к Извещению о проведении конкурса - Азиатско

Приложение № 5
к Извещению о проведении конкурса
ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ
Цель
исследования
Оценить выполнения стандартов содержания офисов и банкоматов «Азиатско-
Методика
исследования
Оценка оформления офисов:
1. Представитель Агентства осуществляет проверку отделений Банка (Приложение 1.1)
по утвержденной оценочной форме (Чек-лист для оценки отделений. Приложение 7)
в соответствии с требованиями Стандартов содержания офиса АТБ, Стандартов
внешнего вида сотрудников АТБ.
При проведении проверки, первоначально проверяющий обращается в офис банка,
представляется, показывает информационное письмо представителю службы
безопасности, в случае его отсутствия - руководителю ТП (старшему по должности).
Данное письмо дает право проверяющему производить фотосъемку внутри и
снаружи офиса.
После представления, проверяющий начинает оценивать отделение по чек-листу, внося
данные в оценочную форму. В оценочную форму входят блоки:
А) Внешнее оформление офисов
Б) Зона самообслуживания (банкомат) при наличии в офисе (внутреннего/наружного)
В) Клиентская зона (внутреннее оформление офиса)
Г) Внешний вид работников
Д) Субъективная оценка: внешнего и внутреннего вида офиса, и оценка банкомата
В дополнение к записям в чек-листе обязательно наличие фото (отличного качества,
минимум по 2 на каждый из указанных ракурсов:
1. Территория вокруг отделения, оформление фасада, вывески
2. Входная зона (крыльцо, дверь, фасадная табличка)
3. Банкомат – при наличии (общий вид – территория вокруг банкомата, урна;
оформление банкомата – наклейки, рекламные материалы; клавиатура, экран
крупным планом)
Важно! Если во время Вашего визита в офисе у банкомата находится клиент, необходимо
дождаться, когда клиент отойдет от банкомата, и только после этого сфотографировать зону
банкоматов (для исключения конфликтных ситуаций с клиентом Банка, а также получения
фотографии с более полной картиной содержания зоны самообслуживания).
4. Зона менеджера зала (при наличии) – общий вид
5. Зона ожидания (стулья/диваны, приставные столики) – общий вид
6. Кассовые кабинки (фото кассового окна, общий вид кабинки).
В случае выявления несоответствий, нарушений по чек-листу – наличие фото
несоответствий – обязательно!
Важно! Фотографирование вышеуказанных ракурсов производится только в местах,
доступных для клиентов.
Тихоокеанский Банк» (ОАО)
2. Данные заносятся в чек-листы (Приложение 7,8), с внесением обязательных
комментариев. Все листы подписываются руководителем отделения (или лицом, его
заменяющим), заверяются печатью отделения, сканируются. Отсканированные копии
остаются у руководителя отделения, оригиналы остаются у представителя Агентства,
осуществляющего проверку.
Никаких замечаний и рекомендаций по ходу проверки, либо по ее итогу проверяющий давать
не может. В случае, если руководитель отделения не согласен с выводами в чек-листе, и
результатами проверки, проверяющий не вступает в спор, и просит указать руководителя, при
подписании чек-листов, в каких пунктах конкретно руководитель не согласен с проверяющим.
3. Представитель Агентства в течение 5 рабочих дней после окончания проверки
выкладывает результаты (скан копии чек-листа и его электронный вариант) на интернетресурс. Заносит данные в сводную таблицу.
4. Итог исследования: сводная таблица по исследованию по регионам, в целом по Банку;
оригиналы (скан-копии) и электронные версии заполненных чек-листов с обязательным
наличием комментариев; фотоотчет, рейтинги и графики по каждому региону и в целом по
Банку.
Оценка банкоматов:
1. Представитель Агентства осуществляет проверку банкоматов (Приложение 1.2) по
утвержденной оценочной форме (Чек-лист для оценки банкоматов. Приложение 8) в
соответствие с требованиями Стандартов содержания офиса АТБ, оформление внутренних и
внешних банкоматов.
В оценочную форму входят блоки:
А) объективная оценка
Б) субъективная оценка
В дополнение к записям в чек-листе обязательно наличие фото (отличного качества,
минимум по 2 на каждый из указанных ракурсов:
1. Территория вокруг банкомата: оформление, вывеска, урна, световой короб (если
есть)
2. Крупный план экрана и кнопок
3. Оформление банкомата – наклейки, телефон тех. поддержки, рекламные
материалы;
В случае выявления несоответствий, нарушений по чек-листу – наличие фото
несоответствий – обязательно!
Важно! Если во время Вашего визита в офисе у банкомата находится клиент, необходимо
дождаться, когда клиент отойдет от банкомата, и только после этого сфотографировать зону
банкоматов (для исключения конфликтных ситуаций с клиентом Банка, а также получения
фотографии с более полной картиной содержания зоны самообслуживания).
2. Данные заносятся в чек-лист (Приложение 8), с внесением обязательных комментариев.
3. Представитель Агентства в течение 5 рабочих дней после окончания проверки
выкладывает результаты (скан копии чек-листа и его электронный вариант) на интернетресурс. Заносит данные в сводную таблицу.
4. Итог исследования: сводные таблицы по исследованию банкоматов по регионам, в целом
по Банку; оригиналы (скан-копии и электронные версии заполненных чек-листов с
обязательным наличием комментариев (по отделениям и банкоматам – Приложения 7, 8);
фотоотчет, рейтинги и графики по каждому региону в целом по Банку.
География
исследования
1. Департамент по Амурской области:
Отделения – 28
Банкоматов - 45
2. Филиал, Приморский край
Отделений – 20
Банкоматов - 29
3. Филиал, Сахалинская область
Отделений - 3
Банкоматов - 3
4. Филиал, Хабаровский край
Отделений - 14
Банкоматов - 19
5. Еврейская Автономная область
Отделений - 3
Банкоматов – 6
6. Филиал, Республика Саха (Якутия)
Отделений – 16
Банкоматов - 17
7. Филиал, Республика Бурятия:
отделений - 11
банкоматов – 12
8. Филиал, Республика Хакасия
Отделений 7
Срок
исследования
Требования к
интервьюерам
Форма
предоставления
результатов
банкоматов – 0
9. Филиал, Красноярский край
Отделений – 19
Банкоматов - 10
10. Забайкальский край
Отделений - 12
Банкоматов - 11
11. Иркутская область
Отделений – 18
Банкоматов - 19
12. Камчатский край
Отделение – 5
Банкоматов - 19
13. Магаданская область,–
Отделений – 15
Банкоматов – 10
14. Москва
Банкоматов - 21
ИТОГО: отделений – 171;
банкоматов – 221.
Одно посещение одного отделения, и одного банкомата – в отчетный период.
Адреса и режимы работы отделений и банкоматов передаются Исполнителю по электронной
почте, и в печатном виде, в качестве приложения к договору (Приложение 1.1, и 1.2).
Внимание! Банк оставляет за собой право изменять объем исследуемых
отделений/банкоматов (в сторону увеличения/уменьшения), в зависимости от
актуального количества отделений/банкоматов на момент проведения исследования,
по предварительному согласованию с подрядчиком.
20 календарных дней в отчетный период
Возраст от 25 лет до 45 лет
1. Сводная таблица – с занесенными из чек-листов данными (отделения, банкоматы);
2. Чек-листы, Приложения 7,8 (отсканированные варианты заполненных вручную оценочных
листов– по отделениям и банкоматам)
3. Фотоотчет (фото отделений, банкоматов);
4. Рейтинги и графики по каждому из проверенных регионов, и сводные данные – в целом по
Банку – на интернет-ресурсе, с возможностью выгрузки данных в Excel.