КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ по дисциплине «Управление качеством» Составил: ст. пр. Храмова Ю.А. Лекция № 1 ВВЕДЕНИЕ В прогнозах футурологов наступивший XXI век называется веком качества. Качество жизни признано международным сообществом одним из главных показателей, характеризующих развитие стран и народов. Ежегодно ЮНЕСКО выстраивает рейтинг стран именно по данному комплексному показателю. Качество продукции и услуг стало показателем высокой эффективности труда, источником национального богатства, признаком высокоразвитой экономики, условием достойной жизни. В настоящее время в России вопрос о качестве стоит очень остро. Отставание уровня качества российской продукции от зарубежных конкурентов приобретает угрожающий характер, и при незащищенности российского рынка существенно влияет на экономику, занятость, социальную и культурную жизнь. Тревогу вызывает качество образования, здравоохранения, воспитания подрастающего поколения, качество государственных институтов и кривой основы их функционирования, словом всего, что составляет основу качества жизни народа и государства. Все это усугубляет социальный и экономический кризис, охвативший страну, а во многом является его первопричиной. Проблема качества приобрела характер проблемы выживания. Исторический опыт свидетельствует, что с внимания к качеству начинался выход из кризисных ситуаций во многих странах. С помощью государственной политики, направленной на качество, преодолевались крупномасштабные кризисы в послевоенных Японии и Германии. Логика подсказывает, что и в России необходимо обратить самое пристальное внимание на это «лекарство от кризисов». Возникновение и развитие управления качеством как области знания и предмета практической деятельности Термин «качество» используется широко и большинство людей с ним знакомо. Этот термин имеет положительное значение и часто применяется при продвижении товаров и услуг на рынке. При этом, конечно, не существует никаких ограничений для использования термина и придаваемое ему значение бывает различным. Однако, когда этот термин применяется для профессионального управления качеством, необходимо разработать более конкретное определение с целью исключения неправильного понимания, путаницы и смешивания понятий, которые часто встречаются, например, в области маркетинга. В нашем повседневном использовании этого термина мы думаем о продукции, выпущенной в соответствии с очень высокими стандартами. Роллсройс является высококачественным продуктом, но при профессиональном использовании этого термина Фольксваген Жук также может быть высококачественным продуктом, если он соответствует техническим условиям, определяемым продавцом, и ожиданиям покупателя. Качество — это философская категория. Считается, что она впервые была подвергнута анализу древнегреческим мыслителем Аристотелем еще в III веке до нашей эры. По его мнению, то, что существует само по себе, то и образует качество. Причем, качество стоит на втором месте после сущности. Качество рассматривается Аристотелем: как первое видовое отличие сущности; как характеристика состояний сущности; как свойство вещи. Таким образом, по Аристотелю, категория качества проявляется во многих отношениях. Первый вид качества выражает устойчивость предмета, его отличия от других вещей. Второй и третий — это состояния, свойства, которые способны изменяться и переходить друг в друга (тепло — холод; болезнь — здоровье и т.п.) Аристотелевское понимание качества на многие столетия определило последующие развития представлений о качестве. Основное внимание обращалось на его предметный характер. Идея системного понимания качества принадлежит Гегелю и Марксу. В философской системе Гегеля исходными логическими моментами бытия выступает качество, количество и мера. Гегель выявил диалектику качества и количества, их взаимоопределяемость. «Качество, — подчеркивает Гегель, — есть, в первую очередь, тождественная с бытием определенность. Третья ступень бытия, мера, есть единство первых двух, качественное количество». Такое соотношение понимания качества и количества открывало возможности функционального подхода к качеству, выражению его через количественные показатели, что стало значимым в ХХ столетии. Есть аналогичные, современные философские определения. Отметим, что категория качества отражает важную сторону объективной действительности объекта — определенность. Качество объекта, как правило, не сводится к отдельным его свойствам, а связано с объектом, как целым, охватывая его полностью, и неотделимо от него; поэтому понятие качества связывается с бытием предмета. В таблице 1 показано разнообразие формулировок понятий качества. Таблица 1 — Динамика понятий качества (на примерах) Автор Формулировка определения качества Аристотель как первое видовое отличие сущности; как характеристика состояний сущности; (III в. до н.э.) как свойство вещи. Гегель Качество есть в первую очередь тождественная с (XIX в. н.э.) бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество Китайская версия Иероглиф, обозначающий качество, состоит из двух элементов — «равновесие» и «деньги» (качество = равновесие + деньги), следовательно, качество тождественно понятию «высококлассный», «дорогой» Шухарт (1931 г.) Качество имеет два аспекта: — объективные физические характеристики; — субъективная сторона: насколько вещь «хороша» Исикава К. (1950 г.) Качество — свойство, реально удовлетворяющее потребителей ГОСТ Р ИСО Качество — степень соответствия присущих 9000-2001 характеристик требованиям Основные этапы развития систем качества Эволюция управления качеством является характерной особенностью ХХ века. Если взглянуть на историю развития этого вопроса, то можно отметить, что основные изменения в подходе к управлению качеством происходили приблизительно через каждые 20 лет. Вкратце их можно охарактеризовать следующим образом. Индивидуальный контроль качества явился первым этапом развития управления качеством. При таком контроле, действовавшем в производстве до конца XIX века, один рабочий или, по крайней мере, небольшая группа рабочих несли ответственность за изготовление всего изделия и, следовательно, каждый мог полностью контролировать качество своего индивидуального труда. Начало ХХ века ознаменовалось переходом к цеховому контролю качества (второй этап). Для этого этапа характерно, появление большого количества предприятий, на которых группы людей выполняли работу по изготовлению продукции. Во главе этих групп стоял цеховой мастер, отвечающий за качество их труда. После первой мировой войны система производства усложняется. В нее включаются большие группы рабочих, отчитывающихся за результаты своего труда перед мастером-технологом. Это приводит к необходимости привлечения в производство штатных контролеров. Их участие в производстве положило начало третьему этапу, который можно охарактеризовать как контроль качества при приемке продукции. В 20-х и 30-х годах создаются крупные автономные службы контроля, возглавляемые управляющими. Такая организация работ получает широкое распространение и действует до второй мировой войны, когда крупномасштабные заказы на продукцию массового производства положили начало четвертому этапу контроля качества, который мы сегодня определяем как статистический контроль качества. Фактически этот этап явился продолжением третьего этапа и способствовал более эффективной деятельности крупных служб, ответственных за контроль качества при приемке продукции. Контролеры стали иметь в своем распоряжении такие статистические инструменты, как карты выборочного контроля и контрольные карты. Наиболее существенной характеристикой статистического контроля качества явилось обеспечение выборочного, а не сплошного контроля. Тем не менее, область применения контроля качества ограничивалась производственными рамками и расширялась очень медленно. Замедление темпов эволюции управления качеством объяснялось не проблемами, связанными с разработкой технических и статистических методов. Оно вызывалось нежеланием или неспособностью представителей бизнеса и правительственных организаций предпринять соответствующие меры в отношении экспериментальных данных, полученных в результате статистической деятельности. На основе этих данных можно было бы усовершенствовать (модернизировать) оборудование, повысить возможности технологического процесса, произвести отбраковку партии материала, не отвечающего предъявленным требованиям, при проведении входного контроля качества, приостановить в связи с этим производство продукции и предложить инженеру-конструктору разработать новый проект изделия, оценить его на базе спланированных экспериментов до начала выпуска продукции. Существовавшие структуры, с помощью которых обеспечивалось принятие решений, не способствовали зачастую внедрению рекомендаций, разработанных в результате применения статистических методов. Конечно, полученная информация не обрабатывалась должным образом функционирующими группами обеспечения контроля, исполнителями, осуществляющими координацию работ в области контроля качества, или отдельными инженерами-конструкторами, которые в течение неполного рабочего дня должны были дать заключение по вопросам контроля качества. Контроль по-прежнему проводился в пределах цеха и, естественно, не мог распространиться на решение значительных проблем качества. Необходимость решения существенных проблем качества породила пятый этап — комплексное управление качеством. Только после того как фирмы приступили к разработке конкретных основ, обеспечивающих принятие решений по вопросам качества продукции и позволяющих принимать соответствующие меры по результатам контроля качества, они начали добиваться существенных успехов в улучшении качества продукции и снижении расходов на него. Комплексное управление качеством позволило улучшать проекты изделий и работ на регулярной основе, а не время от времени; анализировать результаты производственного процесса, проводить регулирующие мероприятия непосредственно на предприятии или у поставщика и, наконец, останавливать производство продукции, когда это было необходимо. Кроме того, оно дополнило ранее используемые статистические инструменты контроля качества многообразными методами метрологии, сбора необходимой информации по качеству, стимулирования качества и многими другими, без которых сегодня нельзя представить управление качеством, да и всю функциональную структуру предприятия в области качества. По мере воздействия комплексного управления качеством на управление производством и проектно-конструкторские работы оно обеспечило основу для эволюции 80-х годов, в результате чего комплексное управление качеством начинает влиять на всю организацию, а качество становится основой стратегии деловой активности. В человеческой практике в связи с бесконечным разнообразием явлений и объектов окружающей действительности повседневные понятия качества неполны, многообразны, неточны, но в каждом случае они отвечают конкретным потребностям общества. Японская концепция предусматривает четыре уровня качества: 1. Первый уровень — «соответствие стандарту» (1950 г.). Качество продукции оценивается как соответствующее или несоответствующее требованиям стандарта. Необходимо выяснить требования, утвердить стандарт, а также инструкции и процедуры проверки качества продукции. Инструментами при этом служат статистический контроль качества и организационная структура производства. Недостатками этой концепции являются необходимость проведения обязательного контроля качества и отсутствие учета требований потребителя (рынка). 2. Второй уровень — «соответствие использованию» (1960 г.). Продукция должна не только соответствовать стандарту, но и удовлетворять эксплутационным требованиям. Тогда она будет пользоваться спросом на рынке. Из-за незнания возможного использования продукции потребителями одна из фирм Японии получила много рекламаций на свою новую стиральную машину, которую жители сельской местности использовали для мытья картофеля вместо стирки белья. Чтобы соответствовать всем вариантам использования продукции, о ее качестве должны заботиться не только производственные подразделения фирмы, но и службы маркетинга, исследований и разработок, планирования, контроля качества, сбыта и сервиса. Все подразделения должны функционировать как единое целое. Но при этом требуется учитывать, что более высокое качество приводит к более высоким затратам, а значит, и к повышению цены на продукцию. Методы анализа рынка и межфункциональное управление были освоены в Японии в конце 60-х начале 70-х годов, когда произошла подлинная потребительская революция. 3. Третий уровень — «соответствие фактическим требованиям рынка» (1970 г.). В идеале это означает высокое качество при низкой цене. Но для достижения таких результатов необходимо изменить всю систему работы. Единственным путем достижения низкой стоимости при высоком качестве является бездефектное производство. А это, прежде всего, зависит от сознательности рабочих и их постоянных усилий по обеспечению качества. Продукцию производит не инженер, не управленец, а рабочий. Поэтому все рабочие должны постоянно определять дефекты или ошибки и сами их исправлять. Качество создается не инспекцией или высококачественным оборудованием, а скорее постоянным стремлением к повышению качества со стороны рабочих, занятых в процессе производства. Если подобное быстрое исправление и стремление к улучшению качества организованы на каждой ступени производства, то дефекты и отходы, а также переделки сведутся до минимума. Это и есть «контроль процесса», в котором должен участвовать весь персонал фирмы. 4. Четвертый уровень — «соответствие скрытым (неочевидным) потребностям» (1980 г.). В богатых странах, таких, как Великобритания, США и Япония, рынок наводнен продукцией, которая мало отличается по уровню качества и удовлетворяет все явные, очевидные требования покупателя. Поэтому преимущество при сбыте получает продукция, учитывающая скрытые потребности. Потребитель не подозревает, что ему хочется. И только тогда, когда ему предложили купить что-то оригинальное, неожиданное, он поймет, что это ему нравится и подходит. Процветающие фирмы во всем мире находятся сейчас на полпути к достижению этого уровня. Комплексное управление качеством Существует практика расширенного понимания объекта приложения термина «качество» к другим понятиям, например, мастерству, воспитанию, образованию, вплоть до понятия «качество жизни», которое оценивается по индексу развития человечества (ИРЧ), разработанного в рамках программы развития ОНН по 173 государствам. В этот индекс включены следующие основные показатели: вероятная продолжительность жизни при рождении (С), уровень грамотности взрослого населения с учетом среднего числа лет, проведенных в школе (Д) и реальный валовой внутренний продукт на душу населения. Изменение ИРЧ в России за последние годы: 1990 — 33-е место, 1996 — 57-е место, 2002 — 60-е место. При изучении и практической организации управления качеством необходимо иметь в виду, что оно тесно соприкасается с рядом других научных дисциплин и направлений практической деятельности предприятия. 1. Управление качеством, как один из аспектов общего управления предприятием, относится к сфере наук об управлении, а точнее к производственному менеджменту, и поэтому оперирует понятиями и терминами этой науки. 2. Поскольку качество формируется в процессе создания продукции, первостепенное значение для управления качеством имеет знание технологии работ и организации производства, чтобы охватить весь производственный процесс, не оставив без контроля и воздействия ни одного этапа работ. 3. Кроме этого, управление качеством, как всякое управление, не может осуществляться без соответствующей информации. Поэтому оно соприкасается с теорией информации, предполагает знакомство с маркетингом и патентнолицензионной деятельностью. 4. Управление качеством связано также со стандартизацией, т.к. его основной нормативной базой являются, как правило, стандарты, в которых изложены требования к качеству, регламентирован порядок проверки и оценки качества. 5. Одной из основных функций управления качеством является контроль качества, который осуществляется соответствующими средствами измерений. Отсюда — необходимость метрологических знаний, в том числе — знание организации метрологического обеспечения производства на предприятиях. 6. Применение конкретных методов контроля требует необходимых знаний в соответствующих областях техники, умения пользоваться статистическими методами и вычислительными средствами. 7. И, наконец, управление качеством обязательно требует знания действующего законодательства в области качества для усвоения производителями и потребителями своих прав, обязанностей и ответственности, связанных с обеспечением качества продукции. При этом мы будем рассматривать управление качеством как целостную область знания, имеющую свою концепцию, терминологию и методологию, как самостоятельное направление работ, которое сформировалось в рамках общего управления предприятием и уже прошло несколько этапов своего становления и развития. Тотальное управление качеством Конец ХХ века проходил под знаком TQM. О приверженности его идеям заявили практически все ведущие и успешные компании мира и даже целые страны, объявив TQM национальной идеей. Сейчас трудно переоценить роль и значение TQM для экономики всех стран. Но, наверное, особенно важны принципы, методы и системы менеджмента качества на основе TQM для России, вступившей в глобальной рынок. Перед нашей промышленностью стоят чрезвычайно трудные задачи: научиться своевременно выпускать качественную, пользующуюся спросом продукцию; научиться поддерживать стабильный уровень качества изготовления и постоянно улучшать его; научиться снижать издержки и исключать лишние затраты; существенно повысить производительность процессов производства. Лекция № 2 Принципы обеспечения качества и управления качеством Фактически вышеперечисленные задачи можно решить при помощи систем менеджмента качества, разработанных организациями на основе МС ИСО (International Organization for Standardization, ISO) серии 9000:2000 и философии Всеобщего менеджмента качества (TQM), 8 принципов которого заложены в МС ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»: ориентация на потребителя; лидерство руководителя; вовлечение работников; процессный подход (желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом); системный подход к менеджменту; постоянное улучшение; принятие решений, основанное на фактах; взаимовыгодные отношения с поставщиками. МС ИСО серии 9000:2000 вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам менеджмента качества, процессам и методам их измерения, анализа и улучшения. МС ИСО 9000 определил менеджмент качества как скоординированную деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству. Причем руководство и управление применительно к качеству обычно включает разработку политики в области качества и целей в областях качества, планирование качества, управление качеством, обеспечением качеством и улучшение качества. Создание, внедрение и совершенствование систем менеджмента качества на основе МС ИСО серии 9000 и философии TQM невозможно без наличия в организации специалистов, которые получили бы сумму специальных знаний в области управления качеством, его измерения и улучшения. Для эффективного управления качеством эти специалисты должны знать следующее: как можно больше и подробней об объекте управления (система менеджмента качества), его свойствах, структуре, критериях оценки, о природе качества; способ воздействия на составляющие части менеджмента качества (планирование, управление качеством, обеспечение качества, улучшение качества) в отдельности и на систему качества в целом; цели, ради которых в системе менеджмента качества разрабатываются бизнес процессы; как использовать все возможности для достижения поставленной цели процессов СМК, т.е. как управлять, обеспечивать и улучшать качество. Лекция № 3 Терминология в области качества Каждая научная область, имеющая свою концепцию и методологию, не может выполнять свои функции без собственной терминологии, которую она формирует по мере своего развития для наименования и определения понятий, входящих в понятийное поле этой дисциплины. Из многих изданий, в которых приведена терминология в области качества, отметим: международные и российские государственные стандарты на системы менеджмента качества; международные и российские государственные стандарты на системы управления окружающей средой; в международный стандарт ИСО 10007 «Административное управление качеством»; международный и российский государственный стандарт ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207 — 99 «Информационная технология»; словарь терминов, используемых в управлении качеством, изданный Европейской организацией по качеству на 16 языках. Терминоведение Терминология — это не только перечень терминов, как указано во многих справочных изданиях, но и сама наука о терминах, в русском языке известная как терминоведение. При анализе терминов руководствуются принципами, вытекающими из основных положений этой науки. Во-первых, определение термина должно как можно более точно и полно описывать понятие, отражающее сущность явления. Добавим к этому, что, кроме сущности явления, в определении могут быть дополнительно указаны какие-либо его важные особенности. В этом случае нужно точно разграничивать, где говорится о сущности явления, а где — о его особенностях. Во-вторых, исходя из иерархической связи между понятиями, определение термина в прикладном значении, не должно противоречить фундаментальному. В противном случае это неизбежно приведет к путанице в его понимании. В-третьих, при заимствовании иноязычной терминологии нужно соблюдать принципы и условия такого заимствования. Методология, использованная в терминологии Универсальность применения изданий в области качества требует использования технического описания, но не на техническом языке, а также согласованного и гармонизированного словаря, понятного для всех потенциальных пользователей нормативной документации на управление качеством. Термины не независимы друг от друга, и анализ связей между понятиями в области управления качеством и их упорядочение в системы понятий являются предпосылкой согласованного словаря. Содержание словарной статьи и правила замены Понятие формирует единицу перехода от одного языка к другому (включая варианты одного языка, например американский английский и британский английский). В каждом языке выбирается наиболее подходящий термин для полной ясности понятия, т. е. используется подход не буквального перевода. Определение строится путем описания только тех признаков, которые являются существенными для идентификации понятия. Важная информация, относящаяся к понятию, но не являющаяся существенной для его описания, приводится в одном или нескольких примечаниях к определению. При замещении термина его определением с минимальными синтаксическими изменениями не должно быть изменений значения текста. Такая замена позволяет получить простой метод проверки правильности определения. Однако если определение сложное и содержит несколько терминов, замену лучше производить, беря одно или, самое большее, два определения одновременно. Полная замена всех терминов создаст синтаксические трудности и будет бесполезной в передаче значения. Связи между понятиями и их графическое представление В терминологической работе связи между понятиями основываются на иерархических отношениях между признаками видов таким образом, чтобы наиболее экономное описание понятия образовывалось путем наименования его видов и описания признаков, отличающих его от стоящих выше или соподчиненных понятий. Существуют три основных вида связей между понятиями: родовые, партитивные, ассоциативные. При родовой связи субординатные понятия в рамках иерархии наследуют признаки суперординатного понятия и содержат описания тех признаков, которые отличают их от суперординатных (вышестоящих) и координатных (соподчиненных) понятий, например связь весны, лета, осени и зимы со временем года. Родовидовые связи изображаются графически в виде веера или дерева без стрелок. В партитивной связи субординатные понятия в рамках одной иерархической системы являются частью суперординатного понятия, например весна, лето, осень и зима могут быть определены как части года. Партитивные отношения изображаются в виде грабель. Ассоциативная связь не столь экономична, как две предыдущие, однако она помогает определить природу взаимоотношений между двумя понятиями в рамках системы понятий, например причина и следствие, действие и место, действие и результат, метод и функция, материал и продукция. Введено графическое представление понятий. Структура терминов разбита на следующие группы: термины, относящиеся к качеству; термины, относящиеся к менеджменту; термины, относящиеся к организации; термины, относящиеся к процессам и продукции; термины, относящиеся к характеристикам; термины, относящиеся к соответствию; термины, относящиеся к документации; термины, относящиеся к оценке; термины, относящиеся к аудиту (экспертизе); термины, относящиеся к обеспечению качества процессов измерения; термины экологического менеджмента. Термины, относящиеся к продукции Продукция — это результат процесса, предназначенный для удовлетворения определенных общественных или личных потребностей. В свою очередь, процесс — это совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы. Если термин «процесс» заменить его определением, тогда продукция становится результатом совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы. Имеются четыре общие категории продукции: услуги (например, перевозки); программные средства (например, компьютерная программа, словарь); технические средства (промышленная продукция); перерабатываемые материалы (заготовки, полуфабрикаты). Услуга — деятельность или процессы, осуществляемые с целью предоставления удобств или оказания помощи кому-либо (услуги в области производства, строительства, снабжения, финансов, управления, здравоохранения, ремонта, технического обслуживания, складирования, хранения, исследований и т. п.). Наиболее распространенным видом продукции является промышленная продукция — материализованный результат процесса трудовой деятельности, обладающий полезными свойствами и предназначенный для использования потребителями в целях удовлетворения их потребностей как общественного, так и личного характера. Вся промышленная продукция для оценки ее качества разделена на два класса: расходуемая при использовании и расходующая свой ресурс. Промышленная продукция Первый класс Продукция, расходуемая при использовании Группа 1 Сырье Группа 2 Группа 3 и материалы и Расходные Второй класс Продукция, расходующая свой ресурс Группа 4 Неремонти- Группа 5 Ремонти- природное топливо продукты изделия руемые изделия руемые изделия Единицей промышленной продукции, количество которой может исчисляться в штуках или экземплярах, является изделие. Однако в некоторых случаях количество определенных изделий характеризуют непрерывной величиной, применяемой для нештучной продукции и исчисляемой, в частности, с помощью единицы массы. Виды изделий, представляющие объекты конструкторской документации, являются изделиями машиностроения. К ним относят детали, сборочные единицы, комплексы и комплекты. Изделия машиностроения входят во второй класс промышленной продукции и делятся на неремонтируемые — группа 4: болты, гайки, подшипники и т. п. и ремонтируемые — группа 5: технологическое оборудование различных отраслей промышленности, сельскохозяйственные машины, транспортные машины, измерительные приборы, средства автоматизации систем управления. На протяжении десятилетий в стандартизации изделий машиностроения выработана практика, согласно которой в стандарты включают технические условия, которые необходимо соблюдать при создании изделий. Под техническими условиями (ТУ) понимают систему качественных показателей с установленными для них количественными данными и допусками. Техническими условиями определяют задачу, которую предстоит разрешить как в процессе конструирования, так и во время изготовления и эксплуатации изделия. В ТУ указывают назначение и требования к изделию, методы контроля, прогрессивные способы производства, транспортировки, методы нанесения клейма и др. По области применения промышленная продукция делится на продукцию производственно-технического назначения, товары народного потребления и продукцию социального назначения. Продукция производственно-технического назначения (станки, машины, сырье, материалы) поступает в производственное потребление, а товары народного потребления (одежда, продукты питания) — в индивидуальное, личное потребление. К продукции социального назначения относится продукция, предназначенная для удовлетворения потребностей населения в сфере услуг на транспорте, в системе связи, в области культуры, образования. Промышленная продукция является материальной, ее количество выражается исчисляемой характеристикой — отличительным свойством. Промышленную продукцию часто именуют товаром. Свойство объективно присуще самой продукции и проявляется тем или другим образом при его применении. Свойство как объективную особенность продукции можно описывать качественно или количественно. Количественную или качественную характеристику любых свойств или состояний продукции называют признаком продукции. Количественную характеристику одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматривая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления, называют показателем качества продукции. Показатель качества, являясь внешним выражением свойства в конкретных условиях, позволяет судить о наличии самого свойства. При изменении свойств изделий изменяются показатели качества. Показатель качества выступает как мера свойства, причем эта мера может отражать устойчивость изделия, принадлежность к классификационной группе или относительную количественную характеристику его свойства. Признаки продукции Другие варианты Геометрический параметр Количественный признак Структурный параметр Многовариантный Двухвариантный (Альтернативный) Качественный признак Показатель качества продукции Необходимость связать определение качества с удовлетворенностью потребителя привела к возникновению понятия полезности. В этом определении выражаются не сами свойства вещей, а отношение людей к этим свойствам. В междисциплинарном подходе уже есть понятие, которое означает способность товара или услуги удовлетворять потребности. В экономике это понятие известно как полезность. В политической экономии это понятие названо потребительной стоимостью, которая также определена как полезность. В энциклопедическом словаре Вебстера качество, подходящее для применения, также определено как полезность. Термины, относящиеся к оценке качества Объективное свидетельство — данные, подтверждающие наличие или истинность чего-либо. Оно может быть получено путем наблюдения, измерения, испытания или другими способами. Контроль — процедура оценивания соответствия путем наблюдения и суждений, сопровождаемых соответствующими измерениями, испытаниями или калибровкой (руководство ИСО/МЭКА). Испытание — определение одной или нескольких характеристик согласно установленной процедуре. Верификация — подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что установленные требования были выполнены. Термин верифицировано используется для обозначения соответствующего статуса. Деятельность по подтверждению может включать осуществление альтернативных расчетов, сравнение научной и технической документации по новому проекту с аналогичной документацией по апробированному проекту, проведение испытаний и демонстраций, анализ документов до их выпуска. Валидация — подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного использования или применения, выполнены. Термин подтверждено используется для обозначения соответствующего статуса. Условия применения могут быть реальными или смоделированными. Процесс квалификации — процесс демонстрации способности выполнить установленные требования. Квалификация может распространяться на работников, продукцию, процессы или системы. Анализ — деятельность, предпринимаемая для установления пригодности, адекватности, результативности рассматриваемого объекта для достижения установленных целей. Он может включать определение эффективности. Примеры: анализ со стороны руководства, анализ проектирования и разработки, анализ требований потребителей и анализ несоответствия. Анализ как вид исследования согласуется с синтезом и контролем. Аудит (проверка) — систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита. Критерий аудита (проверки) — совокупность политики, процедур или требований, которые применяются в виде ссылок. Экспертиза — исследование экспертами определенных вопросов, решение которых требует специальных познаний в области науки, техники, менеджмента. Она оформляется в виде заключения. Термины, относящиеся к организации в области качества Организация — группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений. Организация может быть государственной или частной, распределение обычно бывает упорядоченным. Определение действительно применительно к стандартам на системы менеджмента качества. Распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений между работниками образует организационную структуру. Распределение обычно бывает упорядоченным, а официально оформленная организационная структура часто содержится в руководстве по качеству или в плане качества проекта. Область применения организационной структуры может включать соответствующие взаимодействия с внешними организациями. Совокупность зданий, оборудования и служб обеспечения, необходимых для функционирования организации, называют инфраструктурой. Совокупность условий, в которых выполняется работа, образует производственную среду. Условия включают физические, социальные, психологические и экологические факторы (такие, как температура, системы признания и поощрения, эргономика и состав атмосферы). Организацию или лицо, получающее продукцию, именуют потребителем (клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный торговец и покупатель). Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации. Организацию или лицо, представляющие продукцию, именуют поставщиком (производитель, оптовик, предприятие розничной торговли или продавец продукции, исполнитель услуги, поставщик информации). В контрактной ситуации поставщика иногда называют подрядчиком. Поставщик может быть внутренним или внешним по отношению к организации. Лицо или группа, заинтересованные в .деятельности или успехе организации, представляют заинтересованную сторону (потребители, владельцы, работники организации, поставщики, банкиры, ассоциации, партнеры или общество). Группа может состоять из организации, из нескольких организаций и даже виртуальных коллективов (при географической разобщенности), объединенных единым информационным пространством. Лекция № 4 Показатели качества продукции и методы их оценки Классификация показателей качества продукции Признак классификации показателей По количеству характеризуемых свойств По характеризуемым свойствам Группы показателей качества продукции Единичные показатели Комплексные показатели Интегральные показатели Назначения Надежности Экономичности Эргономические Эстетические Технологические Стандартизации и унификации Патентно-правовые Экологические Безопасности Транспортабельности По способу выражения В натуральных единицах (кг, мм, баллы и др.) В стоимостном выражении По этапам определения Прогнозные значений Проектные показателей Производственные Эксплуатационные Единичные показатели, характеризующие одно из свойств продукции, могут относиться как к единице продукции, так и к совокупности единиц однородной продукции, например: наработка изделия на отказ (часы), удельный расход топлива (г/л. с.), мощность (л. с.), максимальная скорость движения (км/ч). Комплексные показатели характеризуют совместно несколько простых свойств или одно сложное, состоящее из нескольких простых. Примером комплексного показателя может служить коэффициент готовности изделия (К), который характеризует два свойства – безопасность и ремонтопригодность. Вычисляется он по следующей формуле: = где - наработка изделия на отказ (безотказность); - среднее время восстановления (ремонтопригодность). Деление показателей на единичные и комплексные является условным из- за условности деления на простые и сложные. Например, свойство ремонтопригодности по отношению к свойству готовности является простым, но это не абсолютно, относительно, так как: , где - среднее время, затрачиваемое на отыскание отказа, а - среднее время для устранения отказа. Следовательно, относительно показатель можно рассматривать как единичный, а относительно и - как комплексный. Интегральные показатели отражают отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию. Расчет интегральных показателей (И) по техническим устройствам со сроком службы более одного года можно произвести по формуле: ПЭ Т И= З ct З эt * t 0 где ПЭТ - суммарный полезный эффект от эксплуатации технического устройства за расчетный период или полезный срок использования (например, выработка электроэнергии энергоблоком в кВт/ч, работа грузового автомобиля в т-км); Зсt - затраты на создание технического устройства (разработку, изготовление, монтаж) в году t, З эt - затраты на эксплуатацию технического устройства (техническое обслуживание, ремонт и др. эксплуатационные расходы) в году t; t - коэффициент приведения (дисконтирования) разновременных затрат к одному году; -расчетный период (полезный или нормативный срок службы). Наиболее широкое применение при оценке качества продукции производственно-технического назначения находят показатели, сгруппированные по характеризующим свойствам. Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обуславливают область ее применения. Они подразделяются на показатели функциональной и технической эффективности (производительность станка, прочность ткани); конструктивные (габаритные размеры, коэффициенты сборности и взаимозаменяемости); показатели состава и структуры (процентное содержание серы в коксе, концентрация примеси в кислотах). Показатели надежности характеризуют свойства безопасности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости. Безотказность показывает свойство изделия непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого времени или некоторой наработки, выражающееся в вероятности безотказной работы, средней наработке до отказа, интенсивности отказов. Ремонтопригодность –это свойство изделия, заключающееся в приспособленности его к предупреждению и обнаружению причин возникновения отказов, повреждений и устранению их путем проведения ремонтов и технического обслуживания. Единичными показателями ремонтопригодности являются вероятность восстановления работоспособного состояния, среднее время восстановления. Сохраняемость- свойство продукции сохранять исправное и работоспособное, пригодное к потреблению состояния в течение и после хранения и транспортирования. Единичными показателями сохраняемости могут быть средний срок сохраняемости и назначенный срок хранения. Долговечность- свойство изделия сохранять работоспособность до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонтов. Единичными показателями долговечности являются средний ресурс, средний срок службы. Понятие ресурс применяется при характеристике долговечности по наработке изделия, а срок службы – при характеристике долговечности по календарному времени. Эргономические показатели, характеризующие систему человекизделие- среда использования и учитывающие комплекс гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических свойств человека, делятся на следующие группы: гигиенические (освещенность, температура, излучение, вибрация, шум); антропометрические (соответствие конструкции изделия размерам и форме тела человека, соответствие распределению веса человека); физиологические (соответствие конструкции изделия силовым и скоростным возможностям человека); психологические (соответствие изделия возможностям восприятия и переработке информации). К таким показателям можно отнести, например, усилия, необходимые для управления трактором; расположение ручки у холодильника; кондиционер в кабине башенного крана или расположение руля у велосипеда; освещенность, температура, влажность, запыленность, шум, вибрация, излучение, концентрация угарного газа и водяных паров в продуктах сгорания. Показатели экономичности определяют совершенство изделия по уроню затрат материальных, топливо- энергетических и трудовых ресурсов на его производство и эксплуатацию (потребление). Это в первую очередь себестоимость, цена покупки и цена потребления, рентабельность и т.д. Эстетические показатели характеризуют информационнохудожественную выразительность изделия (оригинальность, стилевое соответствие, соответствие моде), рациональность формы (соответствие формы назначению и т.д.), целостность композиции (пластичность, упорядоченность графических изобразительных элементов). Показатели технологичности имеют отношение к таким свойствам конструкции изделия которые определяют его приспособленность к достижению оптимальных затрат при производстве, эксплуатации и восстановлении заданных значений показателей качества. Они являются определяющими для показателей экономичности. Единичные показатели технологичности – удельная трудоемкость, материалоемкость, энергоемкость изготовления и эксплуатации изделия, длительность цикла технологического обслуживания и ремонтов и др. Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность изделия стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, каковыми являются входящие в него детали, узлы, агрегаты, комплекты и комплексы. К данной группе относятся коэффициент применяемости, коэффициент повторяемости, коэффициент унификации изделия или группы изделий. Патентно-правовые показатели характеризуют степень патентной защиты, патентной чистоты технических решений, использованных в изделии, определяющей ее конкурентоспособность на внутреннем и внешнем рынке. Экологические показатели определяют уровень вредных воздействий на окружающую среду в процессе эксплуатации или потребления изделия. К ним относятся: содержание вредных примесей, выбрасываемых в окружающую среду; вероятность выброса вредных частиц, газов и излучений, уровень которых не должен превышать предельно допустимой концентрации. Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обусловливающие при ее использовании безопасность человека (обслуживающего персонала) и др. объектов. Они должны отражать требования к мерам и средствам защиты человека в условиях аварийной ситуации, не санкционированной и не предусмотренной правилами эксплуатации в зоне возможной опасности. Показатель, по которому принимается решение оценивать качество продукции, называется определяющим. Свойства, учитываемые определяющим показателем, могут характеризоваться единичным и (или) комплексными (обобщающими) показателями качества. Обобщающие показатели являются средней величиной, учитывающей количественные оценки основных свойств продукции и их коэффициентов весомости. Рассмотренные выше показатели качества могут быть использованы в основном для оценки продукции производственного назначения. Им аналогичны показатели качества предметов потребления, однако они должны учитывать специфику назначения и использования этих предметов. Содержание оценки уровня качества продукции Согласно ГОСТ 15467-79 оценка уровня качества продукции – это совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми. Для целей оценки уровня качества вся промышленная продукция разделена на два класса. Первый класс (продукция, расходуемая при использовании) подразделяется на три группы: 1-я - сырье и топливно-природные ископаемые, прошедшие стадию добычи, жидкое, твердое, газообразное топливо и др., 2-я - материалы и продукты (лесоматериалы, искусственное топливо, масла и смазки, химические продукты и др.); 3-я - расходные изделия (жидкое топливо в бочках, баллоны с газами, кабели в катушках и т.п.). Второй класс (продукция, расходующая свой ресурс) составляют две группы: 1-я - неремонтируемые изделия (электровакуумные и полупроводниковые приборы, резисторы, конденсаторы, подшипники и т.п.); 2-я - ремонтируемые изделия (технологическое оборудование, автоматические линии, транспортные средства и т.п.). Указанная классификация применяется для выбора номенклатуры единичных показателей определенной группы продукции, определения области их применения, обоснования выбора конкретного изделия или нескольких изделий в качестве образцов, создания системы государственных стандартов на номенклатуру показателей качества продукции. Номенклатуру показателей качества продукции устанавливают с учетом назначения и условий ее применения, требований потребителей (заказчиков), основных требований к показателям качества продукции и области их применения. При выборе номенклатуры показателей качества определяют: группу однородной продукции и входящие в нее подгруппы и виды, номенклатуру групп показателей качества, номенклатуру показателей качества групп и подгрупп. Организация и виды технического контроля качества Система технического контроля (объекты контроля, контрольные операции, их последовательность, техническое оснащение, режимы, методы, средства механизации и автоматизации), являющаяся неотъемлемой частью производственного процесса, разрабатывается одновременно с проектированием технологий изготовления технических устройств службой главного технолога предприятия либо соответствующими проектно технологическими организациями при участии отдела технического контроля (О Т К). Главные задачи ОТК – предотвращение выпуска (поставки) предприятиями продукции, не соответствующей требованиям стандартов, технических условий, утвержденным образцам (эталонам), проектноконструкторской и технологической документации, условиям поставки и договорам , а также укрепление производственной дисциплины и повышение ответственности во всех звеньях производства за качество выпускаемой продукции. В соответствии с задачами ОТК реализует следующие функции: подбор и расстановку кадров; обучение и повышение их квалификации; анализ эффективности всех видов технического контроля; внедрение прогрессивных методов контроля и оценки качеств изделий; входной контроль; анализ и обобщение статических данных об эксплуатационных свойствах выпущенной предприятием продукции; контроль за реализацией и эффективностью мероприятий по устранению выявленных конструктивных, производственных недостатков изделий и предупреждение брака; участие в подготовке и аттестация продукции; разработка предложений, направленных на повышение качества изготовляемой продукции; участие в совершенствовании нормативной документации. Контроль качества выпускаемой продукции ОТК проводит по следующим главным направлениям: контроль технической документации и технологических процессов; обеспечения надежности принимаемых изделий; рекламационная работа; применение средств измерений; соблюдение метрологических правил приёмки. Рассмотрим основные виды контроля, термины и определения, установленные в этой области (ГОСТ 16504-81). Технический контроль- это проверка соответствия продукции или процесса, от которого зависит её качество установленным требованиям. На стадии разработки продукции технический контроль заключается в проверке соответствия опытного образца техническому заданию, технической документации правил оформления, изложенным в ЕСКД; на стадии изготовления он охватывает качество, комплектность, упаковку, маркировку, количество предъявляемой продукции, ход производственных процессов; на стадии эксплуатации состоит в проверке соблюдения требований эксплуатационной и ремонтной документации. Технический контроль включает три основных этапа: получение первичной информации о фактическом состоянии объекта контроля, контролируемых признаках и показателях его; получение вторичной информации - отклонений от заданных параметров путем сопоставления первичной информации с запланированными критериями, нормами и требованиями; подготовка информации для выработки соответствующих управляющих воздействий на объект, подвергавшийся контролю, Контролируемый признак - это количественная или качественная характеристика свойств объекта, подвергаемого контролю. Комплекс организационно- технических мероприятий, направленных на обеспечение производства продукции с заданным уровнем качества, составляет предмет организации контроля. Метод контроля - это совокупность правил применения определенных принципов для осуществления контроля. В метод контроля входят основные физические, химические, биологические и другие явления, а также зависимости(законы, принципы), применяемые при снятии первичной информации относительно объекта контроля. Под системой контроля понимают совокупность средств контроля и исполнителей, взаимодействующих с объектом по правилам, установленным соответствующей документацией. Средства контроля - это изделия (приборы, приспособления, инструмент, испытательные стенды) и материалы, используемые при контроле, например, реактивы. Виды технического контроля подразделяются по следующим основным признакам: 1. в зависимости от объекта контроля: a. контроль количественных качественных характеристик свойств продукции, b. технологического процесса (его режимов, параметров, характеристик, соответствия требованиям ЕСКД, ЕСТД, ЕС ТПП); 2. по стадиям создания и существования продукции: a. проектирование (контроль процесса проектирования конструкторской и технологической документации), производственный (контроль производственного процесса и его результатов), b. эксплуатационный; 3. по этапам процесса: a. входной (контроль качества поступающей продукции, осуществляемый потребителем), b. операционный (контроль продукции или процесса во время выполнения или после завершения определенной операции), c. приемочный (контроль законченной производством продукции, по результатам которого принимается решение о ее пригодности к поставке или использованию); 4. по полноте охвата: a. сплошной (контроль каждой единицы продукции осуществляемой с одинаковой полнотой), b. выборочный (контроль выборок или проб из партии или потока продукции); 5. по связи с объектом контроля во времени: a. летучий (контроль в случайный момент, выбираемые в установленном порядке), b. непрерывный (контроль при котором поступление информации происходит непрерывно), c. периодический (информация поступает через установленные интервалы); 6. по возможности последующего использования продукции: a. разрушающий (объект контроля использованию не подлежит), b. неразрушающий (без нарушения пригодности объекта контроля к дальнейшему использованию); 7. по степени использования средств контроля: a. измерительный, b. c. a. 8. 9. a. b. 10. a. b. c. d. e. 11. a. b. c. d. e. f. g. h. регистрационный, по контрольному образцу (путем сравнения признаков качества продукции с признаками качества контрольного образца), технический осмотр (при помощи органов чувств, в необходимых случаях с привлечением средств контроля, номенклатура которых установлена соответствующей документацией); по проверке эффективности контроля – инспекционный (осуществляется специально уполномоченными исполнителями с целью проверки эффективности ранее выполнявшегося контроля); в зависимости от исполнителя: ведомственный контроль (осуществляется органами министерства или ведомства), государственный надзор (осуществляется специальными государственными органами); в зависимости от уровня технической оснащенности: ручной (используются немеханизированные средства контроля для проверки качества деталей, изделий), механизированный (применение механизированных средств контроля), автоматизированный (осуществляется с частичным участием человека), автоматический (без непосредственного участия человека), активный (непосредственно воздействует на ход технологического процесса и режимов обработки с целью управления ими); по типу проверяемых параметров и признакам качества: геометрических параметров (контроль линейных, угловых размеров, формы и др.), физических свойств (теплопроводность, электропроводность, температура плавления и др.), механических свойств (жесткость, твердость, пластичность и др.), химических свойств (химический анализ состава вещества, коррозийная стойкость в различных средах и др.), металлографические исследования (контроль микро- и макроструктуры заготовок, полуфабрикатов, деталей), специальный (контроль герметичности, отсутствия внутренних дефектов), функциональных параметров (контроль работоспособности приборов, систем, устройств в различных условиях), признаков качества, например внешнего вида визуально. Виды испытаний В соответствии с ГОСТ 16504-81 под испытанием понимают экспериментальное определение количественных и качественных характеристик свойств объекта испытаний как результата воздействия на него при его функционировании, при моделировании объекта и воздействий. Вид испытаний - это классификационная группировка. испытаний по определенному признаку. В соответствии с видовой классификацией испытания подразделяются по следующим основным признакам: 1. В зависимости от целей испытаний: a. контрольные (для контроля качества объекта); b. исследовательские (для изучения определенных свойств продукции, технологического процесса); 2. По наличию базы для сравнения результатов - сравнительные (испытания двух или более объектов, проводимые в идентичных условиях для сравнения характеристик их качества); 3. По точности значения параметров: a. определительные (для определения значений параметров продукции с заданными значениями точности и доверительной вероятности), b. оценочные (для такой оценки качества продукции, при которой не требуется определение значений ее параметров с заданными значениями точности и доверительной вероятности); 4. По этапам разработки продукции: a. доводочные (проводятся в процессе разработки изделий для оценки влияния вносимых в нее изменений с целью достижения требуемых показателей качества); b. предварительные (испытания опытных образцов или партий для определения возможности их предъявления на приемочные испытания); c. приемочные (испытания опытных образцов или партий продукции либо изделий единичного производства, проводимые соответственно для решения вопроса о целесообразности постановки на производство этой продукции или после изготовления передачи ее в эксплуатацию); 5. По уровню проведения: a. ведомственные (приемочные испытания, проводимые комиссией из представителей заинтересованного министерства или ведомства); b. межведомственные (приемочные испытания, проводимые комиссией из представителей нескольких заинтересованных министерств, ведомств); c. государственные (приемочные испытания, проводимые государственной комиссией). 6. По этапам процесса: a. на входном контроле (для проверки соответствия количественных и качественных характеристик продукции, полученной от поставщика, количественным и качественным характеристикам, предусмотренным стандартами или техническими условиями); b. при операционном контроле (с целью установления соответствия формирующихся количественных и качественных характеристик изделия в процессе его обработки количественным и качественным характеристикам, предусмотренным техническими условиями, стандартами); c. приемо-сдаточные (испытание готовой продукции, проводимые при приемочном контроле). 7. По периодичности проведения - периодические (в объемах и в сроки, установленные соответствующей документацией); 8. По оценке уровня качества продукции - аттестационные (для оценки уровня качества продукции при ее аттестации); 9. По оценке целесообразности измерения - типовые (испытания продукции, проводимые после внесения изменения в конструкцию, рецептуру или технологию изготовления для оценки эффективности и целесообразности внесенных изменений); 10. По продолжительности проведения: a. ускоренные (испытания продукции, методы и условия проведения которых обеспечивают получение необходимого объема информации в более короткий срок, чем в предусмотренных условиях и режимах эксплуатации); b. нормальные (испытания продукции, методы и условия проведения которых обеспечивают получение необходимого объема информации в такой же срок, как и в предусмотренных условиях и режимах эксплуатации); 11. По степени интенсификации процессов: a. форсированные (ускоренные испытания, основанные на интенсификации процессов, вызывающих отказы или повреждения), b. сокращенные (ускоренные испытания без интенсификации процессов, вызывающих отказы или повреждения); 12. По возможности последующего использования продукции: a. разрушающие (могут нарушить пригодность продукции к использованию по назначению), b. неразрушающие (не должны нарушить пригодности к использованию ее по назначению); 13. В зависимости от места проведения: a. полигонные (в условиях, максимально приближенных к эксплуатационным), b. эксплуатационные (в условиях эксплуатации); 14. В зависимости от оцениваемых свойств: a. на надежность (для определения или оценки назначений показателей надежности в заданных условиях), b. ресурсные (испытания на долговечность, про водимые для определения или оценки технического ресурса продукции). 15. По виду воздействия на объект: a. механические (механические нагрузки); b. электрические (электрические нагрузки); c. акустические (акустические колебания); d. тепловые (тепловые нагрузки); e. гидравлические; f. g. h. i. j. k. l. пневматические (давление жидкости или газа); радиационные (ионизирующее излучение); электромагнитные (электромагнитное поле); магнитные (магнитное поле), биологические (жизнедеятельность организмов); климатические; химические. Лекция № 5 Статистические методы контроля качества продукции Главная задача – не просто увеличить качество продукции, а увеличить количество такой продукции, которая была бы пригодной к употреблению, т.е. снизить уровень брака. Этого можно достичь при проверке процессов изготовления продукции при помощи передовых методов. В отраслях промышленности статистические методы применяются для проведения анализа качества не только продукции, но и процесса. Анализом качества является анализ, посредством которого с помощью данных и статистических методов определяется отношение между точными и замененными качественными характеристиками. Анализом процесса является анализ, позволяющий уяснить связь между причинными факторами и такими результатами, как качество, стоимость, производительность и т.д. Статистические методы контроля качества продукции в настоящее время приобретают все большее признание и распространение в промышленности. Основной задачей статистических методов контроля является обеспечение производства пригодной к употреблению продукции и оказание полезных услуг с наименьшими затратами. Статистические методы контроля качества продукции дают значительные результаты по следующим показателям: повышение качества закупаемого сырья; экономия сырья и рабочей силы; повышение качества производимой продукции; снижение затрат на проведение контроля; снижение количества брака; улучшение взаимосвязи между производством и потребителем; облегчение перехода производства с одного вида продукции на другой. Два основных понятия в контроле качества – это измерение контролируемых параметров и их распределение. Для того чтобы можно было судить о качестве продукции необязательно измерить такие параметры, как прочность материала, бумаги, масса предмета, качество окраски и т.д. Второе понятие – распределение значений контролируемого параметра – основано на том, что нет двух совершенно одинаковых по величине параметров у одних и тех же изделий; по мере того, как измерения становятся все более точными, в результатах измерений параметра обнаруживаются небольшие расхождения. Изменчивость «поведения» контролируемого параметра бывает 2 видов. Первый случай – когда значения его составляют совокупность случайных величин, образующихся в нормальных условиях; второй – когда совокупность его случайных величин образуется в условиях, отличных от нормальных под действием определенных причин. Персонал, осуществляющий управление процессом, в котором формируется контролируемый параметр, должен по его значениям установить: во-первых, в каких условиях они получены (нормальных или отличных от них); и если они получены в условиях, отличных от нормальных, то каковы причины нарушения нормальных условий процесса. Затем принимается управляющее воздействие по устранению этих причин. Статистические методы по степени трудности можно подразделить на 3 категории: Элементарный статистический метод включает так называемые 7 «принципов»: Карта Парето. Правило Парето – «универсальный» принцип, который применим во множестве ситуаций, и без сомнения - в решении проблем качества. Принцип Парето можно применить к любой группе причин, вызывающих то или иное последствие, причем большая часть последствий вызвана малым количеством причин. Анализ Парето ранжирует отдельные области по значимости или важности и призывает выявить и в первую очередь устранить те причины, которые вызывают наибольшее количество проблем (несоответствий). Анализ Парето как правило иллюстрируется диаграммой Парето (рис. 1), на которой по оси абсцисс отложены причины возникновения проблем качества в порядке убывания вызванных ими проблем, а по оси ординат - в количественном выражении сами проблемы, причем как в численном, так и в накопленном (кумулятивном) процентном выражении. На диаграмме отчетливо видна область принятия первоочередных мер, очерчивающая те причины, которые вызывают наибольшее количество ошибок. Таким образом, в первую очередь, предупредительные мероприятия должны быть направлены на решение проблем именно этих проблем. Рисунок 1 – Диаграмма Парето Причинно-следственный анализ. Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы). Диаграмма типа 5М рассматривает такие компоненты качества, как «человек», «машина», «материал», «метод», «контроль», а в диаграмме типа 6М к ним добавляется компонент «среда». Применительно к решаемой задаче квалиметрического анализа, для компоненты «человек» необходимо определить факторы, связанные с удобством и безопасностью выполнения операций; для компоненты «машина» - взаимоотношения элементов конструкции анализируемого изделия между собой, связанные с выполнением данной операции; для компоненты «метод» - факторы, связанные с производительностью и точностью выполняемой операции; для компоненты «материал» - факторы, связанные с отсутствием изменений свойств материалов изделия в процессе выполнения данной операции; для компоненты «контроль» - факторы, связанные с достоверным распознаванием ошибки процесса выполнения операции; для компоненты «среда» - факторы, связанные с воздействием среды на изделие и изделия на среду. Рисунок 2 - Пример диаграммы Исикавы Группировка данных по общим признакам. В основном, стратификация - процесс сортировки данных согласно некоторым критериям или переменным, результаты которого часто показываются в виде диаграмм и графиков. Мы можем классифицировать массив данных в различные группы (или категории) с общими характеристиками, называемыми переменной стратификации. Важно установить, которые переменные будут использоваться для сортировки. Стратификация - основа для других инструментов, таких как анализ Парето или диаграммы рассеивания. Такое сочетание инструментов делает их более мощными. Контрольные листки. Контрольные листки могут применяться как при контроле по качественным, так и при контроле по количественным признакам. Пример заполнения контрольного листка показан на рис. 3. Контрольный листок № 1 Компоненты, замененные в лаборатории Отмечайте черточкой каждую замененную деталь Время Дата Ремонтник: Модель 1013 Наименование детали Интегральная схема Конденсаторы Сопротивления Трансформаторы Переключатели Трубки Итого Частота IIIII IIIII III IIIII IIIII IIIII II IIIII I IIIII IIIII II I Рисунок 3 – Контрольный листок Гистограмма. Метод гистограмм является эффективным инструментов обработки данных и предназначен для текущего контроля качества в процессе производства, изучения возможностей технологических процессов, анализа работы отдельных исполнителей и агрегатов. Гистограмма- это графический метод представления данных, сгруппированных на частоте попадания в определенный интервал; Диаграмма разброса. Диаграммы разброса представляют из себя графики вида, изображенного ниже, которые позволяют выявить корреляцию между двумя различными факторами. График и контрольная карта. Контрольные карты графически отражают динамику процесса, т.е. изменение показателей во времени. На карте отмечен диапазон неизбежного рассеивания, который лежит в пределах верхней и нижней границ. С помощью этого метода можно оперативно проследить начало изменения параметров по какому либо показателю качества в ходе технологического процесса для того чтобы проводить предупредительные меры и не допускать брака готовой продукции. Эти принципы должны применяться всеми без исключения – от главы фирмы до простого рабочего. Ими пользуются не только в производственном отделе, но и в таких отделах, как отделы планирования, маркетинга, материально-технического снабжения. Промежуточный статистический метод включает: Теорию выборочных исследований; Статистический выборочный контроль; Различные методы проведения статистических оценок и определения критериев; Метод применения сенсорных проверок; Метод расчета экспериментов. Эти методы рассчитаны на инженеров и специалистов в области управления качеством. Передовой (с использованием ЭВМ) статистический метод включает: Передовые методы расчета экспериментов; Многофакторный анализ; Различные методы исследования операций. Этому методу обучается ограниченное количество инженеров и техников, поскольку он применяется при проведении очень сложных анализов процесса и качества. Лекция № 6 Международные стандарты ИСО серии 9000 по обеспечению качества и управлению качеством ISO – International Standards Organization – Международный институт стандартов. Первая редакция международных стандартов вышла в 1987 году. По результатам практического применения этих стандартов была организована их ревизия, и в 1994 году международной организацией по стандартизации было выпущено второе издание стандартов. В результате ревизии серии ИСО 9000 расширилась за счет распространения их требований на четыре категории продукции: технические и программные средства, перерабатываемые материалы и услуги. Кроме того, в них было включено изложение концептуальных основ современных систем качества, а также более подробно изложена роль стандартов при оценке систем качества. В новую версию стандартов включены также четыре ключевых аспекта качества: качество, обусловленное определением спроса на продукцию; качество, обусловленное проектированием продукции; качество, обусловленное соответствием продукции проекту; качество, обусловленное материально-техническим обеспечением продукции на протяжении ее жизненного цикла. Новая серия ИСО 9000 включает в себя стандарт ИСО 9000 под общим названием «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества», состоящий из четырех частей, каждая из которых представляет собой руководящие указания по выбору и применению других стандартов, а именно: Стандарт ИСО 9000-1 – Руководящие указания по выбору и применению. Стандарт ИСО 9000-2 - Общие руководящие указания по применению стандартов ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003. Стандарт ИСО 9000-3 - Руководящие указания по применению ИСО 9001 при разработке, поставке и обслуживании программного обеспечения. Стандарт ИСО 9000-4 – Руководство по управлению программой обеспечения надежности. Далее в серию вошли три незначительно измененных прежних стандарта ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003 с разными моделями систем качества: Стандарт ИСО 9001:1994 – Модель для обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании. Стандарт ИСО 9002:1994 – Модель для обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании. Стандарт ИСО 9003:1994 – Модель для обеспечения качества при контроле и испытаниях готовой продукции. В серию вошел также значительно расширенный стандарт ИСО 9004 «Управление качеством и элементы системы качества», состоящий из восьми частей: ИСО 9004-1 – Руководящие указания; ИСО 9004-2 – Руководящие указания по услугам; ИСО 9004-3 – Руководящие указания по перерабатываемым материалам; ИСО 9004-4 – Руководящие указания по улучшению качества; ИСО 9004-5 – Руководящие указания по программам качества; ИСО 9004-6 – Руководящие указания по обеспечению качества руководства проектами; ИСО 9004-7 – Руководящие указания по управлению конфигурацией; ИСО 9004-8 – Руководящие указания по принципам управления качеством и их применению в системе административного управления. В настоящее время стандарты ИСО 9000 вместе со стандартами ИСО серии 10000 и стандартом ИСО 8402 называют «семейством» стандартов ИСО серии 9000. К 2000 году намечен выпуск новой версии стандартов ИСО 9000. Основное содержание стандартов ИСО 9000-это рекомендации, содержащие виды деятельности (функции, элементы системы качества), которые целесообразно внедрить на предприятиях, чтобы организовывать эффективную работу по качеству. Полный перечень рекомендуемых элементов систем качества приведен в таблице, приложенной к стандарту ИСО 9000-1. В эту таблицу включены следующие элементы: 1. Ответственность руководства, предусматривающая обязанность руководства предприятия определять политику и цели в области качества, а также обязанность создавать и внедрять систему качества, а также – руководить ею. 2. Система качества – элемент, обязывающий поставщика разработать, документально оформить и поддерживать в рабочем состоянии систему качества как средство для обеспечения соответствия продукции установленным требованиям. При этом должны быть разработаны все необходимые процедуры для выполнения функций системы качества и общее описание системы качества, и общее описание системы качества - Руководство по качеству. 3. Анализ контракта – элемент, который обязывает поставщика до заключения контракта оценить свою способность выполнить его, а в процессе выполнения – регулярно проверять достижение требуемых контрактом характеристик. 4. Управление проектированием , в результате которого должен устанавливаться и подтверждаться в проекте уровень качества продукции , соответствующий запросам потребителей и требованиям законодательства по безопасности и защите окружающей среды. При этом должны быть предусмотрены критерии оценки проекта, проводиться анализ и проверка проекта по завершении определенных стадий проектирования, а также – утверждение проекта после его разработки. 5. Управление документацией и данными - для установления порядка разработки, утверждения, выпуска и изменения всех необходимых документов. 6. Закупки, при которых основное внимание обращается на выбор квалифицированных субподрядчиков и входной контроль качества покупных изделий и материалов. 7. Управление продукцией, поставляемой потребителем. Этот элемент должен предусматривать возможность поставщика обеспечить проверку, хранение и техническое обслуживание продукции потребителя при ее использовании производстве. 8. Идентификация продукции и прослеживаемость. Этот весьма важный элемент необходим для создания уверенности в том, что в процессе производства используются требуемые материалы и покупные изделия, для чего их качество должно быть подтверждено соответствующими документами. Изготавливаемые детали и узлы также должны иметь сопроводительные документы и необходимую маркировку для установления их принадлежности к тому или иному изделию. 9. Управление процессами с целью соблюдения требований конструкторской документации при изготовлении продукции путем создания управляемых условий. Для этого необходима разработка технологии производства, применение необходимого оборудования и контроль за выполнением установленных параметров производственного процесса и достижением требуемых характеристик продукции. 10. Контроль и проведение испытаний, в результате чего определяется достигнутый уровень качества и оценивается его соответствие тому уровню, который был заложен в конструкторской документации. При этом предусматривается входной контроль материалов и покупных изделий, контроль и испытания в процессе производства и окончательный контроль и испытания с оформлением соответствующих протоколов. 11. Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием, без чего невозможна объективная оценю качества продукции. Здесь должно быть предусмотрено: установление необходимых измерений и их точность; идентификация, калибровка и поверка оборудования, а также - обеспечение требуемых условий его сохранности. 12. Статус контроля и испытаний. Этот элемент требует поддержания определенного уровня контроля и испытаний: проведение контроля и испытаний аттестованным оборудованием, подготовленными специалистами с помощью проверенных и откалиброванных средств измерений, чтобы можно было доверять полученным результатам. 13. Управление несоответствующей продукцией, устанавливающее правила использования изделий с отступлениями от документации или порядок изоляции окончательно забракованных изделий с тем, чтобы гарантировать, что в изготавливаемой продукции нет деталей, узлов или материалов, не соответствующих установленным требованиям. При этом должно быть предусмотрено своевременное обнаружение. изъятие и изоляция брака. 14. Корректирующие и предупреждающие действия, необходимые для устранения дефектов и предупреждения их повторения путем устранения причин их появления. 15. Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация и поставка. Эти элементы системы качества предназначены для обеспечения поставщиком сохранности продукции вплоть до ее поставки потребителю. 16. Управление регистрацией данных о качестве. Здесь требуется иметь установленный порядок сбора, систематизации, ведения, хранения и предоставления потребителю данных о качестве для подтверждения соответствия продукции установленным требованиям и эффективности системы качества. 17. Внутренние проверки качества, позволяющие регулярно контролировать выполнение функций (элементов) системы качества и соблюдение соответствующих нормативных документов. При этом должны составляться планы проверок и протоколироваться их результаты, а сами проверки должны проводиться персоналом, не несущим непосредственную ответственность за проверяемую деятельность. 18. Подготовка кадров - для обеспечения требуемой квалификации персонала. 19. Техническое обслуживание. Необходимость обслуживания определяется в зависимости от установленных требований. 20. Статистические методы. Поставщик должен определить потребности в статистических методах, применяемых при разработке, управлении процессами и оценке характеристик продукции. При этом должны быть установлены соответствующие процедуры их применения. Лекция № 7 Разработка и внедрение систем качества на предприятиях Обеспечение функционирования систем качества Политика в области качества Для создания системы менеджмента качества требуется стратегическое решение высшего руководства организации. На разработку и внедрение системы менеджмента качества организации влияют изменяющиеся потребности, конкретные цели, выпускаемая продукция, применяемые процессы, размер и структура организации. Цели организации: определение и удовлетворение потребностей и ожиданий стих потребителей и других заинтересованных сторон (работников организации, поставщиков, владельцев, общества), обеспечение преимуществ в конкурентной борьбе и осуществление этого результативно и эффективно; достижение, поддержание и повышение эффективности и возможностей организации в целом. Применение принципов менеджмента качества не только обеспечивает непосредственные выводы, по и вносит важный вклад в менеджмент затрат и рисков. Соображения, связанные с выгодами, менеджментом затрат и рисков, важны для организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон. Эти соображения, касающиеся общей эффективности организации, могут влиять на: лояльность потребителей; повторные деловые контакты и обращения; результаты работы, такие как доход и доля на рынке; гибкую и быструю реакцию на возможности рынка; затраты и количество циклов посредством результативного и эффективного использования ресурсов; выстраивание цепи процессов, с помощью чего желаемый результат достигается наилучшим образом; получение конкурентных преимуществ за счет улучшения возможностей организации; понимание и мотивацию работников в отношении целей и задач организации, а также участия в постоянном улучшении; уверенность заинтересованных сторон в результативности и эффективности организации, подтвержденных финансовыми и социальными выгодами в результате деятельности организации, а также репутацией; способность создавать ценность как для организации, так и для ее поставщиков посредством оптимизации затрат и ресурсов, а также за счет гибкости и быстроты совместной реакции на изменения рынка. Процессный подход Настоящий стандарт направлен на применение «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении результативности и эффективности системы менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности заинтересованных сторон путем выполнения их требований. Для результативного и эффективного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов могут считаться «процессным подходом». Преимущество процессного подхода состоит о непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии. Система менеджмента качества Успешное руководство и управление организацией требует систематического и открытого менеджмента. Чтобы добиться успеха, следует внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента, разработанную для улучшения результативности и эффективности организации с учетом потребности заинтересованных сторон. Менеджмент организации наряду с другими аспектами включает менеджмент качества. Высшему руководству необходимо создать организацию, ориентированную на потребителя, посредством: определения систем и процессов, которые могут четко поняты, подвергнуты менеджменту и улучшены с точки зрения результативности и эффективности; обеспечения результативного и эффективного выполнения и управления процессами, а также показателями и данными для определении удовлетворительной деятельности организации. Примерами деятельности по созданию ориентированной на потребителя организации являются: определение и продвижение процессом, ведущих к улучшение деятельности организации; сбор и использование данных и информации с процессах на постоянной основе; развитие в направлении постоянного улучшения; использование подходящих методов для оценки улучшения процессов, таких как самооценка и анализ со стороны руководства. Обязанности руководства Лидерство высшего руководства, его обязательства и активное участие являются решающими при разработке и поддержании в рабочем состоянии результативной и эффективной системы менеджмента качества с целью достижения выгоды для всех заинтересованных сторон. Перед руководством стоит задача рассмотреть такие меры, как: разработка прогноза, политики и стратегических целей, соответствующих назначению организации; демонстрация на собственном примере стиля управления, обеспечивающего доверие персонала; доведение до сведения персонала направления деятельности организации, ценностей, связанных с качеством и системой менеджмента качества, участие в проектах по улучшению, поиск новых методов, решений и разработка новой продукции; получение, обратной связи непосредственно по результативности и эффективности системы менеджмента качества; определение процессов жизненного цикла продукции, добавляющих ценность в интересах организации; определение вспомогательных процессов, влияющих на результативность и эффективность процессов жизненного цикла продукции; создание среды, способствующей вовлечению работников; обеспечение организационной структуры и ресурсов, необходимых для поддержки стратегических планов организации. Высшему руководству следует также определить методы измерения деятельности организации, чтобы установить, достигнуты ли запланированные цели, включающие: измерение финансовых показателей, измерение показателей выполнения процессов во всей организации; внешние измерения, такие как сравнение с лучшими достижениями и оценка третьей стороной; оценку удовлетворенности потребителей, работников организации и других заинтересованных сторон; оценку восприятия потребителями и другими заинтересованными сторонами характеристик поставленной продукции, измерение других показателей успеха, определенных руководством организации. Информацию, полученную в результате таких измерений и оценок, рекомендуется рассматривать как входные данные для анализа со стороны руководства, чтобы убедиться, что постоянное улучшение системы менеджмента качества является движущей силой совершенствования деятельности организации. Требования к документации Руководству организации следует определить документацию, включая соответствующие записи, необходимую для разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества и поддержки результативного и эффективного выполнения процессов. Характер и степень документированности должны отвечать контрактным, законодательным и другим обязательным требованиям, потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон, а также устраивать организацию. Документация может быть в любой форме или из любом носителе, исходя из потребностей организации С целью обеспечения документацией, отвечающей потребностям и ожиданиям заинтересованных сторон, руководству необходимо учитывать: контрактные требования потребителей и других заинтересованных сторон; использование организацией международных, национальных, региональных и отраслевых стандартов; соответствующие законодательные и другие обязательные требования; решения организации; источники внешней информации, касающиеся возможностей организации; информацию о потребностях и ожиданиях заинтересованных сторон. Разработку, использование и управление документацией следует оценивать с учетом результативности и эффективности организации на основе таких критериев, как: функциональность (например, скорость обработки); простота в использовании; потребность в ресурсах; политика и цели; текущие и будущие требования, относящиеся к менеджменту знаний; сравнение с лучшими системами документации; взаимодействия потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон. Доступ к документации предоставляется работникам организации и другим заинтересованным сторонам, исходя из политики обмена информацией в организации. Документация системы менеджмента качества должна включать: документально оформленные заявления о политике в целях в области качества; руководство по качеству; документированные процедуры; документы, необходимые организации дня обеспечении эффективное планирования, осуществления процессов и управления ими. Лекция № 8 Сертификация продукции и систем качества Осуществляя контроль качества продукции, организация обязана выполнять основные требования ведения производственных процессов и обеспечения соответствующего качества продукции, которое может определяться различными способами: по образцу, по спецификации, на основе стандарта, по предварительному осмотру и др. Образцом называется экземпляр, служащий эталоном качества для продаваемой продукции. Использование эталона (несколько экземпляров продукции) в сфере бизнеса является важным условием при разрешении и между сторонами споров о качестве. Определение качества продукции по спецификации (описанию) означает, что товар должен соответствовать всем параметрам и эксплуатационным характеристикам, зафиксированным в его сопроводительных документах. Наиболее распространенный способ определения качества продукции – это отсылка покупателей к соответствующему стандарту. Этот способ широко используется как в национальном ,так и международном торговом обороте. В современных условиях метод стандартизации является основным в сфере управления качеством продукции. Управление качеством продукции осуществляется на основе международных, государственных и отраслевых стандартов и стандартов предприятий. Государственная система управления качеством Российской Федерации создана с учетом международных стандартов на системы качества (МС ИСО серии 9000). Международные стандарты ИСО серии 9000 гарантируют потребителю право более активно воздействовать на качество продукции, обеспечивают законодательную базу, нормативы которой предусматривают активную роль потребителя в процессе изготовления продукции. Они включают в себя пять моделей ( МС ИСО серии 9000 - МС ИСО серии 9004) системы качества, в которых установлены основные требования по созданию общих программ управления качеством в промышленности и в сфере обслуживания. Компетентные органы государственного управления качеством продукции разрабатывают государственные стандарты, области их распространения и сферы действия , а также даты введения. Государственные стандарты являются обязательными правилами для производителей, так как государственная стандартизация выступает средством защиты интересов общества и конкретных потребителей и распространяется на все уровни управления. Поэтому они касаются безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителей, для обеспечения технической и информационной совместимости, взаимозаменяемости продукции, единство методов их контроля и единства маркировки. Они обязательны и в иных случаях, если это установлено компетентным органом управления. Субъекты хозяйственной деятельности обязаны соблюдать требования Госстандартов и поддерживать на соответствующем уровне систему качества продукции. Это предусматривается соответствующими договорами между организациями, в технической документации изготовителя (исполнителя, поставщика) продукции. Для оценки соответствия качества продукции предъявляемым требованиям существуют стандарты отраслей, предприятий , стандарты научно-технических, инженерных обществ и другие общественные организации, которые организуют и производят работы по стандартизации в соответствии с Законом РФ «О стандартизации». Каждая отрасль разрабатывает отраслевые стандарты в пределах своей компетентности, которые утверждаются соответствующими органами государственной системы стандартизации. Их действие распространяется на предприятия конкретной отрасли. Стандарты предприятий разрабатываются предприятием и утверждаются вышестоящим органом. Предприятие в праве требовать соблюдения требований стандартизации от других хозяйственных субъектов, если это предусмотрено в договоре с ними. Стандарты научно-технических, инженерных и иных общественных организаций, разрабатываемые этими организациями с целью распространения знаний о достижениях науки и техники, утверждаются соответствующим органом государственного управления по стандартизации. Они могут использоваться субъектами хозяйственной деятельности (заказчик, исполнитель) при заключении между ними договоров определенного уровня, в которых предусматриваются условия о соответствии продукции, выполняемых работ и оказываемых услуг. Составляются они на основе требований Госстандарта и не должны нарушать предусмотренные в них нормы и правила ( ответственность за нарушение несут утвердившие их субъекты хозяйственной деятельности). В условиях рыночных отношений законодательство РФ представляет право организациям самостоятельно выходить на внешний рынок. Такие организации зачастую сталкиваются с проблемой оценки качества своей продукции, которая основана на методе соответствия продукции требованиям государственных стандартов. Существуют два способа подтверждения соответствия продукции и услуг требованиям государственных стандартов: путем сертификации и услуг знакам соответствия государственным стандартам. Практика показывает, что основным инструментом, гарантирующем соответствие качества продукции требованиям Госстандартов, является сертификация. Маркировка любой продукции регламентируется соответствующим Госстандартом или ТУ ( техническими условиями). Нормативные требования в этой области дифференцируются в зависимости от того, какая маркировка наносится на продукцию (или упаковка) – производственная, торговая, транспортная, специальная и т.д. Среди общих требований к маркировки продукции в первую очередь следует назвать достоверность, доступность, достаточность. Они регламентируются федеральными правилами продажи непроизводственной и производственной продукции. Маркировка продукции осуществляется с помощью знака соответствия государственным стандартам. Это зарегистрированный в установленном порядке знак, которым по правилам, существующим в данной системе сертификации, подтверждается соответствие маркированной им продукции основным требованиям. Он устанавливается организацией, имеющей лицензию, выдаваемую Госстандартом РФ. Организации, получившие такие лицензии, а так же продукции и услуги, маркированные этим знаком, вносятся в особый государственный реестр. В Российской Федерации создана комплексная система государственной сертификации качества продукции. Первым знаком, связанным с проблемой соответствия продукции в нашей стране, был «Знак качества». Сейчас существует множество знаков соответствия системы оценки качества продукции, в том числе: знак сертификации советской ассоциации качества, знак соответствия в системе сертификации средств измерений, знак утверждения типа средств измерений (в метрологии). Интеграция стран Европейского сообщества (ЕС) затронула вопросы сертификации продукции и маркировки изделий, удовлетворяющих требованиям европейских норм и стандартов. Страны ЕС ввели единый знак соответствия, который изображается символом из стилизованных букв СЕ. Производственные требования к маркировки продукции регламентируется соответствующими стандартами на продукцию, упаковку, маркировку. Для организаций, производящих продукцию, обязательной является маркировка продукции знаком «марка производственная», где указан изготовитель продукции. Символика марки производственной (МП) помещается на самом изделии или на его упаковки и содержит необходимую исходную информацию об организации, сорте товара и номере государственного стандарта. Знак МП не регистрируется и применяется независимо от товарного знака. Однако он служит средством усиления ответственности организаций за качество выпускаемой продукции; его отсутствие или неправильная маркировка влекут за собой ответственность организаций, а для её руководителей - дисциплинарную или уголовную ответственность. Правовые вопросы в области качества Вопросам правового регулирования в области защиты прав и интересов потребителей в Российской Федерации уделяется должное внимание. Это связано с тем, что проблема качества продукции является важнейшим фактором обеспечения безопасности человека в экономической, социальной и экологической сферах. Поэтому государство проводит интенсивное регулирование ведения такой деятельности. Интересы общества – это частные интересы (потребности) граждан и организаций в сфере приобретения продукции (товаров, работ, услуг). Казалось бы, в условиях рыночных отношений удовлетворение таких потребностей можно осуществлять с помощью договоров между покупателями и продавцами. В случае же возникновения между сторонами претензий они должны регулироваться государством при минимальном правовом воздействии. Однако практика показывает, что в сфере взаимодействия производителя продукции с её потребителем следует иметь законы, повышающие уровень защиты прав потребителей. Создание расширенной нормативно-правовой базы в нашей стране можно объяснить рядом объективных причин, из которых две – самые важные. Понятие и значения правового обеспечения качества продукции Законодательство РФ призвано решать проблему повышения уровня защиты прав потребителя, поэтому возникает необходимость в правовом регулировании производственной, экономической и иной деятельности организаций с учетом остальных субъектов этой деятельности. В этом случае интересы всех субъектов должны быть облечены в форму законных требований и должны соблюдаться всеми ведущими такую деятельность. Субъектами таких правовых отношений являются: общество и действующее в защиту его интересов государство; трудовые коллективы организаций; потребители продукции, товаров и услуг. Закон предусматривает пределы разумного вмешательства правовых регуляторов в производственно-хозяйственную деятельность организации. Продажа некачественной продукции производителем причиняет вред личности и имуществу покупателя. Эти правонарушения предусмотрены гражданским законодательством и называются «причинение вреда другому лицу» (ст. 8, 307 ГК РФ). Причинение вреда личности или имуществу является юридическим фактом, с которым закон связывает возникновение обязательственных отношений. Обязательства из причинения вреда имеют основную цель — ликвидацию последствий правонарушений, которые имеют место лишь при наличии вреда. Ликвидация последствий правонарушений имеет большое значение в сфере потребительских отношений, так как охраняет жизнь и здоровье гражданина, а также защищает права собственности граждан и организаций. ГК РФ (ст. 1064) предусматривает следующие правила (условия) ответственности со стороны производителя за причинение вреда. Вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также имуществу юридического лиц, подлежит возмещению лицом, причинившим вред в полном объеме. Причинивший вред освобождается от его возмещения, если докажет, что это произошло не по его вине. Юридическое лицо (или гражданин-предприниматель) возмещает вред, причиненный его работниками при исполнении ими своих трудовых (служебных, должностных) обязанностей. Лица, совместно причинившие вред, несут перед потерпевшим солидарную ответственность. Вред, причиненный правомерными действиями, подле жит возмещению в случаях, предусмотренных законодательными актами. Присуждая возмещение вреда, суд обязывает лицо, ответственное за вред, возместить его в натуре (предоставить вещь того же рода и качества, исправить поврежденную вещь и т.д.) или возместить причиненные убытки. На основе анализа приведенных правовых норм можно сформулировать следующие четыре общих условия ответственности товаропроизводителей: наступление вреда; противоправное поведение причинителя вреда; причинная связь между противоправным поведением и наступившим вредом; наличие вины причинителя вреда. Ответственность причинителя вреда наступает лишь при наличии всех четырех условий. Правовое обеспечение управления качеством продукции, предполагает использование различных средств и форм юридического воздействия на органы и объекты управления на всех стадиях жизненного цикла продукции, направлено на решение следующих основных задач: правовое регулирование отношений; создание нормативно-правовой базы; защита прав и интересов работников, вытекающих из трудовых отношений. Нормативно-правовая база управления качеством продукции включает в себя различные нормативные акты и правила Нормы и правила, имеющие юридическую силу, воздействуют на объект, занимающийся производством (реализацией) продукции. Норма права (правая норма) – это установленное или санкционированное поведение, регулирующее общественные отношения. Норма права представляет участникам отношения определенные права и накладывает на них определенные юридические обязанности. Таким образом, норма права - это правило поведения общего характера, которое устонавливается и охраняется государством и имеет обязательную силу (ее исполнение и соблюдение охраняется государственным принуждением). Например, соблюдение требований стандартов обеспечивается нормативными актами гражданского, трудового, административного и уголовного законодательства. Нормативный акт как самостоятельная форма права представляет собой издаваемый компетентным и уполномоченным на то государственным органом акт, устанавливающий, изменяющий или отменяющий юридические нормы (правила поведения). Общая классификация выделяет среди нормативных актов две основные группы: законы и подзаконные нормативные акты. Верхнюю ступень в иерархии занимает закон, т.е. нормативный правовой акт, принятый высшим органом государственной власти или непосредственно населением и обладающий высшей юридической силой. Все иные нормативные акты называются, которые принимаются уполномоченными на то органами власти и управления: указы (и распоряжения) Президента РФ, изданные в пределах его компетенции акты (постановления и распоряжения) Представительства РФ (большинство не нормативных правительственных актов именуются распоряжениями); акты государственных региональных и местных муниципальных органов (представительных органов и органов администрации), которые в соответствии с компетенцией данных органов обязательны для всех лиц в пределах данной территории – региона, области, города, района; ведомственные акты, т.е. акты конкретных министерств, комитетов, департаментов, имеющие в основном внутриведомственное юридическое значение и распространяющиеся на лиц, находящихся в системе управленческого, служебного и дисциплинарного подчинения данного ведомства.