Техническое задание

Приложение 1
Техническое задание
В данном техническом задании (далее «ТЗ») описываются задачи, которые
необходимо осуществить исполнителю услуг внешнего контактного центра по
обработке обращений (далее «Услуг») в рамках информационно-справочного
обслуживания клиентов компании ООО «Мосэнергосбыт-ЕИРКЦ» (далее
«Заказчик»).
1. Основные услуги
1.1. Перечень основных услуг
 Обслуживание по телефону клиентов ООО «Мосэнергосбыт-ЕИРКЦ»
1.2. В целях оказания услуг в соответствии с п.1.1 Исполнитель гарантирует:
 Предоставление рабочих мест с операторами, принимающими вызовы,
до 25 одновременно работающих рабочих мест;
 Наличие лицензионного программного обеспечения и принятия
необходимых организационных и технических мер для защиты
персональных данных клиентов Компании.
 Предоставление услуг связи для передачи голоса – канал Е1;
 Предоставление услуг связи для передачи информации и подключения
к базам данных с пропускной способностью не менее 5 Мбит/сек
2. Описание услуг и порядок их предоставления
Услуги должны оказываться ежедневно, с 8:00 до 20:00 по московскому времени
2.1. Обслуживание по телефону клиентов ООО «Мосэнергосбыт-ЕИРКЦ»
включает в себя:
 Консультация клиентов по спектру предоставляемых услуг, реквизитам,
адресам отделений и структурных подразделений, тарифам на услуги,
порядку оказания услуг;
 Консультация по начислениям за оказанные услуги;
 Прием и регистрация заявок на оказание услуг;
 Прием и регистрация претензий и жалоб;
 Регистрация в информационных системах заказчика обращений клиентов;
 Во время ожидания в очереди, абоненту сообщается прогнозированное
время ожидания и музыкальное сопровождение
2.2. Требования к оказанию услуг:
 В процессе обслуживания операторы Исполнителя должны соблюдать
Стандарт обслуживания клиентов заказчика, быть вежливы и
________________________ от Заказчика
______________________ от Исполнителя
клиентоориентированны.
 Среднее время диалога должно составлять не более 240 секунд;
 Уровень сервиса (доля звонков, принятых операторами за 60 секунд) должен
составлять не менее 80%;
 Доля времени в готовности к приему вызова рабочего места должна
составлять не менее 85 %
3. Требования к рабочему месту оператора:
Оборудование: Windows XP, Intel Pentium 4, 2,4 Ггц, ОЗУ 2Гб, жесткий диск 30Гб,
Lan 10/100 mbp/s.
ПО:
Adobe Reader v 9.0 и выше; Java Runtime Edition 1.6.ххх; MS
Office: Word, Excel, Access – не старше 2007 г. Антивирусное ПО.
4. Требования к расположению исполнителя (юридический и физический
адрес): Российская Федерация.
5. Требования по доступу к системам Исполнителя:
 Полная запись переговоров операторов;
 Доступ к записям разговоров операторов.
6. Требования к отчетности
Исполнитель должен каждый рабочий день не позднее 12:00 предоставлять
ответственному сотруднику Заказчика следующие данные о поступивших вызовах
за предыдущий день, в почасовой разбивке:
 Количество поступивших вызовов;
 Количество вызовов принятых операторами Исполнителя;
 Количество потерянных вызовов;
 Средняя продолжительность разговора;
 Средняя продолжительность ожидания;
 Количество принятых вызовов, ожидавших ответа не более 60 секунд;
 Суммарное время работы операторов (залогиненых в системе)
 Суммарное время проведенное операторами в разговоре или в готовности
к приему вызова
7. Требования к взаимодействию:
 В случае необходимости изменения графика предоставления рабочих мест
Заказчик уведомляет Исполнителя не позднее чем за 3 рабочих дня до даты
изменения;
 Исполнитель выделяет ответственное лицо для взаимодействия с Заказчиком
в течение всего времени оказания Услуг
 .Исполнитель выделяет необходимое количество супервизоров,
________________________ от Заказчика
______________________ от Исполнителя
консультирующих, обучающих операторов Исполнителя, контролирующих
качество их работы, а также обслуживающих конфликтных клиентов и
сложные вопросы;
 Исполнитель должен контролировать качество работы Операторов, и
отстранять от работы Операторов в случае неудовлетворительного
обслуживания или по запросу Заказчика.
 В случае появления вопросов, по которым у Исполнителя отсутствует
необходимая информация, ответственное лицо Исполнителя запрашивает
дополнительные данные у ответственного лица Заказчика, и доводит
информацию до Операторов Исполнителя. Взаимодействие осуществляется
по телефону и электронной почте.
8. Расчет объема услуг, количества операторов и вознаграждения. Общая
стоимость услуг Исполнителя.
Цена за час работы 1 операторского места без НДС не должна превышать 250 руб.
9. Срок действия договора.
Договор на предоставление услуг вступает в силу с 01.07.2014 г. и должен
действовать по 31.12.2015 г.
Директор
________________________ от Заказчика
А.В. Сычков
______________________ от Исполнителя
________________________ от Заказчика
______________________ от Исполнителя