МАТЕРИАЛЫ К ВЫСТУПЛЕНИЮ С.ШЕВЕЛЕВА 02.07.2008
advertisement
МАТЕРИАЛЫ К ВЫСТУПЛЕНИЮ С.ШЕВЕЛЕВА 02.07.2008 ГОТОВО ЛИ ВАШЕ ПРЕДПРИЯТИЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОМУ РЭКЕТУ? ПРОТИВОСТОЯТЬ С необоснованными претензиями покупателей (клиентов) приходится сталкиваться любому предприятию розничной торговли или сферы оказания услуг. Большинство таких конфликтов может быть разрешено конструктивным диалогом с потребителем. Однако в отдельных случаях предприниматель сталкивается со злоупотреблением правом со стороны потребителя. Готово ли ваше предприятие противостоять так называемому потребительскому рэкету? Для российских предпринимателей значимость данной темы существенно возросла с 12 декабря 2007 года, когда вступила в силу новая редакция Федерального Закона «О защите прав потребителей» (далее – «Закон»). Данная редакция Закона содержит целый ряд новелл, предоставляющих дополнительные гарантии защиты прав потребителей. Наиболее существенные изменения в Законе касаются предприятий, реализующих технически сложные товары, к числу которых Правительством РФ отнесены: - автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним; - мотоциклы, мотороллеры; - снегоходы; - катера, яхты, лодочные моторы; - холодильники и морозильники; - стиральные машины автоматические; - персональные компьютеры с основными периферийными устройствами; - тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы. В соответствии с ранее действовавшей редакцией Закона «О защите прав потребителей», потребитель имел право на замену технически сложных товаров на товары аналогичной или другой марки (модели, артикула) только в случае обнаружения существенных недостатков товаров. Новая редакция Закона предусматривает, что в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков (даже несущественных) вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы. Также покупатель может заменить "брак" на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. На эти действия потребителю отведено пятнадцать дней со дня получения им товара с недостатком. Таким образом, недостаточно качественная аудиосистема, установленная, например, в проданном автомобиле или на яхте, может стать законным основанием для замены не только ее самой, но и автомобиля или яхты в целом. По истечении пятнадцати дней с момента получения технически сложного товара потребитель также имеет право на полный возврат уплаченных денежных средств или замену товара в каждом из следующих случаев: - обнаружение существенного недостатка товара; - нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; - невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Безусловно, указанные выше новеллы Закона устанавливают очень жесткие требования к продавцам в части сроков устранения недостатков технически сложного товара. Нетрудно представить, что сроки поставок необходимых комплектующих для устранения недостатков автомобилей и бытовой техники иностранного производства могут сами по себе превысить тридцать дней, в связи с чем у покупателя появятся законные основания для замены товара или возврата денег. Следует обратить внимание и на то, что в соответствии с новой редакцией Закона, в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. При этом потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Нелишним будет напомнить и том, что возможные иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: - нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; - жительства или пребывания истца; - заключения или исполнения договора. Соответственно, продавцу товара из Москвы или Санкт-Петербурга надо быть готовым к тому, что с иногородними покупателями ему придется судиться вдали от своего основного места деятельности, в связи с чем его судебные расходы могут существенно возрасти. Таким образом, новая редакция Закона «О защите прав потребителей» дает целый ряд дополнительных возможностей и оснований для предъявления покупателями претензий к продавцам технически сложных товаров. Отметим, что некоторые СМИ наряду с информированием населения о новых нормах Закона о «Защите прав потребителей» занимаются и популяризацией деятельности отдельных граждан, сделавших судебные процессы против продавцов или производителей товаров своей второй (а иногда и основной) профессией. С экранов телевизоров то и дело приходится видеть преуспевающего «профессионального потребителя», который с гордостью рассказывает о целом ряде своих судебных побед над автодилерами, в результате которых ему удалось и несколько раз заменить подержанный автомобиль на новый и заработать существенные денежные средства. Наверное, судебная практика в России еще нескоро повторит громкие судебные прецеденты западных стран, где с ресторана быстрого питания могут быть взысканы миллионы долларов за слишком горячий кофе, поданный посетителю. Однако с полной уверенностью можно предположить, что в конце 2008 - начале 2009 гг. продавцов и производителей ждет резкое повышение количества претензий потребителей. Связано это с тем, что именно в этот период, по истечении года с момента вступления в силу новой редакции Закона «О защите прав потребителей», у покупателей появится целый ряд дополнительных законных оснований для предъявления претензий о возврате или замене товара ненадлежащего качества. Очевидно, что, например, среди автолюбителей будет немало желающих заменить годовалый автомобиль на новый, со ссылкой на то, что автодилер в течение года после продажи машины потратил на устранение ее недостатков не менее тридцати дней. Можно предположить, что в числе потребителей наряду с реально пострадавшими могут оказаться и недобросовестные граждане, искусственно имитирующие недостатки купленного ими товара. Например, в петербургских СМИ рассказывалось об уникальной бабушке, которая постоянно меняла холодильники. Пройдет два года — поменяет, еще два года — опять поменяет. При этом мастер по гарантийному ремонту удивлялся: «Ничего не понимаю, почему там все время один и тот же дефект — конденсат?» Ситуация прояснилась лишь когда мастер догадался зайти к ней в неурочное время. И обнаружил, что на холодильник надет чехол — бабушка его сознательно перегревала, чтобы довести до нерабочего состояния! Как продавцу или изготовителю товара не стать жертвой потребительского рэкета? Готово ли ваше предприятие к грамотному урегулированию возможных претензий потребителей? Какие меры следует предпринять собственникам и руководителям предприятий розничной торговли и сферы услуг для того, чтобы избежать болезненных конфликтных ситуаций с потребителями? Исходя из анализа практики как досудебного урегулирования споров с потребителями, так и состоявшихся судебных прецедентов, к первоочередным мерам можно отнести следующие: 1. Детальное информирование продавцов и менеджеров по работе с клиентами о нормах законодательства о защите прав потребителей. Практика показывает, что подробное информирование продавцов и менеджеров о возможных неприятных последствиях конфликтов с потребителями само по себе способствует повышению качества обслуживания и, как следствие, снижению количества таких конфликтов. 2. Повышение готовности предприятия к оперативному устранению недостатков проданных товаров или оказанных услуг. При этом сроки поставки необходимых запчастей и выполнения работ по устранению недостатков должны соответствовать законодательно установленным требованиям. Не исключено, что ряду производителей товаров придется существенно пересмотреть свою гарантийную политику для того, чтобы обеспечить ее соответствие изменившимся нормам Закона «О защите прав потребителей». 3. Повышение внимания к документированию взаимоотношений с потребителями, начиная со стадии заказа товара, заключения договора купли продажи и предварительной оплаты. Особое внимание следует уделить документам и переписке с потребителями в случае предъявления ими претензий о ненадлежащем качестве товара. Следует отметить, что в соответствии с Законом «О защите прав потребителей» при выдаче товара изготовитель, продавец или импортер обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара. Такая письменная информация является важнейшим доказательством для дальнейшего рассмотрения возможных споров с потребителем и должна составляться с привлечением юриста, владеющего спецификой споров о защите прав потребителей. 4. Готовность к оперативному проведению экспертиз качества продаваемого или изготавливаемого товара в специализированном экспертном учреждении. При этом для продавца или изготовителя товара важным является умение правильно сформулировать вопросы для экспертизы, с учетом и того обстоятельства, что заключение эксперта может впоследствии явиться одним из ключевых доказательств при рассмотрении спора в суде. Приведенные выше меры являются необходимыми, но не исчерпывающими. Безусловно, каждому предприятию розничной торговли или сферы услуг можно порекомендовать наряду с информированием персонала о нормах законодательства провести тренинг, в рамках которого могут быть отработаны наиболее актуальные ситуации, связанные с возможными претензиями потребителей. Актуальным вопросом является и привлечение штатного юриста либо внешней юридической фирмы, специализирующихся как на досудебном урегулировании споров с потребителями, так и имеющих опыт защиты прав продавцов и изготовителей товаров в суде. Известное правило «Хочешь мира – готовься к войне» применительно к взаимоотношениям с потребителями выглядит следующим образом: предприятие, которое готово, начиная с самой ранней стадии, грамотно, в соответствии с требованиями действующего законодательства, выстроить отношения с покупателями, избежит излишних судебных разбирательств с ними. Если же продавцу или производителю товара придется столкнуться с недобросовестным потребителем, так называемым «потребителем-рэкетиром», правильно выстроенный документооборот и убедительные, обоснованные ответы на надуманные, необъективные претензии могут отбить у такого потребителя дальнейшее желание спорить. Обнаружив умение и готовность юридической службы предприятия-продавца отстаивать его интересы как в досудебном порядке, так и в суде, «потребитель-рэкетир» наверняка выберет себе в качестве жертвы кого-то другого. Подводя итоги вышеизложенному, автор выражает надежду на то, что высказанные рекомендации помогут собственникам и руководителям компаний привести взаимоотношения с покупателями в соответствие с требованиями, установленными новой редакцией Закона «О защите прав потребителей». Готовность продавцов и изготовителей оперативно и грамотно урегулировать возможные претензии покупателей позволит избежать излишних конфликтов с ними. Такой подход будет способствовать большему удовлетворению потребителей и благотворно скажется на бизнесе предприятия. В то же время, умение и готовность предприятия противостоять необоснованным претензиям и злоупотреблениям со стороны потребителей позволит ему не стать жертвой потребительского рэкета. «Потребитель-рэкетир» обойдет такое предприятие стороной. Сергей Шевелев, Генеральный директор ООО «Аудиторско-консалтинговая группа «Юридическая Бизнес Коллегия»
