Раздаточные материалы Управление конфликтами
advertisement
УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ Конфликт (лат. conflictus) — столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями. Любые организационные изменения, противоречивые ситуации, деловые и личностные отношения между людьми нередко порождают конфликтные ситуации, которые субъективно сопровождаются серьезными психологическими переживаниями. По У. Линкольну, положительное воздействие конфликта проявляется в следующем: конфликт ускоряет процесс самосознания; под его влиянием утверждается и подтверждается определенный набор ценностей; способствует осознанию общности, так как может оказаться, что у других сходные интересы и они стремятся к тем же целям и результатам и поддерживают применение тех же средств — до такой степени, что возникают официальные и неофициальные союзы; приводит к объединению единомышленников; способствует разрядке и отодвигает на второй план другие, несущественные конфликты; способствует расстановке приоритетов; играет роль предохранительного клапана для безопасного и даже конструктивного выхода эмоций; благодаря ему обращается внимание на недовольство или предложения, нуждающиеся в обсуждении, понимании, признании, поддержке, юридическом оформлении и разрешении; приводит к возникновению рабочих контактов с другими людьми и группами; благодаря ему стимулируется разработка систем справедливого предотвращения, разрешения конфликтов и управления ими. Отрицательное воздействие конфликта часто проявляется в следующем: конфликт представляет собой угрозу заявленным интересам сторон; он угрожает социальной системе, обеспечивающей равноправие и стабильность; препятствует быстрому осуществлению перемен; приводит к потере поддержки; ставит людей и организации в зависимость от публичных заявлений, от которых невозможно легко и быстро отказаться; вместо тщательно взвешенного ответа он ведет к быстрому действию; вследствие конфликта подрывается доверие сторон друг к другу; 1 вызывает разобщенность среди тех, кто нуждается в единстве или даже стремится к нему; в результате конфликта подрывается процесс формирования союзов и коалиций; конфликт имеет тенденцию к углублению и расширению; конфликт в такой степени меняет приоритеты, что ставит под угрозу другие интересы. В психологической структуре конфликтов выделяют несколько компонентов. 1. Познавательные компоненты. Взаимное восприятие особенностей каждой из конфликтующих сторон; интеллектуальные способности переработки информации и принятия решения; степень включённости личности в конфликтную ситуацию на различных этапах её развития; уровень самоконтроля участников конфликта; опыт работы с людьми и профессиональная подготовленность; самосознание, самопонимание и объективность в оценке своих возможностей. 2. Эмоциональные компоненты конфликта представляют собой совокупность переживаний его участников. 3. Волевые компоненты проявляются как совокупность усилий, направленных на преодоление разногласий и иных трудностей, возникающих в результате противоборства сторон, и на достижение целей, преследуемых участниками конфликта. 4. Мотивационные компоненты конфликта образуют его ядро и характеризуют сущность несовпадения позиций участников противоборства. Кроме того, в структуру конфликта включают и предмет конфликта, под которым понимается всё то, по поводу чего возникло противоборство. Предмет конфликта характеризуется следующими особенностями. Во-первых, он может быть как материальным, так и психологическим. Во-вторых, он всегда достаточно значим для участников противоборства, хотя эта значимость может быть чисто ситуативной. В-третьих, с практической точки зрения преодоление значительных трудностей при определения предмета в реальном конфликте обычно оправдывается и компенсируется возможностью относительно точно спрогнозировать поведение противоборствующей стороны, так как предмет конфликта является одним из факторов, определяющих это поведение. Динамика конфликта. В общей схеме динамики конфликта выделяют семь стадий его развития: 1) предконфликтная стадия; 2) стадия, связанная с возникновением объективной конфликтной ситуации; 3) интеллектуальный этап развития; 4) критический этап развития; 5) спад напряжённости в противодействии; 6) сопоставление официальных и неофициальных оценок поведения; 7) разрешение конфликта либо выход из него одной из сторон. 2 Классификация конфликтов: По направленности конфликты делятся на «горизонтальные» и «вертикальные», а также «смешанные». К горизонтальным относят такие конфликты, в которых не замешаны лица, находящиеся в подчинении друг у друга. К вертикальным конфликтам относят те, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого. В смешанных конфликтах представлены и вертикальные, и горизонтальные составляющие. По оценкам психологов конфликты, имеющие вертикальную составляющую, то есть вертикальные и смешанные, — это приблизительно 70-80% всех конфликтов. По значению для группы и организации конфликты делятся на конструктивные (созидательные, позитивные) и деструктивные (разрушительные, негативные). Первые приносят делу пользу, вторые — вред. От первых уходить нельзя, от вторых - нужно. По характеру причин конфликты можно разделить на объективные и субъективные. Первые порождены объективными причинами, вторые — субъективными, личностными. Объективный конфликт чаще разрешается конструктивно, субъективный, напротив, как правило, разрешается деструктивно. По типу социальной формализации: официальные и неофициальные (формальные и неформальные). Эти конфликты, как правило, связаны с организационной структурой, ее особенностями и могут быть как «горизонтальными», так и «вертикальными». По своему социально-психологическому эффекту конфликты делятся на две группы: развивающие, утверждающие, активизирующие каждую из конфликтующих личностей и группу в целом; способствующие самоутверждению или развитию одной из конфликтующих личностей или группы в целом и подавлению, ограничению другой личности или группы лиц. По объему социального взаимодействия конфликты классифицируют на межгрупповые, внутригрупповые, межличностные и внутриличностные. Межгрупповые конфликты предполагают, что сторонами конфликта являются социальные группы, преследующие несовместимые цели и своими практическими действиями препятствующие друг другу. Это может быть конфликт между представителями различных социальных категорий (например, в организации: рабочие и ИТР, линейный и офисный персонал, профсоюз и администрация и т. д.). В социально-психологических исследованиях показано, что «своя» группа в любой ситуации выглядит лучше «другой». Это так называемый феномен ингруппового фаворитизма, который выражается в том, что члены группы в той или иной форме благоприятствуют своей группе. Это источник межгрупповой напряженности и конфликтов. Основной вывод, который делают из этих закономерностей социальные психологи, следующий: если мы хотим снять межгрупповой конфликт, то необходимо уменьшить различия между группами (например, отсутствие привилегий, справедливая оплата труда и т. д.). 3 Внутригрупповой конфликт включает, как правило, саморегуляционные механизмы. Если групповая саморегуляция не срабатывает, а конфликт развивается медленно, то конфликтность в группе становится нормой отношений. Если же конфликт развивается быстро и нет саморегуляции, то наступает деструкция. Если конфликтная ситуация развивается по деструктивному типу, то возможен ряд дисфункциональных последствий. Это могут быть общая неудовлетворенность, плохое состояние духа, уменьшение сотрудничества, сильная преданность своей группе при большой непродуктивной конкуренции с другими группами. Довольно часто возникает представление о другой стороне как о «враге», о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как отрицательных, уменьшается взаимодействие и общение между сторонами, больше значения придается «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы. Группа более устойчива к конфликтам, если она кооперативно взаимосвязана. Следствием этой кооперации являются свобода и открытость коммуникаций, взаимная поддержка, дружелюбие и доверие по отношению к другой стороне. Поэтому вероятность межгрупповых конфликтов выше в диффузных, незрелых, малосплоченных и ценностно разрозненных группах. Внутриличностный конфликт — это, как правило, конфликт мотивации, чувств, потребностей, интересов и поведения у одного и того же человека. Межличностный конфликт — это наиболее часто возникающий конфликт. Возникновение межличностных конфликтов определяется ситуацией, личностными особенностями людей, отношением личности к ситуации и психологическими особенностями межличностных отношений. Возникновение и развитие межличностного конфликта во многом обусловлены демографическими и индивидуально-психологическими характеристиками. Для женщин более характерны конфликты, связанные с личными проблемами, для мужчин — с профессиональной деятельностью. Причины конфликтов Объективные: 1. Субординационный характер отношений 2. Деятельность в системе «человек-человек» 3. Предметно-деятельностный характер отношений 4. Интенсивность совместной деятельности 5. Разбалансированность рабочего места: Функции – средства Обязанности – права Ответственность - власть 6. Сложность социальной и профессиональной адаптации руководителя к должности управленца 7. Недостаточная обеспеченность по объективным условиям управленческих решений всем необходимым для их реализации Субъективные: 4 1. Управленческие причины: неоптимальные и ошибочные решения, излишняя опека и контроль со стороны руководителя, недостаточная профессиональная подготовка руководителей, неравномерность распределения служебной нагрузки среди подчиненных, нарушения в системе стимулирования труда 2. Личностные: низкая культура общения, грубость; недобросовестное исполнение своих обязанностей; стремление руководителя утвердить свой авторитет любой ценой; выбор неэффективного стиля руководства; отрицательная установка по отношению к подчиненному, и наоборот; напряженные отношения между руководителем и подчиненным; психологические особенности участников взаимодействия. Способы управления конфликтами. Конфликты могут иметь рациональную, и эмоциональную природу. В зависимости от этого выделяют управление конфликтами на основании: · целенаправленного воздействия на причины и условия конфликта; · изменения установок и ценностных ориентации соперников. Эти виды управления конфликтом реализуются в различных способах, к основным из которых относятся организационные, социокультурные и социально-психологические. Организационные способы управления конфликтом характеризуются прежде всего целенаправленным воздействием управленческих органов на подразделения организации и отдельных личностей, причем основное внимание придается изменению структуры, связей или технологии этих подразделений. Цель таких воздействий ослабление конфликтных взаимодействий или локализация конфликта, а нередко и полное гашение конфликта (например, с переходом к сотрудничеству). Важным моментом при выборе конкретного организационного способа разрешения конфликта является учет природы конфликта (рациональный или эмоциональный) и его причин. Основными организационными способами разрешения конфликта можно назвать следующие. 1. Образование подгрупп внутри конфликтующих сторон, когда структурное подразделение целенаправленно разбивается на ряд до-статочно автономных образований с различными, но пересекающимися целями. Этот способ направлен на снижение сплоченности одной из сторон конфликта. При успешном формировании подгрупп члены каждой из них будут идентифицировать себя только со своей подгруппой, осознавать себя членами ингруппы, отделенными от других подгрупп. В конечной итоге это приведет к ослаблению целеустремленности в конфликтных взаимодействиях и сокращению степени участия членов подгрупп в конфликте. Такой способ управления конфликтом часто применяется для уменьшения интенсивности конфликта между администрацией и подчиненными. 2. Введение независимых контролирующих элементов, когда создаются комиссии по разрешению спорных вопросов, экспертные советы или 5 независимые группы, которые призваны осуществлять связь между противоборствующими сторонами, склоняя их к примирению. В зависимости от характеристик конфликтной ситуации (характера причин, остроты или длительности) такое управление может преследовать цели: затягивания времени для прохождения критической точки конфликта, после чего возможно более эффективное воздействие на соперников; поиск компромисса на основе переговоров членов независимой группы со всеми участниками конфликта. 3. Замена лидеров или руководителей отдельных групп, подразделений. Отсутствие лидера, организующего конфликтные взаимодействия, как правило, приводит к нарушению координации действий в отношении соперника. При этом у рядовых членов группы появляется желание исключить возникающую неопределенность в собственных действиях путем или выхода из конфликтной ситуации, или поиска нового лидера, способного отстаивать интересы группы. Это явление может стать основой эффективного управленческого воздействия на поведение членов организации. 4. Ротация - перемещение членов организации из одной структурной единицы в другую. Этот чисто организационный способ по сути состоит в замене наиболее активных членов конфликтующих групп. Здесь важно учитывать пространственный принцип перемещения, т.е. зачастую достаточно разделить членов конфликтующих сторон по территориальному признаку, чтобы снизить интенсивность конфликтных взаимодействий или вообще погасить конфликт. 5. Изменение содержания труда. При использовании данного способа происходит переключение интересов с конфликта на выполнение работы, достижение целей при выполнении заданий. Конечно, таким образом очень редко удается погасить конфликт, однако достигается ослабление его интенсивности, прохождение критической точки конфликта. Социологические и культурные способы управления конфликтами. В данном случае объектом управленческого воздействия являются социальные отношения между членами организации, а также социальные нормы организации, ценности ее членов, коммуникационные сети. К социологическим и культурным способам управления конфликтами относятся следующие. 1. Изменение содержания властных отношений. Прежде всего следует изменить формы применения власти и управленческого контроля за деятельностью членов организации. Особенно эффективно изменение форм власти, что позволяет руководителю организации гибко воздействовать на конфликтную ситуацию. Так, руководитель может использовать в зависимости от ситуации то власть принуждения, то власть вознаграждения, информационную, экспертную или референтную власть. В этом случае конфликтная ситуация изменяется в результате ухода от агрессии благодаря прекращению блокирования потребностей путем изменения способа воздействия на индивида. Прежняя ситуация блокирования становится не 6 актуальной, а замещающая ситуация еще не осмыслена и не рационализирована, в связи с чем возникает иллюзия отмены блокирования. Это обстоятельство дает возможность руководителям воздействовать на причины конфликта и установки противоборствующих сторон, приближая ситуацию конфликта к разрешению или гашению. 2. Изменение отношений зависимости. Блокирование потребностей каждой из конфликтующих сторон связано с отношениями зависимости. При этом зависимость представляется, как способность одной из сторон совершать действия, препятствующие удовлетворению потребностей другой стороны. При рациональном конфликте ликвидация блокирования потребности или перенос этого блокирования на другую потребность может привести к снижению интенсивности конфликтных взаимодействий. Еще более сильным средством управления конфликтной ситуацией является перевод отношений односторонней зависимости в отношения взаимозависимости, что может стать путем к взаимному компромиссу и последующему гашению конфликта. 3. Изменение структуры неформальной социальной группы. Изменение структуры неформальных отношений одной из конфликтующих сторон может ослабить ее сплоченность или привести к возникновению новых неформальных групп, которые изменят степень включенности конфликтующей стороны в конфликтную ситуацию. Для этого важно выявить неформальные группы или коалиции, выяснить основу существования неформальной группы (решение производственных вопросов неформальными методами, родство, старые связи и знакомства, принадлежность к некоторой группе, общее недовольство возникшей ситуацией и т.д.), определить неформальных лидеров. После этого появляется возможность изменить отношения между членами неформальной группы путем введения объекта неопределенности в деятельность группы, перемещения неформальных лидеров, изменения ценностных групповых ориентации или степени группового неформального контроля за действиями членов данной группы. 4. Изменение системы ценностей. Наиболее типичные причины конфликтов в организации - различие в ценностных ориентациях или пересечение интересов членов организации. Для гашения, локализации и даже разрешения конфликта весьма важно изменить отношение к ценностям в конфликтующих группах. Это удается путем демонстрации более значимых ценностей или выгод, пропаганды, личного воздействия со стороны руководителей организации, имеющих целью отодвинуть на второй план ценности, составляющие причину конфликта. 5. Введение и принятие новых норм. Нормативное управление конфликтом основано на разработке, внедрении и принятии новых норм, Которые изменяют конфликтную ситуацию, заставляют участников играть по новым правилам. Очевидно, что новые правила должны исключать возможность конфликтных взаимодействий. Это обстоятельство позволяет участникам конфликта по-новому взглянуть на конфликтную ситуацию и 7 изменить свои претензии к противнику. Однако такой способ управления не предполагает воздействия на причину конфликта, что подразумевает его возобновление в будущем. 6. Изменение отношения к деятельности. Очень часто причиной конфликта служат установки участников конфликта относительно своей деятельности. Именно на этой почве происходит столкновение интересов и появляется напряженность. Более того, у не заинтересованных в содержании своей деятельности членов организации нередко борьба и конфликт становятся основными интересами. В связи с этим следует изменить содержание функций работника, направить его интересы на собственную деятельность, отвлекая тем самым от конфликтных взаимодействий и одновременно снимая основную причину конфликта. 7. Концентрация интересов на нейтральном объекте. Чтобы воздействовать на конфликтную ситуацию, руководителям важно выиграть время. Полезным средством для временного прекращения или ослабления конфликтных взаимодействий может служить нейтрального объекта в ситуацию конфликта. Этот объект не должен быть задействован в данной конфликтной ситуации, но в то же время должен привлекать внимание, быть объектом интереса для участников конфликта. С этой целью может быть создано новое подразделение, внедрена новая техника, в ситуацию введена новая информация; также полезно появление новых норм, социальных объектов, новых членов организации и т.д. Для эффективного управления конфликтом необходимо, чтобы: нейтральный объект органично вписывался в конфликтную ситуацию, т.е. имел определенную связь с конфликтом; вызывал интерес у участников конфликта, привлекал внимание; не вызывал напряженности и не служил причиной нового конфликта. 8. Изменение системы коммуникаций. В современной организации коммуникации могут стать каналом для осуществления открытых и скрытых действий в конфликте. Хотя в конфликтных взаимодействиях используются как формальные, так и неформальные коммуникационные связи, особое внимание следует уделять неформальным межличностным коммуникациям. Это объясняется тем, что в условиях достаточно замкнутой организационной культуры наибольшим доверием у членов организации пользуются неформальные межличностные связи, которые затем подтверждаются и реализуются формальным способом. С их помощью участники конфликта координируют собственные действия, оказывают мотивирующее воздействие друг друга с целью продолжения конфликтных взаимодействий, осуществляют скрытое воздействие на соперника путем маскировки, провокации, скрытые движения. В связи с этим важно не только выявить неформальные межличностные связи, но и направить их на достижение сотрудничества, компромисса или прекращение конфликтных взаимодействий. В данном случае большое значение имеет управление межличностными связями на основе изменения коммуникационных ролей. Например, возможными вариантами управления могут быть: отсечение связей лидера; введение сторожа, т.е. лица, контролирующего связи в группе; 8 исключение или, наоборот, внедрение связных, способных поддерживать связи с другими группами. Социально-психологические способы управления конфликтами. Здесь объектами воздействия являются психологический настрой, мотивация участников конфликта, а также характер и содержание межличностных отношений. К этим методам относятся следующие. 1. Изменение установок по отношению к членам группы. Этот способ необходим в первую очередь при управлении эмоциональными конфликтами, когда все внимание переносится на личности соперников. Поэтому полезно прежде всего создание атмосферы сотрудничества, которая позволяет членам соперничающих групп в ходе совместной деятельности оценить соперников как партнеров. Кроме того, при таком способе управления конфликтом возможно применение методов коррекции отрицательных стереотипов, изменения целей, одобрения и др. 2. Изменение мотивации членов организации. Поскольку мотивацию можно представить как силу, побуждающую к действию, а при конфликте мотивация направлена прежде всего на активизацию конфликтных взаимодействий, то ясно, что для управления интенсивностью конфликтных взаимодействий следует ослаблять мотивацию на противодействие по отношению к соперникам. Это может быть достигнуто путем демонстрации нерациональности конфликта, его разрушительных последствий и привлекательности бесконфликтной работы. Того же эффекта можно достигнуть через мотивацию участников конфликта к основному виду деятельности. Как правило, появление сильной мотивации к работе приводит к отвлечению членов организации от участия в конфликте. 3. Введение неформальных лидеров - наиболее старый и проверенный способ управления конфликтом. Как известно, неформальные лидеры не только могут организовывать конфликты, направлять деятельность его участников, но и способны создавать эмоциональную атмосферу конфликта (поддерживать неприязнь, ненависть и установки на борьбу). В связи с этим приход нового лидера может кардинально изменить взаимоотношения между участниками конфликта. Основная трудность этого способа управления конфликтом в том, что нового лидера должны принять в коллективе организации, слушать его советы, подчиняться его решениям в условиях острого конфликта. 4. Создание благоприятной эмоциональной атмосферы. Большинство причин конфликта связано с общим недовольством, неудовлетворенностью, неприязнью, направленными на других членов организации. Поэтому одним из способов снижения интенсивности конфликта является создание благоприятной эмоциональной атмосферы, охватывающей всех участников конфликта. При этом снижается интенсивность конфликтных взаимодействий. 5. Манипулятивное воздействие на поведение членов организации. Некоторые современные способы управления поведением связаны с манипулированием сознанием участников конфликта, когда основой 9 управления является воздействие на подсознание участников конфликта, совершаемое в обход психологических барьеров. Для этого используются различные коммуникационные каналы, по которым передаются специально подготовленные сообщения. В подготовке сообщений должны обязательно принимать участие профессиональные психологи, которые способны воздействовать на подсознание участников конфликта через их репрезентативные системы. ВОПРОСЫ ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ 1. В организации назревает социальный конфликт. Какое социальнопсихологическое состояние предшествует возникновению социального конфликта между членами организации? 2. Конфликты в организации имеют тенденцию усиливаться и расширяться. В силу какого обстоятельства происходит усиление и расширение социальных конфликтов? 3. В организации происходит конфликт между двумя индивидами. Каждый из них представляет интересы своего подразделения. К какому типу можно отнести этот конфликт? 4. К какому типу следует отнести структурные конфликты в организациях? Обоснуйте свой ответ. 5. Скрытые конфликты трудно поддаются гашению, но тем не менее ими можно управлять. Какой вид управления применяется при скрытых конфликтах? В чем состоит сущность такого типа управления? 6. Любому конфликту в организации предшествует предконфликтная стадия его развития. С помощью каких действий конфликт может быть прекращен на предконфликтной стадии? 7. Как изменяются социально-психологические установки членов организации при переходе от предконфликтной стадии к стадии непосредственно конфликта? 8. Конфликт между двумя организациями на уровне рыночной среды постепенно достигает критической точки. Ситуация конфликта такова, что обе организации не получают поддержки извне. Как будет протекать конфликт после достижения критической точки? 9. Какой из способов разрешения социального конфликта наиболее предпочтителен с точки зрения совместных действий его участников? 10. В чем отличие конфликтов, возникающих из-за различия или пересечения интересов, от конфликтов, возникающих на почве различий в ценностных ориентациях? 11. В организации существует конфликт между подразделениями, который отрицательно сказывается на ее деятельности. Руководитель принимает решение создать новое подразделение, для того чтобы погасить этот конфликт. Какой из способов управления конфликтом применяет руководитель в данном случае? 12. В организации существует конфликт, в ходе которого его причины забылись, а наблюдается только неприязнь участников конфликта по 10 отношению друг к другу. Каким образом можно погасить организационный конфликт в данной ситуации? Предупреждение конфликтов Психологический отбор специалистов в организацию; Стимулирование мотивации к добросовестному труду; Справедливость и гласность в организации деятельности; Учет интересов всех лиц; Своевременное информирование людей Снятие социально-психологической напряженности путем проведения совместного отдыха; Организация трудового взаимодействия по типу сотрудничества; Оптимизация рабочего времени управленцев и исполнителей; Поощрение инициативы обеспечение перспектив роста; Справедливое распределение нагрузки между подчиненными Способы ситуативной саморегуляции Самоубеждение, самоприказы, вызывающие спокойное состояние, самовнушение спокойствия и выдержки, необходимо для работы настроения: «Сегодня я не обращаю внимания на пустяки», «Я совершенно спокоен» и т. д. Самоконтроль эмоционального состояния по внешним выражениям эмоций: мимике, пантомимике, соматике, характеру речи, наличию мышечного напряжения, повышенной частоты дыхания. Контролировать внешнее выражение эмоций можно с помощью «запуска» вопросов самоконтроля: «Как выглядит мое лицо?», «Не скован ли я?», «Не сжаты ли мои зубы?», «Как я сижу (стою)?», «Как я дышу?». В случае выявления признаков напряженности необходимо произвольно расслабить мышцы, удобно сесть (стать), установить спокойный ритм дыхания: сделать 2-3 глубоких вдоха и выдоха, чтобы сбить учащенное дыхание. Дыхательные упражнения успокаивающей направленности (успокаивающее дыхание, глубокое дыхание). Можно использовать следующее дыхательное упражнение: сделать глубокий вдох, направляя воздушный поток в низ живота, задержать дыхание на пару секунд, а потом медленно выпустить воздух через рот ровной струей. Повторить упражнение 3—5 раз. Таким образом, снимается напряжение тела и мозга, создается уравновешенное состояние. Использование образов концентрации и визуализации сосредоточение внимания и воображения на определенном объекте (зрительных, звуковых, телесных и других ощущениях). Счет до 10, прежде чем совершить ответное действие. Активизация чувства юмора - попытаться увидеть комическое даже в сложной, серьезной ситуации: мысленно представить агрессивного партнера в комической ситуации (как бы он выглядел в этом состоянии на пляже, в клетке зоопарка, в детской шапочке и т. д.), 11 простить партнеру его ошибку, несообразительность, эмоциональность. Отвлечение - постараться как можно ярче представить ситуацию, в которой вы обычно чувствуете себя наиболее спокойно и уютно, поставить себя в эту ситуацию. Приемы эмоциональной саморегуляции используемые после действия стрессовых факторов. Использовать любой шанс, чтобы смочить лоб, виски и артерии на руках холодной водой. Медленно осмотреться по сторонам даже в том случае, если помещение знакомо. Переводя взгляд с одного предмета на другой, мысленно описывать их внешний вид. Мысленно говорить себе: «Коричневый письменный стол, белые занавески». Сосредоточение на каждом отдельном предмете поможет отвлечься от внутреннего стрессового напряжения, переключить внимание на рациональное восприятие окружающей обстановки. Посмотреть в окно на небо. Сосредоточиться на том, что видите. Набрав воды в стакан, медленно, как бы сосредоточенно выпить ее. Сконцентрировать внимание на ощущениях, когда вода будет течь по горлу. Представить себя в приятной обстановке - в саду, на пляже, на качелях, под душем. Применить формулы успокоения «Сегодня я не обращаю внимания на пустяки». возникающее чувство раздражения, агрессии можно снять с помощью физической разрядки: несколько раз ударить ногой по воображаемому предмету, побоксировать подушку, «выпустить пар»; разрядить эмоции - выговориться до конца кому-либо. Когда человек выговориться, его возбуждение снижается, он может осознать свои ошибки и принять правильное решение; чтобы быстрее нормализовать состояние после неприятностей, необходимо дать себе усиленную физическую нагрузку (20 - 30 приседаний, бег на месте, подняться пешком на 3-5-й этаж); найти место, где можно вслух проговорить, прокричать то, что возмущает, обижает, выплакаться. Пусть это будет пустая комната. По мере того как эти действия будут выполняться, раздражение, гнев, обида уйдут; другой способ - «пустой стул». Представить, что на нем сидит человек, который обидел вас, излить чувства. Ему сейчас можно сказать все, что хочется. Произвести общую переоценку значимости ситуации по типу: «не очень-то и хотелось» или суметь извлечь что-то положительное даже из неудачи, используя прием «зато». 12 Применить способ успокоения по принципу «зелен виноград». Сказать себе: «То, к чему я только что безуспешно стремился, не так уж хорошо, как казалось». Спокойно проанализировать ситуацию, постараться четко Осознать возможные негативные последствия и примириться с самыми худшими из них. Осознав худший исход и примирившись с ним, спокойно обдумать решение ситуации. Для профилактики неблагоприятных эмоциональных состояний Экономно расходовать свои эмоционально-энергетические ресурсы. Сила разума способна нейтрализовать отрицательное влияние многих событий и фактов. Будьте оптимистом Жить под девизом «В целом все хорошо, а то, что делается — делается к лучшему». Воспринимать неудовлетворительные обстоятельства жизни как временные и пытаться изменить их к лучшему. Подмечать свои достижения, успехи и хвалить себя за них, Не «пережевывать» в уме случившиеся конфликты и допущенные ошибки. Осознать их причину, сделать выводы и найти выход. Если возникла проблема, конфликт, решать их своевременно и обдуманно. Взять за правило: дольше и чаще общаться с приятными людьми. С теми же, кто неприятен, мягко и незаметно ограничивать общение. Если взаимодействие с малоприятным человеком неизбежно, убедить себя, что происходящее не стоит того, чтобы реагировать эмоционально. Признавать за любым человеком право на свободное проявление его индивидуальности. Упражнение Готовность разрешить конфликт Цель: изучение вторичных выгод, связанных с наличием нерешенного конфликта. Инструкция: ответьте для себя на ряд вопросов: Какие преимущества вы получаете, оставляя проблему нерешенной? Чему вы можете научиться, разрешая этот конфликт? Каким вы предпочитаете быть: правым или счастливым? Вопросы: Какие еще преимущества? Какой опыт приобрели? Где его можно использовать? ИЗУЧЕНИЕ РАЗРУШАЮЩИХ ПЕРЕЖИВАНИЙ. Слово «конфликт» обладает негативной семантической нагрузкой, и поэтому мало кто может признаться, что с кем-то конфликтует. Негативные переживания являются неотъемлемым компонентом конфликтных отношений, и посему могут служить индикатором имеющегося или зарождающегося конфликта. Если встречи с каким-то человеком или даже воспоминания о нем вызывают у вас негативные эмоциональные 13 переживания, не исключено, что ваши отношения можно определить как конфликтные. Преодоление конфликта связано с управлением эмоциями. Однако большинство конфликтующих людей обычно настойчиво отстаивает свое право на негативные переживания. Идея привести в порядок свои эмоции воспринимается ими как призыв к уступке и путь к поражению. Однако есть ряд причин для того, чтобы взять свои эмоции под контроль. Во-первых, стресс, неизменно присутствующий в конфликтной ситуации, сопровождающийся сильными эмоциональными переживаниями, приводит к снижению контроля сознания над поведением и к психологическому регрессу. У человека, охваченного эмоциями, уменьшается способность к разумным действиям. Если разворачивается конфликтное противоборство, контролировать ситуацию будет, скорее всего, тот оппонент, который первым совладает со своими эмоциями. Хладнокровный анализ происходящего поможет ему спрогнозировать возможные варианты развития событий и выбрать наилучшую стратегию поведения. Во-вторых, по мере эскалации конфликта увеличивается эмоциональная вовлеченность участников; однако и само наличие негативных эмоциональных реакций ведет к росту конфликтности. Каждое эмоционально насыщенное действие будет провоцировать встречные агрессивные реакции, которые сам оппонент будет воспринимать как ответные, вынужденные. Поэтому для разрешения конфликта необходимо предпринять меры, направленные на уменьшение эмоционального напряжения. Контроль над эмоциями помешает нарастанию враждебности и сохранит конструктивность взаимодействия. Есть еще и третья причина для того, чтобы контролировать эмоции. Длительное и регулярное пребывание в некоторых эмоциональных состояниях губительно воздействует на состояние организма и приводит к возникновению соматических расстройств. Такого рода заболевания называют психосоматическими, а эмоции, их вызывающие, — разрушающими переживаниями. Если человек механически, шаблонно реагирует на людей и обстоятельства разрушающими переживаниями, он, по сути делa, позволяет им сокращать ему жизнь. Поэтому у него есть все основания не позволить посторонним людям и обстоятельствам управлять его настроением. Надо сказать, что возможность вызывать сильные эмоции в другом человеке становится для некоторых людей чрезвычайно привлекательной: она дает им чувство власти, избавляющее от базовой тревоги. Людей, которые намеренно стремятся управлять желаниями других, вызывать в них эмоциональные переживания, «играть на нервах», называют «манипуляторами». Поскольку манипуляторов немало, актуальной задачей становится защита своего эмоционального состояния от их манипуляций. Разрушающие переживания Выделяют пять групп разрушающих переживаний: 14 эмоции тревожного круга: волнение, беспокойство, страх, тревога; эмоции агрессивного круга: обида, раздражение, гнев, ярость; аутоагрессия: чрезмерное чувство вины; эмоции депрессивного круга: глубокое уныние, апатия, тоска, депрессия; сильное огорчение, отчаяние. Для состояния фрустрации, которое сопутствует конфликту, наиболее характерно переживание эмоций агрессивного круга. Нередко в популярной литературе можно обнаружить рекомендации не копить гнев в себе, чаще проявлять его. Встречаются и групповые терапевты, считающие своей миссией побуждение клиентов к непосредственному выражению гнева, поскольку в соответствии с «гидравлическими» моделями эмоций сдерживаемый гнев разрушает того, кто его сдерживает. Люди, буквально понимающие призыв «не копить в себе гнев», находят в нем моральное оправдание своему агрессивному поведению. Но существует и иная точка зрения: вред наносит не сдерживаемая агрессия, а само состояние избыточного стресса; эмоции являются лишь одним из способов его снятия. Первый шаг к управлению эмоциями – признание их наличия. Второй шаг – изучение ситуаций их вызывающих. Третий шаг различение конструктивных (аутентичных) и неконструктивных реакций. Упражнение Изучение разрушающих переживаний Вспомните когда и где в последнее время вы испытывали разрушающие переживания. Составьте таблицу, где напротив каждой группы переживаний опишите ряд ситуаций, в ответ на которые у вас возникали эти эмоции. Возможно, некоторые переживания вам несвойственны, в таком случае пропустите соответствующую рубрику. Опишите, что вы сделали в каждой ситуации: ваши переживания и ваше ответное поведение. Негативная Инициирующе Мой негативный эмоциональная реакция е событие ответ на событие Волнение, беспокойство Гнев, обида 15 Чрезмерное чувство вины Глубокое уныние Сильное огорчение Определите, являются ли эти чувства оправданными. Для этого каждый эпизод опишите по следующим критериям: Помогает ли мне это добиваться своих целей? Помогает или мешает мое поведение тем, кто дорого для меня? Помогает ли мне это в отношениях с окружающими? Испытывая эти чувства, я достигаю того, чего хочу, или избавляюсь от дискомфорта, вызванного неудачей? Влияет ли это разрушительно на мое здоровье? Если хотя бы по одному критерию вы получаете негативный ответ, реакцию можно отнести к неоправданной. Выберите те события, на которые вы ответили неоправданными, разрушающими переживаниями. Вопросы: Какие чувства являются для вас «излюбленными»? Какие ситуации требуют от вас повышенного внимания для защиты от разрушительных переживаний? ТЕХНИКИ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО САМБО Техника бесконечного уточнения Эта техника была описана Н. В. Цзеном и Ю. В. Пахомовым в 1985 году как одно из упражнений для развития способности к слушанию другого: «Если партнер по общению эмоционально требует чего-то или в чем-то обвиняет, вы должны как можно подробнее и точнее выяснить все, что с ним происходит, не вступая в пререкания, объяснения или оправдания. Ваш партнер может усиливать давление, вызывая вас к сопротивлению. Но вы должны стойко удерживаться на позициях человека, желающего выяснить мнение другого». Применение этой техники помогает последовательно удерживаться в когнитивном «слое» исследования проблемы. Умение поставить вопрос, требующий содержательного и развернутого ответа, активизирует и собственные интеллектуальные усилия, и мыслительную деятельность 16 партнера по общению. Для того, чтобы поставить вопрос, и для того, чтобы ответить на вопрос по существу, нужно подумать, а это значит, что часть энергетического заряда переводится из эмоционального потока в рациональный. Кроме того, мы выигрываем время, которое партнер тратит на обдумывание ответа. Таким образом, найдя в себе силы для первого уточняющего вопроса, мы затем получаем время и энергию для того, чтобы не дать чувствам нас ошеломить. Умение извлечь из ситуации важный уточняющий вопрос должно быть настолько отточенным и отработанным, чтобы в критической эмоционально напряженной ситуации оно вас не подвело. Возможные варианты ответов в технике бесконечного уточнения: Что в этом предложении кажется вам самым уязвимым для критики? Что нужно изменить? — А какой цвет (стиль одежды, стиль высказывания, оборот речи) был бы более подходящим? — Что бы ты посоветовал? Другой вариант техники бесконечного уточнения — подробное объяснение партнеру собственной позиции. Условно можно назвать его «самоуточнение». Возможные варианты ответов в технике самоуточнения: — Видишь ли, меня действительно легко задеть, причем по трем причинам. Во-первых, я стараюсь стремиться к совершенству. Любые промахи и неудачи вводят меня в состояние необычайной тоски. Вот, например, в прошлом году... — Позволь, я тебе все объясню. Дело в том, что каждый понедельник я составляю себе подробный план, включающий от З до 10 пунктов... Техника внешнего согласия, или «наведения тумана» Эта техника особенно эффективна против несправедливой критики или откровенной грубости, например: А. Не надо быть столь самоуверенной! Б. Может быть. После «наведения тумана» критик замолкает, сраженный. Каждому человеку важно, чтобы с ним соглашались, по крайней мере, признавали за ним право на собственное мнение. Между тем в нашей речи очень часто вместо «да» звучит «нет», например: А. Тебе нравится техника бесконечного уточнения? Б. Нет, ценная техника, конечно. Другой пример: А. Кофе будешь пить? Б. Нет, ну конечно, выпить кофе не помешало бы! Третий пример: А. Ты согласна со мной? Б. Нет, ну конечно, согласна! Абсолютно! 17 Почему же мы начинаем с «нет», когда хотим сказать «да»? Возможно, потому, что в глубине души мы с чем-то все же не соглашаемся. Но если мы выражаем согласие, то лучше не создавать отрицательного психологического поля своим «нет». Техника внешнего согласия важна тем, что она адресована важнейшей человеческой потребности — быть в согласии. Когда партнер соглашается с нами, мы окунаемся в атмосферу тепла, принятия, даже счастья. Это обезоруживает. Человеку, с которым соглашаются, хочется, чтобы с ним и дальше соглашались. Техника внешнего согласия с партнером может использоваться в самых разнообразных вариантах. Во многих из них согласие уже не является чем-то совсем «внешним», не настоящим. Напротив, это готовность к согласию и согласованному совместному движению в решении какой-либо проблемы. Партнер оценит то, что мы по крайней мере готовы принять к рассмотрению его точку зрения. Мы же, соглашаясь вначале только «внешне», на словах, даем себе шанс постепенно найти точки настоящего, «внутреннего», согласия. Вот возможные варианты ответов: Какая неожиданная мысль! Надо будет ее обдумать... И действительно!.. Верно! А мне и невдомек! Я подумаю над тем, как мне учесть это в своей работе. Знаешь, я вынуждена с тобой согласиться, хотя мне и трудно это сделать сразу. Я сама об этом часто думаю, но пока не пришла к определенным выводам. — Я подумаю, имеет ли это отношение ко мне. Техника испорченной пластинки В ответ на нападение адресат формулирует емкую фразу, содержащую важное сообщение нападающему или манипулятору. Эта фраза должна быть такой, чтобы ее можно было повторить несколько раз, не нарушая осмысленности разговора. В сущности, она должна даже несколько опережать разговор. Она должна содержать в себе то, к чему собеседники придут на третьем витке разговора. Они могли бы прийти к этому и на первом витке, если бы нападающий был так взвинчен. Как и в пластинке, которую «заело», фраза должна произноситься каждый раз с одной и той же интонацией. В тоне голоса не должно появляться ни «металла», ни «яда». Техника испорченной пластинки использует также известное правило трех С — скажи три раза. Оно известно также как «правило британского старшины». Правило британского старшины 1. Сначала скажите им, что именно вы собираетесь им сказать. 2. Потом скажите им то, что вы собираетесь им сказать. 3. Потом скажите им, что именно вы им сказали. И тогда вас, может быть, услышат. 18 Техника английского профессора В этой технике партнер корректно выражает сомнения по поводу, что выполнение чьих-либо требований действительно не нарушает его личных прав. Возможные варианты ответов в технике английского профессора: Это составляет предмет моих убеждений.. Если я сделаю это, то это буду уже не я... — Это не согласуется с моим представлением о себе. — Я ценю некоторые свои странности и предрассудки, потому что они помогают мне находить неординарные решения. Информационный диалог Информационный диалог — прояснение позиции партнера и собственной позиции путем обмена вопросами и ответами, сообщениями и предложениями. Информационный диалог — это обмен вопросами и ответами, сообщениями и предложениями в бесстрастном и беспристрастном режиме компьютерного поиска информации. Эмоциональные подтексты игнорируются. В каждом обращении партнера отыскивается та суть, которая имеет отношение к обсуждаемому делу, все остальное опускается. Информационный диалог — это разговор о существе дела, или, по крайней мере, попытка такого разговора. Если партнер идет на обсуждение вопроса по существу, постепенно отказываясь от манипуляции, противостояние можно считать успешно завершенным: манипуляция оказалась преобразованной в информационное обсуждение. Техники информационного диалога Вопросы, направленные на прояснение сути дела: «Что вы имеете в виду, когда говорите о...» «Какие факты (условия, ограничения, преимущества и т. п.) вы имеете в виду?» «Что следует предпринять, чтобы изменить ситуацию?» « Что именно вы считаете неконструктивным?» «Как мы могли бы сформулировать свою задачу?» Вопросы, направленные на прояснение целей манипулятора: «Почему вы спрашиваете у меня об этом именно сейчас?» «Зачем ты говоришь мне об этом?» «О чем в действительности ты хочешь меня попросить?» « Что ты хочешь этим сказать?» Ответы и сообщения: «Да, эта работа не была закончена в срок». «Это было мое решение». «Совещание было созвано для обсуждения именно этой проблемы». «Результаты будут известны через две недели». «Да, я тоже голосовал против». 19 «Нет, я отказался поддержать этот проект». «На этот раз нас постигла неудача». «Да, этот успех очень важен для нас» и т. п. Предложения по существу дела: «Предлагаю согласовать наши подходы до начала переговоров». «Предлагаю обсудить факты». «Предлагаю наметить план действий». «Предлагаю обсудить наши разногласия в свете новых данных». «Предлагаю составить список необходимых документов». «Не могли бы вы еще раз сформулировать свой вопрос?» «Не могли бы вы пояснить некоторые детали ?» и т. п. Предложения ограничить область обсуждения: «Предлагаю вернуться к существу дела». «Предлагаю избегать личных комментариев в нашем обсуждении». «Предлагаю не затрагивать конфиденциальной информации». «Предлагаю обсуждать вопросы последовательно» и т. п. В наиболее трудных случаях могут использоваться также две аварийные техники. Отказ или отсрочка ответа: «А почему это вас совершенно не заботят эти расходы?» «Я вам отвечу на этот вопрос, но, если позволите, позже». «Вам, похоже, не нравится Станислав Николаевич » «Этот вопрос я обойду молчанием». Если интервент или манипулятор обратился к адресату с утверждением (например, «Ты опять поступаешь легкомысленно»), адресат имеет право немедленно задать ему проясняющий вопрос. Однако если манипулятор задал вопрос (например, «Тебе не кажется, что ты опять поступаешь легкомысленно?»), то правила этикета требуют, чтобы адресат не отвечал ему вопросом на вопрос. Прежде, чем задать свой вопрос, следует дать ответ на вопрос собеседника. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Литература: Гражданская служба: нравственные основы, профессиональная этика: Учебное пособие / Под общей редакцией А.И. Турчинова. – М.: Изд-во РАГС, Статут, 2006. Деркач А.А., Степанова Л.А. Развитие аутопсихологической компетентности государственных служащих. – М.: Изд-во РАГС, 2003. Жданов О.И. Акмеологические основы профессионального стрессменеджмента и ресурсосбережения. – М.: Изд-во РАГС, 2006. Персональный менеджмент. Резник С.Д.и др. 2-е изд., перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 2004. Прохоров А.П. Русская модель управления. М.: Журнал «Эксперт», 2005. Сидоренко Е.В. Мотивационный тренинг. – СПб.: Речь, 2004. Сидоренко Е.В.Тренинг влияния и противостояния влиянию. – СПб.: Речь, 2005. 20 Фролов С.С. Социология организаций: Учебник. - М.: Гардарики, 2001. - 384 с. 9. Щербатых Ю.В. Психология стресса. – М.: Эксмо, 2006. 10. Щербатых Ю.В. Психология успеха. – М.: Эксмо, 2006. 8. 21
