Деловое общение - Бузулукский гуманитарно
advertisement
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное агентство по образованию Бузулукский гуманитарно–технологический институт (филиал) государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Оренбургский государственный университет» Кафедра гуманитарных и социальных дисциплин О. Н. ГРИГОРЬЕВА ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ КУРС ЛЕКЦИЙ Для студентов, обучающихся по специальности 080105.65 «Финансы и кредит», 080107.65 «Налоги и налогообложение», 080109.65 «Бухгалтерский учет, анализ и аудит», 290300.65 «Промышленное и гражданское строительство Бузулук 2009 Введение Представляемое пособие — первый опыт создания учебного пособия для студентов по психологии делового общения. Его актуальность обусловлена тем, что в настоящее время существует потребность в подготовке специалистов высокого профессионального уровня, способных придать формирующимся рыночным отношениям цивилизованный характер. То обстоятельство, что данная дисциплина преподается теперь в ряде государственных и негосударственных вузов, определяет необходимость издания пособия. Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа "человек—человек", — политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение составляет основу жизненного и профессионального успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно устанавливать контакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, — создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения. Общение с людьми — это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. В зарубежных учебных заведениях проблеме общения уделяется огромное внимание. В обучающие программы обязательно включаются этика и психология делового общения, большим успехом пользуются социально-психологические тренинги по общению, издаются многочисленные пособия, способствующие освоению и применению психологических приемов делового общения. Данное учебное пособие выполнено на основе исследований зарубежного и отечественного психологического опыта по налаживанию делового сотрудничества, а также формированию эффективных взаимоотношений в профессиональной деятельности. Автор ставил своей задачей систематизацию материала, структурирование его в более удобной и приемлемой для усвоения форме в соответствии с имеющимися учебными программами. В конце каждой главы помещен психологический практикум. С какой целью это сделано? Всем известно, что управление другими должно начинаться с управления собой. Каждому нужно иметь представление о своих особенностях, способностях, сильных и слабых сторонах. Самопознанию и самоуправлению в известной степени способствует тестирование. Приведенные в психологическом практикуме тесты и задания выполняют двоякую роль: помогают аккумулировать определенную информацию о себе и пробуждают интерес к собственной личности. Этот интерес будет проявляться и во время тестирования, и после него, так как ответы на поставленные вопросы заставляют задуматься и присмотреться к себе. Польза тестов не только в получении информации о себе, но и в определении личностных резервов. Главная задача данного учебного пособия — помочь студентам в усвоении психологических знаний и умений в области делового общения. Успешная реализация этих знаний в процессе общения и взаимодействия с другими людьми зависит уже от личных усилий. В пособии представлен словарь основных психологических понятий, обращение к которому будет способствовать лучшему усвоению материала. Автор надеется, что данное учебное пособие будет полезно всем, кто интересуется психологией делового общения, кто постоянно работает над собой и стремится к успеху. Восточная мудрость гласит: "Знать, чтобы уметь". Я буду рада, если знакомство с этой книгой принесет вам знания, а использование психологических приемов даст умения. Именно поэтому, если читатель в итоге почувствует радость и гармонию в общении с друзьями, коллегами, партнера- ми, а также с незнакомыми людьми, — автор будет считать свою задачу выполненной. В добрый путь! Глава 1 ОБЩЕНИЕ КАК СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ПРОБЛЕМА Многие вещи нам непонятны не потому, что наши понятия слабы; но потому, что они не входят в круг наших понятий. Козьма Прутков Изучением тех или иных сторон общения занимаются разные науки: философия и психиатрия, психология и этология, социология и информатика. Каждая из них вкладывает в понятие "общение" свое содержание. Сложность достижения единства в понимании того, что же такое общение, с одной стороны, связана с его вездесущностью, а с другой стороны, попытки охватить всевозможные составляющие понятия "общение" приводят к тому, что само оно исчезает, растворяется, теряя свою живую ткань и переставая быть похожим на то, что мы связываем с этим понятием. И все-таки, что же такое общение? Мы определим это понятие для того, чтобы знать, о чем же здесь дальше пойдет речь. Это следует сделать потому, что всякий разговор о чем-либо не может быть плодотворным, если заранее не договориться о его предмете. В таком случае каждый будет говорить о своем, и взаимопонимание не будет достигнуто. Общение — это вчерашний разговор с другом по телефону, беседа с незнакомым человеком в купе поезда, вечер воспоминаний на встрече одноклассников и многое другое. Каждый из нас знаком с такими привычными словосочетаниями, как "общение с искусством", "общение с ЭВМ", "общение с животными" и т.д. Довольно скоро может показаться, что границ у этого понятия не существует, его объем бесконечен, а значит, как говорил выдающийся советский психолог Л.С. Выготский, когда объем понятия стремится к бесконечности, его содержание стремится к нулю. К сожалению, научные представления об общении достаточно противоречивы. Имеется большое количество монографий и научных исследований по проблеме общения, но проблема делового общения в отечественной литературе остается практически неизученной. Мы не ставили своей задачей предложить новую трактовку проблемы общения, а сделали попытку на основе имеющихся научных и научнопопулярных отечественных и зарубежных публикаций систематизировать материал в удобной и легкой для применения форме с целью его более эффективного усвоения. 1.1 Определение понятия "общение". Структура и средства общения Существование множества различных определений понятия "общение" прежде всего связано с различными подходами и взглядами на эту проблему. Мы будем использовать следующее определение. Общение — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека**. На практике часто путают или отождествляют два понятия "общение" и "отношение". Эти понятия не совпадают. Общение есть процесс реализации тех или иных отношений. Учитывая сложность понятия "общение", необходимо обозначить его структуру с тем, чтобы затем был возможен анализ каждого элемента. Характеризовать структуру общения мы будем путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной. Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми. Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания. Естественно, что все эти термины весьма условны. Но поскольку данные взаимосвязанные стороны общения играют огромную роль, мы рассмотрим их более подробно. Здесь важен вопрос о средствах и механизмах воздействия участников общения друг на друга в его процессе. Главным средством общения является язык. Язык — это система знаков, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности*. Большое значение в процессе общения имеют знаки. Знак — это любой материальный объект (предмет, явление, событие), который выступает в качестве указания и обозначения и используется для приобретения, хранения, переработки и передачи информации. Так, слово "стол" — это знак. Все знаки данного языка (например, русского) образуют систему знаков: слова "стол", "стул", "диван" и т.д. объединены общим представлением о мебели. То общее содержание, которое вкладывается в данный знак, называется его значением. В значении знаков воплощены знания, приобретенные людьми, их практический и теоретический опыт. Включаясь в жизнь того или иного культурного использовать. сообщества, мы усваиваем значение знаков, учимся их Усваивая значения знаков и способы их организации для передачи сообщения, люди учатся разговаривать на том или ином языке. Язык становится средством общения, средством установления взаимопонимания для тех, кто им владеет. В то же время он становится средством изоляции для тех, кто его не знает. Помимо общего для всех индивидов значения, знак может иметь для каждого свой субъективно окрашенный личностный смысл. Он порождается личным опытом человека, его желаниями, надеждами, страхом, иными чувствами. В послесловии к работе Л. С. Выготского "Мышление и речь" его сподвижник А.Р. Лурия говорит о смысле слова как о "внутреннем значении", которое "...имеет слово для самого говорящего и которое составляет подтекст высказывания. Слова "Карету мне, карету!" вовсе не означают только, что Чацкий указывает на карету и просит ее подать. Внутренний смысл высказывания заключается в том, что Чацкий разрывает с неприемлемым для него обществом, а восклицание героя вовсе не передача конкретного события, а "сгусток смысла", который за ним стоит ". Когда общение формализовано, в словах и поступках людей наиболее важным является их общепринятое значение. Для того чтобы обеспечить точность в фиксации этих значений, в своей профессиональной деятельности юристы, дипломаты и ученые заботятся о строгости формулировок. В принципе это очень важно в любой профессиональной сфере деятельности. Если же в общении человек выступает как индивид и выражает собственные взгляды и чувства, то для собеседника, помимо общепринятого значения поведения, становится важным его личностный смысл. Можно сказать, что понять человека как носителя определенной культуры мы можем, только уяснив значения его слов и поступков. Понять же его как индивида можно, лишь учитывая и значения, и личностные смыслы его речей, жестов и т.д. Не все знаки, с помощью которых люди (вольно или невольно) сообщают о себе ту или иную информацию, являются продуктами культуры. Некоторые из них являются естественными проявлениями организма. К ним относятся: краска, заливающая лицо, или, напротив, внезапная бледность, выступившие на глазах слезы, дрожание рук, голоса и т.д. Эти знаки называют признаками или симптомами, они свидетельствуют о сильных эмоциональных реакциях человека. Определенные культуры, однако, накладывают ряд требований при проявлении даже наиболее сильных и значимых для человека эмоций. Так, слезы являются универсальным проявлением горя. Однако не все культуры поощряют столь явную демонстрацию эмоций даже в тех ситуациях, которые всеми однозначно оцениваются как горестные. Одной из таких ситуаций является смерть близкого человека. В традиционной русской народной культуре было принято рыдать и вопить на похоронах. Вдова, не плачущая навзрыд, осуждалась односельчанами. Вспомним теперь стихотворение О. Мандельштама "Лютеранин", в котором он описывает похороны по протестантскому обряду: Кто б ни был ты, покойный лютеранин, Тебя легко и просто хоронили, Был взор слезой приличной затуманен, И сдержанно колокола звонили. Горе, испытываемое вдовой покойного лютеранина, быть может, нисколько не меньше, чем горе русской крестьянки, но религиозно- культурные традиции заставляли одну максимально сдерживать проявление своих чувств, другую — максимально выражать их. Еще один важный момент состоит в том, что лишь часть сведений передается одним человеком другому сознательно, с целью сообщить что-либо партнеру по общению. С этой точки зрения знаки подразделяются следующим образом: интенциональные — специально производимые для передачи информации; неинтенциональные — непреднамеренно выдающие эту информацию. В качестве неинтенциональных знаков могут выступать признаки эмоций, которые человек хотел бы подчас скрыть (так, волнение студента перед аудиторией способны выдать дрожащие руки, даже если он хорошо владеет своим голосом и лицом). Неинтенциональные знаки может содержать и речь (например, оговорки, в которых прорывается эмоциональное состояние говорящего). Неинтенциональные знаки могут содержать в себе информацию не только об эмоциональном состоянии партнера. Так, акцент и едва заметные особенности произношения могут стать показателем места происхождения и жизни человека, а также социальной среды, в которой он воспитывался. Частые ссылки в речи на мнение какого-либо лица могут показать, на кого ориентируется в своих суждениях говорящий. Поскольку неинтенциональные знаки прежде всего говорят о самом человеке, его непосредственных, спонтанных реакциях, очень важно научиться замечать их и верно расшифровывать. Именно поэтому речь успешно используется для закрепления и передачи разного рода научных идей, а также координации совместной деятельности, для осмысления душевных переживаний человека, его взаимоотношений с людьми. Живая речь содержит в себе множество сведений, заключенных в так называемых невербальных элементах общения, среди которых можно назвать следующие. 1. Позы, жесты, мимика. В целом они воспринимаются как общая моторика различных частей тела (рук — жестикуляция, лица — мимика, позы — пантомима). Эта общая моторика отображает эмоциональные реакции человека. Именно эти особенности и называются кинетикой. 2. Паралингвистика или просодика — особенности произношения, тембр голоса, его высота и громкость, темп речи, паузы между словами, фразами, смех, плач, вздохи, речевые ошибки, особенности организации контакта. Паралингвистическая и экстралингвистическая системы представляют собой "добавки" к вербальному общению. Паралингвистика — это качество голоса, его диапазон, тональность. Экстралингвистика — это включение в речь пауз, покашливания, смеха, а также темп речи. 3. Проксемика (от англ. proximity — близость). Основатель проксемики Э. Холл называл ее пространственной психологией. 4. Визуальное общение — контакт глаз. Невербальные средства общения чаще всего используются для установления эмоционального контакта с собеседником и поддержания его в процессе беседы, для фиксации того, насколько хорошо человек владеет собой, а также для получения информации о том, что люди в действительности думают о других. Американский психолог Дж. Трейгер назвал неречевые средства общения эмоциональным языком, так как чаще всего они "говорят" нам именно о чувствах собеседника. О чем могут сообщить невербальные средства общения? Во-первых, они способны указать собеседнику на особенно важные моменты сообщения. Например, мы медленно, с паузами произносим номер телефона, который записывает собеседник. Рассказывая, как добраться до нужного места, особо выделяем (с помощью слов) указания — "направо", "два квартала" и т.д. Во-вторых, невербальные средства общения дополняют содержание высказывания. Вот что писал по этому поводу известный исследователь сценической речи С. Волконский: "Не прилепляйтесь к слову, не думайте, что в слове смысл; слово имеет бесконечное число смыслов, и только интонацией определяется настоящий смысл каждого данного случая". В-третьих, невербальные средства общения свидетельствуют об отношении к собеседнику, поскольку в них выражаются чувства говорящего. Мы ясно ощущаем высокомерное пренебрежение того, кто "цедит слова сквозь зубы ", и чувствуем глубокое почтение к собеседнику, у которого хорошая речь с паузами внимания в ожидании ответной реплики. Желая показать свое негативное отношение, мы можем придать с помощью соответствующей интонации обидный смысл обычной формуле вежливости типа "благодарю вас ", "будьте любезны " и самые нейтральные слова наполнить нежными чувствами. В-четвертых, невербальные средства общения дают возможность судить о самом человеке, о его состоянии в данный момент, о его психологических качествах. Основными механизмами познания другого человека в процессе общения являются идентификация, эмпатия и рефлексия. Идентификация (от лат. identifico — отождествление, уподобление) выражает простой эмпирический факт, что одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление себя ему. Это, разумеется, не единственный способ, но в реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место. Существует тесная взаимосвязь между идентификацией и другим близким по содержанию явлением — явлением эмпатии (от греч. empatheia — сопереживание). Эмпатия — это способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания. Только в этом случае имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, а, скорее, эмоциональный отклик на его проблемы. Эмоциональная природа эмпатии проявляется именно и том, что ситуация другого человека, например партнера по общению, не столько продумывается, сколько прочувствуется. Термин "эмпатия " введен Э. Титченером, который говорил: "Я не только вижу в других важность, скромность или гордость... Я чувствую эти черты, проигрываю их в уме... " Однако взглянуть на вещи с чьей-то точки зрения необязательно означает отождествлять себя с этим человеком. Если я отождествляю себя с кем-то, то это значит, что я строю своё поведение так, как строит его этот другой. Если я проявляю к нему эмпатию, я просто принимаю во внимание его линию поведения (отношусь к нему сочувственно), но свою собственную могу строить по-другому. Анализ общения как сложного многостороннего процесса показывает, что его конкретные формы могут быть весьма различными. Для того, чтобы понять, как личность включена в эти процессы, что она вносит в них, необходимо рассмотреть, как конкретно раскрываются процессы общения в различных группах, а также в различной деятельности. 1.2 Понятие делового общения Хорошая беседа — это своего рода литературное произведение со своим вступлением, основным повествованием, часто содержащим интригу с завязкой, развязкой, и заключением. Эти элементы беседы можно иначе обозначить как начало и установление контакта между общающимися, сбор необходимых фактов или обмен информацией, обсуждение, а часто и оказание какого-то воздействия на собеседника. Ю. Б. Алешина, Л. А. Петровская Повседневное решение разнообразных задач и проблем каждым из нас можно представить в виде непрерывного делового общения. Мы постоянно с кем-то беседуем, совещаемся, о чем-то договариваемся. Деловое общение может проявляться в различных формах: - о деловые беседы (встречи, переговоры, совещания, «круглые столы», дискуссии, дебаты, прения); - о деловые встречи (групповые и с глазу на глаз); - о публичные выступления (доклады, сообщения, приветствия, самопрезентации и т. п.); - о собрания; - о пресс-конференции (брифинги); - о деловые завтраки, обеды, ужины, фуршеты; - о собеседования (например, при приеме на работу); - о общение через средства массовой коммуникации (по телефону, через Интернет, по обычной и электронной почте) и др. Все они имеют и свои особенности, и общие черты. В дальнейшем мы остановимся на основной форме делового взаимодействия — общении двух человек, которых мы будем называть собеседниками или партнерами. Пожалуй, трудно представить себе большее многообразие жизненных ситуаций, чем то, когда двое людей вступают в контакт друг с другом. Это и разговор начальника с подчиненным, и встреча врача с пациентом, преподавателя со студентом, следователя с допрашиваемым. Вы можете обсуждать с сыном перспективы учебы в вузе, а с начальником — свое повышение по службе. Вы пытаетесь договориться с малознакомым человеком о цене на его дачный участок. Два адвоката стараются разрешить спор о разделе имущества при разводе. Работник администрации города встречается с директором завода, чтобы предотвратить загрязняющее воздействие данного производства на окружающую среду. И многое, многое другое... Естественно, что каждая из этих ситуаций имеет свои особые проявления. Например, для разговора начальника с подчиненным обычно требуется соблюдение достаточно большой дистанции (не менее чем 1,5 м), избегание долгих прямых взглядов. Совсем по-другому складывается общение коллег, равных по рангу: увеличение пространственной дистанции между ними, отсутствие зрительного контакта говорит о том, что собеседники в ссоре. Конечно же, это далеко не единственные параметры, характеризующие специфику подобных ситуаций. К ним можно прибавить множество других: интонации и паузы в речи, наиболее часто употребляемые слова и т. д. Как же все-таки можно описать деловое общение, что именно стоит учитывать, чтобы контакты были наиболее успешными и продуктивными? Социально-психологические исследования убедительно свидетельствуют, что два человека, даже если они удалены друг от друга и каждый занимается своим делом, все равно, пусть неосознанно, в своем поведении учитывают присутствие другого (например, когда они едут в метро или занимаются в библиотеке). Несомненно, и в этих ситуациях происходит общение людей друг с другом, но оно — особого рода. Любое общение должно быть гибким, неординарным, разнообразным, соответствующим каждому случаю. Деловое общение принято разделять на официальное и неофициальное. Примером официального общения является телефонный разговор оперативного работника или следователя по поводу качества расследования конкретного уголовного дела, доклад начальнику о проделанной за отчетный период работе, выступление на оперативном совещании и т. д. Особенностями официального общения являются строгий, документальный деловой язык, ограниченность тематики рамками служебных задач. Обычно это стандартизированное, втиснутое в правовые рамки общение, которое со временем может привести к формализму и потере интереса к теме. Чтобы этого не произошло, следует прибегать к неформальному общению, которое чаще всего происходит в неформальной обстановке. Это позволяет разнообразить тематику, вызывать интерес и к теме общения, и к собеседнику, способствует расширению общего и профессионального кругозора. Умение общаться в неофициальной обстановке — важный компонент профессиональной культуры любого специалиста. Кроме двух основных видов делового общения, можно выделить и другие: контактное (здесь, сейчас) и дистантное (там, потом); непосредственное (лицом к лицу) и опосредованное (через средства массовой коммуникации); устное и письменное; диалогическое и монологическое; межличностное и массовое и т. д. Поскольку единой универсальной типологии в науке до сих пор все-таки не существует, представляется оптимальным сосредоточиться на наиболее часто встречающемся в жизни деловом межличностном общении. Нами будут рассмотрены основные его аспекты: восприятие, понимание (познание) партнерами друг друга; обмен информацией между общающимися; взаимодействие в процессе контакта. Предполагается, что по крайней мере один из его участников (инициатор общения) осознанно и активно стремится познать партнера, создать условия для наиболее успешного взаимодействия с ним и использует арсенал доступных ему коммуникативных средств. Итак, деловое общение — процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями их совместной деятельности. Содержанием делового общения является обмен информацией и опытом, предполагающий достижение определенной цели и решение конкретной проблемы. Для делового общения чаще всего характерна ситуация, когда каждый из собеседников находится в поле зрения другого; поэтому любая реакция — поза, взгляд, жест — может быть легко замечена и учтена. Конечно, это имеет свои позитивные и негативные стороны. С одной стороны, пристальное наблюдение за партнером дает обильную информацию о нем, что может способствовать более легкому и быстрому установлению взаимопонимания. Но с другой стороны — при таком тесном контакте можно невзначай выдать себя, проявить какое-то чувство или отношение, которое хотелось бы скрыть, и это может повредить делу. И в ситуации групповой дискуссии, и в публичном выступлении успешность взаимодействия не столь значительно зависит от того, насколько обе стороны настроены на взаимодействие друг с другом. В большой аудитории всегда есть вероятность, что какая-то группа людей будет готова выслушать не очень интересную или уже знакомую информацию. Когда же перед тобой только один человек, приходится как можно точнее учитывать его взгляды и вкусы — иначе общение может не состояться. Именно поэтому в ситуациях делового общения двух партнеров особенно важны проявления взаимного интереса, дружелюбия и доверия. Но далеко не всем удается найти правильную форму их выражения, особенно когда собеседники находятся в неравных позициях. Важная особенность делового общения заключается в том, что оба собеседника по очереди выполняют роли говорящего и слушающего, поэтому любая пауза или любая «речь» не должны слишком затягиваться. У каждого из партнеров есть свой лимит времени, и если один из них слишком долго говорит, интерес к тому, что он говорит, чаще всего ослабевает. Точно так же пассивность и молчаливость партнера не будут способствовать успеху деловой встречи. Деловому общению часто мешают сложившиеся стереотипы. 11апример, в личном разговоре пол собеседника оказывает довольно большое влияние на восприятие того, что он говорит, и на отношение к нему партнера. Например, в эксперименте испытуемым предлагалось прослушать текст записи, где в одном варианте мужчина, а в другом — женщина рассказывали о себе и своей жизни, причем текст был абсолютно идентичен. Когда после прослушивания испытуемым предложили выразить свое отношение к автору этого текста, женщина была оценена гораздо выше, чем мужчина. Интерпретируя полученные результаты, экспериментаторы пришли к таким выводам: исходя из широко распространенных представлений о мужественности, мужчина, рассказывающий о себе «первому встречному» (в данном случае — саго им участникам эксперимента), воспринимается как человек слабый, невротичный и зависимый; женщина, делающая то же самое, воспринимается как открытая и доверчивая. Вопросы для самопроверки 1. Раскройте понятие «Общение». В чём заключается феноменология общения? 2. Охарактеризуйте основные виды общения. Приведите примеры. 3. Какие функции выполняет общение? Приведите примеры. 4. Какова взаимосвязь деятельности и общения? 5. Можно ли развивать общительность? Каким образом? Практическая работа Задания для индивидуальной работы Задание 1. Определите уровень своей общительности (тест В.Ф. Ряховского). Ответьте на вопросы опросника. Варианты ответов: да, нет, иногда. Опросник: 1. Выбивает ли вас ожидание какой-либо встречи из колеи? 2. Вызывает ли у вас смятение и неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением, информацией на каком-либо мероприятии? 3. Не откладываете ли вы визит к врачу до последнего момента? 4. Вам предлагают выехать в другой город на студенческую конференцию. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы этого избежать? 5. Любите ли вы делиться своими переживаниями с окружающими людьми? 6. Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек на улице обратился к вам с просьбой или вопросом? 7. Верите ли вы, что существует проблема «отцов и детей» и что людям разных поколений трудно понимать друг друга? 8. Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл вам вернуть деньги, которые занял несколько месяцев назад? 9. В столовой вам подали недоброкачественное блюдо, промолчите ли вы? 10. Оказавшись один на один с незнакомым человеком, вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он. Так ли это? 11. Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была (в магазине, кинотеатре, библиотеке)? 12. Боитесь ли вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций? 13. У вас есть собственные критерии оценки произведений литературы, искусства, культуры, и чужих мнений на этот счет вы не приемлете, это так? 14. Услышав где-либо в кулуарах высказывание явно ошибочной точки зрения по хорошо известному вам вопросу, предпочитаете ли вы промолчать и не вступать в спор? 15. Вызывает ли у вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в учебной теме? 16. Охотнее ли вы излагаете свою точку зрения в письменной форме, чем в устной? Оценка ответов: «да» — 2 балла, «иногда» — 1 балл, «нет» — 0 баллов. Полученные баллы суммируются, и определяется уровень общительности. 30-32 балла. Вы явно необщительны. Близким вам людям нелегко, нам трудно работать в команде. Старайтесь быть общительнее, контролируйте себя. 25-29 баллов. Вы замкнуты, предпочитаете одиночество, поэтому V вас мало друзей. Необходимость новых контактов выводит вас из равновесия. Однако бывает, что при сильной увлеченности вы раскрываетесь и становитесь общительным. Стоит только захотеть. 19-24 балла. Вы в известной степени общительны и в незнакомой кбстановке чувствуете себя вполне уверенно. И все же с новыми людьми сходитесь с оглядкой. В ваших высказываниях много сарказма. Однако эти недостатки исправимы. 9-13 баллов. Вы весьма общительны, любопытны, любите высказываться по разным вопросам, что иногда вызывает раздражение у окружающих. Охотно знакомитесь с новыми людьми, любите бывать в центре внимания. Однако вам недостает усидчивости, терпения и решительности, когда сталкиваетесь с серьезными проблемами. При желании вы можете себя заставить не отступать. 4-8 баллов. Вы, должно быть, «рубаха-парень». Всегда в курсе всех дел, любите принимать участие во всех дискуссиях, хотя серьезные темы могут вызвать у вас хандру. Беретесь за любое дело, хотя не всегда можете успешно довести его до конца. По этой причине руководители и коллеги относятся к вам с некоторой опаской и сомнениями. Задумайтесь над этими фактами. 3 балла и менее. Ваша общительность носит болезненный характер. Вы говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела, не имеющие к вам никакого отношения. Беретесь судить о проблемах, в которых не компетентны. Бываете вспыльчивы и обидчивы. Окружающим людям трудно с вами. Вам надо поработать над собой и своим характером. Прежде всего, воспитывайте в себе терпеливость и сдержанность, уважительное отношение к людям. Задание 2. Проанализируйте особенности вашего общения в начале разговора, при его поддержании и окончании. Для этого вспомните, как чаще всего вы общаетесь. Прочитайте и выделите ответы, соответствующие вашему стилю ведения беседы. Способы начала разговора А. Начало разговора зависит от: > собеседника, если он первый с вами заговорил; > ситуации, если она требует от вас активности; > цели, если она предусматривает совместное действие. Б. Начало разговора зависит от: > вашего желания общаться с этим человеком; > вашего настроения вне зависимости от ситуации; > вашей активности вне зависимости от цели, которая может и не предусматривать партнерского взаимодействия. Поддержание разговора А. Для поддержания разговора вы: > искренне интересуетесь мнением собеседника; > задаете вопросы, побуждающие собеседника поделиться с вами его знаниями; > внимательно прислушиваетесь к проблемам вашего собеседника. Б. Для поддержания разговора вы: > рассказываете забавные случаи из жизни своей или других людей; > делитесь своими проблемами; > рассказываете о своих увлечениях, интересах. Завершение разговора А. Завершая разговор, вы: отдадите инициативу первым попрощаться своему собеседнику; > ориентируетесь на реализацию целей своего собеседника; > будете вежливо ждать, пока ваш собеседник выскажется, даже если спешите. Б. Завершая разговор, вы: > являетесь инициатором его прекращения; > прощаетесь с собеседником, если ваша цель реализована; > можете прервать его на полуслове, если потеряли интерес к собеседнику. Если ваши ответы чаще совпадали с вариантами А, то у вас есть явный талант слушателя. Однако замечали ли вы за собой напряжение, если беседа излишне затянулась? Проанализируйте эти случаи и попробуйте найти новые способы ведения беседы. Если ваши ответы совпадали с вариантами Б, то вы — доминантный собеседник, однако обратите внимание на навыки слушания. Может быть, за излишней активностью в разговоре вы пропускаете ценную информацию от своих собеседников. Задание 3. Напишите 7-10 качеств «приятного собеседника» и оцените себя по этим качествам по 10-балльной системе. Например: умение слушать, тактичность, умение интересно рассказывать, душевность, чувство юмора, содержательность информации и другие. Попросите ваших знакомых оценить вас по выписанным качествам, используя ту же систему баллов. Сравните ваши представления о себе с мнением других людей о вас. Если ваше мнение о себе как «приятном собеседнике» совпадает с мнением других людей, то с вами действительно интересно общаться. Если не совпадает, то следует подумать о своей самооценке. Упражнения для групповой работы Упражнение 1. Первое знакомство Ведущий объясняет, что иногда обстоятельства складываются так, что приходится встречаться с совершенно незнакомым человеком. При ном вы договариваетесь не только о месте и времени встречи, но и о приметах, по которым вас можно узнать. Опишите себя так, чтобы человек, с которым вы встречаетесь, сразу вас узнал, при этом постарайтесь уйти от стереотипа (одежда, цвет волос, глаз и т.п.), а попробуйте найти свою индивидуальную примету (привычка поправлять очки, необычная деталь походки и пр.). Каждый делает описание на листочке и дает ведущему. Индивидуальная работа длится три-пять минут. Ведущий зачитывает текст, а участники группы должны узнать по описанию, чей это портрет. Выбрать самые интересные описания. Упражнение 2. Завоевать внимание Участникам предлагается выполнить одну и ту же простейшую задачу. Любыми средствами, не прибегая, конечно, к физическим воздействиям, надо постараться привлечь к себе внимание окружающих. Задача усложняется тем, что одновременно это делают все участники по команде ведущего. Если участников больше 10-12 человек, то их можно разбить на две команды: одна — наблюдает, другая — выполняет упражнение. Затем поменяться местами. После выполнения упражнения необходимо обсудить: кому из группы удалось завоевать большее внимание аудитории и почему. Упражнение 3. Центр общения Все участники разбиваются на группы по шесть-восемь человек. Каждой группе за одну минуту необходимо выбрать тему разговора, чтобы она была интересна любому участнику команды. Через минуту тренер предлагает каждому участнику команды оценить по 10балльной шкале степень интереса к предложенной теме. В случае разных оценок, даваемых в одной команде, обсудить результаты. Если степень интереса участников команды колеблется от 9 до 10 баллов, значит, каждый проявил заинтересованность и активность. Если есть оценки меньше 9 баллов, то, видимо, в команде не все мнения участников были учтены. Из каждой группы надо выбрать одного участника, который пойдет в «гости» в соседние группы. Цель «гостя» — стать центром общения в чужой группе (цель сообщается только для «гостей»). Группа ведет разговор на выбранную ранее тему. «Гость» общается в каждой чужой группе по три минуты. По завершении упражнения группы обсуждают приемы общения, которые позволили участникам стать центром внимания в группе. Можно предложить каждой группе оценить по 10-балльной шкале эффективность выполнения упражнения «гостями». «Гости» также оценивают особенности общения в каждой группе. После упражнения делаются выводы по следующим вопросам: • Что необходимо учитывать при принятии группового решения? • Какие приемы можно использовать для того, чтобы стать центром общения? Задания для саморазвития 1. Напишите программу саморазвития на определенный период времени (чему хочу научиться, чего хочу достичь?). 2. Записывайте удачные дела, мысли, способствовавшие улучшению взаимопонимания с другими людьми. 3. Записывайте философские изречения, цитаты, высказывания, которые помогают в понимании себя и других людей. Глава 2 ПРЕДМЕТ, МЕТОДЫ И ФУНКЦИИ НАУКИ «ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ» 2.1 Объект и предмет науки «Деловое общение» Наука «деловое общение» сформировалась к середине XX века на основе этических и психологических предпосылок. К этому времени были теоретически выделены и определены ее объект и предмет, разработаны основные понятия и категории. Объектом науки «деловое общение» является реально существующая деловая практика во всем многообразии деловых отношений и взаимосвязей. В объективной реальности деловые отношения всегда тесно связаны с различными видами профессиональной предметной деятельности людей, и их реализация происходит в виде коммуникативных и интерактивных связей. В деловой практике осуществляется также реализация различных техник и технологий делового общения, которые могут способствовать повышению эффективности делового взаимодействия. Развиваясь на основе этих технологий и многообразных форм делового общения, деловая практика способствует и развитию объективной базы науки «деловое общение». Присутствие делового общения во всех видах совместной про- фессиональной деятельности людей обуславливает его связь с решением конкретных проблем этой деятельности. Поэтому взаимосвязь делового общения и основных сфер общественной жизни можно представить как пересечение предметных областей этих сфер и предметной области самого делового общения (рис.1). Определение предмета науки «деловое общение» связано с выделением всех блоков проблем, которые входят в ее содержательную область. Можно условно выделить три таких блока. Первый — психологический блок, связанный с социально- психологическими проблемами делового общения. Он включает в себя социально-психологические механизмы межличностного общения деловых партнеров, психологические характеристики самих партнеров (особенности их психической структуры, их мотивации, установки, убеждения, интеллект, темперамент, способности), а также психологические особенности деловых отношений, обусловленные этнокультурными факторами (социокультурной средой, национально-этнической общностью). Рис. 1. Взаимосвязь делового общения и сфер общественной жизни В т о р о й блок предметной области науки «деловое общение» — ценностный блок. Он связан с реализацией различных «идеологий» делового общения и включает в себя универсальные этические принципы делового общения, деловой этикет, а также экономические, политические, правовые, религиозные, эстетические ценностные ориентации, которые доминируют у партнеров в деловых отношениях. Т р е т и й блок — организационно-технический. Он включает в себя организационно-технические параметры делового общения. К ним относятся пространственно-временные рамки делового общения, а также процедурные действия, средства, приемы, которые характеризуют различные техники и технологии, применяемые в деловом общении. Таким образом, предметную область науки «деловое общение» условно на схеме можно представить в виде трех взаимосвязанных между собой проблемных блоков (рис. 2). Установление содержательной области науки «деловое общение» позволяет дать и сущностное определение ее предмета. Предметом науки «деловое общение» является изучение социальнопсихологических, ценностных и организационно-технических проблем общения людей в профессиональной и предпринимательской деятельности. Отмеченные особенности предмета науки «деловое общение» определяют и ее место среди других наук. Развитие любой науки невозможно без делового общения. Научные парадигмы и научные открытия признаются и оцениваются в процессе научных дискуссий, конференций, дебатов, споров, которые являются формами деловой коммуникации. И эффективность деловых коммуникаций в значительной мере определяется социально-психологическими механизмами взаимодействия деловых партнеров, а также применяемыми в них техниками и технологиями. Поэтому в спектре всех наук, тесно связанных с наукой «деловое общение», приоритетны психологические науки. Среди них такие фундаментальные психологические теории, как социальная психология, общая психология, психология личности. Они определяют социально-психологический фундамент делового общения. В свою очередь развитие науки «деловое общение» позволяет выявлять все новые социально-психологические механизмы общения людей и тем самым создавать новую проблемную базу для психологических наук. Тесно взаимодействует наука «деловое общение» и с этикой — наукой о морали, нравственности. Как форма общественного сознания, она связана с нормативной регуляцией действий человека в обществе. Этика позволяет оценивать деловые ситуации с точки зрения таких значимых этических ценностей, как ценность жизни, долга, чести, справедливости, доверия, искренности, самообладания, добра, любви к ближнему. Она способствует развитию нравственного сознания в деловом общении. И как мы уже говорили, формирование универсальных этических принципов делового общения было бы невозможно без развития этической науки. В методологическом аспекте наука «деловое общение» связана с философией, в особенности с диалектикой, которая служит методологической базой развития всех наук. Диалектика составляет методологическую основу науки «деловое общение». Развиваясь на этой основе наука «деловое общение» рассматривает все свои понятия и категории как находящиеся в непрерывном развитии и взаимодействии. Особо следует подчеркнуть связь науки «деловое общение» с современной информатикой, которая разрабатывает и исследует новые информационные технологии и тем самым расширяет информационную базу делового общения. Благодаря развитию информатики возникла особая форма делового взаимодействия — виртуальное деловое взаимодействие, которое осуществляется в своеобразном рабочем киберпространстве. Наука «деловое общение» связана также с экономическими, политическими, правовыми теориями, которые обогащают ее содержательную область и позволяют выявить особенности делового общения в экономической, политической и правовой деятельности. 2.2. Методы и функции науки «Деловое общение» Методы науки «Деловое общение». Основным средством построения теории делового общения являются ее методы. Они включают в себя различные способы, приемы познания, описания и исследования деловых ситуаций, межличностных отношений, интерактивных связей, которые возникают в деловом общении. Методы делового общения не только раскрывают сущность и особенности деловых отношений, но и способствуют выработке практических рекомендаций, имеющих цель повысить эффективность делового взаимодействия. В силу сложности и многомерности самого предмета делового общения при построении теории делового общения применяют, как правило, не один, а несколько методов, их комбинацию, которая позволяет всесторонне исследовать содержание и структуру общения в профессиональной и предпринимательской деятельности. Один из общепринятых традиционных методов науки «деловое общение» является метод наблюдения. Это такой способ изучения делового общения, посредством которого его феномены исследуются в тех связях и отношениях, в каких они складываются непосредственно в самой деловой практике. Различают обычно три типа наблюдений, наиболее часто применяемых: свободное, стандартизированное и включенное. Свободное наблюдение, как правило, не ограничивается, фиксируются все проявления и особенности делового общения. Стандартизированное наблюдение всегда четко ограничено заранее заданными параметрами наблюдения. Например, фиксируются социальные стереотипы в поведении деловых партнеров или их психоэмоциональные состояния, установки, ценностные ориентации. При включенном наблюдении исследователь сам является непосредственным участником делового общения, но при этом он фиксирует психические реакции деловых партнеров и применяемые ими коммуникативные техники. Применение каждого из упомянутых видов наблюдения всегда обусловлено целями исследования и особенностями деловых ситуаций. Кроме традиционного метода наблюдения наука «деловое общение» использует также метод эксперимента. Его специфика состоит в том, что специально, искусственным путем, создается целенаправленная и продуманная деловая ситуация, в которой какой-либо аспект делового общения (коммуникативный, интерактивный, перцептивный) проявляются в наибольшей степени. Например, отрабатывается определенная стратегия взаимодействия деловых партнеров (соперничество или сотрудничество) и устанавливается целесообразность применения этой стратегии в конкретной ситуации общения. Данные, полученные в процессе эксперимента, позволяют сделать выводы о взаимосвязи исследуемых феноменов делового общения в реальных деловых ситуациях. Наукой «деловое общение» широко применяется и метод моделирования. Он состоит в том, что создается теоретическая модель определенной деловой ситуации, которая воспроизводит ее самые существенные характеристики и прогнозируемые свойства. На основе этой теоретической модели осуществляется детальная разработка социально-психологических механизмов межличностного общения деловых партнеров, а также тех коммуникативных техник и приемов, которые могут способствовать более эффективному их взаимодействию. Развитие позволяет современной создавать науки, техники, кибернетические информационных модели делового технологий общения. При построении этих моделей широко используются символика, понятия, термины информатики, различные комбинации электронных коммуникационных систем. К основным методам науки «деловое общение» относится системный метод. Применение этого метода позволяет рассматривать деловое общение как открытую, целостную, самоорганизующуюся систему, в которой обязательно присутствуют три основные подсистемы: сами деловые партнеры, межличностные отношения, которые складываются между ними, и деловые проблемы, для решения которых они вступают в общение. Эти "подсистемы взаимодействуют между собой, и их взаимодействие определяет содержание и направленность делового общения. Конечно, нельзя не отметить большой роли для науки «деловое общение» такого всеобщего метода познания, как диалектический метод. Он позволяет подходить к анализу процесса делового общения с диалектических позиций, то есть рассматривать его как динамичный, противоречивый, постоянно развивающийся процесс, в котором все его структурные элементы (уровни, формы, стороны, сами субъекты делового общения) тесно взаимосвязаны и взаимодействуют. В качестве специализированного метода науки «деловое общение» выступает метод тестирования. Применение этого метода связано с получением психологических и поведенческих характеристик деловых партнеров в определенных ситуациях делового общения. С помощью различного рода тестов (тест-опросник, тест-задание, проективный тест) можно установить доминирующие у деловых партнеров эмоциональные состояния, установки и ценностные ориентации, определить уровень их коммуникативной компетентности. Наибольшее применение этот метод находит в деловых ситуациях, связанных с общением менеджеров по работе с персоналом. Тестирование всех претендующих на вакантные должности в фирме, компании, корпорации, на предприятии позволяет вывить у них коммуникативные способности, уровень регуляции эмоционального напряжения и владения техниками вербализации. В последнее время в связи с развитием средств электронной коммуникации, интернет-технологий расширяется область виртуального взаимодействия, и прием на работу может осуществляться в рабочем киберпространстве. В свою очередь данные, полученные на основе метода тестирования, обогащают и развивают содержательную область науки «деловое общение». Своеобразным методом науки «деловое общение» служит метод анализа конкретных деловых ситуаций (АКДС). Сущность этого метода состоит в том, что исследуются часто повторяющиеся в деловой практике конкретные ситуации делового общения. На их основе создаются матрицы коммуникативных приемов, перцептивных техник и стратегий взаимодействия деловых партнеров, которые затем в качестве эталонов, образцов используются для упреждающей ориентации в ситуациях делового общения. К специализированным методам науки «деловое общение» относится и метод деловых игр. Его особенность состоит в том, что по заранее заданному сценарию определенной деловой ситуации распределяются роли между участниками игры и осуществляется ра-и.1грывание деловой ситуации. Целевая направленность деловых игр может коммуникативных быть различной способностей; (формирование апробирование и различных развитие стратегий принятия управленческих решений по проблемам производства, бизнеса, предпринимательства, работы с персоналом; изучение межличностных отношений в процессе дискуссий, торгов, конфликта ролей). Половые игры могут воспроизводить деловое совещание, деловые переговоры, деловую беседу, презентацию и другие формы деловой коммуникации. На основе метода деловых игр и других рассмотренных выше методов уточняются и развиваются понятия и категории науки «Деловое общение», отрабатываются новые процедурные действия, средства, приемы, техники и технологии общения деловых партнеров. Система всех методов науки «деловое общение» более наглядно представлена на рис. 3. Методы науки «деловое общение» Рис. 3. Методы науки «деловое общение» Как видно из рисунка, первая группа методов науки «деловое общение» включает в себя общенаучные методы, которые применяются и в других науках. Вторую группу методов составляют специализированные методы, характерные только для науки «деловое общение», за исключением метода тестирования, который широко применяется и в психологии и социологии. Развиваясь на основе своих методов, наука «деловое общение» раскрывает существенные характеристики и особенности общения людей в профессиональной и предпринимательской деятельности, выявляет своеобразие и специфику межличностных отношений деловых партнеров, разрабатывает техники и технологии, наиболее приемлемые для делового взаимодействия. Функции науки «деловое общение». Методологический фундамент и рамки предметной области науки «деловое общение» определяет и ее социальные функции. Важнейшая их них — гносеологическая функция. Она состоит в том, что наука «деловое общение» способствует познанию вербальных и невербальных средств делового общения, его коммуникативных форм и техник, а также социально-психологических механизмов межличностного общения в профессиональной и предпринимательской деятельности. Особое значение имеет инструментально-трансляционная функция науки «деловое общение», которая проявляется в разработке различных способов и приемов получения, передачи и интерпретации деловой информации в целях осуществления какого-либо конкретного действия, намерения, решения. Будучи тесно связано с предметной деятельностью в сфере производства, бизнеса, предпринимательства, а также в других социально значимых сферах жизни общества, деловое общение может служить средством объединения деловых партнеров. А их совместная деятельность способствует усвоению навыков делового взаимодействия, реализации коммуникативных техник и технологий. Поэтому не случайно одной из основных функций науки «деловое общение» является функция социализации. Она способствует формированию и развитию у деловых партнеров социально-психологических механизмов взаимопонимания и межличностного познания, системы когнитивных ориентации и поведенческих стереотипов. В деловых ситуациях крайне важно не только понимание потребностей, мотивов, установок делового партнера, но и прогнозирование его психических реакций, психологического воздействия и доминирующего поведения. Поэтому науке «деловое общение» присуща и прогностическая функция, которая проявляется в прогнозировании динамики деловых ситуаций, предсказании эффективности использования в них различных коммуникативных приемов и техник, в оценке результативности возможных форм делового взаимодействия. Прогностическая функция проявляется и в разработке практических рекомендаций для делового взаимодействия и деловой коммуникации. Эти рекомендации, опираясь на теоретический экспериментальными исследованиями. базис, подкрепляются С реализацией различных «идеологий» делового взаимодействия связана аксиологическая функция науки «деловое общение». Она проявляется в утверждении в деловых отношениях универсальных этических принципов делового общения, ценностных ориентации и установок, доминирующего у деловых партнеров профессионально ориентированного делового этикета. Все рассмотренные функции взаимосвязаны и проявляются в различных сочетаниях и комбинациях. Совокупность этих функций представлена на рис. 4. Функции науки «деловое общение» Рис. 4. Функции науки «Деловое общение» Содержание науки «деловое общение» раскрывается в ее основных понятиях и категориях. К ним можно отнести такие понятия, как деловое общение, деловые отношения, деловой этикет, деловая культура, деловой партнер, пространство делового общения, технологии делового общения, «идеологии» делового общения. Содержательный смысл этих понятий и категорий уточнялся и развивался по мере развития как самой науки «деловое общение», так и деловой практики. Базовым понятием в системе всех категорий науки «деловое общение» служит понятие «деловое общение». Вопросы для самопроверки 1. Раскройте понятие объект делового общения. 2. Какие блоки входят в определение предмета науки «Деловое общение»? 3. Перечислите методы науки «Деловое общение». Охарактеризуйте каждый метод. 4. Перечислите функции науки «Деловое общение». Охарактеризуйте каждую функцию. Практическая работа Задания для индивидуальной работы Задание 1. Определите свой тип темперамента, ответив на вопросы теста Айзенка. Инструкция: ответьте «да» или «нет» на следующие вопросы: 1. Вы часто испытываете тягу к новым впечатлениям, к тому, что «встряхнуться», испытать возбуждение? 2. Часто ли вы чувствуете, что нуждаетесь в друзьях, которые вас понимают, могут ободрить или утешить? 3. Считаете ли вы себя человеком безобидным? 4. Очень ли трудно вам отказываться от своих намерений? 5. Вы обдумываете свои дела, предпочитаете подождать, прежде чем действовать? 6. Вы всегда сдерживаете свои обещания, не считаясь с тем, что вам это невыгодно? 7. Часто у вас бывают спады и подъемы настроения? 8. Вообще вы действуете и говорите быстро, не задерживаясь для обдумывания? 9. Возникало ли у вас когда-нибудь чувство, что вы «несчастный» человек, хотя никакой серьезной причины для этого не было? 10. Верно ли, что вы почти на все могли решиться, если дело пошло на спор? 11. Вы смущаетесь, когда хотите завязать разговор с симпатичным незнакомцем (незнакомкой)? 12. Бывает ли когда-нибудь, что, разозлившись, вы выходите из себя? 13. Часто ли бывают случаи, когда вам хочется остаться в одиночестве? 14. Часто ли вас терзают мысли о том, что вам не следовало что-либо делать или говорить? 15. Предпочитаете ли вы книги встречам с людьми? 16. Верно ли, что вас довольно легко задеть? 17. Вы любите часто бывать в компаниях? 18. Бывают ли у вас часто такие мысли, что вы не хотели бы, чтобы о них знали другие люди? 19. Верно ли, что вы иногда полны энергии так, что все горит в руках, а иногда совсем вялы? 20. Предпочитаете ли вы иметь не много приятелей (подруг), но зато особенно близких вам? 21. Вы много мечтаете? 22. Когда на вас кричат, вы отвечаете тем же? 23. Часто ли вас терзает чувство вины? 24. Все ли ваши привычки хороши и желательны? 25. Способны ли вы дать волю своим чувствам и вовсю повеселиться в шумной компании? 26. Можно ли сказать про вас, что ваши нервы часто натянуты до предела? 27. Вы слывете за человека веселого и живого? 28. После того, как дело сделано, часто ли вы мысленно возвращаетесь к нему и думаете, что могли бы сделать лучше? 29. Вы обычно чувствуете себя спокойно, когда находитесь в компании? 30. Бывает ли, что вы передаете слухи? 31. Бывает ли, что вам не спится из-за того, что разные мысли лезут в голову? 32. Если вы хотите узнать о чем-нибудь, то вы предпочитаете прочитать об этом в книге, чем спросить у друзей? 33. Бывает ли у вас сильное сердцебиение? 34. Нравится ли вам работа, которая требует пристального внимания? 35.Бывают ли у вас приступы дрожи? 36. Если бы вы знали, что никогда сказанное вами не будет раскрыт вы бы всегда высказывались в духе общепринятого? 37. Вам неприятно бывать в компании, где подшучивают друг над другом? 38. Вы раздражительны? 39. Вам нравится работа, которая требует быстроты действий? 40. Верно ли, что вам нередко не дают покоя мысли о разных неприятностях и ужасах, которые могли бы произойти, хотя все кончилось благополучно? 41. Вы медлительны и неторопливы в движениях? 42. Вы когда-нибудь опаздывали на свидание или на работу? 43. Часто ли вам снятся кошмары? 44. Верно ли, что вы так любите поговорить, что иногда не упустите удобный случай побеседовать с незнакомым человеком? 45. Беспокоят ли вас какие-нибудь боли? 46. Вы чувствовали себя несчастным, если бы долго не могли видеться со своими знакомыми? 47. Можете ли вы назвать себя нервным человеком? 48. Среди людей, которых вы знаете, есть такие, которые вам явно не нравятся? 49. Можете ли вы сказать о себе, что вы уверенный в себе человек? 50. Вас легко задеть, если покритиковать ваши недостатки или недостатки вашей работы? 51. Вы считаете, что трудно получить настоящее удовольствие от вечеринки? 52. Беспокоит ли вас чувство, что вы чем-то хуже других? 53. Вам не трудно внести оживление в довольно скучную компанию? 54. Бывает ли, что вы говорите о вещах, в которых совсем не разбираетесь? 55. Вы беспокоитесь о своем здоровье? 56. Вы любите подшучивать над другими? 57. Страдаете ли вы от бессонницы? Обработка результатов осуществляется по трем шкалам: экстравертность «Э», нейротизм «Н», лживость (искренность ответа на данный тест) «Л». За каждый ответ, совпадающий с ключом, начисляется 1 балл по каждому параметру. «Э» — «да» 1, 3, 8, 10, 17, 22, 25, 27, 39, 44, 49, 53, 56 «нет» 5, 13, 15, 20, 29, 32, 34, 37, 41, 46, 51. «Н» — «да» 2, 4, 7, 9, 11, 14, 16, 19, 21, 23, 26, 28, 31, 33, 35, 38, 10 43, 45, 47, 50, 52, 55, 57. «Л» — «да» 6, 24, 36, «нет» 12, 18, 30, 42, 48, 54. Количество баллов складывается. Если по шкале «Л» (лжи) вы набрали больше 5 баллов, то, скорее всего, вы склонны к преувеличению своих качеств, соответственно результаты не отражают действительность. ХОЛЕРИК — «Э» > 12, «Н» > 12 САНГВИНИК — «Э» > 12, «Н» < 12 ФЛЕГМАТИК — «Э» < 12, «Н» < 12 МЕЛАНХОЛИК — «Э» < 12, «Н» > 12 Если ваш результат равен 12, то у вас смешанный тип темперамента. Сделайте выводы о своем типе темперамента. Помните героев романа А. Дюма "Три мушкетера"? Как вы думаете, какой тип темперамента у Атоса, Портоса, Арамиса и д'Артаньяна? Почему они непобедимы? Подумайте над вопросами: Какие сильные стороны вашего темперамента способствуют успешности деятельности? Над чем стоит работать? Задание 2. Впишите соответственно алфавитному порядку названия черт характера. Например: А — аккуратность, Б — бестактность и т. д. А — ________К — _________ У— ___________ Б— ________ Л— _________ Ф — __________ В— _______ М — ________ X — __________ Г— ________ Н— _____ ___Ц— ____________ Д- _________ О- __________ Ш- ___________ Е— ________ П — _________ Щ — __________ Ж —________ Р — _________ Э — __________ 3 — _______ С—__________Ю — __________ И — ________Т — _________ Я — __________ . Какие черты вашего характера помогают быть успешным в жизни? Упражнения для групповой работы Упражнение 1. Захват инициативы общения Беседуют два человека. Начинают диалог с любой реплики на любую тему, второй должен подхватить разговор, но при этом переключить собеседника на свою тему. Делать это надо ненавязчиво. Упражнение 2. Кто больше... Участники разбиваются на группы по пять-семь человек. Объявляется конкурс: какая команда за пять минут напишет больше черт характера (отвечают на вопрос: какой?). По очереди команды зачитывают, но ходу разъясняя значения некоторых черт и выясняя, является ли это вообще чертой характера (например, веселый). Составляется общий список черт характера. Упражнение 3. Маски Ведущий предлагает каждому участнику выбрать свой персонаж из сказки, мультфильмов. Написать имя выбранного героя, друзей из разных сказок, которые ему помогают, а также врагов, которые мешают, строят различные «козни». Нарисовать маску главного героя. Разбиться на команды по пять-семь человек. От имени героя рассказать о нем: имя персонажа, возраст, его черты характера, любимые занятия и привычки, друзья и враги. Придумать свою маленькую историю-сказку. В команде, слушая рассказчика, отмечают, какие черты главного персонажа схожи с чертами характера рассказчика. После окончания истории-сказки происходит обсуждение черт характера рассказчика. Задания для саморазвития 1. Проанализируйте выполнение программы саморазвития. 2. Скорректируйте программу саморазвития с учетом особенностей своего темперамента и характера. Глава 3 Стили общения и стили руководства 3.1 Понятие стиля общения Мало иметь хороший ум, главное — хорошо его применять. Р. Декарт Все люди различаются по стилю общения — устойчивым характеристикам общения в различных ситуациях. Все вы не раз наблюдали, как в разных жизненных ситуациях меняется наше поведение, следовательно, меняется и стиль общения. Стиль общения существенно определяет поведение человека при его взаимодействии с другими людьми. Конкретный выбор этого стиля общения определяется личностными особенностями человека, его мировоззрением и положением в обществе, характеристиками самого общества и многим другим. Можно сказать, что стиль общения человека — это скорее предрасположенность к определенному общению, направленность, готовность к нему, которая проявляется в том, как человек склонен подходить к большинству ситуаций. Однако стиль не полностью определяет общение человека, он может общаться и в чужом стиле. Например, если человеку свойственен, в основном, какой-то один стиль общения, например, деловой, это не значит, что его общение с ближайшим другом гоже будет таким же... Сколько стилей общения существует? На этот вопрос трудно ответить, так как существуют различные подходы к определению существующих стилей общения. Рассмотрим некоторые из них, которые выделяют социальные психологи. 3.2 Виды стилей общения Духовное общение Это доверительно-неформальное общение друзей, когда можно затронуть в беседе любую тему и необязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно тогда, когда каждый его участник знает интересы, убеждения своего собеседника, его отношение к тем или иным проблемам, может предвидеть его реакции. Светское общение Суть светского общения заключается в его беспредметности, т. е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Это общение закрытое (неискреннее), потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения, истинное мнение друг друга собеседников не интересует и не определяет характера коммуникаций. Кодекс светского общения: > вежливость, такт — соблюдай интересы другого; > одобрение, согласие — не порицай другого, избегай возражений; > симпатии — будь доброжелателен, приветлив. Деловое общение Деловое общение — общение, когда учитываются особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные «личностные расхождения». Это общение предполагает довольно большую дистанцию между людьми. Выражения эмоций и чувств собеседников при этом ограничены, люди общаются между собой как носители определенных служебных функций. Кодекс делового общения иной: > принцип кооперативности — твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора; > принцип достаточности информации — говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент; > принцип качества информации — не ври; > принцип целесообразности — не отклоняйся от темы, сумей найти решение. Примитивное общение Примитивное общение — такое общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий в данный момент объект: если нужен — то активно вступают в контакт, если мешает — оттолкнут, порой используя агрессивные, грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого. Примитивные формы общения связаны, как правило, с унижением одним другого. При общении с более сильным человеком попытки унизить быстро меняются на льстивое обращение. Для него характерны реакции амбиции и знаки превосходства, акценты на внешних признаках человека. Например, обращение в общественном транспорте: «Эй, ты рыжая...», «Подвинься-ка, очкарик...» Манипулятивное общение Это общение, при котором к партнеру относятся как к средству достижения каких-то целей, управление им за счет преувеличения или преуменьшения собственных личностных особенностей или черт характера, извлечение выгоды из собеседника, использование различных приемов (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты). Манипулятивное общение — чрезвычайно распространенный вид общения, который встречается в основном там, где существует совместная деятельность. Каждый из нас сталкивался с ситуацией, когда приходилось делать совсем не то, что хотелось бы. Причем явного давления мы не ощущаем, а просто оказываемся жертвами чьей-то манипуляции. Нашими действиями как бы исподтишка руководят, и это не очень приятно. Манипуляции стали столь обычной, столь повседневной частью нашей жизни, что мы перестали их замечать. Конечно, манипуляторами люди не рождаются. Ими становятся, но обычно очень рано. Так, едва научившись ходить, ребенок уже знает, что для того, чтобы добиться своего, ему нужно иногда «гулить», а иногда кричать. Думаете, плачущим детям всегда хочется плакать? Ничего подобного. Просто они хотят добиться от родителей того или другого, и слезы в данный момент — их оружие. Ученики, например, могут демонстрировать преувеличенный интерес к какомулибо вопросу на уроке, чтобы заставить учителя подольше его объяснять и сократить время на опрос домашнего задания. В манипулятивном общении мы «подсовываем» партнеру стереотип, который мы считаем наиболее выгодным в данный момент. И даже если у обоих партнеров имеются свои цели по изменению точки зрения собеседника, победит тот, кто окажется более искусным манипулятором, т. е. тот, кто лучше знает партнера, лучше понимает цели, лучше владеет техникой общения. Представьте себе, например, что вы сидите в кабинете какого-нибудь руководителя, которому часто звонят по телефону. Стиль разговора все время изменяется. Если статус оппонента выше — один тон, если ниже — другой. Это типичный пример манипулятивного общения, и каждый про себя будет объяснять, что «так и надо, иначе ничего не сделаешь». Однако многим это неприятно. Формально-ролевое или ритуальное общение Это общение, где задачей является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. Партнер в таком общении является как бы необходимым атрибутом выполнения ритуала. В реальной жизни у нас существует огромное количество подчас очень разных ритуалов, в которых каждый участвует как некоторая «маска» с заранее заданными свойствами. Эти ритуалы требуют от участников только одного — знания правил игры. В ритуальном общении для нас существенно следование какой-то роли социальной, профессиональной или межличностной. Например, день рождения. Все присутствующие знают друг друга много лет, собираются вместе 3-4 раза в год, сидят по несколько часов и говорят об одном и том же. Темы разговоров, в сущности, не меняются, и, кроме того, каждый наверняка может предсказать точку зрения другого по любому вопросу. Казалось бы, это абсолютно бессмысленная трата времени, которая должна вызывать только раздражение. Случается и такое, но гораздо чаще мы получаем от такого рода встреч удовольствие. Эта ситуация — типичный случай ритуального общения, при котором главным является подкрепление связи со своей группой, своих установок, ценностей, мнений, повышение самооценки и самоуважения. Вспомним широко известное выражение, что зануда — это человек, который в ответ на вопрос: «Как живешь?» начинает подробно рассказывать, как он живет. Иными словами, мы понимаем или воспринимаем человека как зануду только тогда, когда он выходит за рамки ритуала. Если же он не выходит за и их (например, на сакраментальный вопрос отвечает «нормально»), то мы о нем не можем сказать ничего конкретного, да это нам и не нужно. Скажем, на вопрос: «Как живешь?» надо отвечать что-то вроде: «нормально», «прекрасно», «отлично» и т. д., а вот ответ «отвратительно», предполагающий в дальнейшем вопрос «А что так?» и последующую беседу на эту тему, — это уже выход из ритуала приветствия и переход к другому общению. Во многих случаях мы с удовольствием принимаем участие в ритуальном общении, в еще большем количестве ситуаций мы участвуем в нем автоматически, выполняя требования ситуации, практически не осознавая, что мы делаем. Мы часто здороваемся со знакомыми и незнакомыми людьми на лестничной площадке, на улице, в школе, спрашиваем у них «Как дела?», узнаем, что нормально, говорим о погоде, ругаем общественный транспорт, который «плохо ходит», смеемся. И такое общение человеку тоже необходимо — представьте себе, какова была бы ваша реакция, если вдруг все перестали бы с вами здороваться. Понятно, что реакция была бы далеко не оптимистическая, так как лишение человека этого ритуала прямо свидетельствует о социальной изоляции и воспринимается им таковой. Гуманистическое общение Ситуации гуманистического общения всем известны — это глубоко личное, интимное, исповедальное, психотерапевтическое общение, позволяющее удовлетворить потребность человека в понимании, сочувствии, сопереживании. Оно связано с настроенностью и целями партнеров. Например, мы можем за два часа беседы хорошо узнать случайного попутчика в поезде и быть уверенным, что мы его правильно поняли. При этом мы можем плохо понимать или совсем не понимать, что представляет собой как человек наш одноклассник или преподаватель, с которыми мы «общаемся» ежедневно уже много лет подряд. Наш попутчик, с которым мы откровенно поговорили, пытаясь понять друг друга и не преследуя больше никаких целей (какие могут быть «дела» с незнакомым человеком?!), «открылся» нам, мы его «почувствовали». А общение с преподавателем всегда носит в той или иной степени манипулятивный характер, следовательно, и воспринимаем мы его очень ограниченно — только по отношению к тем функциям, которые он должен выполнять в наших делах. Но есть ситуации, когда данное общение, и даже его отдельные элементы неуместны. Например, телефонисты справочных служб раздражаются на клиентов, которые, вместо того, чтобы быстро задать вопрос, пытаются сначала вступить с ними в доверительное общение: представиться, познакомиться, рассказать о своих проблемах, причинах обращения в справочную службу и т. д. 3.3 Понятие власти и стили руководства Власть — это способность оказывать влияние на поведение людей. Использование власти в процессе управления по отношению к индивидуму, группе и организации в целом, подразумевает, что: • власть — это потенциал в распоряжении ее пользователя, т.е. она существует постоянно, а не только тогда, когда применяется, • между пользователем власти и тем, к кому она применяется, существует взаимозависимость, • тот, по отношению к кому применяется власть, имеет некоторую свободу действий. Концепция власти строится на взаимодействии сотрудников и групп в организации. Власть пронизывает все проявления жизнедеятельности организации, поддерживает ее структуру. У сотрудника власть может проявляться в силу занимаемой должности или от личного воздействия, а также от их комбинации. Власть по должности не определяется самой должностью, а делегируется должностному лицу теми, кому оно подотчётно. Объем такой власти зависит от уровня доверия, которое должностное лицо может получить от вышестоящего руководителя. Делегированная сверху власть может быть в любое время отозвана, поэтому нет прямой зависимости между уровнем должности и объемом властных полномочий. В отличие от власти по должности личная власть — это степень уважительного и преданного отношения к ее обладателю со стороны подчиненных. Такой тип власти основан на близости целей и делегируется снизу, от подчиненных. Она может быть отобрана подчиненными, как реакция на неправильные действия. Наиболее благоприятной ситуацией является сосредоточение в одних руках личной власти и власти по должности. Организационные основы власти по должности составляют ее источники: принятие решений, вознаграждение, принуждение, власть над ресурсами, власть связей. Современная практика управления практически исключает принятие решения одним человеком. В подготовке решения принимают участие различного рода специалисты и эксперты, поэтому степень использования принятия решений как источника власти зависит от возможности должностного лица влиять на конкретные решения на всем протяжении процесса их принятия. Власть вознаграждения проявляется в том, что в зависимости от ожидаемого уровня компенсации трудовых усилий в форме благодарности, премии, продвижения, дополнительного отпуска и т.п., подчиненный прилагает определенную степень усердия в исполнении приказом и распоряжений руководства. Принуждение как источник власти определяет способность руководителя влиять на поведение подчиненного посредством наказания, выговоров, штрафов, понижения в должности и т.п. В основе восприятия этого источника власти лежит страх быть наказанным за невыполнение распоряжения. Для своего функционирования организация должна располагать различного рода ресурсами, регулирование доступности которых образует источник власти. При объективной ограниченности ресурсов разделение структуры организации на уровни позволяет высшему уровню руководства контролировать ограниченные ресурсы, укрепляя право на власть. Власть связей строится на способности должностного лица воздействовать на подчиненных через воспринятую ими равнозначность данною лица с влиятельными людьми в организации или за ее пределами. При этом реального уровня равнозначности может не существовать, однако воспринятая подчиненными власть связей добавляет должностному лицу влиятельности в общении с другими людьми. К группе источников, составляющих основу личной власти, относятся: экспертная власть, власть примера, право на власть, власть информации. Экспертная власть не связана с определенной должностью, а определяет способность человека влиять на поведение других людей исходя из своего более высокого уровня подготовки, образования, опыта и таланта умения и навыков, а также наличия специализированных знаний. Власть примера связана со способностью влиять на подчиненных благодаря личной привлекательности, основанной на личностных качествах и стиле руководства. Право на власть разделяет руководителей одного уровня по способности использования властных полномочий. Власть информации основана на возможности доступа к нужной и важной информации и умения использовать ее для влияния на подчиненных, так как позволяет ее обладателю принимать оптимальные решении Суть использования властных полномочий в управлении персоналом заключается в единстве групповой организации и единоначалия. Монетная вертикаль единоначалия (управления сверху) всегда дополняется самоуправлением снизу, что позволяет трудовому коллективу функционировать даже при временном отсутствии своего руководителя. Предметом труда руководителя является совокупность организационных, управленческих и межличностных отношений в процессе управления. Исходя из того, на каких принципах построены отношения руководителя и подчиненных, формируется стиль руководства, как важный элемент деловой культуры организации. Условно можно выделить пять стилей руководства (рис. 2.1): либеральный, демократический, организаторский, авторитарный, компромиссный. Рис 2.1. Стили руководства персоналом Вставить схему со стр. 133. Либеральный руководитель придерживается позиции полного невмешательства в ход событий, отстраняется от решения как производственных, так и социальных проблем, полагаясь на самоорганизацию трудового коллектива и самостоятельность своих заместителей. Руководитель демократического стиля стремится к максимальному учету интересов и потребностей сотрудников в ущерб достижению производственных результатов. Организаторский стиль руководства является наиболее эффективным и максимально ориентирован на одновременный учет нужд производств и интересов сотрудников. Для авторитарного стиля характерна ориентация на результат предмета деятельности организации и выполнения функций подразделений при полном игнорировании интересов трудового коллектива. Руководитель компромиссного стиля ориентирован на сохранение сложившегося порядка и системы управления, одинаково мало заботите и о максимальном использовании производственного и творческого потенциала сотрудников, занят манипулированием факторов производства и человеческих отношений в коллективе. Руководство (формальное лидерство) — это процесс управления трудовой деятельностью коллектива, осуществляемый руководителем как посредником социального контроля и власти на основе административно-правовых полномочий и социальных норм. Неформальное лидерство как специфический тип отношений управления основывается на процессе взаимодействия в организации и отличается от руководства тем, что группа последователей признает личностные и физические качества лидера, передает ему властные полномочия, наделяет его ответственностью, а также оказывает ему необходимую поддержку в достижении поставленной цели. Право на власть приобретается неформальным лидером в ходе формирования группы последователей, и реально лидер пользуется им только до того момента, пока это признается его последователями. Для этого лидеру надо найти своих последователей и постоянно демонстрировать личностные качества и образцы поведения. Лидерство не подменяет собой руководство, а дополняет и развивает его. Наибольший эффект может быть достигнут, когда инструменты руководства и неформального лидерства сосредоточены в одних руках. С точки зрения групповой деятельности неформальный лидер в группе выполняет две основные функций: • устанавливает и поддерживает эталоны приемлемого группового поведения (доброжелательность, ответственность, взаимопонимание и т.п.) или негативные формы поведения группы (агрессивность, обособленность, стяжательство и т.д.), • установив нормы, цели, обычаи и традиции, мотивирует поведение каждого члена группы, заставляя его следовать эталонам группового поведения. К оценкам лидера добровольно и зачастую неосознанно присоединяется и большинство членов группы, одобряя или порицая своего товарища. Зависимость социального статуса каждого члена группы от групповой солидарности и внутригруппового контроля делает коллектив в социально психологическом плане эффективным средством воспитания. Эффект лидерства проявляется в проблемных ситуациях, возникающих в процессе с групповой деятельности. С точки зрения достижения групповых целей лидерство может иметь как позитивное, так и негативное последствия. Выделяют два резко противоположных типа лидерства: инструментальный и эмоциональный. Инструментальный лидер — это член группы, берущий на себя инициативу в решении проблемной ситуации, в соответствии с групповыми цепями и обладающий соответствующими знаниями, информацией, навыками и методами. Эмоциональный лидер — это член группы, берущий на себя функции регулирования группового настроения в проблемных ситуациях. В позитивном плане эмоциональный лидер стремится предупредить и разрешить конфликты, разрядить эмоциональное напряжение, возникающее у членов группы в конфликтных ситуациях, чем способствует постижению групповых целей и повышению эффективности групповой деятельности. Однако под влиянием неудач и трудностей эмоциональный лидер может стать зачинщиком недовольства, паники, асоциального поведения группы. Основой лидерства является специфический тип отношений управления или лидерский тип, который определяется как отношения «лидер-последователь». Эффективность лидерства определяется уровнем его взаимоотношений с последователями. (рис. 2.2). Рис. 2.2. Типы отношений управления Вставить схему со стр. 136. При наличии отношений «хозяин-работник» последователь тратит свои силы во благо группы, возглавляемой лидером, не имея практически никаких прав. Власть лидера в этом случае носит абсолютный характер и может распространяться на все вопросы жизнедеятельности группы. Эффективность групповой деятельности при таком типе отношении проявляется в способности группы в короткие сроки решать достаточно сложные задачи в наименее благоприятных условиях. Это достигается путем сплочения всех членов группы вокруг одного лидера. Такой тип лидерства является наиболее распространенным в современном семей ном, торговом и фермерском бизнесе. Данному типу лидерства присущи определенные недостатки, снижающие эффективность, взаимоотношений: • проведение организационных изменений в группе зависит только от желаний лидера, • при достижении поставленных целей лидер зачастую пытается удержать власть искусственным усложнением ситуации, что не всегда согласуется с интересами отдельных членов группы, • уход или устранение лидера ведет к дезорганизации группы на неопределенное время. Более сложным рыночным структурам соответствуют иные типы лидерских отношений (см. рис. 2.2). Современная наука признаёт, что лидерские способности можно развивать, а умениям можно научиться. Лидером становятся не сразу, и этому обычно предшествует определённый тип служебной карьеры, помогающий развивать эти навыки и умения. Однако, основополагающим является то, что лидерство – это не выбор навыков и умений, а качество характера, в первую очередь, готовность к риску. Лидерство в отличие от руководства не концентрирует внимание на том, чтобы люди делали вещи правильно, а способствует тому, чтобы делались правильные вещи. Эффективный менеджер не обязательно должен быть и эффективным лидером, что находит отражение в их основных характеристиках. Характеристики менеджера и лидера Менеджер Лидер Администратор Инноватор Поручает Вдохновляет Работает по целям других Работает по собственным целям В основе действий лежит план В основе действий лежит видение Полагается на систему Полагается на людей Использует доводы Использует эмоции Контролирует Доверяет Поддерживает движение Даёт импульс движению Профессионален Энтузиаст Принимает решение Реализует решения Делает дело правильно Делает правильное дело Уважает Обожаем Вопросы для самопроверки 1. Почему все люди общаются неодинаково? 2. Перечислите стили общения. Что даёт людям использование каждого стиля? 3. Каковы, по вашему мнению, причины манипулятивного общения? 4. От каких личностных особенностей человека зависит преобладание у него определённого стиля в качестве ведущего? Как преобладание какого-либо стиля сказывается на деловых взаимоотношениях? 5. Раскройте понятия «власть» и «лидерство». В чём их отличие? 6. Охарактеризуйте стили руководства. Психологический практикум Т е с т «Лидер» Предложено 50 вопросов, к каждому из которых дано два варианта ответа. Выберите, пожалуйста, один из вариантов и отметьте его на бланке ключа 1. Часто ли Вы бываете в центре внимания окружающих? А) да; б) нет. 2. Считаете ли Вы, что многие из окружающих Вас людей занимают более высокое положение по службе, чем Вы? А) да; б) нет. 3.Находясь на собрании людей, равных Вам по служебному положению, испытываете ли Вы желание не высказывать своего мнения, даже когда это необходимо? А) да; б) нет. 4.Когда Вы были ребенком, нравилось ли Вам руководить играми ваших маленьких друзей? А) да; б) нет. 5.Испытываете ли Вы большое удовольствие, когда Вам удается убедить кого-либо, кто Вам до этого возражал? А) да; б) нет. 6.Случается ли, что Вас называют нерешительным человеком? А) да; б) нет. 7.Согласны ли Вы с утверждением: «Все самое полезное в мире есть творение небольшого числа выдающихся личностей»? А) да; б) нет. 8.Испытываете ли Вы настоятельную необходимость в советчике, который бы мог направить вашу профессиональную активность? А) да; б) нет. 9.Теряли ли Вы иногда хладнокровие в беседе с людьми? А) да; б) нет. 10. Доставляет ли Вам удовольствие, когда Вы видите, что окружающие побаиваются Вас? А) да; б) нет. 11. Во всех обстоятельствах (рабочее собрание, дружеская компании) стараетесь ли Вы занять место за столом, расположенное таким образом, чтобы оно позволяло Вам легко контролировать ситуацию и привлекать к себе некоторое внимание? А) да; б) нет. 12. Считаете ли Вы обычно, что Ваша внешность производит внушительное (импозантное) впечатление? А) да; б) пет. 13. Считаете ли Вы себя мечтателем? А) да; б) нет. 14. Легко ли Вы теряетесь, если люди, которые Вас окружают, не согласны с Вашим мнением? А) да; б) нет. 15. Случалось ли Вам по личной инициативе заниматься организацией рабочих (спортивных, развлекательных и т.п.) групп? А) да; б) нет. 16. Если мероприятие, которым Вы занимаетесь, не дает намечавшихся результатов: А) Вы рады, если б) умеете взять на себя всю ответственность возложат ответственность за решение, на кого-то другого; которое было принято. 17. Какое из этих двух мнений приближается к Вашему собственному? А) настоящий руководитель б) настоящий руководитель должен уметь управлять должен сам делать дело, даже в мелочах; 18. С кем Вы предпочитаете работать? А) с людьми покорными; б) с людьми строптивыми. 19.Стараетесь ли Вы избегать горячих дискуссий? А) да; б) нет. 20.Когда Вы были ребенком, часто ли Вы сталкивались с властностью Вашего отца? А) да; б) нет. 21. Умеете ли Вы в профессиональной дискуссии повернуть на свою строну тех, кто раньше с Вами был не согласен? А) да; б) нет. 22. Представьте такую сцену. Во время прогулки с друзьями в лесу Вы потеряли дорогу. Приближается вечер. Нужно принять решение: А) вы считаете, что вопрос должен решить человек, б) вы просто полагаетесь на решение других, наиболее компетентный в группе; 23.Есть выражение: «Лучше быть первым в деревне, чем вторым в городе». Если бы Вы делали выбор, то что бы Вы предпочли: А) быть первым в деревне; б) быть вторым в городе. 24.Считаете ли Вы, что Ваше мнение сильно влияет на других людей? А) да; б) нет. 25. Может ли неудачный прошлый опыт заставить Вас никогда больше не проявлять значительной личной инициативы? А) да; 26. С А) Вашей б) пет. точки зрения, истинный лидер тот, кто: самый компетентный; б) у кого самый сильный характер. 27. Всегда ли Вы стараетесь понимать (оценивать) людей? А) да; б) нет. 28. Умеете ли Вы уважать дисциплину вокруг вас? А) да; б) нет. 29.Какой из двух типов руководителей кажется Вам более значительным (предпочтительным)? А) тот, который все решает сам; б) тот, который постоянно советуется. 30. Какой из двух типов руководства, по Вашему мнению, является наиболее благоприятным для хорошей работы предприятия? А) коллегиальный тип; б) авторитарный тип. 31. Часто ли у Вас бывает впечатление, что другие Вами злоупотребляют? А) да; б) нет. 32. Какой из двух следующих портретов больше приближается к Вашему образу? А) громкий голос, экспрессивные б) негромкий голос, жесты, за словом в карман, неторопливые сдержанные не полезет; жесты, задумчивый взгляд. 33. На рабочем совещании Вы один имеете мнение, противоположное мнению других, но Вы уверены в своей правоте. Как Вы поведете себя? А) будете молчать; б) будете отстаивать свою точку зрения. 34. Называют ли Вас человеком, который подчиняет и свои, и чужие интересы только интересам дела? А) да; б) нет. 35. Если на Вас возложена очень большая ответственность за какое-то дело, то испытываете А) да; ли Вы при этом чувство тревоги? б) нет. 36. Что Вы предпочли бы в своей профессиональной деятельности? А) работать под руководством б) работать независимо, хорошего руководителя; 37. Как Вы относитесь к такому утверждению: «Чтобы семейная тишь была удачной, нужно, чтобы важные решения принимались одним из супругов»? А) это верно; б) это неверно. 38. Случалось ли Вам покупать что-то, в чем Вы не испытывали необходимости, под влиянием мнения других лиц? А) да; б) нет. 39. Считаете ли Вы, что Ваши организаторские способности выше средних? А) да; 40. Как Вы б) обычно ведете нет. себя, А) трудности обескураживают; встретившись с трудностями? б) трудности заставляют действовать активнее. 41. Часто ли Вы делаете резкие упреки сотрудникам, когда они их заслуживают? А) да; б) нет. 42. Считают ли, что Ваша нервная система успешно выдерживает напряженность жизни? А) да; б) нет. 43. Если Вам предстоит произвести реорганизацию, то как Вы поступаете? А) ввожу изменения немедленно; б) предлагаю медленные, эволюционные изменения. 44. Если это необходимо, сумеете ли Вы прервать слишком болтливого собеседника? А) да; б) нет. 45. Согласны ли Вы с такой мыслью: «Чтобы быть счастливым, надо жить незаметно»? А) да; б) нет. 46. Считаете ли Вы, что каждый из людей, благодаря своим человеческим способностям, должен сделать что-то выдающееся? А) да; б) нет. 47. Кем (из предложенных профессий) Вам в молодости хотелось стать? А) известным художником, б) руководителем коллектива композитором, поэтом и т.д. 48.Какую музыку Вам приятней слушать? А) торжественную, могущую; б) тихую, лирическую. 49. Испытываете ли Вы некоторое волнение при встрече с важны личностями? А) да; б) нет. 50.Часто ли Вы встречаете человека с более сильной волей, чем у Вас? А) да; б) нет. Ключ: Вопрос Ваш ответ Вопрос Ваш ответ 1. А б 26. А б 2. А б 27. Б а 3. Б а 28. А б 4. А б 29. Б а 5. А б 30. Б а 6. Б а 31. А б 7. А б 32. А б 8. Б а 33. А б 9. Б а 34. А б 10. А б 35. Б а 11. А б 36. Б а 12. А б 37. А б 13. Б а 38. Б а А 39. А б 14. 15. А б 40. Б а 16. Б а 41. А б 17. Б а 42. А б 18. Б а 43. А б 19. Б а 44. А б 20. А б 45. Б а 21. А б 46. А б 22. А б 47. Б а 23. А б 48. А б 24. А б 49. Б а 25. Б а 50. Б а Результат: Подсчитайте баллы. При ответе на вопрос Вы получаете балл только за вариант «а» или «б» в левой колонке. Степень выраженности лидерства: до 25 баллов: лидерство выражено слабо; 26-35 баллов: средняя выраженность лидерства; 36-40 баллов: лидерство выражено в сильной степени; свыше 40 баллов: склонность к диктату. Тест «Эффективность руководства» Инструкция: Ответьте «да» или «нет» на следующие вопросы. 1. Стремитесь ли Вы к использованию в работе новейших достижении в своей профессиональной области? 2. Стремитесь ли Вы сотрудничать с другими людьми? 3. Вы говорите с сотрудниками кратко, ясно и вежливо? 4. Поясняете ли Вы причины, заставившие Вас принять то или иное решение? 5. Доверяют ли Вам подчиненные? 6. Вовлекаете ли Вы всех исполнителей задания в процесс обсуждения целей, сроков, методов, ответственности и т.д. 7. Поощряете ли Вы сотрудников проявлять инициативу, вносить предложения и замечания? 8. Помните ли Вы имена всех людей, с которыми общаетесь? 9. Предоставляете ли Вы свободу действий исполнителям в достижении поставленной цели? 10. Контролируете ли Вы ход выполнения задания? 11. Помогаете ли Вы подчиненным только тогда, когда они об этом просят? 12. Выражаете ли Вы свою благодарность подчиненному за каждую хорошо выполненную работу? 13. Стремитесь ли Вы найти в людях лучшие качества? 14. Знаете ли Вы, как эффективно можно использовать возможности каждого подчиненного? 15. Знаете ли Вы интересы и устремления ваших подчиненных? 16. Умеете ли Вы быть внимательным слушателем? 17. Благодарите ли Вы сотрудника в присутствии его товарищей по работе? 18. Делаете ли Вы критические замечания своим подчиненным наедине? 19.Отмечаете ли Вы хорошую работу своего коллектива в докладе вышестоящему руководителю? 20.Доверяете ли Вы своим подчиненным? 21.Стремитесь ли Вы дать сотрудникам всю информацию, которую получаете сами по административным и управленческим каналам? 22.Поясняете ли Вы сотруднику значение результатов его труда в соответствии с целями предприятия, отрасли? 23.Оставляете ли Вы время себе и подчиненным для планировании работ? 24. Есть ли у Вас план самосовершенствования, по крайней мере на один год вперед? 25. Существует ли план повышения квалификации персонала в соответствии с требованием времени? 26. Читаете ли Вы регулярно специальную литературу? 27. Имеете ли Вы достаточно большую библиотеку по специальности? 28. Заботитесь ли Вы о состоянии своего здоровья и работоспособности? 29. Любите ли Вы выполнять сложную, но интересную работу? 30. Эффективно ли Вы проводите беседы со своими подчиненными по вопросам улучшения их работы? 31. Знаете ли Вы, какие качества работника должны быть в центре внимания при приеме на работу? 32. Занимаетесь ли Вы с готовностью проблемами, вопросами и жалобами своих подчиненных? 33. Держите ли Вы определенную дистанцию с подчиненными? 34. Относитесь ли Вы к сотрудникам с пониманием и уважением? 35. Вы уверены в себе? 36. Хорошо ли Вы знаете свои сильные и слабые стороны? 37. Часто ли Вы применяете оригинальный творческий подход в принятии управленческих решений? 38. Регулярно ли Вы повышаете свою квалификацию на специальных курсах, семинарах? 39. Достаточно ли Вы гибки в своем поведении, в отношениях с людьми? 40. Готовы ли Вы изменить стиль своего руководства с целью повышен и я его эффективности? Подсчитайте, пожалуйста, количество ответов «да» и «нет». Результат: Поскольку вопросы являлись критериями успешного руководства, все 40 вопросов предполагали ответ «да». 40 «да» — результат идеального, наивысшего управленческого потенциала. Как всякий идеал, он практически недостижим, если Вы были искренни и не пытались представить себя в более выгодном свете. Важно отметить, сколько Вы дали ответов «нет» и на какие именно вопросы. Здесь Ваши слабые места. Какой результат — соотношение «да» и «нет» — считается оптимальным? Это зависит от уровня Ваших требований к себе. Хороший, управленческий потенциал характеризуют более 33-х ответов «да». Тест «Неэффективный руководитель» Для дополнительной самопроверки ответьте, пожалуйста, еще на 20 вопросов, которые являются КРИТЕРИЯМИ НЕЭФФЕКТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ. Вам будут предложены некоторые утверждения, с которыми Вы либо согласитесь (ответ «да»), либо не согласитесь (ответ «нет»). 1.Вы постоянно сталкиваетесь с непредвиденными трудностями. 2.Вы компетентнее других и поэтому стараетесь все делать сами. 3. Основная часть Вашего рабочего времени уходит на детали, второстепенные вопросы. 4.Вам приходится делать много дел одновременно. 5. Ваш стол постоянно завален бумагами без приоритета важности. 6. Вам приходится работать по 10-14 часов в сутки. 7. Часто приходится дома заниматься производственными проблемами. 8. Предпочитаете отложить решение вопроса, чтобы со временем решить его окончательно. 9. Стараетесь принять наилучшее решение, а не самое реальное. 10. Стараетесь, чтобы ваш авторитет не пострадал ни при каких обстоятельствах. 11. Вам постоянно приходится идти на компромиссы, уступки. 12. В случае неуспеха дела ищите, кто из подчиненных виноват. 13. Чувствуете себя орудием в руках других людей. 14. Действуете по привычной схеме в разных производственных и житейских ситуациях. 15. Считаете, что полная информированность подчиненных о ходе дел на предприятии снижает эффективность их труда. 16. В экстремальных ситуациях предпочитаете не брать на себя ответственность за судьбу коллектива, а сообща решаете что делать. 17. Считаете, что подчиненные не должны обсуждать распоряжения руководителя. 18. Считаете, что стаж практической работы всегда дает преимущество перед специальным образованием, профессиональными способностями. 19. Стараетесь не рисковать, «не высовываться». 20.Работаете в узкой профессиональной области, остальное вас не касается. Подсчитайте, пожалуйста, количество ответов «да» и «нет». Результат: Высокий управленческий потенциал предполагает ответы «нет» на все вопросы. Ваши слабые места в ответах «да». Вы можете читать свое управление достаточно эффективным, если дали не менее 15 ответов «нет». Практическая работа Ролевая игра «Угадай стиль общения» Группа делится на 4 подгруппы. Разделение может быть произвольным, например, в сплоченной группе — по желанию игроков. В группе же с ярко выраженными лидерами и группировками студентов должен поделить педагог по своему усмотрению. Студентов, склонных к позиции «жертвы» в межличностном взаимодействии, лучше включить в подгруппы, где преобладает партнерское общение. Каждая подгруппа выбирает карточку, на которой задан определенный стиль, моделирует и показывает сценку из жизни, где этот стиль ярко проявляется. Задача студентов из остальных подгрупп — определить продемонстрированный стиль. Содержание заданий на карточках: деловой стиль, примитивный стиль, манипулятивный стиль, духовный стиль. Задание для индивидуальной работы Упражнение 1 «Я и люди в различных стилях общения» Каждому игроку надо заполнить таблицу, описывая свои впечатления от взаимодействия с людьми, общающимися с ним в разных стилях: Стиль общения Пример взаимодействия Духовный Примитивный Манипулятивный Деловой Формально-ролевой Задание для саморазвития Моя реакция 1. Проанализируйте собственный стиль общения. Какие стили общения чаще всего преобладают у вас в общении с друзьями, с родителями, с преподавателями, с одногруппниками? 2. От каких личностных особенностей человека зависит преобладание у него определённого стиля в качестве ведущего? 3. Как преобладание какого-либо стиля сказывается на деловых взаимоотнршениях? Глава 4 КОНФЛИКТЫ И КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ. Действия являются самым ясным и выразительным раскрытием человека. Гегель Не делай другим того, что ты думаешь они должны делать тебе. Их вкус может отличаться от твоего. Бернард Шоу В отечественной и зарубежной литературе существуют различные взгляды на конфликты, их природу, социальную роль. Противоположные позиции представлены, с одной стороны, теориями бесконфликтного гармоничного развития социальных групп (такова, например, позиция основателя социометрии Д. Морено), с другой — воззрениями на конфликты как явление естественное, неизбежное и даже необходимое, поскольку они представляют собой одно из проявлений всеобщего закона диалектического развития — единства и борьбы противоположностей (например, точка зрения К. Томпсона). Многие годы учеными мира активно разрабатывается теория и практика разрешения конфликтов. Так, во многих американских университетах учащиеся не только изучают конфликты — межличностные, групповые, производственные, экологические, этические, международные, но и участвуют в их практическом разрешении. Люди по характеру, по темпераменту и многим другим критериям неодинаковы, поэтому они по-разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются. Человек, насколько бы бесконфликтным он ни был, не в состоянии избежать разногласий с окружающими. Сколько людей — столько мнений, и интересы разных людей вступают в противоречия друг с другом. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом по определенному поводу. Это несогласие возникает, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личности, группы или организации) нарушает интересы другой стороны. Если говорить, например, о работе руководителя, то 70—80% ее находится под грузом скрытых и явных противоречий и противостояний, игнорирование которых приводит к конфликтам. Руководитель, согласно своей роли, находится обычно в центре подобного конфликта и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. В среднем руководители тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Поэтому, чтобы эффективно управлять конфликтом, необходимо знать, какие конфликты, как они возникают и протекают, как их можно устранить. 4.1 Понятие конфликта и его социальная роль бывают Жизнь в обществе невозможна без взаимных уступок. Джонсон Сэмюэль Понятие конфликта имеет множество определений и толкований, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей, (деловое общение — это прежде всего взаимодействие партнеров, обмен информацией, согласование позиций и точек зрения, и здесь мы также сталкиваемся с конфликтами и конфликтными ситуациями. Как определить конфликт, как вести себя в конфликтных ситуациях, как научиться выявлять причины и разрешать конфликты этому и будет посвящена данная глава. Конфликт (от лат. соnflictus — столкновение) — это отсутствий согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения и цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируй и его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью и т.п. В результате бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное, что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем. Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют конструктивными. Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют деструктивными. 80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значении, Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены. Конфликтогены — это слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту. Слово "могущие" является здесь ключевым. Оно раскрывает причину опасности конфликтогена. То, что он не всегда приводит к конфликту, уменьшает нашу бдительность по отношению к нему. Например, неучтивое обращение не всегда приводит к конфликт поэтому и допускается многими с мыслью о том, что "сойдёт". Однако часто не "сходит" и приводит к конфликту. Еще большая опасность проистекает из игнорирования очень важной закономерности — эскалации конфликтогенов. Состоит она в следующем: на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных. Очень важно знать формулу конфликта и эффективно ею владеть. Она выглядит следующим образом: Конфликт + Конфликтная ситуация + Инцидент Конфликт — это открытое противостояние как следствие взаи- моисключающих интересов и позиций. Конфликтная ситуация — это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта. Инцидент — это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, т.е. ни одно из них не является следствием пли проявлением другого. Разрешить конфликт — значит устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент. Понятно, что первое сделать сложнее, но и более важно. К сожалению, на практике в большинстве случаев цело ограничивается лишь исчерпанием инцидента. Конфликт между людьми можно уподобить сорнякам в огороде: конфликтная ситуация — это корень сорняка, а инцидент — та часть, что на поверхности. Оборвав ботву сорняка, но не тронув корень, мы только усилим его работу по вытягиванию из почвы питательных веществ, так необходимых культурным растениям. Да и найти корень после этого труднее. Так же и с конфликтом: не устранив конфликтную ситуацию, мы создаем условия для углубления конфликта. Во многих конфликтах можно найти не одну конфликтную ситуацию или сформулировать ее многими способами. Назовем правила, делающие эту процедуру наиболее полезной для разрешения конфликта. Правило 1. Конфликтная ситуация — это то, что надо устранить. Правило 2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта. Конфликт же возникает одновременно с инцидентом. Таким образом, конфликтная ситуация предшествует и конфликту, и инциденту. Правило 3. Формулировка должна подсказывать, что делать. Правило 4. Задавайте вопрос "Почему?" до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие. Если вспомнить аналогию с сорняком, то это означает: не вырывайте часть корня, оставшаяся часть все равно воспроизведет сорняк. Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта. Дело в том, что в рассказе о конфликте обычно много говорится о видимых сторонах конфликта, т.е. о самом конфликте и об инциденте. К пониманию конфликтной ситуации мы приходим после некоторых умозаключений и обобщения разнородных составляющих. Так и появляются в ее формулировке слова, которых не было в первоначальном описании. Правило 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов. И все-таки нужно помнить, что конфликты могут обладать не только разрушительной, но и созидательной силой, когда их разрешение ведет к улучшению условий труда, технологий, управленческих отношений. Положительная роль конфликта может также заключаться в росте самосознания участников конфликта, если последний преследует социально значимую цель; во многих случаях конфликт формирует и утверждает определенные ценности, объединяет единомышленников, играет роль предохранительного клапана для безопасного и даже конструктивного выхода эмоций. 4.2 Классификация конфликтов. Типы поведения людей в конфликтной ситуации В научной литературе существуют различные классификации конфликтов, на наш взгляд, наиболее оптимальным является подразделение по объему, по длительности протекания, по источнику возникновения. По объему конфликты подразделяют на: внутриличностные; межличностные; между личностью и группой; межгрупповые. Внутриличностные конфликты возникают в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями сотрудника, а также в ответ на рабочую недогрузку или перегрузку, противоречивые требования. Нужно помнить, что этот тип конфликта не полностью соответствует данному определению. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности (потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п.). Внутриличностный конфликт может принимать различные формы. Одна из самых распространенных — ролевой конфликт, когда к иному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Например: Женщина — руководитель отдела давно планировала и даже дала обещание семье в выходные дни поехать за город, отдохнуть, провести время с детьми. Но в пятницу приходит руководитель с какой-то проблемой и настаивает на том, что работу нужно завершить к понедельнику. И здесь причиной конфликта является рассогласованность личных потребностей и требований производства. Межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов, воспринимающих себя как находящихся в оппозиции друг и ругу в отношении целей, расположений, ценностей или поведения. Это, пожалуй, самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы, материальные средства и т.д. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу. Конфликт между личностью и группой проявляется как противоречие между ожиданиями или требованиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и труда. Этот конфликт возникает из-за неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководи теля и компетентности специалистов коллектива, изза неприятия группой нравственного облика и характера руководителя. Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Например, на деловом совещании идет обсуждение возможности увеличения объема продаж. Большинство считает, что этого можно добиться путем снижения цены, А кто-то один, однако, твердо убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать к сердцу интересы компании, его все равно можно рассматривать как источник конфликта, потому что он идет против мнения группы. Межгрупповые конфликты — конфликты внутри формальный групп коллектива (например, администрации и профсоюза), внутри неформальных групп, а также между формальными и неформальными группами. Обычно такие конфликты носят интенсивный характер и при не правильном управлении ими не дают ни одной из групп выигрыша. По длительности протекания конфликты можно подразделить на кратковременные и затяжные. Первые чаще всего являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются. Вторые же связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами или с объективными трудностями. Длительность конфликта зависит как от предмета противоречий, так и от характера столкнувшихся людей. Длительные конфликты очень опасны, поскольку в них конфликтующие личности закрепляют свое негативное состояние. Частота конфликтов может вызвать глубокую и длительную напряженность отношений. По источнику возникновения конфликты можно разделить на объективно и субъективно обусловленные. Объективным считается возникновение конфликта в сложной противоречивой ситуации, в которой оказываются люди. Плохие условия труда, нечеткое разделение функций и ответственности — такого рода проблемы относятся к числу конфликтных, т.е. объективно оказываются той почвой, на которой легко возникает напряженная обстановка. Если люди поставлены в такие условия, то независимо от их настроения, характеров, сложившихся в коллективе настроений и призывов к взаимопониманию и сдержанности вероятность возникновения конфликта довольно велика. Устранить конфликты, вызванные такими причинами, можно только изменив объективную ситуацию. В этих случаях конфликт выполняет своего рода сигнальную функцию, указывая на неблагополучие в жизнедеятельности коллектива. Субъективным будет возникновение конфликта в связи с личностными особенностями конфликтующих, с ситуациями, создающими преграды на пути удовлетворения наших стремлений, желаний, интересов. Принятое решение кажется ошибочным, оценка труда неправильной, поведение коллег неприемлемым. Люди неодинаково ведут себя в конфликтных ситуациях: одни чаще уступают, отказываясь от своих желаний и мнений, другие — жестко отстаивают свою точку зрения. Доктор психологических наук Н. Обозов выделяет три типа поведения в конфликте: поведение практика", "собеседника", "мыслителя". В зависимости от типов включенных в конфликт личностей он может протекать по-разному. "Практик" действует под лозунгом "Лучшая защита — нападение". Действенность" людей практического типа способствует увеличению длительности конфликта. Его неуемная потребность в преобразовании внешнего окружения, в том числе в изменении позиций других людей, может приводить к разнообразным столкновениям, напряженности в отношениях. При решении проблем, возникающих в системе "руководитель—подчиненные", конфликт неизбежен, если их отношения определены официальной инструкцией. Практик" менее чувствителен к мелким недомолвкам, поэтому в результате конфликта отношения нарушаются очень сильно. Для "собеседника" характерен лозунг "Плохой мир лучше, чем хорошая война". Главное для него — общение с людьми. "Собеседники" более поверхностны в отношениях, круг знакомства и друзей у них достаточно велик, и близкие отношения для них этим компенсируются. "Собеседники" не способны на длительное противостояние в конфликте. Они умеют так разрешить конфликт, чтобы как можно меньше затронуть глубинные чувства. Этот тип личности чувствителен к изменению настроения партнера и стремится сгладить возникающее противоречие в самом его начале. "Собеседники" более открыты для принятия мнения другого и не очень стремятся изменить это мнение, изначально предпочитая сотрудничество. Поэтому очень часто они становятся неофициальными эмоционально-исповедальными лидерами коллектива. "Мыслителям" свойственна позиция "Пускай думает, что он победил!". "Мыслитель" ориентирован на познание себя и окружающего мира. В конфликте он выстраивает сложную систему доказательств своей правоты и неправоты своего оппонента. "Мыслитель" хорошо продумывает логику своего поведения, более осторожен в действиях, хотя и менее чувствителен, чем "собеседник". В общении "мыслители" предпочитают дистанцию, поэтому реже попадают в конфликтные ситуации, но больше уязвимы в близких личных отношениях, где и степень включенности в конфликт будет очень высокой. Люди по-разному затрагивающим их. чувствительны Так, к "мыслители" противоречиям более всего и конфликтам, чувствительны к противоречиям и конфликтам в сфере духовных ценностей или идей. "Практику" важнее единство практических исходов, целей совместной деятельности. "Собеседники" остро реагируют на оценку эмоциональнокоммуникативных способностей, оценка же интеллектуальных качеств или практической хватки затрагивает их значительно меньше. Некоторые специалисты считают, что в каждом достаточно большом учреждении есть свой "склочник" и "антисклочник". Склочник — это универсально конфронтации конфликтный так же тип личности, естественно, как для которого состояние для "антисклочника" — сотрудничество. И если склочник раздувает конфликт, то "антисклочник" любыми путями пытается потушить его. Умение определить конфликт, четко очертить его границы, выявить причины — это залог успеха в деловом общении. 4 3. Причины и последствия конфликтов Есть один несомненный признак, разделяющий поступки людей на добрые и злые: увеличивает поступок любовь и единение людей — он хороший, и разъединяет — он дурной. Л.Н. Толстой У всех конфликтов есть несколько причин. Некоторые могут сказать, что крупные упущения, приводящие к человеческим страданиям, ему не знакомы. Но человека ломает совокупность многих мелких обид. Отметим некоторые типичные ситуации. Каждый читатель припомнит что-то свое, ситуации, в которых он сам был или свидетелем, или потерпевшим. Больно и обидно бывает, когда: достается за то, за что ты не несешь ответственности; тебя не спрашивают при решении вопросов, в которых ты компетентен; награды за то, что сделал ты, достаются другим. Что происходит? Как отстоять себя? тебя считают неспособным что-то сделать самостоятельно. Задание достается другому. И он, другой, становится свидетелем того, как низко тебя ценят. Как реагировать на унижение собственного достоинства? ты выдвигаешь идеи и предложения, кто-то выдает их за свои собственные. Как выйти из этой роли? перед тобой рисуют заманчивые перспективы, чтобы привлечь к этой работе, а в итоге, когда ты соглашаешься, выясняется, что работа выглядит совсем иначе. Появляется чувство досады, которое является почвой для недовольства и сопротивления. за свою готовность выполнить несвойственную или дополнительную работу тебе тоже приходится расплачиваться. Подобные примеры можно продолжать до бесконечности. Но именно так возникают интриги и рушится взаимное доверие, этому подвержен практически каждый. И в такие моменты мы редко задумываемся, да и не важно для нас в тот момент, что же является истинной причиной этой ситуации. Как спокойно проанализировать ситуацию? Ведь она возникла не сразу, существует первоначальный импульс или первый конфликтоген, что спровоцировало ситуацию. Обычно это выглядит следующим образом: Вставить схему со стр. 217 Бороздиной Эта схема позволяет понять, почему 80% конфликтов возникают самопроизвольно. Первый конфликтоген часто появляется ситуационно, помимо воли людей, а дальше вступает в действие эскалация конфликтогенов... и вот уже конфликт налицо. Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из трех типов: стремление к превосходству; проявление агрессивности; проявление эгоизма. Объединяет все эти типы то, что конфликтогены представляют собой проявления, направленные на решение психологических проблем или на достижение каких-то целей (психологических или прагматических). Перечислим наиболее распространенные конфликтогены каждого типа. Стремление к превосходству: прямые проявления превосходства: приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, сарказм; снисходительное отношение, т.е. проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности; хвастовство, т.е. восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, вызывает раздражение, желание "поставить на место" хвастуна; категоричность является проявлением излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности и предполагает свое превосходство и подчинение собеседника. Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном, например "Я считаю", "Я уверен"; навязывание своих советов. Есть правило: давай совет лишь тог да, когда тебя об этом просят. Советующий, по существу, занимает позицию превосходства; перебивание собеседника, повышение голоса или когда один поправляет другого. Тем самым показывается, что его мысли более ценны, чем мысли других, именно его надо слушать. Проявление агрессивности: природная конфликтен, агрессивность. является Человек с "ходячим повышенной конфликтогеном". агрессивностью Человек с агрессивностью ниже средней рискует добиться в жизни на много меньше, чем он достоин. Полное отсутствие агрессивности граничит с апатией или бесхарактерностью, ибо означает отказ от борьбы. Ситуационная агрессивность возникает как ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами. Это могут быть неприятности (личные или по рабою), плохое настроение или самочувствие, а также ответная реакций на полученный конфликтоген. В психологии это состояние названо фрустрацией. Оно возникает вследствие реальной или воображаемой помехи, препятствующей достижению целей. Защитные реакции при фрустрации связаны с проявлением агрессивности. Проявление эгоизма: слово "эгоизм" имеет корнем латинское слово "еgо", обозначающее "я". Всевозможные проявления эгоизма являются конфликтогенами; ибо эгоист добивается чего-то для себя (обычно за счет других), и эта несправедливость, конечно, служит почвой для конфликтов. Все причины конфликтов можно объединить в пять групп в соответствии с обусловливающими их факторами — информацией, структурой, ценностями, отношениями и поведением. В основе многих конфликтов лежит информация, приемлемая ими одной из сторон и неприемлемая для другой. Это могут быть неполные и неточные факты, слухи, что дезинформирует партнеров по общению: подозрения в умышленном сокрытии информации; сомнения в надежности и ценности источников информации; норные вопросы законодательства, правил порядка действий и т.д. Структурные факторы возникновения конфликтов обычно связаны с существованием формальной и неформальной организаций социальной группы. Сюда могут быть отнесены вопросы собственности, социального статуса, властных полномочий и отчетности, различные социальные нормы и стандарты, традиции, системы поощрения и наказания, распределения ресурсов, товаров, услуг, доходов. Ценностные факторы — это те принципы, которые мы провозглашаем или отвергаем. Это общественные, групповые или личностные системы убеждений, верований и поведения (предпочтения, стремления, предрассудки, опасения), идеологические, культурные, религиозные, этические, политические, профессиональные ценности и нужды. Факторы отношений связаны с чувством удовлетворения от взаимодействия или его отсутствия. При этом важно учитывать основу отношений (добровольные или принудительные), их сущность (независимые, зависимые), взаимоожидания, длительность отношений, совместимость сторон в отношении ценностей, поведения, личных и профессиональных целей и личной сочетаемости, различия в образовательном уровне, жизненном и профессиональном опыте. Поведенческие факторы неизбежно ведут к конфликтам, если ущемляются интересы, подрывается самооценка, возникает угроза безопасности (физической, финансовой, эмоциональной или социальной), если создаются условия, вызывающие негативные эмоциональные состояния, если в поведении людей проявляется эгоизм, безответственность, несправедливость. Такая группировка причин конфликтов способствует их пониманию и анализу, но следует помнить, что реальная жизнь богаче тобой схемы и можно выделить множество иных причин возникновения противоречий, а также выявить тесное переплетение различных факторов в том или ином конфликте. Настоящий конфликт часто проявляется при попытке убедить другую сторону. Человек может попытаться убедить других принять его точку зрения или заблокировать чужую с помощью таких средств, как принуждение, вознаграждение, обращение к традициям, экспертные оценки, харизма, убеждения. Очень важно уметь правильно классифицировать конфликты и управлять ими, уметь разрешать их и предвидеть последствия. 4. 4 Разрешение конфликтов и стратегии поведения в конфликтных ситуациях Сердце человека все соткано из его человеческих отношений к другим людям; то, чего он стоит, целиком определяется тем, к каким человеческим отношениям человек стремится, какие отношения к людям, к другому человеку он способен устанавливать. Поэтому отношения к другим людям составляют ядро подлинно жизненной психологии. С.Л. Рубинштейн Люди неизбежно будут конфликтовать и не соглашаться друг с другом. Это, как повторял Карлсон, "дело житейское", но отнюдь не повод для ссор. Страстный спорщик Вольтер любил говорить собеседнику, что в корне не согласен с его мнением, но готов отдать жизнь за то, чтобы он мог его высказать. Когда человек попадает в конфликтную ситуацию, для более эффективного решения проблемы ему необходимо выбрать определенную стратегию и стиль поведения. Психологи выделяют пять типовых стилей поведения в конфликтных ситуациях: Конкуренция («Акула»); Уклонение («Черепаха»); Приспособление («Медвежонок»); Сотрудничество («Сова»); Компромисс («Лиса»). Рассмотрим более подробно эти стили. Стиль конкуренции. Вы стараетесь в первую очередь удовлетворить собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая других людей принимать ваше решение проблемы. Для достижении цели вы используете свои волевые качества, и если воля ваша достаточно сильна, то вам это удается. Это может быть эффективным стилем в том случае, если вы обладаете определенной властью; вы знаете, что ваше решение или подход в данной ситуации правильны, и вы имеете возможность настаивать на них. Вот примеры тех случаев, когда следует использовать стиль конкуренции: вы обладаете достаточным авторитетом для принятая решения; решение необходимо принять быстро, и вы имеете достаточно власти для этого; вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и что вам нечего терять; вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования; вы должны принять нестандартное решение, но сейчас вам необходимо действовать и у вас достаточно полномочий для этого шага. Когда вы используете этот подход, вы можете быть недостаточно признанным, но вы завоюете сторонников, если он даст положительный результат. Стиль уклонения. Реализуется тогда, когда вы не отстаиваете свои нрава, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения проблемы или просто уклоняетесь от решения конфликта. Вы можете использовать этот стиль, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, когда вы не хотите тратить сил на ее решение или когда мы чувствуете, что находитесь в безнадежном положении. Типичные ситуации, в которых рекомендуется применять стиль уклонения: исход не очень важен для вас или вы считаете, что решение настолько тривиально, что не стоит тратить на него силы; у вас трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности; вы хотите выиграть время; ситуация очень сложна, и вы чувствуете, что разрешение конфликта потребует слишком многого от вас; у вас мало власти для решение проблемы; вы чувствуете, что у других больше шансов решить эту проблему. Стиль приспособления. Он означает, что вы действуете совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать собственные интересы, Вы можете использовать этот подход, когда исход дела чрезвычайно важен для другого человека и не очень существен для вас. Он не подходит, когда вы чувствуете, что другой человек не собирается в свою очередь поступиться чем-то или что этот человек не оценит сделанного вами. Наиболее характерные ситуации, в которых рекомендуется стиль приспособления: вас не особенно волнует случившееся; вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми; вы понимаете, что правда на вашей стороне; у вас мало шансов победить; вы полагаете, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям. Стиль сотрудничества. Наиболее эффективный стиль, но и наиболее трудный. Если вы оба понимаете, в чем состоит причина конфликта, вы имеете возможность вместе искать новые альтернативы или выработать приемлемые компромиссы. Такой подход рекомендуется использовать в описанных ниже ситуациях: решение проблемы очень важно для обеих сторон, и никто не хочет полностью от него устраниться; у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношении с другой стороной; у вас есть время поработать над возникшей проблемой: вы и другой человек осведомлены о проблеме, и желании обеих сторон известны; обе вовлеченные в конфликт стороны обладают равной властью или игнорируют разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы. Обе стороны должны затратить на это некоторое время, они должны уметь объяснить свои желания, выразить свои нужды, выслушать друг друга и затем выработать альтернативные варианты решения проблемы. Стиль сотрудничества среди прочих самый трудный, однако, он позволяет выработать наиболее удовлетворяющее обе стороны решение в сложных и конфликтных ситуациях. Стиль компромисса. Вы немного уступаете в своих интересах, чтобы удовлетворить их частично, и другая сторона делает то же самое. Как при сотрудничестве, вы не ищете скрытые нужды и интересы. Вы рассматриваете только то, что говорите друг другу о своих желаниях. Типичные случаи: обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы; вас может устроить временное решение; вы можете воспользоваться временной выгодой; другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными: удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель; компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете получить хоть что-то, нежели все потерять. Когда вы стараетесь прийти к компромиссному решению с кем-то, вам следует начинать с выяснения интересов и желаний обеих строн. После этого необходимо обозначить область совпадения интересов. Какой стиль предпочтительнее? Из всех описанных стиль сотрудничества, вероятно, самый трудоемкий, особенно если он вами не усвоен. Неприемлемым он будет и для того, чья единственная цель в конфликте — "рвать от пирога" как можно больше. В идеальном случае конфликт сам подсказывает нам стиль поведения. Если ни цель, ни отношения не являются для нас особо нужными, благоразумнее уклониться от конфликта, дабы не уподобиться гоголевским Ивану Иванычу и Ивану Никифоровичу. Когда для нас важна цель, а взаимоотношения — значительно меньше, наилучшим выходом из конфликта может оказаться доминирование. С другой стороны, реалистический взгляд на вещи (а совсем необязательно трусость) заставляет нас в случаях, когда отношения намного важнее, чем цель, прибегнуть к стилю капитуляции. Это та ситуация, о которой говорят: "Стоит ли ссориться из-за пустяков?" И все же в самом существенном варианте, когда важны и цель, и отношения с оппонентом, без сотрудничества в том или ином виде нам не обойтись. Важно понять, что каждый из этих стилей эффективен только в определенных условиях и ни один из них не может быть выделен как самый лучший. Наилучший подход будет определяться конкретной ситуацией, а также складом вашего характера. Ответьте себе честно, в чем вы больше заинтересованы, что вас реально важнее — додавить противника, самоутвердиться решить проблему? Нужно понять, что по большому счету совершенно не важно, насколько правы мы и ошибаются они, потому что МЫ В ОДНОЙ ЛОДКЕ и выплывать нужно вместе. Нам кажется уместной и поучительной история о европейском преподавателе восточных единоборств, который приехал в Япония чтобы повысить свою квалификацию. Однажды в вагон метро в Токио, в котором он ехал, ввалился здоровенный пьяный детина, выкрикивающий ругательства и угрозы. Тренер решил, что это его час — он сможет проявить свое искусство и укротить хулигана. Но прежде чем он успел это сделать, сидевший рядом старик- японец спросил пьяного, что он пил. Ругаясь, тот ответил, что пил сакэ. Старик улыбнулся, поцокав языком, сказал, что тоже по вечерам любит иногда вместе с женой выпит сакэ, а потом спросил, женат ли парень, на что тот ответил, что одинок. Спустя пару минут голова его лежала на коленях у старика, он что-то говорил, а старик, качая головой, слушал. Для тренера это был самый главный урок единоборств. Старику не нужно было самоутверждаться или прятаться, он не поддался агрессивности пьяного человека, но смог разглядеть за ней одиночество, беспомощность, принять его и помочь. Если ситуация или тот, кто связан с нею, "заводит" вас, вы начинаете значительно меньше внимания уделять ей как таковой, если же вы воспринимаете ситуацию спокойно как факт, перед вами остается лишь одна трудность — наилучшее разрешение самой ситуации. Кроме того, если вас раздражает какой-то человек, это, как правило, говорит о вас не меньше, чем о нем. Нужно только задать себе вопрос "почему я так остро реагирую на него?" и внимательно приглядеться к себе. Может быть, вы раздражены его чрезмерной раскованностью потому, что сами зажаты? И не потому ли его расточительность неприятна вам, что вам не чужда скупость? Очень часто человек проецирует собственные проблемы на ситуацию, что ему же затрудняет ее решение. К. Юнг считал, что то, что человек воспринимает как удар судьбы, нередко является на самом деле "вплеснувшимся" неосознанным внутренним конфликтом. Действительно, накопившееся в силу совершенно сторонних обстоятельств раздражение во многих случаях раскрывает настоящую природу конфликтного поведения человека. При столкновении с проблемами люди иногда спотыкаются уже на первых шагах, упираясь в неожиданное препятствие, и терпят поражение, "зациклившись" на нем. Если же разбить проблему на части, становится понятно, что возможны различные варианты ее решения. В любой конфликтной ситуации вам нужно обосновать свою позицию. Для этого есть немало способов, но основными являются аргументация по существу спора ( не требует комментариев), апелляция к авторитету ("Но сам Иван Иванович сказал...", "Вот и отец так же думает!") и абстрактное обобщение ("Ты всегда думаешь, что прав", "Согласись, что ведь все делают именно так"). Какой стиль выбираете вы? Практика показывает, что консервативные люди в основном прибегают к аргументам от имени авторитета, уводящим обобщениями и голословным оценкам позиции собеседника, тогда как более радикальные собеседники в большинстве случаев стараются отыскать аргументы по существу и точки соприкосновения. Выбор стратегии может проявляться отнюдь не только в словах, но и невербально. Без помощи языка мы можем демонстрировать согласие и понимание, позитивное отношение к собеседнику и т.д. Равным образом можно проявить отрицание, напряжение, подчеркнуть различия. Последнее, безусловно, приведет к эскалации конфликта. Наконец, еще одно соображение: при выборе стратегии поведения в конфликтной ситуации следует ответить себе на ряд вопросов. Какие средства воздействия находятся в распоряжении каждой стороны? Способны ли в принципе стороны к действиям в рамках именно такой стратегии? Какие отношения между сторонами желательны в будущем? Каким временем для разрешения конфликта вы располагаете? При всех красивых и правильных словах о сотрудничестве, при всей критике неконструктивных подходов к конфликту, бывают случаи, когда соглашательство, компромисс или уход являются единственно возможными вариантами поведения. Конфликт, как и болезнь, легче предупредить, чем лечить. Средства для профилактики предконфликтных и конфликтных ситуаций довольно много. Рассмотрим некоторые из них. Наиболее эффективным средством следует признать устранение из делового общения суждений и оценок, которые могли бы ущемить честь и достоинство собеседника. Такие суждения и оценки крайне нежелательны, поскольку они часто ведут к конфликтам. Весьма нежелательны и покровительственные суждения и оценки, высказанные с чувством плохо скрытого превосходства или пренебрежения. Нужно стараться делать упор на положительные суждения и оценки, помня, что все люди более благосклонно принимают позитивную информацию, а не негативную, которая часто приводит к конфликтным ситуациям. Другим наиболее эффективным средством профилактики конфликтных ситуаций является недопущение при деловом общении спора, так как во время спора человеку редко удается сохранить самообладание и достоинство. Споря, мы начинаем горячиться и, сами того не замечая, делаем обидные замечания и допускаем досадную грубость. В связи с этим хотелось бы еще раз вспомнить слова Д. Карнеги, ярого противника любого спора: "В девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, утверждается в своей абсолютной правоте... В споре нельзя одер жать верх. Нельзя потому, что если вы проиграли в споре, значит, вы проиграли, если же одержали верх, то тоже проиграли... Вы можете быть абсолютно правы, доказывая вашу точку зрения, но все ваши попытки переубедить собеседника останутся, вероятно, столь же тщетными, как если бы вы ошибались". Хорошим средством предупреждения конфликта служит умение слушать собеседника, поскольку оно является критерием коммуникабельности. От того, насколько собеседнику предоставлена возможность высказаться, во многом зависят его расположение и доверительность. Существенно снижает вероятность возникновения конфликтной ситуации уважительная манера разговора. Такие фразы, как "Прошу извинить", "Буду очень признателен", "Простите за причиненное беспокойство", "Если это вас не затруднит", "Не сочтите за назойливость" и т.д., крайне важны и необходимы. "Добавление" учтивости не снижает определенности просьбы, но во многом препятствует появлению у собеседников внутреннего сопротивления, способствует снятию отрицательных эмоций. Вопросы для самопроверки 1. Что такое конфликт, каковы его структурные элементы? 2. Охарактеризуйте основные виды конфликтов? В различие между ними? 3. Почему необходимо в различных ситуациях использовать разные стили реагирования конфликте, а не один, проверенный годами? 4. Охарактеризуйте основные стадии протекания конфликтов. Психологический практикум Тест «Конфликтная ли вы личность?» Чтобы узнать, конфликтная ли вы личность, воспользуйтесь следующим тестом, выбрав по одному ответу на каждый вопрос. 1. В общественном транспорте начался спор на повышенных тонах. Ваша реакция? а) не принимаю участия; б) кратко высказываюсь в защиту стороны, которую считаю правой; в) активно вмешиваюсь, чем «вызываю огонь на себя». 2. Выступаете ли на собраниях с критикой руководства? а) нет; б) только если для этого имею веские основания; в) критикую по любому поводу не только начальство, но и тех, кто его защищает. 3. Часто ли вы спорите с друзьями? а) только если это люди необидчивые; б) лишь по принципиальным вопросам; в) споры — моя стихия. 4. Дома на обед подали недосоленное блюдо. Ваша реакция? а) не буду поднимать бучу из-за пустяков; б) молча возьму солонку; в) не удержусь от замечаний. 5. Если на улице, в транспорте вам наступили на ногу: а) с возмущением посмотрю на обидчика; б) сухо сделаю замечание; в) выскажусь, не стесняясь в выражениях. 6. Если кто-то из близких купил вещь, которая вам не понравилась: а) промолчу; б) ограничусь коротким тактичным комментарием; в) устрою скандал. 7. Не повезло в лотерее. Как к этому отнесетесь? а) постараюсь казаться равнодушным, но дам себе слово никогда больше не участвовать в ней; б) не скрою досаду, но отнесусь к происшедшему с юмором, пообещав взять реванш; в) проигрыш надолго испортит настроение. Оценка результатов: Каждый ответ: а — 4 очка; 6 — 2 очка; в — 0 очков. От 20-28 очков. Вы тактичны и миролюбивы, уходите от конфликтов и споров, избегаете критических ситуаций на работе и дома. Может, поэтому иногда вас называют приспособленцем. От 10-18 очков. Вы слывете человеком конфликтным. Но на самом деле конфликтуете лишь тогда, когда нет другого выхода, и все средства исчерпаны. При этом не выходите за рамки корректности, твердо отстаиваете свое мнение. Все это вызывает к вам уважение. До 8 очков. Конфликты и споры — это ваша стихия. Любите критиковать других, но не выносите критики в свой адрес. Ваша грубость и несдержанность отталкивает людей. С вами трудно как на работе, так и дома. Постарайтесь перебороть свой характер. Тест К. Томаса «Стили разрешения конфликтов» В каждом из 30 вопросов выберите один вариант (А или Б), который больше подходит к тому, как вы обычно поступаете или действуете. 1. А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса. Б. Вместо того, чтобы обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны. 2. А. Я стараюсь найти компромиссное решение. Б. Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого и моих собственных. 3. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. Б. Я стараюсь успокоить другого, и, главным образом, сохранить наши отношения. 4. А. Я стараюсь найти компромиссное решение. Б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека. 5. А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого. Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности. 6. А. Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя. Б. Я стараюсь добиться своего. 7. А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем, чтобы со временем решить его окончательно. Б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого. 8. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. Б. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы. 9. А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий. Б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего. 10. А. Я твердо стремлюсь достичь своего. Б. Я пытаюсь найти компромиссное решение. 11. А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы. Б. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения. 12. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры. Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу. 13. А. Я предлагаю среднюю позицию. Б. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему. 14. А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах. Б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов. 15. А. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения. Б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности. 16. А. Я стараюсь не задеть чувств другого. Б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции. 17. А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего. Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности. 18. А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем. Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу. 19. А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы. Б. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем, чтобы со временем решить его окончательно. 20. А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия. Б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих. 21. А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого. Б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы. 22. А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посредине между моей позицией и точкой зрения другого человека. Б. Я отстаиваю свои желания. 23. А. Как правило, озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого. Б. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса, 24. А. Если позиция другого кажется ему самому очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям. Б. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу. 25. А. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов. Б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого. 26. А. Я предлагаю среднюю позицию. Б. Я почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас. 27. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры. Б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем. 28. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. Б. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого. 29. А. Я предлагаю среднюю позицию. Б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий. 30. А. Я стараюсь не задеть чувств другого. Б. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха. Обработка результатов: По каждому из стилей (колонке) подсчитывается количество совпадений вариантов ответов с ключом, при совпадении начисляется один балл. Необходимо проранжировать полученные по каждому из 5 стилей баллы (от самого высокого до самого низкого). № Соперн Сотрудн Комп Избе Приспос воп ичество ичество ромис гани рос с а 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10 11 . 12 .13 14 . 15 . . 16 .17 18 . . 19 . 20 . 21. . 22. Б А А Б А Б А А Б Б Б А А Б Б Б А А А А Б Б А А Б Б 27. А Б Б А А 26. 28. А Б Б А Б А Б А Б Б А А Б 24. 25. А А Б Б Б 23. е А Б обление А А Б А Б Б 29. Б А Анализ результатов: Количество баллов, набранных по каждой шкале, дает представление о выраженности у человека тенденции к проявлению соответствующих форм поведения в конфликтных ситуациях: стилях соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление. Доминирующий стиль — тот, по которому набрано наибольшее количество баллов, на втором месте — стиль, используемый часто, и т. д. до последнего — наименее характерного. Глава 5 БАРЬЕРЫ В ОБЩЕНИИ И ИХ ПРЕОДОЛЕНИЕ Есть люди свирепого нрава: всюду видят преступления, и не в пылу страсти, а по природной склонности... Наивность, напротив, все извиняет — и не по умыслу, а по недомыслию. Б. Грасиан (испанский философ и писатель XVII в.) В деловое общение, в отличие от дружеского, вступают по необходимости. При этом контакт с одними деловыми партнерами проходит легко, с иными же лишь интересы дела заставляют продолжать отношения. Ощущение дискомфорта, барьеров общения не способствует плодотворным деловым контактам и может привести к конфликтам. Для того чтобы дело не дошло до стресса, нужно научиться предупреждать возникновение барьеров общения, а если уж они возникли, успешно преодолевать их. Рассмотрим основные препятствия на пути к плодотворному общению. 5.1 Барьеры взаимодействия Мотивационный б а р ь е р возникает, если у партнеров разные мотивы вступления в контакт, например: один заинтересован в развитии общего дела, а другого интересует только немедленная прибыль, т.е. каждый из партнеров преследует цели, идущие вразрез с намерениями другой стороны, и не говорит об этом открыто. Лучше с самого начала выяснить намерения друг друга, согласовать мотивы сотрудничества. Если это не удастся, совместная работа обречена на неудачу. Отдельного разговора заслуживает ситуация заключения сделки или делового соглашения, в котором каждый партнёр преследует свои цели вступления в контакт. Чтобы никто из партнёров не чувствовал себя «обиженным» после заключения договора, нужно найти решение, удовлетворяющее интересы обеих сторон. Такое решение находят путем переговоров. Рассмотрение этого вопроса выходит за рамки данного пособия. Этический барьер возникает тогда, когда взаимодействию с партнером мешает нравственная позиция, несовместимая с вашей. Идти ли на компромисс, каждый решает сам. Но вот пытаться перевоспитывать или стыдить партнера не рекомендуется. Б а р ь е р с т и л е й о б щ е н и я . Как известно, у каждого человека свой стиль общения. Он зависит от темперамента человека, его характера, мировоззрения. Стиль общения формируется под влиянием воспитания, окружения, профессии. Содержание стиля общения составляют: — преобладающий мотив общения (взаимодействие, самоутверждение, эмоциональная поддержка собеседника и т.п.); — отношение к другим людям (мягкость, доброжелательность, терпимость или жестокость, рационализм, эгоцентризм, предубежденность и т.п.); - отношение к себе (самолюбование, признание своих недостатков, отстаивание «чести мундира», навязывание своего мнения и т.п.); - характер воздействия на людей (давление, принуждение, манипуляция, сотрудничество, личный пример, невмешательство и т.п.). Стиль общения проявляется в манере поведения и особенностях речи, интенсивности и самом характере общения человека. Если человек ориентирован на дело, он старается не терять зря времени, собран, организован, ценит в людях деловые качества. О таком говорят: деловой человек, у него деловой стиль. При этом в деловом общении можно выделить партнерский и непартнерский стили общения. Первый является подлинно деловым, а второй затрудняет и делает неэффективным деловое общение. Различаются они главным образом умением и желанием учитывать позиции, мнения, оценки партнера. Партнерский стиль общения означает высокую степень сотрудничества в выработке общей позиции по обсуждаемому вопросу. Партнера выслушивают, не перебивая, не оценивают его поступки поспешно, стараются понять и быть понятым другими, не навязывают советы и не просят их, а ищут решение проблемы вместе с партнером. При непартнерском стиле общения человек невнимательно слушает или позволяет не слушать себя, игнорирует точку зрения собеседника или безоговорочно принимает ее, навязывает свое решение проблемы или просит совета, побуждает партнера к немедленным действиям или необдуманно поступает сам, словом, сотрудничества нет. По степени и характеру вмешательства в деятельность и поведение другого человека можно выделить следующие стили общения: • альтруистический — человек стремится делать приятное людям, помогает им в осуществлении их целей; • манипулятивный — в общении используются средства воздействия, давления и принуждения партнера в своих целях; • миссионерский — партнер стремится сохранить дистанцию в общении, соблюдает невмешательство в дела и суждения собеседника, воздействует личным примером. В зависимости от потребности в общении и ее внешнего проявления нетрудно различить стиль общения экстраверта и интроверта. Экстраверси. — это направленность деятельности сознания и психики на внешний мир, интроверсия — внутрь индивида. Экстраверты — очень общительные люди. Они с удовольствием рассказывают о себе и расспрашивают, охотно смеются, но могут быть несдержанными. Интроверты, наоборот, сдержанны и спокойны, мало смеются, замкнуты, тяготеют к уединению. Экстраверсия и интроверсия могут быть выражены у конкретного человека в большей или меньшей степени. Стиль общения одного человека, выражая его внутреннюю сущность, может быть плохо совместим со стилем общения другого. Если человек, привыкший к партнерскому стилю общения, сталкивается с непартнерским, он при желании и определенных навыках может добиться взаимодействия. Но если сталкиваются люди с непартнерским стилем общения — о сотрудничестве говорить не приходится. Это будут отношения по типу господство — подчинение или конфликт. Печален может быть и результат встреч альтруиста с манипулятором. Часто именно альтруисты становятся «жертвами» последних. Интересно, что манипуляторы терпеть не могут альтруистов: им трудно поверить, что человек делает все бескорыстно, и они считают таких людей еще более хитрыми, чем они сами. Обычному человеку экстраверт кажется шумным, несдержанным, назойливо откровенным, а молчаливый интроверт — высокомерным или запуганным. У него может сложиться впечатление, что первый его не уважает, а второй — не любит или боится. Как лее сделать так, чтобы стиль общения партнера не стал препятствием в общении с ним? Необходимо осознать, что стиль поведения человека — это проявление его глубинных сущностных характеристик, и, если это не мешает делу, его следует принимать, каково бы ни было наше отношение. Экспрессивного экстраверта легче будет перенести, если смотреть на него как на талантливого актера, который вас развлекает; а молчаливому интроверту можно быть благодарным за то, что он сберегает свою и вашу энергию, а если у вас ее накопится много, «разрядиться» можно с друзьями, родными и соседями. Полезно осознать собственный стиль общения. И, если последует печальное открытие, что он непартнерский, приниматься за работу над собой: определить свою психологическую позицию в общении, найти ее истоки, контролировать себя в общении, вести дневник самонаблюдений. Манипулятору можно посоветовать серьезно задуматься не только о плюсах и минусах своего стиля общения, но и о своей общей жизненной стратегии: чего на самом-то деле хочется в жизни и манипуляциями ли это достигается? Альтруист живет под девизом: «Спешу делать добро!» А всегда ли то добро, которое вы спешите делать другому человеку, идет ему на пользу? Просит ли он вас об этом, ощущает ли потребность в вашей помощи или вы сами решили, что именно ему нужно сейчас? И потом, не предлагаете ли вы голодному рыбу вместо того, чтобы научить ее ловить? Будем помнить о том, что умение общаться — это умение жить. И если мы хотим жить в согласии с собой и другими, нужно совершенствовать свой стиль общения и помогать в этом тем, кто нуждается. 5.2 Влияние типов личности на отношения партнёров Как уже отмечалось, существенной характеристикой стиля общения является отношение к людям, которое отражает определенные психологические потребности и, следовательно, разные установки к общению. Можно выделить следующие позиции личности по отношению к партнеру. Податливый тип — характеризуется высокой потребностью в другом человеке, в минимальной психологической дистанции, потребностью быть любимым, чувствовать одобрение, внимание, желанием быть важным для другого, особенно для одного определенного человека. Такие люди озабочены отношением к себе окружающих, любят распоряжаться, но и не против того, чтобы ими командовали. Они стараются выбрать профессии, где им обеспечено интенсивное общение, где есть возможность работать с людьми и быть полезным им. Подсознательно все время спрашивают партнера: «Любишь ли ты меня? Позволишь ли мне о тебе заботиться?» В общении проявляют экстравертированный стиль, нередко альтруисты. Агрессивный тип — воспринимает другого человека как соперника. У него очень высока потребность в достижении успеха в любой форме, возможности контроля над другими. Такие люди плохо переносят «проигрыши», часто непроизвольно стремятся к манипулированию другими. Избирают для себя престижные профессии, обеспечивающие быстрое продвижение. Подсознательный вопрос партнеру: «Сильный ли ты соперник? Чем ты можешь быть мне полезен?» Стиль общения при таком отношении к людям — непартнерский, причем не только командный, но и вторая его разновидность — подчиняющийся, так как в подчинении скрыто враждебное отношение к партнеру, а это составляет сущность агрессивности. Среди людей этого типа много манипуляторов. Отрешенный тип — стремится сохранить дистанцию (эмоциональную и психологическую) между собой и другими людьми. Его потребность — независимость и уединение. Люди этого типа обычно избегают связей, контактов, обязательств. Подчинение принятым правилам, нормам и традициям нередко вызывает у них отвращение и несогласие. Стремятся к профессиям, где есть возможность творческого и оригинального труда (наука, искусство). Подсознательная установка в общении с партнерами людей отрешенного стиля: «Будешь ли ты покушаться на мою независимость?» В общении проявляют интровертированный стиль. Деловой тип — в мире бизнеса преобладают люди, для которых интересы дела превыше всего, и в отношении к партнеру по общению они исходят из того, насколько этот человек может быть полезен. Предположим теперь, что вступили в контакт собеседники, один из которых более всего ценит человеческие отношения (назовем его партнер А), а другой — интересы дела (партнер Б). Вот они договариваются о сотрудничестве или обсуждают какую-то ситуацию. Партнеру А партнер Б может показаться «слишком деловым», бездушным. Партнер А может решить также, что он не понравился Б. Партнер Б может посчитать партнера А назойливым, нетактичным. Его внимание к собеседнику может быть истолковано как то, что партнера А мало интересует дело, и на уме у него другое. А если встретятся податливый тип и отрешенный? «Податливый» партнер А придет в ужас от «неприветливости» партнера Б. Его нежелание говорить о себе, уклончивые ответы на вопросы, отчужденный вид, пресечение «лишних» вопросов могут быть расценены как невоспитанность, а то и грубость. Партнер Б наверняка с содроганием будет вспоминать встречу с партнером А, который, по его мнению, все время «лез в душу». Негативное впечатление безусловно производит агрессивный тип. «Податливому», который готов всем помочь, может показаться обидным и несправедливым то, что «агрессивный» увидел в нем соперника. «Отрешенный» же замкнется еще больше и постарается никогда больше не встречаться с таким партнером. Анализируя все возможные варианты контактов людей разных типов по отношению к партнеру, приходим к выводу, что лучше всего «деловому» контактировать с «деловым», а «податливому» с «податливым». Для «агрес- сивных» деловой контакт приведет к борьбе за влияние, а два «отрешенных» партнера вообще вряд ли договорятся о чем-либо. Конечно, спектр отношений к партнеру богаче четырех типов, но каждый человек все же тяготеет к тому или другому отношению из описанных выше. Если вы относите себя к «податливому» типу, у вас наверняка много друзей, в день рождения вы слышите от них много хороших слов о себе. И следует принять как данность, что не все так сердечно относятся к людям, как вы, что это — одна из возможных позиций по отношению к окружающим. Отнеситесь с пониманием к «отрешенному» типу: ему в этой жизни в известном смысле труднее. У него свой мир, и его право никого туда не пускать. И сожалеет он об этом, быть может, только в день рождения. За его столом, увы, далеко не так много гостей. А «агрессивного» можно и пожалеть. Для него жизнь — сплошная борьба. А ведь в вашем лице он мог бы иметь и друга! Поймите и «делового» человека. Быть может, вам следует у него кое-что позаимствовать? Ведь вам самому нелегко от того, что вы стремитесь каждый деловой контакт превратить в дружеский и уже не в состоянии помнить и выполнять все свои обязательства. «Агрессивному» типу можно посоветовать расслабиться, перестать есть себя за «просчёты», не изнурять вариантами «обхода» соперников. Посмотрите вокруг! Мир человеческих отношений гораздо сложнее и богаче. Это не стадион, где на спортивных дорожках все бегут к финишу. Скорее его можно сравнить с танцзалом, где исполняются парные и групповые танцы, и каждый – под свою музыку. Более всех обособлен «отрешённый» тип. Уважая его индивидуальность, призываем понять, что не только нелегко с нами, но и нам нелегко с ним. Если вы относите себя к людям такого типа, будьте приветливы в деловых контактах – это поможет в решении ваших проблем. «Деловой» тип создан для бизнеса, и успех в нём ему обеспечен. Ну, а в личной жизни как? Не напоминает ли день рождения делового человека совещание? Барьер отношения к нам один из самых серьёзных. Можно назвать счастливых тех, у кого на пути нет таких препятствий или им удаётся легко их преодолевать. 5.3 Барьеры восприятия и понимания Э т и ч е с к и й б а р ь е р возникает в том случае, если партнёр неопрятно, неряшливо одет или обстановка в его кабинете, вид рабочего стола не располагает к беседе. Преодолеть внутреннее препятствие к ведению разговора трудно, и тем не менее, если этот контакт очень нужен, нельзя показывать, что нас что-то коробит. Комфортному общению может препятствовать разное с о ц и а л ь н о е п о л о ж е н и е партнеров, особенно если один из них привык испытывать трепет перед начальством. Избавиться от такого отношения помогает следующая установка перед разговором: «Начальник такой же человек, как и я. Ему присущи все человеческие слабости. Можно представить, как его ругает жена или не слушает дочь. Есть много начальников и повыше его. У меня нет причин волноваться. Я буду говорить спокойно и просто, рассчитывая на понимание. Я уважаю свое дело, себя, и он это почувствует». Барьер отрицательных эмоций возникает в общении с расстроенным человеком. Если партнер, который обычно с вами вежлив, встречает вас нелюбезно, разговаривает не поднимая глаз и т.п., не спешите принимать это на свой счет и искать причину в изменении его отношения к вам: быть может, он не в состоянии справиться с плохим настроением из-за хода собственных дел, семейных неурядиц или его вывел из себя предыдущий посетитель. Зная, что такое возможно, следует, придя на встречу заранее, постараться узнать, какова обстановка в учреждении, в каком настроении деловой партнер. Иной раз бывает лучше перенести разговор на другое время. Если это невозможно, следует потрудиться в начале разговора, чтобы помочь партнеру улучшить эмоциональное состояние С о с т о я н и е з д о р о в ь я человека, физическое или духовное, также влияет на то, как он общается, и у людей, страдающих различными неврозами, повышенным давлением, гастритом, переживающих личные потрясения или депрессию, может служить препятствием к продуктивному общению. Наблюдательным людям не составляет особого труда по внешним признакам догадаться о том, что происходит с человеком, выбрать соответствующий тон, слова, а быть может, и сократить время общения, чтобы не утомлять собеседника, которому нездоровится. Нередко люди в таком состоянии, а также по особым личным причинам стараются избегать контактов вообще. П с и х о л о г и ч е с к а я з а щ и т а , выстраиваемая вашим партнером, — один из серьезных барьеров общения. Быть может, ваш равнодушный, неприветливый, неразговорчивый коллега или другой, колючий, как еж, нуждается не в осуждении, а в понимании, внутреннем сочувствии? Осознав, что барьер в общении с неудобным сотрудником или партнером вызван его желанием защититься, попробуйте изменить отношение к нему, и сложности в общении с таким человеком постепенно исчезнут. Препятствием к конструктивному общению является б а р ь е р у с т а н о в к и . Ваш деловой партнер может обладать негативной установкой по отношению к фирме или организации, представителем которой вы являетесь. Поэтому лучше идти на деловую встречу после рекомендации авторитетного лица. Если же таковой нет и пришлось столкнуться с барьером установки, лучше не переубеждать партнера или сотрудников, что вы не такой, как другие. Спокойно отнеситесь к неприязни как к проявлению человеческого невежества, слабости, отсутствия культуры, простой неосведомленности. Тогда несправедливое отношение не будет вас задевать, а вскоре оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела и поступки заставят партнера изменить свое мнение. Б а р ь е р д в о й н и к а заключается в том, что мы невольно судим о каждом человеке по себе, ждем от делового партнера такого поступка, какой совершили бы на его месте. А потом возмущаемся: «Я бы так никогда не поступил!» В том-то и все дело. Я! А Он ведь другой. Его позиция в этой ситуации определяется его нравственными нормами, его установками. Чтобы барьер двойника не возникал, нужно развивать способности к децентрации. 5.4 Коммуникативные барьеры Н е к о м п е т е н т н о с т ь одного из партнеров вызывает чувство досады, ощущение потерянного времени. Да, собственно, так оно и есть. Поэтому очень важно иметь дело со знающим специалистом, а если произошла ошибка, вести себя по ситуации: если партнер совсем не разбирается в проблеме, вежливо свернуть разговор; если он владеет вопросом частично и обратиться больше не к кому, ввести его в курс дела, не подчеркивая при этом свою большую осведомленность. Неумение партнера ясно и последовательно выражать свои м ы с л и весьма мешает общению. Тем, кто столкнется с таким собеседником, можно посочувствовать. Придется набраться терпения и использовать все свое умение слушать, задавать вопросы, чтобы получить от партнера хоть какую-то информацию. Плохая т е х н и к а р е ч и п а р т н е р а , невнятная речь, скороговорка, очень тихий или, наоборот, пронзительный голос способны вывести из себя кого угодно. Но если вы заинтересованы в контакте именно с этим партнером, придется приспосабливаться к его манере говорить, да еще и не показывать вида, что вы чем-то недовольны! Н е у м е н и е с л у ш а т ь проявляется в том, что партнер перебивает, начинает говорить о своем или уходит в собственные мысли и вовсе не реагирует на ваши слова. Компенсировать неумение партнера слушать можно только своим искусством говорить. Б а р ь е р м о д а л ь н о с т е й . Незнание того, что у каждого человека есть свой приоритетный канал восприятия нередко затрудняет общение. Вот пример неэффективной коммуникации: Первый собеседник: «Представьте себе...» Второй собеседник: «Послушайте меня...» Воистину, они говорят на разных языках! В бытовой сфере это приводит к непониманию и обидам. Например, мать говорит сыну: «Сколько раз тебе повторять: "Иди кушать!"». Неудивительно, если сын-визуал не реагирует. Для него значимы были бы слова: «Посмотри, какой сегодня обед!» Или такая зарисовка. Жена возмущенно говорит мужу: «Когда ты выбросишь эти ужасные тапочки? На них же смотреть страшно!» Он возражает: «Они хорошие, мне в них удобно». Очевидно, она — визуал, а он — кинестетик, и ему важен не внешний вид обуви, а свои ощущения в ней. Непонимание того, что существуют люди в разных модальностях, осложняет отношения и в деловой сфере. Например: на столе у начальника такой порядок, что глаз радуется. А у его подчиненного — кавардак, в котором тот на удивление хорошо ориентируется. На все замечания начальника привести в порядок стол подчиненный отвечает: «Мне так удобно» и не понимает, почему к нему цепляются. Начальник же искренне считает такой вид стола безобразием, а подчиненного — неаккуратным и к тому же строптивым работником. И невдомек обоим, что у каждого из них свой способ восприятия мира: одному информацию прежде всего поставляют глаза, другому — руки. Знание того, что у каждого человека есть определенный приоритетный канал восприятия, делает нас терпимее, а умение его определять позволяет найти адекватный язык общения с конкретным собеседником, сделать контакт с ним не только бесконфликтным, но и эффективным. Итак, для того чтобы в коммуникативном акте не возникал барьер модальностей, нужно передавать информацию в той модальности, в которой ее легче всего воспринимать партнеру, в той форме, в которой она ему понятна. Б а р ь е р х а р а к т е р а тоже создает сложности в общении. У каждого человека свой характер, но воспитанные, владеющие собой люди умеют вести себя так, чтобы их характер не был источником конфликта или даже дискомфорта. Не все, однако, хотят и умеют разобраться в себе и контролировать себя. Люди с ярко выраженными особенностями темперамента могут быть неудобными собеседниками. Мобильный собеседник (экстраверт-сангвиник) быстро мыслит, быстро говорит, перескакивает с одной темы на другую, потому что ему кажется все ясным. Следить за ходом его рассуждений трудно, а перебивать нельзя — он сердится. Рекомендуется дать такому собеседнику высказаться до конца и лишь затем уточнить что-то или даже вернуться к началу разговора. Такие люди часто бывают генераторами идей. Ригидный собеседник (интроверт-флегматик) — «малоподвижный» собеседник. Слово «ригидность» пришло в психологию из медицины, где оно означает скованность, неподвижность мышц. Ригидный собеседник думает медленно, сосредоточивается на всех деталях. Тем, кто решился обратиться к такому человеку за советом, нужно набраться терпения. Подгонять собеседника нельзя — в силу своей природы он просто не может быстро переключиться на другой предмет. Эти люди ценны как эксперты или критики идей. Говорят, что если бы не было генераторов идей, не изобрели бы спутники. Но если бы не было критиков идей, спутники бы сходили с орбит. Доминантный собеседник (экстраверт-холерик) любит лидировать в разговоре. Говорит громко, безапелляционным тоном, настаивает на своем мнении. Попытаетесь поставить такого собеседника на место — получится конфликт. Лучше, оставаясь при своем мнении, позволить ему высказаться, как он того хочет, а затем в решающий момент тихо, но твердо настоять на своем, а если и согласиться (быть может, он прав), то с достоинством. Пассивный собеседник (интроверт-меланхолик) не обнаруживает своей реакции, не высказывается. Поддерживать с ним разговор трудно. Следует применить метод активного слушания: задавать вопросы, перефразировать и т.д. И попытаться выяснить его мнение. Молчание — далеко не всегда знак согласия. Уметь вести разговор со всеми деловыми партнерами — не в этом ли показатель высокой культуры общения? 5.5 Преодоление барьеров в общении Жизнь сталкивает нас с разными людьми. И очень редко дарит тех, в общении с которыми барьеры не возникают. Поэтому следует быть снисходительными к проявлениям некоммуникабельности и уметь делать общение бесконфликтным. Выше описаны в основном поведенческие барьеры, большинство из которых связаны с недостаточно высокой культурой общения. Но есть и препятствия, вызванные психологическими феноменами. Наше поведение приводит к неудовлетворенности обеих сторон, если у нас в отношении партнера есть неправильные ожидания. Они возникают в результате психологической ошибки, связанной с особенностями нашего восприятия: если мы знаем человека недостаточно, лишь какую-то его положительную или отрицательную черту, то нередко достраиваем его образ как положительный или отрицательный, а потом связываем свои ожидания с нами же созданным образом! Кроме того, людям свойственно ожидать от других такого поведения, которое им было бы приятно. Но ведь это не всегда возможно: и характер партнера не позволяет, и существуют обстоятельства, о которых мы не знаем... Вот и получается, что прежде, чем изливать досаду на человека за то, что он не оправдал ожиданий, следует задуматься: правомерны ли они? Вторая ошибка нашего поведения заключается в том, что нам кажется, что партнер должен догадываться («знать»), что мы чувствуем, ИЛИ ЧТО МЫ ОТ него хотим в данный момент. Муж должен догадаться, что я хочу есть, начальник — что я рассчитываю на премию, преподаватель — что я пропустила занятия по уважительной причине. Но наши близкие и сотрудники не экстрасенсы! Как часто, после того, как мы высказали обиду в резкой форме, мы слышим: «Что ж ты сразу не сказала?» Действительно, почему бы прямо не сказать о своих чувствах или о своем желании? Третья ошибка нашего поведения связана с тем, что мы не предполагаем, что партнер тоже может не высказывать прямо свои желания и истинное настроение, и не улавливаем подтекст разговора. Например, студент с важным видом рассказывает девушке о своей дипломной работе. Она ничего не понимает и сердится, а он сердится на то, что она пытается вникнуть в суть работы. Нет бы просто сказала: «Какой ты умный!» Жена подробно рассказывает, что ей подарили на работе на день рожде. Мужу это надоедает. А ведь подтекст ее рассказа: «Меня любят и уважают в коллективе». Догадался бы он отметить это — и не было бы разочарованности разговором у обоих. Четвертая ошибка состоит в том, что, если поведение человека нам неприятно, нам кажется, что он плохо к нам относится или даже делает это нам назло. Причина же может быть совсем в другом. Людей обычно огорчают и раздражают несправедливые обвинения в плохом отношении. Вот и получается, что мы сами провоцируем неприятные объяснения, а порой и конфликты. Чтобы этого не произошло, не будем забывать о других возможных причинах не нравящегося нам поведения партнера (см. выше). Наконец, пятая ошибка поведения, свойственная людям с мягким характером (этим список ошибок, конечно, не исчерпывается), — мы стараемся оправдать ожидания собеседника и принимаем его тон, отвечаем то, что желательно ему. В общении с хорошим человеком это приводит к неестественности отношений, которая затем нередко обнаруживается в неподходящий момент... Если же мы идем на поводу у манипулятора, последствия еще печальней. Как же вести себя, чтобы барьеры в общении не возникали? Прежде всего — вырабатывать чувство собственного достоинства, уверенность в себе. Люди с таким отношением к себе не так придирчивы к другим. Они не склонны приписывать окружающим неуважение к себе, «черные мысли» и поступки «назло». Помогает также умение видеть за каждым неадекватным поступком человека проявление его психологических особенностей, а может быть, и проблем. При возникновении барьера в общении сразу же надо задать себе вопрос: «В чем дело? По чьей вине возник дискомфорт в общении?» Если нашли у себя одну из названных ошибок в поведении, что ж, займемся психологической работой над собой. Если же мы определили, какой именно барьер в общении создал наш партнер, мы можем так построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер (см. выше). Нередко в силу различных причин нас огорчают близкие люди или коллеги по работе, с которыми мы общаемся каждый день. Кто-то постоянно оставляет на столе грязную посуду, возвращает бумаги в неузнаваемом виде, подолгу разговаривает по телефону, мешая нам, и т.п. Партнер может не придавать значения своим поступкам, у нас же возникает мысль, что это делается из неуважения или даже назло нам. Чувство обиды рождает раздраженный тон. Ответ получается соответствующий, и вот уже готов конфликт. Например, молодой жене не нравится, что муж, едва сказав «спасибо», уходит из-за стола, а ей приходится каждый раз все убирать и мыть посуду. Жена считает мужа невоспитанным, черствым. В отношениях появляется напряжение, отчужденность. Недовольство обычно проявляется в форме претензий. Казалось бы, они справедливы, но вторая сторона почему-то не спешит с извинениями. Как тут быть? Прежде всего понять, что происходит, кто является источником напряженных отношений. Да, жене хотелось бы, чтобы ее муж, так же, как ее отец, помогал убирать со стола и мыть посуду. Но насколько оправданы по отношению к нему такие ожидания? У себя в семье молодой человек никогда не видел этого. Его папа, пообедав, заваливался на диван и далее спасибо маме не говорил. Означает ли это, что жене надо терпеть то, что ей не нравится? Конечно нет, ведь при желании молодой муж может измениться. Если жена говорит о неубранной посуде с обидой, да еще как-то при этом характеризует мужа, такое желание вряд ли появится. В подобных случаях американские психологи Фрюлинг и Лаком советуют воздействовать на партнера, построив свое высказывание по схеме, называемой «я- высказывание». Первая часть высказывания — описание ситуации. Например: «Когда, поев, ты оставляешь меня наедине с неубранным столом и грязной посудой...» Вторая часть — что вы чувствуете при этом: «...я чувствую себя так неуютно, как маленький ребенок, которого бросили одного» (или: «я чувствую себя просто официанткой частного ресторана после обеда посетителя» и т.п.). Третья часть — что вы хотите от партнера: «...и мне бы хотелось, чтобы ты не уходил сразу же после обеда, а помогал мне убрать со стола» (выделены обязательные слова этой словесной формулы). Преимущества такого подхода очевидны: мы переносим акцент с «плохого» партнера на себя, делаем это нашей проблемой и если партнер дорожит отношениями, он сделает то, о чем мы его конкретно попросили. Чтобы преодолеть барьеры в общении, нужно поставить «диагноз» себе или партнеру и так построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер. Сложно? Конечно. И все же легче, чем общаться с «препятствиями». И уж гораздо приятнее созидать отношения, чем их терпеть. Вопросы для самопроверки 1. Как связаны особенности восприятия с возникновением барьеров восприятия? Рассмотрите пары: наличие стереотипов в восприятии и барьера установки; зависимость восприятия от состояния воспринимающего субъекта и барьер отрицательных эмоций; отсутствие децентрации и барьер двойника. 2. В каком направлении надо работать над собой, чтобы не стать причиной коммуникативных барьеров? Психологический практикум 1. Проанализируйте свои отношения с окружающими. Если в общении с кем-то из них вы испытываете дискомфорт, попытайтесь определить причину этого. Как можно улучшить ваши отношения, сделать общение полезным и приятным? 2. Определите, владеете ли вы навыками человека, приятного в общении. Ниже приведены вопросы из книги А.Б. Добровича «Общение: наука и искусство». - Умеете ли вы поздороваться так, чтобы вам улыбнулись в ответ? - Умеете ли вы так прервать затянувшийся разговор, чтобы собеседник на вас не обиделся? - Умеете ли вы шуткой разрядить обстановку, остудить закипевшие страсти? - Умеете ли вы так отказать человеку, обратившемуся к вам с бестактной или несвоевременной просьбой, чтобы не прервать с ним отношения? - Если с вами грубы, можете ли вы не отвечать грубостью? Способны ли вы спокойно ответить грубияну или другим способом осадить его? - Умеете ли вы попрощаться так, чтобы вас захотелось видеть снова? Практическая работа Задание I. Слушатели по очереди рассказывают о своем опыте преодоления барьеров в общении. Проблемные ситуации обсуждаются. Задание II. Преподаватель предлагает слушателям назвать сначала вежливые формы обращения с просьбой (например: прошу вас, будьте так любезны и т.п.), затем — вежливые формы отказа (например: к сожалению, не смогу вам помочь; это не в моих силах и т.п.). Преподаватель объясняет предпочтительность в определенных ситуациях просьбы в сослагательном наклонении («хотелось бы...»), ответа по формуле «да, но...». Группа находит формулы просьбы и отказа, уместные в общении: с коллегой; с вышестоящим лицом; с клиентом фирмы. Задание III. Преподаватель обсуждает со слушателями, как отклонить бестактную просьбу. Слушатели разбиваются на пары. Задание: один партнер должен придумать бестактную просьбу (например, дать конспект перед экзаменом, сходить вместо друга на свидание, гулять по вечерам с его собакой и т.п.), другой — отказать в этой просьбе, но так, чтобы не прослыть занудой и не прервать отношения с товарищем. Руководствоваться следует соображениями французского писателяморалиста Н. Шамфора: «Кто недостаточно остер умом, чтобы вовремя отшутиться, тот часто вынужден либо лгать, либо пускаться в скучнейшие рассуждения. Выбор не из приятных! Избегать его порядочному человеку обычно помогают обходительность и веселость». Глава 6 Этика и этикет общения 6.1 Понятие об этике и этикете Общение, как личное, так и деловое является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и главным регулятором этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей. И каждый из нас, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает, он может как облегчить себе общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или сделать его даже невозможным. Поэтому очень важно знать основные правила этикета. Слово «этика» (греч. etikos) — касающийся нравственности, выражающий нравственные убеждения. Этика — учение о морали, в частности, о правилах и нормах человеческого поведения, об обязанностях людей по отношению друг к другу. Термин «этика» впервые употребил Аристотель, говоря о том, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки. Золотое правило этики общения гласит: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». Мораль (от лат. — нравственный)— это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль — важнейший способ регулирования общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни — в семье, в быту, науке, труде и т. д. Этика, как наука о морали изучает и этикет, историю возникновения тех или иных его норм. Этикет (франц. etiguette — «ярлык», «этикетка») — это правила поведения и общения людей, принятые в данном обществе. Выработанные веками человечеством многие правила мы используем почти автоматически. Если бы мы, общаясь ежеминутно, думали о том, как правильно поступить, мы оказались бы в положении старика, которого спросили, куда он девает бороду на ночь. Первый раз в жизни задумавшись над тем, спрятать бороду под одеяло или пустить ее поверху, бедный старик не спал всю ночь. Невозможно, да и не нужно постоянно думать о правилах, нужно их настолько хорошо знать, чтобы применять в общении с людьми, не задумываясь. Этикет — это особая система знаков. Так, при встрече мы можем кивнуть, похлопать по плечу, обняться, расцеловаться и т. п. Все эти действия несут информацию, выражают отношение к тем людям, которым они адресованы. Если молодой человек встает, когда входит женщина, он выражает ей свое уважение. Похлопывание по плечу — знак фамильярного обращения. Этикетное значение имеют и движения головы, позы, которые принимает человек во время беседы, разговора. Некоторые нормы этикета закрепились во фразеологизмах, например: «преклонить колени», «положа руку на сердце», «бить поклоны», «бить челом», «бросать перчатку», «поворачиваться спиной», «красивый жест», «гладить по головке». Этикет — явление историческое. Правила поведения людей менялись с изменениями условий жизни общества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственных особ — императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т. п. — для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам. Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции. Например, разделение по чинам, сословиям, знатности, имущественному положению. Особенно строго соблюдались и соблюдаются правила этикета в странах Дальнего и Ближнего Востока. В России в начале XVIII века стал усиленно внедряться западный этикет. На русскую почву переносились одежда, манеры и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием (особенно в столичных городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко, следил сам царь Петр I. За нарушения их строго наказывали. В1709 г. он издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету». В дальнейшем, в царствование Елизаветы и Екатерины II, отбирались те правила этикета, которые отвечали требованиям и особенностям национальной культуры России. Россия как евразийская страна во многом соединяла противоположность Европы и Азии. А этих противоположностей было много не только в 18 веке, но их много и сейчас. Р. Киплинг говорил, что Запад есть Запад, Восток есть Восток, и не встретиться им никогда. Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах театре, в общественном транспорте и т. д. Этикет подчинен сложившейся у данного народа системе ценностей. Выполнять предписания этикета означает принимать сложившуюся систему ценностей, и наоборот. С помощью этикета можно «измерить» отношения между людьми отношения близкие и далекие, теплые и прохладные, дружеские и натянутые, равные и неравные. Взаимное расположен людей в торжественной или траурной церемонии, место столом легко получает этикетное значение и передает равенство или неравенство участников церемонии. В России в старину самое почетное место за столом называлось «верхним», а наименее почетное — «нижним». До сих пор почетным гостям предоставляются специальные места: они садятся за столом президиума лицом к залу. Обычай собираться за круглым столом вызван стремлением подчеркнуть равенство участников деловых встреч, симпозиумов, совещаний. Значение равенства или неравенства имеет общий характер и выражает также различия по полу, возрасту, служебному положению и другим характеристикам общающихся. Общаясь с людьми, мы, так или иначе, оцениваем отношения с ними, подводим под определенный тип, регулируем их — и помогают нам в этом средства этикета. 6.2 Правила этикета — азбука вежливости Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. Каковы же общие правила формального этикета, которых следует придерживаться вообще и в деловом общении в частности? 1. При знакомстве старайтесь смотреть собеседнику в лицо, улыбнитесь. 2. Здороваясь или знакомясь, первым протягивает руку старший, женщина — мужчине, учитель — ученику, начальник — подчиненному. Мужчина при этом встает. 3. При обращении к незнакомому или малознакомому человеку, а также в официальной обстановке (например, на работе) говорите «вы». Эта форма свидетельствует о вашей культуре, подчеркивает уважение к собеседнику. (Кстати, обращении на «вы» ввел в России Петр I. Оно означало и означает — «Ты один стоишь многих!») 4. Предложение перейти на «ты» должно исходить всегда от более старшего человека или того, кто занимает более высокое служебное положение. Молодые люди могут попросить старших говорить им «ты», но сами они продолжают обращаться на «вы». 5. Не нужно «выкать» в неофициальной обстановке своим родным, знакомым, подобным поведением вы свою вежливость не подчеркнете. Владимир Даль говорил: «Лучше по чести тыкать, нежели с подвохой выкать». 6. Не следует никогда обращаться к человеку со словами «Мужчина!», «Женщина!». А вот к молодежи со словами «девушка», «молодой человек» обращаться можно. Поскольку в России не существует устоявшейся формы обращения к незнакомым, мы используем «простите», «извините», «скажите, пожалуйста». 7. К знакомым обращайтесь по имени или имени-отчеству, это зависит от степени официальности и возраста говорящих. 8. Приветствие и прощание сопровождайте жестами: рукопожатием, поднятой рукой, кивком головы, поклоном, иногда поцелуем руки женщины. Рукопожатие не должно быть слишком крепким или, наоборот, безжизненным, оно должно быть коротким. Руку подавайте уверенно и свободно. 9. Если в комнате находится несколько человек, подать руку нужно всем без исключения. 10.Шумные приветствия считаются нарушением этикета. 11.Входя в помещение, мужчина должен снять головной убор. 12.Когда в каком-нибудь доме собралось общество, вновь приходящий здоровается со всеми присутствующими. Если вокруг большого стола сидит много гостей, следует, входя в общую комнату, громко и ясно произнести общее приветствие. Гостья, которая приходит, когда все уже сидят за столом, должна вначале поздороваться с женщинами, потом — с мужчинами. Также и опоздавший мужчина здоровается сначала с женщинами, потом с мужчинами. 13.Если вы не можете вспомнить, знакомы вы или нет с повстречавшимся вам человеком, то правильно будет, если вы поклонитесь ему. 14. Если вы хотите попросить незнакомого человека оказать вам какую-то услугу или дать какую-нибудь информацию, то первым вежливо здороваетесь вы, а затем уже излагаете свою просьбу. Если вы приводите в компанию человека, которого другие не знают, или если на улице встречаетесь с несколькими людьми, часть из которых вам незнакома, то новый человек обычно чувствует себя неловко, присутствуя при разговоре приятелей. Многие не знают, когда кому следует представиться и когда, в каких случаях и кому представлять человека. Общепринятыми считаются следующие правила представления: Представляться всегда должен мужчина женщине, старшему — младший, подчиненный — начальнику. Только молодая женщина может представляться или быть представленной пожилому мужчине или высокопоставленной особе. Одного человека представляют двум или нескольким лицам. Это относится и к женщине, которую представляют супружеской чете. Молодожены первые представляются пожилым людям, будь то мужчины или женщины. Если из двух лиц, которых вы знакомите, один человек приходится вам родственником, то представьте его первым. Так, например, муж сначала называет имя своей жены. Представляя одного человека сразу нескольким, следует громко и отчетливо произнести его имя. Подводить его к каждому присутствующему в отдельности нет надобности. Когда собравшееся общество уже разбилось на небольшие представляются только людям, находящимся ближе всего от вас. группы, Как правильно дарить и получать подарки? Подарок выбирают в зависимости от того, кому он предназначается: близкому родственнику, хорошему знакомому, чужому человеку, которому вы хотите просто выразить благодарность или показать свое внимание. Близкому человеку будет очень приятно, если к подарку, о котором он уже знает, вы присоедините еще какую-нибудь маленькую безделушку. Стоимость подарка должна быть в пределах финансовых возможностей дарителя. Если он их превысит и истратит слишком крупную сумму, получатель подарка будет чувствовать себя неловко. Если человек, не стесненный в средствах, имеющий полную возможность купить солидный подарок, отделается пустячком, его чрезмерная бережливость обязательно бросится всем в глаза. Нужно знать также, как следует принимать подарки, чтобы не выглядеть невоспитанным и не обидеть дарителя. Пакет с подарком принято тут же разворачивать, а не откладывать небрежно в сторону. Может случиться, что придет несколько приглашенных, и один из них принесет великолепный дорогой подарок, который, естественно, вызовет ваше восхищение. Помните только, что выражать благодарность подарившему вы должны так, чтобы не сконфузить гостей, явившихся с более скромными подарками. Преподнесенные цветы надо сразу поставить в вазу. Если вы просто положите их, это будет воспринято как невнимание. 6.3 Этикет у разных народов Этикетные знаки всегда условны. Одна и та же информация может передаваться у разных народов разными знаками. Если европейцы при встрече пожимают друг другу руки, то народы Азии в основном обходятся без рукопожатий. Если формы приветствия у разных народов не совпадают, это замечается сразу, может показаться странным, а в отдельных случаях и обидным. Например, при встрече на один и тот же вопрос: «Как дела?» русский ответит: «Ничего» или «Нормально», болгарин чаще всего скажет: «Хорошо», а вот чех обязательно начнет жаловаться, при этом он как бы гордится трудностями, потому что без трудностей, по его представлению, живет лишь бездельник. Каждый народ имеет свои этикетные знаки, которые, кстати, могут меняться в разные исторические периоды жизни одного народа. Русскому приветствию «Здравствуйте!» у адыгейцев, например, соответствует множество способов приветствовать — в зависимости от того, мужчина это или женщина, старик или молодой, всадник или спутник, пастух или кузнец. По древней традиции уважение к старшим у них выражалось тем, что младший всегда уступал старшему правую сторону дороги, не должен был окликать старшего или задавать ему вопросы. Один из знаков уважения к женщине сохранился до сих пор: всадник, встретивший женщину в пути, непременно должен спешиться и проводить ее до дому, оставляя свои дела. У других народов, наоборот, первенство принадлежит мужчине. Древние греки встречали друг друга приветствием «Радуйся!», а современные — «Будь здоровым!» Арабы говорят: «Мир с тобой!», а индейцы навахо — «Все хорошо». В русском языке около сорока приветствий. Работающему говорят: «Бог в помощь!» (правда, это устаревшее приветствие); приехавшему — «Добро пожаловать!», «С приездом!»; входящему — «Милости просим!», помывшемуся в бане — «С легким паром!» Есть приветствия в зависимости от времени суток — «Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!», для того, кого давно не видели — «Сколько лет, сколько зим!». А сколько доброжелательства в речевом этикете нашей национальной культуры: «Добро пожаловать!», «Добрый день!», «Хлеб да соль!», «Не поминайте лихом!», «Будьте как дома!», «Милости прошу к нашему столу!», «Прошу любить и жаловать!» Илья Эренбург в книге «Люди, годы, жизнь» оставил интересное свидетельство норм поведения разных народов: «Европейцы, здороваясь, протягивают руку, а китаец, японец или индиец вынужден пожать конечность чужого человека. Если бы приезжий совал парижанам или москвичам босую ногу, вряд ли это вызвало бы восторг. Житель Вены говорит «целую руку», не задумываясь над смыслом своих слов, а житель Варшавы, когда его знакомят с дамой, машинально целует ей руку. Англичанин, возмущенный проделками своего конкурента, пишет ему: «Дорогой сэр, вы мошенник!» Без «дорогого сэра» он не может начать письмо. Христиане, входя в церковь, костел или кирху, снимают головные уборы, а еврей, входя в синагогу, покрывает голову. В католических странах женщины не должны входить в храм с непокрытой головой. В Европе цвет траура — черный, в Китае— белый. Когда китаец впервые видит, как европеец или американец идет под руку с женщиной, порой даже ее целует, это кажется ему чрезвычайно бесстыдным. В Японии нельзя войти в дом, не сняв обуви, в ресторанах на полу сидят мужчины в европейских костюмах и носках. В пекинской гостинице мебель была европейской, но вход в комнату традиционно китайским — ширма не позволяла войти прямо, это связано с представлением о том, что черт идет напрямик; а по нашим представлениям, черт хитер, и ему ничего не стоит обойти любую перегородку. Если к европейцу приходит гость и восхищается картиной на стене, вазой или другой безделушкой, то хозяин доволен. Если европеец начинает восторгаться вещицей в доме китайца, хозяин ему дарит этот предмет - того требует вежливость. Мать меня учила, что в гостях ничего нельзя оставлять на тарелке. В Китае к чашке сухого риса, которую подают в конце обеда, никто не притрагивается— нужно показать, что ты сыт. Мир многообразен и не стоит ломать голову над тем или иным обычаем: если есть чужие монастыри, то, следовательно, есть и чужие уставы». Узнав этикет своего народа, вы будете с уважением относиться к нормам поведения, принятым у других народов. Без умения уважать и принимать чужие обычаи невозможно жить в современном мире. 6.4 Деловая этика и деловой этикет Чего не пожелаешь себе, того не делай и другим. Конфуций Джентльмен— это человек, общаясь с которым, чувствуешь себя джентльменом. Б. Рассел Значительную часть своей жизни человек проводит на работе, учебе, в окружении людей, с которыми он связан общим делом, поэтому немаловажную роль играют нормы делового, служебного этикета, призванные регламентировать отношения между людьми, занятыми совместной деятельностью. Этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Как на Востоке, так и в Западной Европе с древних времен уделяется большое внимание необходимости учитывать этические нормы и ценности в деловом общении, постоянно подчеркивается их влияние на эффективность ведения дел. Ученый и философ Сократ говорил о том, что «кто умеет обходиться с людьми, тот хорошо ведет и частные, и общие дела, а кто не умеет, тот и здесь, и там делает ошибки» [49]. В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатываются формы и правила поведения. Этот набор правил составляет этикет делового общения. Деловой этикет — результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Деловой этикет — важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание делового этикета, умение культурно вести себя — основа успеха человека в деловой сфере, необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Почти 70% выгодных для деловых людей сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены пока еще недостаточно хорошо знают правила делового общения и не владеют культурой поведения. Эта цифра подтверждается и мировым опытом. Еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 — от его умения общаться с людьми». Немало рушится карьер и теряется денег из-за неправильного поведения или невоспитанности. Зная это, японцы тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во многом зависит от способности ее работников, от их умения дружно трудиться над достижением общей цели. Деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает, в первую очередь, глубокое уважение человеческой личности. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры руководителя, бизнесмена. Ему надо научиться верить в порядочность людей. Нельзя при первой встрече обнаружить даже признак того, что вы подозреваете, что ваш собеседник может вас обмануть. В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер — хороший человек! Если, конечно, он не доказал своими поступками обратного. Но, кроме правил культурного поведения, существует еще и профессиональный этикет. В жизни всегда были и останутся отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Этикет деловых отношений определяется, в частности, как свод правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения. Служебный этикет включает в себя две группы правил. Первая группа действует в сфере отношений между членами одного и того же коллектива (по горизонтали), вторая группа определяет характер отношений «руководитель — подчиненный» (по вертикали). Служебный этикет строится на уважении, чувстве такта, доброжелательности, внимании и чутком отношении к работнику и требует определенных качеств как от руководителя, так и от подчиненного. Например, в организации от новичка станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнение профессиональных функций, способствуют достижению поставленных целей. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности. Человеку, приходящему в новый коллектив, следует присмотреться к сложившимся в нем обычаям и привычкам. Обычаи и привычки, сложившиеся в коллективе, играют огромную роль. В одном коллективе — все на «ты», и это подчеркивает близость людей, в другом — только на «вы», что свидетельствует о взаимном уважении; в третьем старшие по должности привычно «тыкают» подчиненным и считают нормальным ответное «вы», в четвертом говорят «вы» старшим по возрасту и «ты» сверстникам. В общем, в каждом коллективе есть свои формы обращения, причем, как правило, над ними не задумываются, поэтому следует придерживаться стиля и тона коллектива. Этикет служебных, деловых отношений требует строгого соблюдения речевых норм как в межличностном общении, так и во время деловых бесед, совещаний, так как культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т. е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Существуют исторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова: «дамы», «господа», «судари» и «сударыни», «уважаемые коллеги». В вербальном общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них — «формула поглаживания». Это словесные обороты типа: «Удачи Вам!», «Желаю успеха!» и др. В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты — приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т. е. оценку ума делового партнера. ? Какие функции выполняют комплименты в общении, на что они могут быть направлены? В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз «Как дела?», всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить — невежливо; буркнуть «нормально» и пройти мимо — тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах — прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее: «Спасибо, нормально», «Спасибо, пока грех жаловаться», и в свою очередь поинтересоваться: «Надеюсь, что и у вас все обстоит нормально?». Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам: «Не сглазь, когда дела идут хорошо». Этикет и такт делового человека проявляются на каждом шагу — во время мимолетного разговора с подчиненным, коллегой, на производственном совещании и т. п. К сожалению, иногда должностные лица злоупотребляют формой обращения на «ты». Обращаются на «ты» к подчиненным, которые гораздо старше их по возрасту, но говорят «вы» молодому вышестоящему начальнику. В форме обращения на «ты» проявляется пренебрежение к подчиненному. Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны — партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, их приходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Здесь особенно справедлива пословица «В чужой монастырь со своим уставом не ходят». Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий. Вопросы для самопроверки 1. Какие нормы этикета мы выполняем автоматически, не особенно задумываясь над тем, что мы делаем, какие — совершаем намеренно? 2. Как вы понимаете совет: «В чужой монастырь со своим уставом не ходят»? 3. Как принято вести себя в России в ситуациях, описанных в тексте: обращение к знакомым и незнакомым, посещение храма, посещение чужого дома, угощение гостей, поведение на улице? О каких правилах этикета говорится в указе Петра I? Действуют ли эти правила сегодня? 4. Когда им говорить с людьми, то должно им благочинно, учтиво, вежливо, разумно, а не много говорить. Потом слушать и других речи не перебивать, но дать все выговорить, и потом мнение свое... предъявить... Ежели чье мнение достойно и годно, то похвалять и в том соглашаться... А ежели в чем оспорить можно, то учинить с учтивостью и вежливыми словами, и дать свое рассуждение на то, для чего». 5. Какие ещё психологические приёмы расположения собеседника к себе вы знаете? 6. Какие функции выполняют комплименты в общении, на что они могут быть направлены? Психологический практикум Тест «Психологическое совершенство» Почти каждому человеку хотелось бы видеть себя и других в чем-то совершеннее. Из психологических качеств ему чаще всего не хватает следующих: выдержки, доброжелательности, искренности, силы воли, сочувствия, уверенности. Эти качества перечислены в таблице. Представьте, что у вас появилась возможность развить в себе любое из этих качеств, но только одно. Какое именно вы выберете? Теперь представьте себе, что вы могли изменить любое из перечисленных качеств в окружающих людях. Что бы вы хотели добавить им в первую очередь? Посмотрите в таблицу. Найдите букву на пересечении строчки, в которой обозначено качество, которое вы бы хотели добавить себе и столбец, в котором обозначено качество, которое вы бы хотели развить в окружающих. Значение этой буквы раскрывает тот тип психологического совершенствования, который свойственен вам, как человеку, живущему среди людей. Таблица Анализ результатов Вы относитесь к одному из 4 типов совершенствования: Тип А — стать тверже вместе со всеми (сделать мир сильнее). Тип Б — утвердиться самому в более мягком окружении. Тип В — смягчить свой нрав, помочь утвердиться другим. Тип Г — стать мягче вместе со всеми (сделать мир добрее). Психогеометрический тест I. Из 6 изображенных фигур выберите одну, которая вам больше понравилась. Анализ результатов: Квадрат. Трудолюбие, усердие, потребность доводить начатое дело до конца, упорство, позволяющее добиваться завершения работы, — вот чем знамениты истинные «Квадраты». Выносливость, терпение и методичность обычно делают «Квадрата» высококлассным специалистом в своей области. «Квадрат» любит раз и навсегда заведенный порядок: все должно находиться на своем месте и происходить в свое время. Идеал «Квадрата» — распланированная, предсказуемая жизнь, ему не по душе «сюрпризы» и изменения первичного хода событий. Прямоугольник. Это люди, не удовлетворенные тем образом жизни, который они сейчас ведут, и потому занятые поисками лучшего положения. Именно поэтому ведущие качества «Прямоугольника» — любознательность, пытливость, живой интерес ко всему происходящему и смелость. «Прямоугольники» открыты для новых идей, ценностей, способов мышления и жизни, легко усваивают все новое. Треугольник. Эта фигура символизирует лидерство. Самая характерная особенность истинного «Треугольника» — способность концентрироваться на главной цели. «Треугольники» — энергичные, неудержимые, сильные личности, которые ставят ясные цели и, как правило, достигают их. Они честолюбивы и прагматичны, умеют представить вышестоящему руководству значимость собственной работы и работы своих подчиненных. Сильная потребность быть правым и управлять положением дел делает «Треугольник» личностью, постоянно соперничающей, конкурирующей с другими. Круг. Самая доброжелательная из фигур, «Круг» обладает высокой чувствительностью, развитой эмпатией — способностью сопереживать, сочувствовать, эмоционально отзываться на переживания другого человека. Он ощущает чужую радость и чувствует чужую боль как свою собственную. «Круг» счастлив тогда, когда все ладят друг с другом. Именно поэтому, когда у «Круга» возникает с кем-то конфликт, наиболее вероятно, что именно он уступит первым. «Круг» стремится найти общее даже в противоположных точках зрения. Зигзаг. Фигура, символизирующая творчество. Комбинирование абсолютно различных, несходных идей и создание на этой основе чего-то нового, оригинального — вот что нравится «Зигзагам». Они никогда не довольствуются способами, при помощи которых вещи делаются в данный момент или делались в прошлом. «Зигзаг» — самый восторженный, самый возбудимый из всех перечисленных фигур. Когда у него появляется новая и интересная мысль, он готов передать ее всему миру! «Зигзаги» — неутомимые проповедники своих идей и способны увлечь за собой многих. П. Внимательно вглядитесь в 16 символов, которые собраны в четыре группы: «Движение», «Спокойствие», «Уверенность» и «Неуверенность». В каждой группе выберите по одному символу, который больше всего соответствует вашему состоянию. Обработка результатов: Движение Спокойствие А–4 А –4 А–4 А-4 Б–8 Б–8 Б–8 Б-8 В–2 В–2 В–2 В-2 Г - 10 Г – 10 Г - 10 Г - 10 Анализ результатов: Уверенность Неуверенность 8-13 баллов. Ваше поведение зависит прежде всего от окружающих. Вы легко падаете духом, легко воодушевляетесь, с трудом занимаетесь тем, что вам не нравится. На вас сильно влияет окружающая обстановка, поэтому нельзя сказать, что вы — хозяин своих решений. Вы слишком эмоциональны, руководствуетесь настроением. 14-20 баллов. Хотя вы и «плывете по течению», но стремитесь найти свой стиль. Вы критически относитесь к себе, так что окружающие не могут на вас повлиять, если у них не имеется убедительных аргументов. Если здравый смысл подсказывает вам, что позиция, которую вы до сих пор защищали, вам во вред, то вы в состоянии от нее отказаться. 21-27 баллов. Вы считаете себя непогрешимым. Но вы все же подвержены внешнему влиянию. Вы стремитесь найти «золотую середину» между собственными взглядами, убеждениями и теми ситуациями, которые ставит перед вами жизнь. Вам помогает то, что инстинктивно вы выбираете верный путь. 28-34 балла. Вам нелегко бывает отказаться от своих взглядов, принципов. Чем больше кто-то стремится повлиять на вас, тем сильнее ваше сопротивление. Но, в сущности, за вашим упорством скрывается не столько уверенность в самом себе, сколько страх, боязнь попасть в какую-то неприятную ситуацию. 35-40 баллов. Если уж вам что-то придет в голову, то никто вас не переубедит. Вы безоглядно идете к целям, которые поставили. Но тот, кто знает вас хорошо, предвидя вашу реакцию, может умело и незаметно поправить ваши действия. Так что вам стоило бы проявлять поменьше упрямства и побольше сообразительности. Практическая работа Задания для индивидуальной работы 1. Составьте кодекс речевого поведения: - специалиста туристической фирмы; - организатора выставки; - референта руководителя. 2. Приведите примеры неуместного использования слов и выражений в повседневной жизни. 3. При обращении к какому адресату можно использовать следующие этикетные формы завершения письма: «С надеждой на плодотворное сотрудничество»; «Жду ответа, как соловей лета»; «Целую». Задания для групповой работы Задание 1: Какие правила этикета не соблюдены в данной ситуации высокопоставленным лицом? Явившись раз по делу к высокопоставленному лицу, Пушкин застал его валяющимся на диване и зевающим от скуки. При входе поэта лицо, разумеется, и не подумало изменить позы, а когда Пушкин, передав, что было нужно, хотел удалиться, то получил приказание произнести экспромт. —Дети на полу — умный на диване,— сквозь зубы сказал раздосадованный Пушкин. —Ну, что же тут остроумного,— возразила особа,— дети на полу, умный на диване. Понять не могу. Ждал от тебя большего. Пушкин молчал, и когда особа, повторяя фразу и перемещая слоги, дошла наконец до такого результата: «детина полоумный на диване», то, разумеется, немедленно и с негодованием отпустила Пушкина. Задание 2: Ваш партнер по деловому общению неоправданно выбирает Тыобщение. Как вы будете себя вести? Какими этикетными формулами вы можете подчеркнуть дистанцию официального общения? Задание 3: Какие формулы речевого этикета вы используете, чтобы обратиться: к 1) пожилому человеку, чтобы узнать, который час; 2) к секретарю директора, чтобы узнать решение по вашему заявлению; 3) к милиционеру, чтобы узнать, как проехать на выставку. Задание 4: Какое обращение вы выберете в начале презентационной речи, если знаете, что гостями церемонии являются бизнесмены, политики, журналисты? Какое обращение уместно, когда вы обращаетесь к своим подчиненным? Как обратиться к секретарю в приемной директора? Как вы обратитесь к швейцару или официанту? Задание 5: Составьте для себя визитную карточку. Познакомьтесь с деловым партнером, используя визитную карточку. Задание 6: Познакомьте своего руководителя: 1) 2) с прибывшим иностранным партнером; с клиентом вашей фирмы. Задание 7: Какие этикетные фразы вы используете для вежливой формы отказа: 1) 2) 3) принять выслать принять посетителя. новые предложение; каталоги; Задание 8: Составьте текст поздравительной речи в честь годовщины деятельности организации. Задание 9: Составьте текст поздравительного письма, адресованного директору фирмы, и сравните с поздравительными текстами, которые вы обычно адресуете своим близким (структура, выбор обращения, самоименование, поздравительные формулы). Задание для саморазвития Попробуйте составить собственные формулы речевого этикета в соответствии со своим социальным положением, настроением, внутренним состоянием на сегодняшний день. Заключение Завершая пособие, посвященное такому сложному и многогранному феномену, как общение, следует отметить большое количество материала, накопленного по данной проблеме не только в психологии, а и в социологии, лингвистике, педагогике и сопутствующих им областях научного знания. Однако в число наших задач не входило обобщить все имеющиеся знания. Мы лишь выделили те основные, на наш взгляд, моменты, которые необходимы каждому образованному человеку, в особенности планирующему заниматься проблемами развития и воспитания подрастающего поколения. Подводя итоги работы, надо заметить, что знания психологии общения необходимо применять комплексно и в различных сочетаниях. Для этого каждый должен приобрести свой опыт, следовательно, необходимо упражняться, анализировать, возвращаться к опыту и знаниям, оставленным теоретическим наследием ученых, исследователей в области взаимоотношений и общения людей. Радует тот факт, что с каждым годом неуклонно повышается интерес к проблеме познания себя, своих психологических особенностей и возможностей. Это и закономерно, наше знание и понимание других людей растут в той же мере, в какой растут знание и понимание самих себя, своего «Я». Для этого необходимо найти «ключ к себе», к своему внутреннему миру. Один из таких вариантов работы над собой известен из биографии Уолта Диснея. В пору своей юности, не имея средств к существованию, Уолт брался за любую работу, однако каждый раз он терпел неудачу. В то время Дисней снимал небольшую комнату, которая не была приспособлена под жилье. Доведенный до отчаяния жизненными поражениями, Уолт решил изменить отношение к себе и жизни в целом посредством эксперимента. Расставив по углам персонажи, которые уживались в его сознании, он назвал их следующими именами: «Фантаст», «Критик» и «Реалист». Находясь в углу «Фантаста», Дисней строил грандиозные планы своей карьеры, в роли «Критика» он камня на камне не оставлял от только что созданных фантастических проектов. Задача «Реалиста» сводилась к примирению двух сторон и поиску рациональных идей. Самый ответственный момент наступал в четвертом углу, где результат дискуссии проходил проверку. Уолт подолгу оставался в данной роли и анализировал, насколько корректно и конструктивно шел диалог «Фантаста» и «Критика», «Реалиста» и «Фантаста», а также «Критика» и «Реалиста». Затем утверждался конкретный план воплощения идеи в жизнь. О том, каких достижений и высот в своей области добился Уолт Дисней, говорить не приходится. Плоды его творчества говорят сами за себя. Надеюсь, что данный пример укрепил ваше желание продолжить работу над собой. А нам остается пожелать вам удачи и сказать, что все получится, надо только верить в себя! ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ КУРСА Авторитетность — способность человека иметь определенный вес среди людей, пользоваться их признанием и уважением. Аттракция — познание другого человека, основанное на устойчивом позитивном чувстве к нему. Беседа — направляемое участниками, неформальное, неподготовленное взаимодействие, являющееся последовательным взаимообменом мыслями и чувствами между двумя и более людьми. Вербальное общение — общение посредством речи. Внутренняя речь - беззвучная, мысленная речь, которая возникает в тот момент, когда мы думаем о чем-либо, решаем в уме какие-либо задачи, мысленно составляем планы и т.п. Диалог — разновидность речи, при которой происходит обмен взаимообусловленными высказываниями-репликами. Дискуссия — форма диалога, в процессе которой сталкиваются различные, как правило, противоположные точки зрения. Диспут — форма организации подготовленной публичной речи на заданную тему, в ходе которой высказываются разнообразные точки зрения, осуществляется под руководством ведущего. Жест — движение рук человека, выражающее его внутреннее состояние или указывающее на какой-либо объект во внешнем мире. Идентификация — познание другого человека, при котором предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место. Интеракция — взаимодействие людей в процессе общения, организация совместной деятельности. Интервью — метод получения, сбора сведений путем беседы, общения с другими людьми. Имидж — воспринимаемый и передаваемый образ человека. Имиджмейкер — специалист по формированию имиджа. Интериоризация — переход действия во внутренний план. Интроверсия — обращенность сознания человека к самому себе, ориентация личности на свой внутренний мир. Инцидент — ситуация взаимодействия, позволяющая осознать его участникам наличие объективного противоречия в и интересах и целях. Каузальная атрибуция — механизм интерпретации мотивов и причин поступков другого человека. Коммуникация — обмен информацией между двумя и большим количеством людей. Коммуникативные барьеры — психологические препятствия на пути адекватной передачи информации между партнерами по общению. Конфликт внутриличностный — состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, наличие противоречащих друг другу интересов, стремлений, целей и потребностей. Конфликт межличностный — трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей и потребностей. Конфликтная ситуация — объективная основа конфликта, фиксирующая возникновение реального противоречия в интересах и потребностях сторон. Монолог — устное или письменное высказывание одного человека. Монологическая речь — процесс целенаправленного сообщения, сознательного воздействия на людей посредством языка. Мнемонический прием — любая искусственная методика, используемая для облегчения запоминания. Невербальное общение — общение с помощью паралингвистических средств передачи информации: громкости речи, тембра голоса, жестов, мимики, позы и т.д. Обратная связь — сообщения, которые человек посылает в ответ на сообщения другого. Общение — сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией (коммуникация), выработку единой стратегии взаимодействия (интеракция), восприятие и понимание другого человека (перцепция). Онтогенез — формирование основных структур психики человека в течение его детства. С позиций отечественной психологии основное содержание онтогенеза составляет предметная деятельность и общение ребенка. Педагогическое общение — многоплановый процесс организации, установления и развития коммуникации, взаимопонимания и взаимодействия между педагогами и учащимися, порождаемый целями и содержанием их совместной деятельности. Речевая деятельность — деятельность общения между людьми посредством языка и речи. Рефлексия — механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять то, как он воспринимается партнером по общению. Роль — понятие, обозначающее поведение человека в определенной жизненной ситуации, которая соответствует занимаемому им положению (роль руководителя, подчиненного и т.д.). Ролевые ожидания — совокупность ожиданий каждого индивида в отношении как своего собственного поведения, так и поведения других людей при взаимодействии в определенной ситуации. Самоидентификация — способ усвоения социального опыта представлений о самом себе через подтверждение своей личности со стороны других людей. Социальная роль — ожидаемое поведение человека, обязывающее его вести себя определенным образом. Темперамент — совокупность свойств, характеризующих динамические особенности протекания психических процессов и поведения человека, их силу, скорость возникновения, прекращение и изменение. Убеждающая коммуникация — совокупность определенных мер, направленных на повышение эффективности речевого воздействия. Характер — совокупность устойчивых индивидуальных особенностей личности, складывающаяся и проявляющаяся в деятельности и общении, обусловливая типичные для индивида способы поведения. Экстраверсия — ориентация личности на внешний мир и других людей. Эмпатия — сопереживание чувствам, мыслям или установкам другого человека.