ВКР Профилактика профессионального выгорания сотрудников

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ.................................................................................................................................................. 4
ГЛАВА 1. СИНДРОМ ВЫГОРАНИЯ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ПЕРСОНАЛА СОВРЕМЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ................................................................................ 5
1.1. Синдром выгорания у персонала: основные понятия ................................................................... 5
1.2. Социально-психологические, личностные и профессиональные факторы риска
психического выгорания ........................................................................................................................ 6
1.3. Модели и методы измерения психического выгорания ............................................................... 7
1.4. Основные направления профилактики и коррекции профессионального выгорания ............... 8
ГЛАВА 2. ПРОФИЛАКТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ ПЕРСОНАЛА ООО
«Мегаспорт» ................................................................................................................................................ 9
2.1. Краткая характеристика предприятия и его кадрового состава .................................................. 9
2.2. Специфика деятельности работников предприятия ..................................................................10
2.3. Исследование профессиональной деформации личности у сотрудников ООО «Мегаспорт»11
2.4. Рекомендации по оптимизации системы управления стрессами в организации .....................12
ЗАКЛЮЧЕНИЕ .........................................................................................................................................13
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ .................................................................................14
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3
Приложение 4
Приложение 5
3
ВВЕДЕНИЕ
На современном этапе развития российского общества в условиях
социально-экономической нестабильности, конкуренции на рынке труда,
социальных
стрессов,
профессионализму
адаптироваться,
растут
личности.
эффективно
требования,
Однако,
далеко
осуществлять
предъявляемые
не
свою
каждый
к
может
профессиональную
деятельность и социальную роль, а потому возрастает вероятность развития
неблагоприятных психических состояний.
К
настоящему
времени
проведено
множество
исследований,
посвященных разным аспектам изучения психического выгорания, таких, как
понятие психического выгорания, структура психического выгорания,
факторы, обусловливающие формирование, развитие и протекание данного
синдрома. Выявлены связи между выгоранием и отдельными структурами
личности, поведением представителей различных профессий. Большая часть
исследований относится к проблеме психического выгорания в профессиях
субъект - субъектного типа, где деструктивные изменения личности наиболее
заметны.
Теоретические и эмпирические исследования выгорания широко
представлены как в отечественной, так и зарубежной науке А.К. Маркова,
В.В. Бойко, М.А. Аминов, Л.М. Митина, В.Е. Орел, М.В. Борисова, М.Ю.
Горохова, А.В. Козлова, О.Н. Доценко, И.А. Курапова, Т.А. Ушакова, В.Н.
Феофанов, Е.В. Шеметкова, Т.В.Муращенко, М. Burisch, С. Maslach, S.E.
Jackson, R. Burke, M. Leiter, A. Pines, W. Schaufeli, T. Marek, R. Schwarzer, A.
Koustelios, R.P. Hastings, Bham, G. Naring et al., T. Unterbrink et al, M.-N.
Vercambre et al.
Вопросы психического выгорания и его проявления в организациях
исследовали Водопьянова Н.Е., Гришина Н.В., Рукавишников А.А.,
Скугаревская М.М., Форманюк Т.В., К. Камерон, Р. Куинн, В. Кирокозова,
Е.С. Старченкова, А. Тимо, R.T. Golembiewski, J. Winnubust, и др.
4
ГЛАВА 1. СИНДРОМ ВЫГОРАНИЯ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА СОВРЕМЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
1.1. Синдром выгорания у персонала: основные понятия
Синдром выгорания как следствие рабочих стрессов уже более 30 лет
широко исследуется в зарубежной психологии. В отечественной же науке
интерес к нему возник сравнительно недавно, в связи с чем данная
проблематика не получила пока еще должного рассмотрения.
В зарубежной литературе синдром выгорания обозначают термином
burnout (англ.). В переводе этот термин можно сопоставить с такими
русскими эквивалентами, как «сгорание», «выгорание» и др.
Синдром выгорания относится к числу феноменов личностной
деформации
и
представляет
собой
многомерный
конструкт,
набор
негативных психологических переживаний, связанных с продолжительными
и интенсивными межличностными взаимодействиями, отличающимися
высокой эмоциональной насыщенностью или когнитивной сложностью. Это
ответная
реакция
на
продолжительные
стрессы
межличностных
коммуникаций.
Существуют различные определения выгорания. В соответствии с
моделью Маслач и Джексон, оно рассматривается как ответная реакция на
длительные профессиональные стрессы межличностных коммуникаций,
включающая
в
себя
три
компонента:
эмоциональное
истощение,
деперсонализацию и редукцию персональных достижений.1
Эмоциональное истощение проявляется в ощущениях эмоционального
перенапряжения и в чувстве опустошенности, исчерпанности собственных
эмоциональных ресурсов. Человек чувствует, что не может отдаваться
работе, как раньше. Возникает ощущение «приглушенности»,
Водопьянова Н. Е., Старченкова Е. С. Психическое «выгорание» и качество жизни // Психологические
проблемы самореализации личности / Под ред. Л. А. Коростылевой. СПб.: Питер, 2012. С. 45
1
5
1.2. Социально-психологические, личностные и профессиональные
факторы риска психического выгорания
Жертвой выгорания может стать любой работник. Это связано с тем,
что разнообразные стрессоры присутствуют или могут появиться на работе в
каждой из организаций. Синдром выгорания развивается как следствие
комбинации организационных, профессиональных стрессов и личностных
факторов. Вклад той или иной составляющей в динамику его развития
различен. Специалисты в области стресс менеджмента полагают, что
выгорание заразно, подобно инфекционной болезни. Иногда можно
встретить «выгорающие» отделы и даже целые организации. Те, кто
подвержен
этому
процессу,
становятся
циниками,
негативистами
и
пессимистами; взаимодействуя на работе с другими людьми, которые
находятся под воздействием такого же стресса, они могут быстро превратить
целую группу в собрание «выгоревших».
Выгорание наиболее опасно в начале своего развития. «Выгорающий»
сотрудник, как правило, почти не осознает его симптомов, поэтому первыми
замечают изменения в его поведении коллеги. Очень важно вовремя увидеть
подобные проявления и правильно организовать систему поддержки таких
работников. Известно, что болезнь легче предупредить, чем лечить, и эти
слова справедливы также в отношении выгорания. Поэтому особое внимание
следует обратить на идентификацию тех факторов, которые приводят к
развитию
данного
синдрома,
и
учитывать
их
при
разработке
профилактических программ.
Первоначально к лицам, потенциально подверженным выгоранию,
относили социальных работников, врачей и адвокатов. Выгорание данных
специалистов объяснялось специфическими особенностями так называемых
«помогающих
расширилось
профессий».
не
только
К
настоящему
количество
времени
симптомов
существенно
профессионального
выгорания, но и увеличился перечень профессий, подверженных такой
6
1.3. Модели и методы измерения психического выгорания
В настоящее время существует несколько моделей выгорания,
описывающих данный феномен.
Однофакторная модель.2 Согласно ей, выгорание — это состояние
физического, эмоционального и когнитивного истощения, вызванного
длительным пребыванием в эмоционально перегруженных ситуациях.
Авторы одномерного подхода рассматривают истощение в качестве
главной причины (компонента), а остальные проявления дисгармонии
переживаний и поведения считают следствием. Риск выгорания угрожает не
только представителям социальных профессий.
Двухфакторная модель. Ее авторы — Д. Дирендонк, В. Шауфели, X.
Сиксма3 — голландские исследователи, которые проводили исследования
среди медсестер.
Синдром выгорания сводится к двухмерной конструкции, состоящей из
эмоционального истощения и деперсонализации. Первый компонент,
получивший название «аффективного», относится к сфере жалоб на свое
здоровье, физическое самочувствие, нервное напряжение, эмоциональное
истощение. Второй — деперсонализация — проявляется в изменении
отношений либо к пациентам, либо к себе. Он получил название
«установочного».
Трехфакторная
представляет
эмоциональное
собой
модель.4
Синдром
трехмерный
истощение,
психического
конструкт,
деперсонализацию
выгорания
включающий
и
редукцию
в
себя
личных
достижений.
Эмоциональное
истощение
рассматривается
как
основная
составляющая выгорания и проявляется в сниженном эмоциональном фоне,
равнодушии или эмоциональном перенасыщении. Вторая составляющая
Орел В. Е. Указ. соч. С. 45
Тамже
4
Столяренко А. М. Амаглобели Н. Д. Психология менеджмента. М.: Юнити-Дана, 2011г. С. 51
2
3
7
1.4.
Основные
направления
профилактики
и
коррекции
профессионального выгорания
Для диагностики, профилактики и коррекции выгорания сотрудников, а
также факторов, влияющих на его возникновение и развитие, предлагается
использовать методический комплекс, включающий следующие методы и
формы психологической работы. Методы диагностики выгорания, а также
влияющие на его возникновение факторы могут включать:
 метод наблюдения - для диагностики состояния психологического
благополучия
работников,
выявления
индивидуально-
психологических, социально-психологических и организационных
факторов выгорания, присущих профессиональной деятельности;
 метод
беседы
-
для
диагностики
эмоционального
состояния
сотрудников, их отношения к субъектам их деятельности и коллегам, к
работе в целом, а также для определения индивидуальных факторов
выгорания;
 метод экспертных оценок, метод анализа документации - для изучения
объективного
состояния
социально-психологических
и
организационных характеристик профессиональной деятельности;
 психодиагностические методики, направленные на выявление уровня
выгорания, диагностику индивидуально-психологических, социальнопсихологических и организационных факторов выгорания.5
На основании проведенной диагностики разрабатывается комплекс
практических мероприятий по профилактике и коррекции выгорания
сотрудников с учетом вклада тех или иных факторов. Формами проведения
таких мероприятий могут быть лекции, семинары, практические занятия с
элементами тренинга, направленные на ознакомление с феноменом
выгорания, факторами, способствующими его возникновению и возможными
Иванникова Н. Н. Синдром менеджера, или Профилактика профессионального выгорания. М.: Дашков и
Ко, 2010г. С. 20
5
8
ГЛАВА 2. ПРОФИЛАКТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО
ВЫГОРАНИЯ ПЕРСОНАЛА ООО «Мегаспорт»
2.1. Краткая характеристика предприятия и его кадрового состава
Компания ООО «Мегаспорт» была основана в 1991году как небольшой
магазин по продаже домашних тренажеров. К 2008 году магазин превратился
в крупную компанию, на которой трудятся около 200 человек.
Общество
с
зарегистрированное
ограниченной
27
июня
ответственностью
1991
года
«Мегаспорт»,
Межрайонной
инспекцией
Федеральной налоговой службы № 46 по г. Москве и внесенное в ЕГРЮЛ за
ОГРН 1057747320278, ИНН 7728551528создано и действует в соответствии с
Гражданским кодексом Российской Федерации и Федеральным законом
Российской Федерации от 8 февраля 1991 года N 14-ФЗ «Об обществах с
ограниченной ответственностью».
Общество имеет круглую печать со своим полным фирменным
наименованием, может иметь иные печати, угловой штамп, бланк, эмблему,
торговые знаки, зарегистрированные в установленном порядке, а также иную
символику и средства индивидуализации.
Целью
деятельности
ООО
«Мегаспорт»
является
получение
максимальной прибыли и удовлетворение общественных потребностей.
ООО «Мегаспорт» осуществляет хозяйственную деятельность в
следующих основных направлениях:
 розничная
и
оптовая
реализация,
производство,
приобретение,
транспортировка, переработка, хранение одежды и обуви, товаров для
спорта, туризма и отдыха, иных товаров народного потребления и
продуктов питания;
 организация сети розничной и оптовой торговли одеждой и обувью,
товарами для спорта, туризма и отдыха, а также иными товарами
народного потребления и продуктами питания;
9
2.2. Специфика деятельности работников предприятия
Управленческая деятельность отличается сложным, многоплановым
характером, что определяется множеством требований к технологической и
коммуникативной компетентности менеджера и торгового агента. С одной
стороны, управленческие отношения в системе «руководитель подчиненный»
продиктованы социально экономическими и политическими особенностями
общества. С другой – управленческие отношения складываются между
людьми и поэтому обусловлены особенностями их сознания.
Проведенный анализ показал, что представители именно этих
профессий преобладают над остальной частью персонала ООО «Мегаспорт».
По мнению автора, дальнейшее исследование целесообразнее проводить с
данной категорией персонала по нескольким причинам:
 Согласно многочисленным исследованиям, данная категория наиболее
подвержена профессиональному выгоранию;
 На сегодняшний день, структуру современной организации трудно
представить без указанной категории персонала, из чего можно сделать
вывод, что результаты исследования могут быть применены к
аналогичным организациям
Рассмотрим специфику деятельности данных сотрудников.
Профессия торгового агента получила широкое распространение на
российском рынке труда в связи с переходом к рыночной экономике. Эта
профессиональная деятельность представляет собой разновидность директмаркетинга, когда сделка купли продажи совершается между покупателем и
производителем (через своего представителя), минуя посредников.
При
найме
торговых
агентов
наиболее
часто
предъявляются
требования энергичности, активности, целеустремленности, мотивации,
коммуникабельности, устойчивости к стрессам. Вместе с тем следует
отметить, что, несмотря на высокий спрос, вакансии заполняются стихийно.
Не разработаны технологии профессионального психологического отбора и
10
2.3. Исследование профессиональной деформации личности у
сотрудников ООО «Мегаспорт»
Для
изучения
эмоционального
выгорания,
как
формы
профессиональной деформации личности торгового предприятия ООО
«Мегаспорт», в марте–апреле 2012 года на базе исследуемой организации
было проведено экспериментальное исследование, которое состояло из двух
этапов:
1. Диагностика эмоционального выгорания торгового персонала ООО
«Мегаспорт» (менеджеры по продажам, торговые агенты).
2. Разработка рекомендаций работникам по коррекции и профилактике
эмоционального выгорания.
Для
диагностики
эмоционального
выгорания
использовались
следующие методики:
 Анкетирование (бланк см. приложение 2).
 Методика на выявление степени удовлетворенности своей профессией
и работой (по Н. Журину и Е. Ильину)
Цель методики - выявить степень удовлетворенности специалиста
своей
профессией,
как
в
целом,
так
и
различными
аспектами
профессиональной деятельности.
Описание методики: стимульный материал теста состоит из 17
вопросов.
Методика
позволяет
выявить
шесть
степеней
удовлетворенности/неудовлетворенности профессией и работой.
Процедура проведения методики: испытуемым предлагается ответить
на вопросы, заполняя предложенный бланк (см. приложение 3).
Инструкция:
На каждый вопрос следует ответить «да», «не знаю»
или «нет», отметив соответствующую клетку. При ответе долго не
задумывайтесь. Помните, что первый ответ, который пришел в голову, как
правило, самый верный.
11
2.4. Рекомендации по оптимизации системы управления стрессами
в организации
Результаты, полученные в ходе проведенного исследования, позволили
наметить
направления
профилактической,
консультативной
и
психокоррекционной работы по психологической помощи менеджерам и
торговым агентам, подверженным риску профессионального выгорания.
Первое направление — профилактика как смягчение действия
организационных и ролевых факторов риска выгорания на уровне всей
организации (фирмы) в целом. Это касается таких аспектов, как:
 корпоративное развитие и сплочение рабочих команд;
 развитие высокой организационной культуры и «здоровой» атмосферы
в трудовом коллективе;
 профессиональная и административная поддержка;
 эффективное
руководство,
адекватное
уровню
(этапу)
организационного развития фирмы и персонала;
 стандарты формального и неформального поведения в организации;
корпоративная лояльность и карьерный рост персонала;
 справедливая политика компании относительно продвижения по
служебной лестнице (карьерного роста), отсутствие дискриминации на
основе национальности, расы, пола, возраста;
 четкая и «прозрачная» (справедливая) система штрафов и поощрений;
 четкость должностных обязанностей и легитимность власти.
Второе направление — психологическое вмешательство в процесс
восстановления
психоэнергетических
ресурсов
и
профессиональной
мотивации управленческого персонала. Основные задачи психологической
помощи:
 психологическая разгрузка менеджеров;
12
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Выгорание представляет собой комплекс психических переживаний и
поведения, которые сказываются на работоспособности, физическом и
психологическом самочувствии, а также на интерперсональных отношениях
работника. Синдром «профессионального выгорания» – ответная реакция на
длительные рабочие стрессы межличностного общения.
Эмоциональное
эмоционального
истощение
проявляется
перенапряжения,
усталости,
в
переживаниях
опустошенности,
исчерпанности собственных эмоциональных ресурсов. Деперсонализация –
это негативные переживания и установки по отношению к субъектам
деятельности (развитие «холодности», черствости, «бездушия», циничности
при деловом общении с реципиентами – учениками, пациентами, клиентами,
партнерами,
коллегами
и
пр.).
Редукция
персональных
достижений
сказывается как снижение чувства компетентности в своей работе,
недовольство собой, уменьшение ценности собственной деятельности,
негативное самовосприятие в профессиональном плане, переживание
недовольства собой и другими. Считается, что синдром выгорания наиболее
характерен
для
представителей
социономических
профессий;
ему
подвержены медицинские работники, учителя, менеджеры всех уровней,
консультирующие психологи, психотерапевты, психиатры, представители
различных сервисных профессий.
Выгорание
обычно
оказывается
следствием
профессиональных
стрессов (особенно длительных и хронических), но его развитие может не
ограничиваться только профессиональной сферой, а проявляться в различных
ситуациях
бытия
человека,
представляя
его
так
называемые
экзистенциальные последствия.
К симптомам выгорания относятся: снижение мотивации к работе,
резко возрастающая неудовлетворенность от работы, конфликты на рабочем
месте, хроническая усталость, скука, истощение, раздражительность,
13
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
I.
Нормативная база
1. Конституция
Российской
Федерации
(принята
всенародным
голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ
о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N
7-ФКЗ)
2. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред.
от 01.04.2012)
3. Федеральный закон от 08.02.1998 N 14-ФЗ (ред. от 06.12.2011) «Об
обществах с ограниченной ответственностью»
4. Постановление Правительства РФ от 04.11.1993 N 1137 (ред. от
07.10.1996) «Об организации работы в области подготовки кадров для
рыночной экономики»
5. Постановление Правительства РФ от 06.07.1994 N 796 «О мерах по
содействию предприятиям в подготовке персонала на производстве»
6. Постановление Минтруда РФ от 14.03.1997 N 12 «О проведении
аттестации рабочих мест по условиям труда»
II.
Основная литература
7. Алавердов А.Р. Управление кадровой безопасностью организации:
учеб. / А.Р. Алавердов. — М.: Маркет ДС, 2010. — 176 с.
8. Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами. – СПБ.:
Питер, 2009.
9. Бикбова
Э.
Особенности
синдрома
эмоционального
спортсменов. М.: Проспект, 2011г. – 44 с.
10.Бодров В. А. Информационный стресс. М.:Инфра-М, 2010.
14
выгорания