Северо-Западный региональный центр ВТБ. Официальный сайт

Приложение 6
к
Условиям
предоставления
Северо-Западным
региональным центром Банка ВТБ (ПАО) услуги
дистанционного банковского обслуживания «КлиентБанк»
Порядок разрешения споров при обмене (в связи с обменом) ЭД
1.
Согласительная комиссия (далее – комиссия) создается с целью разрешения разногласий
при обмене ЭД, установления обстоятельств, послуживших основанием их возникновения, а также
для проверки целостности, подтверждения подлинности ЭД и авторства ЭД.
2.
При возникновении разногласий при обмене ЭД Сторона, заявляющая разногласие (Сторона
– инициатор), обязана направить другой Стороне заявление о разногласиях, подписанное
уполномоченным должностным лицом, с подробным изложением причин разногласий и
предложением создать комиссию. Заявление должно содержать фамилии представителей
Стороны-инициатора, которые будут участвовать в работе комиссии, место, время и дату сбора
комиссии (не позднее 7 дней со дня отправления заявления).
Примечание: До подачи заявления Стороне-инициатору рекомендуется убедиться в целостности
своего программного обеспечения, неизменности используемой ключевой информации, а также
отсутствии несанкционированных действий со стороны персонала, обслуживающего Систему.
3.
В состав комиссии должно входить равное количество представителей каждой Стороны.
Полномочия представителей подтверждаются доверенностями. В случае невозможности
обеспечения Клиентом участия в комиссии достаточного/нужного количества представителей
Стороны договариваются о количестве представителей в составе комиссии.
4.
В случае необходимости по инициативе Сторон для рассмотрения конфликтной ситуации
могут привлекаться независимые эксперты и технические специалисты, в том числе из
организаций-изготовителей программного обеспечения. В случае необходимости привлечения
независимых экспертов, эксперт считается назначенным только при согласии обеих Сторон,
выраженном в письменной форме.
При этом если указанные специалисты привлекаются по инициативе Банка и, как следствие,
возможна или необходима передача персональных данных абонентов Клиента третьим лицам, то
в этом случае перед привлечением таких специалистов Клиент должен обеспечить
предоставление его абонентами (субъектами персональных данных) в Банк согласия на обработку
персональных данных (в соответствии с требованиями Федерального закона от 27.07.2006 № 152ФЗ «О персональных данных») в соответствии с примерной формой, приведенной в Приложении
12 к Условиям. Такое согласие должно включать в себя следующую информацию:
- фамилию, имя, отчество, адрес субъекта персональных данных, номер основного документа,
удостоверяющего его личность, сведения о дате выдачи указанного документа и выдавшем его
органе;
- наименование и адрес оператора, получающего согласие субъекта персональных данных;
- цель обработки персональных данных;
- перечень персональных данных, на обработку которых дается согласие субъекта персональных
данных;
- перечень действий с персональными данными, на совершение которых дается согласие, общее
описание используемых оператором способов обработки персональных данных;
- срок, в течение которого действует согласие, а также порядок его отзыва.
5.
Стороны обязуются способствовать работе комиссии и не допускать отказа от
предоставления необходимых документов.
6.
Стороны обязуются предоставить комиссии возможность ознакомления с условиями и
порядком работы своих программных и аппаратных средств, используемых в Системе.
7.
Работа комиссии проходит в 2 этапа:
7.1. 1-й этап – подготовительный.
7.1.1. Комиссия принимает к использованию эталонный экземпляр программного обеспечения
Системы криптографической защиты информации.
1
7.1.2. По требованию Комиссии Стороны обязаны предоставить все имеющиеся в их
распоряжении Сертификаты ключей подписи, информацию о проведенных плановых и
внеплановых сменах ключей ЭП Абонентов Сторон и документы, удостоверяющие факты смены
ключей ЭП Абонентов. Для проверки принадлежности сертификата ключа подписи Абоненту
Клиента используются предоставленные Банком заверенная распечатка сертификата ключа
подписи Абонента Клиента и полный набор сертификатов ключей подписи Абонента и запросов на
сертификаты от сертификата ключа подписи, соответствующего заверенной распечатке, до
сертификата ключа подписи, принадлежность которого проверяется. При предъявлении полного
набора сертификатов ключей подписи и заверенной распечатки сертификата ключа подписи
Абонента Клиента сначала проверяется соответствие первого сертификата ключа подписи
заверенной распечатке сертификата ключа подписи. В случае совпадения их содержимого
осуществляется проверка всей цепочки запросов на сертификаты и сертификатов ключей подписи.
По результатам проверки принимается решение о принадлежности или не принадлежности
сертификата ключа подписи Абоненту. При положительном результате сравнения проверенные
ключи ЭП Абонентов принимаются к использованию в дальнейшей работе комиссии.
7.2. 2-й этап – проверка и анализ спорных документов.
7.2.1. Комиссией рассматриваются разногласия следующих типов:
7.2.1.1. Сторона-отправитель утверждает, что не направляла электронный платежный документ
(ЭПД) (электронный справочно-информационный документ (ЭСИД)), а Сторона-получатель
утверждает, что ЭПД (ЭСИД) был получен.
7.2.1.2. Сторона-получатель утверждает, что не получила ЭПД /ЭСИД, а Сторона-отправитель
утверждает, что ЭПД/ЭСИД был направлен.
7.2.1.3. Иные разногласия.
7.2.2. Разрешение спорной ситуации, указанной в п.7.2.1.1 осуществляется в следующей
последовательности:
Сторона-получатель представляет ЭПД/ЭСИД, оспариваемый Стороной-отправителем.
Комиссия осуществляет подтверждение подлинности данного ЭПД/ЭСИД путем проверки
ЭП Абонента Стороны-отправителя с помощью принятого комиссией к использованию ПО СКЗИ.
Если в результате проверки будет установлена подлинность ЭПД/ЭСИД, представленного
Стороной-получателем, то комиссией делается вывод о принадлежности авторства ЭД Сторонеотправителю, которая несет за него ответственность. Если Сторона-отправитель настаивает на
том, что данный ЭПД/ЭСИД она не отправляла, то комиссия делает вывод о компрометации
ключа ЭП Абонента Стороны-отправителя, что не снимает ответственности Стороны-отправителя
за данный ЭПД/ЭСИД.
Если проверка ЭП Абонента Стороны-отправителя под оспариваемым ЭПД/ЭСИД дает
отрицательный результат, то комиссией делается вывод о том, что Сторона-отправитель не
направляла ЭПД/ЭСИД Стороне-получателю и не должна нести за него ответственность. В этом
случае ответственность за ЭПД/ЭСИД несет Сторона-получатель.
7.2.3. Разрешение спорной ситуации п.7.2.1.2 осуществляется следующим образом:
В подтверждение получения Стороной-получателем данного ЭД, Сторона-отправитель
предоставляет журнал событий Системы.
Если статус спорного ЭД в указанном журнале свидетельствует о положительном
результате обработки спорного ЭД, то комиссия принимает решение, что Сторона-получатель
получила ЭД и несет за него ответственность. В случае отсутствия спорного ЭД в указанном
журнале или наличия отрицательного результата обработки спорного ЭД, комиссия принимает
решение о том, что Сторона-получатель ЭД не получала и ответственности за него не несет.
7.2.4. При рассмотрении иных разногласий (п.7.2.1.3) комиссия устанавливает следующие
обстоятельства: направление и получение ЭД Сторонами, целостность, подлинность ЭП и
авторство ЭД в соответствии с условиями настоящего Договора.
7.2.5. При необходимости комиссией может быть принято решение об обследовании
компьютерной техники Клиента, используемой для работы в Системе, специалистами Банка либо
сторонней организации.
8.
По итогам работы комиссии составляется акт, содержащий:
фактические обстоятельства, послужившие основанием возникновения разногласий;
порядок работы комиссии;
выводы по результатам рассмотрения спорной ситуации, в том числе об установлении
следующих обстоятельств: отправке и получении ЭД Сторонами, целостности, подлинности и
авторстве спорного ЭД, оформление ЭД надлежащим образом и принятие ЭД Сторонойполучателем;
выводы по результатам обследования компьютерной техники Клиента, используемой для
работы в Системе (в случае, если такое обследование проводилось);
причины возникновения спорной ситуации (в случае их установления комиссией).
Акт составляется в 2-х экземплярах, подписывается членами комиссии. Каждой из Сторон
комиссия направляет по одному экземпляру акта для принятия решения.
9.
Акт комиссии является основанием для предъявления претензий к Стороне, несущей
ответственность за убытки, возникшие вследствие исполнения (не исполнения, не надлежащего
исполнения) ЭД.
Акт комиссии может являться доказательством при дальнейшем рассмотрении спора в суде.
10. В случае если на предложение Стороны-инициатора о создании комиссии ответ другой
Стороны не был получен, или получен отказ от участия в работе комиссии, или если другой
Стороной чинились препятствия работе комиссии, Сторона-инициатор вправе составить акт в
одностороннем порядке на основании проверенных данных с указанием причины его составления
неполным составом комиссии и перечнем данных, проверка которых не представилась возможной.
В акте фиксируются обстоятельства, позволяющие сделать вывод о том, что оспариваемый ЭД,
произведенный в рамках Договора о предоставлении услуги дистанционного банковского
обслуживания «Клиент-Банк»/Договора Комплексного обслуживания (в части услуги
дистанционного банковского обслуживания «Клиент-Банк»), указанных в Анкете Клиента
(Приложение 5 к Условиям), является оформленным в соответствии с требованиями настоящего
Приложения, либо формулируется вывод об обратном. Указанный акт составляется в 2-х
экземплярах, подписывается уполномоченным должностным лицом и один экземпляр
направляется другой Стороне.
11. Срок работы согласительной комиссии, которая создается с целью разрешения разногласий
при обмене ЭД, установления обстоятельств, послуживших основанием их возникновения, а также
для проверки целостности, подтверждения подлинности ЭД и авторства ЭД, устанавливается до 5
рабочих дней. В исключительных случаях срок работы согласительной комиссии может быть
продлен до 30 дней со дня получения Заявления, а в случае использования электронного
средства платежа для осуществления трансграничного перевода до 60 дней со дня получения
Заявления.
12. Акт комиссии должен быть подписан Сторонами не позднее 10 рабочих дней со дня
окончания работы комиссии.
13. В случае недостижения соглашения Сторон в установленный срок, Стороны вправе передать
спор на рассмотрение суда по месту нахождения Банка или его обособленного структурного
подразделения, в котором обслуживается Клиент, в соответствии с действующим
законодательством.
3