Заключение договора с клиентом

Учебная программа
курса «Практикум работы начинающего агента по недвижимости»
(40 учебных часов)
1 день (4 учебных часа)
Иванова Анна Владимировна, директор ООО АН «Квартирный вопрос»
Введение в специальность. Критерии и условия работы агента. Виды и категории
объектов недвижимости.
Рыночная природа услуги. Специфика услуги риэлтора. Условия работы. Качества,
критерии хорошего риэлтора: с точки зрения клиента. Таблица требований клиента к
качеству услуги. Работа в команде – хороший риэлтор с точки зрения руководства
компании. Прибыль любой ценой или работаем на будущее? Виды объектов
недвижимости. Оценка объекта. Игра: «Продать подороже – купить подешевле».
Практика: расчёт обменного варианта. Ликвидность объектов в зависимости от
расположения по районам города.
2 день (4 учебных часа)
Похода Светлана Анатольевна, ведущий специалист ООО РК «АтриумЕкатеринбург»
Основные этапы работы с клиентом
Организация самостоятельной работы агента. Планирование агентской деятельности
Общение с клиентами и контрагентами. Ролевая игра «Выбор агентства». Методы
формирования клиентской базы. Групповая работа Способы поиска клиентов».
Индивидуальная практическая работа (рабочая тетрадь). Источники информации о
клиентах. Стратегии поведения агента. Цикл работы с клиентом. Домашнее задание
«Описание объекта» (практическая работа).
3 день (4 учебных часа)
Байда Елена Владимировна, бизнес-преподаватель школы «МИРБИЗ»
Стратегия установления контакта с клиентом
Структура контакта. Невербальные каналы общения, пространство общения,
позитивный настрой. Сопротивление контакту. Барьеры общения, препятствующие
эффективному контакту. Техники снятия сопротивления контакту. Начало контакта:
привлечение внимания, создание положительного настроя, организация пространства
переговоров. Присоединение и ведение клиента в ходе контакта. Техники подстройки.
«Малый разговор», как начало переговоров. Техники общение: активное слушание и
умение задавать вопросы. Методики связок, альтернативных вопросов, вопросы-«ежики»,
вовлекающие вопросы. Определение мотивов и потребностей клиента. Техники НАДО и
«Матрешка потребностей». Диагностика клиента по готовности его к работе над сделкой.
Пассивный клиент, активный клиент.
4 день (4 учебных часа)
Байда Елена Владимировна, бизнес-преподаватель школы «МИРБИЗ»
Работа с возражениями
Источники возражений клиентов. Возражения истинные и ложные. Правила работы с
возражениями. Основные условия эффективной работы с возражениями. Деловая игра.
Основные возражения, с которыми сталкивается агент: с агентством не работаю,
правоустанавливающие документы не дам, не хочу заключать договор, сначала подберите
вариант и т.д. Универсальный шаблон обработки возражений: выслушал собеседника +
показал, что понимает проблему собеседника + задал уточняющие вопросы + обработал
возражение. Общие способы работы с возражениями: логический, эмоциональный,
метафора и т.д. Работа с возражениями по размеру комиссионных и по цене объекта.
Ролевая игра: «Возражения клиента». Типы общения: деловой, страстный, душевный,
хладнокровный. Особенности работы с возражениями в зависимости от типа общения
агента и клиента.
5 день (4 учебных часа)
Похода Светлана Анатольевна, ведущий специалист ООО РК «АтриумЕкатеринбург»
Заключение договора с клиентом
Условия для совершения сделки. Подготовка к встрече с клиентом. Приемы само
настроя. Работа в парах «Агент – клиент». Стандарты профессионального контакта с
клиентом при продаже риэлтерских услуг. Групповая работа: «Каких гарантий хочет
клиент». Групповая работа «Основные возражения при заключении договора». Начало
работы с вариантом. Анализ практической работы «Описание объекта». Определение
мотивации клиента. Работа с покупателем. Причины, побуждающие покупать новую
квартиру. Работа с продавцом. Причины, побуждающие продавать квартиры. Работа в
парах «агент – клиент». Обоснование цены объекта и стоимости услуг. Ролевая игра
«Подписание договора».
6 день (4 учебных часа)
Иванова Анна Владимировна, директор ООО АН «Квартирный вопрос»
Реклама объектов недвижимости. Телефонные переговоры.
Критерии эффективной работы по рекламе объектов. Информационные инструменты
работы риелтора (прайс, газеты, Интернет). Составление текста и разработка тактики
рекламирования объекта (практическое задание). Поиск клиента по телефону – реально ли
это? Методики общения с клиентом по телефону. Преодоление сопротивления контакту по
телефону. Разработка схемы разговора с клиентом по телефону. «Я не работаю с
агентством». Стратегия правильного ответа. Ролевая игра «Разговор по телефону с
клиентом».
7 день (4 учебных часа)
Иванова Анна Владимировна, директор ООО АН «Квартирный вопрос»
Алгоритм работы агента
Сбор документов. Базовый пакет документов для сделки купли-продажи (практика).
Особенности подготовки документов при продаже доли/комнаты. Подбор вариантов.
Технология и тактика просмотра объектов. Внесение аванса: определение тактики работы
с контрагентом. Сделка шаг за шагом: надо ли всё объяснять клиенту? Многосторонняя
сделка. Организация сделки и проведение расчётов. Ролевая игра «Завтра оформление
сделки».
8 день (4 учебных часа)
Байда Елена Владимировна, бизнес-преподаватель школы «МИРБИЗ»
Аргументация предложения
Основное правило аргументации. Аргументируя, увязывайте характеристики и
преимущества вашего предложения с потребностями и интересами Клиента. Язык
выгоды. Сильные, спорные и слабые аргументы. Структура аргументации: предложение +
преимущество + факт следствие. Условия эффективной аргументации: апелляция к
потребностям клиента; использование доводов и фактов, высказанных клиентом и т.д.
Алгоритм аргументации, направленной на потребности клиента. Общие техники
аргументации: метод положительных ответов, метод перелицовки, метод расчленения и
т.д. Конструктивная критика как метод аргументации: сомнение в целесообразности,
цитирование прошлого случая, ссылка на три причины. Вопросы, как инструмент
аргументации: вопрос типа «скажи мне да»; вопрос в монологе, уточняющие вопросы.
Пять эффективных техник аргументации в ситуации возражения: доказательства от
обратного, снижение значимости возражения, контраргумент типа «а зато...», общее и
частное.
9 день (4 учебных часа)
Похода Светлана Анатольевна, ведущий специалист ООО РК «АтриумЕкатеринбург»
Переговоры в состоянии конфликта
Конфликтные ситуации в работе агента. Что мешает понять клиента на различных
этапах работы. Способы контроля. Работа с ситуациями (групповая работа и работа в
парах). Эффективные приемы и методы, позволяющие управлять ситуацией и успешно
работать. Ролевая игра «Конфликтный клиент».
10 день (4 учебных часа)
Зачетное занятие. Ролевые игры. Съёмка на видео. Разбор переговоров.
Байда Елена Владимировна, бизнес-преподаватель школы «МИРБИЗ»
Похода Светлана Анатольевна, ведущий специалист ООО РК «АтриумЕкатеринбург»
• Общение с клиентом по телефону
• Первая встреча с клиентом
• Подписание договора
• Конфликтный клиент