от «было плохо» к
«стало хорошо»). Для усиления воздействия ситуация может описываться с помощью образной лексики (внешний вид, звук, запах, вкус,
тактильные ощущения и эмоции) [Найт, 2000]. Мы предполагаем, что в пропаганде используются сходные Д-сценарии (с частицей «не») и
сходные способы преподнесения Д-сценариев: 1) погружение в ситуацию, а чаще в ситуацию-метафору, чтобы показать неправильный образ
жизни (показывают, «как плохо»); 2) погружение в благополучную ситуацию, которая нарушается из-за неправильного образа жизни
(переход от «было хорошо» к «стало плохо»).
Приведем примеры рекламы и пропаганды, в которых используются эмоциональные доводы. Реклама автомобиля (автомобиль способствует
удовлетворению потребности в самоуважении, Д-сценарий «Свобода»): «Свобода – сама по себе роскошь. Обрести ее позволит стильный и
мощный [автомобиль / торговая марка], ваш универсал повышенной проходимости. Не удивляйтесь, когда почувствуете себя абсолютно
независимым. Везде. Даже в городе». Пропаганда против наркотиков (использование наркотиков нарушает потребность в
самоактуализации): «Я люблю пожарные машины. Когда я вырасту, я стану пожарником и буду ездить на большой машине красной с
полоской (показано, как молодой человек ворует кошелек, чтобы достать денег на наркотики) и т.д. Наркотики убивают мечты» (мечты
произносятся голосом ребенка, показано поведение подростков).
Вопросы, на которые нам бы хотелось ответить в наших дальнейших исследованиях: 1) связана ли убедительность эмоциональных доводов с
апелляцией к тому или иному уровню потребностей и способом преподнесения Д-сценария; 2) какие личностные особенности оратора
повышают убедительность эмоциональных доводов (предположительно, к ним относятся «Сходство оратора с аудиторией» и
«Эмоциональность в исполнении»); 3) какой из способов убеждения (рациональный или эмоциональный) является более эффективным при
воздействии на ту или иную аудиторию (в сфере рекламы и пропаганды). Что касается пропаганды, предположительно, более
эффективными (независимо от аудитории) будут эмоциональные ролики, в которых показано резкое нарушение потребностей более низкого
уровня (в иерархии потребностей по А.Маслоу), то есть ролики, вызывающие сильное чувство страха.
Спор ради победы
Спор ради победы опирается на идеальную модель ведения дискуссии, но в связи с тем, что конечная цель – утвердить свою позицию против
позиции оппонента, на этапе оценки аргументации происходит взаимная критика доводов. Классическим примером спора ради победы
является судебное разбирательство; также к этому виду спора можно отнести всевозможные ТВ-дебаты. Предположим, в ТВ-дебатах один
из участников доказывает, что в России необходимо ввести смертную казнь (тезис), потому что это уменьшит количество тяжких
преступлений (довод). Для того чтобы усилить довод, он приводит в пример другие страны, где введение смертной казни снизило
количество преступлений. Критика будет сводиться к уничтожению доказательной базы, которая стоит за доводом: оппонент может
привести контрпример, когда введение смертной казни не повлияло на количество преступлений, или предложить другое объяснение
(показать, что снижение преступлений было связано с другой причиной).
Данный вид спора имеет значение только в присутствии третьих лиц, поскольку именно они отдают победу одному из участников.
Мотивация победить расшифровывается как «убедить аудиторию в правильности своей точки зрения». Поэтому, помимо рациональных
доводов, которые могут подвергаться критике со стороны оппонента, используются обращенные к аудитории эмоциональные доводы.
Например, в споре по поводу отмены суда присяжных оппонент может апеллировать к аудитории и связывать отмену суда присяжных с
нарушением потребности в безопасности («Для профессионального судьи обвиняемый априори является виновным»). Кроме того,
оппоненты в ходе спора сообщают некоторую личную информацию о себе, что может рассматриваться как косвенный способ убеждения.
Таким образом они пытаются, с одной стороны, повысить убедительность своих доводов, а с другой стороны, добиться победы через
симпатию к себе как к человеку.
Эта тема безотносительно к спору обсуждается в учебниках по саморекламе [Лебедев-Любимов, 2007], руководствах по имиджу [Имидж
лидера…, 1994] и т.д. В качестве основных имиджевых эффектов выделяют: 1) влиятельность (имеет высокие достижения, близок к власти);
2) позитивность (хороший, порядочный человек); 3) близость («свой парень»); 4) яркость (творческий, неординарный человек) [Змановская,
2005]. Предполагается, что харизматичная личность производит впечатление влиятельного, позитивного, близкого и яркого человека
одновременно. Такие эффекты, как влиятельность–близость, позитивность–яркость могут вступать в противоречие: общение на равных
исключает иерархию в отношениях, а яркости иногда добиваются через асоциальное поведение. Когда разрабатывают имидж руководителя,
делают акцент на влиятельность и позитивность, при необходимости воздействовать на большую аудиторию (например, при работе на ТВ)
акцент смещается на позитивность.
Если участники спора стремятся к победе любой ценой, в споре могут использоваться софизмы – это намеренное допущение логических
ошибок в структуре аргументации [Аристотель, 1978, с. 533–593; Поварнин, 1996]. В отличие от ряда авторов (см., например: [Панкратов,
2001; Винокур, 2005]) мы не рассматриваем допущение ошибок в структуре аргументации в качестве уловок, потому что в ситуации спора
трудно определить, делается это намеренно или по логической неграмотности. Хотя признаем, что среди ошибок можно выделить такие,
которые чаще будут допускаться намеренно (ложный довод и нарушение связи между доводом и точкой зрения). Под уловками же в споре
мы понимаем переход на личности с целью дискредитировать оппонента как источник информации или как человека в целом. Анализ
подобного вида споров показал, что содержательно переход на личности связан с ударом по влиятельности и позитивности оппонента.
Таким образом, сочетание этих двух критериев дает четыре группы уловок – удар по влиятельности и позитивности на уровне диалога
(«Некомпетентны в этом вопросе» и «Неискренне говорите») и удар по влиятельности и позитивности по большому счету («Неудачник» и
«Непорядочный человек»). Что интересно, уловки, связанные с дискредитацией оппонента как источника информации, полностью
согласуются с выделенными нами факторами, повышающими убедительность сообщения. При ответе на уловки «Некомпетентны в этом
вопросе» и «Неискренне говорите» используется сходная стратегия ответа («Апелляция к действительности»), цель которой – показать
владение темой или показать, что слова не расходятся с делом (соответственно). Каким образом происходит нейтрализация уловок
«Неудачник» и «Непорядочный человек», будет подробно разбираться в следующем разделе, так как эти обвинения являются основой
спора-спорта.
Спор-спорт
В качестве эпиграфа, который наилучшим образом характеризует данный вид спора, можно привести цитату из монолога М.М.Жванецкого
«Стиль спора»: «…Мы овладеваем более высоким стилем спора. Спор без фактов. Спор на темпераменте. Спор, переходящий от
голословного утверждения на личность партнера. Что может говорить хромой об искусстве Герберта фон Караяна, если ему сразу заявить,
что он хромой? О чем может спорить человек, который не поменял паспорт? Какие взгляды на архитектуру может высказать мужчина без
прописки? Поведение в споре должно быть простым: не слушать собеседника, а разглядывать его. В самый острый момент попросить
документы, попросить характеристику с места работы, легко перейти на «ты», сказать: «А вот это не твоего ума дело», и ваш партнер
смягчится, как ошпаренный…» (записано с аудиозаписи выступления М.М.Жванецкого).
Даже если такой спор начинается с обсуждения темы, участники практически сразу переходят на личности. Со стороны это выглядит как
ссора или скандал – жесткий, нелицеприятный разговор на повышенных тонах. Сравнение данного вида спора со спортом можно пояснить
следующим образом. В спорте соревнование между представителями разных стран (городов, школ) происходит в присутствии судейской
коллегии, определяющей, кто из участников показал более высокие результаты. В данном виде спора каждый из участников пытается
произвести благоприятное впечатление о себе и принизить оппонента в глазах аудитории, которая выносит вердикт о результатах поединка.
При этом каждый из оппонентов является представителем определенной группы людей, то есть борется за «честь группы» (например, спор
может возникнуть между творческой интеллигенцией и желтой прессой, политиками и юмористами, мужчинами и женщинами и т.д.).
Как правило, участники спора пытаются самоутвердиться по двум направлениям: кто имеет более высокие достижения (влиятельность) и
кто является более порядочным человеком (позитивность). Содержанием такого спора являются комплименты в свой адрес и обвинения в
адрес оппонента («Я успешный, ты неуспешный», «Я хороший, ты плохой») или просто взаимные обвинения («Ты неуспешный / Нет, ты
неуспешный»; «Ты плохой / Нет, ты плохой»). Обвинения представляют собой удар по влиятельности и позитивности – уловка «Неудачник»
и уловка «Непорядочный человек» (соответственно). Чаще всего используются уловки из серии «Непорядочный человек», видимо, потому,
что удар по позитивности является более губительным для репутации человека. Если говорить о ТВ-дебатах, то здесь некоторые ораторы
используют такой прием, как чередование комплиментов и обвинений в адрес оппонента, что, на наш взгляд, делает их позицию более
объективной в глазах аудитории и повышает доверие к обвинениям в адрес оппонента.
Что интересно, лингвистами на основании анализа публицистических текстов (цикл программ С.Доренко) были выделены негативные Дсценарии – виды обвинений, чтобы дискредитировать оппонента в глазах аудитории [Котов, б.г.; Котов, 2003]. По содержанию негативные
Д-сценарии, связанные с поведением оппонента, касаются (в скобках указаны названия Д-сценариев): разных вариантов
непрофессионального поведения (неадекватность, непоследовательность, эмоциональность) и разных вариантов непорядочного поведения
(опасность, ограничение, присвоение ресурса, обман, манипулирование, планирование, субъективность, бездействие). Как мы видим, вторая
группа Д-сценариев является более многочисленной, что косвенно подтверждает нашу гипотезу о более негативном влиянии таких
обвинений на репутацию человека.
На основании анализа подобного вида споров нами были выделены разные способы ответа на обвинения или, другими словами, способы
нейтрализации уловок. При ответе на уловки «Неудачник» и «Непорядочный человек» используются четыре основные стратегии:
1) стратегия «Встречное обвинение» – оппонент отвечает уловкой на уловку; 2) стратегия «Рефрейминг» – оппонент придает обвинению
другой смысл, переводит обвинение в плюс; 3) стратегия «Высокий стиль» – оппонент не отвечает на уловку; 4) стратегия «Опровержение»
– оппонент отрицает все обвинения в свой адрес. Предположительно, самой неэффективной стратегией является встречное обвинение, а
самой эффективной – рефрейминг. Нападение в ответ на уловку будет расцениваться аудиторией как признание своей вины, а перевод
обвинения в плюс будет, напротив, снимать все подозрения с обвиняемого.
В использовании стратегий «Высокий стиль» и «Опровержение» есть нюансы. Если участник спора не отвечает на обвинения, это может
восприниматься аудиторией как «пропуск ударов». Если оппонент постоянно повторяет одно и то же обвинение и не получает ответа, это,
скорее всего, будет работать против него самого. Исполнение этой стратегии может быть усилено с помощью комментария по типу: «Я
услышал, что Вы сказали, но не считаю нужным опускаться до встречных оскорблений». При опровержении обвинений важно, насколько
искренне человек это делает. Искренность считывается прежде всего по невербальным сигналам (контакт глаз, интонация и т.д.), но кроме
этого имеет значение подробность ответа (недостаточно одной фразы «Ерунда», «Бред», «Это неправда», чтобы тебе поверили). Таким
образом, в зависимости от способа нейтрализации уловки, симпатия аудитории будет на стороне того, кто уловку использует, или на стороне
того, кто на уловку отвечает.
Заключение
Сравнительный анализ видов спора в зависимости от мотивации участников можно представить в виде следующей схемы-метафоры (см.
рис. 4). Спор ради истины – вершина, идеальная модель ведения спора; обозначенные ниже виды спора – постепенное отступление от
идеальной модели. Спор-спорт представляет собой полное отступление от идеальной модели (самоутверждение участников без обсуждения
темы).
Рис.
4. Сравнительный
анализ
видов
спора
в
зависимости
от
мотивации
участников.
Спор ради истины: спор «на уровне головы»; взаимное уважение оппонентов друг к другу, только рациональные доводы в пользу
противоположных точек зрения, оценка силы аргументации. Спор ради убеждения: спор «на уровне сердца»; рациональные и
эмоциональные доводы в пользу своей точки зрения, на уровень убедительности влияют личностные особенности оратора. Два последних
вида спора имеют значение только в присутствии зрителей, поскольку именно зрители отдают предпочтение одному из участников.
Спор ради победы: спор «ниже пояса»; рациональные доводы в пользу своей точки зрения и критика доводов оппонента, эмоциональные
доводы к аудитории, на уровень убедительности влияют личностные особенности оратора, уловки с целью дискредитировать оппонента как
источник информации или как человека в целом. Спор-спорт: переход на личности, попытка произвести благоприятное впечатление о себе и
принизить оппонента в глазах аудитории, при этом каждый из оппонентов является представителем определенной группы людей.
В настоящий момент нами адаптируется методика Г.Бликли «Аргументативные стили» (перевод с немецкого языка), позволяющая
диагностировать, как ведет себя человек в ситуации спора (стремится к консенсусу или утверждению, ориентирован на позиции участников
или самих участников) [Blickle, 1996; Blickle at al., 2000]. С помощью этой методики планируется провести исследование психологических
особенностей людей с разным аргументативным стилем и определить факторы, влияющие на формирование аргументативного стиля.
Практическое занятие по теме 2.
Общая характеристика конфликта (6 часов)
Цель: сформировать умение анализировать структуру и динамику конфликта, уточнение понятий стратегии и тактики поведения в
конфликте, знакомство с принципами и техниками ассертивного поведения.
Методы: работа в микрогруппах, групповая дискуссия, упражнения, ролевая игра, кейс-стади, микротренинг.
Ход занятия:
1. Индивидуальное задание: На примере конкретного конфликта каждый студент должен рассмотреть структуру и динамику конфликта.
2. Обсуждение результатов работы в парах, выбор наиболее удачного результата и представление его аудитории.
3.Характеристика основных стратегий поведения личности в конфликте. Обсуждение результатов диагностики стратегий поведения в
конфликте по тесту Томаса.
4. Работа в микрогруппах:
Задание: выявить ситуации, в которых применение предложенной преподавателем стратегии (соперничество, компромисс уступка,
сотрудничество, уход) является желательным и нежелательным.
5. Проблема насилия в конфликте. Эмоциональное и рациональное поведение в конфликте.
6. Самоконтроль эмоций. «Мирный путь» выражения эмоций. Упражнение «Я-высказывание». Рефлексия упражнения.
7. Ролевая игра «Конфликт нападающего и защищающегося». Игра проходит в парах. Один студент в роли «нападающего» должен
достаточно агрессивно обвинять другого. Второй – в роли защищающегося (оправдывается). Конфликт проигрывается в течение 5 минут.
После чего участники меняются ролями.
Анализ игры: обсуждение чувств, которые студенты испытывали в той или иной роли и ситуации.
5) Знакомство с техникой «Три шага». Повторение игры, но уже «защищающийся» должен суметь сделать «Три шага».
Анализ игры: удалось или не удалось сделать 3 шага и почему; обсуждение чувств в сравнении с первым этапом игры.
6) Психологическое тестирование на уверенное (ассертивное поведение).
7) Сообщения студентов о правилах, принципах и техниках ассертивного поведения: Техники ассертивного поведения: «разделения
аргументов», «заигранная пластинка», техника «наведения тумана», техника уверенного отказа и др.
8) Анализ ситуаций с целью определения уверенного, неуверенного и агрессивного поведения героев.
9) Тренинг уверенных ответов (психологическое айкидо).
Внеаудиторная СРС: подготовка сообщения по одной из тем:
Варианты тем:
1. Характеристика ассертивного поведения в сравнении с агрессивным и неуверенным.
2.Принципы (правила) ассертивного поведения (Билль о правах личности).
3. Характеристика техники ассертивного поведения «заигранная пластинка».
4. Характеристика техники ассертивного поведения «наведение тумана».
5. Характеристика техники ассертивного поведения «разделение аргументов»
6. Характеристика техники уверенного отказа.
Критерии оценки
Максимальное количество баллов по каждому
критерию – 2 балла
Лаконичное и четкое описание правил, техник
Наличие примеров
Продемонстрирована общая культура публичного выступления: краткость
сообщения, четкость артикуляции,
отсутствие слов-паразитов, корректность
поведения во время выступления.
Четкие и аргументированные ответы на вопросы аудитории
Итого:
Пороговый уровень (3-4 баллов); Базовый уровень
(5-6 баллов); Продвинутый уровень (7-8 баллов)
Контрольные вопросы
Контрольные вопросы:
а) Назовите достоинства и недостатки следующих стратегий поведения в конфликте: соперничество, сотрудничество, компромисс, уход,
приспособление
б) Приведите примеры неконфликтных паттернов.
в) Какие существуют ненасильственные способы решения конфликтов между людьми?
г) Как преодолеть агрессию оппонента?
д) Как вы понимаете ассертивное поведение личности?
е) Какие вам известны приемы (техники) ассертивного поведения?
Материалы к занятию к теме 2:
Определение стиля своего поведения в предконфликтных и конфликтных ситуациях
(на основе теста К. Томаса)
Инструкция: внимательно прочитайте каждое из двойных высказываний. Вспомните, как вы обычно себя ведете в спорных и конфликтных
ситуациях. Выберите тот вариант высказывания – а) или б), который в большей степени соответствует тому, как Вы обычно действуете в
подобных ситуациях. Если выбор затруднен, выберите наиболее близкий вам вариант. Свой выбор по каждому из двойных высказываний
записывайте на чистом листе бумаги, например: 1-б), 2- а).
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
а) Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса
б) Чем обсуждать, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.
а) Я стараюсь найти компромиссное решение
б) Я стараюсь уладит спорный вопрос с учетом всех интересов другого человека и моих собственных
а) Обычно я настойчиво пытаюсь добиться своего
б) Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека
а) Я стараюсь найти компромиссное решение
б) Я стараюсь не задеть чувств другого
а) Улаживая спорную ситуацию я все время пытаюсь найти поддержку у другого
б) Я стараюсь делать все, чтобы избежать бесполезной напряженности
а) Я пытаюсь избежать неприятностей для себя
б) Я стараюсь добиться своего
а) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, чтобы со временем решить его окончательно
б) Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться главного
а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего
б) Я первым делом стараюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы
а) Я думаю, что не всегда нужно волноваться из-за возникающих разногласий
б) Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего
а) Я твердо стремлюсь добиться своего
б) Я стараюсь найти компромиссное решение
а) Первым делом стараюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы
б) Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения
а) Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры
б) Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу
а) Я предлагаю среднюю позицию
б) Я настаиваю, чтобы все было сделано по-моему
а) Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах
б) Я пытаюсь показать другому логику и преимущество моих взглядов
а) Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения
б) Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряжения
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
30.
а) Я стараюсь не задеть чувств другого
б) Я обычно пытаюсь убедить другого в преимуществе моей позиции
а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего
б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности
а) Если это сделает другого счастливым, я дам возможность настоять на своем
б) Я дам ему возможность остаться при своем мнении, если он идет мне навстречу
а) Первым делом я пытаюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы
б) Я стараюсь отложить спорные вопросы, чтобы со временем решить их окончательно
а) Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия
б) Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь
а) Ведя переговоры. Я стараюсь быть внимательным к другому
б) Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы
а) Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей и позицией другого человека
б) Я отстаиваю свою позицию
а) Как правило я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас
б) Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
а) Если позиция другого кажется ему очень важной, я стараюсь идти ему навстречу
б) Я стараюсь убедить другого пойти на компромисс
а) Я пытаюсь убедить другого в своей правоте
б) Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к аргументам другого
а) Я обычно предлагаю среднюю позицию
б) Я почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас
а) Зачастую я стремлюсь избежать споров
б) Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своем
а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего
б) Улаживая ситуацию, я обычно стремлюсь найти поддержку у другого
а) Я предлагаю среднюю позицию
б) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих разногласий
а) Я стараюсь не задеть чувств другого
б) Я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совместно могли добиться успеха
Ключ к тесту Томаса
№ п\п
Соперничество
Сотрудничество
Компромисс
Избегание
Приспособление
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
баллы
а
б
а
б
б
а
а
б
б
а
б
а
б
а
а
б
а
б
а
б
б
б
б
а
а
а
б
б
а
а
а
б
б
б
б
б
а
а
а
б
а
а
а
б
б
а
б
а
б
а
а
а
б
а
б
б
а
б
б
а
Тест оценки стратегий поведения в конфликте
Данный тест, разработанный по методике Дж. Г. Скотт, даст наглядное представление о том, какой из стилей вы используете чаще всего,
какой лучше всего, какой чаще всего приносит наилучшие результаты и какой наиболее комфортен для вас.
Любой результат дает вам информацию для размышлений, если вы хотите сделать свое поведение в конфликтной ситуации более
эффективным, развив способности использовать различные стили.
Очевидно, что положительные результаты может принести любая из пяти известных вам стратегий поведения в конфликте, если она
отвечает требованиям ситуации. Однако многие из нас тяготеют к преимущественному использованию одной из стратегий не столько
сообразуясь с объективными обстоятельствами, сколько исходя из собственных внутренних побуждений, устоявшихся привычек.
В будущем вы обязательно сможете расширить репертуар стратегий, но сейчас постарайтесь определить свой «любимый» стиль
поведения в конфликтных ситуациях при помощи таблицы Дж. Г. Скотт. Заполняя таблицу, представьте себе свое обычное поведение в
конфликтных ситуациях за последние несколько лет.
Проранжируйте стратегии по четырем указанным категориям.
Для этого последовательно поставьте цифры (от 1 до 5) в каждой из четырех колонок.
Цифра 1 означает, что стиль занимает первое место (ранг) по категории, цифра 5 - последнее место (ранг).
Стиль разрешения конфликта
Использую
всего
чаще
Владею лучше всего
Приносит наилучшие
результаты
Чувствую
себя
при
использовании
наиболее
комфортно
Настойчивость
(Я активно отстаиваю собственную позицию)
Уход
(Ястараюсь уклониться от участия в конфликте)
Приспособление
(Я стараюсь во все уступать, идти навстречу
партнеру)
Компромисс
(Я ищу решение, основанное на взаимных
уступках)
Сотрудничество
(Я стараюсь найти решение, максимально
удовлетворяющее интересы обеих сторон)
Например, для категории «Использую чаще всего» система рангов может иметь следующий вид:
Компромисс - 2;
Уход-3;
Настойчивость - 4;
Сотрудничество - 1;
Приспособление - 5.
Заполненная таблица даст вам наглядное представление о том, какой из стилей вы используете чаще всего, какой лучше всего, какой чаще
всего приносит наилучшие результаты и какой наиболее комфортен для вас. Это может быть один и тот же стиль (ваш «любимый») или
разные стили. Любой результат дает вам информацию для размышлений, если вы хотите сделать свое поведение в конфликтной ситуации
более эффективным, развив способности использовать различные стили.
Практическое занятие по теме 3.
Причины и механизмы возникновения конфликтов в организациях и гетерогенных группах (2 часа)
Цель: знакомство с объективными и субъективными причинами конфликтов, осознание значимости нахождения причины конфликта
как условия его разрешения
Методы: работа в микрогруппах, психологическое тестирование, кейс-стади, доклады студентов.
Ход занятия
1. Причины конфликтов в гетерогенной группе: в разновозрастной группе, в инклюзивной, в межкультурной среде и др. Этнические
конфликты.
2. Повод и причина конфликта. Конфликтоген. Виды конфликтогенов
3. Упражнение: «Формула конфликта» (С.М. Емельянов «Практикум по конфликтологии» (с.51-53)
4. Трансактный анализ конфликтов» (решение ситуационных задач из книги С.М. Емельянова «Практикум по конфликтологии» (с.68-69)
5. Доклады студентов о типах конфликтных личностей.
6. Работа в микрогруппах: Конфликтная личность - кто она, какая она? Обсуждение основных потребностей, которые стоят за поведением
конфликтной личности и выработка предложений по взаимодействию с ней.
Внеаудиторная СРС: Анализ и решение конкретной конфликтной ситуации, предложенной студентом или преподавателем
Критерии оценки
Дан полный анализ конфликта (конфликтной ситуации): фаза конфликта и его
предмет, оппоненты и их ранги, стратегии и тактики их поведения
Выполнена формулировка и анализ проблем, имеющихся в кейсе; актуализация
определенного комплекса знаний, необходимого для решения заданной ситуации
(кейса);
Выделена сторона конфликта, наиболее заинтересованная в его решении
Предложено 2 и более возможных решений проблемы, обозначенных в кейсе,
спрогнозированы варианты развития событий вследствие принятия разных вариантов
решений
Предложен определенный, аргументированный план действий для конструктивного
Максимальное количество баллов по каждому
критерию – 2 балла
решения конфликта или конфликтной ситуации
.
Итого:
Пороговый уровень (5--6 баллов); Базовый уровень
(7-8 баллов); Продвинутый уровень (9-10 баллов)
Контрольные вопросы:
а) В чем отличие повода и причины конфликта. Что важно знать для решения конфликта – причину или повод?
б) Приведите примеры неконфликтных паттернов.
в) Какие качества личности способствуют возникновению межличностных конфликтов?
г) Способы саморегуляции стрессовых ситуаций, порожденных конфликтом.
д) Какие типы конфликтов встречаются в гетерогенных группах? Можно ли их предупредить?
Материалы к теме 3
Тест самооценки конфликтности 1
Тест, позволяющий оценить степень вашей собственной конфликтности. Выберите в каждом вопросе один из трех вариантов ответа. Если на какой-либо вопрос вы
не сможете найти ответа, то при подсчете набранных баллов присвойте этому вопросу два очка.
1.
A.
Б.
B.
Представьте, что в общественном транспорте начинается спор. Что вы предпримете?
Избегаю вмешиваться в ссору.
Я могу вмешаться, встать на сторону потерпевшего, того, кто прав.
Всегда вмешиваюсь и до конца отстаиваю свою точку зрения.
2.
A.
Б.
B.
На собрании вы критикуете руководство за допущенные ошибки?
Всегда критикую за ошибки.
Да, но в зависимости от моего личного отношения к нему.
Нет.
3. Ваш непосредственный начальник излагает свой план работы, который вам кажется нерациональным. Предложите ли вы свой план, который кажется
вам лучше?
A. Если другие меня поддержат, то да.
Б. Разумеется, я предложу свой план.
B. Боюсь, что за это меня могут лишить премиальных.
4. Любите ли вы спорить со своими коллегами, друзьями?
A. Только с теми, кто не обижается, и когда споры не портят наши отношения.
Б. Да, но только по принципиальным, важным вопросам.
B. Я спорю со всеми и по любому поводу.
5.
A.
Б.
B.
Кто-то пытается пролезть вперед вас без очереди. Ваша реакция.
Думаю, что и я не хуже его, тоже пытаюсь обойти очередь.
Возмущаюсь, но про себя.
Открыто высказываю свое негодование.
6. Представьте, что рассматривается проект, в котором есть смелые идеи, но есть и ошибки. Вы знаете, что от вашего мнения будет зависеть судьба этой
работы. Как вы поступите?
А. Выскажусь и о положительных, и об отрицательных сторонах этого проекта.
Б. Выделю положительные стороны проекта и предложу предоставить автору возможность продолжить его разработку.
В. Стану критиковать: чтобы быть новатором, нельзя допускать ошибок.
7. Представьте, что теша (свекровь) говорит вам о необходимости
экономии и бережливости, о вашей расточительности, а сама то и дело покупает дорогие старинные вещи. Она хочет знать ваше мнение о своей последней
покупке. Что вы ей скажете?
А. Что одобряю покупку, если она доставила ей удовольствие.
Б. Говорю, что у этой вещи нет художественной ценности.
В. Постоянно ругаюсь, ссорюсь с ней из-за этого.
8. В парке вы встретили подростков, которые курят. Как вы реагируете?
A. Делаю им замечание.
Б. Думаю: зачем мне портить себе настроение из-за чужих, плохо воспитанных юнцов.
B. Если бы это было не в общественном месте, то я бы их отчитал.
9. В ресторане вы замечаете, что официант обсчитал вас:
A. В таком случае я не дам ему чаевых, хотя и собирался это сделать.
Б. Попрошу, чтобы он еще раз, при мне, составил счет.
B. Выскажу ему все, что о нем думаю.
10. Вы в доме отдыха. Администратор занимается посторонними делами, сам развлекается вместо того, чтобы выполнять свои обязанности: следить за
уборкой в комнатах, разнообразием меню... Возмущает ли вас это?
A. Я нахожу способ пожаловаться на него, пусть его накажут или даже
уволят с работы.
Б. Да, но если я даже и выскажу ему какие-то претензии, то это вряд ли что-то изменит.
B. Придираюсь к обслуживающему персоналу - повару, уборщице или
срываю свой гнев на жене.
11. Вы спорите с вашим сыном-подростком и убеждаетесь, что он
прав. Признаете ли вы свою ошибку?
A. Нет.
Б. Разумеется, признаю.
B. Постараюсь примирить наши точки зрения.
Оценка результатов
Каждый ваш ответ оценивается от 1 до 4 очков. Оценку ответов вы найдете в предлагаемой таблице.
Ответ
а
б
в
Вопросы
1
4
2
0
2
0
2
4
3
2
0
4
4
4
2
0
5
2
4
2
6
4
4
0
7
0
2
0
8
4
4
2
9
0
2
0
10
0
4
2
11
0
4
2
От 30 до 44 очков. Вы тактичны. Не любите конфликтов. Умеете их сгладить, легко избежать критических ситуаций. Когда же вам приходится вступать в спор, вы
учитываете, как это может отразиться на вашем служебном положении или приятельских отношениях. Вы стремитесь быть приятным для окружающих, но когда им
требуется помощь, вы не всегда решаетесь ее оказать. Не думаете ли вы, что тем самым теряете уважение к себе в глазах других?
От 15 до 29 очков. О вас говорят, что вы конфликтная личность. Вы настойчиво отстаиваете свое мнение, невзирая на то, как это повлияет на ваши служебные или
личностные отношения. И за это вас уважают.
До 14 очков. Вы мелочны, ищете поводы для споров, большая часть которых излишня. Любите критиковать, но только когда это выгодно вам. Вы навязываете свое
мнение, даже если вы не правы. Вы не обидитесь, если вас будут считать любителем поскандалить. Подумайте, не скрывается ли за вашим поведением комплекс
неполноценности?
Тест самооценки конфликтности 2
Этот тест позволяет оценить степень вашей собственной конфликтности. Тест содержит шкалу, которая будет использована вами для самооценки по 10 парам
утверждений. Выполнение его сводится к следующему. Вы оцениваете каждое утверждение левой и правой колонки. При этом отметьте кружочком, на сколько баллов в
вас проявляется свойство, представленное в левой колонке.
Оценка производится по 7-балльной шкале.
7 баллов означает, что оцениваемое свойство проявляется всегда.
1 балл указывает на то, что это свойство не проявляется вовсе.
1. Рветесь в спор
2. Свои выводы сопровождаете тоном, не
терпящим возражений
3. Считаете, что добьетесь своего, если
будете рьяно возражать
4. Не обращаете внимания на то, что другие
не принимают доводов
7654321
7654321
7654321
7654321
Уклоняетесь от спора
Свои
выводы
сопровождаете
извиняющимся тоном
Считаете, что если будет возражать, то не
добьетесь своего
Сожалеете, если видите, что другие не
принимают доводов
5. Спорные вопросы обсуждаете в
присутствии оппонента
6. Не смущаетесь, если попадаете в
напряженную обстановку
7. Считаете, что в споре надо проявлять свой
характер
8. Не уступаете в спорах
9. Считаете, что люди легко выходят из
конфликта
10.Если взрываетесь, то считаете, что без
этого нельзя
7654321
7654321
7654321
7654321
7654321
7654321
Рассуждаете о спорных проблемах в
отсутствии оппонента
В напряженной обстановке чувствуете себя
неловко
Считаете, что в споре не ну4жно
демонстрировать свои эмоции
Уступаете в спорах
Считаете, что люди с трудом выходят из
конфликта
Если взрываетесь, то вскоре ощущаете
чувство вины
Оценка результатов
На каждой строке соедините отметки по баллам (отметки кружочками) и постройте свой график. Отклонение от середины (цифра четыре) влево означает склонность
к конфликтности, а отклонение вправо будет указывать на склонность к избеганию конфликтов.
Подсчитайте общее количество отмеченных вами баллов.
Сумма, равная 70 баллам, указывает на очень высокую степень конфликтности;
60 баллов - на высокую;
50 баллов - на выраженную конфликтность.
Число баллов 11-15 указывает на склонность избегать конфликтных ситуаций.
Рекомендации
Как вести себя с трудными людьми различных типов1
Общие принципы можно с успехом использовать при контактах с трудными людьми всех типов, но наиболее эффективными будут
специальные подходы, учитывающие особенности каждого типа в отдельности. Главное состоит в том, чтобы сохранять гибкость, применять
к конкретному человеку соответствующий подход, учитывая его скрытые нужды и интересы, а также Ваши собственные приоритеты в
сложившейся ситуации.
1. Тип «паровой каток». Это люди грубые и бесцеремонные, считающие, что все вокруг должны уступать им дорогу. Они ведут себя так
потому, что убеждены в своей правоте, и хотят, чтобы о ней знали все окружающие. В то же время некоторые из таких людей могут бояться
раскрытия своей неправоты. Для человека такого типа подрыв его имиджа - неважная перспектива. Если предмет конфликта не особенно
важен для Вас, то лучше уклониться от него или приспособиться. Уйдите с дороги или уступите этому человеку в малом, чтобы успокоить
его.
1
Пирогова Л.К. Конфликтологическая подготовка сотрудников ОВД: Практические рекомендации. - Домодедово: ВИПК МВД России, 2003.
Если Вы избрали иной подход, то лучше начать с того, чтобы дать такому человеку «спустить пар». Затем спокойно и уверенно выскажите
собственную точку зрения, но старайтесь не ставить под сомнение его правоту, поскольку в результате Вы неизбежно столкнетесь с
враждебной реакцией.
Определите свою роль как миротворца, который стоит над конфликтом. Подавите ярость человека собственным спокойствием. Это
поможет ему справиться со своей агрессивностью, и вы сможете прийти к общему решению.
2. Тип «скрытый агрессор» / «снайпер». Человек, относящийся к этому типу трудных людей, старается причинять неприятности с
помощью закулисных махинаций, колкостей и других скрытых проявлений агрессии. Обычно он полагает, что такое поведение полностью
оправдано: кто-то другой поступил неправильно, а он выполняет роль тайного мстителя, восстанавливая справедливость. Он может вести
себя таким образом потому, что не обладает достаточной властью, чтобы действовать открыто.
Если вы решили, что уклониться или терпеть такого человека - это не для вас, то наилучший способ - выявить конкретный факт
причинения зла и затем его скрытые причины. Дайте понять атакующему человеку, что вы выше этого, сказав, например: «Чего Вы
добиваетесь этим?». Если он начнет отрицать факты, приведите доказательства. При этом Вам следует сохранять спокойствие, чтобы
человеку не показалось, что Вы агрессивно настроены по отношению к нему, так как это может только привести к открытой стычке. Если Вы
приведете еще несколько разоблачительных примеров, то человек поймет, что маска с него сорвана. Теперь ему следует либо прекратить
нападки на Вас, либо открыто признать их. Когда же все будет извлечено на поверхность, Вы сможете выявить истинные причины
«трудности» человека и найти решение проблемы.
3. Тип «разгневанный ребенок» / «взрывной человек». Человек, отно-сящийся к этому типу, не является злым по своей природе; он
взрывается, как pебенок, у которого плохое настроение. Обычно он испуган и беспомощен, а взрыв эмоций отражает его желание взять
ситуацию под контроль. Например, начальник может вспылить, чувствуя, что подчиненные его совсем не слушают.
Если тирада взорвавшегося человека обрушивается на Вас, основной принцип, которому необходимо следовать для того, чтобы избежать
эскалации конфликта (если вы решили не уклоняться от него совсем), заключается в том, чтобы дать человеку накричаться, дать выход
эмоциям. Или убедить человека втом, что Вы слушаете его. Необходимо дать ему понять, что он контролирует ситуацию, и тем самым
успокоить его. Затем, когда он успокоится, ведите себя с ним как с обычным, разумным человеком, как будто и не было никакого взрыва с его
стороны. Дипломатично и доброжелательно предложите ему обсудить возникшую проблему. Вы можете обнаружить, что человек несколько
смущен после такой вспышки. Примите его извинения, если они последуют, и он будет чувствовать себя лучше. Но еще эффективнее отвлечь
внимание от случившегося, и тогда человеку будет легче об этом забыть. Почувствовав, что он опять контролирует ситуацию, такой человек
снова будет казаться спокойным и рассудительным.
4. «Жалобщик».
В
действительности
жалобщики
бывают
двух
типов:
реалистичные и параноидные, которые жалуются на воображаемые обстоятельства. Жалобщики часто бывают охвачены некоторой идеей и
обвиняют других - кого-то конкретно или весь мир в целом - во всех грехах. В некоторых случаях Вы можете столкнуться с жалобщиком
только как с благодатным слушателем. В других - как с предметом его жалоб и обвинений.
Если жалобщик завел с Вами разговор о каком-то третьем лице, то лучше всего поддакивать ему. В ином варианте Вы можете возразить и
сказать, что он не прав. Однако ни один из этих подходов не поможет решить исходную проблему. В первом случае жалобщик найдет еще
один повод для сетований: Ваше нежелание выслушать его. Во втором - будет защищаться, поскольку Вы начали наступать на него, не
согласившись с обоснованностью его жалоб.
Начните с того, что выслушайте жалобщика. Не важно, прав он или нет. Он страстно желает быть услышанным. Это одна из причин его
постоянного недовольства - он считает, что никто не хочет его слушать или относиться к его словам серьезно. Его жалобы обычно возникают
на почве разочарования и сознания собственного бессилия. Выслушивая его, Вы возвращаете ему ощущение собственной значимости и
предоставляете возможность выразить свои чувства.
Вам следует признать или оценить этого человека, показав, что Вы поняли сказанное им, возможно повторив это иными словами. Затем,
после высказывания сути его основной жалобы, необходимо искать способ прекращения или перевода разговора на иную тему. Если человек
начнет повторяться, что характерно для жалобщиков, Вам следует спокойно и уважительно прервать но. Постарайтесь переключить его
внимание на решение проблемы. Что он собирается делать в сложившейся ситуации? Есть ли другие, кто мог бы помочь разрешить
конфликт? Если он обвиняет в чем-то Вас, то что Вы могли бы сделать вместе для выработки удовлетворительного для обоих решения?
Иначе Вам следует признать сказанное этим человеком, а затем двигаться дальше.
Вы не обязаны всякую жалобу признавать справедливой. Если она обоснована, разумеется, согласитесь. Если же нет, то покажите, что Вы
поняли сказанное, и займите нейтральную позицию. Сделайте ударение на том, что теперь, когда суть вопроса ясна, необходимо определить,
что же делать дальше. Вам потребуется не один раз направлять разговор в сторону решения проблемы. А если Вам удастся прервать этот
поток повторяющихся жалоб, то Вы сможете заняться обсуждением конфликта и подумать над тем, существуют ли реальные варианты его
разрешения. Если же этот человек обвиняет кого-то необоснованно, Вы сможете помочь ему увидеть свою ошибку. Конечно, если Вы
чувствуете, что поток жалоб превратился в непреодолимый замкнутый круг и разговор уже невозможно направить в конструктивное русло,
Вы всегда можете махнуть на это рукой. По крайней мере, вы сделали все, что смогли.
5. Тип «молчун» / «тихоня». Люди этого типа могут быть скрытными по многим причинам, и что особенно разочаровывает в общении с
ними, это то, что причины их скрытности Вам неизвестны. Ключом к разрешению конфликта, если только Вы не хотите уклониться от него,
является преодоление этой замкнутости. Вы можете иметь некоторые предположения (например, человек расстроен чем-то, но не хочет
признаться Вам), но исходить из них - это не лучший вариант. Если Вы ошибетесь, то только усложните ситуацию.
Для того чтобы вскрыть суть проблемы, Вам следует задать несколько вопросов в такой форме, которая не позволит выразить ответы
только словами «да» или «нет», либо просто кивком головы. Если Вы не хотите получить односложные ответы, то задавайте следующие
вопросы: «Что Вы думаете по этому поводу?» или «Что послужило причиной Вашей замкнутости?». При этом если у Вас есть некоторые
предположения, а человек не собирается давать Вам информацию, Вы можете поделиться ими, чтобы узнать, правильны ли они (например:
«Мне кажется, Вы избегаете моего общества, так как вам кажется, что я уделял вам недостаточно внимания на прошлой встрече»).
Перебирайте возможные причины или побуждайте человека к разговору, признайте, что ему, возможно, трудно поделиться своими чувствами
(скажите, например: «Я знаю, что Вам может быть не по душе разговор на эту тему, но если бы мы обсудили эту ситуацию открыто, то могли
бы найти приемлемое для обоих решение»).
Убедите, что вы относитесь к человеку сочувственно и доброжелательно, что бы он ни сказал. Часто такие люди замыкаются в себе
потому, что не желают оскорбить чувства других, научены горьким опытом не делиться ни с кем своими эмоциями, хотят избежать
конфронтации, считают, что их мнение не принимают во внимание, или потому, что они просто пугливы. Таким образом, особенно важно
оценить, поддержать и признать такого человека. Покажите ему, что бы он ни сказал, Вы не будете сердиться, обижаться, обвинять его и т.п.
С такими людьми легко потерять терпение, потому что от них так трудно добиться ответа. Но если предмет разговора важен для Вас,
доведите дело до
конца. Замкнутый человек может и раскрыться перед Вами, как раковина, от-дающая жемчуг. Когда это время придет, окажите ему
поддержку. Покажите, что Вы благодарны ему за его откровенность, независимо от того, согласны Вы с ним или нет. Если вдруг он сделает
паузу, не спешите говорить сами, чтобы ее заполнить - человек может опять замкнуться. Сохраняйте напряженность ожидания его слов.
Если в этом наблюдается какой-то прогресс, поощряйте и побуждайте человека к продолжению разговора.
В то же время сохраняйте чувство меры. Если Вы видите, что человек не желает продолжать беседу, не настаивайте на этом.
Поблагодарите его и, если это необходимо, назначьте новую встречу. В дальнейшем Ваша настойчивость поможет решить проблему в
целом.
6. Тип «сверхпокладистый». Такие люди могут казаться приятными во всех отношениях и не создающими трудностей в общении,
потому что они всегда уступают, чтобы помочь и тем самым понравиться другим. Но время от времени они создают проблемы: Вы
полагаетесь на человека, который соглашается с Вами во всем, а потом оказывается, что его слова расходятся с делом. Сотрудник берет на
себя какую-то работу и не выполняет ее; друг соглашается сделать что-то для Вас, но в последнюю минуту находит причину для отказа.
Если Вы считаете необходимым продолжать общение с таким человеком, то ключ к решению проблемы состоит в том, чтобы показать
ему, что Вы ждете правдивости с его стороны. Настаивайте на том, что Вы хотите знать, что в действительности думает и желает этот
человек. Сделайте ударение на том, что Вас беспокоит не то, согласится он с вами или нет, а его непоследовательность.
Вы должны настаивать на том, чтобы человек говорил правду. Его следует убедить, что Ваше отношение к нему будет определяться не
тем, что он во всем с Вами соглашается, а тем, насколько он правдив с Вами и насколько последовательно он поступит в дальнейшем.
Таким образом, если Вы столкнетесь с трудным в общении человеком, используйте такой подход, который соответствовал бы
конкретному характеру поведения. Эти подходы различны для разных типов людей, но все они построены на следующих основных
принципах:
а) осознайте, что человек труден в общении, и определите, к какому типу
людей он относится;
б) не попадайте под влияние этого человека, его точки зрения, сохраняйте
спокойствие и нейтралитет;
в) если вы не хотите уклониться от общения с таким человеком, постарайтесь поговорить с ним и выявить причины его «трудности»;
г) постарайтесь найти способ удовлетворения его скрытых интересов и
нужд;
д) используйте совместный подход к разрешению конфликтов, которые
начинают вырисовываться после отнесения поведения трудного человека к определенному типу, его нейтрализации или взятия под контроль.
Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии- СПб: Питер, 2000, с. 51-52
РАЗДЕЛ I. ОБЩАЯ ТЕОРИЯ КОНФЛИКТА
ТЕМА 3. ТЕОРИИ МЕХАНИЗМОВ ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОНФЛИКТОВ
Уяснение сути того, как именно возникают конфликты, имеет существенное значение для определения способов их разрешения. В настоящей
теме практикума мы рассмотрим некоторые из простейших механизмов, которые были описаны в работах отечественных и зарубежных
авторов.
Формулы конфликта
Один из отечественных исследователей в области конфликтологии В. П. Шейнов в своей книге «Конфликты в нашей жизни и их
разрешение» приводит три формулы конфликтов (А, Б и В). Практическое значение формул конфликтов состоит в том, что они позволяют
достаточно быстро проводить анализ многих конфликтов и находить пути их разрешения. При этом следует помнить, что приводимые ниже
формулы не могут быть универсальным методом оценки и разрешения любых конфликтов. Во многих случаях они могут служить лишь
ориентиром в сложном и противоречивом процессе управления конфликтами.
Первая формула отражает зависимость конфликта (КФ) от конфликтогенов (КФГ).
Конфликтогены– это вербальные или невербальные средства общения, а также действия или бездействия, примененные осознанно или
неосознанно одним из субъектов социального взаимодействия по отношению к другому, которые вызывают у последнего отрицательные
эмоциональные переживания и подталкивают его к агрессивным действиям по отношению к первому, способствуя возникновению
конфликта между ними.
Механизм развития конфликта по первой формуле основывается на отрицательном восприятии и негативной реакции личности, против
которой применен конфликтоген. При отсутствии волевого регулирования такой реакции она имеет тенденцию развития по закону
эскалации, то есть нарастания.
Более конкретно первую формулу конфликта схематично можно выразить следующим образом:
КФГ1 → КФГ2 → КФГ3 → … → КФ,
где КФГ1 – первый конфликтоген; КФГ2 – второй конфликтоген, ответный на первый; КФГ3 – третий конфликтоген, ответный на второй, и
т. д.
При этом важно иметь в виду, что КФГ2 > КФГ1, КФГ3 > КФГ2 и т. д., то есть каждый ответный конфликтоген является более сильным, чем
тот, на который он отвечает (Закон эскалации конфликтогенов).
Конфликты, возникающие по первой формуле, условно будем называть конфликтами типа А. Важно отметить, что, по наблюдениям
специалистов, 80 % конфликтов возникает помимо желания их участников и по вышеприведенной формуле. В связи с этим следует
запомнить два правила бесконфликтного взаимодействия.
Правило 1. Не употребляйте конфликтогены.
Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.
Для успешного применения сформулированных правил важно знать конкретные проявления конфликтогенов. В табл. 3.1 дается
характеристика некоторых конфликтогенов, наиболее часто встречающихся на практике в отношениях между людьми.
Вторая формула отражает зависимость конфликта (КФ) от конфликтной ситуации (КС) и инцидента (И) и выражается следующим образом:
КС + И = КФ.
Таблица 3.1Классификация конфликтогенов
Данная формула указывает способ разрешения таких конфликтов, которые условно будем называть конфликтами типа Б:устранить
конфликтую ситуацию и исчерпать инцидент.
Третья формула отражает зависимость конфликта (КФ) от нескольких конфликтных ситуаций (КС). Ее можно выразить следующим образом:
КС1 + КС2 +… + КСn = КФ, при этом n ≥ 2
Словами эту формулу можно выразить так:
Сумма двух или более конфликтных ситуаций приводит к конфликту.
Конфликты, возникающие по третьей формуле, условно будем называть конфликтами типа В. Разрешение таких конфликтов сводится к
устранению всех конфликтных ситуаций.
Практическое занятие по теме 4.
Переговоры как способ решения конфликтов (4 часа)
Цель: знакомство со способами и техниками разрешения конфликта.
Методы: ролевая игра, кейс-стади, групповая работа, групповая дискуссия, рефлексия.
Ход занятия:
1). Обсуждение вопросов:
1. Каковы критерии разрешенности конфликта?
2. Каковы условия и предпосылки решения конфликта?
2). Ролевая игра «Переговоры о синих бананах» и ее анализ
3) Обсуждение вопросов:
3. Интегративный способ решения конфликтов.
4.Что такое позиция и интерес личности в конфликте? Проиллюстрировать конкретными примерами.
5. Картография конфликта и «Генератор альтернатив» (на примере ситуаций, предложенных студентами).
6. Групповая работа по созданию синквейна на тему «Переговоры».
Внеаудиторная СРС Знакомство с основными положениями и конспектирование основной сути документов:
1) Федеральный закон от 27.07.2010 N 193-ФЗ (ред. от 23.07.2013) "Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника
(процедуре медиации)"
2) Распоряжение Правительства Российской Федерации от 30 июля 2014 г. N 1430-р г. Москва «О создании служб школьной медиации»
Критерии оценки
Максимальное количество баллов по каждому
критерию – 2 балла
Оптимальный объем текста 1 – 2 страницы пол каждому документу
Отражение ключевых моментов
Логическое построение и связность материала
Аккуратное, привлекательное оформление
Резюме: выразить свое отношение к данным документам в плане управления
конфликтами в обществе
Итого:
Пороговый уровень (5--6 баллов); Базовый уровень
(7-8 баллов); Продвинутый уровень (9-10 баллов)
Контрольные вопросы:
а) Какова цель техник «картография конфликта», «генератор альтернатив»?
б) Назовите основные условия разрешения конфликта;
в) В чем сходство и отличие принципиальных переговоров и посредничества (медиации)?
Материалы к теме 4:
Инструкции для игры «Переговоры о синих бананах»
Инструкция 1
Вы - доктор Смит, химик, работающий в большой корпорации, имеющий предприятия в разных странах мира. Вы научный сотрудник отдела,
решающего вопросы нефтяных пятен. Эти пятна представляют опасность для окружающей среды и здоровья местных жителей. Недавно в
с/х районе, население которого составляет 50 тыс. человек было обнаружено большое нефтяное пятно. Район это является житницей страны.
Возникла угроза срыва посевной. На повестке дня объявление чрезвычайного положения и эвакуации региона. Ваш отдел разработал
химический препарат, позволяющий нейтрализовать опасные последствия разлива нефти. Препарат прошел проверку в местности, где
нефтяное пятно загрязнило почву. Одним из важнейших компонентов, входящих в этот химический препарат –
кожура очень редкого синего банана. К сожалению, из-за нашествия паразитов в этом году случился неурожай синих бананов – их собрали
всего тысячу штук. Использовать другие бананы для получения препарата невозможно, испытания с использованием кожуры других сортов
не имели успеха. Недавно вы узнали, что у латиноамериканского экспортера фруктов Р. Родригеса на продажу есть 2 тыс. бананов в хорошем
состоянии. Кожуры от этих 2тыс. было бы достаточно для производства необходимого для предотвращения срыва посевной и спасения
системы водоснабжения количества химического препарата Так же вы узнали, что одновременно с вами доктор П. Вессон ищет возможности
приобрести синие бананы у Родригеса. Доктор Вессон работает в конкурирующей фармацевтической компании, которая в сове время
отказалась от переговоров с вашим отделом на предмет взаимовыгодного научного сотрудничества. Фактически их отказ от сотрудничества
приостановил значимое для вас научное исследование этого химического препарата. Компания уполномочила вас обратиться к Родригесу с
целью закупки 2 тыс. синих бананов. Вы получили информацию, что Родргес продаст бананы тому, кто больше заплатит. За кожуру 2 тыс.
бананов вы можете предложить не более 250 тыс. долларов. Перед тем как начать переговоры с Родригесом вы решили приговорить с
доктором Вессоном.
Инструкция 2
Вы – Вессон, ученый работающий в фармацевтической фирме. После долгих лет исследований вы разработали вакцину против СПИДа. Пока
она находится на стадии испытаний. Проведенные ан небольшой группе добровольцев, они показали очень хорошие результаты.
Правительства стран, где свирепствует СПИД, приглашают вашу компанию проводить клинические испытания у них. Вакцина делается из
мякоти очень редкого сорта синих бананов. Изза нашествия паразитов, уничтоживших большую часть урожая, в прошлом сезоне было собрано всего 3 тыс. таких бананов.
Дополнительных поставок синих бананов до следующего сезона не предвидится, и эксперты снова обещают плохой урожай. Приостановка
испытаний вакцины приведет к отсрочке одобрения, необходимого для широкого распространения вакцины на несколько лет. Ваша компания
имеет патент на вакцину, которая как ожидается, будет коммерчески выгодной при использовании в больших количествах. В тоже время
компания уже начала готовить акцию по раздаче вакцины бедным людям. Недавно вы узнали, что у латиноамериканского экспортера
фруктов. Родригеса есть на продажу 2 тыс. бананов в хорошем состоянии. Мякоти этих бананов было бы достаточно, чтобы произвести
столько вакцины, сколько нужно для проведения дальнейших испытаний и получения необходимого одобрения. В таком случае вакцину
можно было бы распространить в течение года. Кроме того, вы узнали, что доктор Смит также пытается срочно купить эти бананы у
Родригеса. Доктор Смит работает в конкурирующей компании, которая в свое время отказалась от
переговоров с вашей фирмой на предмет взаимовыгодного сотрудничества. Фактически отказ от сотрудничества затянул важнейшее
исследование по разработке вакцины. Ваша компания отправила вас к Родригесу, у которого вы должны купить синие бананы. Вы знаете, что
Родригес продаст их тому кто больше заплатит. За необходимые 2 тыс. бананов, вы
можете максимум заплатить 250 тыс. долларов. Перед тем как начать переговоры с Родригесом вы решили приговорить с доктором Смитом.
Инструкция для медиаторов
- Наблюдайте за процессом переговоров: • Какие интересы у сторон?
- Что делали стороны для урегулирования интересов
- Сформулируйте свои рекомендации и будьте готовы вмешаться в процесс после 10-15 минут обсуждения
Категории конфликта: позиции, интересы, потребности, цели
Схема «луковица»
Позиция –
формулировка
решения
Интерес – то, что заставило
принять решение
(потребности, устремления)
Ценности (цель) – критерии
желаемого, характеристика
потребностей
Работа с конфликтом: Навыки и стратегии практической
работы с конфликтом. Фишер С., Ибрагим А.Д., Лудин
Д., Смит Р., Уиллиамс С., Уиллиамс Су. Responding to
Conflict, 2000. Второе издание: Кавказский институт
мира, демократии и развития, 2005. С. 51
Лебедева М.М. Политическое
урегулирование конфликтов. – М.,
1999.
Хрусталев М.А. Анализ
международных ситуаций и
политическая экспертиза. Очерки
теории и методологии – М., МГИМО,
2008. С. 66-101.
Хрестоматия по конфликтологии
X . Корнелиус, Ш. Фэйр. КАРТОГРАФИЯ КОНФЛИКТА
Предлагаемая авторами «Картография конфликта» — это один из приемов, которым может воспользоваться каждый человек с целью
эффективного разрешения конфликта. Авторы не ставят своей целью теоретизирование по поводу разрешения, а предлагают новую
концепцию выигрыша, которая не подразумевает проигрыша другой стороны. Их цель — показать, что любое взаимоотношение может
быть взаимовыигрышным. Данная работа, опубликованная в 1989 году, является итогом практической деятельности авторов по
налаживанию отношений между людьми и организациями. Их семинары по урегулированию конфликтов, посредничеству и переговорам
хорошо известны в Австралии, где в 1986 году, названном Международным годом мира, Австралийская ассоциация содействия ООН
основала Организацию по разрешению конфликтов как часть ее Программы мира. Ее задача — разрабатывать и внедрять навыки по
разрешению конфликтов для их эффективного применения в личной жизни, на работе, в международных отношениях. «Для того чтобы
достичь мира в мире, — считают авторы, — надо научиться сначала разрешать конфликты в личной жизни».
Печатается по изданию: Корнелиус X ., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. —М.: Стрингер, 1992.
Приходилось ли Вам иметь дело с проблемой, вызвавшей у Вас такие чувства:
• Я в смятении. Я никак не могу разобраться в происходящем.
• Я застрял. Я не вижу никакого выхода из проблемной ситуации.
• Тут слишком много взаимодействующих факторов. С чего мне начать?
• Я чувствовал, что что-то еще происходило, но не знал что.
• Ситуация безысходная — мы просто не сошлись!
• Какое невнимание! Как человек может вести себя так? В такие минуты Вам необходимо прибегнуть к... картографии конфликта. Карта
дает нам четкое отображение того, как вещи расположены по отношению друг к другу; она дает нам также возможность увидеть многое,
что в противном случае могло бы ускользнуть от нашего внимания. Таким образом, до того как вы броситесь на приступ, начертите карту
конфликта. Вы можете сделать это наедине, с близким другом, с другими участниками конфликта и, что особенно полезно, в ходе
специальных встреч, направленных на поиск решений.
Вы помните рассказ об апельсине в главе 2 и о важности возвращения к вопросу о нуждах каждого участника конфликта для поиска
решений по принципу «выиграть/выиграть»? Карта может помочь Вам сделать именно это. Ее ценность заключается в упорядоченном,
систематическом подходе к проблеме.
Этап 1. В чем проблема
Опишите проблему в общих чертах. На данном этапе нет нужды глубоко вдаваться в проблему или пытаться найти выход из нее.
Если вопрос касается, например, того, что на работе кто-то не «тянет лямку» вместе со всеми, его можно отобразить под общей рубрикой
«Распределение нагрузки». Если речь идет о столкновении личностей и отсутствии доверия, проблема может быть отражена рубрикой
«Общение».
В семье проблема с мытьем посуды или беспорядком в комнатах детей может быть отражена рубрикой «Мытье посуды» или «Работа по
дому».
Не волнуйтесь пока, если это не полностью отражает суть проблемы — важно определить саму природу конфликта, отображением
которого Вы займетесь. Не определяйте проблему в форме двоякого выбора противоположностей: «да или нет», «так или не так». Оставьте
возможность нахождения новых и оригинальных решений.
Этап 2. Кто вовлечен?
Решите, кто является главными сторонами конфликта. Вы можете внести в список отдельных лиц или целые команды, отделы, группы или
организации (т. е. продавцы, секретарши, директора, клиенты, народ, правительство и т. д.). В той мере, в которой вовлеченные в конфликт
люди имеют какие-то общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно сгруппировать вместе. Смесь групповых и
личных категорий также приемлема.
Если Вы намечаете карту для определения соотношения между числом учеников и преподавателей для школ, в нее будут вовлечены
учителя, ученики, директор, отдел просвещения, родители и, быть может, Ваши депутаты и средства массовой информации. Внутренняя
проблема может задевать только первые три группы.
Если Вы составляете карту, конфликта между двумя сотрудниками в конторе, Вы можете включить в нее этих Веру и Петра, объединив
остальных сотрудников в одну группу; или, возможно, Вам придется включить всех поименно и добавить в список имя начальника отдела.
Этап 3. Каковы их подлинные потребности?
Теперь Вам следует перечислить основные потребности и опасения для каждого из главных участников, связанные с данной проблемой.
Вы должны выяснить мотивацию, стоящую за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей и их установки вызваны их
желаниями и стоящими за ними мотивами; мы стремимся к тому, что приближает удовлетворение наших потребностей, и избегаем того,
что мешает этому.
Графически отображая наши потребности и опасения, мы расширяем кругозор и создаем условия для более широкого круга потенциальных
решений, доступных после окончания этого процесса.
Потребности. Мы пользуемся этим термином в его широком смысле — он может означать желания, ценности, интересы и вообще все, что
может казаться важным для человека. Вы можете просто спросить участников: «В отношении к проблеме... в чем заключаются Ваши/их
главные потребности?». Вы можете задать этот вопрос себе,
другому участнику или о другом лице или стороне. В числе потребностей могут быть:
— постоянная работа, приносящая удовлетворение;
— уважение;
— признание и понимание;
— прибранный дом/письменный стол;
— позволение держать вещи в беспорядке;
— законность и респектабельность сделки.
Иногда одна и та же потребность относится к нескольким или даже всем группам. В таком случае может быть полезным привести эту
потребность под всеми рубриками, чтобы показать наличие общих интересов у всех участников.
Иногда попытки отвлечь людей от заготовленных ими решений и перенести их внимание на рассмотрение потребностей сталкиваются с их
сопротивлением. В таком случае полезно задать наводящие вопросы вроде: «Ваш ответ на проблему заключаетсяв том, что мы должны
сделать то-то и то-то. Что это Вам даст?». Их ответ на этот вопрос сможет послужить указанием на их невысказанные потребности. Иногда
процесс картографии конфликта сходит с пути, если один из участников начинает обсуждать свою сторону проблемы во время обсуждения
опасений и потребностей другого участника. Вы можете прервать это отклонение от темы, вежливо спросив его, нельзя ли занести
затронутую потребность или опасение под соответствующую рубрику на карте. Вы можете затем продолжить процесс, попросив, если это
возможно теперь, вернуться к тому месту, где остановились ранее.
Опасения. Речь здесь может идти об озабоченности, опасениях, тревогах. Вам не нужно обсуждать, насколько они реальны, до того как Вы
нанесете их на карту. К при-ме ру у Вас могут быть опасения по поводу чего-то, что представляется Вашему рациональному сознанию
чрезвычайно маловероятным: тем не менее опасения не отступают, как бы ожидая своего признания. Их важно иметь на карте. Одно из
важных преимуществ этого процесса — возможность высказать и отразить на карте иррациональные страхи.
Опасения могут включать следующие категории:
- провал и унижение;
- боязнь оплошать;
- финансовый крах;возможность быть отвергнутым или нелюбимым;
-потеря контроля;
-одиночество;
-быть подвергнутым критике или осуждению;
-потеря работы;
-низкая зарплата;
-неинтересная работа;
-опасение, что Вами будут командовать;
-переплата за покупку;
-опасение, что все придется начать сначала.
Используйте категорию опасений для выявления мотиваций, не всплывающих при перечислении потребностей. Например, для некоторых
людей легче сказать, что они не терпят неуважения, чем признаться, что они нуждаются в уважении.
Перечисление реальных потребностей и опасений. Важно помнить, что мы должны сосредоточиться на потребностях и опасениях всех
сторон, пока карта не будет готова полностью. Не позволяйте отвлекать себя в сторону для обсуждения последствий, побочных вопросов
(«А как насчет...?» и т. п.) и тем более решений. Если группа настаивает на временном отходе в сторону, зафиксируйте этот побочный
вопрос на отдельном куске бумаги. Упорно настаивайте на ответах на вопрос: «Каковы Ваши потребности и каковы опасения?». Иногда
Вам придется отсеивать готовые решения, преподносимые как потребности. В процессе создания карты о курении (см. карту 1) ведущий
спросил: «Что им требуется?» — на что получил ответ: «Замер по времени перерывов для всех». Это уже готовое решение. Потребность,
которая скрывалась за ним, может быть отражена чем-то вроде «справедливое распределение рабочей нагрузки».
Если кто-то в группе делает замечание относительно того, что им что-то не нравится или является неудовлетворительным, приложите
усилия к тому, чтобы узнать, что скрывается за этим замечанием и как его можно перефразировать в опасение или потребность.
Например, в ответ на замечание: «Совещания — просто потеря времени. Они всегда затягиваются» — Вы можете спросить: «Что Вам
необходимо?» — «Меньше терять времени на совещания». Вы можете также спросить: «Чего Вы опасаетесь?» — «Нехватки времени на
исполнение моей работы». Это делает вопрос более широким и помогает избежать бесплодных дискуссий о том, длятся ли совещания
слишком долго, и если да, то почему.
Старайтесь охватить все реальные потребности и опасения людей в отношении совещаний, не вдаваясь в философские дискуссии на эту
тему.
Когда Вам приходится описывать нужды и опасения лиц или групп, не принимающих участия в этом процессе, важно обеспечить, чтобы
занесенные категории отражали их реальные нужды и опасения так, как они выразили бы их сами.
Например, если Вы считаете, что женщина, постоянно опаздывающая на работу, нуждается в большей пунктуальности, это всего лишь
Ваше мнение. На деле она может нуждаться в продлении обеденного перерыва, помощи в уходе за детьми, в квартире, которая была бы
расположена ближе к месту работы, или даже в помощи с распределением ее времени.
Не просите: «Они нуждаются в большей терпимости!». Подобное заявление отражает скорее Вашу потребность в признании и уважении.
Оно вполне правомерно, но записать его нужно под Вашей, а не под их рубрикой. Быть может, им необходимо получить что-то от Вас до
того, как Вы получите их уважение. Быть может, им необходимо Ваше мнение или какая-либо информация. Естественно, они тоже могут
нуждаться в большем уважении или признании с Вашей стороны. Если Вам вдруг придет в голову новая потребность, учтите возможность
того, что они также могут испытывать ее.
Вы можете создать карту в любое время, в любом месте и с любым человеком!
Для карты лучше всего использовать большой кусок бумаги. Если вы имеете дело с группой, прикрепите лист на доске или положите его на
видном месте. Пользуйтесь достаточно толстыми карандашами или мелом. Полезно пользоваться различными цветами: одним — для
отображения проблемы и участников, другими — для нужд и опасений. Тем не менее нам известны случаи первоклассных карт,
нарисованных на бумажной салфетке в обеденный перерыв в столовой огрызком карандаша!
Вы можете наскоро составить мысленную карту перед тем, как заступите на новую работу или вселитесь к кому-то; перед началом отпуска
с друзьями; до обсуждения сделок или соглашений — т.е. в любом случае, касающемся личных или деловых отношений. Не ждите, пока
Вы будете иметь дело с конфликтом — старайтесь предупредить
его возникновение. К картам можно прибегнуть при составлении планов.
Например, если Вам надо запланировать неизбежное сокращение расходов, предварительное начертание карты при участии всех сторон
может помочь не только претворению планов в жизнь, но и их сознательному принятию.
Карту можно создать и наедине. Естественно, иногда Вам придется всего лишь догадываться о намерениях других сторон, однако сам этот
процесс приведет к расширению Вашего кругозора. Вы, возможно, отметите для себя те места, которые требуют дополнительной
информации, что позволит Вам задать более целенаправленные вопросы другим до того, как Вы начнете обдумывать решения.
Вы можете создавать карту с участием других. Это можно делать на работе, дома или во время групповых мероприятий, в которых Вы
принимаете участие. Очень просто сказать: «Давайте представим себе картину ситуации более наглядно, до того, как мы пойдем дальше.
Давайте зафиксируем потребности и опасения каждого в отношении этого предприятия».
Карты могут помочь делу при:
• близких отношениях;
• подготовке к деловым переговорам;
• переговорах, зашедших в тупик (см. карту 1);
• разделе имущества и вопросе о том, на чьем попечении останутся дети в случае развода или разрыва сожительства;
• трудностях в отношениях группы, или на рабочем участке, или при наличии в них «трудного человека» (см. карту 3); семейных
затруднениях; создании рекламных объявлений; фракционных трениях (см. карту 2); совещаниях по планированию;
предстоящих переменах (например при планировании или претворении в жизнь новой политики или постановлений в крупных
организациях). Составление карты — взгляд в будущее. Вы создаете ее потому, что хотите наметить реальные альтернативы. Применяйте
карту к актуальным ситуациям, а не к тем, которые уже были разрешены и не подлежат обсуждению…
Процесс картографии конфликта имеет следующие преимущества.
• Он ограничивает дискуссию определенными формальными рамками, что помогает обычно избежать чрезмерного проявления эмоций.
Люди могут потерять самообладание в любой момент, однако во время составления карты они склонны сдерживать себя.
• Он создает групповой процесс, в ходе которого возможно совместное обсуждение проблемы.
• Он представляет людям возможность сказать, что им нужно.
• Он создает атмосферу эмпатии и признает мнение людей, считавших ранее, что они были непоняты.
• Он позволяет Вам яснее увидеть как собственную точку зрения, так и точку зрения других.
• Он придает систематический характер взглядам каждой стороны на проблему.
• Он наталкивает на новые направления в выборе решений.
Краткое содержание
Процесс картографии конфликта состоит из 3-х этапов: Этап 1. Определить проблему заявлением общего характера.
Этап 2. Опознать и назвать главных участников.
Этап 3. Каковы нужды и опасения каждого участника или группы?
Вы можете составить карту наедине, с Вашим партнером по конфликту или с целой группой. Разберите результат с точки зрения новых
наблюдений, общей базы и общих взглядов. Обратите особое внимание на главные вопросы и опознайте элементы, которые могут быть
положены в основу подхода «выиграть/выиграть». После этого перейдите к выработке новых альтернатив.
Карта 1
Одна женщина была недовольна тем, что ее сосед хотел построить высокий каменный забор между их дворами. План забора должен был
быть вскоре передан в горсовет на одобрение. Эта женщина пришла на один из курсов по разрешению конфликтов с чувством
беспомощности и гнева. Она составила карту конфликта и покинула семинар, решив пригласить соседа на чашку чая, для того, чтобы
узнать о нем побольше,' вместо того чтобы вступить в конфликт по поводу забора. Она ушла с семинара уже не такой расстроенной. Другие
участники, помогавшие ей в составлении карты этого конфликта, увидели, насколько полезен процесс отображения потребностей, до того
как они приступят к немедленному поиску решений. Сначала они были склонны встать на сторону женщины в ее осуждении ужасного
соседа, предлагая способы, посредством которых она могла бы поставить всевозможные препятствия на его пути. После составления карты
они проявили гораздо большую озабоченность в отношении чувства изоляции, испытываемого соседом, перенаправив свое внимание на то,
как женщина может помочь ему и одновременно себе самой.
ОНА
ПОТРЕБНОСТИ:
-незагражденное пространство
-неповрежденная недвижимость
-сохранение прежней стоимости
недвижимости
- добрососедские и дружелюбные
отношения с ее соседом
ОПАСЕНИЯ:
— чувство стесненности забором
— игнорирование ее пожеланий
соседом
— ответные меры в случае отказа
горсовета
— изоляция
— возможные денежные издержки
— потеря вида из-за каменного
забора
ОН
ЗАБОР
ПОТРЕБНОСТИ:
• уединение
• безопасность его собаки в
закрытом дворе
-сотрудничество и понимание
со стороны соседа
ОПАСЕНИЯ:
-потеря собак
— собаки мешают соседям
— ограбление
—
нежелательный
социальный
контакт,
с
которым у него могут быть
трудности
Практическое занятие по теме 5
Предупреждение конфликтов в гетерогенных группах и организациях (4 часа)
Цель: знакомство со способами предупреждения конфликтов в группах и организациях.
Методы: работа в малых группах, мозговой штурм, дискуссия.
Ход работы:
1). Работа в микрогруппах: наметить план реализации разных способов управления конфликтами: прогнозирование, предупреждение,
регулирование, разрешение, сглаживание (по выбору студентов или заданию преподавателя).
Презентация результатов работы. Дискуссия.
2). Благоприятный психологический климат группы (организации) как условие предупреждения деструктивных конфликтов. Методы
измерения и формирования благоприятного психологического климата в группе (организации)
3) Сплоченный коллектив как предпосылка профилактики возникновения в нем деструктивных конфликтов. Методы измерения и
формирования сплоченности коллектива обучающихся или сотрудников.
Внеаудиторная СРС: Творческое задание по теме 5
Составить рекомендаций по одной из предложенных тем (по выбору студента):
1) Способы диагностики и формирования благоприятного психологического климата в гетерогенном коллективе (возраст – по выбору
студента).
2) Способы диагностики и формирования сплоченности гетерогенного коллектива (возраст – по выбору студента).
3) Диагностика и формирование толерантных отношений в многонациональном (инклюзивном) коллективе (возраст – по выбору студента).
Максимальное количество баллов
Критерии оценки
по каждому критерию - 2
Обоснована актуальность рекомендаций
Четко сформулированы цели и задачи рекомендаций для выбранной целевой группы
Подобраны 1-2 методики диагностики в соответствии с целевой группой
Раскрыто содержание практикума (задания, упражнения, игры)
Оформление текста рекомендаций: оптимальный объем текста, логическое построение и
связность материала; полнота изложения материала; эстетическое оформление работы
(грамотное форматирование печатного текста, аккуратность письменной работы, отсутствие
ошибок).
Пороговый уровень (5--6 баллов);
Базовый уровень (7-8 баллов);
Продвинутый уровень (9-10 баллов)
Контрольные вопросы:
1.Что такое морально-психологический климат коллектива и как его можно измерить?
2. Факторы, влияющие на психологический климат группы или организации.
3.Каковы факторы формирования сплоченности коллектива учебной группы и организации?
4. Какие способы формирования сплоченности можно использовать в группах учащихся или специалистов?
5. Каковы пути формирования толерантных отношений в гетерогенной группе?
Практическое занятие по теме 6
Психолого-педагогические технологии работы с персоналом по предупреждению деструктивных форм поведения в конфликтах
(6 час)
Цель: знакомство с понятием «конфликтологическая компетентность», интерактивные формы и методы работы с учащимися и персоналом,
формирование умения создавать и реализовывать простые коррекционно-развивающие программы (мини-практикумы)
конфликтологической компетентности для разных возрастных и профессиональных групп.
Методы: упражнения, кейс-стади, защита проекта мини-практикума для определенной возрастной или профессиональной группы (проект
создается микрогруппой в рамках внеаудиторной СРС)
Ход занятия
1. Общение как основной элемент в конфликтном взаимодействии, роль барьеров общения при возникновении конфликтов и способы их
преодоления.
2. Коммуникативные умения, позволяющие строить продуктивные межличностные отношения (умение слушать, эмпатия, умение
конструктивно критиковать и т.п.).
3. Конфликтологическая компетентность и способы ее формирования и развития.
4. Защита мини-практикума по развитию конфликтологической компетентности для определенной возрастной или профессиональной
группы:
- Презентация проекта (цель, задачи, целевая группа, основная тема, методы и средства, способы диагностики)
- Демонстрация и апробация отдельных приемов или упражнений для развития конфликтологической компетентности;
- Ответы на вопросы;
- Выступление рецензента.
- Групповое обсуждение проекта с выделением удачных и неудачных моментов.
Внеаудиторная СРС: Творческое задание по теме 6: Разработка мини-практикума
компетентности» (для выбранной возрастной или профессиональной группы)
Критерии см. в Приложение 3.
«Формирование конфликтологической
Контрольные вопросы:
1) Назовите типичные коммуникативные барьеры в общении, которые могут приводить к конфликтам.
2) Что такое «саботажники общения»?
3) Что значит уметь слушать собеседника?
4) Как эмпатия может помочь предупредить конфликт?
5) В чем проявляется конфликтологическая компетентность ребенка, подростка, студента или специалиста?
6) Какова структура конфликтологической компетентности и как можно ее диагностировать ?
7) Какие имеются пути для развития конфликтологической компетентности ребенка, подростка, студента или специалиста?
Приложение 3
Итоговая аттестация по модулю «Разрешение споров и профилактика конфликтов» (зачет)
Итоговая аттестация по модулю предполагает разработку мини-практикума по развитию конфликтологической компетентности
определенной возрастной или профессиональной группы:
Примерные темы для практикума:
1. Как управлять стрессом в конфликтной ситуации?
2. Как справиться со своей тревогой и страхами?
3. Как справиться со своим гневом и агрессией в конфликтной ситуации?
4. Как научиться вести себя уверенно в трудных ситуациях общения?
5. Как правильно спорить? (Можно ли победить в споре?)
6. Как стать терпимее к другим (людям другой расы¸ культуры, национальности, инвалидам и т.п.)?
7. Как критиковать конструктивно?
8. Как улучшить взаимоотношения людей в гетерогенной группе?
9. Как можно остановить начинающуюся ссору?
для
Примерный алгоритм разработки мини-практикума:
1. Выбор темы мини-практикума.
2. Определение целей и задач проведения практикума.
3. Определение содержания практикума (небольшой теоретический блок, подбор упражнений, игр и ситуаций, простых
психологических тестов и т.п.)
4. Составление плана практикума с определением временных параметров на каждое задание.
5. Апробация практикума на группе из 2-3 человек.
6. Подготовка материалов для выступления на защите (текст сообщения, средства наглядности, раздаточные материалы).
7. Подготовка Power Point презентации
Критерии оценки
№
1.
2.
3.
4.
Критерии оценки
Обоснована актуальность проведения практикума
Четко сформулированы цели и задачи практикума для выбранной целевой группы.
Определена четкая структура и временные параметры проведения практикума
Раскрыто содержание практикума (задания, упражнения, игры, тесты)
Баллы
(максимум баллов по
каждому критерию - 3)
5.
6.
7.
8.
Продемонстрировано умение корректно работать с группой, давать четкую инструкцию, объяснять
непонятное; анализировать результаты игр и упражнений.
Продемонстрирована общая культура публичного выступления: краткость сообщения, четкость
артикуляции, отсутствие слов-паразитов, корректность поведения во время выступления.
Наличие Power Point презентации, соответствующей требованиям: лаконичность текста на слайде;
сжатость и краткость изложения, максимальная информативность текста; информация подана
привлекательно, оригинально, обращает на себя внимание аудитории.
Оформление текста мини-практикума: оптимальный объем текста, логическое построение и связность
материала; полнота изложения материала; эстетическое оформление работы (грамотное форматирование
печатного текста, аккуратность письменной работы, отсутствие ошибок).
Всего:
Пороговый уровень (12--16 баллов); Базовый уровень (17-21 баллов); Продвинутый уровень (22-24
баллов)
24