Конкурсное задание 1. Предмет конкурса программного обеспечения Symantec.

Приложение 1
к Конкурсной документации №33/к-06/12/2013
Конкурсное задание
1. Предмет конкурса
Предметом конкурса является выбор поставщика для оказания услуг технической поддержки
программного обеспечения Symantec.
Спецификация программного обеспечения Symantec
Приложении 5 к настоящей Конкурсной документации.
для
поддержки
приведена
в
2. Требования к поставщикам и оказываемой услуге:
Выполненные работы должны соответствовать: нормативным и правовым документам,
действующим на территории РФ и Конкурсному заданию.
1) Наличие достаточных ресурсов
1.1.
Собственный сервисный центр с внедренной автоматизированной системой управления
инцидентами;
1.2.
Собственная техническая лаборатория для моделирования
тестирования программного обеспечения и обновлений;
решений
и
ситуаций,
1.3. Наличие у компании в штате на территории РФ не менее трех сертифицированных
инженеров Symantec с практическим опытом работы не менее 5 лет;
1.4. Наличие у компании в штате на территории РФ не менее трех сертифицированных
инженеров Symantec с практическим опытом работы с решением Symantec (Veritas) Netbackup
не менее трех лет;
1.5. Система и/или процедуры регистрации заявок и обращений, а также контроль хода их
выполнения;
1.6. Трансляция специальных условий и скидок Symantec.
2) Наличие достаточного опыта
2.1. Наличие опыта реализации комплексных решений в финансовых организациях на продуктах
Symantec, представленных в данном Конкурсе, включая их планирование, инсталляцию и
техническую поддержку;
2.2.
2.3.
Наличие опыта поддержки решений Symantec Netbackup не менее двух лет;
Наличие опыта внедрений решений Symantec корпоративного класса в ИТ-инфраструктуре
финансовых организаций;
3. Требования к составу сервиса
Комплексная техническая поддержка Symantec, обеспечивающая работоспособность
информационной инфраструктуры Банка. Сочетание стандартной (в соответствии с правилами
Symantec) и расширенной технической поддержки, профилактических и реактивных услуг.
3.1. Разработка плана технической поддержки, планирование и развитие. Ежеквартальное
обновление плана технической поддержки. Предоставление квартального отчёта о работах
по поддержке, содержащего анализ обращений в центр телефонной поддержки, обзор
мероприятий в рамках оказания услуг и сведения о выполнении обязательств по оказанию
услуг;
3.2.Доступ к обновлениям ПО. Предоставление доступа к порталу Symantec, содержащему
пакеты функциональных улучшений (upgrade) и пакеты исправления ошибок, к
информации KnowledgeBase;
3.3. Оказание консультационной и технической поддержки на русском языке по вопросам
функционирования поддерживаемых систем:
3.3.1. Оказание помощи по идентификации и устранению сообщений об ошибках;
3.3.2. Оказание помощи в получении технической информации и/или дополнительных
программных компонентов, обновлений ПО;
3.3.3. Оказание помощи в получении технической информации и/или дополнительных
компонентов, установки ПО и/или дополнительных программных компонентов;
3.3.4. Оказание помощи в решении проблем с продуктами других производителей: EMC,
HP, IBM, Microsoft, Oracle, SUN, VMware (программного обеспечения multipathing,
драйверов, агентов систем мониторинга и резервного копирования). Оказание
консультаций и выполнение необходимых работ по восстановлению работоспособности
решений Symantec, если данные проблемы связаны с взаимодействием с продуктами
других производителей - EMC, HP, IBM, Microsoft, Oracle, SUN, VMware.
3.4. Выезд инженера на территорию Банка для решения текущих вопросов не реже одного раза
в квартал;
3.5. Уведомление Банка о событиях и информационная поддержка – выход обновлений, новой
технической документации, информации об услугах и продуктах, прочее;
3.6. Своевременное предоставление обновлений Symantec. Обновления безопасности,
относящиеся к используемым системам, должны быть предоставлены в течение одного
месяца с момента их выпуска;
3.7. Выполнение заявок по решению проблем и восстановлению работоспособности, в том
числе, с выездом на территорию Банка;
3.8. По запросу Банка участие в проектировании изменений в эксплуатируемых системах, в
инсталляциях и модернизации систем. Формулирование ТЗ на улучшение программного
обеспечения;
3.9. Один раз в течении действия контракта проведение анализа (health check) настроек
программного обеспечения Symantec, эксплуатирующегося в Банке на соответствие
рекомендациям производителя и лучшим практикам. В случае выявления нарушений,
разработка плана исправления и контроль за реализацией;
3.10.
Предоставление Банку версий ПО до момента их официального выпуска для
возможности ознакомления с продуктами и их тестирования;
3.11.
Поставка новых версий систем в рамках подписки на обновления после их выхода;
3.12.
Проактивный мониторинг поддерживаемых систем, включающий обязательное
ежеквартальное профилактическое обслуживание;
3.13.
Обучение трех специалистов Банка на сертифицированных вендором курсах по
администрированию ПО Symantec.
4. Требования к условиям предоставления сервиса
4.1. Режим оказания сервиса 5х9 (пять дней в неделю, девять часов в день в рабочее время, с
8:00 до 17:00, время московское);
4.2. Срок предоставления услуги – 1 год с момента заключения договора;
4.3. Место предоставления услуги – офисы в г. Москва и г. Новосибирск;
4.4.Прямая телефонная линия и адрес электронной почты для неограниченного числа
консультаций. Время реакции на возникновение проблем и поступление вопросов по
телефону по поводу настройки и эксплуатации ПО – не более 2 часов;
4.5. Выделенный сертифицированный сервисный инженер (прямой контакт с указанием
мобильного телефона);
4.6.Выполнение работ силами специалистов, имеющих сертификаты Symantec;
4.7.Набор приоритетов выполнения заявок о восстановлении работоспособности;
4.8.Не позднее, чем через 2 часа с момента регистрации инцидента предоставление
контактной информации технического специалиста;
4.9.Не позднее, чем четыре часа с момента регистрации инцидента прибытие технического
специалиста к Заказчику;
4.10.
Осуществление квалифицированной помощи в течении времени, необходимого для
восстановления технологической инфраструктуры до возникновения инцидента;
4.11.
Эскалация приоритета заявок и привлечение ресурсов производителя;
4.12.
Ограничение времени выполнения по высшему приоритету – не позднее следующего
календарного дня;
–2–
4.13.
4.14.
Еженедельный мониторинг статуса заявок в работе;
Ежеквартальный контроль качества предоставляемого сервиса.
5. Условия оплаты:
5.1. Оплата - в рублях по курсу Банка России на дату оплаты;
5.2.Срок отсрочки платежа - не менее 30 календарных дней;
5.3. Оплата – по факту завершения отчетного периода (месяца/ квартала);
5.4. Все расчеты в рамках договора предлагается осуществлять через расчётный счет
Поставщика, открытый в ОАО «МДМ Банк» (текущий/открытый в период подписания
договора).
Требования к участникам конкурса
1.
Наличие необходимых лицензий на производство работ и оказание услуг, подлежащих
лицензированию в соответствии с законодательством Российской Федерации, являющихся
предметом конкурса;
2.
Опыт работы на рынке России не менее пяти лет;
3.
Наличие профессиональной и технической компетентности, финансовых и других ресурсов
для исполнения договора;
4.
Не находиться в состоянии неплатежеспособности, в процессе ликвидации (для
юридического лица) или быть признанным несостоятельным (банкротом);
5.
Не являться организацией, на имущество которой наложен арест и (или) деятельность
которой приостановлена;
6.
Наличие подтвержденного положительного опыта работы с финансовыми организациями;
7.
Наличие статуса партнера Symantec не ниже “Платиновый” (Platinum Partner);
8.
Наличие партнерского статуса Авторизованного партнера Symantec по поддержке
(Technical Support Partner), позволяющего продавать услуги технической поддержки Symantec и
обеспечивать необходимый уровень поддержки заказчика;
9.
Наличие партнерского статуса, позволяющего продавать все продукты и решения Symantec,
осуществлять инсталляцию, ввод в эксплуатацию и техническую поддержку решений
корпоративного класса (Symantec);
10.
Расположение головного офиса Компании – г. Москва или г.Новосибирск;
11.
Авторизация от компании Symantec на участие в данном конкурсе.
Состав Конкурсного предложения
1.
Заявка на участие в конкурсе (Приложение 3 к Конкурсной документации) –
сканированную и электронную версию;
2.
Анкета (Приложение 4 к Конкурсной документации) - сканированную и электронную
версию;
Коммерческое предложение (по форме Приложения 5 к Конкурсной документации) сканированную и электронную версию;
Описание условий технической поддержки (- сканированную и электронную версию),
позволяющее оценить:
- Выполнение участником конкурса всех требований Конкурсного задания (Приложение 1 к
Конкурсной документации);
- Соответствие квалификации участника конкурса установленным требованиям к участникам;
Сведения о наличии лицензий и сертификатов, необходимых для выполнения работ в
настоящем конкурсном проекте, подтверждение партнерского статуса - сканированную
версию;
Список кредитных организаций, которым оказываются услуги, соответствующих предмету
конкурса, рекомендательные письма от клиентов, предоставление контактов клиентов, готовых
дать рекомендации по выполненным услугам – сканированную версию;
3.
4.
5.
6.
–3–
7.
Авторизационное письмо от компании Symantec на соответствие Компании требованиям
данного конкурса (обязательно) – сканированную версию.
Критерий определения победителя конкурса
Оцениваются участники, подтвердившие свое соответствие установленным Банком
требованиям.
Для данного конкурса используются следующие оцениваемые показатели:
1.
2.
3.
Соответствие квалификационным требованиям, составу и порядку предоставления сервиса
и наличие подтверждения производителем партнерских статусов;
Стоимость предложения на техническую поддержку;
Условия оплаты (порядок оплаты, валюта оплаты, периодичность, отсрочка платежа).
Все расчеты в рамках договора предлагается осуществлять через расчётный счет
Поставщика, открытый в ОАО «МДМ Банк» (текущий/открытый в период подписания договора).
Готовность проведения расчетов по заключенному договору через расчетный счет,
открытый в ОАО «МДМ Банк» при прочих равных условиях рассматривается как
преимущество при подведении итогов конкурса.
–4–