Заготовка для стандартов. Стандарты обслуживания клиентов

Заготовка для стандартов.
Стандарты обслуживания клиентов продавцами - консультантами в
магазинах ….....(бытовая техник, мебель, детские товары)
Стандарты внешнего вида персонала
1. Форма
Продавец находиться в торговой зоне только в
одежде установленного образца (белая
рубашка, блузка; темные брюки, юбка): чистой,
глаженой, ухоженной.
2. Аксессуары
- Наличие бейджа, рабочего планшета,
раздаточног материала обязательно.
.
3. Запахи и парфюмерия
- Допускается использование парфюмерии и
других средств личной гигиены только с
умеренным, не броским запахом.
Запрещается: находиться в торговом зале в
шлепанцах, майках, спортивной одежде или
обуви.
Запрещается:
- носить аксессуары, непредусмотренные к
одежде установленного образца;
- носить бижутерию и украшения; перстни,
браслеты и т.д. несоответствующие
установленной формы одежды, поверх
форменной одежды
Запрещается:
- Находиться в торговом зале с резким,
неприятным, либо отталкивающим запахом
(табака, чеснока и т.д.).
4. Прическа, макияж, маникюр
-Волосы должны иметь аккуратную стрижку,
соответствующую стилю утвержденной одежды,
чистые и причесанные.
- Допускается умеренный (дневной) макияж.
- Требуется поддерживать чистоту и
ухоженность ногтей.
Стандарты поведения в торговом зале
1.Местонахождение
- Продавец всегда присутствует в зоне
Запрещается:
видимости для Клиента.
- оставлять торговую зону без присмотра;
- Продавец всегда держит всех Клиентов в поле - занимать или загораживать проходы и места
своего зрения.
входа в торговую зону;
- объединяться в группы по 2 и более человек;
- находиться у ПК более двух человек.
2. Общение в торговом зале
- Находясь в торговом зале, продавец общается Запрещается:
только с Клиентом и либо по вопросу Клиента. - общаться на личные темы при Клиенте;
- обсуждать компанию, руководство, коллег,
качество товара, Клиентов;
- продолжать общение по телефону без
согласования с присутствующим Клиентом.
3. Позы, жесты продавца, другая активность.
- Продавец в зале находиться в «открытой
Запрещается:
позе» –не скрещенные руки и ноги, жесты
-держать руки в карманах, скрещивать на
груди или за спиной.
сдержанные, указывающие жесты делаются
ладонью, развернутой вверх.
-использовать позы, жесты превосходства (руку
в бок, указывающие жесты делать
указательным пальцем),
-использовать жесты самоухаживания,
(заправляться, чесаться, приглаживать
волосы),
-облокачиваться на стенды, стены, другие
предметы,
-принимать пищу в торговом зале, жевать
жевательную резинку,
-читать литературу (кроме документации о
товаре,
-использовать мобильный телефон, плееры,
тетрисы и т.д.
4. Регламентные работы
- Первоочередной задачей продавца является
обслуживание Клиента.
- Регламентные работы осуществляются при
отсутствии Клиента.
Запрещается:
- оставлять на проходе упаковку, товар,
мешающие свободному движению Клиента
-продолжать выполнение регламентных работ
(ПК; выкладка/оформление и т.д.) при
появлении Клиента.
Стандарты реагирования на Клиента
1.Установление контакта с Клиентом в
торговой зоне
Продавец демонстрирует каждому
Запрещается:
вошедшему Клиенту, что его видят, ему рады
- Разглядывать внешность Клиента;
и готовы помочь ему при выборе товара.
- Ходить за Клиентом («по пятам») по торговой
зоне;
Продавец устанавливает с Клиентом
- Не замечать, игнорировать Клиента;
первоначальный зрительный контакт, вежливо
 Заниматься чем-либо, не относящимся к
кивает; улыбается; приветствует в
обслуживанию Клиента;
обязательно порядке всех клиентов
 При появлении возможного Клиента
(здравствуйте, добрый день, добрый вечер и
запрещается сидеть ВСЕМ сотрудникам
тд.); периодически поддерживает взглядом
мебельного салона, кроме сотрудников
контакт с Клиентом.
занятых на момент появления неотрывной
В праздничные дни следует поздравлять
деятельностью (работа на кассе,
клиента/ов.
оформление кредита, оформление договоразаказа и т.д.). Для Торговых центров и
брэнд-секций: правило относится даже
если клиент находится в соседней ,
«чужой» торговой зоне.
2. Своевременность реагирования
Продавец всегда проявляет инициативу, если Запрещается:
Клиент:
- Подходить к Клиенту со спины или незаметно
- находится в торговой зоне дольше 1,5 мин;
для него;
- внимательно рассматривает определенный
- Подходить к Клиенту сразу, как только он
товар или группу товаров;
вошел, если он сам не обратился
- ищет глазами или смотрит на продавца;
(«набрасываться на Клиента»);
- целенаправленно двигается в определенную
 демонстративно отводить взгляд (избегать
торговую зону \ отдел к определенной группе
взгляда Клиента).
товаров.
- В случае отказа Клиента от услуг продавца,
необходимо отойти, но оставаться в поле зрения
Клиента и быть готовым подойти снова.
3. Вежливость и уважение к Клиенту
Продавец всегда:
Запрещается:
- обращается к Клиенту с приветствием и в
 демонстрировать свое превосходство в
вежливой форме;
осведомленности, в опыте или по
в общении подчеркивает чуть более высокий
статус Клиента.
 В повседневном общении продавец
использует принцип: ПОКУПАТЕЛЬ ВСЕГДА
ПРАВ.
4. Проявление внимания к Клиенту
Продавец создает условия, чтобы Клиенту
было комфортно и удобно:
- выбирать товар;
- задавать вопросы и получать ответы на
любые из них;
- приобретать товар в этом мебельном
салоне.
- В нестандартных ситуациях продавец
должен вариант решения, основываясь на
интересах покупателя.


социальному положению.
Запрещается спорить с покупателем.
Покупатель всегда прав.
Запрещается:
- оценивать Клиента и его намерения по
внешнему виду (обувь, дешевые часы, другой
стиль, рассеянность, социальное положение);
 навязывать услуги при отказе Клиента, или
после того, как Клиент сделал попытку
завершить общение.
 Предоставлять заведомо ложную
информацию о товаре, наличии ткани,
сроках изготовления , доставки товара и т.д.
Стандарты взаимодействия с Клиентом (Типовые ситуации)
1.Выявление потребности
Запрещается:
Продавец всегда:
- выявлять потребность Клиента перед
- советовать что-либо, не выяснив в чем
потребность Клиента;
проведением презентации товара;
- уточнять правильность понимания
- говорить, что товара, нужного Клиенту –
нет, не предлагая других альтернативных
пожеланий Клиента.
вариантов или решений.
2.Презентация товара
Запрещается:
- Презентацию товара можно проводить в
краткой форме до начала выявления
-Продавать товар, не говоря ничего о его
потребности для того, чтобы наладить общение свойствах и правилах ухода за ним;
с Клиентом;
- Мотивировать Клиента покупать какой-либо
При проведении полной презентации товара:
товар, в необходимости которого он не уверен
- знать и выявлять потребность Клиента;
(«впаривать»);
- предлагать товар/группу товаров с
- Использовать технические термины, если
возможностью выбора для Клиента;
Клиент их не использует;
- предлагать сопутствующие товары;
-Говорить больше \ дольше, чем Клиенту
- поддерживать режим диалога с Клиентом;
интересно знать \ слушать.
- не оставлять Клиента в торговом зале не
дольше 3-х минут.
3. Сопровождение до кассы; сервисные
услуги
Продавец оформляет документы на товар не
более 10 минут.
При оформлении кредита стремится к тому
что бы срок оформления, был минимален.
При оформлении доставки, сборки стремиться
к тому что бы информация была доступна и
понятна клиенту.
Сопровождение договора — заказа должно
включать полную информацию о доставке,
сборке товара и т.д.
4. Прощание с Клиентом
Продавец завершает работу с Клиентом
Запрещается:
всегда, независимо от того совершил он покупку - игнорировать Клиента после совершения им
или нет, через слова:
покупки...
- благодарности («Спасибо»; Спасибо за
покупку);
- приглашения («Приходите к нам», «Будем
рады Вам»; «Заходите к нам»);
- прощания («До свидания»; «Всего доброго»);
- пожелания («Приятного Вам … »).
- обязательно предлагает рекламные
материалы, буклеты и т.д..
5. При обслуживании на кассе
1. Здравствуйте! (зрительный контакт,
улыбка)
2. Ваша предоплата (сумма покупки)
составила _____ рублей.
3. При поступлении товара Вам нужно будет
внести в кассу _____ рублей, об этом мы
Вам предварительно сообщим.
4. Вы мне дали (назвать сумму) ______.
5. Ваша сдача ______________.
 Кассовый товарный чек и сдачу
кассир — продавец должен отдать
клиенту одновременно.
6. Произнести слова благодарности
(«Спасибо»; Спасибо за покупку);
- приглашения («Приходите к нам», «Будем
рады Вам»; «Заходите к нам»);
- прощания («До свидания»; «Всего доброго»);
- пожелания («Приятного Вам … »).
6. При оформлении кредита
Следовать инструкциям банка - партнера и
стандартам обслуживания (см. выше)
Кассир на рабочем месте обязан иметь
размен денег.
Запрещается:
Требовать от покупателя самостоятельного
размена крупных купюр.(остальное см.
выше)
Запрещается: нарушать инструкции банка
партнера.