Приложение №2 к Порядку проведения конкурса по выбору

Приложение №2
к Порядку проведения конкурса по выбору
внешнего (аутсорсингового) контактного центра
Предоставляемая информация
Обработка входящих обращений
1. On-line доступ (информация – на момент обращения, либо за заданный период
внутри суток)
1.1. Ресурсы
1.1.1. Количество сотрудников, принимающих
интервала.
1.1.2. Фактически отработанное время, часы.
1.1.3. Время в режиме ожидания, часы.
звонки
в
течение
заданного
1.2. Звонки – общее количество
1.2.1. Входящие вызовы, количество.
1.2.2. Количество звонков, направленных в IVR (при его использовании).
1.2.3. Количество звонков, не направленных в IVR (при его использовании).
1.2.4. Среднее/ Максимальное время ожидания клиента до направления в IVR (при его
использовании).
1.2.5. Пропущенные вызовы, количество
1.2.6. Доля пропущенных вызовов (Lost call rate – LCR), %.
1.2.7. Уровень сервиса (Service level – SL), % звонков, обслуженных в течение первых
40 секунд.
1.2.8. Отвеченные вызовы, количество.
1.2.9. Количество первичных обращений:
- количество согласий на реализацию предложений, предоставляемых
Заказчиком.
1.2.10. Количество вторичных обращений:
- количество согласий на реализацию предложений, предоставляемых
Заказчиком.
1.2.11. Количество обращений, периодичность которых не определена:
- количество согласий на реализацию предложений, предоставляемых
Заказчиком.
1.2.12. Количество неотвеченных вызовов до 20 сек.
1.2.13. Количество неотвеченных вызовов после 20 сек.
1.3. Среднее время обработки вызовов
1.3.1. Среднее время ожидания соединения с оператором, сек.
1.3.2. Среднее время разговора, сек.
1.4. Результат переговоров по каждой кампании (почтовая рассылка, смс - рассылка и
др)
1.4.1. Количество согласий на реализацию предложений, предоставляемых
Заказчиком.
1.4.2. Количество отказов от предложений Заказчика.
1.4.3. Количество перезвонов.
1.4.4. Другие итоги.
2. Ежедневная периодическая отчетность №1 – исторический интервальный отчет
В разбивке по каждому 15-минутному интервалу с 0:00 до 24:00 по московскому времени
(96 интервалов за сутки).
2.1. Ресурсы
2.1.1. Количество сотрудников, принимающих звонки в течение заданного
интервала.
2.1.2. Фактически отработанное время, часы.
2.1.3. Время в режиме ожидания, часы.
2.2. Звонки – общее количество
2.2.1 Входящие вызовы, количество.
2.2.2. Количество звонков, направленных в IVR (при его использовании).
2.2.3. Количество звонков не направленных в IVR, с указанием причины для каждого
такого звонка (при его использовании) .
2.2.4. Пропущенные вызовы, количество.
2.2.5. Доля пропущенных вызовов (Lost call rate – LCR), %.
2.2.6. Уровень сервиса (Service level – SL), % звонков, обслуженных в течение первых
40 секунд.
2.2.7. Отвеченные вызовы, количество.
2.3. Среднее время обработки вызовов
2.3.1. Среднее время ожидания соединения с оператором, сек.
2.3.2. Среднее время разговора, сек.
3. Итого по дню.
Информация, аналогичная указанной в пункте 2 настоящего Приложения, но в целом за
период с 0:00 до 24:00 по московскому времени.
3.1. Ресурсы
3.1.1. Количество сотрудников, принимающих звонки в течение заданного
интервала.
3.1.2. Фактически отработанное время, часы.
3.1.3. Время в режиме ожидания, часы.
3.2. Звонки – общее количество
3.2.1. Входящие вызовы, количество.
3.2.2. Пропущенные вызовы, количество.
3.2.3. Доля пропущенных вызовов (Lost call rate – LCR), %.
3.2.4. Уровень сервиса (Service level – SL), % звонков, обслуженных в течение
первых 40 секунд.
3.2.5. Отвеченные вызовы, количество.
3.2.6. Количество первичных обращений:
- по итогам почтовой рассылки, количество;
- по итогам рассылки СМС, количество;
- другие источники, количество;
- количество согласий на реализацию предложения Банка.
3.2.7. Количество вторичных обращений:
- по итогам почтовой рассылки, количество;
- по итогам рассылки СМС, количество:
- другие источники, количество;
- количество согласий на реализацию предложения Банка.
3.2.8. Количество обращений, периодичность которых не определена:
- количество согласий на реализацию предложения Банка.
3.2.9. Количество неотвеченных вызовов до 20 сек.
3.2.10. Количество неотвеченных вызовов после 20 сек.
3.3. Среднее время обработки вызовов
3.3.1. Среднее время ожидания соединения с оператором, сек.
3.3.2. Среднее время разговора, сек.
3.4. Результат переговоров по каждой кампании (почтовая рассылка, смс - рассылка и
др)
3.4.1. Количество согласий на реализацию предложения Банка.
3.4.2. Количество отказов от предложения Банка:
- причины отказа.
3.4.3. Количество перезвонов.
3.4.4. Другие итоги.
4. Всего с начала работы проекта (нарастающим итогом)
Информация, аналогичная указанной в пункте 3 настоящего Приложения, но в целом за
период с начала работы проекта.
Осуществление исходящих вызовов
С целью продвижения банковских продуктов и услуг
1. On-line доступ (информация – на момент обращения, либо за заданный период
внутри суток)
1.1. Ресурсы
1.1.1. Количество сотрудников, осуществляющих звонки.
1.1.2. Фактически отработанное время, часы.
1.2. Звонки - общее количество
1.2.1. Количество исходящих вызовов.
1.2.2. Количество недозвонов.
1.2.3. Количество установленных соединений.
1.2.4. Среднее время разговора, сек.
1.2.5. % времени бездействия (AVAIL).
1.3. Результаты разговора
1.3.1. Отказ от разговора, количество.
1.3.2. Срыв звонка во время разговора, количество.
1.3.3. Отказ от предложения, количество.
1.3.4. Перезвон, количество.
1.3.5. Согласие на реализацию предложения, количество.
2. Ежедневная периодическая отчетность №1 – исторический интервальный отчет
В разбивке по каждому 15-минутному интервалу с 0:00 до 24:00 по московскому времени
(96 интервалов за сутки).
То же самое, что и в пункте 1, но с детализацией причин отказа от предложения.
3. Итого по дню
Информация, аналогичная указанной в пункте 2 настоящего Приложения, но в целом за
период с 0:00 до 24:00 по московскому времени.
4. Всего с начала работы проекта (нарастающим итогом)
Информация, аналогичная указанной в пункте 3 настоящего Приложения, но в целом за
период с начала работы проекта.
Осуществление исходящих вызовов
с целью выяснения причин, по которым клиент не подошел на
реализацию предложения в отделение банка
1. Итого по дню
1.1 Количество звонков:
- причины, по которым клиент не подошел в офис.
1.2 Итоги разговора:
- отказ клиента от предложения, количество;
- переназначение даты посещения офиса, количество.
Отчетность предоставляется Заказчику в электронном виде, в формате, определенном
Заказчиком (в графическом и числовом представлении).