Document 4092379

Приложение 1 к Конкурсной документации
Техническое задание
для участников открытого конкурса по выбору компании для оказания услуг по проведению
контрольных закупок методом «Таинственный посетитель» в сети отделений ВТБ24 и офисах
банков-конкурентов в рамках проекта «Мониторинг качества» в 3 - 4 кварталах 2011 г.
1. Заказчик
ВТБ 24 (ЗАО)
2. Исполнитель/Агентство
Выбирается в результате проведения открытого конкурса
3. Цели и задачи исследований
Цель: Провести мониторинг качества обслуживания клиентов в точках продаж ВТБ24 и отделениях
банков-конкурентов в период 3 – 4 кварталов 2011 года.
Задачи: Исполнитель должен организовать и провести в отделениях ВТБ24 и банков-конкурентов
проверки у специалистов банка методом «Таинственный посетитель» в соответствии с прилагаемым
Техническим заданием.
4. Объемы работ
Объемы работ на 3-4 кварталы 2011 года отражены в Таблице 1.
Таблица 1. Объемы проверок на 3-4 кварталы 2011 г.
1. Все проверки являются одиночными визитами в отделение (совмещение 2-х проверок за одно посещение одним и тем же
проверяющим не допускается). Посещение одним и тем же проверяющим конкретного отделения более 1 раза в 6 месяцев и более
6 отделений в одном городе в отчетном периоде (квартал) не допускается.
2. Стоимость проверок включает в себя проверку анкет на корректность заполнения.
3. В случае отсутствия или брака аудиозаписи по факту, стоимость проверки будет оплачена из расчета 75% от указанной
стоимости, однако таких проверок может быть не более 5% от общего объема проверок. В случае если Исполнитель не обнаружил
подразделение Заказчика по адресу, отмеченному в адресной книге, на входе в проверяемую точку продаж есть объявление о
переезде либо закрытии, а также в случае получения сообщения от администратора зала о невозможности получения консультации
по озвученному проверяющим вопросу, стоимость проверки будет оплачена из расчета 50% от указанной стоимости.
4. Проверки в офисах банков-конкурентов проводятся без аудиозаписи
5. Обратная связь принимается только по проверкам, проведённым в отделениях сети ВТБ24
Количество и стоимость проверок2
Наименование услуги
Тип проверки / проверяемый специалист1
3 квартал
2011
4 квартал
2011
Всего
569
569
569
569
379
379
190
190
190
190
3794
581
581
581
581
387
387
194
194
194
194
3874
1 150
1 150
1 150
1 150
766
766
384
384
384
384
7668
Отделения ВТБ243
Менеджер-консультант (1 волна)
Менеджер-консультант (2 волна)
Операционист по обслуживанию физ. лиц (1 волна)
Операционист по обслуживанию физ. лиц (2 волна)
Проведение контрольных
закупок
Кассир
Операционист по обслуживанию юр. лиц
Специалист по обслуживанию клиентов КМБ
Специалист по ипотечному кредитованию
Специалист по автокредитованию
Менеджер по продаже стандартных продуктов
Всего по ВТБ24
Количество и стоимость
проверок2
Наименование услуги
Тип проверки / проверяемый специалист1
3 квартал
2011
4 квартал
2011
Всего
150
150
100
100
60
50
50
660
150
150
100
100
60
50
50
660
300
300
200
200
120
100
100
1 320
4 454
4 534
8 988
Отделения 10 банков-конкурентов4
Менеджер-консультант
Операционист по обслуживанию физ. лиц
Кассир
Проведение контрольных
закупок
Операционист по обслуживанию юр. лиц
Специалист по обслуживанию клиентов КМБ
Специалист по ипотечному кредитованию
Специалист по автокредитованию
Всего по банкам-конкурентам5
Всего по проверкам ВТБ24 и банков-конкурентов
5. География исследований
 Контрольные закупки проводятся во всех точках продаж ВТБ 24 в Москве, Московской области и
других регионах Российской Федерации (с географией сети отделений ВТБ24 можно
ознакомиться на сайте банка: www.vtb24.ru/points). Адресная программа проверяемых точек
продаж с указанием запланированного количества проверок передаётся Исполнителю в рабочем
порядке.
 Контрольные закупки в точках продаж банков-конкурентов проводятся в Москве, Московской
области и других регионах Российской Федерации. По каждому из 10 банков-конкурентов
необходимо будет посетить 10-20 различных отделений по России. Информация о точках
продаж банков-конкурентов передается Исполнителю в рабочем порядке.
6. Сроки проведения исследований
 3 кв. 2011: 11 июля – 30 сентября 2011 года
 4 кв. 2011: 01 октября – 30 декабря 2011 года
Исполнитель приступает к выполнению проверок после объявления его победителем Конкурса
(одновременно с процессом подписания договора).
7. Требования к проведению контрольных закупок
 Контрольные закупки проводятся методом «Таинственный посетитель» (проверяющий, не
выдавая цели своего визита, приходит в отделение ВТБ24 или банка-конкурента под видом
обычного клиента и получает там консультацию в соответствии с направляемым сценарием
проверки).
 Контрольные закупки проводятся по методике Заказчика
 Необходимые материалы: легенды (сценарии) для проверяющих, оценочные анкеты,
руководство для тайного покупателя и адресная программа (отделений сети ВТБ24 и
банков-конкурентов) для проведения проверок передаются Исполнителю в рабочем
порядке за 2 недели до начала соответствующего этапа проверок.
 За одно посещение отделения Банка тайный покупатель может проверить только одного
специалиста (совмещение нескольких проверок не допустимо).
 Один и тот же проверяющий не должен посещать конкретное отделение чаще 1 раза в 6
месяцев.
 Один и тот же проверяющий не должен посещать более 6 отделений в одном городе в
течении одного отчетного периода (квартал).
 Перерыв между 1 и 2 волной проверок одного типа должен быть не менее 15 рабочих дней.
 По итогам визита проверяющий должен указать фамилию оцененного сотрудника,
приложить сканированную версию талона электронной очереди (если она установлена в
отделении), а также аудиозапись проверок.




По итогам визита проверяющий заполняет оценочную анкету, в которой он отмечает
соответствие проверенного сотрудника требованиям Банка. Если проверяющим выявлено
нарушение, им должны быть описаны несоответствия в комментариях.
Результат проверки может быть скорректирован на основании аудиозаписи (при наличии
замечаний от точки продаж).
Исполнитель должен дать ответ на комментарий от точки продаж в течении 3-5 рабочих
дней со дня публикации комментария.
Закупка, проведенная с нарушением, должна быть аннулирована и переделана
Исполнителем в течение 10 рабочих дней.
8. Требования к проверяющим (тайным покупателям)
 Возраст: 25-55 лет (в зависимости от сценария)
 Образование: высшее
 Ежемесячный доход: не менее 15 тыс. руб. в месяц
 Один и тот же проверяющий не должен посещать конкретное отделение чаще 1 раза в 6
месяцев
9. Требования к системе подготовки и обучения таинственных посетителей
(проверяющих)
 В компании должна быть налажена система подбора тайных покупателей, которые будут
соответствовать требованиям Банка.
 Все проверяющие (таинственные посетители) до начала проверок должны пройти
соответствующее обучение или инструктаж
10. Проведение аудиозаписей во время проверок
 Все контрольные проверки в отделениях ВТБ24 проводятся с использованием скрытой
аудиозаписи.
 Аудиозапись должна хорошо прослушиваться
 На аудиозаписи должно быть зафиксировано: вход и выход из отделения тайного
покупателя, полная консультация по сценарию, включая все перемещения в отделении (при
длительном ожидании в очереди устройство на время может быть отключено).
 Аудиозапись должна быть произведена в формате avi, mp3, mpeg4.
11. Требования к интернет-порталу Исполнителя/Агентства
 Для работы в Проекте со стороны Исполнителя должен быть предоставлен интерактивный
портал (сайт), на котором будут опубликовываться результаты выполненных проверок.
 Результат проверки должен опубликовываться на интернет-портале Исполнителя в течение
3х рабочих дней после визита проверяющего в отделение ВТБ24/Банка-конкурента.
 Одновременно с результатами проверки на интернет-портале Исполнителя выкладываются
аудиозапись проверки и сканированный вариант чека СУО.
 Перед публикацией на портале, результаты каждой проверки должны быть просмотрены на
корректность заполнения анкеты и на соответствие требованиям, установленным Заказчиком.
 На портале должны быть реализованы следующие возможности:
поиск и сортировка проверок по сценарию
поиск и сортировка проверок по региону
выгрузки общего отчета в формате Excel по сценарию, региону (по форме заказчика,
Приложение 1 к Техническому заданию)
выгрузка отчета по результатам контрольных закупок в формате Access (Приложение 2 к
Техническому заданию)
автоматическое уведомление на электронный адрес контактных лиц Заказчика о
появлении на портале результатов проверки
двусторонняя интерактивная подача комментария/претензии к выполненной проверке
(ведение обратной связи) на основании аудиозаписи, талона электронной очереди или
комментариев проверяющего (Перечень типовых замечаний и предлагаемая матрица
решений будет передана Заказчиком Исполнителю в рабочем порядке).
12. Предоставление отчетности по проекту
 Результаты проверок отображаются на интернет-портале Исполнителя.
 Еженедельно на электронный адрес ответственного сотрудника ВТБ24 Агентство направляет
текущий статус выложенных на интернет-портале результатов проверок по форме Заказчика
(Приложение 3 к Техническому заданию).
 Предоставление отчетности (сводная таблица) по форме Заказчика в соответствии с
Приложением 1 к Техническому заданию.
№
Вид отчетности
Формат отчета
Регулярность
предоставления
отчетов
1
Анкеты с результатами проверок (в т.ч. аудиозапись в
формате Mp3, Avi, сканы талонов и т.п.)
Интернет-портал
Ежедневно
(в on-line режиме)
2
Отчетность накопленным итогом по результатам
проведенных проверок (отдельно по каждой категории
проверяемых сотрудников)
База в формате Excel
по форме Заказчика
Ежедневно
(в on-line режиме)
3
Отчетность по текущему статусу опубликованных на
интернет-портале проверок
База в формате Access по
форме Заказчика
Еженедельно/По
запросу
Заказчика
4
Другие рабочие материалы, полученные в ходе
Исследования
В формате, запрошенном
Заказчиком
При запросе
Заказчика
13. Оплата работ
 Стоимость работ Исполнителя оплачивается в следующем порядке:

30 (тридцать) % предельной стоимости услуг, зафиксированной в договоре,
выплачиваются Исполнителю в качестве аванса после заключения договора.

оставшиеся 70 (семьдесят) % стоимости услуг выплачиваются Исполнителю после
выполнения всех работ и подписания акта сдачи-приемки (акт составляется по итогам
каждого квартала).



В случае сокращения объемов услуг (уменьшение количества проверок в сети отделений
ВТБ24 либо банков-конкурентов, отсутствия аудиозаписи и т.п.) окончательный расчет с
победителями конкурса осуществляется на основании фактически выполненного
(и принятого ВТБ24) объема услуг, исходя из стоимости каждого типа проверок, указанных в
договоре.
При отсутствии или браке аудиозаписи проверка будет оплачена из расчета 75% от полной
стоимости, указанной в Договоре, при условии, что таких проверок будет не более 5% от
общего числа проведённых проверок. Если количество проверок с бракованной
аудиозаписью превышает установленный предел, то оплате подлежат только 5% общего
числа аудиозаписей.
Проверка оплачивается на 50 (пятьдесят)% в случае наступления одного из следующих
событий:
 Исполнитель не обнаружил подразделение Заказчика по адресу, отмеченному в адресной
программе, переданной Исполнителю в соответствии с договором;
 На входе в проверяемую точку продаж есть объявление о переезде либо закрытии точки
продаж;
 Администратор зала сообщил Исполнителю о том, что в данной точке продаж получить
консультацию по озвученному Исполнителем вопросу невозможно.
14. Прочие условия
 Презентация компании должна содержать следующую информацию:
Подтверждение возможности проведения проверок на всей территории Российской
Федерации.
Подтверждение возможности проведения аудиозаписи 100% проверок.
Подтверждение наличия интернет-портала и его соответствие всем заявленным в п.11
Технического задания требованиями
Подтверждение возможности выгрузки отчётов в установленных форматах (по форме
Заказчика, Приложение 1 к Техническому заданию).
Иная информация в соответствии с требованиями конкурсной документации.

Коммерческое предложение должно содержать:
общую стоимость проекта (заполняется строго по шаблону Банка - Приложение 2 к
Конкурсной документации);
стоимость одной проверки каждого типа;
стоимость аудиозаписи для проверки каждого типа;
стоимость ведения обратной связи по проверкам ВТБ24;
сумма дополнительных расходов на ведение проекта, если присутствует.