Договор на входящие вызовы

ДОГОВОР №
О предоставлении услуг центра обработки вызовов (Call-центра)
г. Новосибирск
«__» _________ 2011 г.
ООО “Бизнес Информационная Служба - Новосибирск”, именуемое в дальнейшем
"Исполнитель", в лице директора Выборных А.В, действующего на основании Устава, с одной стороны,
и ____________________, именуемое в дальнейшем "Заказчик", в лице ______________________,
действующего на основании Устава, с другой стороны, заключили договор о нижеследующем:
1.
ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА
Исполнитель оказывает услуги по обработке входящих вызовов от клиентов Заказчика в
соответствии с технологией, описанной в «Приложении 1» к настоящему договору, а Заказчик обязуется
своевременно оплачивать указанные услуги.
Технология обработки входящих вызовов согласуется сторонами договора и описывается в
«Приложении 1», которое является неотъемлемой частью настоящего договора.
2.
ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН
Права и обязанности Исполнителя:
2.1.1. Для возможности
качественного оказания услуг Исполнитель согласует с Заказчиком
«Технологию обработки входящих вызовов»
2.1.2. Исполнитель обязуется качественно обрабатывать все поступающие заявки клиентов Заказчика
путем обработки входящих телефонных вызовов, в соответствии с технологией, описанной в
«Приложении 1» к настоящему договору и предоставлять достоверную информацию. Достоверной
информацией считается информация, соответствующая «Приложению 2 и 4» настоящего договора.
2.1.3. Исполнитель организует обучение операторов call-центра технологии обработки входящих
вызовов, включая работу со специальным программным обеспечением Заказчика, а также сценарий
разговора.
2.1.4. Исполнитель обеспечивает работу по приему входящих вызовов клиентов Заказчика путем
предоставления телефонной линии для переадресации вызовов со справочного номера Заказчика.
2.1.5. Исполнитель ежемесячно предоставляет отчеты о работе операторов call-центра. Отчеты
предоставляются в форме, предусмотренной «Приложением 3» к настоящему договору.
2.1.6. Исполнитель вправе запрашивать и получать консультации
Заказчика по вопросам
оформления входящих вызовов клиентов последнего, а также по работе с предоставленным
Программным обеспечением.
2.1.7. Исполнитель вправе по согласованию с Заказчиком изменить технологию обработки входящих
вызовов для оптимизации своей работы по причинам, возникшим после заключения договора.
2.1.8. Исполнитель обязуется не передавать третьим лицам конфиденциальную информацию,
полученную им от Заказчика в рамках выполнения условий данного договора. Данная информация
может быть передана только клиенту Заказчика, только та информация, которая имеет
непосредственное отношение к данному клиенту, и только в рамках сценария, утвержденного в
приложении 2 к Договору. Перечень информации, считающейся конфиденциальной, приведен в п. 5.4.
2.2. Права и обязанности Заказчика:
2.2.1 Заказчик согласует с Исполнителем «Технологию обработки входящих вызовов».
2.2.2. Заказчик обязуется предоставить Исполнителю «Сценарий разговора» «Приложение 2» для
обработки входящих вызовов операторами call-центра.
2.2.3 Заказчик обязан содействовать Исполнителю в работе по обучению операторов call-центра,
специальному программному обеспечению, а также обязуется исправить предоставленный сценарий в
случае получения соответствующего запроса Исполнителя, в связи поступлением непредвиденных
вопросов и входящих вызовов от клиентов Заказчика.
2.2.4. Заказчик обязуется своевременно оплачивать оказываемые услуги в соответствии с п.3
настоящего договора.
2.2.5 Заказчик обязуется использовать исправный справочный многоканальный телефонный номер.
Заказчик берет на себя работы по организации переадресации вызовов клиентов со справочного номера
_________ на номер call-центра Исполнителя _________________-.
2.2.6. Заказчик вправе ежемесячно получать отчеты об обработанных звонках в форме,
предусмотренной в «Приложении 3» к настоящему договору.
2.2.7. Заказчик имеет право проверить работу операторов call-центра по обработке входящих вызовов
клиентов, вносить свои замечания и предложения.
2.2.8. Заказчик обязуется своевременно предоставлять всю необходимую информацию Исполнителю
для возможности качественного оказания услуг в соответствии с пунктом 2.1.2. настоящего договора.
Информация должна быть предоставлена Исполнителю не позднее, чем за 1 день, до внесения
Заказчиком изменений.
2.2.9. В случае несвоевременного предоставления Заказчиком информации, в соответствии с пунктом
2.2.8. настоящего договора, об изменениях в стоимости, условиях оказания предоставляемых услуг и
другой актуальной информации необходимой для надлежащего выполнения Исполнителем своих
обязательств по предоставлению корректной информации клиентам, Исполнитель не несет
ответственность за нарушение такого обязательства в период просрочки предоставления Заказчиком
информации.
3.
ЦЕНА ДОГОВОРА И ПОРЯДОК ОПЛАТЫ
3.1. Оплата услуг осуществляется в соответствии с «Приложением 5» к настоящему договору.
3.2. Оплата производится путем перечисления Заказчиком денежных средств на расчетный счет
Исполнителя на основании выставленного счета. Исполнитель начинает оказывать услуги по обработке
вызовов в соответствии с п. 4.1. настоящего договора после оплаты услуг Заказчиком в соответствии с
п.3.1. настоящего договора.
4.
СРОК ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА
4.1. Настоящий договор действует с момента его подписания и заключается на период c
_______________ года по _______________.
4.2. Настоящий договор, может быть, расторгнут по соглашению сторон либо по заявлению одной из
сторон.
4.3. Сторона, желающая расторгнуть настоящий договор, обязана известить об этом другую сторону за 1
месяц до расторжения настоящего договора.
5.
ОСОБЫЕ УСЛОВИЯ
5.1. В случае невозможности или возникновения затруднений в обработке входящих вызовов от
клиентов Заказчика без содействия или участия Заказчика для обеспечения наиболее высокого уровня
обработки входящих вызовов Исполнитель вправе переадресовать соответствующий вызов Заказчику.
Переадресации подлежат также запросы, требующие дополнительной консультации клиентов
Заказчика.
5.2. Исполнитель имеет право приостановить оказание услуг в случаях:
-если Заказчик предоставил недостоверную информацию о своей деятельности, своих товарах и услугах.
Обслуживание возобновляется при устранении вышеуказанных причин и не продляется на срок
отключения, произошедшего по вине Абонента.
5.3 Исполнитель
оставляет за собой право прерывать предоставление Услуг для планового
обслуживания средств связи и оборудования, используемого для предоставления Услуг, в том числе в
рабочие дни. Такие случаи не будут считаться перерывами в предоставлении Услуг, если Исполнитель
заранее уведомит Заказчика о планируемом обслуживании с указанием даты и периода времени на такое
обслуживание за ___1___ день до такого перерыва. Плановые работы осуществляются один раз в месяц
и продолжаются не более 2 часов, за исключением аварийных ситуаций.
5.4. Конфиденциальной (не подлежащей разглашению) считается следующая информация, полученная
Исполнителем от Заказчика в рамках выполнения условий данного договора:
- информация об объемах и содержимом заказов клиентов Заказчика,
- персональная информация о клиентах Заказчика (ФИО, адреса, телефоны, и т.д.),
- информация о технологии работы Заказчика (за исключением указанной в утвержденном сценарии
работы оператора, описанном в приложении 2 к Договору)
- прочая информация, к которой Исполнитель получил доступ, передача которой третьим лицам не
предусмотрена данным договором.
5.5 Конфиденциальной (не подлежащей разглашению) считается следующая информация, полученная
Заказчиком от Исполнителя в рамках выполнения условий данного договора:
- информация о технологии работы Исполнителя (технология работы call-центра, программное
обеспечение, используемое в работе оператора call-центра)
- информация о клиентах Исполнителя
-прочая информация, к которой Исполнитель получил доступ, передача которой третьим лицам не
предусмотрена данным договором.
5.6. С момента запуска проекта в эксплуатацию и на протяжении одного календарного месяца
обслуживание входящих вызовов Исполнителем ведется в тестовом режиме.
6. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН
6.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение настоящего договора стороны несут
ответственность в соответствии с действующим законодательством РФ.
6.2. Во всем остальном, не предусмотренном настоящим договором, стороны руководствуются
действующим законодательством РФ.
7. ОТВЕТСТВЕННЫЕ ЛИЦА И ИСПОЛНИТЕЛИ, КОНТАКТНЫЕ ТЕЛЕФОНЫ
Стороны назначают своих представителей, ответственных за организацию взаимоотношений Сторон в
рамках исполнения настоящего Договора.
7.1. У Исполнителя:
- справочные многоканальные телефоны 077, директор 217-69-67, бухгалтер 217-69-67 доп.233;
- координатор call-центра 217-69-67 доп. 230;
- руководители операторов справочной службы и операторов базы данных 217-69-67 доп.200;
7.2. У Заказчика:
-
8.
ЮРИДИЧЕСКИЕ АДРЕСА СТОРОН:
Исполнитель:
Заказчик:
ООО «Бизнес Информационная Служба Новосибирск»
Юр. адрес 630033, г. Новосибирск,
ул. Мира, 61 а
Почтовый адрес 630066, г. Новосибирск,
ул. Герцена, 12
ИНН 5403156105/540301001
Р/с N 40702810420020000099
В филиал ОАО «БИНБАНК» в Новосибирске
К/с N 30101810400000000796
БИК 045017796
Подпись___________________
М.П.
Подпись _________________________
М.П.
Приложение 1
к договору №_____
Технология обработки входящих звонков
1.
Call-центр БИС берет на себя всю организацию ответов на звонки, поступающие на номера тел.
_____________________
2.
Заказчик предоставляет подробный сценарий обработки вызовов - это четко прописанный
алгоритм возможных действий оператора (Приложение 2 к настоящему договору). В
дальнейшем, по согласованию с Заказчиком, может происходить коррекция сценария, если в
этом есть необходимость.
3.
Исполнитель выделяет постоянную группу операторов под проект Заказчика.
4.
Для обеспечения взаимодействия с программным обеспечением
Заказчика, Исполнитель
производит настройку своего оборудования (телефоны, установка ПО, настройка локального
шлюза, обучение операторов)
5.
Перед стартом проекта Заказчик проводит тренинг для операторов call-центра для того, чтобы
они представляли себе корпоративную культуру и потребности Заказчика.
6.
Прием и обработка заказов осуществляется операторами call-центра «БИС-Новосибирск» по
телефону.
7.
Все звонки, поступающие на номер ____________, переадресуются на номер Исполнителя тел.
_________ и обслуживаются операторами call-центра БИС c ____ до _____.
8.
Операторы call-центра принимают и обрабатывают звонки по утвержденному Заказчиком
сценарию обработки вызовов (Приложение №2 к настоящему договору).
9.
Все поступающие данные фиксируются и обрабатываются в электронном виде в специальном
программном модуле Заказчика.
10. В случае необходимости дополнительной консультации клиентов Заказчика, операторы callцентра БИС переадресуют звонок на специалистов Заказчика номера для переадресации
указанны в приложении 4 к настоящему договору. Если по каким-то причинам нет возможности
связаться со специалистом (например, по времени), оператор call-центра записывает и
пересылает вопрос на е-mail Заказчика (Приложение 4 к настоящему договору) и сообщает
клиенту, что с ним свяжутся в ближайшее время.
11. Ежемесячно Исполнитель предоставляет Заказчику отчет по форме Приложения 3 к
настоящему договору.
Исполнитель:
Подпись __________________
М.П.
Заказчик:
Подпись ____________
М.П.
Приложение 3
к договору №_____
Обработка вызовов за _____ 2011 г.
_______________________________
Дата:
c
по
время
Месяц/Дата
Поступившие
вызовы
"__"________ 2011
"__" ________ 2011
__:__-__:__
Отвеченные
вызовы
Service
Level
Ср.время
ожидания
Ср.время
разговора
Распечатка
"__"________ 2011
Время
__:__
Поствызывная
обработка
Ср.время
обработки
вызова
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Итого:
Исполнитель:
Заказчик:
Подпись __________________
Подпись ____________/И.В. Аверьянова/
М.П.
М.П.
Приложение 5
к договору №_______
Стоимость услуг Аутсорсингового call-центра по проекту
(на 12.08.2010г.)
Выполняемые работы
Стоимость
Оформление заявок, работа в ПО
Заказчика, консультирование по
рекламным акциям и пакетах
предоставляемых услуг,
предоставление отчетов
Переадресация на специалистов
Заказчика
Абонентская плата –
ежемесячный платеж
Входящий трафик (до 100 минут
в сутки)
Входящий трафик (от 100 до 200
минут в сутки)
Инсталляция (настройка
оборудования, обучение
операторов) – единовременный
платеж
Ежемесячный платеж
Ежемесячный платеж
Единовременный платеж
Порядок расчетов:
1.
2.
3.
4.
5.
Заказчик оплачивает инсталляцию в размере _____ рублей (), в течение 3-х дней с момента
подписания настоящего договора , согласно выставленного счета. Период инсталляции составляет не
более 2 недель.
По окончании работ по инсталляции Исполнитель выставляет Заказчику счет на абонентскую плату в
размере ______рублей (), в котором указывается оплачиваемый период. Оплата производится не
позднее 3-х дней по окончании работ по инсталляции. На следующий день после оплаты счета
начинается работа согласно условиям настоящего договора.
Оплата входящего трафика производится путем перечисления денежных средств на расчетный счет
Исполнителя на основании выставленного счета, не позднее 3 (трех) календарных дней после
подписания Заказчиком отчетов Исполнителя и акта оказываемых услуг, предусмотренных
настоящим договором.
Сумма для оплаты входящего трафика определяется его объемом: до 100 минут в сутки 12 000 рублей
(Двенадцать тысяч рублей 00 копеек), от 100 до 200 минут в сутки 25 000 рублей (Двадцать пять
тысяч рублей 00 копеек), свыше 200 минут в сутки расчет ведется в размере 4 рубля минута
Оказанные услуги оформляются Исполнителем актами приема-сдачи услуг за каждый месяц
отработанного Исполнителем периода.
Исполнитель:
Подпись ________________
М.П.
Заказчик:
Подпись ____________
М.П.
Приложение 2
к договору №_______
Сценарий