Десять правил управления рисками (по материалам Дворкена

Десять правил управления рисками
(по материалам Дворкена Бари С.)
Бари С. Двокен, доктор в области образования, специалист по развитию
организаций, работает в университете штата Коннектикут. Является
президентом регионального отделения (в Новой Англии) Американской Ассоциации
лагерей (American camp Association http://www.acacamps.org). Выступала с докладами
на многих региональных и общенациональных конференциях, посвященных
организации летних лагерей для детей.
Представьте себе следующую ситуацию:
Однажды, солнечным утром, когда родители и их дети, приехавшие в лагерь,
выстроились в очередь для регистрации у дверей офиса, неожиданно поднялся сильный
ветер, небо потемнело и хлынул проливной дождь. Он мгновенно превратился в
настоящую бурю, которая привела к значительным разрушениям в замечательном
лагере, казалось, полностью готовом к приему ребят.
или:
Когда ранним утром сотрудник лагеря, появилась на работе, ее встретили пожарные,
которые тушили огонь в подсобном помещении, неожиданно загоревшемся ночью. Дети
должны были прибывать в Лагерь через час.
или:
Родительский день прошел прекрасно. Как и во все прежние годы, был устроен буфет,
где дети, родители и сотрудники с удовольствием лакомились жареными цыплятами, но
буквально через час у людей появились первые симптомы сильной кишечной инфекции в
результате отправления сальмонеллой.
Что вы будете делать в подобных ситуациях? Обычно катастрофа происходит как раз
тогда, когда вы меньше всего этого ждете: в день открытия Лагеря, во время праздника
Дня независимости США (4 июля) или за десять дней до закрытия сезона.
Несколько опытных директоров лагерей любезно поделились тем, как они справлялись с
подобными угрожающими жизни ситуациями. Когда одного директора спросили, что
помогло ему продержаться во время кризиса, он ответил: «Я никогда не позволяю себе
думать о том, что могу не справиться с ситуацией. Когда возникают проблемы, я
решаю их, вот и все».
Ниже изложены «Десять правил управления рисками», в которых суммированы
размышления и уроки, которые эти директора лагерей извлекли из наиболее сложных
ситуаций.
1.
Заранее отрабатывайте практические действия сотрудников в случае
возникновения экстренных ситуаций
Напечатать план поведения персонала в экстренной ситуации красным шрифтом и
повесить на видном месте, или раздать копии плана каждому сотруднику недостаточно. Жизненно важна тренировка всех сотрудников. Те директора, которые
справлялись с кризисными ситуациями, снова и снова отрабатывали поведение в
случае экстренной ситуации.
Ситуация
Хотя один лагерь пришлось закрыть до конца сезона в результате пожара, директор
отметил: «Система пожарной сигнализации во время учебной пожарной тревоги
сработала, как следует. Повреждений не было». Другой директор сообщил: «За два
дня до открытия мы провели учебную пожарную тревогу. Каждый сотрудник делал
то, что было предусмотрено для него планом поведения в случае пожара. Это
могло бы быть что-то серьезное, но мы были готовы».
2.
Жизненно важно ясное, честное и постоянное взаимодействие сотрудников
в режиме реального времени
Директора лагерей неизменно подчеркивали, насколько важно держать людей в курсе
дела все время в ходе кризисной ситуации. Даже незначительная, но постоянная
информация лучше, чем полное ее отсутствие, особенно, для ваших сотрудников.
Когда люди знают, какие конкретные шаги предпринимаются, чтобы справиться с
кризисной ситуацией, они чувствуют себя более вовлеченными и преданными делу;
сотрудники стремятся работать усерднее и держат свои эмоции под контролем.
Ключ – именно в том, чтобы сохранять спокойствие и организованность. Большинство
директоров убедились, что принципиально важно назначить ответственного на
командный пост, чтобы он обеспечивал информацией соответствующих сотрудников.
Важно помнить, что некоторым людям нужна дополнительная помощь, чтобы
справиться с кризисной ситуацией. Ребенок, который раньше испытал, что такое
пожар в собственном доме, а теперь видит, как горит его коттедж в лагере; 12-ти
летний подросток, у которого старший брат попал в автомобильную катастрофу;
сотрудник, у которого недавно умер отец – все они нуждаются в особой,
дополнительной помощи.
3.
Тщательно подбирайте сотрудников и заранее проводите интенсивные
тренинги с ними
Когда их спрашивают, что обеспечивает бесперебойную работу лагеря, большинство
директоров сразу же отвечают: опытные сотрудники. Тщательно подбирайте своих
сотрудников и активно обучайте их правильному поведению в рискованных ситуациях.
Во время кризиса наиболее ответственные ключевые сотрудники поддержат вожатых
и проинструктируют их, как, по возможности, придерживаться расписания и
продолжать вести занятия, сохраняя максимальное внимание к детям.
Ситуация:
После бури, сотрудники кухни всю ночь убирались, стремясь успеть утром вовремя
приготовить горячий завтрак, так чтобы следующий день начался, насколько
возможно, нормально. Один директор лагеря рассказывал, что он получил
восторженные письма от родителей, на которых сильное впечатление произвело
организованное поведение вожатых, охранявших детей во время бури.
4.
Стройте длительные отношения
Ясно, что когда начинается пожар, естественно ожидать, что пожарная команда
сработает оперативно. Как же повезло лагерю, когда 4 июля там вспыхнул пожар, а
добровольная пожарная команда праздновала День Независимости неподалеку на
пикнике. Стройте крепкие дружеские взаимоотношения с местными общинами и
организациями, находящимися рядом с лагерем, приглашайте их на обед в Лагерь,
устраивайте день открытых дверей, участвуйте в местных праздниках, поддерживайте
мероприятия по охране окружающей среды.
Не забывайте, ваши сотрудники, члены совета директоров, родители – у всех есть самые
разнообразные полезные контакты. Вам просто надо спросить! После бури, муж одной их
сотрудниц, у которого были связи в ближайшем городке, организовал уборку территории.
Он добыл трансформаторы, организовал тяжелую технику для уборки завалов и
переговорные устройства. Он даже пригласил 100 волонтеров из всеамериканской
добровольной организации Americorps, чтобы убрать сломанные ветки и мусор.
Ситуация:
Когда открытие лагеря дневного пребывания детей пришлось отложить на один день,
руководство лагеря предложило родителям вернуть деньги за пропущенный день. Однако
большинство родителей отказались от них и порекомендовали использовать эти деньги
для ремонта лагеря. Когда в другом лагере произошел кризис, ближайший парк
предложил на время свое спортивное оборудование. А местный лагерь скаутов для
девочек, где как раз кончился сезон, поделился своими свои каноэ, байдарками, веслами.
Так называемые мелочи тоже могут сыграть важную роль. Например, когда в одном из
лагерей пожар уничтожил зал для отдыха, соседний лагерь пригласил ребят к себе в
гости, пока расчищали место пожара. Когда дети вернулись в свой лагерь, они увидели
пироги, свечи и украшения, которые для них подготовил еще один соседний лагерь.
5.
Учитесь на прошлом опыте
Ваш прошлый опыт невероятно важен, учитесь анализировать его и тем самым получать
массу знаний о себе и о других. Кроме того, вы можете учиться на опыте других людей в
вашей общине, организации, а также на примере других детских лагерей. Какие методы и
способы помощи использовали в свое время другие организаторы, чтобы справиться с
кризисной ситуацией, вызванной аварией автобуса, пропажей человека, ураганом,
крушением самолета? Многие знающие люди могут помочь вам в трудную минуту, и еще
раньше, когда вы разрабатываете или заново проверяете план управления рисками.
Ситуация:
Четыре вожатых лагеря, у которых был выходной, уехали из лагеря на машине и
отправились в город. Олень перебегал через дорогу, и машина, пытаясь избежать
столкновения, резко вильнула в сторону, свалилась в кювет и перевернулась. Один
вожатый погиб на месте, трое остальных были тяжело ранены. «Эта автомобильная
авария почти точно повторяла трагедию, которая случилась восемь лет назад, –
рассказывает директор этого лагеря, – так что я постарался справиться с ситуацией,
аналогично тому, как я действовал в предыдущем случае».
6. Изучите местность вокруг лагеря
Когда в случае кризисной ситуации подъезды к лагерю окажутся заблокированными,
лагерь может оказаться в изоляции. Следовательно, вы должны заранее изучить
окружающую лагерь местность и определить запасные пути для альтернативного входа и
выхода (асфальтовые дороги для машин, проселочные дороги и тропинки).
Вы должны также ясно понимать, каковы линии связи и коммуникации в вашем районе.
Есть ли такие места, где мобильные телефоны могут не работать? Какое оборудование
для экстренных случаев должно быть всегда наготове в лагере? Как вы сможете
связаться с другими людьми, и как они могут передать вам необходимую информацию?
Вам может понадобиться разработать план связи сотрудников с центральным офисом
лагеря или с человеком, который находится за пределами лагеря.
Например, один директор лагеря заранее проинструктировал родителей, что в случае,
если в лагере произойдет чрезвычайное происшествие, они могут связаться с соседним
лагерем, который будет обязательно извещен о том, что произошло.
Ситуация:
Многие планы эвакуации предусматривают, что в кризисной ситуации детей надо
перевести из одного конца лагеря в другой, чтобы избежать опасной зоны. Но что делать,
если шериф предупредил, что в лагере разлиты ядохимикаты, и всех детей надо
эвакуировать в течение получаса. Один сообразительный директор договорился, чтобы
подогнали школьные автобусы из ближайшей районной школы, и быстро организовал
вывоз людей в безопасное место.
7. Будьте готовы к встрече с представителями СМИ
Зачастую журналисты и фотографы умудряются прибыть на место происшествия даже
раньше спасательных служб. Это может создать еще больше осложнений, чем сама
экстренная ситуация. Вам необходимо иметь план, специально разработанный для этой
ситуации, чтобы немедленно ввести его в действие.
Ситуация:
В холодный дождливый день в одном лагере проходила учебная тренировка сотрудников
по спасению утопающих на берегу озера. Одному из сотрудников стало трудно дышать и
пришлось вызвать скорую помощь. Репортеры тут же сообщили, что в лагере утонул
человек.
Однажды вечером вожатые задержали детей в зале отдыха дольше обычного, ожидая,
пока кончится гроза. Двое вожатых вышли на улицу, и тут рядом ударила молния, и
одному из них стало плохо. Он быстро пришел в себя, но сотрудник лагеря, отвечающий
за экстренный вызов медицинской помощи на всякий случай решил вызвать машину
скорой помощи. Буквально через несколько минут, местное телевидение прервало свое
вещание и сообщило, что в ближайшем лагере детей ударило молнией. Директору
пришлось срочно вмешаться, чтобы исправить ситуацию, объявить опровержение и с
трудом отбиться от многочисленных звонков родителей.
8. Учитывайте долгосрочное воздействие
Кризис, произошедший в лагере, может оказать долгосрочное воздействие на детей и
сотрудников лагеря, а также на всю организацию лагеря в целом. События,
произошедшие в вашем лагере, могут также повлиять и на другие лагеря.
Как вы можете наилучшим образом удовлетворить потребности всех, кто связан с
работой лагеря? Если у вашего лагеря есть Попечительский совет, обязательно
свяжитесь с ним. Не забудьте профессиональных экспертов: психологов, помогающих
справиться с горем, адвокатов, медиков. Если это удастся, хорошо бы поговорить с
родителями, чтобы они поделились своими волнениями, а вы, в свою очередь,
рассказали бы, как эта кризисная ситуация может повлиять на их ребенка. Также
желательно дать возможность и время придти в себя, и не слишком беспокоить
травмированных людей, чтобы сотрудники лагеря примирились с потерями; при этом
важно продолжать сохранять контакт с ними.
Если ваш лагерь является членом большой организации, внимательно проследите за
тем, как правильно распространять информацию. Вы же не захотите, чтобы руководитель
молодежной группы в Ассоциации впервые услышал о серьезном кризисе в лагере от
восьмилетнего мальчишки!
Ситуация:
Один лагерь мобилизовал всех сотрудников на сверхурочную работу в воскресенье,
сразу же после кризисной ситуации в лагере, чтобы подготовить и разослать письма всем
родителям прежде, чем им сообщат об этом сами дети.
9. Кризисные ситуации не должны оказывать длительное отрицательное влияние
на лагерь
Когда с кризисными ситуациями удается справиться должным образом, они обычно не
оказывают длительного отрицательного влияния на ваш лагерь. Внимание и забота
директора и сотрудников, совместная работа с экспертами с целью решить проблему и
своевременно информировать родителей – совокупность этих факторов играет
решающую роль.
Ситуации:
В честь празднование Дня независимости детей и взрослых в лагере угощали желе с
фруктами и взбитыми сливками. Через пару дней у нескольких детей появились первые
симптомы кишечной инфекции. Когда заболело еще несколько детей, была организована
специальная медицинская комиссия, которая установила истинную причину заболевания:
стафилококк был, вероятнее всего, в желе. Лагерь работал вместе с официальными
представителями местной медицинской общественности, с врачами, страховой
компанией. Родители получали постоянные отчеты о состоянии каждого ребенка.
Руководство лагеря смогло убедить общественность, что больные (и дети и сотрудники)
получали наилучшую медицинскую помощь и уход, и тем самым были сведены к
минимуму отрицательные последствия отравления.
или:
Когда неожиданно скончался директор лагеря, его жена и заместитель директора
сказали: «Дети должны знать, что лагерь будет продолжать работать, особенно, на
следующий год». Вдова открыто делилась своим горем и откровенно обсуждала
трудности с работниками лагеря; ее утешали и дети и сотрудники, которые также
горевали об умершем директоре. Вдова приняла мужественное решение продолжить
работу мужа и обратилась к друзьям за помощью, чтобы научиться всему тому, что она
никогда не делала раньше. Так что получилось, что умерший директор объединил весь
коллектив лагеря в трудную минуту в единое целое.
10. Иногда кризис имеет положительные последствия
Именно тогда, когда вы думаете, что вся надежда потеряна, вы можете увидеть луч
света, блеснувший в темноте.
Ситуация:
После большого пожара, один лагерь был вынужден закрыться раньше срока, за 11
дней до окончания летнего сезона. Была образована команда по преодолению
кризиса, которая начала подсчитывать убытки. Была запущена мощная кампания по
сбору средств для восстановления лагеря. В результате, в течение следующих двух
лет был заново построен новый современный зал для отдыха, новый центр и три
новых спальных коттеджа. На следующий год после пожара в лагерь вернулись 93%
детей.
Эти десять правил помогут вам начать работать над лагерным планом по
управлению рисками. Программа лагеря действительно полна риска. Все зависит от
того, насколько команда лагеря и дети подготовлены заранее. И если случится
несчастье, помните, что вы – не одиноки. Все другие лагеря готовы поддержать вас.