Стандарт обслуживания граждан при предоставлении услуг в

УТВЕРЖДЕН
приказом ГОАУ «МФЦ»
от 13.03.2013 г. № 10од
СТАНДАРТ
обслуживания граждан при предоставлении услуг в государственном
областном автономном учреждении «Многофункциональный центр
предоставления государственных и муниципальных услуг»
1.Требования
к
размещению
и
внешнему
виду
многофункционального центра
При размещении государственного областного автономного
учреждения
«Многофункциональный
центр
предоставления
государственных и муниципальных услуг» (далее – МФЦ) учтена 10минутная пешеходная доступность от остановок общественного транспорта.
1.1.Оформление входа в здание
1.1.1. Помещение многофункционального центра оборудуется
информационной табличкой (вывеской), содержащей полное наименование
МФЦ, а также информацию о режиме его работы.
1.1.2. Входы в помещения МФЦ и выход из них оборудованы
соответствующими
указателями
с
автономными
источниками
бесперебойного питания, а также лестницами с поручнями и пандусами для
передвижения детских и инвалидных колясок.
1.1.3. Помещения МФЦ, предназначенные для работы с заявителями,
располагаются на нижних этажах здания и имеют отдельный вход.
1.1.4. В помещениях МФЦ организованы бесплатные туалеты для
посетителей, в том числе туалеты, предназначенные для инвалидов.
1.2.Требования к парковочным местам
1.2.1. На территориях, прилегающих к МФЦ, располагаются
бесплатные парковки для автомобильного транспорта посетителей, в том
числе предусмотрены места для специальных автотранспортных средств
инвалидов.
2.Требования к помещениям для ожидания и приема граждан,
организаций – получателей государственных и муниципальных услуг
Помещения МФЦ оборудуются в соответствии с действующими
санитарными правилами и нормами.
Прием заявителей осуществляется в специально выделенном для этих
целей помещении. Для организации взаимодействия с заявителями
помещения центра делится на следующие функциональные сектора:
сектор информирования и ожидания;
сектор приема заявителей.
2.1.Требования к организации сектора информирования и
ожидания
2.1.1. Габаритные размеры, очертания и свойства секторов
информирования и ожидания определены с учетом необходимости создания
оптимальных условий для работы сотрудников МФЦ, а также для
комфортного обслуживания посетителей.
2.1.2. В секторах информирования и ожидания есть естественное и
искусственное освещение, окна оборудованы регулируемыми устройствами
типа жалюзи, помещения оснащены оборудованием для поддержания
температуры, влажности и скорости движения воздуха в соответствии с
действующими санитарными нормами микроклимата производственных
помещений.
2.1.3. Сектора информирования и ожидания включают в себя
информационные стенды, содержащие актуальную и исчерпывающую
информацию,
необходимую
для
получения
государственных
и
муниципальных услуг, в том числе:
- перечень государственных и муниципальных услуг, предоставление
которых организовано в МФЦ;
- сроки предоставления государственных и муниципальных услуг;
- размеры государственной пошлины и иных платежей, уплачиваемых
заявителем при получении государственных и муниципальных услуг,
порядок их уплаты;
- информацию о дополнительных (сопутствующих) услугах, а также об
услугах, необходимых и обязательных для предоставления государственных
и муниципальных услуг, размерах и порядке их оплаты;
- порядок обжалования действий (бездействия), а также решений
органов, предоставляющих государственные услуги, и органов,
предоставляющих
муниципальные
услуги,
государственных
и
муниципальных служащих, многофункциональных центров, работников
многофункциональных центров;
- информацию о предусмотренной законодательством Российской
Федерации ответственности должностных лиц органов, предоставляющих
государственные услуги, должностных лиц органов, предоставляющих
муниципальные услуги, работников МФЦ, работников организаций,
привлекаемых к реализации функций МФЦ, за нарушение порядка
предоставления государственных и муниципальных услуг;
- информацию о порядке возмещения вреда, причиненного заявителю в
результате ненадлежащего исполнения либо неисполнения МФЦ или его
работниками, а также привлекаемыми организациями или их работниками
обязанностей, предусмотренных законодательством Российской Федерации;
- режим работы и адреса иных офисов МФЦ и привлекаемых
организаций, находящихся на территории Новгородской области;
- иную информацию, необходимую для получения государственной и
муниципальной услуги.
2.1.4. В секторах информирования и ожидания предусмотрено не
менее одного окна (иного специально оборудованного рабочего места),
предназначенного
для
информирования
заявителей
о
порядке
предоставления государственных и муниципальных услуг, о ходе
рассмотрения запросов о предоставлении государственных и муниципальных
услуг, а также для предоставления иной информации.
2.1.5. В секторах информирования и ожидания присутствует
программно-аппаратный комплекс, обеспечивающий доступ заявителей к
Единому порталу государственных и муниципальных услуг (функций),
региональному порталу государственных и муниципальных услуг (функций),
а также к информации о государственных и муниципальных услугах,
предоставляемых в МФЦ.
2.1.6. В секторе информирования и ожидания установлен платежный
терминал (терминал для электронной оплаты), представляющий собой
программно-аппаратный комплекс, функционирующий в автоматическом
режиме и предназначенный для обеспечения приема платежей от физических
лиц при оказании платных государственных и муниципальных услуг.
2.1.7. В секторе информирования и ожидания предусмотрено наличие
стульев, кресельных секций, скамеек (банкеток) и столов (стоек) для
оформления документов с размещением на них форм (бланков) документов,
необходимых для получения государственных и муниципальных услуг.
2.1.8. Сектора информирования и ожидания оборудованы электронной
системой управления очередью, предназначенной для:
- регистрации заявителя в очереди;
- учета заявителей в очереди, управления отдельными очередями в
зависимости от видов услуг;
- отображения статуса очереди;
- автоматического перенаправления заявителя в очередь на
обслуживание к следующему работнику МФЦ;
- формирования отчетов о посещаемости МФЦ, количестве заявителей,
очередях, среднем времени ожидания (обслуживания) и о загруженности
работников.
2.1.9. Электронная система управления очередью функционирует в
течение всего времени приема граждан и исключает возможность ее
произвольного отключения.
Технология обслуживания граждан с помощью электронной системы
управления очередью состоит из следующих этапов:
- выбор заявителем из отображенного на экране перечня операций
(очередей) желаемой операции (очереди);
- получение талона с реквизитами: наименование территориального
подразделения федерального органа исполнительной власти; номер талона;
наименование операции (очереди); дата и время регистрации;
- высвечивание на центральном информационном табло номера
талона и номера окна, где будет осуществляться прием заинтересованного
лица, сопровождаемое голосовым сигналом (произносится номер талона и
номера окна);
- если в течение нескольких минут после вызова заинтересованного
лица в соответствующее окно МФЦ никто не обратился, происходит вызов
следующего посетителя, а пропущенный номер переходит в режим ожидания
(в режиме ожидания номер повторяется до конца рабочего дня или пока
заинтересованное лицо не обратится).
При обслуживании заявителей – ветеранов Великой Отечественной
войны, инвалидов I и II (нерабочей) групп, льготных категорий граждан с
помощью электронной системы управления очередью используется принцип
приоритетности по отношению к другим заявителям, заключающийся в
возможности сдать документы на получение муниципальной услуги,
получить консультацию, получить подготовленные документы вне основной
очереди.
Заявители – льготные категории граждан, ветераны Великой
Отечественной войны и инвалиды I и II (нерабочей) групп вместе с
полученным талоном предъявляют специалистам, осуществляющим прием,
выдачу документов и консультирование, документы, подтверждающие их
принадлежность к указанной категории лиц.
Выдача талонов заявителям при сдаче ими документов
осуществляется исходя из принципа: один талон на получение одной услуги
с конкретным запрашиваемым документом (вне зависимости от количества
экземпляров запрашиваемых документов).
Выдача талонов заявителям при получении ими подготовленных
документов осуществляется исходя из принципа: один талон на получение
конкретного запрашиваемого документа или мотивированного отказа (вне
зависимости от количества экземпляров запрашиваемых документов).
2.1.10. Площадь секторов информирования и ожидания определяется
из расчета не менее 10 квадратных метров на одно окно.
2.2.Требования к организации телефонного взаимодействия с
получателями государственных и муниципальных услуг
2.2.1.Получатели государственных и муниципальных услуг должны
иметь возможность получить по телефону необходимую информацию быстро
и комфортно, в частности:
соединение с сотрудником (участником) МФЦ производится не позже
пятого телефонного зуммера;
сотрудник (участник) МФЦ представляется, называя свои фамилию,
имя, отчество и должность;
сотрудники (участники) МФЦ в случае, если не могут ответить на
вопрос гражданина немедленно, перезванивают заинтересованному лицу в
течение двух дней;
производится не более одной переадресации звонка к сотруднику
(участнику) МФЦ, который может ответить на вопрос гражданина.
2.2.2.При большом количестве звонков граждан целесообразна
организация отдельной телефонной информационной системы («горячей
линии», call-центра) с помощью которой заинтересованные лица могут
получить ответы на часто задаваемые вопросы, а также информацию о
получении государственных и муниципальных услуг, включая адреса и
телефоны
территориальных
подразделений,
непосредственно
предоставляющих государственные и муниципальные услуги, режим их
работы. Должна быть предусмотрена возможность переадресации звонка на
сотрудников
территориальных
подразделений,
непосредственно
предоставляющих государственные и муниципальные услуги.
2.2.3. В МФЦ прием звонков осуществляется сотрудниками,
ведущими прием граждан.
2.3.Требования для организации сектора приема граждан
Организованы сектора приема граждан «зального» типа, при этом
части помещения отделены перегородками в виде окон. Секторы приема
заявителей, оборудованные окнами для приема и выдачи документов,
оформлены информационными табличками с указанием номера окна,
фамилии, имени, отчества и должности работника МФЦ, осуществляющего
прием и выдачу документов.
2.4.1.Для сотрудника МФЦ и гражданина, находящегося на приеме,
предусмотрены места для сидения и раскладки документов. Передача
документов осуществляется без необходимости покидать место как
сотрудником МФЦ, так и гражданином.
2.4.2. Рабочее место работника многофункционального центра
оборудуется персональным компьютером с возможностью доступа к
необходимым информационным системам, печатающим и сканирующим
устройствами.
2.4.3. В секторах приема заявителей предусмотрено не менее одного
окна на каждые 5 тысяч жителей, проживающих в муниципальном
образовании, в котором располагается соответствующий офис МФЦ.
3.Общие требования к помещению
Помещения МФЦ отвечают требованиям пожарной, санитарноэпидемиологической безопасности, а также оборудованы средствами
пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации,
системой
кондиционирования
воздуха,
и
иными
средствами,
обеспечивающими безопасность и комфортное пребывание заявителей.
Директор
А.В.Жуков
Приложение №1
Перечень адресов МФЦ
Управление МФЦ по Новгородскому району: Новгородская область,
Новгородский район, п. Панковка, ул. Октябрьская, д. 1.
Управление МФЦ по Старорусскому району: Новгородская область, г.
Старая Русса, ул. Володарского, д. 34; Новгородская область, с. Поддорье, ул.
Полевая, д. 15; Новгородская область, г. Холм, ул. Октябрьская, д. 51/2;
Новгородская область, п. Волот, ул. Комсомольская, д. 17, лит. Б.
Управление МФЦ по Великому Новгороду: Великий Новгород, ул.
Каберова-Власьевская, д. 4.
Управление МФЦ по Боровичскому району: Новгородская область,
г.Боровичи, ул. Вышневолоцкая, д. 48.
Отдел МФЦ Любытинского муниципального района: Новгородская
область, п. Любытино, ул. Советов, д. 29.
Отдел МФЦ Окуловского муниципального района: Новгородская
область, г. Окуловка, ул. Кирова, д. 9.
Отдел МФЦ Парфинского муниципального района: Новгородская
область, р.п.Парфино, ул. Карла Маркса, д. 60.
Отдел МФЦ Демянского муниципального района: Новгородская область,
п. Демянск, ул. Володарского, д. 6; Новгородская область, с. Марево, ул.
Советов, д. 46.
Отдел МФЦ Шимского муниципального района: Новгородская область, п.
Шимск, ул. Новгородская, д. 25.
Отдел МФЦ Батецкого муниципального района: Новгородская область, п.
Батецкий, ул. Советская, д. 39.
Отдел МФЦ Валдайского муниципального района: Новгородская область,
г. Валдай, ул. Гагарина, д. 12/2.
Отдел МФЦ Маловишерского муниципального района: Новгородская
область, г. Малая Вишера, ул. Заводской Домострой, д. 10.
Отдел МФЦ Солецкого муниципального района: Новгородская область, г.
Сольцы, пл. Победы, д. 3.
Отдел МФЦ Крестецкого муниципального района: Новгородская область,
Крестецкий район, с. Ямская Слобода, ул. Ямская, д. 21.
Отдел МФЦ Чудовского муниципального района: Новгородская область,
г. Чудово, ул. Некрасова, д. 27.
Отдел МФЦ Мошенского муниципального района: Новгородская область,
с. Мошенское, ул. 1 Мая, д. 15.
Отдел МФЦ Хвойнинского муниципального района: Новгородская
область, п. Хвойная, ул. Советская, д. 10.
Отдел МФЦ Пестовского муниципального района: Новгородская область,
г. Пестово, ул. Боровичская, д. 92.