Технологии продаж в сфере сервиса

Министерство спорта Российской Федерации
Башкирский институт физической культуры (филиал) УралГУФК
РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ
Б.3.ДВ.1.
ТЕХНОЛОГИИ ПРОДАЖ В СФЕРЕ СЕРВИСА
(указывается шифр и наименование дисциплины/практики по учебному плану)
по направлению подготовки 100100.62 «Сервис»
шифр и наименование направления, специальности)
Квалификация (степень) выпускника бакалавр
Форма обучения очная
Уфа 2014
1. Организационно – методический раздел
1.1. Цели и задачи дисциплины.
Технологии продаж представляют собой особый вид управления,
необходимый
самостоятельно
хозяйствующему
объекту
рыночной
экономике. Они являются системой гибкого, предприимчивого руководства,
способного своевременно перестраиваться, чутко реагировать на изменение
рыночной конъюнктуры, условия конкурентной борьбы и социальные
факторы развития.
Курс «Технологии продаж в сфере сервиса» является межотраслевой
дисциплиной, имеет комплексный характер и интегрирует в единую систему
знания, полученные студентами в процессе изучения экономических
дисциплин.
Цель курса «Технологии продаж в сфере сервиса» – формирование у
будущих специалистов твердых теоретических знаний и практических
навыков управления продажами.
В ходе изучения курса «Технологии продаж в сфере сервиса» должны
быть решены задачи:
- дать студентам системное представление о продаже товаров;
- научить анализировать процессы продвижения товаров;
- способствовать овладению навыками практической работы;
- способствовать получению студентами необходимых практических
навыков по решению управленческих проблем в конкретной ситуации.
1.2. Требования к подготовленности обучающегося к освоению
содержания дисциплины.
Дисциплина «Технологии продаж» относится к блоку дисциплин по
выбору студентов профессионального цикла дисциплин (Б.3.ДВ.1), изучается
на 3 курсе, в 6 семестре. До начала изучения дисциплины или параллельно с
ней необходимо изучение дисциплин: экономика, менеджмент в сервисе,
маркетинг в сервисе, экономика.
1.3. Перечень формируемых компетенций.
В процессе освоения дисциплины «Технологии продаж в сфере
сервиса»
у
студента
формируются
следующие
профессиональные
компетенции:
- готовность к компромиссу с потребителем по возможному варианту
и требуемому качеству обслуживания (ОК-18).
1.4. Требования к уровню освоения содержания дисциплины
В результате освоения дисциплины обучающийся должен:
знать:
• алгоритм формирования эффективных рекламных аргументов и
обращений;
• способы формирования оптимальной ценовой политики торговой
организации;
• основные стадии продажи товаров и услуг;
• типы продавцов и визуальные типы покупателей;
уметь:
• формировать интерьер места продажи товаров и услуг;
• рассчитывать оптимальный уровень цен на различные товары и
услуги;
владеть:
• методами анализа покупательских сигналов клиента, методов
разрушения контраргуметации потребителей, визуального прогнозирования
решений клиента;
• методами формирования эффективного внешнего облика продавца.
1.5. Перечень и объем активных и интерактивных форм учебных
занятий.
Основными
активными
формами
учебных
аудиторных
занятий
являются: лекции с использованием мультимедийного сопровождения.
Интерактивные формы проведения занятий предусматривают
широкое
использование деловых игр, представление презентаций по темам докладов,
тестирование.
Лекционные
занятия
№
2,3,4,7
будут
проводиться
в
таких
интерактивных формах как дискуссии, дебаты, что позволит выявить и
обсудить различные точки зрения по наиболее актуальным вопросам,
которые существуют в маркетинговой деятельности предприятий, позволяя
выработать у студентов наиболее объективные подходы к их решению.
2. Содержание дисциплины
2.1. Объем дисциплины и виды учебной работы
Таблица 1
Состав и объем дисциплины
Вид учебной работы
Общая трудоемкость дисциплины
Аудиторные занятия, всего
в т.ч. лекции (Л)
практические занятия (ПЗ)
семинары (С)
лабораторные работы (ЛР)
другие виды аудиторных занятий
Самостоятельная работа студента (СРС)
в.т.ч. курсовая работа
реферат
другие виды СРС
Вид итогового контроля (зачет)
Распределе
ние
по
семестрам
Всего часов
(в часах)
6
108
108
46
46
18
18
28
28
62
62
зачет
зачет
2.2. Разделы дисциплины и виды занятий
Раздел дисциплины
Тема 1. Сущность управления продажами
1.1. Социально-экономическая сущность управления
Лекции
2
ПЗ
4
СРС
8
продажами
1.2. Каналы реализации товаров
1.3. Методы управления продажами
Тема 2. Стратегия продаж
2.1. Стратегия управлением, продвижением и
распределением
2.2. Поиск потенциальных покупателей и метод
привлечения
2.3. Брендинг
2.4. Мерчендайзинг и его основные элементы
Тема 3. Система мотивации
3.1. Содержание мотивации
3.2. Мотивационные программы
3.3. Управление конфликтами в процессе продаж
Тема 4. Оперативное управление продажами
4.1. Концепция управления продажами
4.2. Организационная культура товарных продаж
4.3. Процесс заключения сделки
Тема 5. Информационные технологии
5.1. Значение информационных технологий в
торговле
5.2. Системы Интранет и Экстранет в организации
торговли
5.3. Развитие электронной торговли в системе
коммерции
Тема 6. Виды товаров и источники поставки
6.1. Стратегия и продвижение на рынке
6.2. Стратегия обоснования выбора товара и
поставщика
6.3. Значение системы товародвижения
Тема 7. Управление товарным ассортиментом.
Распределение торговых площадей
7.1. Концепция управления товарным ассортиментом
7.2. Критерии и признаки выбора торговых площадей
Тема 8. Управление и контроль
8.1. Планирование и прогнозирование продаж
8.2. Бюджет продаж, его оценка и распределение
8.3. Контроль продаж
Итого
4
4
8
2
2
8
2
4
8
2
4
8
2
4
6
2
4
8
2
2
8
18
28
62
2.3. СОДЕРЖАНИЕ РАЗДЕЛОВ ДИСЦИПЛИНЫ
Тема
1.
Сущность
управления
продажами.
Социально-
экономическая сущность управления продажами. Стадии развития системы
продаж. Функции управления
продажами. Каналы реализации товаров.
Типы оптовых продавцов. Розничная продажа. Цикл процесса продажи.
Методы управления продажами.
Тема 2. Стратегия продаж. Стратегия управлением, продвижением и
распределением. Методы и средства воздействия
на различные группы
покупателей. Поиск потенциальных покупателей и метод привлечения.
Принципы
удержания
потребителей.
Брендинг.
Принципы
конкурентоспособности. Причины неудач брендинга. Мерчендайзинг и его
основные
элементы.
Виды
и
принципы
мерчендайзинга.
Уровни
мерчендайзинга. Вывеска. Витрина. Зоны торгового зала. Виды выкладки
товаров.
Тема 3. Система мотивации. Содержание мотивации в менеджменте
продаж. Направление мотивации в менеджменте продаж. Виды мотивации.
Мотивация
потребителей.
Мотивационные
программы.
Управление
конфликтами в процессе продаж. Конфликты в канале сбыта. Типы
конфликтов.
Тема 4. Оперативное управление продажами. Концепция управления
продажами.
Организационная
культура
товарных
продаж.
Цели
формирования организационной культуры. Процесс заключения сделки.
Стадии процесса заключения сделки. Виды сопротивлений. Алгоритм
обработки возражения.
Тема 5. Информационные технологии. Значение информационных
технологий в торговле. Системы Интранет и Экстранет в организации
торговли.
Развитие электронной торговли в системе коммерции. Виды систем
электронной коммерции.
Тема 6. Виды товаров и источники поставки. Стратегия и
продвижение на рынке. Принципы управления продуктами. Структура
товара. Этапы воздействия на потребителя. Стратегия обоснования выбора
товара и поставщика. Значение системы товародвижения.
Тема 7.
Управление товарным ассортиментом. Распределение
торговых площадей. Концепция управления товарным ассортиментом.
Задачи формирования ассортимента. Принципы создания ассортимента.
Показатели оценки ассортимента. Критерии и признаки выбора торговых
площадей. Критерии оценки месторасположения магазина.
Тема 8. Управление и контроль. Планирование и прогнозирование
продаж.
Основные
свойства
плана.
Основные
свойства
прогноза.
Особенности планирования продаж в розничной торговле. Бюджет продаж,
его оценка и распределение. Контроль продаж.
3. Перечень примерных контрольных вопросов и заданий для
самостоятельной работы
Задания для самостоятельной работы
1. Основные принципы планировки торгового пространства.
2. Управление эффективностью использования торговых площадей.
3. Правило "золотого треугольника" при проектировании торговой
площади магазина.
4. Формирование и стимулирование импульсной покупки.
5. Применение инструментов мерчандайзинга при повышении
эффективности продаж.
6. Сущность и значение рекламы в местах осуществления продаж.
7. Принципы размещения рекламы в торговом зале.
8. Ключевые ошибки при осуществлении рекламных мероприятий в
торговом зале.
9. Материалы рекламного характера в торговле и их использование.
Вопросы для подготовки к зачету
1. Активные и пассивные приемы продажи. Условия их эффективного
применения.
2. Визуальная оценка готовности клиента к совершению сделки.
3. Визуальные типы покупателей и их экспресс-оценка.
4. Влияние внешнего вида продавца на эффективность продаж.
5. Влияние цвета и запаха на эффективность продажи.
6. Классификация возможных целей воздействия на потенциальных
покупателей.
7. Классификация методов и форм продажи.
8. Классификация основных стадий процесса продажи.
9. Кросс-культурные особенности восприятия рекламных аргументов.
10. Методы борьбы с «забывчивостью покупателей».
11. Методы тестирования структуры личности продавцва.
12. Мотивы покупок и условия их проявления.
Нематериальное
13.
стимулирование
трудовой
деятельности
продавцов
14. Неэтичные методы стимулирования продажи товаров и услуг.
15. Освещение мест продажи и покупательная активность.
16. Основные варианты расчета оптимальных цен и условия их
применения.
Основные
17.
способы
устного
предложения
и
условия
их
применения.
18. Особенности применения метода продажи на дому у покупателей.
19. Особенности применения метода продажи по образцам.
20. Особенности применения метода продажи по предварительным
заказам.
21.
Превентивные способы оценки эффективности рекламных
аргументов.
22. Предмет и содержание курса «Управление продажей товаров и
услуг».
23. Принципы проектирования оптимальных систем оплаты труда
продавцов.
24. Принципы размещения товаров и услуг в местах их продажи.
25. Принципы составления торгового письма.
26. Принципы формирования интерьера мест продажи.
27. Принципы формирования экстерьера мест продажи.
Психологические
28.
типы
покупателей
и
их
визуальные
характеристики.
29. Составление сметы затрат на стимулирование сбыта товаров и
услуг. Принципы контроля расходов.
30. Способы планировки мест продажи и условия их применения.
31. Способы повышения психологического воздействия цен на
поведение покупателей.
32. Способы повышения эффективности видеорекламных аргументов.
33.
Способы
повышения эффективности печатных рекламных
аргументов.
Способы
34.
повышения
эффективности
устных
рекламных
аргументов.
35. Стадии деловой беседы в процессе продажи товаров и услуг.
36. Структура личности продавца и ее влияние на эффективность его
трудовой деятельности.
37. Требования к внешним данным продавца.
38. Формы оплаты труда продавцов и их влияние на интенсивность, и
качество торгового обслуживания.
39. Характеристика стадии восприятия и ее основные этапы.
40. Характеристика стадии мотивации и ее основные этапы.
4. Формы контроля
Текущий контроль по темам: рефераты, доклады, презентации.
Итоговый контроль: зачет.
5. Учебно-методическое обеспечение дисциплины
5.1.Перечень рекомендуемой литературы
Основная литература:
1. Голова А.Н. Управление продажами: учебник. М.: Дашков и К, 2011.
280 с.
2. Жданова Т.С. Технологии продаж. М.: Дашков и К, 2014. 184 с.
3. Виноградова Т.В. Технологии продаж турпродукта: учебник. 2-е изд.,
стер. М.: Академия, 2014. 240 с.
4. Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли [Электронный ресурс]:
учебник/ Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К., Памбухчиянц О.В.—
Электрон. текстовые данные.— М.: Дашков и К, 2011.— 697 c.—
Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/4489.— ЭБС «IPRbooks», по
паролю
Дополнительная литература:
1. Синяева И. М., Романенкова О. Н. Маркетинг. Теория и практика:
учебник. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Юрайт, 2013. 665 с.
2. Губарец М.А., Мазилкина Е.И. Продвижение и позиционирование в
маркетинге, или как продвинуть любой товар. М.: Дашков и К, 2012.
224 с.
3. Кондрашов В.М. Управление продажами [Электронный ресурс]:
учебное пособие/ Кондрашов В.М.— Электрон. текстовые данные.—
М.:
ЮНИТИ-ДАНА,
2012.—
319
c.—
Режим
доступа:
http://www.iprbookshop.ru/16448.— ЭБС «IPRbooks», по паролю
4. Жданова Т.С. Технологии продаж [Электронный ресурс]: учебное
пособие/ Жданова Т.С.— Электрон. текстовые данные.— М.: Дашков и
К,
Ай
Пи
Эр
Медиа,
2014.—
184
c.—
Режим
доступа:
http://www.iprbookshop.ru/15709.— ЭБС «IPRbooks», по паролю
5.2. Перечень методических рекомендаций и указаний
1. Лутфуллин Ю.Р., Агранович Т.М. Маркетинг в социальнокультурном сервисе и туризме [Текст] : Методические
рекомендации /
Лутфуллин Ю.Р., Агранович Т.М. - Уфа : Башк. ин-т физ. культуры, 2009. - 26
с.
5.3. ИНФОРМАЦИОННО-СПРАВОЧНЫЕ СИСТЕМЫ
(АДРЕСА ЭЛЕКТРОННЫХ БИБЛИОТЕК)
http://e.lanbook.com/
http://www.iprbookshop.ru/
http://rucont.ru/
http://elibrary.ru
http://www.ecsocman.edu.ru/
http://window.edu.ru/
http://www.ict.edu.ru/
http://pravo.gov.ru/