Взыскание долгов – факторы успеха www.balt-risk.lv
advertisement
Взыскание долгов – факторы успеха Василий Голда, Исполнительный директор SIA Balt Risk www.balt-risk.lv Взыскание дебиторской задолженности или инкассо – тема, особенно актуальная дла наших читателей, так как сегодня на латвийском рынке трудно найти компанию или предприятие, которую не волновала бы проблема возврата долгов. Кто-то успешно справляется с этой задачей, а для кого-то она является постоянным источником беспокойства и проблем. В настоящей статье мы расскажем не только о самом процессе инкассо, но и о тех факторах, которые, с нашей точки зрения, влияют на успех или неуспех этого процесса. Инкассо и политика кредитного менеджмента Результативность и успешность взыскания определяется следующими показателями: объем своевременно поступивших платежей (согласно дате оплаты счета); объем взысканных просроченных платежей и длительность процесса взыскания; количество клиентов, которые после процедуры взыскания продолжают сотрудничать с поставщиком, заказывать товар и оплачивать поставки. Все вышеуказанное в значительной степени влияет на общий уровень доходов компании. Если счета оплачиваются своевременно, деньги вовремя поступают в оборот компании и способствуют генерированию добавленной стоимости. Если же поставщик не в состоянии взыскать дебиторскую задолженность, особенно крупных размеров, это ведет не только к возникновению убытков, но и к более серьезным последствиям – неплатежеспособности и банкротству. Чем быстрее взыскивается долг, тем скорее деньги возвращаются в оборот и тем меньше расходы на обслуживание товарного кредита. Корректность и профессионализм кредитного менеджера помогает сохранить клиента, продолжить сотрудничество и обеспечить будущие поступления. Все вышесказанное говорит о том, что процесс инкассо выходит за рамки простого взыскания просроченных платежей. Он начинается задолго до возникновения долга и включает в себя, помимо собственно взыскания, много других этапов и инструментов. До того, как мы начнем рассматривать инкассо более детально, обозначим три аксиомы или три кита, необходимые кредитному менеджеру для успешного выполнения его задач: 1. Наличие у компании сформулированной политики кредитного менеджмента. Кредитная политика – свод правил, регламентирующих процесс кредитования клиентов и направленный на достижение стратегических целей компании. 2. Наличие системы кредитного менеджмента – механизма взаимодействия с клиентом для достижения целей кредитной политики. 3. Владение приемами психологического влияния на должника. Версия 0.1 1(6) Борьба за платежную дисциплину Успешность инкассо напрямую связана с понятием платежной дисциплины. Платежная дисциплина характеризует поведение клиента по отношению к поставщику: поступает ли оплата вообще и своевременность ее поступления. В рамках сегодняшней темы нас в первую очередь интересуют способы повышения платежной дисциплины, и наш круг снова замыкается – мы возвращаемся к вопросу кредитной политики компании. Грамотная кредитная политика подразумевает, что клиент с первых же моментов сотрудничества попадает в среду, каждый элемент которой способствует формированию благоприятных условий и для кредитора, и для дебитора. Клиенту предоставляются удобные сроки и объемы кредитования и качественное обслуживание, а поставщик вправе ожидать от клиента соблюдения вышеупомянутых условий. В результате в выигрыше остаются обе стороны. Однако, в реальной жизни все выглядит несколько иначе, в противном случае инкассация давно перешла бы в разряд редкого, вымирающего явления. В условиях существующей ценовой конкуренции и при сильной степени зависимости от покупателя, торговая компания вынуждена сражаться за заказ в том числе и сроками предоставляемого кредита (те самые благоприятные условия). И этим все не ограничивается. Покупатель избалован, он не привык и не хочет платить вовремя, вышеуказанных благоприятных условий ему недостаточно – он все равно не платит в срок. Какова типичная реакция поставщика? Он опасается, что ужесточение кредитной политики приведет к потере клиента и снижению оборота, и добровольно идет на увеличение периода инкассации. При этом, как правило, не учитываются другие виды издержек – расходы на кредитование, упущенная выгода, инфляционные потери и т.д. Достаточно часто поставщику приходится брать дополнительный кредит для финансирования деятельности компании при недостаточных поступлениях. Парадоксально, но убытки и проблемы растут по мере того, как у компании увеличивается число клиентов. Основные усилия при этом сосредотачиваются на взыскании долгов с достаточно большим возрастом, а ведь увеличение периода инкассации также ведет к увеличению расходов. Мы хотели бы предложить читателю более гармоничный подход, который поможет сформировать такие отношения с клиентом, при которых платить вовремя ему будет и выгодно, и комфортно. Постройка пирамиды Представьте себе сборку дома в конструкторе лего – чтобы собрать полную фигуру, нельзя пропустить ни одного элемента, ни одного кирпичика. Второй, третий или четвертый кирпичик должны иметь под собой основание, иначе дом рухнет. Кирпичика инкассо у нас два – внутреннее и внешнее инкассо. Первое – это действия, которые для взыскания долга предпринимает сама компанияпоставщик, второе – это взыскание долга так называемой третьей стороной, профессиональной инкассовой компанией. Чтобы оба этих процесса были результативными, нам необходимо определиться с кирпичиками, на которые надстраиваются оба вида инкассо. Успешное взыскание задолженности требует наличие в системе кредитного менеджмента следующих базовых элементов: Версия 0.1 2(6) Наличие клиентского портфеля с сегментацией клиентов по группам. Сформулированные условия кредитования для каждой из групп клиентского портфеля. Контроль за соблюдением условий кредитования клиентами. Сформулированные правила выполнения инкассо. Когда начинается внутреннее инкассо или, вернее, когда следует начинать процесс внутреннего инкассо? Как правило, процесс внутренней инкассации «запускают» неблагоприятные сигналы, которые кредитный менеджер получает в процессе мониторинга: нарушение сроков оплаты счета; изменения в статусе платежеспособности клиента (появление долгов, увеличение числа кредиторов и т.д.). Так же, как и весь процесс управления дебиторской задолженностью, процесс инкассации предполагает выполнение ряда последовательных, согласованных между собой действий. Давление на дебитора нарастает постепенно, без незапланированных действий и эмоциональных всплесков. У дебитора не должно возникнуть отрицательных эмоций по отношению к кредитору, но в то же время не должно быть ощущения бесконтрольности и безнаказанности. В зависимости от конкретной ситуации и кредитной политики процесс инкассо может включать в себя следующие элементы: «Предварительное» внутреннее инкассо – предупреждает возникновение долга Взыскание долга начинается до возникновения долга. Первым шагом, которым мы стараемся повлиять на платежную дисциплину должника, является отправка информационного письма после заключения договора на поставку товара или услуги. Письмо, помимо традиционного приветствия клиенту, содержит информацию об условиях сотрудничества и кредитования, включая штрафные санкции за просроченные платежи и бонусы добросовестным плательщикам. Еще один способ обратить внимание дебитора на необходимость своевременно платить – использовать для этого выставляемый ему счет. Конечно, счет уже сам по себе содержит дату оплаты, но мы должны его выделить среди других счетов, обратить внимание на его приоритетность. Лучший инструмент для этого – печать известной на рынке инкассовой компании, которая неагрессивно и ненавязчиво информирует о постоянном контроле оплаты выставленных счетов. Базовое внутреннее инкассо – поставщик взыскивает долг собственными усилиями Когда кредитный менеджер констатирует факт непоступления оплаты в положенный срок, он незамедлительно начинает выяснять причины, из-за которых это произошло. В зависимости от полученной информации и положений кредитной политики он использует отдельные или все из Версия 0.1 3(6) нижеперечисленных элементов. Основная рекомендация все та же – от более мягких способов воздействия к более строгим, действуем последовательно, в строго определенные сроки: Отправка письма-напоминания или письменное инкассо. Текст письма должен быть вежливым и корректным, но твердым. Рекомендуется точно указать все детали, которые касаются просроченного платежа – сумму долга, срок оплаты, штрафные санкции в случае неуплаты. Также необходимо проинформировать должника о действиях, которые будут предприняты в случае, если оплата не последует. Поставщик может выслать одно письмо, а может разработать целую систему писем, которые будут рассылаться через строго определенные периоды времени, и текст которых будет меняться по мере увеличения срока задолженности. Телефонное инкассо – кредитный менеджер по телефону связывается с дебитором и предпринимает необходимые усилия по взысканию долга. Как правило, телефонное инкассо чередуется с письменным инкассо – первое письмо и первый звонок, второе письмо и второй звонок и т.д. Прямые переговоры проводятся, если необходимо более детально обсудить с дебитором сложившуюся ситуацию, заключить дополнительное гарантийное соглашение и т.д. Внешнее инкассо Внешнее инкассо или взыскание долга профессиональной инкассовой компанией используется в случае, если все усилия, предпринятые самим поставщиком, не дали желаемого результата. При внешней схожести с внутренним инкассо работа инкассовой компании имеет ряд отличий и преимуществ: Наличие специализированной высококачественной системы администрирования (управления) дебиторской задолженностью – никакого хаоса при работе с дебитором, ничто не будет упущено, все необходимые действия выполняются в полном объеме и своевременно. Опытный, специально обученный персонал – кредитные инспекторы знают когда и о чем говорить с дебитором, у них имеется широкий спектр весомых аргументов, они умеют не реагировать на провокации дебитора и умеют реагировать на его отговорки. Они работают профессионально – а значит имидж компании поставщика в глазах клиента приобретает дополнительный вес. Использование обширного объема информации о дебиторе с целью выбора оптимальной политики и стратегии взыскания. Возможность для кредитора дистанцироваться от процесса взыскания – нередко между поставщиком и дебитором существуют дружеские, доверительные отношения. Это хорошо для процесса продаж, но отрицательно влияет на взыскание долгов. Инкассовая компания – это необходимый поставщику нейтральный посредник. Использование узнаваемости товарного знака и имиджа инкассовой компании – факторы, которые помогут дополнительно мотивировать дебитора к оплате. Версия 0.1 4(6) Наличие специализированных регистров неплательщиков, факт регистрации в которых также мотивирует дебитора к оплате. Еще раз хотелось бы подчеркнуть необходимость уделять достаточно времени и усилий предотвращению возникновения просроченных платежей. Здание, которое мы строим, является пирамидой: основу для своевременного получения большей части платежей составляет работа кредитного менеджера и торгового представителя на этапе привлечения клиента и заключения договора. Если все необходимые действия были предприняты, внутреннее инкассо будет применяться к сравнительно небольшому проценту клиентов, и только совсем сложные критические случаи будут передаваться на внешнее инкассо. Подобная модель способна обеспечить наилучшие результаты при управлении дебиторской задолженностью – любой математик подтвердит, что наиболее устойчивая фигура – это пирамида. Алгеброй измерить гармонию Как уже упоминалось выше, еще одна важная составляющая успешного взыскания – умение влиять на психологию дебитора. Особенность этого влияния заключается в том, что методы воздействия выбираются и применяются в соответствии с положениями кредитной политикой компании. Каждой стадии вазимодействия с дебитором соответствует свой набор психологических приемов и инструментов, так как именно сочетание «система кредитного менеджмента» плюс «эффективные психологические приемы» дает наилучшие результаты: До заключения сделки – «Узнай, с кем имеешь дело». Необходимо понять, не является ли потенциальный партнер «манипулятором» и «стратегом использования чужих денег». Чтобы сделать подобное заключение, необходимо во-первых, произвести анализ максимального количества информационных источников (кредитные истории инкассовых компаний, регистры и т.д.). Вовторых, при личном контакте необходимо постараться самостоятельно оценить клиента – не стесняться задавать вопросы, по возможности пообщаться с руководством компании и т.д. Также необходимо сформировать у клиента ощущение контролируемости процесса и наличия отлаженной упорядоченной системы. В процессе сотрудничества – возможны разные стили поведения кредитного менеджера, например: Версия 0.1 5(6) «Пользователь» денег Тип дебитора Лояльный дебитор Высокая усиленный контроль; быстрое реагирование; деловой стиль общения, настойчивость при переговорах; создание для дебитора условий, при которых выгоднее платить вовремя; использование внешнего инкассо и суда- по необходимости. Инкассо Низкая Зависимость кредитора от дебитора Минимизация издержек усиленный контроль; быстрое реагирование; жесткий стиль переговоров, не идем на компромиссы; быстрый переход к внешнему инкассо, суду и т.д. Максимизация продаж пассивный контроль; реагирование по необходимости доброжелательный стиль общения; компромиссные решения по оплатам; использование внешнего инкассо, суда - в исключительных случаях. Поддержание отношений активный контроль реагирование в стандартном режиме; деловой стиль общения; использование внешнего инкассо и суда - по необходимости. Долг является одновременно экономическим и психологическим явлением. Мотивация оплатить долг имеет две составляющие – возможность заплатить (наличие финансовых возможностей) и эмоциональное желание это сделать. У англичан существует выражение – indebtedness is as much a matter of the heart as it is of a wallet – наличие задолженности в одинаковой мере зависит от сердца и бумажника. Чтобы эффективно взыскать задолженность, необходимо учитывать как финансовые, так и эмоциональные факторы. Пренебрежение одной из составляющих может привести к невозможности взыскать долг. При отсутствии средств дебитор не заплатит просто потому, что у него нет денег, при отсутствии эмоционального контакта он не заплатит, потому что у него нет желания это делать. Версия 0.1 6(6)
