Методы исследования предметной области

МУРМАНСКАЯ АКАДЕМИЯ ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ
МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ПРЕДМЕТНОЙ
ОБЛАСТИ
Конспект лекций по дисциплине
для направления подготовки
080500.62 «Бизнес-информатика»
Мурманск,
2013
Методы исследования предметной области: конспект лекций по
дисциплине для обучающихся по направлению подготовки 080500.62
«Бизнес-информатика» /
преподаватель
кафедры
сост. канд. экон. наук О.Б.Кузнецова, ст.
общественных
и
естественных
наук
В.К.Кожевникова. – Мурманск: МАЭУ, 2013. – 58 с.
 Мурманская академия
экономики и управления, 2013
ОГЛАВЛЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ПРЕДМЕТНОЙ
ОБЛАСТИ ................................................................................................................ 4
Понятие предметной области ............................................................................. 4
Цели и задачи исследования предметной области ........................................... 7
Уровни исследования предметной области и их взаимосвязь ........................ 8
ГЛАВА 2. ЭТАПЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ ............... 9
Постановка целей и задач исследования предметной области ..................... 10
Определение состава собираемой информации и источников ее
получения ........................................................................................................... 11
Виды информации и источники ее получения ............................................ 11
Состав собираемой информации и источники ее получения .................... 12
Исследование организационно-экономических характеристик предметной
области ................................................................................................................ 17
Исследование бизнес-процессов и информационных процессов предметной
области ................................................................................................................ 25
Понятие бизнес-процесса и информационного процесса .......................... 25
Методы графического отображения бизнес-процессов ............................. 26
Исследование аппаратно-программного обеспечения предметной
области ................................................................................................................ 32
Выявление проблем предметной области ....................................................... 36
Выявление потребностей персонала, работающего с программным
обеспечением...................................................................................................... 38
Формулирование функций разрабатываемого программного обеспечения и
требований к нему ............................................................................................. 39
ГЛАВА 3. МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ И
ОБРАБОТКИ ПОЛУЧАЕМОЙ ИНФОРМАЦИИ ............................................. 41
Изучение документации .................................................................................... 41
Проведение опроса ............................................................................................ 44
Наблюдение за работой предприятия .............................................................. 46
Проведение исследований ................................................................................ 47
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ..................................................................................... 49
ПРИЛОЖЕНИЯ ..................................................................................................... 50
П1. Функциональная модель процесса взаимодействия с клиентами «как
должно быть» ..................................................................................................... 51
П2. Информационная модель процесса взаимодействия с клиентами «как
есть» .................................................................................................................... 55
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ
ИССЛЕДОВАНИЯ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ
Понятие предметной области
Интенсивное развитие информационных технологий и систем с
каждым годом делает разработку программного обеспечения (ПО), в т.ч.
информационных систем (ИС), одним из определяющих факторов успеха во
многих областях бизнеса, промышленности, также и в сфере научных
исследований. Решение любой задачи в сфере разработки ИС начинается с
изучения предметной области. В настоящее время сложно дать единое
формализованное понятие предметной области, поэтому приведем несколько
общепризнанных.
Предметная область – множество всех предметов, свойства которых и
отношения между которыми рассматриваются в научной теории [2].
Предметная область – часть реального мира, рассматриваемая в
пределах данного контекста. Под контекстом может пониматься область
исследования или область, которая является объектом некоторой
деятельности [6].
Например, предметная область менеджмента – это структурированное
функциональное пространство, в котором возникают и развиваются
конкретные связи, отношения между субъектами экономики и менеджмента.
Неопределенность структуры и механизма ее изменения порождают
проблему трансформации.
Предметная область – это мысленно ограниченная область реальной
действительности, подлежащая описанию или моделированию и
исследованию [3].
Исследование – это процесс познания определенной предметной
области, объекта или явления с определенной целью [4].
Процесс исследования заключается в наблюдении свойств объектов с
целью выявления и оценки важных, с точки зрения субъекта-исследователя,
закономерных отношений между показателями данных свойств.
Предметная область состоит из объектов, различаемых по свойствам и
находящихся
в
определенных
отношениях
между собой
или
взаимодействующих каким-либо образом.
Предметная область, как часть реального мира, бесконечна и содержит
как существенные, так и не существенные с точки зрения проводимого
исследования, данные.
Исследователю в свою очередь необходимо уметь выделять
существенные данные. Например, при решении задачи «Выдавать ли
кредит?» важными являются все данные про частную жизнь клиента, вплоть
до того, имеет ли работу супруг, есть ли у клиента несовершеннолетние дети,
каков уровень его образования и т.д. Для решения другой задачи банковской
деятельности эти данные будут абсолютно неважны. Существенность
данных, таким образом, зависит от выбора предметной области.
Знание предметной области, понимание сути происходящих в ней
процессов, законов, правил и ограничений, управляющих ее развитием,
является необходимым условием успешного решения задач, стоящих перед
исследователем. Более того, наличие таких знаний является необходимым
условием постановки и формулировки этих задач [3].
Представление модели предметной области включает две
составляющие: понятийную и содержательную. Понятийная часть
определяет термины предметной области и отношения между ними.
Понятийная модель предметной области является базовым звеном в работе с
информацией, поскольку она определяет «каркас», на котором держится
содержательная составляющая.
Информационные элементы содержательной модели предметной
области соответствует реальным объектам предметной области. Отношения,
описываемые терминами понятийной модели предметной области, можно
разделить на 2 типа: содержательные и понятийные. Содержательные
определяют отношения одного информационного элемента к другому, а
понятийные – отношения элемента к термину из понятийной модели
предметной области.
При создании ИС в качестве предметной области может выступать:
 организация (предприятие, учреждение, компания, объединение и
т.п.);
 ее подразделение;
 отдельный вид деятельности.
Взаимосвязь и взаимодействие между предметными областями и
связанными с ними ИС в общем случае не носят четко выраженный и
однозначно определенный характер. Под последним подразумевается
существование процессов, которые с одной стороны по мере углубления
содержательных представлений о предметной области и развития их
формальной теории, позволяют строить все более совершенные,
интеллектуализированные информационные системы, а с другой стороны
развитие математической теории информационных систем приводит к
созданию совершенно новых поколений методов углубления и расширения
знаний о предметных областях. Учитывая вышеизложенное, можно
построить модель организации любой информационной системы с учетом
влияния на нее предметной области (рис. 1.1.) [5].
Рис.1.1. Модель организации информационной системы с учетом влияния
предметной области
Т.е. информационная система состоит из баз данных, информационных
хранилищ и баз знаний, которые реализуют функции сбора, обработки,
поиска, выдачи и передачи информации. При этом каждый из этих носителей
может использоваться как отдельная специфическая модель предметной
области (МПО) ИС, так и в совокупности – интегрированная МПО.
В общем случае исследование объекта информатизации производится
сверху вниз в соответствии с организационной структурой, начиная от
высшего руководства и, заканчивая определением выполняемых операций на
конкретных рабочих местах. Такой подход позволяет на ранних этапах
определить объём работ, направления детальных исследований, сроки
исполнения.
Цели и задачи исследования предметной области
В общем случае, цель исследования ориентирует на его конечный
результат, теоретико-познавательный и практически-прикладной, а задачи, в
свою очередь, формулируют вопросы, на которые должен быть получен
ответ для реализации целей исследования.
Цель формулируется кратко и предельно точно, в смысловом
отношении выражая то основное, что намеревается сделать исследователь.
Она подробно конкретизируется и развивается в задачах исследования.
Например, целями исследования предметной области при разработке
ИС может выступать изучение работы предприятия в целом и/или работы его
конкретного подразделения; изучение определенного вида деятельности;
поиск наиболее эффективных вариантов построения ИС, организации ее
функционирования и развития.
Задачи исследования предметной области могут быть проранжированы
следующим образом:
1) анализ организационной структуры предприятия/подразделения;
2) анализ бизнес-процессов предприятия/подразделения;
3) анализ
технико-экономических
показателей
предприятия/
подразделения;
4) анализ действующих средств вычислительной техники и средств
связи, информационных технологий и систем;
5) выявление «узких мест» в работе предприятия/подразделения;
6) определение путей устранения «узких мест» за счет внедрения ИС;
7) выбор варианта автоматизации предприятия/подразделения;
8) расчет совокупной стоимости владения ИС.
Уровни исследования предметной области и их взаимосвязь
В качестве основных уровней исследования предметной области можно
выделить следующие:
1) Исследование организационно-экономических характеристик
предметной области
На этому уровне приводится общая характеристика предметной
области (объекта информатизации), включая его полное наименование,
подчиненность (если она существует), организационную структуру,
укрупненные технико-экономические показатели деятельности (число
работающих, номенклатура производимой и продаваемой продукции или
оказываемых услуг, число поставщиков и потребителей, объемы
производства или продажи продукции, общее количество заключаемых за
год сделок и т.п.) и иные сведения, необходимые
для понимания
последующих проектных материалов.
2) Исследование бизнес-процессов и информационных процессов
предметной области
Этот уровень предполагает описание и анализ действующих на объекте
бизнес-процессов (желательно с формализованным их представлением,
использующим метод функционального моделирования SADT (IDEF0),
метод моделирования процессов (IDEF3) и прочие методы, которые
наилучшим образом соответствуют специфике проекта), а также описание и
анализ применяемых информационных технологий, имеющие целью
выявление существующих на объекте проблем и недостатков («узких мест»)
в сфере экономики и управления, включая предварительную оценку
экономических потерь, обусловленных этими недостатками.
3) Исследование
аппаратно-программного
обеспечения
предметной области
На этом уровне проводится описание и анализ состояния
информатизации на объекте: наличие средств вычислительной техники и
связи (СВТиС), применяемые программные средства, используемые типовые
проектные решения, характер уже решаемых с использованием ЭВМ задач,
наличие свободных ресурсов и т.д., имеющие целью определить условия
разработки и внедрения новых (или модернизации существующих) задач,
автоматизировано решаемых на объекте.
При первоначальном обследовании (обычно с целью комплексной
автоматизации
объекта/подразделения/направления
деятельности)
последовательно проводится исследование по всем трем уровням. В случае
вторичного и последующих обследований (обычно с целью доработки уже
имеющихся проектных решений), исследования могут проводиться по
одному или нескольким уровням, в зависимости от информации
необходимой для дальнейшего использования.
ГЛАВА 2. ЭТАПЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ПРЕДМЕТНОЙ
ОБЛАСТИ
Процесс исследования предметной области может быть условно разбит
на восемь этапов (рис. 2.1.).
Постановка целей и задач исследования предметной области
Определение состава собираемой информации
Исследование организационно-экономических характеристик
предметной области
Исследование бизнес-процессов и информационных процессов
предметной области
Исследование аппаратно-программного обеспечения предметной
области
Выявление проблем предметной области
Выявление потребностей персонала, работающего с программным
обеспечением
Определение функций разрабатываемого программного
обеспечения и требований к нему
Рис. 2.1. Обобщенная схема этапов исследования предметной области
Предполагается последовательное выполнение этапов, но в
зависимости от особенностей выполняемого проекта состав этапов может
быть уточнен (некоторые этапы могут быть объединены, исключены,
введены дополнительные).
Рассмотрим каждый из этапов подробно.
Постановка целей и задач исследования предметной
области
Основополагающим
этапом
любого
исследования
является
определение его целей и задач.
К целям исследования предметной области можно отнести следующие:
 изучение работы предприятия в целом;
 изучение работы подразделения предприятия;
 изучение определенного вида деятельности (направления бизнеса)
предприятия;
 поиск наиболее эффективных вариантов построения ИС и т.п.
В качестве задач исследования предметной области могут быть
выделены следующие:
 анализ организационной структуры предприятия/подразделения;
 анализ бизнес-процессов предприятия/подразделения;
 анализ
технико-экономических
показателей
предприятия/
подразделения;
 анализ действующих средств вычислительной техники и средств
связи, информационных технологий и систем;
 выявление «узких мест» в работе предприятия/подразделения;
 определение путей устранения «узких мест» за счет внедрения ИС;
 выбор варианта автоматизации предприятия/подразделения;
 расчет совокупной стоимости владения ИС и т.п.
Определение состава собираемой информации и
источников ее получения
Виды информации и источники ее получения
В процессе анализа предметной области исследователю потребуется
разнообразная информация. Для начала необходимо определить вид
интересующей исследователя информации и пути ее наиболее эффективного
сбора. Обычно информацию подразделяют на первичную и вторичную.
Первичная информация – это информация, собранная впервые для
какой-либо конкретной цели, т.е. это данные полученные в результате
специально проведенных для решения конкретной задачи исследований.
Сбор первичной информации предполагает, как минимум,
предварительный выбор методов исследования, орудий исследования,
способов связи с аудиторией (рис. 2.2.).
Методы исследования
Наблюдение
Эксперимент
Опрос/Интервью
Орудия исследования
Технические
устройства
Анкета
Способы связи с аудиторией
Телефон
Почта/E-mail
Личный контакт
Рис. 2.2. План сбора первичной информации
Вторичная информация – информация, которая уже существует,
будучи собранной ранее для других целей, т.е. это данные, собранные ранее
для целей, отличных от целей конкретного исследования.
Источники вторичной информации подразделяются на внутренние и
внешние.
Источником
внутренней
вторичной
информации
выступает
документация компании:
 отчеты;
 бюджеты;
 счета;
 ведомости;
 предыдущие исследования и т.п.
Основными источниками внешней вторичной информации являются
[1,4]:
 публикации национальных и международных официальных
организаций;
 публикации
государственных
органов,
министерств,
муниципальных комитетов и организаций;
 публикации торгово-промышленных палат и объединений;
 сборники статистической информации;
 отчеты и издания отраслевых фирм и совместных предприятий;
 книги, сообщения в журналах и газетах;
 публикации учебных, научно-исследовательских, проектных
институтов и общественно-научных организаций, симпозиумов,
конгрессов, конференций;
 прайс-листы, каталоги, проспекты и другие фирменные публикации;
 материалы коммерческих организаций, в т.ч. и консалтинговых.
Вторичная информация служит отправной точкой исследования. Она
выгодна тем, что является более доступной и обходится дешевле. Однако
существующие данные могут оказаться устаревшими, неточными, или
неполными либо нужных исследователю сведений может просто не быть. В
этом случае придется с гораздо большими временными и финансовыми
затратами собирать первичные данные, которые окажутся более актуальными
и точными.
При этом исследователь может собирать вторичную или первичную
информацию или ту и другую одновременно.
Состав собираемой информации и источники ее получения
В процессе обследования предметной области информация собирается
и анализируется по уровням исследования. Перечень этой информации
достаточно стабилен, но содержание различно для каждого объекта
исследования.
1) Исследование организационно-экономических характеристик
предметной области
Исследование объекта начинается с описания его деятельности и
организационно-штатной структуры. Эта информация особенно полезна на
первых этапах обследования. Основные составляющие:
 полное наименование объекта исследования;
 регламентирующие деятельность объекта документы;
 перечень видов деятельности;
 перечень подразделений;
 иерархия подразделений;
 основные функции подразделений;
 ФИО руководителей подразделений и ключевых сотрудников;
 численность сотрудников, в т.ч. по отделам;
 миссия объекта исследования;
 перечень конкурентов/поставщиков/партнеров;
 SWOT-анализ объекта исследования;
 объемные характеристики (число поставщиков, клиентов; объемы
производства, продаж; количество договоров, заключаемых за
период и т.п.);
 стратегия развития.
Источниками вторичной информации могут служить следующие
документы: устав объекта исследования, корпоративный кодекс, положения
(регламенты)
деятельности
объекта/подразделений,
должностные
инструкции, штатное расписание, маркетинговый план, производственный
план, финансовый план, план продаж, план стратегического развития и т.п.
В ходе обследования также собирается и анализируется различная
статистическая информация об объекте. Эта информация понадобится позже
для обоснования актуальности выявленных проблем, при выборе альтернатив
решений этих проблем и т.п. Она используется также при принятии решений
о неэффективности отдельных участков работы и необходимости изменений
в управлении.
Часто заранее список собираемой информации не известен,
необходимость в ней появляется по мере проведения работ, при
возникновении определённых прикладных проблем, вопросов. Естественно
для сбора этой информации должны привлекаться сотрудники объекта
исследования, т.к. только они располагают определённой информацией и
могут её корректно интерпретировать. Например, это может быть следующая
информация:
 средний размер заказа;
 распределение количества заказов в зависимости от объёма;
 причины возвратов товара клиентами и поставщику;
 причины возникновения пересортицы;
 случаи снижения цен;
 частота срыва поставок и другие сведения.
2) Исследование бизнес-процессов и информационных процессов
предметной области
При исследовании информационных процессов и бизнес-процессов
собирают следующую информацию:
 принципы ведения управленческого учета по сферам деятельности:
Сбор этой информации наиболее сложен, а сама информация сильно
отличается на различных объектах исследования. Основные трудности при
сборе информации связаны с тем, что в большинстве случаев управленческий
учёт на объектах фрагментирован, и зачастую мало кто представляет себе
целостную картину управленческого учёта. Основная задача при сборе этой
информации – обеспечение ее полноты, что выдвигает требование
информационной открытости объекта. К основным видам собираемой здесь
информации относятся:
o принципы построения управленческого учёта в отдельных
бизнес-процессах;
o принципы построения бухгалтерского учёта;
o схемы учёта хозяйственных операций;
o алгоритм формирования себестоимости и учёт издержек;
o алгоритм начисления заработной платы;
o алгоритм формирования цен и ценовая политика и т.п.
 аналитическая информация:
Здесь собирается информация по всем отчётам, регулярно
используемым на объекте, сведения о назначении этих отчётов и о том, при
принятии каких решений они используются. Если отчёты уникальны и
специфичны для объекта, то описание проводится наиболее детально с
описанием назначения всех полей и алгоритмов их расчёта.
 описание бизнес-процессов;
 матрица «подпроцесс-отдел», характеризующая принадлежность
каждого подпроцесса к определенному отделу;
 вовлеченность отделов в бизнес-процессы, которая определяет
действия отделов для каждого бизнес-процесса;
 реестр используемых документов:
Документы можно разбить на две группы:
o нормативные – это типовые нормативные документы. При их
описании обычно указывается только нормативный номер
документа;
o внутренние – это документы, существующие только на данном
объекте, включая регулярные служебные записки. Им уделяется
особое внимание, т.к. они отражают специфику объекта. В их
описании всегда присутствует список всех полей и параметров с
описанием назначения и использования каждого. Обязательно
собираются образцы таких документов.
По всем документам собирается следующая информация:
o кем (или каким документом) и когда инициируется создание
документа;
o кто, что и когда (при каких условиях) заполняет документ;
o к кому поступает законченный документ;
o какую хозяйственную операцию отражает документ;
o архивируется ли документ? Если да, то кем.
 схема движения отдельного документа (если схема линейная, то её
описывают в таблице, если же нет, то схематично);
 схема документооборота;
 табель документооборота, который позволяет оценить количество
документов, обращающихся в каждом отделе, тип документов и
ответственных за него;
 альбом форм документов, который позволяет проследить
встречающиеся поля, оценить их количество в каждой форме
документа и их обязательность для заполнения;
 таблица соответствия форм и документов;
 графическая схема документооборота.
При обследовании анализируется частота возникновения различных
ситуаций. На основании этой информации, исходя из соотношения
результаты-затраченные ресурсы, принимается решение о поддержке в ИС
определенных ситуаций. На практике может оказаться невыгодно
придумывать механизмы для каких-то ситуаций, возникающих, скажем, раз в
полгода. На создание механизмов, обрабатывающих подобные ситуации,
может быть потрачено слишком много ресурсов, тогда как проще и дешевле
их обработать вручную.
3) Исследование
аппаратно-программного
обеспечения
предметной области
На заключительном этапе исследования предметной области проводят
обследование
аппаратно-программного
обеспечения.
Основные
составляющие:
 реестр СВТиС;
 реестр офисной техники;
 схема ЛВС;
 перечень программного обеспечения (в разрезе решаемых с
использованием ЭВМ задач);
 степень загруженности СВТиС и программного обеспечения;
 наличие свободных ресурсов;
 квалификация ИТ-персонала.
Несмотря на то, что рассмотренный перечень видов информации
является типовым, его содержание может меняться в зависимости от объекта
исследования, также может изменяться структура представления данных, их
детализация, форма представления, смысловая группировка.
Источниками всей первичной информации являются сотрудники
объекта исследования, вовлеченные в процесс информатизации, начиная от
высшего руководства и заканчивая сотрудниками на местах, которые будут
работать с проектируемой ИС.
Исследование организационно-экономических
характеристик предметной области
Организационно-экономическая характеристика предметной области
должна включать:
 полное наименование объекта, например:
ООО «И-Зет Консалтинг» является 1С-Франчайзи, действующей на
территории Мурманской области.
 юридический (организационно-правовой) статус объекта
документы, регламентирующие его деятельность. Например:
и
Компания является юридическим лицом, осуществляющим
коммерческую деятельность в соответствии с Конституцией Российской
Федерации и федеральными законами, указами и распоряжениями
Правительства Российской Федерации, Уставом и законами Мурманской
области,
постановлениями
и
распоряжениями
Губернатора
и
Правительства Мурманской области, Уставом организации, а также
нормативными актами 1С-Франчайзи. Компания имеет обособленное
имущество, самостоятельный баланс, расчетные и иные счета, печать,
бланки, штамп с полным наименованием, фирменную символику.
 миссию объекта:
Миссия – это краткое выражение основной цели объекта, четко
сформулированная причина его существования.
В идеале в миссии должны быть отражены следующие моменты:
o кто ваши клиенты (для кого работает объект);
o какие товары и/или услуги Вы предлагаете (какие потребности
удовлетворяет объект и какими способами);
o какими ценностями Вы руководствуетесь при принятии решений;
o к чему Вы стремитесь в будущем (каким Вы хотите видеть
объект через много лет).
Миссия служит своеобразным маяком. Чтобы было легче
сформулировать миссию, приведем миссии нескольких компаний [4,6].
Polaroid (один из крупнейших
производителей цифровых камер
и камер
для
получения
мгновенных фотографий)
«Наша цель – совершенствование и развитие рынка
мгновенных фотографий и цифровой аппаратуры для
удовлетворения растущей потребности людей
запечатлять на фотографиях лица родных и друзей,
дорогие сердцу места и смешные мгновения жизни».
Компания «Дарья» (российский «Освобождать время потребителей для полноценной
производитель
замороженных жизни, производя высококачественные продукты
полуфабрикатов)
легкого приготовления».
Например:
Миссия компании заключается в повышении эффективности
управления и обеспечение развития бизнеса клиентов, за счет
предоставления профессиональных квалифицированных услуг и решений
в области информационных технологий и систем, ориентированных на
стратегические цели клиентов.
 основные виды деятельности объекта, например:
ООО «И-Зет Консалтинг» предоставляет полный спектр услуг по
автоматизации управления и учета на базе платформы 1С предприятиям
города и области:
 консультирование клиентов;
 помощь в выборе программных решений;
 продажа типовых программных решений;
 установка, настройка, доработка и внедрение типовых
программных решений;
 обучение пользователей;
 послепродажное обслуживание;
 информационно-технологическое сопровождение.
 организационную структуру объекта:
Необходимо указать численность персонала и, если есть, головную
организацию и дочерние организации. Может быть показана общая
структура объекта и более подробно – структура подразделения,
деятельность которого будет анализироваться в дальнейшем.
Например:
Общая численность сотрудников составляет 15 человек, из них: 2 –
бухгалтеры, 6 – специалисты отдела разработки и сопровождения
программных продуктов (ПП) включая начальника отдела, 3 – менеджеры,
включая начальника отдела по работе с корпоративными клиентами, 2 –
зам директора. Во главе компании находится директор.
Организационная структура компании представлена на рис 1.1.
Директор
Секретарь
Зам. директора по
продажам
Зам. директора по
развитию
направления 1С
Главный
бухгалтер
Отдел по работе с
корпоративными
клиентами
Отдел разработки
и сопровождения
ПП
Бухгалтер
Начальник отдела
по работе с
корпоративными
клиентами
Начальник отдела
разработки и
сопровождения
ПП
Инженерыпрограммисты
Бухгалтерия
Менеджеры по
работе с
корпоративными
клиентами
Специалисты
отдела
разработки и
сопровождения
ПП
Рис. 1.1. Организационная структура ООО «И-Зет Консалтинг»
 должностные обязанности, например:
Зам. директора по продажам подчиняется напрямую Директору. Его
функциональные обязанности включают в себя: анализ цен конкурентов,
динамики роста рынка, определение маркетинговой стратегии компании в
отношении увеличения продаж, формирование каталога цен, а так же
всестороннее развитие и укрепление партнерских отношений с клиентами,
расширяет клиентскую базу, осуществляет представительские функции.
и т.д.
 объемные характеристики объекта:
Необходимо описать основные тенденции развития объекта в виде
таблицы с динамическими рядами основных технико-экономических
показателей (годовые объемы выполняемых работ, среднее число заказов и
т.п. – в пределах и с точностью, необходимых для понимания уровня и
масштабов деятельности, но не нарушающих секретов характеризуемого
объекта) за последние 3-5 лет.
Например:
Компания ведет активную работу по расширению клиентской базы.
Динамика расширения клиентской базы представлена на рис. 1.2.
Рис. 1.2. Динамика роста клиентской базы ООО «И-Зет Консалтинг»
На графике (рис. 1.2) виден резкий рост клиентской базы в декабреянваре года. Это обусловлено тем, что в этот период заканчиваются
договоры с обслуживающими фирмами, а так же началом отчетного
периода. Следующий большой рост клиентской базы предполагается в
сентябре в связи с началом нового отчетного периода.
 положение на рынке:
Необходимо
кратко
охарактеризовать
рынок,
на
котором
функционирует объект, описать ключевых игроков и обозначить основных
конкурентов. Желательно показать долю рынка, занимаемую объектом.
Например:
На рынке Мурманской области действуют более 15 фирм-франчайзи
занимающихся обслуживанием и сопровождением программных
продуктов 1С. Наиболее крупными являются Группа компаний «ЦБИБ»,
Группа компаний «Корунд», «Центр информатики» и «Центр
консалтинговых проектов».
ООО «И-Зет Консалтинг» существует с 2009 года, являясь
достаточно молодой компанией, пока не может составить конкуренцию
лидерам отрасли. В связи с этим в качестве конкурентов по сегменту
рынка услуг рассматриваются «Бухгалтерия сервис», Компания «Ти Эй
Си», «Консалтинг Сервис».
 SWOT-анализ объекта:
Для того чтобы получить ясную оценку сил объекта и ситуации
на рынке, существует SWOT-анализ.
SWOT-анализ – это определение сильных и слабых сторон объекта,
а также возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения
(внешней среды).
В целом, проведение SWOT-анализа сводится к заполнению матрицы,
изображенной
на рисунке
2.3.,
т.н.
«Матрицы
SWOT-анализа».
В соответствующие ячейки матрицы необходимо занести сильные и слабые
стороны объекта, а также рыночные возможности и угрозы.
СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ
объекта
(Strengths)
СЛАБЫЕ СТОРОНЫ
объекта
(Weaknesses)
РЫНОЧНЫЕ
ВОЗМОЖНОСТИ
(Opportunities)
РЫНОЧНЫЕ
УГРОЗЫ
(Threats)
Рис. 2.4. Матрица SWOT-анализа
Сильные стороны объекта – то, в чем он преуспел или какая-то
особенность, предоставляющая дополнительные возможности. Сила может
заключаться в имеющемся опыте, доступе к уникальным ресурсам, наличии
передовой технологии и современного оборудования, высокой квалификации
персонала, высоком качестве выпускаемой вами продукции, известности
вашей торговой марки и т.п.
Слабые стороны объекта – это отсутствие чего-то важного для
функционирования объекта или то, что пока не удается по сравнению
с другими компаниями и ставит в неблагоприятное положение. В качестве
примера слабых сторон можно привести слишком узкий ассортимент
выпускаемых товаров, плохую репутацию компании на рынке, недостаток
финансирования, низкий уровень сервиса и т.п.
Рыночные возможности – это благоприятные обстоятельства,
которые объект может использовать для получения преимущества.
В качестве примера рыночных возможностей можно привести ухудшение
позиций конкурентов, резкий рост спроса, появление новых технологий
производства вашей продукции, рост уровня доходов населения и т.п.
Следует отметить, что возможностями с точки зрения SWOT-анализа
являются не все возможности, которые существуют на рынке, а только те,
которые может использовать объект.
Рыночные угрозы – события, наступление которых может оказать
неблагоприятное воздействие на объект. Примеры рыночных угроз: выход
на рынок новых конкурентов, рост налогов, изменение вкусов покупателей,
снижение рождаемости и т.п.
Следует обратить внимание на то, что один и тот же фактор для разных
объектов может быть как угрозой, так и возможностью. Например, для
магазина, торгующего дорогими продуктами, рост доходов населения может
быть возможностью, так как приведет к увеличению числа покупателей.
В то же время, для магазина-дискаунтера тот же фактор может стать угрозой,
так как его покупатели с ростом зарплат могут перейти к конкурентам,
предлагающим более высокий уровень сервиса.
После того, как матрица SWOT-анализа заполнена, получаем полный
перечень основных сильных и слабых сторон объекта, а также
открывающиеся перед бизнесом перспективы и грозящие ему опасности,
необходимо сопоставить
имеющиеся
сильные
и слабые
стороны
с рыночными возможностями и угрозами [4,6].
Сопоставление сильных и слабых сторон с рыночными возможностями
и угрозами позволит ответить на следующие вопросы, касающиеся
дальнейшего развития бизнеса:
 Как можно воспользоваться открывающимися возможностями,
используя сильные стороны объекта?
 Какие слабые стороны объекта могут в этом помешать?
 За счет каких сильных сторон можно нейтрализовать существующие
угрозы?
 Каких угроз, усугубленных слабыми сторонами объекта, нужно
больше всего опасаться?
Для сопоставления возможностей корпорации условиям рынка
применяется немного видоизмененная матрица SWOT-анализа –
расширенная матрица SWOT-анализа (рис. 2.4.).
ВОЗМОЖНОСТИ
1. Появление новой
розничной сети
2. и т.д.
УГРОЗЫ
1. Появление крупного
конкурента
2. и т.д.
СИЛЬНЫЕ
СТОРОНЫ
1. Высокое качество
продукции
2.
3. и т.д.
1. Как воспользоваться
возможностями
Попытаться войти в число
поставщиков новой сети,
сделав акцент на качестве
нашей продукции
2. За счет чего можно
снизить угрозы
Удержать наших
покупателей от перехода
к конкуренту,
проинформировав
их о высоком качестве
нашей продукции
СЛАБЫЕ
СТОРОНЫ
1.Высокая
себестоимость
продукции
2.
3. и т.д.
3. Что может помешать
воспользоваться
возможностями
Новая сеть может
отказаться от закупок
нашей продукции, так как
наши оптовые цены выше,
чем у конкурентов
4. Самые большие
опасности для фирмы
Появившийся конкурент
может предложить рынку
продукцию, аналогичную
нашей, по более низким
ценам
Рис. 2.4. Матрица сопоставления возможностей корпорации условиям
рынка (расширенная матрица SWOT-анализа)
Например:
Для выявления сильных и слабых сторон был проведен SWOTанализ (рис. 1.3), а также составлена расширенная матрица SWOT-анализа
(рис. 1.4) [12].






Сильные стороны
гибкая ценовая политика
профессиональный
коллектив
разработчиков
оперативное
реагирование
на
изменения рынка и требования
заказчика
Возможности
рост малого бизнеса (программы
поддержки малого бизнеса)
отзыв лицензий/распад крупных 1Сфранчайзи
переход мелких и средних компаний
города и области на лицензионное ПО






Слабые стороны
молодая компания
недостаток
квалифицированных
менеджеров по работе с клиентами
отсутствие методологии привлечения
и удержания клиентов
Угрозы
активизация деятельности крупных
1С-франчайзи
низкий
уровень
«культуры
потребления» ИТ-услуг
изменение законодательства
Рис. 1.3. SWOT-анализ ООО «И-Зет Консалтинг»






Сильные стороны
гибкая
ценовая
политика
оперативное
реагирование
на
изменения рынка и
требования заказчика
Слабые стороны
недостаток
квалифицированных
менеджеров по работе
с клиентами
отсутствие
методологии
привлечения
и
удержания клиентов
1)
2)
1)
2)
Возможности
рост малого бизнеса
(программы поддержки
малого бизнеса)
отзыв лицензий/ распад
крупных 1С-франчайзи
Угрозы
активизация
деятельности крупных
1С-франчайзи
 низкий уровень
«культуры потребления»
ИТ-услуг
активное привлечение
1) предложение
малого бизнеса за счет
максимально выгодных
гибкой ценовой
условий клиентам
политики и оперативного
(стимулирование
реагирования
продаж)
привлечение клиентов
2) реклама в СМИ
конкурентов
разработка методики
1) диверсификация бизнеса
привлечения и
2) продажа бизнеса
удержания клиентов
разработка методики
обучение персонала и
методических
материалов

Рис. 1.4. Расширенная матрица SWOT-анализа ООО «И-Зет
Консалтинг»
Исследование бизнес-процессов и информационных
процессов предметной области
Понятие бизнес-процесса и информационного процесса
Данный раздел должен содержать описание тех бизнес-процессов и в
той степени подробности, которые необходимы для выявления и анализа
проблем в деятельности объекта информатизации, подлежащих
последующему решению с использование современных информационных
технологий и систем.
Бизнес-процесс (по ГОСТ Р ИСО 9001-96 «Системы качества») –
совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая
преобразует входящие элементы в выходящие.
Бизнес-процесс (согласно рекомендациям Госстандарта России Р
50.1.028-2001) – совокупность операций, преобразующих материальные
и/или информационные потоки в соответствующие потоки с другими
свойствами.
Информационные процессы включают процессы сбора, обработки,
хранения, передачи и выдачи информации.
Сбор информации – это деятельность субъекта, в ходе которой он
получает сведения об интересующем его объекте.
Обмен информацией – это процесс, в ходе которого источник
информации ее передает, а получатель – принимает. Если в передаваемых
сообщениях обнаружены ошибки, то организуется повторная передача этой
информации. В результате обмена информацией между источником и
получателем устанавливается своеобразный «информационный баланс», при
котором в идеальном случае получатель будет располагать той же
информацией, что и источник.
Хранение информации – это процесс поддержания исходной
информации в виде, обеспечивающем выдачу данных по запросам конечных
пользователей в установленные сроки.
Обработка информации – это упорядоченный процесс ее
преобразования в соответствии с алгоритмом решения задачи.
После решения задачи обработки информации результат должен быть
выдан конечным пользователям в требуемом виде. Эта операция реализуется
в ходе решения задачи выдачи информации. Выдача информации, как
правило, производится с помощью внешних устройств ЭВМ в виде текстов,
таблиц.
Первоначально необходимо в рамках предметной области (объекта
исследования) выделить и кратко описать основные и вспомогательные
(обеспечивающие) бизнес-процессы.
Далее должны быть представлены необходимые объемно-временные
характеристики описываемых процессов (интенсивность потоков, степень их
равномерности во времени, трафики обмена данными и др.). Для
информационных потоков (взаимодействий) желательно представить
действующие на момент обследования формы входных документов
(сообщений).
Для удобства и полноты анализа надо описать существующие бизнеспроцессы (функциональные модели «как есть»).
Необходимо описать источники информации, способы ее хранения,
передачи и переработки (используя методологию DFD):
 описать существующую технологию выполнения выбранной для
рассмотрения функции управления (или комплекса функций), т. е.
указать на следующее:
o особенности расчета показателей;
o перечни и источники используемых входных документов;
o перечни и адресаты результатных документов;
o места их обработки;
o методы и технические средства, применяемые для их обработки;
o методы защиты конфиденциальной информации (сведений,
составляющих коммерческую или производственную тайну).
 привести схемы документооборота и таблицы, содержащие
прагматические оценки потоков информации (объемы в документах,
показателях и символах за год, трудовые затраты на их обработку за
год, частоту возникновения и др.), выделив в схеме документы и
таблицы, содержащие конфиденциальную информацию;
 выявить основные недостатки, присущие существующей практике
управления и обработки экономической информации.
При описании бизнес-процессов могут быть использованы различные
графические и табличные способы представления объектов, связей между
ними, материальных и информационных потоков. Для выполнения анализа
объекта информатизации и решаемой задачи рекомендуется использовать
методологии IDEF0, IDEF3, DFD, UML, ARIS.
Методы графического отображения бизнес-процессов
К числу графических методов относятся графовые модели, матричные
модели, информационно-технологические схемы, операционные таблицы,
case-модели.
Первые четыре разновидности называют плоскими, поскольку они
представлены на одном листе. В отличие от плоских моделей case-модели
являются иерархическими и предусматривают постепенную детализацию
моделей на нескольких листах (экранах).
1) Графовые модели
Вершины графовой модели соответствуют информационным
образованиям (документам, файлам, и т.д.), а другие дуги связи между ними.
Рассмотрим два примера:
Пример 1. Граф взаимосвязи документов и показателей по задаче (рис.
2.5).
Входные
документы
Выходные
документы
Входные
показатели
Выходные
показатели
Рис. 2.5 Граф взаимосвязи документов и показателей по задаче
Пример 2. Граф взаимосвязи комплекса задач (рис. 2.6)
Информационно
не связанные
подкомплексы задач
Общая входная
информация
1
1
1
1
о
л
о
л
о
3
2
Информационно связанная
последовательность задач
Входная
информация
Рис. 2.6. Граф взаимосвязи комплекса задач
Граф позволяет установить:
 информационно не связанные подкомплексы задач;
 задачи, использующие общую входную информацию;
 последовательность решения информационно связанных задач, в
которых выходная информация одних задач является входной
информацией для других задач.
Подобный анализ используется для организации во времени решения
комплекса задач на ПК.
2) Матричные информационные модели
Матричная модель представляет собой таблицу, в заголовках строк и
столбцов которой указаны соответственно источники и потребители
информации (документы, подразделения), а на пересечении строк и столбцов
(в графо-клетках) – характер связи между ними.
Рассмотрим два примера матричных моделей.
Пример 1. Матричная модель «Подразделение на подразделение»
(рис.2.7)
Подразделения
1 2 3 4 5
1 2
-
3
4
5
-
Рис. 2.7 Матричная модель «Подразделение на подразделение»
Эта матрица отражает документооборот между подразделениями. На
пересечении строк и столбцов, то есть в графо-клетках, указываются
наименования или кодовые обозначения документов, передаваемых из
одного подразделения в другое подразделение.
Пример 2. Матричная модель «Документ на документ» (рис. 2.8).
Модель предназначена для установления исходных документов,
необходимых данному подразделению для разработки собственных
документов. Кроме того, модель показывает взаимосвязь данного
подразделения с другими подразделениями данного предприятия при
передаче документов.
Документы, создаваемые
в данном подразделении
Подразделения
Документы, приходящие
из других подразделений
Документы, создающиеся
в данном подразделении
1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5
1
2
3
КВАДРАНТ I
КВАДРАНТ II
4
5
1
6
КВАДРАНТ III
КВАДРАНТ IV
Рис. 2.8. Матричная модель «Документ на документ»
Это матрица состоит из четырех квадрантов:
Квадрант I: это квадратная матрица, заголовки строк которой
соответствуют документам, создаваемым в данном подразделении.
Если, например, при создании документа 6 нужен документ 4 как
исходный, то на пересечении ставится 1, а в противном случае 0.
Квадрант II: показывает использование документов данного
подразделения в других подразделениях предприятия. Единица и нуль
расставляются аналогично предыдущему случаю.
Квадрант III: содержит по строкам перечень документов других
подразделений, которые являются входными для данного подразделения и
используются им для формирования своих документов.
Квадрант IV: служит для указания проходящих документов, то есть
используемых в данном подразделении и передаваемых далее в другие
подразделения данного предприятия.
3) Информационно-технологические схемы
Эти схемы представляют технологические процессы обработки, как в
ручном варианте, так и в машинном с помощью специальных стандартных
символов: носителей информации, процедур или устройств обработки, а
также символов связи.
Использование этих символов рассмотрим на следующем примере.
Пусть задача состоит в том, чтобы представить технологический
процесс подготовки информации на машинном носителе в подразделении с
передачей в ИВЦ, контрольной распечаткой и последующей сверкой в
подразделении (рис. 2.9).
Начало
Регистрация
в цехе
Подготовка
машинного
носителя
Машинная
обработка в ИВЦ
Сверка
Конец
Рис. 2.9. Информационно-технологическая схема
4) Операционные таблицы
В операционной таблице представлена последовательность операций
по обработке информации с разноской по отделениям.
Пример на рис. 2.10 (взят из предыдущей задачи).
По строкам таблицы указаны операции, а по столбцам – подразделения.
В графо-клетках с помощью стандартных символов информации
показываются подлежащие обработке документы.
Операции
1. Регистрация
Цех
Подразделения
ИВЦ
и т. д.
2. Подготовка
машинного
носителя
3. Машинная
обработка в
ИВЦ
4. Сверка
Рис. 2.10. Операционная таблица
5) CASE-модели
Аббревиатура CASE (Computer-Aided Software/System Engineering)
означает проектирование программного обеспечения или системы на основе
компьютерной поддержки.
Следует отметить, что CASE-технологии применяются не только для
автоматизации проектирования информационных систем, но и для
разработки моделей бизнес-процессов, помогающих в принятии решений в
области стратегического планирования, управления финансами фирмы, в
обучении персонала и т.д. Это направление применения CASE-технологий
получило свое собственное название – бизнес-анализ.
Графические средства обозначения и правила, предназначенные для
описания структуры системы, этапов обработки информации представляют
собой нотации CASE-технологии. Нотации включают графы, диаграммы,
таблицы, формальные и естественные языки [5].
К числу известных методов CASE-моделирования относятся: метод
функционального моделирования IDEF0 (приложение 1), метод описания
бизнес-процессов IDEF3 и метод построения диаграмм потоков данных –
DFD (приложение 2).
Исследование аппаратно-программного обеспечения
предметной области
Исследование аппаратно-программного обеспечения включает в себя:
 реестр компьютерной техники, включающий краткое описание
СВТиС и офисной техники.
Например:
На балансе компании находятся четырнадцать компьютеров (из них,
два ноутбука) и один сервер.
Для работы компании установлены: копировальный аппарат Kyocera
KM-1500, МФУ HP-1522n, принтеры HP-1320n и HP-1006, а так же сканер
MUSTEK Be@rPaw 1200CU.
Используемая в компании компьютерная техника представлена в
таблице 1.1.
Таблица 1.1
Используемая в компании компьютерная техника
Компьютерная техника
Компьютеры
из них: компьютеры в ЛВС
портативные компьютеры
стационарные компьютеры типа «Pentium»
компьютеры, имеющие память равную и более 512 Мбайт
Серверов
Всего компьютеров и серверов
Офисное оборудование
из них: МФУ лазерные
принтеры лазерные
сканеры
принтеров и МФУ в сети
Более подробное описание
представлено в таблице 1.2.
конфигурации
Кол-во
14
14
2
12
14
1
15
6
1
4
1
3
рабочих
станций
Таблица 1.2
Конфигурация рабочих станций
АРМ
№
Наименование
CPU
RAM (Mb)
1
Рабочая станция
2
Рабочая станция
…
…
DDR II
(2048 MB)
DDR II
(2048 MB)
…
14
Ноутбук ASUS
Intel Pentium
4 (2.6 МГц)
Intel Pentium
4 (2.6 МГц)
…
Intel Pentium
Dual T2390
(1.87 ГГц)
DDR II
(2048 MB)
HDD
(Gb)
Операционная
система
160 Gb
Windows XP SP3
160 Gb
Windows XP SP3
…
…
250 Gb
Windows Vista SP2
Желательно также указать первоначальную стоимость компьютерной
техники и программного обеспечения, срок и норму амортизации. На
основании этих данных в дальнейшем будет производиться рассчет
экономической эффективности от внедрения ИС.
 схема
ЛВС,
где
рассматривается
существующая
ЛВС,
оборудование, структурированная кабельная сеть и ее атрибуты,
описывается топология сети и приводится ее логическая схема.
Например:
В компании функционирует локальная вычислительная сеть (ЛВС)
древовидной структуры, состоящая из подсетей типа «звезда» [17, 20].
Схема ЛВС приведена на рис. 1.5.
Рис. 1.5. Схема ЛВС ООО «И-Зет Консалтинг»
 перечень программного обеспечения (в разрезе решаемых с
использованием ЭВМ задач).
Необходимо
описать
имеющееся
программное
обеспечение:
операционные системы, офисные программы, бухгалтерские, складские и
другие информационные системы, а также показать, для решения каких задач
используется программное обеспечение.
Например:
В качестве операционной системы на компьютерах используется
Microsoft Windows XP Professional.
В состав программного обеспечения, установленного на рабочих
станциях, помимо программного обеспечения, входящего в пакет поставки
ОС входит пакет Microsoft Office 2007.
Так же для работы персонала почти на всех рабочих станциях
установлены различные продукты линейки 1С:Предприятие.
Используемые в компании программные средства представлены в
таблице 1.3.
Таблица 1.3.
Используемое в компании программное обеспечение
№
п/п
1)
2)
3)
Microsoft Office 2007
1С:Бухгалтерия
1С:Предприятие
4)
5)
6)
7-zip
Mozilla Thunderbird
Dr.Web Security Space
Программа
Решаемая задача
Ведение текущей документации
Ведение бухгалтерского учета
Разработка и доработка программных продуктов
серии 1С:Предприятие
Архивация различных данных
Прием и передача электронной почты
Антивирусная защита сервера и рабочих станций
 степень загруженности СВТиС решением задач:
После
идентификации
имеющихся
СВТиС,
существующего
программного обеспечения и бизнес-процессов, которые они поддерживают,
необходимо определить степень загруженности компьютеров решением
определенной задачи (обычно, в процентном соотношении).
Например:
Решение задачи взаимодействия с клиентами осуществляют 12
сотрудников компании со следующей загрузкой: директор – 5% своего
рабочего времени, два зам. директора – 10%, два начальника отделов –
25%, менеджеры – 50%, инженеры-программисты и специалисты – 15%.
Соответственно, в решении данной задачи задействованы 13 ЭВМ со
следующей загрузкой: сервер – 3% своего рабочего времени, ЭВМ
директора – 5%, две ЭВМ зам. директоров – 2%, две ЭВМ начальников
отделов – 5%, две ЭВМ менеджеров – 10%, пять ЭВМ инженеровпрограммистов и специалистов – 2%.
Данная информация поможет сделать выводы об эффективности
использования СВТиС и ПО в решении определенной задачи и поможет
определить наличие свободных ресурсов для дальнейшей автоматизации.
Кроме того, на основании этих данных в дальнейшем будет
производиться рассчет экономической эффективности от внедрения ИС.
 квалификация ИТ-персонала:
Определятся с целью установления возможности разработки ИС
силами сотрудников компании, без привлечения сторонних разработчиков.
Информация необходима на этапе обоснования альтернативных решений
разработки ИС.
В заключение надо провести анализ и сделать выводы о достаточности
и эффективности использования имеющихся программных средств и
компьютерного оборудования.
Выявление проблем предметной области
Данный этап должен содержать описание проблем, выявленных в
процессе предыдущего описания и анализа деятельности объекта, которые
могут быть разрешены (или смягчены) путем внедрения современных
информационных технологий и систем.
В качестве типичных проблем могут быть названы:
 высокая трудоемкость рутинных процессов управления, наличие
опозданий и значительного процента ошибок при «ручном» (без
использования современных средств вычислительной техники
связи) выполнении этих процессов (например, при реализации
различных задач учета и анализа деятельности объекта);
 невозможность своевременного и точного выявления ситуаций,
приводящих к материальным потерям (например, нарушение сроков
хранения и реализации лекарственных средств из-за несовершенства
системы учета) или к выплате штрафов (например, при нарушении
правил и сроков оформления контрактов или отчетных документов);
 потеря
части
потенциальных
клиентов
фирмы
из-за
несвоевременного обращения к ним с предложениями,
невозможности оперативно собирать мелкие заказы клиентов в
приемлемый для оптового поставщика «пакет» и т.п.;
 отсутствие или несовершенство организации продвижения товаров
на рынок (promotion) средствами Internet, ограничивающее число
клиентов фирмы в соответствующем сегменте рынка;
 затруднения с проведением анализа различных моментов
деятельности фирмы из-за слабой доступности и высокой
трудоемкости подбора и представления необходимой для этого
информации традиционными средствами;
 необходимость
прогнозирования
некоторых
ситуаций
(прогнозирование спроса, емкости рынка, потребностей в
медицинских услугах и т.п.), существенных для принятия решений
по управлению фирмой и т.д.
При выявлении и описании проблем желательно пояснить характер
ущерба, возникающего из-за нерешенности этих проблем, а также
попытаться оценить объем потерь (в натуральном или денежном выражении),
которые несет объект в результате описываемой ситуации.
Для анализа путей решения имеющихся проблем может быть
построено расширенное дерево целей, содержащее возможные стратегии
решения проблем (достижения целей). Анализируя таблицу стратегий,
необходимо обоснованно выбрать стратегии, которые позволят решить
имеющиеся проблемы путем автоматизации информационных процессов
предметной области или создания ИС.
Например:
Анализ стратегий (средств достижения целей) проведен только для
целей, которые могут быть достигнуты путем создания системы
информационной поддержки взаимодействия с клиентами и представлен в
табл. 1.3.
Таблица 1.3.
Анализ путей решения проблем ООО «И-Зет Консалтинг»
Цель
Стратегия
Снизить
расходы
Автоматизировать
процесс
взаимодействия с
клиентами
Увеличить
объемы
продаж
Разработать систему
привлечения и
удержания клиентов
Автоматизировать
функцию
телемаркетинга
Преимущества
Ускорение процесса
регистрации новых
клиентов и работы с
заявками существующих
клиентов, улучшение
взаимодействия между
отделами
Четкая регламентация
действий менеджеров
при работе с клиентами,
увеличение числа
клиентов, рост прибыли
за счет имеющихся
клиентов
Расширение клиентской
базы (потенциальных
клиентов)
Недостатки
Единовременные
затраты на
разработку и
внедрение
Проработка
регламент требует
длительных
согласований между
подразделениями
Единовременные
затраты на
разработку и
внедрение
В завершении можно представить принципиальные предложения по
реализации стратегий. Такие предложения могут быть связаны, например, с
изменениями действующих документов, введением новых документов,
модификацией баз данных и их консолидацией, введением сетевых
технологий, применением технологий современных пакетов прикладных
программ и т.д. При этом весьма желательно проанализировать возможности
реализации новых задач, которые ранее нельзя было решать с применением
информационных технологий базового варианта, но решение которых может
дать существенный экономический эффект в основной хозяйственной
деятельности объекта.
Выявление потребностей персонала, работающего с
программным обеспечением
На данном этапе собираются пожелания персонала, работающего с
программным обеспечением, об улучшении работы ИС.
Сбор данных обычно производится путем интервьюирования
(анкетирования) ключевых сотрудников о недостающем и/или избыточном
функционале ИС.
Запросные формы должны содержать основные вопросы, выявляющие
не автоматизированные функции, особенности их реализации и взаимосвязи
с другими функциями; наличие избыточных функций, которые не
используются при решении определенной задачи; обеспеченность СВТиС,
например:
1) Наименование решаемой задачи?
2) Какие функции выполняются в рамках указанной задачи?
3) Какие из перечисленных функций автоматизированы и каков
уровень их автоматизации?
4) Какие из перечисленных функций не автоматизированы?
5) Каковы особенности/сложности автоматизации недостающих
функций?
6) Какова взаимосвязь между автоматизированными и не
автоматизированными функциями?
7) Какова обеспеченность СВТиС решаемой задачи?
Основываясь на разработанных вопросах, производится анализ
информации, полученной путем интервьюирования (анкетирования)
начальников отделов, задействованных в реализации выбранной задачи.
Результат анализа обычно представляется в табличной форме.
Формулирование функций разрабатываемого программного
обеспечения и требований к нему
На этом этапе формулируются требования проектируемому
программному обеспечению по тем задачам, которые выбраны в
предыдущем пункте. Сюда, в частности, могут входить следующие
требования:
 функциональные требования
(требования
к
базовому и
расширенному
функционалу
проектируемой
системы-подсистемы,
требования выдвигаемые группой пользователей, требования по общему
функционированию модулей системы),
 характеристические требования (требования к скорости обработки,
оперативности получения и надежности хранения информации),
 технические требования,
 требования безопасности.
Следует обратить внимание на следующие моменты:
 организацию загрузки переменной информации и ведения
корпоративных баз данных, хранимых на серверной части системы или на
файл-сервере;
 организацию порядка обработки транзакций по обновлению этих
баз;
 необходимость ведения локальных баз на рабочем месте,
 порядок обработки и выдачи результатной информации
пользователю по локальной сети или через сеть Internet.
Анализ организационной структуры, информационных потоков,
бизнес-процессов и существующего аппаратно-программного обеспечения
компании показал, что проектируемая система информационной
поддержки должна удовлетворять следующим требованиям:
 должна поддерживать ведение журнала заявок, т. к. система
должна обеспечивать возможность распределения и контроля
исполнения заявок, а также накапливать и обрабатывать
информацию, необходимую руководству для принятия
управленческих решений;
 система должна поддерживать ведение и ранжирование
клиентской базы, т. е. должна обеспечивать перспективный рост
потребностей в аналитических данных, необходимых руководству
для принятия управленческих решений, без изменения логики
работы программных модулей и структуры данных;
 система должна поддерживать весь цикл взаимоотношений с
клиентами, в том числе функцию телемаркетинга;
 поскольку
главной
задачей
проектируемой
системы
информационной поддержки является сбор, хранение и
представление информации в виде удобном для анализа с целью
принятия управленческих решений, то она должна обеспечивать
надежный уровень защиты информации от потери;
 система должна соответствовать законодательству Российской
федерации в области осуществления коммерческой деятельности
и информационных технологий;
 проектируемая система должна быть интегрирована (где это
необходимо) с базовой платформой «1С:Предприятие 8»,
конфигурация Бухгалтерия, имеющейся в компании.
ГЛАВА 3. МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ПРЕДМЕТНОЙ
ОБЛАСТИ И ОБРАБОТКИ ПОЛУЧАЕМОЙ
ИНФОРМАЦИИ
Обычно разработчик во время исследования предметной области
использует несколько методов исследования. Выделяют четыре чаще всего
используемых методов исследования предметной области.
 Изучение документации
 Проведение опросов
 Наблюдение за работой предприятия
 Проведение исследований
Изучение документации
Изучение документации может быть необходимо для понимания того,
как возникла потребность информационной системе, и получения
информации о тех задачах предприятия, которые связаны с решаемой
проблемой. Если проблема имеет отношение к существующей системе, то
должна быть и документация, связанная с этой системой. Изучая документы,
формы, отчеты и файлы, связанные с существующей системой, можно
быстро приобрести определенные знания о системе. Примеры типов
документации, необходимых для изучения, перечислены в табл. 3.1 [3].
Таблица .3.1.
Примеры типов документации, необходимых для изучения
Назначение документации
Примеры источников
Описывает
проблему
и Внутренние служебные записки, электронная
необходимость в информационной почта, протоколы встреч/ заседаний, жалобы
системе
служащих/заказчиков, обзоры/отчеты о работе и
т.п.
Описывает задачи предприятия, Стратегический план предприятия, технические
связанные
с
рассматриваемой требования для изучаемой части предприятия,
проблемой
описания задач/задания, примеры заполненных
рукописных
форм
и
отчетов,
примеры
электронных форм и отчетов и т.п.
Описывает существующую систему
Блок-схемы
и
диаграммы,
проект
информационной
системы,
программная
документация, руководство пользователя и т.п.
При изучении документации возможно использование традиционного
(классического) метода анализа, информативно-целевого анализа и контентанализа документов.
Традиционный (классический) анализ документов представляет
собой неформализованный метод изучения сути материала, выделяя
основные мысли и идеи, прослеживая логику связей.
Достоинством этого метода является возможность отследить
логическую последовательность документов содержащиеся в нем
противоречия, проанализировать зависимость контекста материала и
обстоятельств его появления, уровень достоверности приводимых фактов и
компетентности автора по данному вопросу, влияние личного отношения
автора к описываемым событиям.
К недостаткам метода можно отнести субъективность интерпретации
содержания документа и трудоемкость осуществления в силу слабой
формализации процесса анализа [4,6].
Информативно-целевой анализ представляет собой метод изучения
текстовых документов с целью выявления их информативности. Под
информативностью понимается, во-первых, способность текста донести
основной замысел автора, во-вторых, быть источником некоторых введений.
Достоинством этого метода является возможность оценить способность
автора реализовать коммуникативные намерения. Если в процессе анализа
выявляется отсутствие общего замысла, центральной идеи, это будет
означать, что автор не определил для себя цель коммуникации или не
справился с задачей при создании текста. Анализ позволяет также выделить
иерархию коммуникативно-познавательных программ на основании
подробности рассмотрения и объема сведений, сообщаемых автором по
разным аспектам рассматриваемой проблемы. Выделение в процессе анализа
структуры текста позволяет осуществлять сжатие его содержания.
Недостатками метода можно считать трудоемкость анализа, хотя
процесс его осуществления формализован, и область применения ограничена
только текстовыми материалами [4,6].
Контент-анализ представляет собой формализованный метод
качественно-количественного изучения информации, основанный на
выделении в содержании материалов определенных смысловых категорий.
Контент-анализ включает в себя несколько этапов:
1) Запись на бумаге содержания высказываний, в том числе фиксация
периодов молчания, повторений, колебаний и т. д.
2) Выбор единицы анализа в зависимости от изучаемой проблемы с
целью определить схему кодирования при интерпретации высказываний и количественные единицы, применяемые в исследовании. В
большинстве случаев единица анализа представляет собой какуюлибо тему; для большей точности ее делят на подтемы. Можно выбрать слово – первичную неделимую единицу – и его синонимы, например, при оценке рекламной кампании, характеристик товара или
марки. В исследовании рынка используется, таким образом, по преимуществу тематический и лексический анализ, единица которого –
тема или слово, а количественные признаки – это частота
употребления и число ассоциаций с другими темами (словами).
3) Построение рабочей таблицы в зависимости от характера разыскиваемых сведений и содержания высказываний. Предварительно необходимо просмотреть сделанные записи, чтобы разбить таблицу на графы; число их может увеличиваться в ходе анализа. Для
облегчения классификации данных по признаку частоты употребления первичной единицы, категории внутри таблицы должны быть
не слишком обширными и носить взаимоисключающий характер.
Нужно также выбрать простую систему кодирования для дальнейшей работы.
4) Обработка высказываний: заявление каждого респондента
внимательно прочитывается, в процессе этого происходит выделение единиц анализа (слова, темы). Таким образом, проделывается
вертикальный анализ каждого высказывания: из последнего выделяют все сведения, ценные для исследования и пропущенные через
«сито» категорий анализа.
5) Синтетическая таблица: берут всю совокупность категорий
вертикального анализа и на ее основе приступают к горизонтальному анализу каждой категории, получая в итоге таблицу частоты
употребления мнений, идей, ассоциаций, принадлежащих респондентам.
6) Обобщающее заключение: заказчик опроса должен получить
результаты в доступной форме. Он нуждается не в рядах цифр, а в
основных выводах, на которые сможет опираться в своей деятельности.
Достоинством этого метода является возможность статистической
обработки результатов анализа, так как в процессе его проведения
определяются такие количественные характеристики, как общий объем и
частота внимания, уделяемые исследуемой категории анализа в каждом
источнике. В качестве достоинства метода можно отметить также его
высокую объективность, так как влияние личного мнения исследователя на
результаты анализа минимальны из-за сильной формализации процедуры его
проведения. Значительная формализация позволила использовать специальные компьютерные программы для проведения контент-анализа,
поэтому трудоемкость его выполнения может быть очень низкой.
Контент-анализ имеет и ряд недостатков. Во-первых, должно быть
задано однозначное правило формализации содержания анализируемых
документов. Во-вторых, в процессе контент-анализа невозможно
исчерпывающее раскрытие содержания документов; часть информации, не
имеющая непосредственного отношения к исследуемой проблеме, может
быть упущена в ходе анализа; не вся информация может быть
формализована. В-третьих, применение контент-анализа ограничивается
обязательным наличием большого массива информации, а исследуемые
смысловые категории должны встречаться с частотой, достаточной для
обеспечения статистической значимости результатов анализа [4,6].
Проведение опроса
Под опросом понимается выяснение позиций опрашиваемых или
получение от них справки по какому-либо вопросу. Опрос – самая
распространенная и важнейшая форма сбора данных. Опрос может
последовать в устной или письменной форме. Устные и телефонные опросы
называют обычно интервью, письменные – анкетирование.
Интервьюирование (собеседование) – часто используемый метод
сбора информации. С помощью интервью можно получить информацию
непосредственно
от
отдельных
сотрудников
предприятия.
При
использовании интервью может быть поставлено несколько целей, таких как
выяснение,
проверка
и
толкование
фактов,
формирование
заинтересованности, привлечение конечного пользователя к работе,
определение требований и сбор предложений и мнений.
Однако для эффективного контакта интервьюирование требует
хороших навыков общения с людьми, имеющими различные ценности,
приоритеты, мнения, побуждения и индивидуальные особенности. По
сравнению с другими методами интервьюирование не всегда является
лучшим решением для всех ситуаций. Преимущества и недостатки
использования интервьюирования перечислены в табл. 3.2 [3].
Таблица 3.2.
Преимущества и недостатки использования интервьюирование в
качестве метода сбора информации
Преимущества
Позволяет опрашиваемому лицу свободно и
открыто отвечать на вопросы
Позволяет
опрашиваемому
лицу
почувствовать себя участником проекта
Позволяет
лицу,
проводящему
интервьюирование, изменить ход интервью
в ответ на неожиданные комментарии со
стороны опрашиваемого лица
Позволяет
лицу,
проводящему
интервьюирование, переформулировать или
иначе построить вопросы во время
интервью
Позволяет
лицу,
проводящему
интервьюирование,
наблюдать
за
поведением опрашиваемого лица
Недостатки
Трудоемкий и дорогой метод, в связи с чем
может быть не практичен
Успех зависит от навыков общения лица,
проводящего интервью
Успех может зависеть от желания
опрашиваемых лиц участвовать в интервью
Существует
два
типа
интервью:
неструктурированное
и
структурированное. Неструктурированные интервью проводят с одной
общей целью, которая явно не высказывается, и проводится с помощью
нескольких, иногда конкретных вопросов. Лицо, проводящее собеседование,
рассчитывает на то, что опрашиваемое лицо должно само определять рамки и
направление интервью. В таких интервью часто теряется нить рассуждений,
и именно по этой причине они плохо подходят для анализа и проектирования
базы данных.
В структурированных интервью лицо, проводящее собеседование,
заранее подготавливает конкретный ряд вопросов к опрашиваемому лицу. В
зависимости от ответов в процессе собеседования могут быть заданы
дополнительные вопросы для уточнения или разъяснения некоторых тем.
Вопросы без подразумеваемых ответов (открытые вопросы) позволяют
опрашиваемому лицу выбрать ответ, наиболее подходящий с его точки
зрения. Пример вопроса без подразумеваемого ответа: «Почему вам не
нравится формат отчета по регистрации клиентов?» Вопросы, допускающие
единственный ответ (закрытые вопросы), ограничивают выбор возможного
ответа или требуют коротких, прямых ответов. Примером такого типа
вопросов может быть: «Вы вовремя получаете отчеты по регистрации
клиентов?» или «Содержат ли отчеты по регистрации клиентов достоверную
информацию?» Оба вопроса требуют ответа «Да» или «Нет» [4].
Цель интервьюирования при исследовании предметной области –
получить общее представление руководства о функционировании компании,
основных механизмах взаимодействия, отделах, ключевых сотрудниках.
Помимо предварительных опросов, одинаковых для всех сотрудников
компании в ходе обследования могут проводиться и специализированные
опросы
среди
сотрудников
компании,
а
также
персональное
интервьюирование. Примерами вопросов могут служить:
1) Каковы ваши должностные обязанности?
2) Какие задачи вы выполняете повседневно?
3) С данными какого рода вы обычно работаете?
4) Какие отчеты вы повседневно используете?
5) Дела какого типа вам необходимо отслеживать?
6) Какие услуги предоставляет ваша кампания другим заказчикам?
Каждый раз при анкетировании определяется срок, в течение которого
должно поступить как минимум 90% анкет от не ключевых сотрудников и
100% от ключевых.
Анкета – это документы специального назначения, которые позволяют
получать сведения от большого количества людей, контролируя
правильность их ответов. При работе с большой аудиторией никакой другой
метод сбора информации не позволяет добиться такой же эффективности, как
анкетирование. Преимущества и недостатки анкетирования перечислены в
табл. 3.3 [3].
Анкета – самое распространенное орудие исследования при сборе
информации. В широком смысле анкета – это ряд вопросов, на которые
опрашиваемый должен дать ответы. Анкета – инструмент очень гибкий в том
смысле, что вопросы можно задавать множеством разных способов. Анкета
требует тщательной разработки, апробирования и устранения выявленных
недостатков до начала ее широкого использования.
Таблица 3.3.
Преимущества и недостатки использования анкетирования в качестве метода
сбора информации
Преимущества
Опрашиваемое лицо может заполнять и
возвращать анкеты в удобное для него
время
Относительно недорогой способ сбора
информации с участием большого
количества опрашиваемых лиц
Ответы могут быть сведены в таблицу и
быстро проанализированы
Недостатки
Не все опрашиваемые лица могут
согласиться ответить на вопросы; иногда
количество респондентов составляет только
5-10% от количества анкетируемых
Нет возможности пояснить или
переформулировать неправильно понятые
вопросы
Нет возможности наблюдать и
анализировать реакцию респондента на
отдельные вопросы
Наблюдение за работой предприятия
Наблюдение в общем случае – это метод сбора информации путем
пассивной регистрации исследователем определенных процессов, действий,
поступков людей, событий, которые могут быть выявлены органами чувств.
Наблюдение проводится с соблюдением ряда условий.
1) Короткий отрезок времени, чтобы изменения в окружающей
обстановке не повлияли на изучаемое поведение.
2) Наиболее значимые характеристики условий и ситуаций, в которых
происходит наблюдение, также должны фиксироваться.
3) Наблюдаемые процессы должны быть доступны и происходить на
публике.
Наблюдение – это один из наиболее эффективных для понимания
системы методов сбора информации. Используя данный метод для изучения
системы, можно принимать участие в работе или наблюдать, как ее
выполняют другие. Этот метод особенно полезен, когда правильность
данных, собранных с использованием других методов, находится под
вопросом или когда сложность некоторых аспектов системы мешает
конечному пользователю точно объяснить суть проблемы.
Для того чтобы гарантировать успешное наблюдение, важно знать как
можно больше о наблюдаемых лицах и их деятельности. Например,
допустим, что необходимо найти ответ на следующие вопросы: «Когда
бывают периоды спада или подъема или периоды равномерной деятельности
предприятия, которое находится под наблюдением?» и «Будут ли озабочены
сотрудники тем, что за ними наблюдают и записывают их действия?».
Преимущества и недостатки использования наблюдения перечислены в табл.
3.4 [3,4].
Таблица 3.4.
Преимущества и недостатки использования наблюдений в качестве метода
сбора информации
Преимущества
Позволяет убедиться в достоверности
фактов и данных; наблюдатель может
наглядно видеть, что происходит
Наблюдатель может получать данные,
описывающие физические условия работы
Относительно
информации
недорогой
способ
Недостатки
Лица, находящиеся под наблюдением,
могут сознательно или бессознательно
вести себя иначе
В процессе наблюдения могут оставаться
незамеченными действия, выполняемые при
решении задач другого уровня сложности/
интенсивности
сбора Может не оправдать ожиданий
Выделяют следующие формы наблюдения:
 по характеру окружающей обстановки наблюдение может быть
полевым – это означает, что процессы проходят в естественной
обстановке (магазин, у витрины) или лабораторным, то есть
проводящимся в искусственно созданной ситуации. Преимущество
первой формы заключается в естественности наблюдаемого
поведения. Вторая форма позволяет поддерживать более
стабильные условия наблюдения и делает возможным применение
ряда технических средств;
 по месту наблюдающего различают процесс с непосредственным
участием исследователя и наблюдением со стороны;
 по форме восприятия объекта можно выделить персональное
наблюдение (непосредственно наблюдающим) и не персональное –
через приборы или с помощью регистрации следов поведения [4].
Проведение исследований
Полезный метод сбора информации – это исследование работы
информационной системы и самой проблемы. Компьютерные отраслевые
журналы, справочники и Internet (включая группы пользователей в
телеконференции) являются хорошими источниками информации. Они могут
предоставить информацию о том, как другие решают подобные проблемы, а
также существуют ли пакеты программного обеспечения для полного или
хотя бы частичного решения проблемы. Преимущества и недостатки
проведения исследования перечислены в табл. 3.5 [3].
Исследование – систематизированный процесс сбора, обработки и
анализа информации с целью принятия управленческих решений.
В зависимости от результатов, которые необходимо получить,
выделяют следующие виды исследований:





Поисковые (разведочные) – сбор информации для предварительной
оценки проблемы, помогающей выработать гипотезу и
генерировать идею нового продукта.
Описательные – описание определенных явлений и процессов,
протекающих на рынке.
Казуальные – проверка гипотезы о наличии какой-либо причинноследственной связи.
Тестовые – отбор и проверка правильности принятых решений.
Прогнозные – предсказание состояния объекта в будущем [4].
Таблица 3.5.
Преимущества и недостатки проведения исследования в качестве методики
сбора фактов
Преимущества
Позволяет сэкономить время, если решение
уже существует
Исследователь может узнать, как другие
решают подобные проблемы или создают
системы, удовлетворяющие аналогичным
требованиям
Позволяет исследователю быть в курсе
современных достижений
Недостатки
Может потребовать много времени
Требует доступа к соответствующим
источникам информации
Исследователь может в итоге не решить
проблемы, поскольку такая проблема еще
нигде не описана
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Бугорский В.Н., Фомин В.И., Кузнецова О.Б. Информационный бизнес.
СПб.: СПбГИЭУ, 2004. – 204 с.
2. Гришин В.Н., Панфилова Е.Е. Информационные технологии в
профессиональной деятельности. М.: ФОРУМ-ИНФРА-М, 2005. – 416 с.
3. Коннолли Т. Базы данных: Проектирование, реализация и сопровождение.
Теория и практика – М. [и др.]: Вильямс, 2001. – 1120 с. : ил.
4. Кузнецова О.Б., Андреевский И.Л. Информатизация маркетинговой
деятельности в корпорации: учебное пособие. – СПб.: СПбГИЭУ, 2009. –
110 с.
5. Прикладная информатика в экономике: Учеб. пособие / Бугорский В.Н.,
Емельянов А.А., Порховник Ю.М., Соколов Р.В., Фомин В.И., Чиркова
М.Ю. – СПб.: СПбГИЭУ, 2005. – 412 с.
6. Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг: Учебник для вузов. 4-е изд.
СПб.: Питер, 2006. – 346 с.
ПРИЛОЖЕНИЯ
П1. Функциональная модель процесса взаимодействия с клиентами «как
должно быть»
П2. Информационная модель процесса взаимодействия с клиентами «как есть»