Стандарт обслуживания потребителей-граждан

СОДЕРЖАНИЕ
ПРЕДИСЛОВИЕ ................................................................................................................................ 3
ТЕРМИНЫ И СОКРАЩЕНИЯ. ..................................................................................................... 5
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ. .......................................................................................................... 6
2. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ. ..................................................................................................................... 6
3. ПРИНЦИПЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ........................................... 6
3.1. Доступность обслуживания: .................................................................................................... 7
3.2. Информационная доступность. ............................................................................................... 7
3.3. Принцип «обратной связи». ..................................................................................................... 7
3.4. Принцип добросовестности потребителей. ............................................................................ 7
3.5. Защита персональных данных. ................................................................................................ 7
4. ОСНОВНЫЕ КРИТЕРИИ И ПАРАМЕТРЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ.
................................................................................................................................................................ 7
5. ОРГАНИЗАЦИЯ ОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ. ................................................................... 8
6. ОРГАНИЗАЦИЯ ЗАОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ............................................................... 8
7. ПРИНЦИПЫ УРЕГУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ. ........................................................ 10
8. ОРГАНИЗАЦИЯ ИНТЕРАКТИВНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ. ........................................... 10
9. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ. ........................................ 11
10. ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ......................................... 11
Стандарт обслуживания потребителей-граждан ОАО «ТЭК»
2
ПРЕДИСЛОВИЕ
ОАО «Тольяттинская энергосбытовая компания» является дочерним обществом ООО
«РТ-Энерго» и образовано 30 апреля 2008 г. в результате реорганизации ОАО «Электросеть» в
форме выделения во исполнение статьи 6 Федерального закона от 26.03.2003 г. № 36-ФЗ о
запрете совмещения деятельности по передаче электрической энергии и оперативнодиспетчерскому управлению в электроэнергетике с деятельностью по производству и куплепродаже электроэнергии.
Основным видом деятельности компании ОАО «Тольяттинская энергосбытовая
компания» является покупка и реализация электрической энергии (ОКВЭД 40.13.2) на оптовом
и розничном рынке.
ОАО «Тольяттинская энергосбытовая компания» является Гарантирующим
поставщиком, который обязан заключить договор с любым обратившимся к нему
потребителем – юридическим и физическим лицом, объект которого расположен в границах
его зоны деятельности. Зона деятельности ОАО «ТЭК» установлена по границам балансовой
принадлежности электрических сетей ОАО «Электросеть» (выписка № 200 из Федерального
информационного реестра гарантирующих поставщиков и зон их деятельности) и охватывает
территорию Автозаводского района г.о. Тольятти.
Компанией накоплен значительный опыт как заключения и сопровождения договоров
электроснабжения с юридическими лицами, так и качественного ведения расчетов за
потребленную электроэнергию с физическими лицами, жителями нашего города.
ОАО «ТЭК» располагает всеми необходимыми ресурсами для ведения расчетов за
электроэнергию с потребителями-гражданами, в том числе:
 специально оборудованным клиентским залом для обслуживания граждан
(режим работы с 8-00 до 20-00 часов ежедневно, без перерывов и выходных дней;
 квалифицированным персоналом;
 современным программным обеспечением для осуществления расчетов (включая
расчеты за потребление по местам общего пользования), для распечатки и
доставки квитанций абонентам;
 широкой сетью пунктов приема платежей от физических лиц;
 «личным кабинетом» на сайте нашей компании, для обеспечения дистанционного
обслуживания граждан в т.ч. в части отправления ими показаний ИПУ и контроля
состояния собственного лицевого счета;
 телефоном «горячей линии» для получения консультаций, уточнения состояния
лицевого счета, приема показаний ИПУ и т.д.
Стандарт обслуживания потребителей-граждан ОАО «ТЭК» – это свод правил
обращения с потребителем-гражданином (далее потребителем). Эти правила должны
гарантировать, что обращение потребителя с компанией будет обеспечиваться на высоком
уровне, запросы будут обрабатываться своевременно, каждому потребителю будет
гарантирована реакция на его запрос, а также удобство обслуживания, и, то, что Компания
готова гарантировать компетентность услуг, которые она предоставляет.
Настоящий Стандарт обслуживания потребителей (далее Стандарт) является
нормативным документом, устанавливающим базовые требования по взаимодействию
Компании с потребителями при оказании услуги электроснабжения.
Действие Стандарта распространяется на взаимоотношения ОАО «ТЭК» с
потребителями – гражданами.
Стандарт доводится до сведения потребителей и других заинтересованных сторон путем
публикации на веб-сайте ОАО «ТЭК», размещения в местах очного обслуживания
Стандарт обслуживания потребителей-граждан ОАО «ТЭК»
3
потребителей (клиентский зал) и другими способами, обеспечивающими доступность
документа.
Стандарт обслуживания потребителей-граждан ОАО «ТЭК»
4
ТЕРМИНЫ И СОКРАЩЕНИЯ.
1 Применительно к настоящему Стандарту используются следующие термины и
определения:
Гарантирующий поставщик электрической энергии - коммерческая организация,
обязанная в соответствии с Федеральным законом или добровольно принятыми
обязательствами заключить договор купли-продажи электрической энергии с любым
обратившимся к нему потребителем либо с лицом, действующим от имени и в интересах
потребителя и желающим приобрести электрическую энергию.
Жалоба – направленное клиентом в адрес компании или должностного лица компании
письменное или устное заявление о нарушении прав или охраняемых законом интересов
клиента; претензия о предоставлении услуги ненадлежащего качества и соответствующем
уменьшении ее стоимости и т.п.
Заочное обслуживание – обслуживание клиентов без личного контакта с
сотрудниками компаний, в том числе по телефону, почте или сети Интернет.
Интерактивное обслуживание – форма заочного обслуживания потребителей с
использованием сети Интернет.
Личный кабинет – раздел на сайте компании для заочного обслуживания
потребителей с использованием сети Интернет.
Телефон горячей линии – выделенный телефонный номер для заочного
обслуживания потребителей посредством телефонных переговоров.
Виртуальная приемная – интерактивная приемная для потребителей на сайте
компании.
Обращение – направленное потребителем в адрес компании или должностного лица
компании письменное или устное заявление. Обращение может представлять запрос о
предоставлении информации и т.п.
Очное обслуживание – обслуживание потребителей посредством личного контакта с
сотрудниками компаний.
Потребитель – физическое или юридическое лицо, осуществляющее пользование
электрической энергией. Потребитель становится клиентом компании при заключении
договора энергоснабжения
Клиентами компании являются:
1 группа – граждане–потребители и приравненные к ним в соответствии с
нормативными правовыми актами в области государственного регулирования тарифов группы
(категории) потребителей, приобретающие электрическую энергию для личных, семейных,
домашних и иных нужд по освещению, не связанных с осуществлением предпринимательской
деятельности.
2 группа – организации - исполнители коммунальных услуг, приобретающие
электрическую энергию для предоставления коммунальных услуг.
3 группа – юридические лица и предприниматели, приобретающие электрическую
энергию для собственных нужд.
Центр обслуживания клиентов – центр, предназначенный для приема обращений
клиентов (очных и заочных) по вопросам энергопотребления, расчетов и оплаты за
потребленную электроэнергию, создания комфортной среды взаимодействия, повышения
эффективности обслуживания.
В настоящем Стандарте используются следующие обозначения и сокращения:
ЦОК – центр обслуживания клиентов;
ГИО – группа информационного обеспечения
Стандарт обслуживания потребителей-граждан ОАО «ТЭК»
5
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.
1.1. Настоящий Стандарт является документом, устанавливающим базовые требования
по взаимодействию с потребителями при оказании услуги электроснабжения.
1.2. Стандарт принят для руководства и исполнения сотрудниками, участвующими в
процессе «Обслуживание обращений потребителей граждан при оказании услуги
электроснабжения» ОАО «ТЭК».
1.3. В Стандарте учтены требования следующих нормативно-правовых актов,
внутренних нормативных документов компании:
 Гражданский кодекс Российской Федерации;
 Федеральный закон Российской Федерации от 26 марта 2003 г. №35-ФЗ «Об
электроэнергетике» (в ред. Федерального закона от 04.11.2007 №250-ФЗ);
 Федеральный закон Российской Федерации от 2 мая 2006 г. №59-ФЗ «О порядке
рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
 Федеральный закон Российской Федерации от 27.07.2006 г. №152-ФЗ «О
персональных данных»;
 Постановление Правительства Российской Федерации от 23 мая 2006 г. №307 «О
порядке предоставления коммунальных услуг гражданам»;
 Постановление Правительства Российской Федерации от 31 августа 2006 г. №530 «Об
утверждении Правил функционирования розничных рынков электрической энергии в
переходный период реформирования электроэнергетики»;
 Постановление Правительства Российской Федерации от 06 мая 2011 г. № 354 «О
предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в
многоквартирных домах и жилых домов»;
 процесс «Обслуживание обращений потребителей граждан при оказании услуги
электроснабжения ОАО «ТЭК».
2. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ.
2.1. Целью данного стандарта является установление единых требований к качеству
обслуживания и порядка взаимодействия с потребителями.
2.2. Стандарт определяет и регламентирует требования к следующим процессам
взаимодействия:
2.2.1. создание комфортных условий для потребителя и доброжелательного
отношения к нему;
2.2.2. сохранение клиентской базы и привлечение новых потребителей;
2.2.3. создание у потребителей желания продолжать сотрудничество с ОАО «ТЭК»;
2.2.4. формирование и поддержание положительного имиджа ОАО «ТЭК» в глазах
потребителей и городского сообщества;
2.2.5. реагирование на жалобы и обращения, обеспечение «обратной связи»;
2.2.6. оценка степени удовлетворенности качеством услуг электроснабжения и
качеством обслуживания;
2.2.7. осуществление мониторинга и контроля над обслуживанием потребителей, в
том числе за исполнением решений, принятых по жалобам и обращениям потребителей;
2.2.8. обеспечение информированности потребителей;
2.2.9. оптимизации затрат клиентов и компании.
3. ПРИНЦИПЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ.
Стандарт обслуживания потребителей-граждан ОАО «ТЭК»
6
Основными принципами взаимодействия ОАО «ТЭК» с потребителями являются
качественное и надежное электроснабжение и доступность обслуживания, под которой
понимается:
3.1. Доступность обслуживания:
Потребителям гарантируется качественное обслуживание и оперативное рассмотрение
обращений независимо от удаленности места его расположения.
ОАО «ТЭК» предоставляет потребителям возможность свободного выбора любого из
трех типов каналов информационного взаимодействия (очного, заочного и виртуального) в
зависимости от индивидуальных возможностей и предпочтений потребителя. Для обеспечения
доступности обслуживания ОАО «ТЭК» организовало «Телефон горячей линии», личный
кабинет на сайте www.tek63.ru.
3.2. Информационная доступность.
Полная и достоверная информация обо всех процедурах взаимодействия с ОАО «ТЭК»
носит публичный характер и предоставляется в доступной форме. Потребители надлежащим
образом информируются о действующих тарифах и нормативах потребления электроэнергии,
порядке расчетов и оплаты потребленной электроэнергии, изменениях в нормативно-правовых
актах, изменениях в режиме работы клиентского зала, изменении места нахождения и т.д.
3.3. Принцип «обратной связи».
Осуществление изменений в деятельности Компании в ответ на потребности
потребителей.
3.4. Принцип добросовестности потребителей.
Потребителям обеспечивается объективное и непредвзятое рассмотрение обращений и
жалоб в установленные сроки, если в установленном законом порядке не установлено
обратное. При рассмотрении обращений потребителей учитывается, что у данной группы
потребителей зачастую нет юридических и технических знаний по вопросам
электроснабжения.
3.5. Защита персональных данных.
Компания использует полученную от потребителей-граждан персональную
информацию, такую как: имя и фамилия, адрес, номер телефона и т.д., исключительно с целью
выполнения своих обязательств, в соответствии с Федеральным законом №152-ФЗ от
27.07.2006 г. «О персональных данных».
4. ОСНОВНЫЕ КРИТЕРИИ И ПАРАМЕТРЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С
ПОТРЕБИТЕЛЯМИ.
4.1. Эффективный процесс обслуживания с потребителями характеризуется
следующими параметрами:единообразие требований к качеству обслуживания, соблюдение
установленных сроков в процессе «Обслуживание обращений потребителей граждан при
оказании услуги электроснабжения» ОАО «ТЭК»;
4.1.2. индивидуальный подход к потребителям;
4.1.3. минимизация затрат времени потребителя на получение необходимой ему
информации и обслуживание, в том числе посредством минимизации очных контактов
потребителей и сотрудников компании;
4.1.4. оперативность реагирования на жалобы и устранения выявленных
недостатков в работе с потребителями;
4.1.5. полнота, актуальность и достоверность информации.
4.2. Критериями оценки качества обслуживания потребителей при оказании услуг
энергоснабжения являются:
4.2.1. отсутствие обоснованных жалоб на сотрудников отдела по работе с
населением ОАО «ТЭК»;
Стандарт обслуживания потребителей-граждан ОАО «ТЭК»
7
4.2.2. обеспечение уровня удовлетворенности потребителей не ниже 4,2 баллов по
5-ти бальной шкале.
4.2.3.
отсутствие жалоб на ОАО «ТЭК» в контролирующие органы.
5. ОРГАНИЗАЦИЯ ОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ.
5.1. Требования к персоналу, осуществляющему прием потребителей.
5.1.1. Требования к содержанию рабочего места:
5.1.1.1. Каждый сотрудник поддерживает чистоту и порядок на своем рабочем
месте и следит за ним.
5.1.1.2. На рабочем месте запрещен приём пищи.
5.1.1.3. Недопустимо нахождение на рабочем месте:
 сторонней рекламной продукции;
 художественной литературы, журналов, газет, не имеющих прямого
отношения к служебной деятельности;
 одежды, посуды, предметов личной гигиены.
5.2. Требования к внешнему виду
5.2.1. внешний вид сотрудника ОАО «ТЭК» должен быть опрятным.
5.2.2. одежда должна быть однотонной, классического стиля.
5.2.3. макияж должен быть уверенным.
5.2.4. обязательно наличие у сотрудника бейджа, платка (галстука) в корпоративном
стиле.
5.3. Требования по общению с потребителями-гражданами.
5.3.1. С любым посетителем сотрудники ОАО «ТЭК», непосредственно общающиеся
с потребителями должны вести себя уважительно и приветливо: вежливо поздороваться,
уточнить причину обращения, выслушать потребителя, ответить на вопросы, предоставить
всю необходимую информацию. Переговоры должны вестись громким четким голосом, речь
должна быть внятной, доброжелательной.
5.3.2. Не должно возникать ситуации, когда потребитель находится в рабочее время в
кабинетах ОАО «ТЭК» в отсутствии сотрудников компании.
5.4. Организация приема потребителей.
5.4.1. Очное обслуживание потребителей ведется непосредственно в клиентском зале
специалистом по работе с клиентами.
5.4.2. При необходимости потребитель обращается к специалисту по работе с
клиентами, который проводит первичный прием в рамках своих полномочий.
5.4.3. Если возникает необходимость, специалист по работе с клиентами направляет
(сопровождает) потребителя - гражданина к старшему специалисту, руководителю группы.
5.4.4. В ОАО «ТЭК» устанавливаются следующие параметры средней
продолжительности взаимодействия с потребителями при очном обращении:
 время ожидания в очереди – не более 15 минут;
 время обслуживания специалистом – не более 10 минут.
6. ОРГАНИЗАЦИЯ ЗАОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Заочное обслуживание включает в себя три канала связи: телефон, сайт компании и
переписка.
6.1. Порядок заочного обслуживания потребителей посредством телефонной связи:
6.1.1. Потребитель имеет возможность воспользоваться «Телефоном горячей линии
556-306».
Стандарт обслуживания потребителей-граждан ОАО «ТЭК»
8
6.1.2. Телефон горячей линии указывается в платежных документах; на
информационных стендах, размещенных в клиентском зале; сайте ОАО «ТЭК», в СМИ.
6.1.3. При обращении потребителя по Телефону горячей линии, сотрудник ГИО
обязан поприветствовать потребителя, произнести название компании и представиться, назвав
свое имя, фамилию например: «Добрый день, Тольяттинская энергосбытовая компания,
Наталья Иванова». Телефонные переговоры должны вестись громким четким голосом, речь
должна быть внятной, доброжелательной;
6.1.4. Сотрудник ГИО выслушивает обращение потребителя, предоставляет всю
необходимую информацию по вопросу обращения.
6.1.5. Если сотрудник ГИО, ответивший на телефонный звонок потребителя, не
может дать полный ответ, потребителю сообщается номер телефона, ФИО, должность
сотрудника для получения точной и полной информации.
6.1.6. Если специалист, ответивший на телефонный звонок потребителя, не может
дать полный ответ в момент разговора или подготовка информации для потребителя требует
некоторого времени (более 3 минут), потребителю сообщается об этом, указывается дата и
время, когда и по какому телефону можно перезвонить для получения точной и полной
информации (возможен вариант, когда по согласованию с потребителем перезванивает
сотрудник ГИО или ЦОК).
6.1.7. Если потребитель обращается по Телефону горячей линии за получением
информации о состоянии расчетов или иной информации, которая носит конфиденциальный
характер, потребителю необходимо представиться, назвать номер лицевого счета и адрес. В
случае если потребитель отказывается выполнить вышеуказанные требования, сотрудник ГИО
обязан отказать ему в предоставлении запрашиваемой информации.
6.1.8. Если обращение потребителя содержит нецензурную брань, оскорбления или
угрозы в адрес сотрудников ГИО или компании, сотрудник ГИО имеет право прекратить
телефонный контакт, прервав разговор, уведомив абонента о причине прекращения разговора.
6.1.9. По окончанию разговора сотрудник ГИО обязан высказать благодарность
потребителю за его обращение в ОАО «ТЭК» и попрощаться.
6.1.10. Рекомендуется средняя продолжительность общения с потребителем по
телефону не более 5 минут. Недопустимо игнорирование телефонных звонков: не позднее, чем
после третьего сигнала звонка должен следовать ответ.
6.2. Порядок заочного обслуживания потребителей посредством переписки:
6.2.1. Письменное обращение может быть направлено потребителем по почте,
факсом и электронной почтой по адресу ОАО «ТЭК» либо представлено в канцелярию лично.
6.2.2. Письменное обращение потребителя должно быть рассмотрено сотрудниками
ЦОК в течение 30 рабочих дней (за исключением случаев, установленных действующим
законодательством РФ). В случае если ответ на обращение требует более детальной
проработки, срок ответа на обращение может быть продлен, но не более чем на 10 рабочих
дней.
6.2.3. Ответ на письменное обращение потребителя должен содержать конкретную
информацию о сути вопроса, заданного им, Ф.И.О. и телефон исполнителя и подписан
уполномоченным на то должностным лицом.
6.2.4. Действия по письменному обращению не производятся, с уведомлением об
этом потребителя, в случаях:
6.2.4.1. Если текст письменного обращения не поддается прочтению;
6.2.4.2. Если в письменном обращении потребителя содержится вопрос, на
который потребителю уже был предоставлен ответ по существу в связи с ранее
направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или
обстоятельства;
Стандарт обслуживания потребителей-граждан ОАО «ТЭК»
9
6.2.4.3. Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может
быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну.
7. ПРИНЦИПЫ УРЕГУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ.
7.1. Недопущение возникновения эмоционального конфликта является важным
условием для обеспечения защиты интересов потребителей и сотрудников компании.
7.2. Во избежание конфликтных ситуаций сотрудники ОАО «ТЭК» должны:
7.2.1. Стремиться действовать в интересах потребителя не ущемляя интересов
компании, избегать ситуаций, когда может возникнуть конфликт;
7.2.2. Не допускать возникновение ситуации, при которой в конфликт могут быть
вовлечены другие потребители;
7.2.3. В случае возникновения обстоятельств, которые, по мнению сотрудника, могут
привести к конфликту, он обязан срочно поставить в известность об этом своего
непосредственного руководителя, который должен принять меры к урегулированию
возникшей ситуации, а именно руководитель осуществляет дальнейшее обслуживание
потребителя в отдельном кабинете, без присутствия других потребителей.
7.3. Сотрудники ЦОК должны проявлять терпимость, к фактам некорректного, в
допустимых пределах, с ними обращения потребителей, стремясь обеспечить потребителей
наилучшим сервисом, так как предупредительное отношение к потребителям, создание
наиболее благоприятных условий для них, является залогом длительных партнерских
отношений.
7.4. В случаях, когда потребитель находится в состоянии алкогольного опьянения, ведет
себя неадекватно, выражается нецензурной бранью в адрес специалистов ЦОК, компании либо
в адрес других потребителей, находящихся в клиентском зале, специалист ЦОК обязан
вызвать охрану.
8. ОРГАНИЗАЦИЯ ИНТЕРАКТИВНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ.
8.1. Организация инфраструктуры интерактивного обслуживания.
8.1.1. Интерактивное обслуживание организуется на сайте Компании
(http://www.tek63.ru).
8.1.2. На сайте обслуживание потребителей осуществляется через раздел «Бытовым
потребителям».
8.1.3. На сайте ОАО «ТЭК» имеется рубрика «Виртуальная приемная».
8.1.4. Порядок работы с разделом «Виртуальная приемная»:
8.1.4.1. потребитель может задать вопрос, касающийся электроснабжения,
расчетов и т.д. руководителям ОАО «ТЭК»
8.1.4.2. в течение трех рабочих дней с момента размещения вопроса, потребителю
направляется ответ: по электронной почте, либо ответ озвучивается по телефону. На сайте
размещаются только актуальные вопросы и ответы.
8.1.5. В разделе «Бытовым потребителям» через Личный кабинет ведется приём
показаний приборов учета, так же потребитель имеет возможность распечатать квитанцию на
оплату потребленной электроэнергии.
8.1.6. ОАО «ТЭК» постоянно стремится расширять возможность интерактивного
обслуживания потребителей с учетом развития технологий и пожеланий потребителей.
8.2. Организация обработки обращений потребителей с использованием электронной
почты.
8.2.1. Обращение может быть направлено потребителем по адресу электронной
почты в приемную ОАО «ТЭК (info@tek63.ru).
Стандарт обслуживания потребителей-граждан ОАО «ТЭК»
10
8.2.2. Любое обращение посредством электронной почты, представленное в
ОАО «ТЭК» регистрируется в канцелярии.
8.2.3. После регистрации:
8.2.3.1. электронное обращение направляется в соответствующее структурное
подразделение ОАО «ТЭК»;
8.2.3.2. ответ на обращение посредством электронной почты направляется на
электронный адрес потребителю в виде информационного сообщения.
9. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ.
9.1. По отношению потребителя и компании обратная связь подразделяется на:
9.1.1. Активную (выражается в самостоятельном проявлении инициативы
потребителем в предоставлении своего мнения о качестве обслуживания, соблюдении
процесса обслуживания в Компании);
9.1.2. Пассивную (компания обращается к потребителю для выяснения степени
удовлетворенности обслуживанием).
9.2. Обратная связь осуществляется по следующим каналам связи:
9.2.1. Устные и письменные обращения потребителей
9.2.3. Телефонные обращения;
9.2.3. Виртуальная приемная;
9.2.4. Опрос на сайте ОАО «ТЭК»;
9.2.5. Электронная почта;
9.2.6. Записи в персональном журнале специалиста.
9.3. Для изучения степени удовлетворенности потребителей обслуживанием на
регулярной основе (не менее 100 записей в месяц в персональных журналах специалистов)
проводится анкетирование.
9.4. Руководитель группы ЦОК систематизирует и анализирует все направленные
потребителями жалобы, предложения и отзывы.
9.5. Отчеты о степени удовлетворенности потребителей ежемесячно учитываются при
определении КТУ сотрудников ЦОК.
10. ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
10.1. Информационное взаимодействие с потребителями имеет следующие формы:
10.1.1. Массовое информационное взаимодействие;
10.1.2. Индивидуальное информационное взаимодействие по запросу;
10.1.3. Предоставление информации по инициативе Компании.
10.2. Массовое информационное взаимодействие заключается в проведении
разнообразных PR-кампаний, направленных на информирование широкой общественности.
Базовым инструментом массового информационного взаимодействия с аудиторией, являются
средства массовой информации.
10.3. Индивидуальное информационное взаимодействие заключается в предоставлении
консультаций по запросу потребителя в рамках взаимодействия с компанией.
10.4. По инициативе Компании потребителям предоставляется два типа информации:
10.4.1. справочная информация;
10.4.2. напоминания/сообщения.
10.5. К справочной информации относятся:
10.5.1. извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов,
содержащих нормы, регулирующие деятельность Компании;
10.5.2. месторасположение, график (режим) работы клиентского зала, номер
телефона горячей линии, адрес сайта и электронной почты ОАО «ТЭК».
Стандарт обслуживания потребителей-граждан ОАО «ТЭК»
11
10.6. К напоминаниям/сообщениям относится информирование:
10.6.1. о наличии задолженности за потребленную электрическую энергию;
10.6.2. об изменении тарифов.
Очное информирование включает информационные стенды, расположенные
клиентском зале ОАО «ТЭК».
Стандарт обслуживания потребителей-граждан ОАО «ТЭК»
12
Правила общения с потребителями
 Соблюдайте золотое правило – «Поступайте с другими так, как Вы бы хотели, чтобы
поступали с Вами».
 Обращайтесь к потребителю по имени и отчеству – любому приятно, когда его узнают.
 Слушайте – это самое короткое расстояние между двумя людьми.
 Заботьтесь о потребителе – дела говорят больше слов.
 Всегда будьте вежливыми.
 Уделяйте потребителям максимум внимания.
 Говорите потребителям спасибо.
Стандарт обслуживания потребителей-граждан ОАО «ТЭК»
13