Приложение №1 к проекту договора ПО "Naumen Service Desk v

Приложение № 1
к Договору № _______
от «__» _______201__ г.
Соглашение об уровне сервиса
для сопровождения программного обеспечения
поддержки пользователей и управления инцидентами
«Naumen Service Desk v.3.6. Java»
г. Санкт-Петербург
2012 год
Оглавление
Оглавление.............................................................................................................................................................................. 2
1. Общая часть .................................................................................................................................................................... 3
1.1.
Стороны соглашения ............................................................................................................................................ 3
1.2.
Предмет соглашения ............................................................................................................................................ 3
1.3.
Назначение соглашения ....................................................................................................................................... 3
1.5.
Укрупненное описание процесса поддержки..................................................................................................... 5
1.6.
Эскалация и разрешение конфликтов ................................................................................................................. 6
2. Краткая характеристика объекта сопровождения ....................................................................................................... 7
2.1.
Назначение Программного обеспечения «Naumen Service Desk v.3.6. Java» ................................................ 7
2.2.
Техническая характеристика ПО «Naumen Service Desk v.3.6. Java» ............................................................. 7
2.3.
Спецификация поддерживаемого программного обеспечения ........................................................................ 7
3.
Каталог услуг ............................................................................................................................................................ 7
3.1.
Поддержка программного обеспечения с внесенными доработками .............................................................. 7
3.1.1. Оказываемые услуги: ....................................................................................................................................... 7
3.1.2. Условия оказания услуг: .................................................................................................................................. 8
3.1.3. Временные параметры оказания услуг ........................................................................................................... 8
3.2.
Удаленное администрирование программного обеспечения (ПО). ............................................................. 8
3.2.1. Оказываемые услуги: ....................................................................................................................................... 8
3.2.2. Временные параметры оказания услуг ........................................................................................................... 9
3.2.3. Условия оказания услуг ................................................................................................................................... 9
3.3.
Стандартное удаленное администрирование СУБД………………………………………………………..9
3.3.1.
Состав услуги………………………………………………………………………………………………….9
3.3.2.
Условия оказания услуги……………………………………………………………………………………10
3.3.3.
Временные параметры оказания услуги…………………………………………………………………...10
4. Порядок оказания услуг .............................................................................................................................................. 10
4.1.
Доставка запросов на поддержку, регистрация запросов ........................................................................... 10
4.2.
Завершение запроса и закрытие запроса ...................................................................................................... 11
5. Разграничение зон ответственности при эксплуатации ПО ..................................................................................... 11
Общий регламент работы Технолога ПО «Naumen Service Desk v.3.6. Java» ........................................................... 13
Стр. 2
1. Общая часть
Документ: соглашение об уровне сервиса (далее Соглашение)
1.1.
Стороны соглашения
Сопровождающее подразделение (Исполнитель): Группа сопровождения «Naumen
Service Desk v.3.6. Java».
Сопровождаемое подразделение (Заказчик): 36 отдел ГУП ВЦКП «Жилищное хозяйство»
(остальные отделы ГУП ВЦКП «Жилищное хозяйство» через 36 отдел).
1.2.
Предмет соглашения
Поддержка и сопровождение ПО «Naumen Service Desk v.3.6. Java» .
1.3.
Назначение соглашения
Настоящее Соглашение предназначено для:
Описания состава услуг и порядка гарантированного их оказания Сопровождаемому
подразделению;
Описания договоренностей сторон в части, касающейся характеристик процесса
сопровождения;
Описания обязанностей сторон, направленных на повышение эффективности
сопровождения.
Стр. 3
1.1. Роли и обязанности
Заказчик
Исполнитель
Руководитель проекта
Главный технолог
Заведующий 36 отделом /
заместитель зав. отделом
Технолог системы
Зав. группой 36 отдела/
система Service Desk
Пользователь
...
Пользователь
...
Пользователь
...
Пользователь
...
Рис. 1. Роли и обязанности представителей Сторон, участвующих в управлении процессом
поддержки, представлены в Таблице 1.
Таблица 1. Роли и обязанности
Сторона
Заказчик
Заказчик
Заказчик
Заказчик
Роль
Главный технолог
Заведующий
отделом № 36 /
заместитель
заведующего
отделом
Заведующий
группой 36 отдела
Пользователь
Обязанности

Принятие отчетности по исполнению Соглашения
(Технические Акты)

Решение конфликтных запросов

Решение о необходимости выполнения существенных
изменений программного обеспечения

Формирование заявки

Подтверждение/отклонение заявки

Проставление приоритетов

Тестирование решения

Закрытие заявки

Определение порядка выполнения заявок на поддержку с
одинаковым приоритетом

Согласование изменений в документации

Инициирование заявки

Подтверждение/отклонение заявки

Представление контрольных тестовых примеров

Приемка на основе тестовых примеров

Закрытие заявки

Инициирование заявки

Представление контрольных тестовых примеров

Приемка на основе тестовых примеров

Закрытие заявки
Стр. 4
Сторона
Исполнитель
Исполнитель
Роль
Обязанности
Руководитель
проекта
Технолог ПО

Своевременное выявление проблемных вопросов,
возможных рисков и угроз снижения уровня качества
оказания услуг и организация их разрешения

Формирование отчетности по исполнению Соглашения
(Технические Акты)

Инициирование вопросов о необходимости выполнения
существенных изменений в связи с выполнением
полученной заявки

Исполнение заявки

Инициирование вопросов о необходимости выполнения
существенных изменений в связи с выполнением
полученной заявки

Анализ, расследование и диагностика инцидентов и заявок

Формирование оперативной отчетности по
обрабатываемым запросам на поддержку

Актуализация документации по ПО
1.2. Укрупненное описание процесса поддержки
Подтверждение
или отклонение
заявки
Заведующий 36 отделом
Технолог системы
Реализация заявки
(переписка с
согласованием,
уточнениями и т.п.)
Подтверждение
или отклонение
заявки
Заведующие отделов/групп
Формирование
заявки
Пользователи
...
Рис. 2. Укрупненное описание процесса поддержки




Регистрация всех запросов на поддержку и сопровождение осуществляется путем
создания заявок непосредственно в самом ПО «Naumen Service Desk v.3.6. Java» , кроме
случаев, когда это невозможно в связи с неработоспособностью самого ПО. В таком
случае заявка может быть подана устно или посредством электронной почты, по
согласованию с руководителем 36-го отдела.
Пользователи Заказчика инициируют запросы на поддержку или внесение изменений.
Заведующий группой, а затем Заведующий 36 отделом, либо его Заместитель,
подтверждают или отклоняют запросы на поддержку, после чего передают Технологу
ПО Исполнителя.
При необходимости, Заведующий 36 отделом, либо его Заместитель, корректируют
запросы или создают дополнительные задачи, связанные с полученными запросами.
После чего передают запросы или задачи Технологу ПО Исполнителя.
Стр. 5



При получении запроса на поддержку Технолог ПО Исполнителя осуществляет анализ и
диагностику инцидента, и в течение определенного времени в зависимости от типа
услуги (см. пункт «Описание услуг, оказываемых Исполнителем соглашения») отражает
в заявке результаты. По итогам анализа и диагностики запроса он либо выполняется,
либо отклоняется с обоснованием причины.
Выполнив запрос, Исполнитель извещает Заведующего 36 отделом, или его Заместителя,
о выполнении запроса на поддержку в ПО «Naumen Service Desk v.3.6. Java», или по
электронной почте, в случае неработоспособности ПО.
Получив информацию о выполнении запроса, Заведующий отделом или Заведующий
группой Заказчика проверяют соответствие результата оказания услуги по поддержке
заявленным требованиям, после чего:
a. результат принимается. Тогда Заведующий отделом или Заведующий
группой Заказчика осуществляют закрытие запроса на поддержку.
b. результат не принимается. Тогда Заведующий отделом или Руководитель
группы Заказчика добавляют комментарий о причинах возвращения
заявки, Технолог ПО Исполнителя дорабатывают решение согласно
полученным замечаниям и повторно извещают о выполнении запроса на
поддержку.
1.3. Эскалация и разрешение конфликтов
Заказчик
Генеральный
директор
Исполнитель
Директор
Первый
заместитель
генерального
директора
Руководитель
проекта
Главный
технолог
Технолог
Заведующий
36 отделом
Рис. 3. Эскалация
В случае возникновения конфликта по запросам на поддержку, производится эскалация
запроса на поддержку до уровня Главного технолога (Заказчик) и Руководителя проекта
(Исполнитель) в соответствии с Рис. 3.
Если проблемный вопрос не удается решить на данном уровне, он передается на
следующий уровень эскалации:
Уровни эскалации:
 Руководитель проекта Исполнителя - Главный технолог Заказчика
 Руководитель проекта Исполнителя - Первый заместитель генерального директора
Заказчика
Стр. 6


Генеральный директор Исполнителя- Первый заместитель генерального директора
Заказчика
Генеральный директор Исполнителя- Генеральный директор Заказчика
2. Краткая характеристика объекта сопровождения
2.1.
Назначение Программного обеспечения «Naumen Service Desk
v.3.6. Java»
Программное обеспечение «Naumen Service Desk v.3.6. Java» предназначена для автоматизации
деятельности ГУП ВЦКП «ЖХ» по осуществлению технической поддержки как внешних, так и
внутренних пользователей, и решению задач управления инцидентами:




Обработка информации о поступивших запросах;
Распределение запросов между подразделениями;
Маршрутизация запросов и задач;
Формирование необходимой отчетности.
2.2. Техническая характеристика ПО «Naumen Service Desk v.3.6. Java»
ПО «Naumen Service Desk v.3.6. Java» является автоматизированным ПО, работающим в
режиме реального времени. Доступ пользователей к ПО осуществляется в рабочее время
Заказчика с 8-30 до 22-00. ПО реализовано на программном продукте «Naumen Service Desk
v.3.6. Java» с использованием в качестве хранилища данных СУБД Oracle 10.
2.3. Спецификация поддерживаемого программного обеспечения
Таблица 2. Поддерживаемое программное обеспечение
Наименование программного
обеспечения
Количество лицензированных
пользователей ПО
«Naumen Service Desk v.3.6. Java»
42
Количество используемых серверов
2
Число интеграций с иными
системами Заказчика
2
3. Каталог услуг
3.1. Поддержка программного обеспечения с внесенными доработками
3.1.1. Оказываемые услуги:
 анализ и выявление заявленных Заказчиком возможных ошибок в базовом
программном обеспечении и доработках базового программного обеспечения
(производится на стенде производителя с применением используемой Заказчиком
версии программного обеспечения и тестовыми данными или на тестовом стенде
клиента с реальными данными, или с применением удаленного доступа к рабочей
системе клиента);
 предоставление обновлений программного обеспечения с устраненными
выявленными ошибками;
Стр. 7





предоставление новых версий программного обеспечения до новой официально
выпущенной версии в рамках второй цифры, с учетом выполненных ранее
индивидуальных доработок программного обеспечения;
хранение выполненных Исполнителем индивидуальных доработок программного
обеспечения;
консультации по вопросам использования базового программного обеспечения.
Консультации носят рекомендательный характер и не предполагают реализацию
какой-либо функциональности или предоставление решения специалистами
Исполнителя. Консультации разработчиков, изучение и анализ действий
Заказчика и их результатов, изучение и анализ настроек и конфигурации
созданной с применением программного обеспечения ПО не предусмотрены;
предоставление Заказчику удаленного доступа к ПО SD (ПО контроля
выполнения запросов) Исполнителя;
прием и обработка запросов Заказчика на получение консультаций и устранение
ошибок в программном обеспечении.
3.1.2. Условия оказания услуг:
Услуги по договору оказываются для базовой (стандартной) версии
программного обеспечения с выполненными Исполнителем индивидуальными
доработками, внесенными в программное обеспечение при внедрении или в процессе
эксплуатации.
Доработки базового программного обеспечения, выполненные Заказчиком
самостоятельно или с привлечением третьих организаций, не учитываются при
оказании услуг.
При выявлении Заказчиком возможной ошибки в программном обеспечении
или выполненных доработках наличие ошибки определяется и устраняется
Исполнителем на тестовом стенде Заказчика с реальными данными, или с
применением удаленного доступа к рабочему ПО Заказчика.
Устранение выявленных ошибок в программном обеспечении возможно
методом предоставления новой версии с неизмененной второй значащей цифрой
3.1.3. Временные параметры оказания услуг
Исполнитель оказывает услуги в рабочие дни, установленные действующим
законодательством Российской Федерации, с 8 часов 30 минут до 17 часов 30 минут
Московского времени. Запросы Заказчика обрабатываются в течение 1 рабочего часа.
Время на выполнение запросов:
 не более 1 рабочих дней при необходимости получения консультаций;
 не более 1 рабочих дней при выявлении ошибок в поддерживаемом
программном
обеспечении,
приводящих
к
полной
неработоспособности программного обеспечения
 не более 5 рабочих дней в случае устранения выявленных ошибок в
программном обеспечении. По согласованию с Заказчиком время
предоставления решения может быть увеличено.
3.2.
Удаленное администрирование программного
обеспечения (ПО).
3.2.1. Оказываемые услуги:

Удаленная установка обновлений и новых версий прикладного
программного обеспечения на тестовый сервер Заказчика;

Удаленная установка обновлений и новых версий прикладного
программного обеспечения на рабочий сервер Заказчика;
Стр. 8

Перенос ПО на новое аппаратное обеспечение;

Устранение инцидентов в ПО;

Восстановление работоспособности ПО;

Локализация инцидентов и проблем в ПО, связанных с ошибками в
прикладном программном обеспечении, формирование заданий на устранение
выявленных ошибок производителю прикладного программного обеспечения;

Локализация или устранение инцидентов в системе, вызванных
неправильными действиями сотрудников Заказчика;

Локализация инцидентов, вызванных ошибками в стороннем
оборудовании или программном обеспечении, линиях связи;

Управление настройками ПО;

Консультации аналитика и системного инженера;

Изменение настроек используемого ПО web-сервера;
3.2.2. Временные параметры оказания услуг
В зависимости от приоритета запроса, Исполнитель оказывает услуги, в
рабочие дни, установленные действующим законодательством Российской
Федерации, с 8 часов 30 минут до 17 часов 30 минут Московского времени для
обычных запросов, и ежедневно с 8 часов 30 минут до 20 часов 30 минут для
запросов с высоким приоритетом, связанных с полной неработоспособностью ПО;
Запросы Заказчика обрабатываются в течение 1 рабочего часа.
Время выполнения запросов с высоким приоритетом не более 2 часов.
3.2.3. Условия оказания услуг
Для полноценного оказания услуг необходимо предоставление удаленного
доступа к ПО Заказчика, или, при невозможности предоставления доступа к
рабочему серверу, к тестовому серверу с актуальными настройками.
Все услуги оказываются только по запросам Заказчика, за исключением
инициированных Исполнителем установок обновлений или новых версий
прикладного программного обеспечения.
3.3. Стандартное удаленное администрирование СУБД
3.3.1. Состав услуги:

Локализация и устранение инцидентов в рабочем экземпляре базы данных;

Локализация и устранение ошибок в рабочем экземпляре базы данных;

Настройка параметров СУБД, касающаяся объема используемых системных ресурсов
и влияния на сторонние сервисы;
 Установка обновлений установленной СУБД в рамках версии при условии
соблюдения всех лицензионных ограничений, установленных со стороны производителя
СУБД (договорные отношения с производителем СУБД находятся в зоне
ответственности клиента);
 Создание, модификация и запуск механизма резервного копирования в соответствии
с политикой, согласованной с клиентом;

Восстановление данных из резервных копий, предоставленных клиентом.
Стр. 9
3.3.2. Условия оказания услуги
Услуга предоставляется при использовании удаленного доступа.
3.3.3. Временные параметры оказания услуги
В зависимости от приоритета запроса, Исполнитель оказывает услуги, в рабочие
дни, установленные действующим законодательством Российской Федерации, с 8 часов
30 минут до 17 часов 30 минут Московского времени для обычных запросов, и
ежедневно с 8 часов 30 минут до 20 часов 30 минут для запросов с высоким
приоритетом, связанных с полной неработоспособностью ПО;
Запросы Заказчика обрабатываются в течение 1 рабочего часа.
Время выполнения запросов с высоким приоритетом не более 2 часов.
4. Порядок оказания услуг
Услуги поддержки предоставляются по запросам Заказчика, за исключением
предоставляемых периодически услуг по предоставлению обновлений и новых
версий прикладного программного обеспечения
4.1.
Доставка запросов на поддержку, регистрация запросов
Методы доставки запросов на поддержку:
 Посредством запросов в ПО «Naumen Service Desk v.3.6. Java»;
 По адресу электронной почты центра поддержки ___________________;
 По телефону Исполнителя ____________________.
Заказчик при подаче запроса на поддержку придерживается правила - одному
запросу соответствует одна проблема (вопрос), для четкой идентификации проблемы
или вопроса при выполнении. В случае возникновения при выполнении запроса новых
вопросов или проблем по ним открываются новые запросы.
Заказчик обязуется выполнять все рекомендации и предоставлять необходимую
дополнительную информацию специалистам Исполнителя для своевременного решения
Запроса. Запрошенная дополнительная информация, рекомендации и ответы Заказчика
документируются Исполнителем.
В случае, если запрос вызван проблемами в программном обеспечении, не
указанном в спецификации (п.2.3 Приложение №1 к Договору), как используемого при
создании ПО, или проблемами в аппаратном обеспечении, линиях связи, Заказчик
собственными силами устраняет проблему.
В случае выявления ошибок в прикладном ПО, указанном в спецификации (п.2.3
Приложение №1 к Договору), как используемого при создании ПО, Исполнитель
самостоятельно выполняет координацию получения от производителя прикладного ПО
обновления с устраненной ошибкой,
и установки обновления, при условии
приобретения соответствующей опции программы поддержки эксплуатации ПО.
При недостаточности прав доступа Исполнителя к системе Заказчика, Заказчик по
просьбе Исполнителя предоставляет затребованные права. Заказчик имеет право
контролировать действия специалистов Исполнителя при доступе к ПО. После
устранения проблемы предоставление выданных прав доступа прекращается, реквизиты
доступа могут быть изменены Заказчиком.
Если Ответ Исполнителя на Запрос Заказчика зависит от третьей стороны
(например, в виде информации, лицензий, консультации и т.д.), то Исполнитель
обязуется поставить Заказчика в известность.
Доставка Ответа. Основной способ доставки - • Посредством ПО «Naumen Service
Desk v.3.6. Java», при отсутствии возможности - Исполнитель использует тот способ
Стр. 10
доставки, который будет обеспечивать наилучший результат. По усмотрению
Исполнителя могут быть использованы такие способы доставки, как электронная почта,
телефон, удаленный доступ к серверу Заказчика, а также любые другие способы
доставки.
Предоставление обновлений программного обеспечения и/или установка
обновлений программного обеспечения на сервер Заказчика для выполнения запросов с
третьим или четвертым приоритетами выполняется не чаще, чем один раз в календарный
месяц, в согласованное с уполномоченным представителем Заказчика время
Установка обновлений программного обеспечения на сервер Заказчика или
перезагрузка ПО для выполнения запросов производится в согласованное с
уполномоченным представителем Заказчика время.
4.2.
Завершение запроса и закрытие запроса
После доставки ответа запрос считается завершенным, и находится в таком
состоянии до получения подтверждения от Заказчика о решении инцидента. В случае
аргументированного несогласия Заказчика с завершением запроса выполнение запроса
продолжается.
Завершенный запрос переходит в состояние закрытого после получения
Исполнителем подтверждения от Заказчика о решении запроса. Закрытие запроса
подтверждает представитель Заказчика, зафиксированный в списке ответственных лиц.
В случае отсутствия ответа Заказчика о завершении запроса в течение 14 календарных
дней запрос считается закрытым. Закрытие Запроса может инициировать Заказчик, если
надобность в ответе на запрос пропала. Никакие действия с закрытым запросом
невозможны, кроме просмотра и учета в отчетах.
5. Разграничение зон ответственности при эксплуатации ПО
Таблица 3. Распределение зон ответственности.
Компонент
поддержки ПО
Поддержка
приложения
Ответственный
Заказчик
Исполнитель
Консультации конечных
Обеспечение работоспособности ПО,
пользователей, предоставление изменение настроек ПО, изменение
прав доступа пользователям.
настроек отчетов, создание новых
Обращение к Исполнителю за
объектов в ПО, управление правами
поддержкой, контроль работы
доступа пользователей.
Исполнителя.
Формирование требований к
изменению настроек
приложения, отчетов
(совместно с Исполнителем).
Формирование требований к
доработке (совместно с
Исполнителем)
Выполнение
доработок
программного
обеспечения (для
выполнения
данных работ
Стороны
заключают
дополнительное
соглашение)
Хранение резервных копий
Поддержка
данных. Предоставление
СУБД Oracle
Установка выполненных доработок.
Изменение настроек приложения для
функционирования ПО с учетом
установленной доработки
Локализация неисправностей в ПО,
вызванных ошибками в СУБД при
Стр. 11
резервной копии Исполнителю
для восстановления данных.
Контроль работоспособности,
Администрирова установка в стандартной
конфигурации при
ние
возникновении необходимости,
Операционной
изменение настроек и
Системы (ОС)
конфигурации
Контроль работоспособности.
Поддержка
сопутствующего
Изменение настроек и
программного
конфигурации.
обеспечения
Аппаратное
обеспечение
Поддержка в работоспособном
состоянии.
возможности удаленной диагностики.
Локализация неисправностей в ПО,
вызванных ошибками ОС при
возможности удаленной диагностики.
Локализация неисправностей в ПО,
вызванных ошибками сопутствующего
программного обеспечения при
возможности удаленной диагностики.
Локализация неисправностей в ПО,
вызванных ошибками в аппаратном
обеспечении при возможности
удаленной диагностик
Стр. 12
Приложение № 1
к Соглашению об уровне сервиса
Общий регламент работы Технолога ПО «Naumen Service Desk v.3.6. Java»
Роли:
Заказчик:
 Главный технолог
 Заведующий 36 отделом/Заместитель заведующего 36 отделом
 Заведующий группой 36 отдела
 Пользователь
Исполнитель:
 Директор
 Руководитель проекта
 Технолог ПО
1. Пользователь, Заведующий группой и Заведующий 36 отделом курируют подачу
запросов на поддержку.
2. Заведующий группой и Заведующий 36 отделом подтверждают или отклоняют
запрос на получение поддержки.
3. Заведующий 36 отделом получает подтвержденный запрос, подтверждает или
отклоняет запрос на получение поддержки и выставляет приоритет. При
необходимости уточняет данные по запросу добавлением комментария или
дополнительных задач. Передает заявку на исполнение Технологу ПО
Исполнителя.
4. Технолог ПО Исполнителя проверяет запрос на соответствие Соглашению:
a. если запрос не подпадает под Зону ответственности группы сопровождения
Исполнителя, он отклоняется с обоснованием о несоответствии соглашению;
b. если это новый тип заявки, по которому не удается определить
принадлежность к Зоне ответственности, информация о данной заявке
поступает Руководителю проекта Исполнителя;
c. если заявка соответствует соглашению, то см. пункт № 8.
5. В случае возникновения конфликта по запросу на поддержку между Заведующим
36 отделом или Заведующим группой Заказчика и Технологом ПО Исполнителя,
производится эскалация запроса на поддержку до уровня Главного технолога
Заказчика и Руководителя проекта Исполнителя. Если проблемный вопрос не
удается решить на данном уровне, он передается на следующий уровень эскалации
(см. пункт «Эскалация и разрешение конфликтов»).
6. Технолог ПО Исполнителя ставит запрос на поддержку в очередь на исполнение в
порядке установленного приоритета и отражает комментарий об этом в запросе.
7. При необходимости Технолог ПО Исполнителя производит дополнительное
расследование инцидента с уточнением требований к решению.
8. Технолог ПО Исполнителя в зависимости от типа запроса осуществляют
соответствующую поддержку, в том числе: подготовку и согласование
предполагаемых результатов оказания услуги, оказание услуги, документирование.
9. Технолог ПО Исполнителя извещает Заведующего 36 отделом или Заместителя
заведующего 36 отделом Заказчика о выполнении запроса на поддержку в ПО
«Naumen Service Desk v.3.6. Java», или по электронной почте, в случае
неработоспособности ПО.
10. Получив информацию о выполнении запроса, Заведующий 36 отделом или
Заведующий группой Заказчика проверяют соответствие результата оказания
услуги по поддержке заявленным требованиям, после чего:
a. результат принимается. Тогда Заведующий отделом или Заведующий
группой Заказчика осуществляют закрытие запроса на поддержку.
Стр. 13
b. результат не принимается. Тогда Заведующий отделом или Руководитель
группы Заказчика добавляют комментарий о причинах возвращения заявки,
Технолог ПО Исполнителя дорабатывают решение согласно полученным
замечаниям и повторно извещают о выполнении запроса на поддержку.
Исполнитель
Заказчик
ГУП ВЦКП «Жилищное хозяйство»
Первый заместитель генерального директора
___________________/___________ /
_______________/И.А. Тянутов/
Стр. 14