Четыре стороны сообщения (по Шульцу фон Туну)

Четыре стороны сообщения (по Шульцу фон Туну)
Фридман Шульц фон Тун, 1944-го года рождения, с 1975 — профессор
психологии Гамбургского университета. Он разработал очень полезную
коммуникативную модель. Большинство тренеров по коммуникации работают
именно с его моделью, потому что она очень проста и наглядна. Шульц фон
Тун видит преимущество этой модели в том, «что она позволяет
классифицировать множество барьеров и проблем в общении и определить
цели для тренировки коммуникативных способностей». Самая известная его
книга «Говорить друг с другом 1».
Четыре стороны сообщения
Его модель подробно изложена в труде «Четыре стороны сообщения».
Шульц фон Тун считает, что искать один единственный, идеальный стиль
общения нецелесообразно и ненужно. «Общение подобно дереву – материалу,
из которого вырезают», говорит он. Основой хорошего общения Шульц фон
Тун считает двойное соответствие:
1. Соответствие как согласие с самим собой.
2. Соответствие как согласие со спецификой ситуации и с причиной
возникновения общения.
Он представляет свою коммуникативную модель в виде квадрата:
1. Предметное содержание: как я могу наиболее понятно сообщить о
положении вещей.
2. Аспект отношений: как я общаюсь с близкими мне людьми.
3. Аспект самовыражения: когда кто-либо что-то говорит, он также
говорит и о себе, поэтому каждое сообщение – это определенное проявление
его личности.
4. Аспект обращения: когда человек что-то говорит, он, как правило,
хочет на что-либо повлиять.
Мы подаем намнoro больше сигналов, чем нам бы этого хотелось.
Наличие этих сигналов влияет на принятие решений другими людьми.
Например, к таким сигналам относятся запах, цвет и т.д. Влияние этих
сигналов часто недооценивают, а при определенных обстоятельствах оно
очень велико.
Рис. 4. Сообщение и обратная связь.
Шульц фон Тун говорит, что каждое сообщение всегда включает четыре
аспекта: предметное содержание, отношение, самовыражение и обращение.
Представьте себе, что мы знакомимся. Я даю Вам информацию. Вы
воспринимаете ее предметное содержание, а также аспект отношений.
чувствуете мое самовыражение и обращение («Ну, пойми меня!»). С
самовыражением передадутся и другие ощущения (например, едва уловимый
аромат Chanel N 5, который Вам не нравится). Метакоммуникация, язык тела
и тому подобное могут создать препятствия в общении.
Предметное содержание
Деловой аспект подразумевает сообщение предметного содержания.
Шульц фон Тун применяет гамбургскую программу понятности, которую он
разработал в соавторстве с Р. Таушем. Это – критериальная модель
понятности текстов, Она предусматривает четыре ключевых особенности
понятного высказывания (Langer /8chulz von Thun/Tausch, 1999):
1. Простота: текст являет собой простое представление предметного
содержания. К тому же обстоятельства дела должны быть изложены
интересно и конкретно, короткими предложениями, без заимствованных слов.
Например, с помощью коротких предложений, общеупотребительных слов,
понятных специальных ·терминов и наглядного описания на разговорном
языке.
2. План: связующая нить изложения не должна теряться или
прерываться; текст должен быть содержательным и последовательным. Кроме
того, необходимо отделять более важную информацию от менее важной с
помощью, например, особого подчеркивания более существенных фактов и
внешней формы.
3. Краткость/выразительность: текст или высказывание всегда
должны содержать конкретную информацию, которая наиболее четко и
понятно выражает основную мысль. Сообщайте информацию коротко и
связно и ограничьтесь основным.
4. Стимулирование: текст должен быть, по возможности интересным,
увлекательным и читабельным. Чтобы он получился таким, можно, например,
обращаться к читателю с вопросами, вводить короткие рассказы, которые
помогут объяснить непонятное. Этого можно добиться также с помощью
примеров, сравнений, метафор, вопросов или иллюстраций.
Указанная модель была разработана специально для письменной
коммуникации. В устном общении учесть все вышеназванные аспекты в
каждом высказывании почти невозможно.
Но все же, отдельные правила действуют и для устной коммуникации.
Если использовать понятные языковые структуры, и понятно формулировать
то, что хочешь сказать, сообщить какую-либо информацию проще и в устной
форме.
Самовыражение
В каждом предложении, которое человек говорит кому-то, он сообщает
какую-то информацию о себе. В его высказываниях получатель может не
только распознать предметное содержание, аспект отношений или аспект
обращения. Он может также спросить, что заставило другого человека
сообщить об этом. Кроме того, отправитель может так оформить эту сторону
коммуникации, что создаст о себе конкретное представление. Этот аспект
колеблется между самовыражением и самопредставлением.
Отношение
Многие получатели очень чувствительны к этой стороне сообщений.
Здесь отправитель проявляет свое отношение к получателю. При понимании
аспекта отношений большую роль играет восприятие невербального
поведения. Если в аспекте самовыражения получатель выступает еще и как
диагност, то здесь он – просто участник общения. С одной стороны, в этом
аспекте отправитель демонстрирует, как он определяет отношения между
собой и получателем, а, с другой стороны, он выявляет свое представление о
получателе. Итак, на самом деле, аспект отношений состоит из двух
составляющих: во-первых, «Я»-сообщение получателя («Так я представляю
тебя») и, во-вторых, «Ты»-«Мы сообщение («Так я представляю наши
отношения»).
Обращение
Каждой фразой отправитель хочет как-то привлечь получателя или
повлиять на него. Это аспект обращения в сообщении. Обращение может быть
выраженным, эксплицитным, или подсознательным (тогда его называю
имплицитным, невыраженным). Когда отправитель хочет манипулировать
получателем, то использует для своего обращения и другие аспекты
коммуникации. Он задействует их так, что они поддерживают его обращение.
При этом само обращение будет скорее имплицитным, так что у получателя
может возникнуть впечатление, что его действиями управляют.
Уместно процитировать один пример из книги Шульца фон Туна,
который еще раз объясняет все четыре стороны сообщения. Два человека
сидят в автомобиле, стоящем перед светофором. Пассажир, сидящий рядом с
водителем, говорит: «Эй, там зеленый». А теперь рассмотрим четыре стороны
сообщения:
В дальнейшем именно от водителя зависит, на какую из сторон
сообщения он обратит внимание. Возможно, он почувствует, что его опекают,
услышит отношение и закричит: «ты ведешь или я?». Или он поймет
самовыражение в этом сообщении и скажет: «Мы уже почти приехали». В то
время как предметное содержание, прежде всего, апеллирует к разуму, то
отношение воспринимается сердцем. Существуют не только четыре стороны
сообщения, но и «четыре уха», которыми мы воспринимаем сообщение.
Модель с «четырьмя ушами»
Сообщение можно воспринимать с четырех позиций, соответствующих
его сторонам. Шульц фон Тун называет это «моделью с четырьмя ушами»
получателя, у которого есть по одному «уху» для приема каждой стороны
сообщения. Каким «ухом» я лучше слышу, иногда зависит от меня самого,
иногда – от ситуации. И все же каждый из нас имеет свои привычки
восприятия.
«Ухо» – предметное содержание
Этим «ухом» я воспринимаю предметное содержание сообщения.
Конечно же, с помощью очень большого «уха» — предметного содержания я
могу уловить и тон межличностного общения (например, в партнерских
отношениях) или придать межличностному сообщению более объективный
характер.
«Ухо» – самовыражение
Этим «ухом» Я воспринимаю, прежде всего, то, в какой личной
ситуации кто-то что-либо говорит. Иногда между «ухом» – отношением и
«ухом» – самовыражением возникает противоречие: «Он говорит это, потому
что это касается меня, или в большей степени это касается его самого?» Дети
до пяти лет еще не умеют этого различать. Они не могут представлять себя на
месте других людей. Поэтому, например, чьи-то порывы гнева они всегда
принимают на свой счет и не в состоянии понять, что причина их, возможно, –
в напряженной ситуации в жизни другого человека. Однако при высокой
восприимчивости к самовыражению возникает опасность повышенной
иммунизации или психологизации. Так, любое высказывание получатель
может воспринять «ухом» – самовыражением и сделать вывод, что
отправитель приводит пример действительно справедливой критики, но она
не касается непосредственно получателя. Так можно защититься,
иммунизировать себя от любой критики. Еще одна форма одностороннего
восприятия – психологизация. Суть ее в том, что на каждое высказывание
отправителя получатель дает ответ, в котором уклоняется от ответственности
за что-либо, а на предполагаемую психологическую мотивацию другого
человека реагирует отстраненно («Ты говоришь это только потому, что ты
...»)
«Ухо» – отношение
Тот, у кого слишком развито «ухо» – отношение, все и сразу принимает
на свой счет и любую информацию относит к себе. Получатель не распознает
при этом особенности самовыражения в сообщении и не воспринимает
стороны его предметного содержания.
«Ухо» – обращение
Тот, у кого слишком развито «ухо» – обращение, всем и всегда
старается угодить. Он смеется, когда кто-то шутит даже если ему не смешно,
только потому, что хочет соответствовать обращению шутника (отправителя).
Это может привести к тому, что в дальнейшем он будет действовать еще
более стереотипно, не учитывая своих собственных интересов и
потребностей. При преимущественном восприятии «ухом» – обращением
всегда возникает конфликт между действием, направленным вовне (смеяться,
даже если не смешно), и действием, направленным вовнутрь (не смеяться;
сказать, что это была плохая шутка). К тому же, при сильно развитом «ухе» –
обращении можно все ставить под сомнение («Он говорит так только сейчас,
потому хочет чтобы…»)
Согласованная и несогласованная коммуникация — два уровня
коммуникации.
У каждого сообщения есть вербальная и невербальная составляющие.
Эти составляющие могут либо дополнять и поддерживать друг друга, либо
друг другу противоречить. Если они дополняют друг друга, значит, речь идет
о согласованном сообщении, а если противоречат друг другу, — то о
несогласованном. Если кто-то плачет и при этом говорит, что у него все
хорошо, то это несогласованное высказывание, так как вербальное и
невербальное его выражения противоречат друг другу. Но если, же он плачет
и признается, что ему грустно, то высказывание считается согласованным.
Коммуникация существует на двух уровнях: на уровне сообщения и на
метауровне. Оба эти уровня раскрывают и определяют друг друга, а значит,
каждый из них помогает интерпретировать то, как задуман другой.
Существует четыре различных возможности определения согласованностинесогласованности сообщения (Schulz von Thun 2000, с. 36):
1. Определение несогласованности по контексту. Когда мать заходит
в неубранную детскую комнату и говорит своему ребенку: «Мне нравится
твоя склонность к порядку», ее слова относительно контекста являются
несогласованными, потому что в комнате ребенка имеет место очевидный
хаос. А вот если бы она сказала, что в комнате ее ребенка самый большой
беспорядок, который она когда-либо видела, ее высказывание относительно
контекста было бы согласованным.
2. Определение несогласованности с помощью выбираемого типа
формулировки. Несогласованность высказывания с контекстом особенно
часто используется артистами юмористического жанра, когда они
представляют положение дел при помощи саркастического утрирования и при
этом иронично описывают позицию других людей. Иными словами,
впечатление несогласованности мы можем создавать намеренно именно
благодаря саркастичности или ироничности формулируемых высказываний.
3.
Определение
несогласованности
с
помощью
мимики/жестикуляции. Когда кто-то говорит, что еда ему очень нравится, и
при этом ест со сжатыми губами и искаженным лицом, то мы наблюдаем
несогласованность, которую можно определить с помощью мимики и жестов.
4. Определение несогласованности с помощью интонаций. Когда ктото с приподнятым настроением говорит, что ему плохо и что его силы на
исходе, то в этом случае несогласованность сообщения можно определить по
интонации сказанного.
Причиной таких несогласованных сообщений часто служат особенности
отправителя. Шульц фон Тун называет внутреннюю·раздвоенность,
приводящую к таким высказываниям «внутренним хаосом». Этот хаос часто
возникает оттого, что в поведении человека проявляются подсознательные
потребности, которые противоречат его высказываниям. Иначе говоря, при
несогласованном сообщении всегда возникают два высказывания, которые
отправитель перепутал, так как он еще не до конца осознал их.
Если к этой несогласованности сообщения прибавить еще обращение
отправителя, складывается следующая ситуация: у получателя возникает
проблема в связи с тем, что он не знает, на какое из двух противоречащих
друг другу сообщений он должен реагировать. Если получатель отреагирует
на невербальную часть сообщения, то у отправителя будет возможность
сказать, что его неправильно поняли. А если получатель воспримет
вербальную часть высказывания, то отправитель опять-таки сможет ответить,
что имел в виду нечто другое. Получатель может разобраться в этой дилемме
только с помощью метакоммуникации и вместе с отправителем упорядочить
перепутанные сообщения. Но бывают ситуации, в которых получатель
зависит от отправителя и не может использовать метакоммуникацию.
Лучший пример тому — отношения между родителям и детьми.
Ребенок попадает в такую ситуацию, потому что не умеет распознавать
уровень самовыражения в сообщении, а воспринимает его только «ухом»отношением. Это невыгодно и родителям, поскольку два обращения в
сообщении противоречат друг другу. Результаты исследований говорят о том,
что наличие в детстве частых подобных противоречивых ситуаций может
способствовать развитию у ребенка шизофрении. Это происходит потому, что
ребенок принимает решение одновременно следовать обоим обращениям,
которые противоречат друг другу. Также и в других ситуациях зависимости
(ученик — учитель, экзаменующийся — экзаменатор и т.п.) противоречивое
высказывание более сильного партнера по коммуникации может поставить в
тупик собеседника, поскольку последний не сможет использовать
метакоммуникацию.