тема 2 - Потребители

Мастер п/о Смородина Ю.Е.
Программа «Делопроизводитель»
Тема: Потребители
Более 35 лет назад Питер Друкер утверждал, что первейшая задача
любой компании — создание потребителя. Но современный покупатель
оказывается лицом к лицу с шеренгами построенных в «боевой порядок»
продуктов, торговых марок, производителей, цен и поставщиков. На
основании чего потребитель делает свой выбор?
Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или
приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары
(работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных
нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности".
Блага - все, что мы потребляем (материальные - товары,
нематериальные - работы, услуги).
Товар - продукт деятельности, предназначенный для продажи и
обмена.
Работа - обеспечивает восстановление (сохранение, изменение)
потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по
заказам граждан (ремонт бытовой техники, окрашивание волос в
парикмахерской, пошив платья в ателье и т.д.).
Услуга не производит новых вещей. Услуга обеспечивает поддержание
и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности,
облегчает нашу жизнь (медицинские, образовательные услуги, услуги
культуры, туризма).
По нашему мнению, потребитель, прежде всего, ищет ответ на вопрос,
принятие предложения какого поставщика принесет ему максимальную
ценность? Мы имеем в виду, что он ориентирован на максимизацию
ценности в рамках приемлемых издержек по поиску товара, ограниченности
своих знаний, мобильности и уровня доходов. У потребителя формируется
ожидание определенной ценности товара (услуги), исходя из которого, он и
действует. Именно от того, соответствует ли предложение производителя
ожидаемой потребителем ценности, зависит степень удовлетворенности
последнего и вероятность совершения им повторной покупки.
Ценность для потребителя
Мы исходим из того, что покупатель обращается к той компании, товар
которой, как он ожидает, обладает наиболее высокой ценностью.
Воспринимаемая
потребителем
ценность
(стоимость)
определяется как разница между общей ценностью товара для
потребителя и его общими издержками.
Общая ценность для потребителя — совокупность выгод,
которые он ожидает получить, приобретая товар или услугу.
1
Мастер п/о Смородина Ю.Е.
Программа «Делопроизводитель»
Общие издержки потребления определяются как сумма издержек,
которые, как ожидает покупатель, он понесет при оценке, получении и
использовании продукта или услуги.
Спрос - это количество товаров определенного вида, которое
покупатель может купить в определенный момент времени по определенной
цене.
Предложение - количество товара определенного вида, которое
продавец готов предложить в данный момент времени по определенной цене.
Выводы:
1. Потребитель - это человек, пользующийся, приобретающий или
собирающийся приобрести товары и услуги для своего личного
пользования.
2. Не является потребителем с точки зрения закона РФ "О защите прав
потребителей":
гражданин, приобретающий товары и использующий их в своей
деятельности с целью систематического извлечения прибыли;
гражданин, приобретающий товары для организаций и за их счет с
целью использования этих товаров в производстве или заказывающий
для этих организаций и за их счет работы, услуги в этих же целях
(приобретение фотокамеры для работы в редакции, химическая чистка
штор);
гражданин,
пользующийся
бесплатными
услугами
(образовательными, медицинскими);
гражданин, приобретающий товары (работы, услуги) у другого
физического лица.
3. Потребители пользуются нематериальными благами, к которым
относятся работа и услуга. Результат работы зависит только от
деятельности исполнителя и направлен на удовлетворение
материально-бытовых потребностей потребителя. Услуга - это
результат непосредственного взаимодействия исполнителя и
потребителя.
4. Потребителю на рынке противостоит продавец (исполнитель) - это
организация или индивидуальный предприниматель, предлагающие
товары и услуги. Приобретая товар или услугу, мы вступаем в
отношения с организацией в целом, а не с конкретным человеком,
стоящим за прилавком или непосредственно оказывающим нам услугу.
5. Потребитель - главное действующее лицо на рынке. У него есть
свобода выбора - где и что покупать. Продавец же зависит от
2
Мастер п/о Смородина Ю.Е.
Программа «Делопроизводитель»
потребителя: если у него не будут покупать его товар, он может
разориться.
6. Продавец зависит от потребителя, но он сильнее потребителя, так как
более профессионален. Поэтому реальная зависимость продавца от
потребителя определяется поведением потребителя. Чем разумнее
ведет себя потребитель, чем лучше он осознает свои интересы и знает
свои права, тем легче ему во взаимоотношениях с продавцом, тем
меньше шансов, что он сделает ошибку или его обманут.
7. Потребителя защищают: он сам, обычаи и закон. Учитывая
экономическое неравенство потребителей по сравнению с
предпринимателями (изготовителями, исполнителями, продавцами),
государство устраняет это неравенство правовыми средствами, ставит
потребителя в привилегированное положение в отношениях с
предпринимателями. Но лишь от самих потребителей зависит, будет ли
работать закон, и какие сложатся обычаи.
Ответьте на следующие вопросы:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
В чем заключается ценность для потребителя;
Кто является потребителем;
Что называется благом;
Что называется товаром;
В чем отличие работы и услуги;
Что называется спросом;
Что называется предложением;
Кто не является потребителем с точки зрения закона РФ "О
защите прав потребителей».
3