Тема 3.4. Роль коммуникации в системе управления

Тема 3.4. Роль коммуникаций в системе управления
3.4.1. Сущность и виды коммуникаций
Коммуникация — это обмен информацией между людьми.
Совершенно ясно, что, если люди не смогут обмениваться информацией,
они просто не сумеют работать вместе.
Обмен информацией — важнейшая составная часть, практически всех
видов управленческой деятельности. Неудивительно поэтому, что большую
часть своего рабочего времени (50 — 90%) менеджеры всех уровней тратят
на коммуникации.
Коммуникации в организации — это сложная, многоуровневая система,
охватывающая как саму организацию и ее элементы, так и ее внешнее
окружение.
Все виды коммуникаций можно представить в виде схемы:
Организационные
коммуникации
Внешние
Горизонтальные
Внутренние
Вертикальные
Межуровневые
Неформальные
Руководительподчиненный
Рис. 1. Классификационная схема организационных коммуникаций.
1) Внешние коммуникации. Это обмены информацией между
организацией и ее внешней средой (потребители, конкуренты, поставщики,
органы государственного регулирования и т.п.).
Например, организация - потребители общаются с помощью рекламы,
устраивают выставки-продажи,
проводя различные социологические
опросы.
Организация – органы государственного регулирования (статистика,
налоговая инспекция) – предоставляются различные отчеты, справки,
сведения и т.п.
1
2) Внутренние коммуникации - это информационные обмены,
осуществляемые между элементами организации.
А) Горизонтальные коммуникации – обмен информацией между
подразделениями.
Б) Вертикальные коммуникации. С их помощью информация
передается с высших уровней руководства на низшие. Параллельно
передается информация в противоположном направлении — с низших
уровней иерархии к высшим. Таким образом, в первом случае, работникам
организации сообщают о новых стратегических и тактических целях,
изменении приоритетов, конкретных заданиях на определенный период,
изменении правил, инструкций, стандартов деятельности и т. п. Во втором
случае с ее помощью руководство узнает о реальном положении дел в
организации, о результатах принятых решений, о возникающих трудностях,
проблемах и предположениях по их разрешению.
• Коммуникации между руководителем и подчиненным. Этот вид
внутренних коммуникаций составляет абсолютное большинство всех
информационных обменов в организации
В) Неформальные коммуникации. Кроме информации, передаваемой
по официальным или формальным коммуникациям, есть еще и
неофициальная информация, проще говоря слухи, переедаемые при помощи
неформальных коммуникаций.
Особенности неформальных коммуникаций — гораздо большая
скорость передачи информации, значительный объем аудитории,
сравнительно меньшая достоверность передаваемых сообщений.
Наличие в организации неформальных коммуникаций — явление
нормальное, однако, лишь до определенной степени. Следует помнить, что
слухи — это всегда следствие недостатка информации, и большой объем
сведений, распространяемых с помощью слухов, неформальных
информационных обменов, свидетельствует о неблагополучии системы
коммуникаций и ее неэффективности.
3.4.2. Процесс коммуникаций
Итак, коммуникации пронизывают все элементы организации.
Их основная цель — обеспечить
участвующих в информационном обмене.
взаимопонимание
людей,
2
Однако сам факт обмена информацией еще не гарантирует
эффективности общения. Довольно часто передаваемое сообщение
оказывается неправильно понятым и, следовательно, коммуникации —
неэффективными. Для того чтобы лучше понять сущность процесса обмена
информацией и условия его эффективности, рассмотрим основные элементы
и стадии коммуникационного процесса.
Элементы процесса коммуникации:
Отправитель — лицо, стремящееся донести определенные идеи с
помощью передаваемой им информации.
Сообщение — информация, имеющая определенную
закодированная с помощью соответствующих символов.
форму
и
Канал связи — средство передачи информации.
Получатель — лицо, которому отправитель адресует передаваемое
сообщение.
Процесс коммуникации можно представить в виде последовательности
нескольких взаимосвязанных этапов:
Формирование идеи и
отбор информации
Кодирование информации
и формирование
сообщения
Выбор канала связи и
передача сообщения
Передача ответа
отправителю
Интерпретация
сообщения и
формирование ответа на
него
Декодирование
сообщения и восприятие
информации
Рис. 2. Модель процесса коммуникации.
Очень часто процесс коммуникации занимает всего несколько минут
или даже секунд и на практике сложно выделить и разграничить его
отдельные этапы. Однако мы кратко проанализируем каждый из них, чтобы
лучше понять их содержание.
• Формулировка идеи. Обмен информацией всегда начинается с
формулирования идеи и отбора информации для сообщения. Отправитель
решает, какую именно идею он хочет сообщить своему адресату. Это
3
чрезвычайно важный этап, так как именно он во многом определяет
эффективность процесса в целом.
Главное для отправителя еще до передачи сообщения — четко
определить, что именно должен понять получатель и насколько эти идеи
уместны и адекватны конкретной ситуации.
• Кодирование информации и формирование сообщения. Для того
чтобы передать свою идею, отправитель должен с помощью символов,
понятных получателю, закодировать информацию, придав ей определенную
форму. В качестве таких символов могут использоваться слова (звуки,
буквы), интонации, жесты, рисунки (графические изображения) и т. д. Такое
кодирование превращает идею в сообщение.
• Выбор канала связи и передача сообщения. Каналом может быть:
почта, телефон, факс, электронная почта, компьютерные сети и т. д.
Выбранный канал соответствовал идее и цели сообщения, иначе обмен
информацией теряет эффективность.
• Декодирование и восприятие информации. Декодирование — это по
сути перевод символов сообщения в мысли получателя. Если символы,
использованные отправителем, имеют для получателя такое же значение, он
правильно поймет смысл сообщения и заложенную в нем идею.
• Интерпретация сообщения и формирование ответа. (обратная связь)
получатель становится отправителем и формирует свой ответ, в котором
содержатся его интерпретация полученного сообщения и реакция на него
• Передача ответа. Сформированный ответ передается получателю по
выбранному каналу связи, замыкая тем самым цикл коммуникации.
3.4.3. Проблемы в межличностных контактах
В процессе передачи информации возникают различного рода помехи и
искажения (шум), способные изменить смысл сообщения. Определенные
шумы имеются всегда, поэтому на каждом этапе процесса коммуникации
может происходить некоторое искажение смысла и если уровень шума
высок, это приводит к существенной потере смысла и может даже полностью
блокировать информационный обмен. Поэтому необходимо знать основные
причины шумов и возможных искажений и учитывать их влияние в
процессах коммуникации. Эти проблемы мы сейчас и рассмотрим:
4
1) психологические различия в восприятии. Люди понимают одну и
ту же информацию по-разному в зависимости от образования, жизненного
опыта, круга интересов, потребностей, эмоционального состояния. Очень
важен
также
характер
взаимоотношений
между
общающимися
(руководителем и подчиненным). В атмосфере доверия расширяются
информационные потоки и повышается точность информации: если
руководители честны и открыты, информируя своих подчиненных,
последние отвечают им тем же.
а) семантические барьеры - слова-символы, используемые для
кодирования информации, могут иметь разные значения для разных людей в
зависимости от их профессии, социального статуса, национально-культурных
различий, должности и т. д. Кроме того в организациях, а иногда даже в их
структурных подразделениях, вырабатывается собственный жаргон, что
также может служить источником смысловых искажений.
б) невербальные символы, например, выражение лица, позы, жесты,
интонации способны существенно изменять смысл произносимых слов.
в) Личностные моменты: предвзятость отдельных работников по
отношению к мнению окружающих, всевозможные стереотипы в сознании и
поведении, отсутствие интереса к информации, нарушенное эмоциональное
состояние и др.
г) Неблагоприятный психологический климат в коллективе. К
неверному восприятию информации и ее умышленному искажению приводят
недоброжелательные отношения между сотрудниками.
2) Проблемы организационного характера.
а) Фильтрация. Для ускорения движения информации и придания
сообщению большей ясности информацию определенным образом
«сжимают»: упрощают, обрабатывают, суммируют. Это может привести к
отсеиванию одних и акцентированию других сведений, искажающих
содержание информации.
Кроме того, сообщения, передаваемые на вышестоящие уровни
организационной иерархии, довольно часто искажаются из-за сложившейся
тенденции снабжать руководителей только положительно воспринимаемой
информацией. Это приводит к тому, что подчиненные не информируют
руководителя о существующей или потенциальной проблеме и сообщают
ему только то, что он хочет услышать.
5
б) Перегрузка каналов связи может быть вызвана как элементарной
нехваткой технических средств связи и обработки информации (или их
техническим несовершенством), так и избыточностью информационных
потоков.
в) Нерациональная организационная структура — Если структура
организации продумана плохо, вызывает дублирование функций, задач и
полномочий, это неизбежно приводит и к параллельным потокам
информации, ее искажениям и замедлению движения.
г) Недостаточное понимание руководителями важности коммуникаций.
Кроме того, чем больше уровней руководства в организационной
структуре, тем больше вероятность информационных искажений, так как
каждый уровень фильтрует и корректирует передаваемую информацию.
Нерациональная структура может также вызывать конфликты между
различными подразделениями и отдельными руководителями, что
естественно создает серьезные проблемы при обмене информации и
принятии управленческих решений.
Выводы
1. Коммуникация – это обмен информацией, который необходим людям
как условие совместной работы в организации и является составной частью
практически всех видов управленческой деятельности. Эффективность
работы менеджера прежде всего зависит от эффективности его
коммуникаций.
2. В сложной системе организационных коммуникаций можно выделить
внешние коммуникации (информационные обмены с основными элементами
внешнего окружения) и внутренние (между элементами самой организации),
которые в свою очередь делятся на горизонтальные и вертикальные. Особая
роль среди последних принадлежит коммуникациям между руководителем и
подчиненным.
3. Процесс коммуникации можно осуществить при наличии следующих
основных элементов: отправитель, сообщение, канал связи и получатель.
4. Основная цель обмена информацией – обеспечить взаимопонимание
участвующих в нем людей. Однако из-за помех и искажений информации
(шумов) смысл передаваемого сообщения может измениться на любом этапе
процесса коммуникации.
6
5. Для того чтобы компенсировать негативное воздействие шумов и
повысить эффективность обмена информацией, в процессе коммуникации
необходима обратная связь – реакция получателя на принятое сообщение,
позволяющая оценить, насколько правильно воспринято и понято сообщение.
Практическое задание к теме:
Используя рис. 2, схематично опишите в терминах изучаемой темы
коммуникационный процесс на примере взаимодействия преподавателя и
обучающегося в классе в ходе разбора конкретной ситуации, изучения новой
темы и т.д.
Контрольные вопросы:
1. Что представляет собой процесс
необходимы организации?
коммуникации и почему они
2. Рассмотрите систему организационных коммуникаций и назовите их
основные виды.
3. Какие
информацией?
элементы
необходимы
для
осуществления
обмена
4. Назовите и охарактеризуйте основные этапы процесса коммуникации.
5. Назовите причины искажения информации.
7