КРАТКИЙ КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ ТЕМА 1. «ИТОРИЯ РАЗВИТИЯ «КОНФЛИКТОЛОГИИ»» Вопросы для обсуждения:

КРАТКИЙ КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ
ТЕМА 1. «ИТОРИЯ РАЗВИТИЯ «КОНФЛИКТОЛОГИИ»»
Вопросы для обсуждения:
1.Конфликтология как наука: Объект, предмет, цель, задачи и
функции современной конфликтологии.
2.Связь конфликтологии с другими отраслями научных знаний.
Отрасли современной конфликтологии.
3. Методологические основы исследования конфликтов. Схема
описания конфликта и этапы его анализа.
4. Методы конфликтологии.
***
Конфликтология – «наука о конфликтах» - это система знаний о
закономерностях и механизмах возникновения и развития конфликтов, а
также о принципах и технологиях управления ими.
Объект конфликтологии – конфликт как социальное явление.
Предмет конфликтологии – исследование закономерностей
генезиса, функционирования, развития, управления и разрешения
социальных конфликтов.
Конфликт – биполярное явление, противостояние двух начал,
проявляющее себя в активности сторон, направленной на преодоление
противоречия, где стороны конфликта выступают в качестве активного
субъекта.
Сегодня в понятие конфликта включают три аспекта:
1. состояние открытой борьбы (война);
2. состояние столкновения противоположностей (между людьми,
идеями, интересами);
3. борьба взаимно исключающих психических характеристик
(чувства, желания).
Ряд авторов практически отождествляют понятия конфликт и
социальный конфликт.
Социальный конфликт - наиболее острый способ развития и
завершения значимых противоречий, возникающих в процессе социального
взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и
сопровождающийся их негативными эмоциями по отношению друг к другу.
Цель - выявление и объяснение механизмов, управляющих
социальными процессами, связанными с конфликтами, и их динамикой,
обоснование возможности предвидения тех или иных актов поведения
субъектов в конфликтных ситуациях.
Функции конфликтологии:
 теоретико-познавательная - разработка фундаментальных
теоретических проблем конфликтологии вносит вклад в развитие
социальных наук.
 аналитическая - исследование на уровне теории среднего
уровня обогащает социологические и политологические знания о
механизмах общественных процессов.
 прогностическо-управленческая - изучение конфликта на
эмпирическом уровне, в сочетании с теорией, позволяет
разрабатывать прогностические модели конфликтного действия
общественных субъектов и метода управления им.
***
2. Основные направления и тенденции развития современной
конфликтологии
Основные направления психологических исследований конфликта:
•
•
•
•
•
•
•
•
психоаналитическое (3. Фрейд, А. Адлер, К. Хорни, Э. Фромм);
социотропное (У. Мак-Дугал, С. Сигеле и др.);
этологическое (К. Лоренц, Н. Тинберген);
теория групповой динамики (К. Левин, Д. Креч, Л. Линдсей);
фрустрационно-агрессивное (Д. Доллард, Л. Берковитц, Н. Миллер);
поведенческое (А. Басс, А. Бандура, Р. Сирс);
социометрическое (Д. Морено, Э. Дженигс, С. Додд, Г. Гурвич);
интеракционистское (Д. Мид, Т. Шибутани, Д. Шпигель).
Современные подходы:
• теоретико-игровое (М. Дойч);
• теория организационных систем (Р. Блейк, Дж. Мутон);
• теория и практика переговорного процесса (Д. Прюитт, Д. Рубин, Р.
Фишер, У. Юри).
В теории и практике конфликтологических исследований сложился
определенный комплекс понятий и проблем, с которыми связано изучение
конфликтов. В частности, Н.В. Гришина выделяет четыре основных
тенденции развития конфликтологии: .
1. Доминирование практической ориентации. Здесь сказывается
влияние гуманистической психологии, для которой характерно стремление к
решению практических задач личностного развития и помощи человеку.
«Человеческая природа определяется не тем, что делает человек, а как он
осознает свое бытие, его природа никогда не может быть определена
полностью» (К Роджерс).
2. Изменение отношения к конфликтам. Гуманистическая
психология не рассматривает конфликт как неизбежность, в то же время « ...
полное устранение конфликтов приведет к застою; нашей задачей является
превращение деструктивных конфликтов в конструктивные» (Р. Мэй).
3. Признание позитивных функций конфликтов.
 конфликт - источник развития. В 1990 Г. в «Психологический словарь»
впервые был введен термин «конфликт продуктивный»;
 конфликт - сигнал к изменению (боль неприятна, но это сигнал);
 конфликт - возможность сближения;
 конфликт - возможность разрядки напряжения, «оздоровления»
отношений.
4. Возможность управления конфликтами. Общая практическая
позиция в конфликтологии представляет собой решение задачи превращения
деструктивных конфликтов в конструктивные.
***
3.Методология конфликтологии: системный подход и его
разновидности.
Общенаучные принципы изучения конфликта:
Принцип развития требует выявлять тенденции в эволюции
конфликтов (постепенном, длительном, непрерывном развитии конфликта от
одних форм к другим, чаще от простых к более сложным.
Принцип всеобщей связи требует исследования максимального
количества существенных связей конфликта с другими явлениями и между
его подструктурами.
Принцип соблюдения законов диалектики требует учета основных
законов парных категорий диалектики. Закон единства и борьбы
противоположностей
показывает
внутренний
источник
развития
конфликтов: единство и борьбу противоположных сторон, сил, тенденций.
Закон перехода количественных изменений в качественные раскрывает
способ эволюции и динамики конфликтов, ориентирует на поиск
закономерностей,
которым
подчиняется
развитие
конфликтного
взаимодействия, определение качественных и количественных изменений,
происходящих при этом, выявление связей между ними. Закон отрицания
отрицания дает возможность прогнозировать направление развития
конфликтов: от простого к сложному, от низшего к высшему, от одного к
другому. Парные категории диалектики (материальное и идеальное, время и
пространство, качество и количество, единичное, особенное и всеобщее, сущность и явление, содержание и форма, необходимость и случайность,
причина и следствие и другие), позволяют определить общий подход к
изучению конфликтов, ориентироваться в общей оценке правильности
полученных выводов.
Принцип диалектического единства теории, эксперимента и практики
раскрывает диалектику движения знания к истине и определяющую роль
практики в процессе познания.
Принцип системного подхода ориентирует в поиске причин
позитивных или негативных тенденций в развитии того или иного
конфликта.
Принцип конкретно-исторического подхода показывает необходимость
учета в процессе изучения конфликтов всех конкретных условий их развития.
Принцип объективности требует минимизировать влияние личных и
групповых интересов, установок, других субъективных факторов на процесс
и результаты исследования конфликтов.
Принцип междисциплинарности ориентирует на максимально широкое
использование достижений всех отраслей конфликтологии. Важнейшей
стороной принципа междисциплинарности является принцип равенства всех
шестнадцати отраслей конфликтологии. Роль системообразующей науки на
данном этапе развития конфликтологии призвана выполнить психология.
Принцип
эволюционизма
ориентирует
на
учет
основных
закономерностей эволюции конкретных видов конфликтов.
Принцип личностного подхода учет личностных особенностей
конкретных людей.
Принцип поиска скрытого содержания конфликтов ориентирует на
изучение глубинных причин конфликтов, выявления неосознаваемых
мотивов поведения людей.
На формирование методологии науки о конфликтах наибольшее
влияние оказали такие дисциплины как социология, психология, философия,
математика.
По мнению ученых, системный подход ориентирует конфликтолога на
исследование конфликта как сложной, иерархически организованной,
непрерывно развивающейся, многоуровневой, целостной системы.
Системный подход включает в себя:
 рассмотрение изучаемого явления как системы, включающей в себя
множество отграниченных друг от друга взаимодействующих
элементов;
 определение состава, структуры, организации элементов и частей
системы, обнаружение ведущих взаимодействий между ними;
 выявление внешних связей системы и выделение главных из них;
 определение функций, места и роли данной системы среди
других;
 обнаружение закономерностей и тенденций развития системы
Среди основных видов системного анализа выделяются системноструктурный, системно-функциональный, системно-генетический, системноинформационный анализ, на основе которых выделяются теоретикоприкладные виды анализа: системно-ситуационный, междисциплинарный
и системно-описательный анализ конфликта.
Универсальная схема описания конфликтов и этапы его анализа.
Описание конфликта предполагает применение системно-описательного
метода его анализа. Важную роль здесь играет разработка собственного
понятийно-категориального
аппарата.
Расширение
и
углубление
существующих понятийных схем описания конфликта обеспечивают
развитие общей и частной теорий.
В современной конфликтологии выработана универсальная
понятийная система описания конфликта, которая включает 11 основных
понятийно-категориальных групп: сущность конфликта; типология;
структура; функции; эволюция; генезис; динамика; информация в
конфликте; предотвращение; завершение конфликта.
В научном анализе любого конфликта существует восемь этапов. К
ним относятся:
1. Составление программы анализа.
2. Определение конкретного объекта изучения.
3. Разработка методики анализа конкретного вида конфликта.
4. Пробное изучение конфликтов включает в себя:
5. Сбор первичной конфликтологической информации.
6. Качественная и количественная обработка данных.
7. Анализ и объяснение полученных результатов предполагает
систематизирование данных.
8. Обоснование и формулировка выводов и практических рекомендаций
являются завершающим этапом процесса исследования.
4. Психологические методы и методики конфликтологии
1)
Для оценки внутриличностной конфликтности человека
применяются следующие методики:
a) Методика Г. Келлера выявляет различные внутриличностные
конфликты в семейной сфере, партнерском общении и производственной деятельности.
b) Адаптированная Е. Ивановой и А. Светличным методика определения типа поведения в конфликтной ситуации К. Томаса
выделяет пять типов реагирования человека и дает объяснения.
Определение
стилей
реагирования
и
их
толкование
осуществляются следующим образом.
Так как методика основана на принципе выбора, через минимальное
количество баллов определяется отвергаемый способ реагирования. По
мнению авторов, отвергаемый тип поведения тесно связан с отвергаемой
на бессознательном уровне потребностью. Внутриличностный конфликт
выявляется через сравнение предпочитаемого и отвергаемого стилей поведения.
c) Для анализа поведения применяется схема трансактного анализа Э. Берна. На ее основе позиция Родителя проявляется через
сопротивление, позиция Взрослого — через сотрудничество, а по-
зиция Ребенка — через избегание и приспособление. Через компромисс реализуется позиция Ребенка и Родителя, т. е. в данном
случае разнонаправленные позиции соединяются, и такой стиль
реагирования в конфликте имеет большую эмоциональную нагрузку, что, в свою очередь, провоцирует и усиливает существующий внутриличностный конфликт.
Предпочитаемые и отвергаемые стили реагирования анализируются
также через соотношение своих интересов и интересов противника. Это
помогает выявить конфликт внутриличностных интересов.
d) Методика
определения
уровня
внутриличностной
конфликтности
Шипилова
выделяет
шесть
видов
внутриличностного конфликта: мотивационный (между «хочу» и
«хочу»), нравственный (между «хочу» и «надо»), ролевой (между
«надо» и «надо»), адаптационный (между «надо» и «могу»),
конфликт нереализованного желания (между <?хочу» и «могу») и
неадекватной самооценки (между «могу» и «могу»).1 Целями
данной методики являются:
—определение
степени,
уровня
внутриличностной
конфлик
тности;
—выявление наиболее значимых и глубоко переживаемых
внутриличностных конфликтов;
—определение основной, ведущей сферы актуальной внут
риличностной
конфликтности:
мотивационной,
долженствова
ния или самооценки.
На основании двух методик — методики по определению уровня
внутриличностной конфликтности Шипилова и методики «Личностный
дифференциал» — исследовалась связь (корреляция) некоторых личностных
качеств и уровня внутриличностной конфликтности. Эта связь выглядит
следующим образом:

при повышении степени напряженности повышается и уро
вень внутриличностной конфликтности;

при высоком уровне развития таких качеств, как решитель
ность,
эмоциональная
устойчивость,
смелость,
независимость,
уверенность, снижается острота переживания возникающих внут
риличностных конфликтов;

невозмутимость и одержимость свойственны людям с вы
соким уровнем внутриличностной конфликтности;

самостоятельность и нормативность поведения не связаны
с уровнем внутриличностной конфликтности и не оказываеют на
него значимого влияния;

нейротизм тесно связан с уровнем внутриличностной конф
ликтности, т. е. между ними имеется положительная корреляция;

экстраверсия не связана с уровнем внутриличностной кон
фликтности, т. е. между ними существует отрицательная корре
ляция;

уровень интеллекта влияет на остроту переживания внутриличностного конфликта: люди с развитым интеллектом под
вержены более острым переживаниям2.
2) Для оценки межличностной конфликтности используются:
В психологии отсутствует методика, целью которой является
определение уровня межличностной конфликтности человека, поэтому
в исследованиях этого явления используются соответствующие шкалы,
входящие в состав уже апробированных и применяемых для диагностики
различных личностных сфер человека методик. Эти шкалы ориентированы
на выявление выраженности качеств, свойств и состояний, которые являются
маркером повышенной конфликтности личности.
Конфликтность личности — это свойство, которое отражает
частоту вступления человека в межличностные конфликты. Таким образом,
высокая личностная конфликтность человека ведет к постоянному
провоцированию им напряженных и конфликтных отношений и ситуаций с
окружающими, при этом проблемной ситуации при взаимодействии может
не возникать.
Конфликтность личности обусловлена совокупным влиянием
следующих факторов:
 психологических факторов, а именно темперамента, уровня
личностной агрессивности и психологической устойчивости, уров
ня притязаний, актуальным эмоциональным состоянием индиви
да на момент взаимодействия, возможной акцентуацией характера;
 социально-психологических факторов, среди которых важ
ное значение имеют социальные установки, ценности, отноше
ние к оппоненту. Направленность во взаимодействии с партне
ром «на себя», уровень компетентности в общении;
 социальных факторов: условий жизни, деятельности, нали
чия возможности расслабиться, отдохнуть, специфики социаль
ного окружения, общего уровня культуры, наличия определен
ных возможностей для удовлетворения ведущих, значимых по
требностей.
Наиболее популярными тестами и опросниками, одной из целей
которых является диагностика уровня межличностной конфликтности,
являются
A. Опросник А. Басса — А. Дарки определяет индивидуальный
уровень (индекс) агрессивности и раздражительности личности,
который может быть низким, средним или высоким. Данная методика понимает агрессию как комплексное явление, которое
отражается в различных формах агрессивных и враждебных реакций. Ктаким реакциям относятся физическая, косвенная, вербальная агрессия, раздражительность, негативизм, обида, зависть,
подозрительность.
B. Методика диагностики ДМО Т. Лири позволяет изучить конфликтные отношения в малых группах и выделить преобладающий тип отношения личности к окружающим. Всего существуют
восемь типов, из них наиболее высоким уровнем конфликтности
отличаются прямолинейно-агрессивный и недоверчиво-скептический. Высокая конфликтность личности означает наличие более восьми баллов по одному из этих типов.
C. Личностный опросник Г. Айзенка выявляет уровень конфликтности через соотношение шкал «экстраверсия — интроверсия» и
«нейротизм — стабильность», где высокий уровень нейротизма свидетельствует о возможности конфликтного поведения личности
D. 16-факторный личностный опросник Кеттелла применяется для
диагностики конфликтных личностей, а именно для выявления
их психологических особенностей, среди которых преобладают
такие качества, как скрытность, практичность, жесткость, суровость, независимость, решительность, смелость, честолюбие,
стремление к лидерству.
E. Шкала реактивной и личностной тревожности Ч. Спилбергера
понимает тревожность как эмоциональное состояние, когда оно
обусловлено актуальным напряжением, беспокойством и нервозностью, и как свойство личности, выступающее маркером таких
состояний, как опасение и страх по отношению к объективно безопасным ситуациям, которые индивид воспринимает как опасные.
Между повышенным уровнем тревожности и высоким уровнем агрессии существует положительная корреляция (взаимосвязь).
F. Методика «Q-сортировка» диагностирует и измеряет уровень
тенденции к зависимости-независимости, общительности-необщительности, стремления к борьбе — избегания неудачи как поведенческих проявлений членов конкретной группы. Высокая конфликтность связывается с высокими показателями по шкале
стремления к борьбе, которое рассматривается как стремление к
завоеванию более высокого статуса и авторитета в данной группе.
G. Опросник К. Томаса определяет ведущие стратегии поведения в
ситуациях конфликта, основными из которых являются следующие пять: соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание и приспособление. Также указывается и оптимальная форма
поведения, предполагающая применение в процессе конфликта
всех пяти стратегий, но по каждой из них существует оптимальный средний показатель. Ведущей стратегией является именно та,
которая преобладает в данном тесте. На выбор стратегии поведения оказывают влияние" различные личностные и социальные
факторы — возраст, тип и особенности деятельности, условия
деятельности, склонность к нормативному или асоциальному
поведению. А ориентация на конкретную стратегию поведения в
конкретном конфликте связана с преобладанием определенного
отношения к окружающим и участникам конфликта, а также
уровнем агрессивности самой личности.
3) Методы социальной психологии для изучения конфликтных отношений
в группе
Методы социальной психологии применяются для выявления и
изучения межличностных конфликтов, а также различных групновых
конфликтогенных явлений, к которым можно отнести:
 социально-психологическую напряженность в отношениях,
 несовместимость,
 возникновение отрицательно направленных микрогрупп.
В
исследовании
групповых
конфликтных
отношений
применяются следующие методы социальной психологии: наблюдение,
социометрия, опросы, различные проективные методы, ретроспективный
анализ конфликтов, изучение документов, эксперимент.
A. Социометрия применяется для оценки межличностных эмоциональных связей в группе, а в конфликтологических исследованиях используется с целью выявления напряженных взаимоотношений и конфликтов в малой группе. Данная методика строится
следующим образом: испытуемый должен определить свое отношение к другим участникам группы на основании предложенных
критериев. Существует несколько модификаций (методов) применения социометрии.
Таблица
Методы применения социометрии
Название метода
Характеристики и задачи
КоординатноВыделение конфликтных пар, индифферентных
социограммный
личностей" а также микрогрупп, имеющих
метод
положительный и отрицательный статус
Модульная
методика
диагностики
межличностных
конфликтов
Четыре базовые измерительные шкалы:
' — отношение к каждому члену группы; —
представление об отношениях каждого к нему самому;
— качество выполнения должностных обязанностей;
— развитость нравственных качеств. Расчет индексов
конфликтности всей группы и отдельных ее членов
Пространственная
социометрия
Цветовой тест
отношений
Выявление тех членов группы, с которыми у
испытуемых ~ налажены близкие, безразличные и
конфликтные отношения
Выявление скрытых в группе конфликтных отношений
~~ через снижение защитных механизмов группы
Рассмотрение конфликтных отношений в их
корреляции с цветовой гаммой (цветоассоциациями)
B. Опросник Б. Кросби и Д. Шерер предназначен для определения
уровня конфликтности психологического климата в организации.




C.
D.
E.
F.
На уровень конфликтности влияют следующие факторы,
которые входят в данный опросник:
баланс власти, формирующий субъективное чувство удов
летворения или неудовлетворения сотрудников ее распределени
ем в организации;
правила открытого выражения негативных чувств и эмо
ций (существуют ли они в организации);
отношение к открытому несогласию сотрудников с приня
тым в организации решением, а также то, как чувствуют себя вы
разившие это несогласие сотрудники;
типичный для руководителя стиль решения конфликта: из
бегание открытого разрешения конфликтной ситуации, давле
ние на подчиненных, сглаживание конфликта, работа с персона
лом по регуляции и позитивному разрешению конфликта.
Ретроспективный анализ конфликтов часто применяется для
анализа конфликтов в семейных отношениях, а также конфликтов
на предприятиях и организациях между руководителями и подчиненными. В опросники, направленные на ретроспективный анализ, входят вопросы, ориентированные на выявление наиболее
типичных для данной семьи, коллектива конфликтов, изучение
причин, которые мешают предотвратить этот конфликт, выяснение типичных стратегий поведения оппонентов в конфликте.
Методика определения внутригрупповой конфликтности (Т.
Полозова), представляющая собой опросный метод, основана на методе экспертной оценки. Методика включает в себя: оценку межличностных отношений членов коллектива, что дает
возможность выделить конфликтные пары в данном коллективе,
выявление общих норм и стилей поведения в ситуации конфликта,
а также определение образа конфликтного и неконфликтного
человека.
Шкала-опросник Ф. Фидлера — Ю. Ханша предназначена для
оценки психологического климата в коллективе.
Для диагностики семейных конфликтов, консультирования
супружеской пары и коррекции отношений применяется методика
«Межличностный семейный конфликт» (В.П. Левкович, О.Э.
Зуcъкова, 1985). Данная методика состоит из вопросов,
направленных на изучение семейных ролей, коммуникативных,
познавательных, материальных потребностей, потребности в защите
«Я-концепции»,
культуры
общения,
взаимной
информированности, уровня моральной мотивации, проведения
досуга, частоты возникновения конфликтов и способов их
разрешения, субъективной оценки удовлетворенности браком
каждого из супругов.
ТЕМА 2. «ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА КОНФЛИКТА»
Вопросы для обсуждения:
1.Причины возникновения конфликтов: объективные и субъективные.
2. Структура конфликта.
3.Функции социального конфликта: конструктивные и деструктивные.
4. Динамика конфликта.
5. Типология конфликта.
***
1. Причины конфликта.
Возникновение и развитие конфликтов обусловлено действием четырех
групп факторов и причин: собственно объективных, организационноуправленческих, социально-психологических, личностных.
Первые две группы факторов носят в основном объективный характер,
третья и четвертая — главным образом субъективный.
К числу объективных причин конфликтов можно отнести те
обстоятельства социального взаимодействия людей, которые привели к
столкновению их интересов, мнений, установок и т. п. Объективные причины
приводят к созданию предконфликтной обстановки — объективного
компонента предконфликтной ситуации. Субъективные причины конфликтов
связаны с теми индивидуальными психологическими особенностями
оппонентов, которые приводят к выбору именно конфликтного, а не какоголибо другого способа разрешения создавшегося объективного противоречия.
Способ реагирования - субъективен.
Объективные причины настолько разнообразны, что пока не поддаются
строгой классификации. К числу наиболее часто встречающихся можно
отнести следующие:
1) естественное столкновение значимых материальных и духовных
интересов людей в процессе их жизнедеятельности;
2) слабая разработанность правовых и других нормативных процедур
разрешения социальных противоречий, возникающих в процессе
взаимодействия людей;
3) недостаток значимых для нормальной жизнедеятельности людей
материальных и духовных благ;
4) образ жизни многих россиян;
5) достаточно устойчивые стереотипы межличностных и межгрупповых
отношений граждан, способствующие возникновению конфликтов.
Организационно-управленческие
причины
конфликтов
обстоятельства, вязанные с созданием, развитием и функционированием
организаций, коллективов, групп.
Типы организационно-управленческих причин:
1. Структурно-организационные — несоответствие структуры
организации требованиям той деятельности, которой она занимается.
Структура организации должна определяться целями и задачами, которые эта
организация будет решать или вешает. Вместе с тем добиться идеального
соответствия структуры организации тем задачам, которые она постоянно
решает, практически невозможно.
Чем больше структура организации не соответствует требованиям
деятельности, которой она занимается, тем менее эффективным становится
функционирование организации, тем больше межличностных и
межгрупповых конфликтов возникает в ее коллективах. Несоответствие
структуры организации решаемым задачам может быть вызвано:
• ошибками при проектировании структуры организации. Трудно точно
прогнозировать все и создать структуру, которая до деталей отражала
бы требования будущей деятельности;
• непрерывно изменяющимися задачами и деятельностью организации.
Чем менее гибка структура организации в этих условиях, тем более
вероятно возникновение большого количества конфликтов.
2. Функционально-организационные причины конфликтов вызваны
неоптимальностью функциональных связей организации с внешней средой,
между различными структурными элементами организации, между
отдельными работниками. Внешние функциональные связи организации
должны максимально соответствовать решаемым задачам и обеспечивать их
выполнение. Любая организация является элементом системы более
высокого порядка. Эффективная работа организации невозможна без
отлаженных функциональных связей с внешней средой. Нарушение этих
связей приводит к конфликтам.
3. Личностно-функциональные — несоответствие или неполное
соответствие работника по его профессиональным, нравственным и другим
качествам требованиям занимаемой должности. Существенные требования к
личностным
качествам
работника
предъявляют
деятельность
и
необходимость взаимодействия с окружающими. Если человек не
соответствует этим требованиям, то возможны конфликты между ним и
руководителями, подчиненными, сослуживцами.
4.
Ситуативно-управленческие
—
обусловлены
ошибками,
допускаемыми руководителями и подчиненными в процессе решения
управленческих и других задач. Принятие ошибочного управленческого
решения объективно создает возможность конфликтов между авторами
решения и его исполнителями. Невыполнение работниками задач,
поставленных руководством, также вызывает опасность конфликта по этому
поводу.
Социально-психологические причины конфликтов обусловлены
непосредственным взаимодействием людей, фактором их включенности в
социальные группы. Основные причины конфликтов:
1.Возможные значительные потери и искажения информации в
процессе межличностной и межгрупповой коммуникации. Человек не может
в общении передать без существенных искажений всю информацию,
касающуюся проблемы, обсуждаемой с партнером. Партнер в свою очередь
оценивает ее и делает свои выводы.
2.Несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей. В
ситуации межличностного общения партнеры могут играть не те роли,
которые ожидает от них противоположная сторона.
3.Непонимание людьми того, что при обсуждении проблемы
несовпадение позиций может быть вызвано не принципиальным
расхождением во взглядах, а подходом к проблеме с различных сторон.
Проблемы, обсуждаемые людьми, сложны, имеют много оттенков. Мы
иногда болезненно относимся к точкам зрения, отличным от нашей, что
может быть причиной конфликтов.
4.Различия в способах оценки результатов деятельности и личности
друг друга. Основные способы — сравнение с возможным идеальным
положением дел; с требованиями к данной деятельности нормативных
документов; со степенью достижения цели деятельности; с результатами,
достигнутыми другими людьми; с положением дел в начале деятельности.
Таким образом, деятельность может быть оценена по-разному, и даже
противоположно.
5.Психологическая несовместимость. Четыре уровня психологической
несовместимости: психофизиологический, индивидуально-психологический,
социально-психологический и социальный. Индивидуально-психологическая
несовместимость проявляется в неудачном сочетании темпераментов и характеров взаимодействующих людей. При социально-психологической несовместимости фиксируется противоречие в жизненных ценностях и идеалах,
мотивах, целях деятельности. Социальная несовместимость может
проявляться в несовпадении убеждений, мировоззрений, идеологических
установок и т. п. Очень часто социальная несовместимость проявляется в
больших различиях в образовании, социальной принадлежности и т. п.
6.Напряженные
межличностные
отношения.
Конфликты
в
организациях чаще возникают между работниками, отношения которых
характеризуются напряженностью, взаимными негативными установками и
т. п. Возникает порочный круг: чем хуже отношения, тем чаще конфликты, а
чем чаще конфликты, тем хуже отношения.
7.Внутригрупповой фаворитизм, т. е. предпочтение членов своей
группы представителям других социальных групп.
8.Конкурентный характер взаимодействия с другими людьми и
группами.
9.Ограниченные способности человека к децентрации, т. е. к умению
поставить себя на место другого человека и понять его интересы, к
изменению собственной позиции в результате сопоставления ее с позициями
других людей.
10. Стремление к власти.
Личностные причины конфликтов связаны с индивидуальнопсихологическими особенностями его участников. Они обусловлены
спецификой процессов, происходящих в психике человека в ходе его
взаимодействия с окружающими.
К причинам, которые в большей степени являются психологическими,
можно отнести следующие.
1.Оценка поведения другого как недопустимого. Ожидаемое
поведение, общение, деятельность со стороны другого человека,
являющегося партнером по взаимодействию, представлены желательными,
допустимыми, нежелательными и недопустимыми вариантами. Характер
поведения зависит от индивидуально-психологических особенностей
человека, его психического состояния, отношения к конкретному партнеру
по взаимодействию, особенностей актуальной ситуации взаимодействия.
Если реальное поведение партнера укладывается в рамки желательного или
допустимого, то взаимодействие продолжается бесконфликтно.
2.Низкий уровень социально-психологической компетентности.
Конфликтная ситуация — это трудная ситуация социального
взаимодействия. К конфликту приводит неподготовленность человека к
эффективным действиям в подобных ситуациях. Человек может не иметь
представления о том, что существует несколько способов и десятки приемов
бесконфликтного выхода из предконфликтных ситуаций без ущерба для
собственных интересов. Он может иметь представление об этих приемах и
способах, но не иметь навыков и умений их применения на практике.
3.Недостаточная психологическая устойчивость к отрицательному
воздействию на психику стрессовых факторов социального взаимодействия.
Важнейшим направлением профилактики разрешения межличностных
конфликтов является содержательная и психологическая подготовка людей к
оптимальным действиям в предконфликтных и конфликтных ситуациях.
4.Плохо развитая у человека способность к эмпатии, т. е. пониманию
эмоционального состояния другого человека, сопереживанию и
сочувствованию. Недостаточность эмпатийных личностных качеств
приводит к тому, что человек ведет себя в ситуации социального
взаимодействия не так, как ожидают партнеры по общению, или не понимает
чувств партнера по взаимодействию.
5.Завышенный или заниженный уровень притязаний также
способствует возникновению межличностных и внутриличностных
конфликтов. Завышенная самооценка обычно вызывает негативную реакцию
со стороны окружающих. Заниженная оценка имеет следствием повышенную
тревожность, неуверенность в своих силах, тенденцию избегать
ответственности и т. д.
6.Холерический тип темперамента человека относительно чаще может
приводить к разрешению им противоречивых ситуаций конфликтным способом. Одной из наиболее часто встречающихся личностных причин конфликтов являются различные акцентуации характера. Они проявляются в
чрезмерной выраженности отдельных черт характера или их сочетаний у
конкретного человека и представляют крайние варианты нормы, граничащие
с психопатиями.
2. Структура конфликта - совокупность устойчивых связей
конфликта, обеспечивающих его целостность, тождественность самому себе,
отличие от других явлений социальной жизни, без которых он не может
существовать как динамически взаимосвязанная целостная система и
процесс.
Кроме понятия «конфликт» часто используется и «конфликтная
ситуация» — фрагмент конфликта, цельный эпизод его развития. Поэтому
структура конфликта может рассматриваться и как структура конфликтной
ситуации.
Основные элементы структуры конфликтной ситуации:
1. Участники конфликта - лица, чья степень участия в конфликте
различна: от непосредственного противодействия до опосредованного
влияния на ход конфликта. Выделяют несколько групп участников.
Основные участники конфликта или противоборствующие силы — это
те субъекты конфликта, которые непосредственно совершают активные
(наступательные или защитные) действия друг против друга. Некоторые
авторы вводят такое понятие, как «оппонент», что в переводе с латинского
означает возражающий, противник в споре.
Группы поддержки. Практически всегда в любом конфликте за
оппонентами стоят силы, которые могут быть представлены отдельными
индивидами, группами и т. д.
Другие участники. В данную группу входят субъекты, которые
оказывают эпизодическое влияние на ход и результаты конфликта
(подстрекатель, организатор и др.)
2. Информационные модели конфликтной ситуации у основных и
второстепенных участников конфликта.
3. Предмет конфликта — это объективно существующая или
воображаемая проблема, лежащая в основе конфликта. Это то
противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны
вступают в противоборство.
4. Объект конфликта рассматривают как причину, повод к конфликту.
Объектом конфликта может быть материальная (ресурс), социальная
(власть) или духовная (идея, норма, принцип) ценность, к обладанию
или пользованию которой стремятся оба оппонента. Борьба отражает
стремление сторон разрешить это противоречие. В ходе конфликта она
может затухать и обостряться. Так же ведет себя и противоречие.
Однако проблема конфликта остается неизменной, пока противоречие
не разрешится.
5. Микро- и макросреда. При анализе конфликта необходимо выделять
условия, в которых находятся и действуют участники конфликта, т. е.
микро- и макро среду, в которой возник конфликт. Такой подход
позволяет рассматривать конфликт не как изолированную систему, а
как социальную ситуацию. В нее включаются не только ближайшее
окружение личности, но и социальные группы, представителем
которых является данный индивид. Чтобы стать объектом конфликта,
элемент материальной, социальной или духовной сферы должен
находиться на пересечении личных, групповых, общественных или
государственных интересов субъектов, которые стремятся к контролю
над ним.
3.Функции конфликта.
Под функциями конфликта понимается роль, которую они играют
во взаимоотношениях людей и в благополучии вовлеченных в них
личностей или социальных групп.
Различными авторами формулируются основные функции и возможные результаты конфликта.
При этом главная функция конфликта - выявление проблем и
противоречий в жизнедеятельности социального субъекта, определенной
психологической системы (человека, группы, организации, общества), а
также определение путей разрешения этих противоречий и развития
данного социального субъекта (психологической системы).
В целом можно перечислить следующие функции:
 сигнальная функция характеризует конфликт как показатель определенного состояния общества (что-то в системе расстроилось
и нуждается в преобразованиях);
 информационная функция - отражение и выявление причин
неблагополучия в системе; .
 дифференцирующая функция - это процесс социальной дифференциации, отражающий переориентацию и перегруппировку задействованных в конфликте социальных сил;
 динамическая функция - способствование социальному прогрессу, где конфликт - это толчок развития и способ разрешения
накопившихся противоречий. И. т.д.
Ф. М. Бородкин И Н. М. Коряк выделяют функции конфликта в
условиях производства:
1) балансирование рабочих мест;
.
2) формирование необходимых производственных связей
(которых не было до конфликта);
. 3) выявление и фиксация отдельных частей системы и связей между
частями;
4) отбор рабочей силы необходимого качества и т. п.
Т. С. Кабаченко называет основные функции организационного
конфликта:
1) группообразование, установление и поддержание нормативных и
физических параметров группы;
2) установление и поддержание (стабилизация) системы внутригрупповых и межличностных отношений, интеграция и идентификация,
социализация и адаптация как индивидов так и групп;
3) получение информации об окружающей среде (насколько она
враждебна или доброжелательна по отношению к организации);
4) создание и поддержание баланса сил и в частности власти,
социальный контроль за властью;
5) нормотворчество, построение новых систем взаимоотношений;
6) создание новых социальных институтов;
7) диагностика нарушений функционирования организации.
В большинстве научных взглядов, концепций сущность и функции
конфликта рассматриваются в противоположных направлениях.
 Либо конфликт наделяется только негативными функциями и
является по сути свой дестабилизирующим, нарушающим
равновесие системы и потому нежелательным,
 либо ему приписывается исключительно положительная роль
механизма, позволяющего системе развиваться, и он
рассматривается как положительное социальное явление.
Двойственность функций конфликта заключает в том, что они
носят как позитивный, так и негативный характер. Однако оценка
конструктивных и негативных функций имеет некоторые сложности, которые
заключаются в отсутствии четких критериев в их различии, в наличии обоих
полюсов — и положительного, и отрицательного — в большинстве
конфликтов, что не дает возможности дать обобщенную оценку, в
особенностях процесса разрешения конфликта, его результатов, зависит от
стадий конфликта, а также от оценки данного конфликта как
конструктивного или деструктивного каждым из участников, от занимаемых
ими позиций и целей, которые они преследуют.
4.Динамика конфликта.
Динамика конфликта представляет собой ход его развития во
времени, изменение под воздействием различных внутренних механизмов, а
также внешних факторов и условий. В ней можно выделить ряд периодов и
этапов.
Предконфликт (латентный период).
Возникновение объективной проблемной ситуации — состоит в
появлении противоречия, которое еще не осознано и конфликтных действий
нет. Если не считать случаев, когда возникает ложный конфликт, то обычно
конфликт порождается объективной проблемной ситуацией. Осознание
объективной проблемной ситуации. Реальность воспринимается как
проблемная, возникает потребность принять меры для разрешения
противоречия. Ряд объективных и субъективных причин способствуют
искажению воспринимаемой ситуации. Попытки сторон разрешить
объективную проблемную ситуацию неконфликтными способам —
заключаются в разного рода информировании противостоящей стороны —
убеждение, разъяснение, просьбы и пр. В любом случае на данном этапе
стороны аргументируют свои интересы и фиксируют позиции.
Возникновение предконфликтной ситуации — воспринимается как наличие
непосредственной угрозы безопасности одной из сторон взаимодействия или
общественно важным интересам.
Собственно конфликт (открытый период).
Инцидент — первое столкновение сторон, попытка с помощью силы
решить проблему в свою пользу. Если задействованных одной из сторон
ресурсов достаточно для перевеса соотношения сил в свою пользу, то
инцидентом конфликт может и ограничиться.
Эскалация — резкая интенсификация борьбы оппонентов.
Эскалация — это та часть конфликта, которая начинается с инцидента и
заканчивается ослаблением борьбы, переходом к завершению конфликта.
Сбалансированное противодействие — использование силовых методов не
дает результата, интенсивность борьбы снижается, но действия по
достижению согласия еще не предпринимаются.
Завершение
конфликта
—
переход
от
конфликтного
противодействия к поиску решения проблемы и прекращению конфликта по
любым причинам.
Послеконфликтная ситуация (латентный период).
Частичная нормализация отношений — негативные эмоции не исчезли;
происходит осмысление своей позиции, коррекция самооценок, уровней
притязания, отношения к партнеру.
Полная нормализация отношений наступает при осознании сторонами
важности
дальнейшего
конструктивного
взаимодействия.
Этому
способствуют преодоление негативных установок, продуктивное участие в
совместной деятельности, установление доверия.
В конфликте можно выделить временной отрезок, который
характеризуется дифференциацией сторон. Конфликт развивается по
восходящей, разногласия между сторонами усиливаются. Конфронтация
продолжается до тех пор, пока дальнейшая эскалация не теряет смысл. С
этого момента начинается процесс интеграции.
Под эскалацией конфликта понимается прогрессирующее во времени
обострение противоборства, при котором последующие разрушительные
воздействия оппонентов друг против друга выше по интенсивности, чем
предыдущие.
Для эскалации конфликта характерно:
• сужение когнитивной сферы в поведении и деятельности, переход к
более примитивным формам отражения;
• вытеснение адекватного восприятия другого образом врага, который
постепенно становится доминирующим. Образ врага как целостное
представление об оппоненте, интегрирующее искаженные данные, начинает
формироваться в ходе латентного периода конфликта в результате
восприятия, детерминированного негативными оценками. Пока нет
противодействия, пока угрозы не реализованы, образ врага носит очаговый
характер;
• рост эмоционального напряжения как реакция на рост угрозы
возможного ущерба;
• переход от аргументов к претензиям и личным выпадам;
• рост иерархического ранга нарушаемых и защищаемых интересов и
их поляризациии;
• применение насилия в целом провоцируется не только уже
осуществленной угрозой, но и угрозой потенциальной;
• потеря первоначального предмета разногласий — противоборство
перерастает в столкновение, где первоначальный предмет конфликта уже не
играет основной роли;
• расширение границ конфликта, т. е. переход к более глубоким
противоречиям, возникновению множества разных точек столкновения;
• увеличение числа участников, приводящее к изменению характера
конфликта, расширению набора применяемых в нем средств.
Обострение конфликта сопровождается регрессией психики, которая
основывается на бессознательном и подсознательном уровнях психической
деятельности, развивается поэтапно, воспроизводя онтогенез психики, но в
противоположную сторону.
Два первых этапа отражают развитие предконфликтной ситуации, рост
психической
напряженности.
Принимаемые
меры
понимаются
противоположной стороной как сигнал к эскалации.
Третий этап— собственно начало эскалации. Стороны надеются путем
нажима изменить позиции оппонента при обоюдной неготовности уступить.
Зрелый взгляд на реальность уступает упрощенному подходу, который легче
поддерживать эмоционально.
На четвертом этапе психика регрессирует приблизительно до уровня,
соответствующего 6-8 годам. У человека еще присутствует образ «другого»,
но он больше не готов считаться с его мыслями, чувствами.
На пятом этапе эскалации признаки поступательной регрессии проявляются в форме абсолютизации негативной оценки оппонента и позитивной
— себя. На карту ставятся «священные ценности», убеждения и высшие
моральные обязательства. Сила и насилие принимают обезличенные формы,
восприятие противоположной стороны застывает в жестком образе врага.
Завершение конфликта — процесс, который, хотя и обусловлен
намерениями оппонентов, но не исчерпывается ими. Исход конфликта, без
сомнений, связан и с целями участников, и с теми средствами, которые они
используют. Его длительность и интенсивность зависят от устремлений
оппонентов, от имеющихся в их распоряжении ресурсов, наконец, от
времени и усилий, которые нужны для выработки окончательного решения.
В то же время, достижение согласия в том, что будет решением проблемы,
удовлетворяющем всех, выдвигает на первый план такие факторы, которые
объективно детерминируют действия сторон. Эти факторы влияют
опосредованно и должны быть рассмотрены отдельно.
Успешность завершения конфликтов зависит от того, как
конфликтующие стороны учитывают факторы, оказывающие влияние на этот
процесс.
К ним относятся следующие:
• время: наличие времени для обсуждения проблемы, выяснения
позиций и интересов, выработки решений. Сокращение времени
вдвое от имеющегося в распоряжении для достижения согласия
ведет к повышению вероятности выбора альтернативы,
отличающейся большей агрессивностью;
• третья сторона: участие в завершении конфликта нейтральных
лиц (институтов), которые помогают оппонентам решить
проблему. Ряд исследований (В. Корнелиус, Ш. Фэйр, Д.
Моисеев, Ю. Мягков, С. Прошанов, А. И. Шипилов)
подтверждают положительное влияние третьих лиц на
разрешение конфликтов;
• своевременность: стороны приступают к разрешению конфликта
на ранних стадиях его развития. Логика проста: меньше
противодействия — меньше ущерба — меньше обиды и
претензий — больше возможностей для того, что бы
договориться;
• равновесие сил: если конфликтующие стороны примерно равны
по возможностям (равные статусы, должностное положение,
вооружение и т. д.), то они вынуждены искать пути к мирному
решению проблемы.
Конфликты более
конструктивно
разрешаются тогда, когда между оппонентами нет зависимости
по работе;
• культура: высокий уровень общей культуры оппонентов снижает
вероятность насильственного развития конфликта. Выявлено, что
конфликты в органах государственного управления разрешаются
более
конструктивно
при наличии у оппонентов высоких деловых и нравственных
качеств;
• единство ценностей: наличие согласия между конфликтующими
сторонами по поводу того, что должно представлять собою
приемлемое решение. Другими словами, «... конфликты более
или менее регулируемы, когда у их участников есть общая
система ценностей» (В. Ядов), общие цели, интересы;
• опыт (пример): наличие опыта решения подобных проблем хотя
бы у одного из оппонентов, а также знание примеров разрешения
аналогичных конфликтов;
• отношения: хорошие отношения между оппонентами до
конфликта
способствуют
более
полному
разрешению
противоречия. Например, в крепких семьях, где между супругами
существуют
искренние
взаимоотношения,
конфликты
разрешаются более продуктивно, чем в проблемных семьях.
5. Типология конфликтов.
В зависимости от типа противоречия конфликты можно делить на
возникшие как результат антагонистического противоречия и вследствие
неантагонистического противоречия.
Важной
характеристикой
конфликта
является
острота
противодействия участвующих в нем сторон. В западной конфликтологии
эта характеристика называется интенсивностью конфликта. По этому
основанию выделяют конфликты низкой, средней и высокой интенсивности.
Конфликт низкой интенсивности — спор между оппонентами. Конфликт
наивысшей интенсивности завершается физическим уничтожением одной из
сторон.
В зависимости от сфер жизнедеятельности человека, в которой
происходят конфликты, их делят на семейные, бытовые, производственные,
трудовые, политические и др.
Существенной количественной характеристикой конфликтов, часто
приводящей к качественным различиям, выступает их длительность.
Конфликт имеет конструктивные и деструктивные функции. В
зависимости от соотношения позитивных и негативных элементов в
конфликтах их делят на конструктивные, имеющие позитивные и негативные
последствия одновременно, и деструктивные.
Американские конфликтологи (Р. Даль и др.) классифицируют
социальные конфликты в обществе по количеству сторон, участвующих в
конфликте, и их последствиям.
Конфликты можно классифицировать по степени разработанности
нормативных способов их разрешения. Существуют конфликты, для
разрешения которых не разработано никаких нормативных механизмов.
Примером такого конфликта может быть ссора двух пассажиров в
общественном
транспорте.
Можно
выделить
полностью
институционализированные конфликты, например дуэль. Между этими
крайними полюсами существует много видов конфликтов, нормативное
урегулирование которых осуществляется частично.
Основание типологии
Субъект конфликта
Конфликты, входящие в данную типологию
Внутриличностные Межличностные
Конфликты в рамках «личность — группа»
Межгрупповые Межгосударственные
Характер возникновения
Объективно-целенаправленные Объективнонецеленаправленные Субъективно-направленные
Субъективно-нецеленаправленные
Характер объектов конфликта Ресурсные Статусно-ролевые Социокультурные
Идеологические
Сферы
людей
жизнедеятельности Бытовые Семейные Трудовые Воинские Учебнопедагогические
Экономические
Политические
Социальные
Направленность воздействия Вертикальные (между разностатусными оппонентами,
и распределение полномочий например
начальник
—
подчиненный)
Горизонтальные (между равными по статусу
Степень проявления
Явные
— латентные Случайные — хронические
оппонентами)
Результат
Длительность протекания
Адекватность
Территория охвата
Конструктивные — деструктивные Позитивные —
негативные
Кратковременные — долговременные
Реалистичные — нереалистичные
Локальные, региональные, международные
ТЕМА 3. «ВНУТРИЛИЧНОСТНЫЙ КОНФЛИКТ»
Вопросы для обсуждения:
1. Понятие внутриличностного конфликта. Психологические подходы к
изучению внутриличностного конфликта.
2. Виды внутриличностного конфликта.
3.Факторы конструктивного разрешения внутриличностного конфликта.
1. Внутриличностный конфликт рассматривается исходя из
понимания личности, которое сложилось в рамках определенной
психологической школы.
Психоаналитическое направление — биопсихологическая трактовка:
столкновение желаний (3. Фрейд); регресс на более низкий уровень психики
(К. Юнг); столкновение стремлений к удовлетворению желаний и к
безопасности и как противоречие «невротических потребностей» (К. Хорни).
Бихевиоризм — плохая привычка, результат ошибочного воспитания
(Д. Скинep); фрустрация (Н. Миллер, Дж. Доллард).
Гуманистическая психология — противоречие между осознанными, но
ложными самооценками (К. Роджерс); нереализованная потребность
человека в самоактуализации (А. Маслоу).
Когнитивная психология — когнитивный диссонанс как негативное
состояние в ситуации несоответствия знания и поведения или несовпадения
двух знаний (Л. Фестингер). Диссонанс представляет собой негативное
состояние, возникающее в ситуации несоответствия знания и поведения или
несовпадения двух знаний. Субъективно когнитивный диссонанс
переживается как дискомфорт. Поэтому личность стремится устранить его.
Теория поля — ситуация, в которой на субъекта одновременно
действуют противоположно направленные силы примерно одинаковой
величины и субъект вынужден делать выбор между тенденциями:
положительной и отрицательной; положительной и положительной;
отрицательной и отрицательной (К. Левин).
Логотерапия — потеря смысла жизни (В. Франкл).
Интеракционизм — конфликт ролей (А. Голднер).
Психосинтез — острые противоречия внутри личности, снижающие
цельность «Я» (Р. Ассаджиоли).
Таким образом, в большинстве теорий внутриличностного конфликта,
разработанных зарубежными психологами, основу составляют категория
противоречия, внутренней борьбы и понятие психологической защиты
(преодоление конфликта). Протекание внутриличносгного
связывается с негативными переживаниями.
конфликта
Российская школа видит внутриличностный конфликт как
столкновение двух сильных, но противоположно направленных тенденций
(А. Лурия); «результат острого неудовлетворения глубоких и актуальных
мотивов и отношений личности» (В. Мерлин); столкновение двух
внутренних побуждений, отраженных в сознании в виде самостоятельных
ценностей (Ф. Василюк) и др.
Внутриличностный конфликт — острое негативное переживание,
вызванное затянувшейся борьбой структур внутреннего мира личности,
отражающее противоречивые связи с социальной средой и задерживающее
принятие решения. Сферы внутриличностного конфликта: когнитивная
сфера, эмоциональная сфера, поведенческая сфера, интегральные показатели.
Для того чтобы построить типологию внутриличностного конфликта,
нужно основание, которое объединяет разнообразие всех внутренних
конфликтов. Принятие ценностно-мотивационной сферы личности за
основание для построения единой типологии внутриличностного конфликта
позволяет вылечить основные структуры внутреннего мира личности,
вступающие в конфликт (А. И. Шипилов).
• Мотивы, отражающие стремления личности различного уровня
(потребности, интересы, желания, влечения и т. п.). Могут быть
выражены понятием «хочу» («Я хочу»).
• Ценности как принятые личностью, так и навязанные обществом,
воплощающие в себе общественные нормы и выступающие как
эталоны должного. Обозначаются как «надо» («Я должен»).
• Самооценка, определяемая как самоценность себя для себя,
оценка личностью своих возможностей, качеств и места среди
других людей. Выражается как «могу» или «не могу» («Я есть»).
2.Виды внутриличностного конфликта.
1.Мотивационный
конфликт
—
между
бессознательными
стремлениями (3. Фрейд), между стремлениями к обладанию и к
безопасности (К. Хорни), между двумя положительными тенденциями (К.
Левин) или как столкновение различных мотивов.
2.Нравственный конфликт —
моральный или нормативный
конфликт (В. Бакштановский, И. Арницане, Д. Федорина); конфликт между
желанием и долгом, моральными принципами и личными привязанностями
(В. Мясищев); стремлением действовать в соответствии с желанием и
требованиями взрослых или общества (А. Спиваковская); долгом и
сомнением в необходимости следовать ему (Ф. Василюк, В. Франкл).
3.Конфликт
нереализованного
желания
или
комплекса
неполноценности, возможностью «хочу быть таким, как они» и
невозможностью это реализовать (А. Захаров). К данному виду относятся и
внутренние конфликты, связанные с сексуальными патологиями (С.
Кратохвил, А. Свядощ, А. Харитонов).
4.Ролевой конфликт — переживания невозможности одновременно
реализовать несколько ролей, различное понимание требований самой
личности к выполнению одной роли, конфликты между двумя ценностями,
стратегия ми или смыслами жизни.
5.Адаптационный конфликт — нарушение равновесия между
субъектом и окружающей средой (в широком смысле), социальной или
профессиональной адаптации (в узком смысле).
6.Конфликт неадекватной самооценки — между притязаниями и
оценкой своих возможностей (А. Петровский, М. Ярошевский); между
завышенной самооценкой и стремлением реально оценивать свои
возможности (Т. Юферова); между заниженной самооценкой и осознанием
объективных достижений, между стремлением повысить притязания, чтобы
одержать максимальный успех, и понизить притязания, чтобы избежать
неудачи (Д. Хекхаузен).
Разрешение (преодоление) внутриличностного конфликта — это
восстановление согласованности внутреннего мира личности, установление
единства сознания, снижение остроты противоречий жизненных отношений,
достижение нового жизненного качества.
3. Факторы
конфликтов:
конструктивного
разрешения
внутриличностных
• глубинные мировоззренческие установки личности, содержание ее
веры, опыт преодоления себя;
• развитость волевых качеств способствует успешному преодолению
человеком внутренних конфликтов, воля приводит в соответствие внешние
требования и внутренние желания;
• тип темперамента, свойства которого влияют на динамическую
сторону решения внутриличностных противоречий: на скорость
переживаний, их устойчивость, интенсивность и т. п.;
• половозрастные особенности личности.
Механизмы
разрешения
(психологической защиты):
внутриличностных
конфликтов
• отрицание — подмена принятия решения на их игнорирование;
• проекция — приписывание источнику трудностей негативных
качеств как основа для его неприятия и самопринятия на этом фоне;
• регрессия — возвращение к детским стереотипам поведения;
• замещение — снятие напряжения, обращение агрессии на более
слабый объект или на самого себя;
• подавление — сдерживания страха посредством забывания его
источника, а также обстоятельств, ассоциативно связанных с ним;
• изоляция — восприятие травмирующих ситуаций или воспоминание
о них без чувства тревоги;
• интроекция — присвоение ценностей или черт характера других
людей для предупреждения угроз с их стороны;
• интеллектуализация — произвольное истолкование событий для
развития чувства субъективного контроля над ситуацией;
• аннулирование
—
поведение,
мысли,
способствующие
символическому сведению на нет предыдущего акта или мысли, вызвавших
сильное беспокойство, чувство вины;
• сублимация — удовлетворение вытесненного неприемлемого чувства
социально одобряемыми альтернативами;
• рационализация — нахождение причин для оправдания действий,
вызванных подавленными, неприемлемыми чувствами;
• реактивное образование — выработка и подчеркивание в поведении
противоположной установки;
• компенсация — сдерживание чувства печали, горя по поводу
реальной или мнимой потери, утраты и т. п.;
• идентификация — моделирование поведения другого лица для
повышения самоценности;
• фантазия — уход в воображение от реальных проблем.
ТЕМА 4. «МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ КОНФЛИКТЫ»
Вопросы для обсуждения:
1.Понятие межличностного конфликта. Причины его возникновения.
2. Виды межличностных
родительско-детские.
конфликтов.
Семейные:
супружеские
и
3. Предупреждение и разрешение межличностных конфликтов.
1. Межличностные конфликты – тип конфликтного взаимодействия,
субъектами которого выступают две и более личностей.
Причины межличностного конфликта:
1) Объективные: - Ресурсно-материальные: недостаток материальных
средств в семье, претензии владельцев соседних земельных участков и
т.д.
2) Субъективные - Социально-психологические: стремление к
превосходству, эгоистичность, грубость лживость, различие в системе
ценностей, личном опыте, мотивации поступков и т.д.
3) Субъективные – Личностные : различия в ожиданиях, в чувствах
уверенности и безопасности, в потребностях в любви и одобрении,
власти и т.д.
Общая черта всех межличностных конфликтов – психическое
состояние фрустрации – связано с наличием непреодолимых
препятствий на пути достижения цели или удовлетворения
потребности индивида. Особенно эмоционально острая реакция
возникает тогда, когда в качестве помехи выступают – позиция,
поступки и действия другого индивида.
Острота и длительность межличностного конфликта будут
зависеть от фрустрационной толерантности (способность индивида
противостоять фрустрации и не прибегать к неадекватным реакциям на
ситуацию) субъектов конфликта.
Результатом межличностного конфликта является феномен
«разрушения отношений».
2. Виды межличностных конфликтов - семейные:
В зависимости от субъектов взаимодействия семейные конфликты подразделяются на конфликты между: супругами; родителями и
детьми; супругами и родителями каждого из супругов; бабушками
(дедушками) и внуками.
Причины супружеских конфликтов:
• психосексуальная несовместимость супругов;
•
неудовлетворение потребности в значимости своего «Я», неуважение чувства достоинства со стороны партнера;
•
неудовлетворение потребности в положительных эмоциях:
отсутствие ласки, заботы, внимания и понимания;
•
пристрастие одного из супругов к чрезмерному удовлетворению
своих потребностей (алкоголь, наркотики, финансовые расходы только на
себя и т.д.);
•
неудовлетворение потребности во взаимопомощи и взаимопонимании по вопросам ведения домашнего хозяйства, воспитания детей, в
отношении к родителям и т.д.;
• различия в потребностях по проведению досуга, увлечениях.
Кроме того, выделяют факторы, влияющие на конфликтность
супружеских отношений. К ним относят кризисные периоды в развитии
семьи (С. Кратохвил).
Первый год супружеской жизни характеризуется конфликтами
адаптации друг к другу, когда два «Я» становятся одним «Мы». Происходит
эволюция чувств, влюбленность исчезает и супруги предстают друг перед
другом такими, какие они есть. Известно, что в первый год жизни семьи
вероятность развода велика, до 30% общего числа браков (И. Дорно).
Второй кризисный период связан с появлением детей. Еще неокрепшая система «Мы» подвергается серьезному испытанию. Что же лежит
в основе конфликтов в этот период?
• Ухудшаются возможности профессионального роста супругов.
• У них становится меньше возможностей для свободной реализации
в лично-привлекательной деятельности (увлечения, хобби).
• Усталость жены, связанная с уходом за ребенком, может привести
к временному снижению сексуальной активности.
•
Возможны столкновения взглядов супругов и их родителей по
проблемам воспитания ребенка
Третий кризисный период совпадает со средним супружеским
возрастом, который характеризуется конфликтами однообразия. В
результате многократного повторения одних и тех же впечатлений у
супругов наступает насыщение друг другом. Это состояние называют
голодом чувств, когда наступает «сытость» от старых впечатлений и
«голод» по новым (Ю. Рюриков).
Четвертый период конфликтности отношений супругов наступает
после 18—24 лет совместной жизни. Его возникновение часто совпадает с
приближением периода инволюции, возникновением чувства одиночества,
связанного с уходом детей, усиливающейся эмоциональной зависимостью
жены, ее переживаниями по поводу возможного стремления мужа
сексуально проявить себя на стороне, «пока не поздно» (С. Кратохвил).
Значительное влияние на вероятность возникновения супружеских
конфликтов оказывают внешние факторы: ухудшение материального
положения многих семей; чрезмерная занятость одного из супругов (или
обоих) на работе; невозможность нормального трудоустройства одного из
супругов; длительное отсутствие своего жилья; отсутствие возможности
устроить детей в детское учреждение и др.
Перечень факторов конфликтности семьи был бы неполным, если
не назвать макрофакторы, т. е. изменения, происходящие в современном
обществе, а именно: рост социального отчуждения; ориентация на культ
потребления; девальвация моральных ценностей, в том числе традиционных
норм сексуального поведения; изменение традиционного положения
женщины в семье (противоположными полюсами этого изменения являются
полная экономическая самостоятельность женщины и синдром домохозяйки); кризисное состояние экономики, финансов, социальной сферы
государства.
В зависимости от частоты, глубины и остроты конфликтов выделяют кризисные, конфликтные, проблемные и невротические семьи (В.
Торохтий).
Кризисная семья. Противостояние интересов и потребностей
супругов носит острый характер и захватывает важные сферы жизнедеятельности семьи. Супруги занимают непримиримые и даже
враждебные позиции по отношению друг к другу, не соглашаясь ни на какие
уступки. К кризисным брачным союзам можно отнести все те, которые или
распадаются, или находятся на грани распада.
Конфликтная семья. Между супругами имеются постоянные сферы,
где их интересы сталкиваются, порождая сильные и продолжительные
отрицательные эмоциональные состояния. Однако брак может сохраняться
благодаря другим факторам, а также уступкам и компромиссным решениям
конфликтов.
Проблемная семья. Для нее характерно длительное существование
трудностей, способных нанести ощутимый удар стабильности брака.
Например, отсутствие жилья, продолжительная болезнь одного из супругов,
отсутствие средств на содержание семьи, осуждение на длительный срок за
преступление и ряд других проблем. В таких семьях вероятно обострение
взаимоотношений, появление психических расстройств у одного или обоих
супругов.
Невротическая семья. Здесь основную роль играют не наследственные нарушения в психике супругов, а накопление воздействия
психологических трудностей, с которыми встречается семья на своем
жизненном пути. У супругов отмечается повышенная тревожность,
расстройство сна, эмоции по любому поводу, повышенная агрессивность и
т.д.
Конфликтное поведение супругов может проявляться в скрытой и
открытой формах.
1) Показателями скрытого конфликта являются: демонстративное
молчание; резкий жест или взгляд, говорящий о несогласии; бойкот
взаимодействия в какой-то сфере семейной жизни; подчеркнутая
холодность в отношениях.
2) Открытый конфликт проявляется чаще через: открытый
разговор в подчеркнуто корректной форме; взаимные словесные
оскорбления; демонстративные действия (хлопанье дверью, битье
посуды, стучание кулаком по столу), оскорбление физическими
действиями и др.
Психотравмирующие последствия:
1) Состояние полной семейной неудовлетворенности возникает в
результате конфликтных ситуаций, в которых проявляется заметное расхождение между ожиданиями индивида по отношению к
семье и ее действительной жизнью. Выражается в скуке,
бесцветности жизни, отсутствии радости, ностальгических воспоминаниях о времени до брака, жалобах окружающим на трудности семейной жизни. Накапливаясь от конфликта к конфликту,
такая неудовлетворенность выражается в эмоциональных взрывах и
истериках.
2) Семейная тревога чаще проявляется после крупного семейного
конфликта. Признаками тревоги являются сомнения, страхи, опасения, касающиеся прежде всего действий других членов семьи.
3) Нервно-психическое напряжение — одно из основных психотравмирующих переживаний. Оно возникает в результате: создания для
супруга ситуаций постоянного психологического давления, трудного или
даже безвыходного положения; создания для супруга препятствий для
проявления важных для него чувств, удовлетворения потребностей;
создания ситуации постоянного внутреннего конфликта у супруга.
Проявляется в раздражительности, плохом настроении, нарушениях сна,
приступах ярости.
4) Состояние вины зависит от личностных особенностей супруга.
Человек чувствует себя помехой для окружающих, виновником
любого конфликта, ссор и неудач, склонен воспринимать отношения других членов семьи к себе как обвиняющие, укоряющие,
несмотря на то, что в действительности они такими не являются.
3. Предупреждение супружеских конфликтов.
Разработано много рекомендаций по нормализации супружеских
взаимоотношений, предупреждению перерастания спорных ситуаций в
конфликты (В. Владин, Д. Капустин, И. Дорно, А. Егидес, В. Левкович, Ю.
Рюриков). Большинство из них сводится к следующему:
1. Уважай себя, а тем более другого. Помни, что он (она)
самый близкий для тебя человек, отец (мать) твоих детей.
Старайся не копить ошибки, обиды и «грехи», а сразу
реагируй
на
них.
Это
исключит
накопление
отрицательных эмоций. Исключи сексуальные упреки, так
как они не забываются. Не делайте замечаний друг другу в
присутствии других (детей, знакомых, гостей и т.д.).
2.Не преувеличивай собственные способности и достоинства, не
считай себя всегда и во всем правым. Больше доверяй и ревность своди к
минимуму. Будь внимательным, умей слушать и слышать супруга. Не
опускайся, заботься о своей физической привлекательности, работай над
своими недостатками. Никогда не обобщай даже явные недостатки супруга,
веди разговор только о конкретном поведении в конкретной ситуации.
3. Относись к увлечениям супруга с интересом и уважением. В
семейной жизни иногда лучше не знать правду, чем во что бы то ни стало
пытаться установить истину. Старайтесь находить время для того, чтобы
хотя бы иногда отдохнуть друг от друга. Это поможет снять эмоциональнопсихологическую перенасыщенность общением.
Разрешение конфликтов между супругами.
Конструктивность разрешения супружеских конфликтов, как никаких
других, зависит в первую очередь от умения супругов понимать,
прощать и уступать.
Одно из условий завершения конфликта любящих супругов — не
добиваться победы. Победу за счет поражения любимого человека трудно
назвать достижением. Важно уважать другого, какая бы вина ни лежала на
нем. Нужно быть способным честно спросить у самого себя (и главное,
честно ответить себе), что же тебя на самом деле волнует. При
аргументации своей позиции стараться не проявлять неуместный
максимализм
и
категоричность.
Лучше
самим
придти
к
взаимопониманию и не втягивать в свои конфликты других —
родителей, детей, друзей, соседей и знакомых. Только от самих супругов
зависит благополучие семьи.
Отдельно стоит остановиться на таком радикальном способе
разрешения супружеских конфликтов, как развод. По мнению психологов,
ему предшествует процесс, состоящий из трех стадий: а) эмоциональный
развод, выражающийся в отчуждении, безразличии супругов друг к другу,
утрате доверия и любви; б) физический развод, приводящий к раздельному
проживанию; в) юридический развод, требующий правового оформления
прекращения брака.
Многим развод приносит избавление от враждебности, неприязни,
обмана и того, что омрачало жизнь. Конечно, он имеет и негативные
последствия. Они различны для разводящихся, детей и общества. Наиболее
уязвима при разводе женщина, у которой обычно остаются дети. Она
больше, чем мужчина, подвержена нервно-психическим расстройствам.
Негативные последствия развода для детей гораздо значительнее
по сравнению с последствиями для супругов. Ребенок теряет одного
(подчас любимого) родителя, ибо во многих случаях матери препятствуют
отцам встречаться с детьми. Ребенок часто испытывает давление
сверстников по поводу отсутствия у него одного из родителей, что
сказывается на его нервно-психическом состоянии. Развод ведет к тому, что
общество получает неполную семью, увеличивается число подростков с отклоняющимся поведением, растет преступность. Это создает для общества
дополнительные трудности.
Конфликты во взаимодействии родителей и детей
Психологические факторы конфликтов во взаимодействии родителей
и детей.
1. Тип внутрисемейных отношений. Выделяют гармоничный и
дисгармоничный типы семейных отношений. В гармоничной семье
устанавливается подвижное равновесие, проявляющееся в оформлении
психологических ролей каждого члена семьи, формировании семейного
«Мы», способности членов семьи разрешать противоречия.
Дисгармония семьи — это негативный характер супружеских
отношений, выражающийся в конфликтном взаимодействии супругов.
Уровень психологического напряжения в такой семье имеет тенденцию к
нарастанию, приводя к невротическим реакциям ее членов, возникновению
чувства постоянного беспокойства у детей.
2. Деструктивность семейного воспитания. Выделяют следующие
черты деструктивных типов воспитания:
• разногласия членов семьи по вопросам воспитания;
• противоречивость, непоследовательность, неадекватность;
• опека и запреты во многих сферах жизни детей;
•
повышенные требования к детям, частое применение угроз,
осуждений.
3 Возрастные кризисы детей рассматриваются как факторы их
повышенной конфликтности. Возрастной кризис представляет собой
переходный период от одного этапа детского развития к другому. В
критические периоды дети становятся непослушными, капризными,
раздражительными. Они часто вступают в конфликты с окружающими,
особенно с родителями. У них возникает отрицательное отношение к ранее
выполнявшимся требованиям, доходящее до упрямства. Выделяют
следующие возрастные кризисы детей:
• кризис первого года (переход от младенчества к раннему детству),
•
кризис «трех лет» (переход от раннего детства к дошкольному
возрасту);
• кризис 6—7 лет (переход от дошкольного к младшему
школьному возрасту);
•
кризис полового созревания (переход от младшего школьного к
подростковому возрасту — 12—14 лет);
• подростковый кризис 15—17 лет (Д. Эльконин).
4. Личностный фактор. Среди личностных особенностей родителей,
способствующих
их
конфликтам
с
детьми,
выделяют
консервативный способ мышления, приверженность устаревшим
правилам поведения и вредным привычкам (употребление алкоголя
и т.д.), авторитарность суждений, ортодоксальность убеждений и
т.п. Среди личностных особенностей детей называют такие, как
низкая успеваемость, нарушения правил поведения, игнорирование
рекомендаций родителей, а также непослушание, упрямство, эгоизм
и эгоцентризм, самоуверенность, леность и т.п.
ТЕМА 5. «ГРУППОВЫЕ КОНФЛИКТЫ»
Вопросы для обсуждения:
1.Межгрупповые конфликты.
2.Внутригрупповой конфликт.
1.Межгрупповой конфликт – это тип конфликтного противоборства,
субъектами которого выступают различные социальные группы
(политические, религиозные, демографические, спортивные и т.д.).
При рассмотрении механизмов возникновения межгрупповых
конфликтов необходимо учитывать следующие обстоятельства:
• в различных межгрупповых конфликтах может доминировать тот или
иной механизм их возникновения;
• межгрупповые
механизмы
более
консервативны,
чем
психологические механизмы межличностного взаимодействия.
Среди
основных
механизмов
возникновения
межгрупповых
конфликтов выделяют такие, как
1. межгрупповая враждебность,
2. объективный конфликт интересов,
3. внутригрупповой фаворитизм.
1. Межгрупповая враждебность. Впервые описана 3. Фрейдом,
который опирался на работы Г. Лебона и У. Мак-Дугалла. Им постулирован
факт универсальности межгрупповой враждебности в любом взаимодействии
групп. Он определил функцию этой враждебности, объяснив ее как главное
средство поддержания сплоченности группы.
Данный механизм получил развитие в работах Д. Долларда, Н.
Миллера и Л. Берковитца. Так, Л. Берковитц обосновал неизбежность
переноса человеком агрессии на всех «других», «похожих» на тех, кто оказал
на него фрустрирующее воздействие в прошлом в процессе «социального
научения».
Последователи теории «фрустрация-агрессия» показали возможность
возникновения агрессии в том случае, когда человек непосредственно не
испытывал фрустрирующего воздействия, а лишь являлся его пассивным
свидетелем.
2. Объективный конфликт интересов. Наиболее полно данный
механизм описан в реалистической теории группового конфликта Д.
Кэмпбеллом.
Ее суть сводится к следующим позициям:
• конфликт интересов, присущих различным группам, способен
вызвать межгрупповой конфликт;
• межгрупповой конфликт, имевший место в прошлом, обусловливает
восприятие угрозы отдельными членами группы со стороны другой группы;
• угроза обусловливает враждебность отдельных членов группы к
источнику угрозы и внутригрупповую солидарность;
• угроза обусловливает более полное осознание индивидом
собственной групповой принадлежности и непроницаемость групповых
границ;
• угроза уменьшает отклонение индивидов от групповых норм,
приводит членов группы к необходимости их наказания и увеличивает меру
наказания.
3. Внутригрупповой фаворитизм. Ряд специалистов (К. Фергюссон,
X. Келли, Д. Рабби, М. Горвитц) показали, что межгрупповая конфликтность
может наблюдаться только благодаря определенным познавательным
процессам, определяемым как «внутригрупповой фаворитизм». Данный
феномен заключается в тенденции благоприятствовать членам собственной
группы в противовес членам другой группы. Эти эффекты могут действовать
в различных ситуациях, на различных уровнях социального взаимодействия,
как бы устанавливая «демаркационную линию» между людьми, которые по
каким-либо критериям оцениваются как «свои», и теми, кто по данным
критериям оцениваются как «чужие».
2. Внутригрупповые конфликты и их характеристика
Внутригрупповой
конфликт
–
это
тип
конфликтного
противоборства, возникающего внутри социальной группы вследствие
борьбы отдельных индивидов за групповое доминирование, за престиж,
статус, авторитет; а также в результате социально-психологической
несовместимости членов данной группы.
Виды внутригруппового конфликта:
Этот конфликт есть отражение деятельности, взаимодействия.
Поэтому он может быть и деструктивным, и конструктивным, и
стабилизирующим. Эта классификация позволяет рассмотреть
конфликт с точки зрения влияния его на изменение функций и
структуры организации или группы.
1) Деструктивный конфликт вызывает разрушение установившихся
групповых норм и возвращение к старым нормам или же угубление
проблемной ситуации. При этом чаще всего в конфликт
вовлекаются новые участники, увеличиваются затраты, возникают
отрицательные и эмоционально яркие взаимоотношения между
сторонами, возрастают число и объем негативных действий и
высказываний.
2) Конструктивный конфликт способствует повышению стабильности функционирования организаций в изменившихся условиях
внешней среды за счет перестройки ее функций и структуры и
установления новых связей. Это стимул и для личностного
развития, предотвращения застоя. Это источник нововведений и
развития, формирования познавательных потребностей.
3) Стабилизирующий конфликт, с одной стороны, устраняет отклонения от нормы, а с другой - закрепляет устоявшиеся нормы. Он
приводит группу в нормативное равновесие.
С целью стабилизации атмосферы на внутригрупповой конфликт
группа, как правило, реагирует усилением саморегуляционных механизмов.
Если групповая саморегуляция не срабатывает, а конфликт развивается
медленно, то конфликтность в группе становится нормой отношений. Если
же конфликт развивается быстро и нет саморегуляции, то наступает
деструкция (разрушение группы).
ТЕМА 6. «ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ КОНФЛИКТЫ»
Вопросы для обсуждения:
1. Понятие организационных конфликтов и причины их возникновения.
2.Условия и способы предупреждения конфликтов «по вертикали»
1. Организационные конфликты – это разновидность конфликтного
взаимодействия, протекающая в структуре организации или в
системах «руководитель – подчиненный» (по вертикали) и
«сотрудник – сотрудник» (по горизонтали).
Среди причин конфликтности отношений руководителя и
подчиненного выделяют объективные и субъективные. Рассмотрим
объективные причины конфликтов данного типа.
1. Субординационный характер отношений. Существует объективное
противоречие между функциональной и личностной сторонами отношений
руководителя и подчиненного. Многие авторы (Д. Кандалов, А. Китов, А.
Папкин, А. Русалинова, А. Свенцицкий) указывают, что в управленческой
деятельности между руководителями и подчиненными имеются отношения
субординации. Они характеризуются двумя сторонами — функциональной
(официальной, формальной) и личностной (неофициальной, неформальной).
Первая означает объективно существующую связь между людьми, когда
одни группы людей направляют деятельность подчиненных, а последние
выполняют указания. Личностное содержание отношений в звене
«руководитель — подчиненный» зависит от индивидуально-психологических
особенностей участников взаимодействия, их темпераментов, характеров,
способностей, деловых и моральных качеств, а также симпатии или
антипатии по отношению друг к другу.
Противоречие в звене «руководитель — подчиненный» заложено в том,
что от руководителя зависит довольно широкий диапазон жизнедеятельности
подчиненного. Последний обязан выполнять указания и распоряжения
начальника, т. е. обязан подчиняться. Практически никогда не
обеспечивается полное соответствие требований ролей возможностям и
способам действий их исполнителей. Объективная необходимость устранения этого несоответствия и субъективное восприятие возможности его
устранения неизбежно порождают конфликты. По мнению Б. Алишева,
наибольшей конфликтностью характеризуется вертикальное взаимодействие
руководителя с подчиненными. Ряд авторов указывают, что на конфликты по
вертикали приходится 77% (А. Анцупов), 60% (Б. Науменко), 78% (А.
Свенцицкий) и даже 80% (Е. Кузьмин) всех межличностных конфликтов в
коллективах.
2. Деятельность в системе «человек — человек.» конфликтогенна по своей
природе. Из четырех типов деятельности («человек— человек», «человек
— природа», «человек — машина», «человек — знак») наиболее
конфликтны профессии типа «человек — человек». Среди них имеются
разновидности деятельности, конфликтогенные в силу особенностей
взаимодействия. К ним относят педагогическую и воинскую деятельность,
деятельность работников
правоохранительных
органов,
сферы
обслуживания и сферу руководства, где идет интенсивное взаимодействие
людей в сочетании с решением сложных задач (А. Мухин).
3. Большая часть конфликтов по вертикали детерминирована предметнодеятельностным содержанием межличностных отношений. Около 96%
конфликтов между руководителями и подчиненными связаны с их
совместной деятельностью. На профессиональную сферу взаимоотношений
приходится 88%, бытовую— 9 и общественную — 3% конфликтных
ситуаций. Конфликты в профессиональной сфере связаны с обеспечением
качества деятельности (39%), оценкой результатов работы (8%) и введением
инноваций (6%). В противоположность конфликтам в звене «руководитель
— подчиненный» конфликты по горизонтали чаще носят личностный
характер. Они возникают из-за антипатий, неприязни друг к другу на основе
несовпадения ценностей, установок, норм и принципов, хотя это не
исключает организационных и деловых причин таких конфликтов.
4.
Частота возникновения конфликтов по вертикали связана с
интенсивностью совместной деятельности оппонентов. На 6 месяцев,
связанных с выполнением основных заданий года, проверками
вышестоящими инстанциями, сдачей аттестаций, подведением итогов и
т.п., приходится около 60% всех конфликтов «по вертикали». На остальное
время, когда деятельность организуется обычным порядком (тоже около 6
месяцев), приходится примерно 40% конфликтов между руководителями и
подчиненными. Наиболее «спокойный» месяц в отношениях руководителей и
подчиненных — июнь, а наиболее «конфликтные» — май и январь.
5.
Наиболее конфликтно звено «непосредственный руководитель —
подчиненный»: на него приходится более 53% конфликтов. На отношения
«прямой руководитель — подчиненный» приходится 41,7% конфликтов и
5,2% — на другие отношения подчиненности. Особенно велик удельный вес
конфликтов в звеньях, где руководитель и подчиненный близки по
служебному положению. По мере увеличения статусной дистанции частота
конфликтов уменьшается.
6.
Разбалансированность рабочего места. Рабочим местом называют
совокупность функций и средств, достаточных для их выполнения. Функции
отображаются в обязанностях и ответственности за их выполнение, а
средства — в праве и власти. Рабочее место имеет структуру, элементы
которой должны быть сбалансированы.
Сбалансированность рабочего места означает, что его функции должны
быть обеспечены средствами и не должно быть средств, не связанных с
какой-либо функцией. Обязанности и права должны быть взаимно
уравновешены. Ответственность должна обеспечиваться соответствующей
властью, и наоборот. Разбалансированность рабочего места ведет к
возникновению конфликтов «по вертикали».
7. Рассогласованность связей между рабочими местами в организации.
Проявляется в том, что:
а) подчиненному дают указания много начальников, и он вынужден: сам
ранжировать поступившие указания по степени их важности, требовать этого
от непосредственного руководителя; хвататься за все подряд; отказываться
от выполнения указаний и распоряжений;
б) у руководителя много непосредственных подчиненных — более 7—8
человек, которыми невозможно оперативно управлять.
8. Сложность социальной и профессиональной адаптации руководителя к
должности управленца.
9.
Недостаточная
обеспеченность по объективным
управленческих решений всем необходимым для их реализации.
условиям
Среди субъективных причин конфликтов в звене «руководитель —
подчиненный» выделяют управленческие и личностные причины.
Управленческие причины: необоснованные, неоптимальные и
ошибочные решения; излишняя опека и контроль подчиненных со стороны
руководства; недостаточная профессиональная подготовка руководителей;
низкий престиж труда управленцев среднего и низшего звена; неравномерность распределения служебной нагрузки среди подчиненных;
нарушения в системе стимулирования труда.
Личностные причины: низкая культура общения, грубость;
недобросовестное исполнение своих обязанностей подчиненными;
стремление руководителя утвердить свой авторитет любой ценой; выбор
начальником неэффективного стиля руководства; отрицательная установка
руководителя по отношению к подчиненному, и наоборот; напряженные
отношения между руководителями и подчиненными; психологические
особенности участников взаимодействия (повышенная агрессивность,
эмоциональная неустойчивость, тревожность, завышенная самооценка,
акцентуации характера и т.д.).
2. Условия и
вертикали»
способы
предупреждения
конфликтов
«по
Практика
показывает,
что
бесконфликтному
взаимодействию
руководителя с подчиненными способствуют следующие условия:




психологический отбор специалистов в организацию;
стимулирование мотивации к добросовестному труду;
справедливость и гласность в организации деятельности;
учет интересов всех лиц, которых затрагивает управленческое
решение;
 своевременное информирование людей по важным для них
проблемам;
 снятие социально-психологической напряженности путем проведения
 совместного отдыха, в том числе с участием членов семей;








организация трудового взаимодействия по типу «сотрудничество»;
оптимизация рабочего времени управленцев и исполнителей;
уменьшение зависимости работника от руководителя;
поощрение инициативы, обеспечение перспектив роста;
справедливое распределение нагрузки между подчиненными.
Ставьте подчиненным ; ясные, конкретные и , выполнимые задачи.
Обеспечьте выполнение задачи всем необходимым.
Приказы, распоряжения, требовательность к подчиненному должны
быть обоснованы в правовом отношении.
Для руководителя важно правильно строить взаимоотношения с
подчиненными, грамотно организовать управленческую деятельность. При
этом целесообразно руководствоваться следующими правилами.
Распоряжение должно быть отдано простым, ясным языком. Не допускайте неопределенности, двусмысленности в содержании приказания. Задача
должна соответствовать возможностям подчиненного.
Предоставление подчиненному инициативы в выполнении отданного
распоряжения не означает самоустранения начальника от обеспечения его
выполнения. Не идите вразрез с нормативными требованиями, не ущемляйте
человеческое достоинство.
Текущий контроль снижает вероятность возникновения конфликтов.
Не спешите с однозначной оценкой результатов деятельности подчиненного.
Достигнутое подчиненным оценивайте исходя из начального положения
дел и успехов других работников. Не стремитесь в короткий срок перевоспитать нерадивого подчиненного.
Критикуйте после того, как похвалите.
Давая критическую оценку подчиненному, не переносите ее на всю
социальную группу, к которой он принадлежит.
Это происходит в связи с качеством выполнения указания, но контроль не
должен превращаться в мелочную опеку. Если вы не уверены в том, что
глубоко изучили итоги деятельности подчиненного, то лучше с оценкой не
спешить.
Это правильнее, чем основываться только на поставленной задаче.
Решительные попытки «сделать из него человека» ни к чему хорошему,
кроме конфликтов, не приведут. Процесс воспитания — длительный
процесс. Поэтому, проводя воспитательную работу с подчиненными, не
рассчитывайте на быстрые и немедленные положительные результаты. Начав
разговор с подчиненным с положительных аспектов в его работе, вы тем
самым настроите его на положительное отношение к вам. Критика,
исходящая от вас, будет восприниматься более конструктивно Переход на
личностные оценки с использованием обобщающих формулировок («Вы
никогда ничего вовремя не можете выполнить», «Вы всегда отличаетесь недобросовестностью», «Вы постоянно опаздываете на работу» и т.п.)
провоцирует подчиненного на конфликт. В особенности это касается
национальной принадлежности подчиненного, а также характеристики
той
социальной группы, которая значима для него. Общаясь с
подчиненными, демонстрируйте, что по своему психологическому статусу
вы признаете равенство между вами.
Избегайте жестких, категоричных и безапелляционных по форме оценок
поведения и деятельности подчиненных.
Не делайте подчиненных «козлами отпущения» своих управленческих
ошибок.
Будьте справедливы и честны по отношению к подчиненным.
Всеми силами боритесь с проявлениями негативных эмоций в общении с
подчиненными.
Не превращайте подчиненных в «громоотвод» ваших конфликтных
отношений с руководством.
Реже наказывайте и чаще помогайте подчиненным исправлять ошибки.
Чем резче обращаются к человеку, тем интенсивнее он настраивается на
возможное
противодействие
по
отношению к источнику такого
обращения. Кроме того, вы можете ошибаться в даваемых оценках, а их
категоричность усугубит вашу неправоту. Нет таких людей, которые не
ошибаются. Не бойтесь навредить своему авторитету.
Честность
и
порядочность всегда
по достоинству оцениваются людьми, особенно
если эти качества проявляются у руководителя. Помните, что люди больше
всего не любят несправедливость. В конечном итоге все революции,
бунты,
мятежи, другие социальные потрясения и конфликты были
обусловлены тем, что одна
из
сторон
пыталась
восстановить
справедливость. Конечно, в понятие «справедливость» разные люди
вкладывают различный
смысл.
Однако,
как отмечал М. Аврелий,
«человек должен быть честным и справедливым по натуре, а не по
обстоятельствам». Гнев, злость, досада — плохие советчики при решении
любой проблемы. Как указывал Сенека, «самый сильный тот, у кого есть
сила управлять самим собой».
Разрядив свои негативные эмоции после неприятного общения с
начальниками на подчиненных, вы стабилизируете свое внутреннее
состояние. Однако тем самым вы создаете новый очаг конфликтной
напряженности, но теперь — с подчиненными
Такая стратегия в будущем даст хорошие результаты: меньше проступков
— меньше конфликтов, меньше наказаний — меньше проблем.
Критикуя подчиненного, указывайте возможные пути исправления ошибок и просчетов.
Даже работник, плохо выполняющий служебные обязанности, имеет
вполне определенные права как гражданин. При любой степени вины за
проступок подчиненный будет защищать свои права даже посредством
конфликта. Как справедливо заметил Плутарх, «найти ошибку легко,
трудности начинаются тогда, когда пытаешься ее исправить».
Изменить мотивацию поведения подчиненного можно различными способами — от разъяснения неправильности его позиции до предложения определенных уступок, если руководитель в чем-то неправ.
Настойчивость в требованиях к подчиненному подкрепить правовыми
нормами.
Руководитель иногда принимает неверное решение из-за отсутствия
необходимой информации. Ее мог бы дать подчиненный, однако
руководитель не удосуживается выслушать его, что затрудняет разрешение
конфликта. Многие конфликты «по вертикали» возникают из-за
неупорядоченности деятельности подчиненного, восприятия им нагрузки как
чрезмерной. После обострения конфликта его сложно разрешать, так как
ухудшаются
Руководителю необходимо заинтересовать подчиненного в том решении
конфликта, которое он предлагает.
Аргументируйте свои требования в конфликте.
Умейте слушать подчиненных в конфликте.
Вникайте в заботы подчиненного.
Без особой нужды руководителю не стоит идти на эскалацию конфликта с
подчиненным.
Повышение голоса в конфликтном диалоге с подчиненным — не лучший
аргумент.
Переход с
подчиненного.
«Вы»
на
«ты»
является
фактическим
унижением
Спокойствие руководителя, его уверенность в себе усиливают в глазах
подчиненного справедливость требований начальника.
ТЕМА 7. «ТЕХНОЛОГИИ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ И
РАЦИОНАЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ»
Вопросы для обсуждения:
1.Правила и нормы общения в конфликте. Приемы конструктивной критики.
2. Способы избавления от гнева и техника прямого разговора.
1. Основное же содержание технологий эффективного общения в
конфликтном взаимодействии в конечном итоге сводится к соблюдению
определенных правил и норм общения
Правила и нормы общения в конфликте
 Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении.
 Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание
принимаемой информации, так и ее детали.
 Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл
принятой информации. Используя выражения: «Пожалуйста,
поправьте меня, если я не прав», «Доверять партнеру очень
важно.», «Если мы договоримся ...», «Если мы не
договоримся ...», “ Иметь с вами дело было очень приятно».
 В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не
давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не
отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можно сделать после
получения информации и ее уточнения.
 Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте
последовательность сообщения информации. Не убедившись в
точности принятой партнером информации, не переходите к
новым сообщениям.
 Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения,
проявляйте эмпатию к собеседнику.
 Используйте невербальные средства коммуникации: частый
контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие,
располагающие к конструктивному диалогу приемы.
Процесс
эффективного
общения
субъектов
конфликтного
взаимодействия непосредственно связан с их рациональным поведением в
конфликте. Известно, что всплеск эмоций в процессе разрешения спора —
плохой «союзник» и, как правило, приводит к обострению ситуации.
Эмоциональное возбуждение мешает оппонентам понять друг друга, оно не
позволяет им четко изложить свои мысли. Поэтому управление эмоциями
в конфликтном взаимодействии является одним из необходимых
условий конструктивного разрешения проблемы.
Особое место в обеспечении самоконтроля над эмоциями в
конфликтном взаимодействии занимают аутотренинг и социальнопсихологические тренинги, а также формирование установок на
конструктивное поведение в конфликте. Среди подобных технологий
можно назвать способы избавления от гнева, предлагаемые Д. Скотт.
Приемы конструктивной критики
Критика – это форма контроля и оценки действий, которые не
соответствуют требованиям, предъявляемым коллективом к каждой
личности.
Выделяют два вида критики:
Деловая (конструктивная) – направлена на выявление ошибок в
работе. Она вскрывает их причины и указывает на конкретные пути выхода
из создавшегося положения.
Морализующая (деструктивная) критика – это обвинительная речь
направленная против провинившегося.
Критические оценки могут быть:
1. Подбадривающая критика: «Ничего, в следующий раз сделаете
лучше. А сейчас — не получилось».
2. Критика-упрек: «Ну что же вы? Я на вас так рассчитывал!» Или:
«Эх вы! Я был о вас более высокого мнения!»
3. Критика-надежда: «Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете это
задание лучше».
4. Критика-аналогия: «Раньше, когда я был таким, как вы, молодым
специалистом, то тоже допустил точно такую же ошибку. Ну и попало
мне от начальника!»
5. Критика-похвала: «Работа сделана хорошо, но не для этого
случая».
6. Критика-озабоченность: «Я очень озабочен сложившимся
положением дел, потому что за невыполнение этого задания в срок несет
ответственность весь коллектив».
7. Безличная критика: «В нашем коллективе есть еще работники,
которые не справляются со своими обязанностями. Не будем называть их
фамилии. Думаю, что они и сами сделают для себя должные выводы».
8. Критика-сопереживание: «Я хорошо вас понимаю, вхожу в ваше
положение, но и вы поймите меня. Ведь дело-то не сделано».
9. Критика-сожаление: «Я очень сожалею, но должен отметить, что
ваша работа выполнена некачественно».
10. Критика-удивление: «Как?! Неужели вы не сделали еще работу?
Не ожидал...»
11. Критика-ирония: «Делали, делали и,., сделали. Работка что надо!
Только как теперь в глаза начальству смотреть будем?!»
12. Критика-намек: «Я знал одного человека, который поступил
точно так же, как вы. Потом ему пришлось плохо...»
13. Критика-смягчение: «Наверное, в том, что произошло, виноваты
не только вы...»
14. Критика-укоризна: «Что же вы сделали так неаккуратно? Да еще
и не вовремя?!»
15. Критика-замечание: «Не так сделали. В следующий раз
советуйтесь, если не знаете, как выполнить задание!»
16. Критика-предупреждение: «Если вы еще раз допустите брак,
пеняйте на себя!»
17. Критика-требование: «Работу вам придется переделать!»
18. Критика-вызов: «Если допустили столько ошибок, сами и
решайте, как выходить из положения».
19. Критика-совет: «Я вам советую не горячиться, подождите,
остыньте и завтра с новыми силами проанализируйте, что и как нужно
поправить».
20. Конструктивная критика: «Работа выполнена неверно. Что
конкретно собираетесь предпринять?!» Или: «Работа не выполнена.
Посмотрите возможность использования такого-то варианта».
21. Критика-опасение: «Я очень опасаюсь, что и в следующий раз
работа будет выполнена на таком же уровне».
22. Критика-окрик: «Стой! Что ты делаешь? Разве можно так
выполнять эту работу?»
23. Критика-обида: «Эх вы! Не ожидал я от вас такого! Где же ваша
совесть?!»
24. Критика-покровительство: «Да! Не получилось! Ну ничего, я вам
помогу».
25. Критика-угроза: «Я вынужден применить к вам самые строгие
дисциплинарные меры».
2. Способы избавления от гнева (по Д. Скотт)
1.
Один из таких способов называется визуализацией. Процесс
визуализации сводится к тому, чтобы представить себя делающим или
говорящим что-либо.
2.
Второй способ — избавление от гнева с помощью «заземления». В
этом варианте вы представляете гнев, который входит в вас, как пучок
отрицательной энергии от человека или энергии, рождающейся в
конфликтной ситуации. Затем вы представляете себе, что эта энергия
опускается в вас и спокойно уходит в землю.
3.
Третий способ избавления от гнева— это его проецирование и
уничтожение в форме проекции. Этот способ состоит в том, что вы
излучаете свой гнев и проецируете его на некий воображаемый экран. Затем
вы берете воображаемую лучевую пушку и «стреляете» в него. (Это дает
выход желанию насильственных действий.) С каждым попаданием ваше
раздражение ослабевает и в конечном итоге исчезает вовсе.
4.
И еще один способ избавления от гнева состоит в очищении
энергетического поля или ауры вокруг себя. С этой целью следует встать
или сесть и сделать ряд движений руками над головой, представляя себе, что
этими движениями вы «очищаете» энергетическую оболочку вокруг этой
части тела. При этом необходимо заставить себя почувствовать, что вы
извлекаете из себя раздражение или иные отрицательные эмоции и затем
стряхиваете их с себя.
Методика разрешения конфликта через решение проблемы (по А.
Филли)
1 Определите проблему в категориях целей, а не решений
2 После того, как проблема определена, определите решения, которые
приемлемы для обеих сторон
3 Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах
другой стороны
4 Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен
информацией
5 Во время общения создайте положительное отношение друг к
другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения другой стороны, а также
сводя к минимуму проявления гнева и угроз
Данная методика это признание различия во мнениях и готовность
ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта
и найти курс действий, приемлемый для всех сторон
Техника открытого разговора
 заявить, что конфликт невыгоден обоим;
 предложить конфликт прекратить;
 признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте. Они наверняка
есть, и признать их для вас почти ничего не стоит;
 сделать уступки оппоненту, где это возможно, в том, что в конфликте
не является для вас главным. В любом конфликте можно найти
несколько мелочей, в которых ничего не стоит уступить. Можно
уступить и в серьезных, но не принципиальных вещах;
 высказать пожелания об уступках, необходимых со стороны
оппонента. Они, как правило, касаются ваших основных интересов в
конфликте;
 спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступки, при
необходимости и возможности скорректировать их;
если удалось договориться, то как-то зафиксировать, что конфликт исчерпан.
ТЕМА 8. «ПСИХОЛОГИЯ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА»
Вопросы для обсуждения:
1.Конфликтные переговоры как специфический вид переговорного
процесса.
2.Тематическая сторона переговоров.
3.Переговоры как процесс: специфика управления.
4.Функции медиатора. Медиация как процесс.
1. Развитие практики медиаторства и его распространение привело к
постепенной профессионализации деятельности медиаторов. В США в 1973
г. было зарегистрировано первое профессиональное объединение
медиаторов, проводятся разнообразные конференции, сессии, выполняются
исследования по изучению различных аспектов этой деятельности. Именно
медиаторская деятельность, как указывает Н. В. Гришина, ее возможные
формы и разновидности, стили и техники медиации являются главным
предметом теоретического осмысления и эмпирического изучения в данной
области.
В настоящее время выработаны конкретные техники медиаторского
процесса и рекомендации по их применению. В начале работы медиатор
прибегает к техникам рефлексивного вмешательства, которые помогают
сориентироваться в проблеме, заинтересовать оппонентов в процессе
медиаторства, поднять свой авторитет в их глазах. Медиатор рассказывает
клиентам о себе, своих возможностях, мотивирует участников на ведение
переговоров.
Большинство медиаторских техник направлено на нормализацию
отношений между сторонами и достижение решения стоящих перед ними
проблем. Их часто называют техниками контекстуального вмешательства.
Когда оппоненты предъявляют нереальные требования друг к другу,
посредник стремится изменить их, демонстрируя, в чем состоит
неконструктивность позиций сторон. При проявлении сторонами
враждебности он жестко контролирует ситуацию, используя юмор, иронию
или оказывая давление на стороны, призывая к осознанию последствий. Если
обсуждается много вопросов, то медиатор стремится упростить ситуацию,
выделяя приоритетные цели, определяя перечень проблем, предлагая
сторонам поторговаться из-за того, что кажется наиболее важным и т. д.
На завершающем этапе переговоров, когда посредник уже имеет четкое
представление о том, как и что должно быть сделано, он может использовать
техники независимого вмешательства, включающие в себя показ участникам
плюсов и минусов соглашений, предложение своих вариантов решений,
перевод намечающейся договоренности из сферы желаемого в область
действительного.
1. Тактика поочередного выслушивания на совместной встрече
применяется для уяснения ситуации и выслушивания
предложений в период острого конфликта, когда разъединение
сторон невозможно.
2. Сделка — посредник стремится больше времени вести
переговоры с участием обеих сторон, при этом основной упор
делается на принятие компромиссных решений.
3. Челночная дипломатия — медиатор разделяет конфликтующие
стороны и постоянно курсирует между ними, согласуя различные
аспекты соглашения. В результате обычно достигается
компромисс.
4. Давление на одного из оппонентов — большую часть времени
третья сторона посвящает работе с одним из участников, в
беседах с которым доказывается ошибочность его позиции. В
конечном итоге данный участник идет на уступки.
5. Директивное
воздействие
предполагает
акцентирование
внимания на слабых моментах в позициях оппонентов,
ошибочности их действий по отношению друг к другу. Цель —
склонение сторон к примирению.
Переговорный процесс является специфическим видом совместной
деятельности. Ее особенность заключается в том, что цели и интересы, а тем
более позиции сторон, особенно в самом его начале, не совпадают.
Специфика состоит также в том, что на переговорах каждый оппонент тесно
контактирует с другим, вынужден считаться с его действиями. Поэтому
переговоры как социально-психологический процесс имеют психологические
механизмы и технологию проведения. Психологические механизмы
представляют собой целостную совокупность психических процессов,
которые обеспечивают движение к некоему результату в соответствии с
часто встречающейся последовательностью.
2.Выделяют несколько механизмов ведения переговоров.
Согласование целей и интересов. Сущность механизма состоит в том,
что стороны на основе поочередного выдвижения и обоснования своих целей
и интересов, обсуждения их совместимости вырабатывают согласованную
общую цель.
Механизм работает более эффективно, если обеспечен:
• ориентацией сторон на решение проблемы «на дело»;
• хорошими или нейтральными взаимоотношения оппонентов;
• уважительным отношением к оппоненту;
• открытыми позициями, предъявлением четких целей;
• способностью к корректировке своих целей.
Стремление к взаимному доверию сторон. Осознание сторонами
необходимости решения проблемы мирным путем, т. е. при помощи
переговоров, запускает механизм установления взаимного доверия. Конечно,
стороны рискуют, будучи вынужденными доверять недавнему противнику.
Однако согласование интересов, шаги навстречу друг другу, ослабление
негативных эмоций, исправление искаженного восприятия могут стать
ключевым моментом переговоров.
Рефлексия. Для того чтобы обеспечить объективный подход к
решению проблемы, необходимо анализировать не только свою собственную
позицию и позицию оппонента, но также и то, как он воспринимает нашу
позицию. Поэтому активное рефлексирование помогает всесторонне
воспринимать проблему, с меньшими искажениями анализировать ситуацию,
критично оценивать свою позицию, полнее учитывать цели и интересы друг
друга, более точно прогнозировать развитие ситуации.
Эмпатия как социально-психологический механизм взаимодействия
крайне важна с точки зрения успешного ведения переговоров. В ходе
конфликта она проявляется очень редко. В результате не учитываются
внутренние переживания состояния оппонента, нет сопереживания ему, что,
в свою очередь, не позволяет в полной мере определить мотивы и
потребности оппонента, делает людей неготовыми и неспособными к
коррекции и согласованию целей и мотивов. Это приводит к
неконструктивному поведению и непродуктивному развитию конфликта.
Обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон. Важное
значение имеет соотношение властных полномочий сторон, а также то, как
каждый участник оценивает возможности другого по контролю за
развивающейся ситуацией. Иногда это ставится в зависимость от ранга
оппонента. Нельзя забывать и о том, что данный механизм определяет
возможности влияния одного оппонента на другого.
Психологические условия, повышающие успех переговоров.
1. Решающее
влияние
на
успешность
переговоров
оказывает
личностный фактор. Среди личностных качеств, способствующих успеху
переговоров, обычно называют развитые способности, нервнопсихическую
устойчивость, толерантность, нестандартное мышление, решительность,
скромность, профессионализм, корпоративное чувство (Е. Егорова, М.
Лебедева, Л. Негреш, Д. Рубин).
2. Учет полоролевых особенностей показывает, что, например,
мужчины демонстрируют более высокую удовлетворенность собой и
процессом переговоров с партнером противоположного пола.
3. Успех на переговорах во многом зависит от учета национальных
особенностей партнера (Д. Давидсон, М. Лебедева, Е. Панов).
4. Различные типы взаимодействия — в диаде, по сравнению с триадой,
переговоры
характеризуются
меньшей
устойчивостью,
большей
неопределенностью результатов, сдвигом на эмоциональные аспекты.
5. Восприятие времени — побеждает тот, кто располагает временем,
попавший в цейтнот, принимая решения, совершает больше ошибок.
6. Отсутствие желания применить насилие может привести к быстрому
решению проблемы. Мирному решению кризисных ситуаций способствует
наличие возможностей воздействовать друг на друга невоенными средствами
(С. Хэрманн).
7. Жесткая переговорная позиция может понизить требования другой
стороны, а может и вызвать такой же ответ.
8. Наличие внешней угрозы повышает вероятность уступок оппонента.
Угроза должна основываться на действиях, а не на намерениях.
9. Усиление контроля общения позволяет участникам уменьшить
влияние эмоций на выбор варианта решения, что позитивно сказывается на
результате взаимодействия (Е. Кимпеляйнен).
10. Особенности обсуждаемой проблемы — чем более абстрактна
обсуждаемая тема, тем легче участникам достичь согласия, и наоборот.
11.Количество участников — два человека успешнее обсуждают
проблемы, затрагивающие личные интересы оппонентов. Втроем
эффективнее переговоры на абстрактные темы (Е. Кимпеляйнен).
12.Позитивно влияет на переговоры взаимозависимость оппонентов —
прочные отношения в прошлом, совместные перспективы.
13.В ходе длительного и сложного конфликта деятельность посредника
во многом определяет возможность выхода из кризиса.
14.Если переговоры затянулись, а решения нет, полезно объявить
перерыв, который позволит провести консультации, снять уровень
напряженности, сделать людей более уступчивыми.
15.Если оппонентами в конфликте являются группы, то лучше вести
диалог не со всеми, а только с их представителями, которые зачастую не
склонны демонстрировать поляризацию, а результат является компромиссом
между исходными позициями.
Переговоры как сложный и неоднородный по задачам процесс состоят
из нескольких этапов (М. Лебедева).
3. Этапы переговоров:
 Подготовка к переговорам. Переговоры начинаются с момента,
когда одна из сторон (или посредник) выступит их инициатором.
К организационным моментам подготовки относят: формирование
делегации, определение места и времени встречи, повестки дня каждого
заседания, согласование с заинтересованными организациями касающихся их
вопросов. Большое значение имеет формирование делегации, определение ее
главы, количественного и персонального состава. Бывает так, что главой на
переговорах назначают человека не принимая в расчет его компетентность по
существу обсуждаемой проблемы, а исходя лишь из должностного статуса.
Важно, чтобы делегация представляла собой единую команду, где все
работают на успех переговоров. Содержательная сторона подготовки к
переговорам включает: анализ проблемы и интересов участников;
формирование общего подхода к переговорам и собственной позиции на них;
определение возможных вариантов решения. Участники должны продумать
предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, а также их
аргументацию. Предложения являются ключевыми элементами позиции.
Даже хорошая идея, не будучи облеченной в ясную форму предложений,
может погибнуть. Формулировка предложений должна быть объективной,
простой и не допускать двусмысленности.
 Ведение переговоров. Сама процедура переговоров начинается,
когда стороны приступают к обсуждению проблемы. В ходе уточнения
интересов и позиций снимается информационная неопределенность по
обсуждаемой проблеме. Этап уточнения проявляется в изложении сторонами
позиций (внесение официальных предложений) и предоставлении
разъяснений по ним. Этап обсуждения (аргументации) направлен на то,
чтобы максимально понятно обосновать собственную позицию. Если
стороны стремятся решить проблему путем переговоров, то результатом
этапа аргументации должно быть определение рамок возможной
договоренности. В ходе согласования позиций выделяют две фазы: сначала
согласование общей формулы, а затем — деталей. При выработке общей
формулы соглашения, а затем и при ее детализации стороны проходят как бы
все три этапа: уточнение позиций, их обсуждение и согласование.
 Анализ результатов переговоров. Принято считать, что если
сторонами подписан определенный документ, значит, время на переговоры
было потрачено не впустую. Наличие соглашения еще не делает переговоры
успешными, а его отсутствие не всегда означает их провал. Субъективные
оценки переговоров и их результатов являются важнейшим индикатором
успеха переговоров. Их считают удавшимися, если стороны высоко
оценивают итоги. Другой важнейший показатель успешности переговоров —
степень решения проблемы. Успешные переговоры предполагают решение
проблемы, пусть даже по-разному понимаемое сторонами. Третий показатель
успешности переговоров — выполнение обеими сторонами взятых на себя
обязательств. Переговоры закончились, но взаимодействие сторон
продолжается. Предстоит выполнение принятых решений. В этот период
складывается представление о надежности недавнего оппонента, о том,
насколько строго он следует договоренностям.
Практика показывает, что даже если на предыдущих стадиях работы с
конфликтом происходят позитивные сдвиги в изменении позиций его
участников, процесс разрешения конфликта требует совместного
дальнейшего обсуждения проблемы, т. е. переговоров. Возможность
преобразования конфликтной ситуации в ситуацию нормального
взаимодействия не имеет заранее предопределенного характера. На каждом
этапе переговоров ситуация определяется по-новому, предыдущие сдвиги к
постепенному достижению соглашения или подтверждаются, или
опровергаются. Возможность выхода на компромисс в таком случае может
быть рассмотрена исходя из условий в приведенном ниже примере.
Достижение компромисса в процессе переговоров реализуется в моделях «уступка-сближение» или «выигрыш-проигрыш».
Содержание этих моделей заключается в том, что при наличии
конфликта стороны могут идти на взаимные уступки, которые в конечном
итоге должны привести к формированию приемлемых позиций.
Классическим примером ситуаций подобного типа является торг продавца и
покупателя из-за приемлемой цены на товар. В частности, к данному типу
конфликтов, подпадающих по своей специфике под модель «торга», относят
ресурсные конфликты, а предмет торга называют распределением, дележом,
«борьбой за обладание ресурсом».
В практике социально-психологического тренинга такие ситуации
называют «игра с нулевой суммой», потому что выигрыш одной стороны в
точности равен проигрышу другой.
В ходе подготовки к процессу переговоров каждая сторона, как
правило, готовит несколько предложений:
• исходное предложение — предполагает формулировку
максимальных требований для себя;
• последнее предложение — обоснование минимально приемлемой
для себя позиции, после отвержения которой противоположной
стороной возможен отказ от сделки;
• компромиссное предложение — позиция между исходным и
последним предложением, которые создают некоторый диапазон
приемлемых предложений.
Соответственно
компромисс
—
это
вариант
достижения
договоренностей, находящийся ниже максимально желаемого, но
превышающий порог отказа для обеих сторон и требующий четкого
согласования позиций сторон конфликта. Обычно на первых этапах
переговоров оппоненты выдвигают максимальные требования.
В том случае, если стремление к компромиссу носит обоюдный
характер, каждая уступка одной стороны способна до определенной степени
инициировать уступки с другой. Выдвигаемые в процессе переговоров
требования могут быть как достаточно «сильными» и требовать от оппонента
значительного изменения, большей уступки, так и «слабыми»,
предполагающими небольшие изменения первоначальной позиции.
Важным моментом переговорного процесса является то, что
выдвигаемые предложения должны предоставлять оппонентам возможность
изменять свою позицию не по существу, а ориентироваться на предложения
другой стороны.