Качество банковского продукта его оценка

К.э.н.Мазняк В.М.
Качество банковского продукта, его оценка. Опыт и проблемы
применения стандартов ИСО 9000 в деятельности банков.
Современная философия качества направлена не только на повышение
степени соответствия продукции или услуг требованиям потребителя, но и
снижение затрат производителя. Такое снижение достигается за счет
построения системы менеджмента качества, охватывающей все этапы
жизненного цикла продукции – от изучения рынка, проектирования и до
утилизации продукта. Как показывают современные исследования, около
60% всех обнаруживаемых дефектов продукта обусловлены просчетами при
разработке его концепции, планировании и подготовке. При этом задержка в
устранении просчетов на каждую фазу жизненного цикла продукта приводит
к десятикратному увеличению затрат на их ликвидацию.
Требования и рекомендации по построению целостной системы
управления качеством предложены в серии международных стандартов ИСО
9000, разработанных Международной организацией по стандартизации.
Наиболее важными из принципов, заложенных в ИСО 9000, следует
считать:
 ориентацию на потребителя или обеспечение соответствия продукта
скрытым потребностям;
 управление качеством на базе процессов;
 постоянное улучшение деятельности;
 вовлечение работников в процессы управления качеством.
Так же в стандартах в качестве принципов декларируется лидерство
руководителя, принятие решений, основанных на фактах, взаимовыгодные
отношения с поставщиками. Эти принципы приобрели статус аксиом
современной науки управления, и так же могут применяться к менеджменту
качества.
С 80-х годов XX века, приоритеты в банковском обслуживании
переносятся на качественные характеристики продуктов, так как в рыночно
развитых странах возможности ценовой конкуренции исчерпаны.
Качество банковского продукта – это степень его соответствия скрытым
и явным потребностям потребителей. Среди потребителей банковского
продукта необходимо выделять клиентов, сам банк и общество. Так как
банковский продукт предстает в денежной форме, то и его характеристики
связаны с денежными потоками – это величина денежного потока, его
распределение во времени, степень определенности. Кроме того, важную
роль для общей удовлетворенности потребителя играет качество банковского
обслуживания. Оценка качества банковских продуктов, как правило,
производится с использованием анкетирования.
В Российской Федерации вопросы повышения качества банковских
продуктов приобрели критическое значение с 1997 г. Особенно остро они
стоят в средних и мелких региональных банках, так как их возможности
получения экономии на масштабах деятельности являются очень низкими.
Получение сертификата соответствия международным стандартам качества
позволяет повысить степень доверия к банку как со стороны резидентов
России, так и со стороны иностранных партнеров, способных предоставить
так необходимые для России долгосрочные ресурсы.
На текущий момент времени система управления качеством на базе
стандартов
ИСО-9000
внедрена
в
ЗАО
«Автоградбанк»,
Банк24.Ру,
Свердловский Губернский банк и некоторых других. Несмотря на все
потенциальные
выгоды,
сертификация
систем
управления
качеством
коммерческих банков России идет очень медленно. Связано это с тем, что
банковский продукт специфичен в сравнении, как с товарами, так и
традиционными услугами, ибо представляет двусторонние денежные поток
(со стороны банка и со стороны клиента).