Приложение 1 к документации (с учетом изменений)

Приложение 1
к конкурсной документации
ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ
на оказание услуг информационного-консультационного центра
(с учетом изменений)
1. ТРЕБОВАНИЯ К ПРЕДМЕТУ ЗАКУПКИ
Предметом Конкурса является право на заключение договора
оказания услуг информационного-консультационного центра, в рамках
которого осуществляется прием и обработка входящих обращений,
поступающих
на
телефонный
номер
Государственной
корпорации
«Агентство по страхованию вкладов» (далее – Агентство, Заказчик), а
также посредством электронной почты и формы обратной связи (далее –
электронные обращения) на официальном сайте Агентства в сети
«Интернет»
(далее
–
сайт
Агентства)
www.asv.org.ru
согласно
Техническому заданию (Приложение 1 к документации) (далее – Услуги).
1.1.
Для
обеспечения
функционирования
информационно-
консультационного центра (далее Консультационный центр) Исполнитель
по Договору оказания услуг обязан:

Произвести все необходимые действия совместно с техническими
специалистами Заказчика для организации и настройки контактного
центра, позволяющего обслуживать не менее 150 вызовов одновременно.

В случае необходимости произвести дополнительный набор и
обучение до 20 операторов не позднее 10 рабочих дней с момента
поступления официального запроса от Заказчика.

Обеспечить прием и обработку входящих телефонных вызовов на
ежедневной круглосуточной основе 7 дней в неделю.

Обеспечить наличие необходимого и достаточного количества
персонала (операторы, супервайзеры, менеджер проекта, менеджеры по
контролю качества, менеджер по обучению) в соответствии с требуемыми
параметрами качества (раздел 3 Технического задания).
2

Обеспечить
качественный
подбор
и
обучение
персонала,
задействованного для оказания услуг по Договору в соответствии с
требованиями Заказчика. При этом в течение 30 дней после заключения
Договора Исполнитель предоставляет Заказчику собственную Методику
оценки и контроля качества оказания Услуг по Договору. Указанная
Методика проходит согласование у Заказчика, при необходимости
Заказчик дополняет методику своими требованиями.

В случае необходимости, определяемой Заказчиком, провести в
социальных сетях «Фейсбук», «ВКонтакте», «Твиттер», «Одноклассники»
и иных социальных сетях по указанию Заказчика (далее – Социальные
сети) кампанию по продвижению соответствующих аккаунтов Агентства
либо отдельных публикаций (постов) в этих аккаунтах с целью донесения
информации до максимально широкой аудитории.

В случае необходимости, определяемой Заказчиком, в кризисных и
иных
ситуациях
провести
разъяснительную
кампанию
в
форме
размещения постов и поддержки дискуссий за рамками аккаунтов
Агентства в Социальных сетях.
1.2.
В рамках работы Консультационного центра Исполнитель
предоставляет телефонные консультации путем обработки входящих
вызовов, которые включают:
- предоставление информации по деятельности Агентства согласно
направленным Агентством Исполнителю материалам;
- регистрацию результата обработки обращения и тематики каждого
обращения
в
специализированном
программном
обеспечении
Исполнителя;
- прием и регистрацию обращений (предложения, заявления и
жалобы).
1.3.
В рамках работы Консультационного центра Исполнитель по
Договору оказания услуг (далее – Исполнитель) организует прием,
регистрацию, обработку (подготовка проекта ответа и, при необходимости,
3
направление
уточняющего
запроса
обратившемуся)
электронных
обращений.
В процессе работы с электронными обращениями Заказчик
1.4.
предоставляет доступ Исполнителю к электронному почтовому ящику,
информация о котором опубликована на ресурсах Заказчика, а также к
официальным аккаунтам Агентства в Социальных сетях.
В случае если оператор Исполнителя по каким-либо причинам
1.5.
затрудняется сформировать проект ответа на электронное обращение
гражданам, то данное обращение передается ответственному работнику
Департамента общественных связей Заказчика. Работники Заказчика
предоставляют все необходимые консультации операторам Исполнителя
по подготовке проекта ответа на подобного рода электронные обращения
для исключения подобных ситуаций в дальнейшем.
В процессе работы с электронными обращениями Исполнитель
1.6.
обязан
обеспечить
наличие
необходимого
количества
операторов,
способных составлять грамматически правильные проекты ответов на
электронные обращения и обрабатывать (в соответствии с алгоритмом,
предоставленным Агентством) электронные обращения в течение 12 часов
с момента поступления электронного обращения на адрес электронной
почты Заказчика, а также в адрес официальных аккаунтов Агентства в
Социальных сетях – в течение 1 (одного) часа, включая модерирование
аккаунтов, заключающееся в контроле, удалении и редактировании
сообщений в целях соблюдения
норм и этики общения (далее -
модерирование).
В процессе работы с электронными обращениями Исполнитель
1.7.
должен обеспечить регистрацию всех входящих и исходящих электронных
писем.
Все
данные
информационной
обращений,
электронных
системе
писем
регистрации
и
разработанной/предоставленной
должны
обработки
хранится
в
электронных
Исполнителем.
При
формировании записи регистрации электронному обращению должен
присваиваться уникальный идентификатор.
4
1.8.
В рамках работы Консультационного центра Исполнитель
должен организовать составление, запись, настройку голосового меню IVR
(Interactive Voice Response – система интерактивного голосового ответа,
далее IVR) без взимания дополнительной платы.
1.9.
Составление
меню
IVR
производится
на
основании
закрепленных тематик вызовов и согласовывается по электронной почте
между уполномоченными лицами Заказчика и Исполнителя;
1.10.
Запись аудиофайлов для IVR осуществляется Исполнителем.
1.11.
В рамках исполнения обязательств по Договору Исполнитель
по письменному запросу Заказчика должен совершать исходящие вызовы
по конкретным заданиям и тематикам. В том числе обеспечить перевод
вызовов сотрудникам Заказчика по тем вопросам, консультация по
которым требует подключения дополнительных информационных систем
Заказчика, доступ к которым не может быть предоставлен Исполнителю.
Перечень вопросов и тематик по совершению перевода вызовов Заказчик
предоставляет Исполнителю после заключения Договора.
1.12.
Все
информационные
материалы
и/или
доступы
к
информационным системам, необходимым для оказания услуг Заказчик
передает Исполнителю после заключения Договора в сроки, указанные в
Договоре.
Исполнитель до начала оказания услуг разрабатывает базу знаний
оператора контактного центра на основании материалов, полученных от
Заказчика (далее – База знаний).
1.13.
В процессе оказания услуг Исполнитель должен осуществлять
информационно-техническое сопровождение всех предоставляемых Услуг,
включая разработку программного обеспечения, необходимого для
оказания Услуг в соответствии с заданиями Заказчика, в том числе
осуществлять интеграцию с программными средствами Заказчика.
1.14.
Исполнитель
предоставляет
Заказчику
отчетность
по
входящим/исходящим вызовам как за выбранный интервал времени, так и
в режиме реального времени (форма Отчетности прилагается к Договору);
5
Исполнитель предоставляет Заказчику доступ к базе данных и
1.15.
отчетности по электронным обращениям (далее База данных) как за
интервал времени, так и в режиме реального времени (форма Отчета
прилагается к Договору).
Исполнитель обеспечивает Заказчику доступ к записям
1.16.
входящих/исходящих
вызовов,
с
возможностью
осуществления
Заказчиком оценки качества Услуг в соответствии с Методикой оценки и
контроля.
Исполнитель обеспечивает Заказчику доступ к прослушиванию
1.17.
разговора оператора в режиме реального времени.
Исполнитель обеспечивает Заказчику доступ к прослушиванию
1.18.
разговоров операторов в записи.
Исполнитель
1.19.
обеспечивает
Заказчику
возможность
оперативного внесения изменений в Базу знаний по требованию Заказчика.
1.20.
Заказчику
Исполнитель
обеспечивает
незамедлительную
информации,
поступающей
в
передачу
Консультационный
центр
Исполнителя, содержащей угрозы жизни и здоровью, о готовящихся
террористических актах, а также иных чрезвычайных ситуациях.
Исполнитель обеспечивает резервирование дополнительных
1.21.
полностью оснащенных рабочих мест операторов консультационного
центра
в
количестве
не
менее
80
единиц
для
оперативного
масштабирования группы операторов в случае непрогнозируемого роста
количества
входящих
обращений
(рабочие
места
должны
быть
предоставлены дополнительно к выделенным для оказания услуг,
указанных в разделе 4 Технического задания).
1.22.
Технические
и
ресурсные
требования
к
оснащенности
консультационного центра:
Консультационный центр должен оказывать следующие услуги:
 услуги операторского центра;
 услуги автоинформатора;
 услуги обработки входящих вызовов;
6
 услуги по осуществлению исходящих вызовов;
 услуги переадресации вызова;
 обработка электронных обращений (включая все каналы
поступления обращений).
Техническое
оборудование
контактного
центра
должно
обеспечивать:
 дублирование каналов связи;
 дублирование электропитания;
 наличие не менее 2-х раздельных рабочих площадок операторов;
 дублирование серверов и систем хранения данных;
 дублирование доступа в Интернет;
 защита Базы данных.
2. ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ ОБСЛУЖИВАНИЯ.
2.1.
Для обеспечения качественного оказания Услуг Исполнитель
обязуется обеспечить наличие:
• квалифицированных операторов;
• помещения c рабочими местами операторов;
• компьютерное оборудование и программное обеспечение для приема
звонков, обработки электронных обращений;
• возможности обучения новой информации всего состава операторов.
2.2.
Характеристики голоса и стиль общения операторов:
Исполнитель определяет конкретные требования к характеристикам
голоса операторов, их культуре речи посредством внутренних Стандартов,
но не ниже:
• темп речи бодрый, но не быстрый;
• дикция хорошая, речь членораздельная;
• интонация
уважительная,
деликатная,
заинтересованная,
должна быть спокойной, уверенной и корректной;
• отсутствие явных диалектических акцентов;
• оператор учитывает состояние и потребности звонящего;
речь
7
• оператор адекватно реагирует на вопросы звонящего, проявляет такт
и терпение;
• оператор говорит на языке, понятном звонящему, избегает
непонятной терминологии либо объясняет значения терминов;
• оператор стремится помочь звонящему, искренне заинтересован в
нем.
2.3.
Уровень компетенций операторов:
• навыки работы с MS Office, в интернет-браузере (навигации, поиск
информации в интернете);
• знание стандартов обслуживания, доведенных до Исполнителя
Заказчиком.
2.4.
Срок обработки поступающих электронных обращений не должен
превышать 12 часов со времени их поступления на адрес электронной
почты Заказчика. Срок обработки каждого поступающего электронного
обращения (включая модерирование) в официальных аккаунтах Агентства
в Социальных сетях не должен превышать 1 (одного) часа.
2.5.
Для оценки компетентности операторов Исполнитель проводит их
регулярное тестирование. Тематика и содержание тестов, а также форма
проведения
тестирования
определяется
Исполнителем
согласно
актуальной информации и стандартам обслуживания звонков.
2.6.
Указанные выше требования не носят исчерпывающий характер и
применяются Исполнителем в части, не противоречащей предоставленным
Заказчиком инструкциям, регламентам, рекомендациям.
3. ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ
Требования к качеству оказываемых услуг должны отвечать условиям:
3.1. Показатели эффективности работы Исполнителя в части оценки:
– Service Level = 80/20 (уровень обслуживания). Service Level (SL)
отражает долю вызовов, отвеченных операторами в течение времени, не
превышающего заранее определенное значение (целевое время ответа).
Записывается в форме двух чисел: А/В, где: А - «Доля вызовов,
8
отвеченных в течении целевого времени ответа» (указывается в
процентах), В - «Целевое время ответа» (указывается в секундах).
- LCR = 6% (доля пропущенных вызовов). Доля пропущенных вызовов
(Lost
Call
Rate/LCR)
пропущенных
рассчитывается
вызовов/Количество
по
формуле:
вызовов,
Количество
направленных
на
обслуживание к операторам * 100%. Единица измерения – проценты.
–
Обеспечение равномерного выполнения скорости ответа в течение
суток = 80%. Критерий рассчитывается как отношение количества
получасовых интервалов с выполненным показателем SL к общему
количеству получасовых интервалов в сутках (48), рассчитывается
ежедневно.
–
Agent Occupancy = не менее 50% (занятость оператора) - показатель
рабочей загруженности оператора. Определяется как частное от деления
количества времени, затраченного на непосредственное обслуживание
обращений, на количество рабочего времени операторов контактного
центра.
Оценивается
как
суммарная
занятость
всех
операторов
Исполнителя за отчетный период.
3.2.
Показатели
качества
обслуживания
(Проверка
соблюдения
требований осуществляется на основании ежемесячного прослушивания
разговоров ответственными сотрудниками Исполнителя и Заказчика не
зависимо друг от друга):
– Отсутствие «критических ошибок». Понятие «критическая ошибка»
означает использование нецензурной лексики, грубости по отношению к
обратившемуся в Консультационный центр.
– Не более 10% вызовов от общего количества оцененных вызовов не
полностью
соответствуют
требованиям
к
диалогам
(раздел
«ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ ОБСЛУЖИВАНИЯ»).
4. ОБЪЁМ ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ
4.1.
Среднемесячное количество входящих вызовов: 60000 шт.;
№2
9
4.2.
Среднее время диалога: 190 сек.;
4.3.
Среднемесячное количество входящих электронных обращений в
официальных аккаунтах Агентства в Социальных сетях: 46000 шт.;
4.4.
Среднее время диалога в официальных аккаунтах Агентства в
Социальных сетях: 360 сек.;
4.5.
Модерирование входящих обращений в официальных аккаунтах
Агентства в Социальных сетях: в течение 1 часа;
4.6.
Период оказания услуг: 3 года с момента заключения договора.