Приложение №3 Основные условия оказания услуг и параметры

Приложение №3
Основные условия оказания услуг и параметры уровня сервиса.
СЛОВАРЬ ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ТЕРМИНОВ И СОКРАЩЕНИЙ
Заказчик – КБ «Ренессанс Кредит» (ООО).
Исполнитель – подрядчик.
Информационная система – совокупность аппаратно-программных комплексов, которая
используется для автоматизации бизнес-процессов Заказчика. Информационная система состоит из
Прикладных, Инфраструктурных и Инженерных систем.
Прикладная система – специализированный аппаратно-программный комплекс, который
используется для автоматизации бизнес-процессов Заказчика. Прикладная система состоит из
прикладного ПО, СУБД и отдельных элементов Инфраструктурных систем, которые используются
совместно для решения данной задачи автоматизации.
Инфраструктурная система – специализированный аппаратно-программный комплекс,
который используется для автоматизации технологических процессов, прямо или косвенно
обеспечивающих работу Прикладных систем. Инфраструктурная система состоит из оборудования,
операционных систем и специализированного системного ПО. Инфраструктурная система может быть
частью Прикладной системы или отдельным объектом, не принадлежащим целиком какой-либо из
Прикладных систем.
Инженерная система – специализированная система центра обработки данных, решающая
задачи обеспечения жизнедеятельности Прикладных и Инфраструктурных систем.
Система – прикладные и/или инфраструктурные и/или инженерные Системы Заказчика,
являющиеся предметом оказания услуг со стороны Исполнителя и указанные в Таблице «Состав
Системы».
Подсистема – отдельно описанная (определенная) часть Системы.
Простой Системы (подсистемы) или Инцидент – ситуация, при которой Система (подсистема)
частично или полностью не является работоспособной. Исключениями являются неработоспособность
Системы во время технологического окна или в другое заранее оговоренное и письменное
согласованное между Исполнителем и Заказчиком время, в течение которого Система (подсистема)
может оставаться неработоспособной.
Работоспособность Системы (подсистемы) – ситуация, при которой обеспечивается совместная
работоспособность всех тех компонентов данной Системы или подсистемы (оборудования,
операционной системы, системного ПО, СУБД, прикладного ПО, каналов передачи данных), которые
указаны в Таблице «Состав Системы» в качестве компонентов данной Системы (подсистемы). При
этом функции/процессы/службы Системы в целом могут выполняться с небольшими или
незначительными ошибками, которые оказывают ограниченное или непрямое воздействие на рабочие
характеристики и функциональные возможности Системы (подсистемы), ограниченное нарушение
функциональных возможностей Системы (подсистемы). Перечень и параметры всех контролируемых
Исполнителем функций/процессов/служб Системы (подсистемы) указываются в регламентах и
инструкциях по эксплуатации Системы (подсистемы), которые должны быть разработаны
Исполнителем и согласованы между Исполнителем и Заказчиком.
Работоспособность оборудования – ситуация, при которой данное оборудование выполняет
функции, указанные в документации компании-производителя и контролируемые Исполнителем. При
этом указанные функции могут выполняться с небольшими или незначительными ошибками, которые
оказывают ограниченное или непрямое воздействие на рабочие характеристики и функциональные
возможности оборудования, ограниченное нарушение функциональных возможностей или позволяют
использовать оборудование не на полную мощность. Перечень и параметры всех контролируемых
Исполнителем функций указываются в регламентах и инструкциях по эксплуатации Системы, которые
должны быть разработаны Исполнителем и согласованы между Исполнителем и Заказчиком.
Работоспособность операционной системы – ситуация, при которой данная операционная
система выполняет функции/процессы/службы, указанные в документации компании-производителя
данной операционной системы и контролируемые Исполнителем. При этом указанные
функции/процессы/службы могут выполняться с небольшими или незначительными ошибками,
которые оказывают ограниченное или непрямое воздействие на рабочие характеристики и
функциональные возможности операционной системы, или ограниченное нарушение функциональных
возможностей операционной системы. Перечень и параметры всех контролируемых Исполнителем
функций/процессов/служб операционной системы указываются в регламентах и инструкциях по
эксплуатации Системы, которые должны быть разработаны Исполнителем и согласованы между
Исполнителем и Заказчиком.
Работоспособность системного ПО – ситуация, при которой данное системное ПО выполняет
функции/процессы/службы, указанные в документации компании-производителя. При этом указанные
функции/процессы/службы могут выполняться с небольшими или незначительными ошибками,
которые оказывают ограниченное или непрямое воздействие на рабочие характеристики и
функциональные возможности системного ПО, ограниченное нарушение функциональных
возможностей системного ПО. Перечень и параметры всех контролируемых Исполнителем
функций/процессов/служб системного ПО указываются в регламентах и инструкциях по эксплуатации
Системы, которые должны быть разработаны Исполнителем и согласованы между Исполнителем и
Заказчиком.
Работоспособность СУБД – ситуация, при которой данная СУБД выполняет
функции/процессы/службы, указанные в документации компании-производителя. При этом указанные
функции/процессы/службы могут выполняться с небольшими или незначительными ошибками,
которые оказывают ограниченное или непрямое воздействие на рабочие характеристики и
функциональные возможности СУБД, ограниченное нарушение функциональных возможностей СУБД.
Перечень и параметры всех контролируемых Исполнителем функций/процессов/служб СУБД
указываются в регламентах и инструкциях по эксплуатации Системы, которые должны быть
разработаны Исполнителем и согласованы между Исполнителем и Заказчиком.
Работоспособность прикладного ПО – ситуация, при которой данное прикладное ПО
выполняет функции/процессы/службы, указанные в эксплуатационной документации на данное
прикладное ПО. При этом указанные функции/процессы/службы могут выполняться с небольшими или
незначительными ошибками, которые оказывают ограниченное или непрямое воздействие на рабочие
характеристики и функциональные возможности прикладного ПО, ограниченное нарушение
функциональных возможностей прикладного ПО. Перечень и параметры всех контролируемых
Исполнителем функций/процессов/служб прикладного ПО указываются в регламентах и инструкциях
по эксплуатации Системы, которые должны быть разработаны Исполнителем и согласованы между
Исполнителем и Заказчиком.
Технологическое окно – заранее оговоренные периоды времени, в течение которых Система
может быть неработоспособна в связи с проведением регламентных работ по ее обслуживанию. Такие
работы могут включать остановку всей Системы или ее отдельных подсистем, перезагрузки, перевод
Системы или ее отдельных подсистем в специальные технологические режимы, модернизацию
Системы, а также другие работы, которые влияют на нормальную работоспособность Системы.
Момент начала простоя Системы (подсистемы) – момент возникновения инцидента,
связанного с прекращением работоспособности Системы.
Момент окончания простоя Системы (подсистемы) – момент восстановления
работоспособности Системы (подсистемы) после простоя.
Момент возникновения инцидента – момент размещения заявки на обслуживание по
возникшему инциденту на основе обращения Заказчика или на основе автоматического обнаружения
инцидента Централизованной системой мониторинга Исполнителя.
Время однократного простоя Системы (подсистемы) – период времени непрерывного простоя
Системы (подсистемы) с момента начала простоя Системы (подсистемы), до момента окончания
простоя Системы (подсистемы).
Ежемесячное общее время простоя Системы (подсистемы) – суммарное время однократных
простоев Системы в течение календарного месяца.
Ежегодное общее время простоя Системы – суммарное время однократных простоев Системы
в течение календарного года.
Заявка на обслуживание – форма запроса Заказчика к Исполнителю в рамках услуг,
предоставляемых Исполнителем. Заявка на обслуживание является основанием для исполнения
указаний Заказчика. Форма заявки и состав информации, предоставляемый при подаче заявки,
определяется в рамках регламентов и инструкций по эксплуатации Системы.
Подача заявки на обслуживание – процедура запроса уполномоченного сотрудника Заказчика в
Сервисный центр Исполнителя.
Прием заявки на обслуживание – процедура регистрации запроса во внутренней системе
Исполнителя специалистом Сервисного центра Исполнителя.
Момент размещения заявки на обслуживание – дата и время поступления сообщения по
электронной почте или телефону от уполномоченного сотрудника Заказчика в Сервисный центр
Исполнителя, во время которого сотрудник Заказчика размещает запрос на обслуживание и заявляет о
возникшем инциденте с работоспособностью Системы (подсистемы) согласно правилам размещения
заявки на обслуживание.
Категории критичности и срочности, которые могут быть установлены Исполнителем при
самостоятельном обнаружении инцидента или Заказчиком при размещении заявки на обслуживание,
зависят от типа возникшего инцидента:

«планово» - работы по модификации Системы (подсистемы), проведение изменений и
настроек, выполняется по согласованию с Заказчиком;

«некритично» - максимально возможная категория в случаях нормальной
работоспособности Системы (подсистемы). Система (подсистема) работает, испытывая небольшие или
незначительные воздействия (программные ошибки, которые оказывают ограниченное или непрямое
воздействие на работоспособность, имеются вопросы (претензии) по предоставлению услуг и
поддержке работоспособности Системы);

«срочно» - максимально возможная категория в случаях нарушения работоспособности
Системы (подсистемы) и наличия незначительных прерываний в работе Системы. Система
работоспособна не на полную мощность, но все ещё пригодна для использования (нарушение
работоспособности обслуживаемого оборудования и ПО, частые отказы обслуживаемого оборудования
и ПО без потери данных и/или доступа, серьезные, но предсказуемые отказы системы управления,
существенное ухудшение показателей работы обслуживаемого оборудования и ПО);

«очень срочно» - максимально возможная категория в случаях отказа Системы
(подсистемы). Зависание обслуживаемого оборудования и ПО, отказы инфраструктурных
компонентов, отсутствие доступа, потеря данных, неоднократная перезагрузка обслуживаемого
оборудования и ПО, полная неработоспособность обслуживаемого оборудования и ПО.
Диагностика неисправности – процедура определения неисправных компонентов
оборудования, некорректных настроек программного обеспечения или иных причин, находящихся в
зоне ответственности Исполнителя, устранение или исправление которых приведет к устранению
возникшей неисправности. Данная процедура осуществляется с использованием ресурсов и методик
как Сервисного центра Исполнителя, так и компании производителя оборудования или программного
обеспечения. В случае необходимости осуществления замены оборудования или его компонентов
диагностика неисправности должна быть подтверждена производителем оборудования в той форме,
которая является частью стандартной процедуры производителя оборудования.
Момент диагностики неисправности – момент времени, который определяется следующим
образом:

в случае необходимости проведения замены оборудования или его компонентов – дата и
время подтверждения специалистами компании-производителя о необходимости проведения такой
замены в той форме, которая является частью стандартной процедуры производителя оборудования;

в случае отсутствия необходимости проведения замены оборудования или его
компонентов – дата и время подтверждения специалистами Сервисного центра Исполнителя о
необходимости проведения определенного вида корректирующих работ (например, модификации
конфигурации, установка patches и пр.)
Замена оборудования или компонента оборудования – процедура физической замены
неисправного оборудования или компонента оборудования, выполняемая согласно технологическим
правилам и методикам, определенных производителем оборудования. Результатом такой процедуры
является физическая установка исправного оборудования или компонента оборудования и проверка его
исправности до момента его запуска в работу.
Момент замены оборудования или компонента оборудования – дата и время физической
установки исправного оборудования или компонента оборудования и проверки его исправности до
момента его запуска в работу.
Время реакции – период времени с момента возникновения инцидента до момента присвоения
Исполнителем статуса «Диагностика» или «В работе» во внутренней системе Исполнителя.
Рабочие дни – дни недели с понедельника по пятницу (кроме дней, являющихся на территории
Российской Федерации официальными нерабочими днями), а также иные дни, официально
объявленные рабочими.
Рабочие часы – периоды времени с 9-00 до 18-00 в течение рабочих дней.
Категория оборудования – категория, определяющая критичность простоя оборудования для
выполнения бизнес – задач Заказчика, которая может быть установлена Заказчиком применительно к
оборудованию Системы.
«Mission critical» - система Заказчика, простой которой немедленно повлияет на способность
выполнять основные задачи бизнеса Заказчика.
«Business critical» - система Заказчика, простой которой частично повлияет на способность
выполнять основные задачи бизнеса Заказчика или снизит эффективность работы большого количества
сотрудников Заказчика.
«Business support» - система Заказчика, простой которой окажет влияние на способность
выполнять основные задачи бизнеса Заказчика или серьезно повлияет на производительность труда
сотрудников или деятельность компании Заказчика.
«Test/Dev» - система Заказчика, простой которой не окажет влияния на основные задачи бизнеса
или производительность труда сотрудников или деятельность компании Заказчика.
«Категория не определена» - все остальные системы Заказчика.
ПОРЯДОК ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ
1. Начальный этап. Длительность 2 месяца. Прием Исполнителем функций по обеспечению
эксплуатации систем Заказчика.
Перечень работ:
1. Разработка регламента взаимодействия с Заказчиком.
2. Разработка регламента мониторинга систем Заказчика.
3. Разработка регламентов администрирования систем.
4. Согласование с Заказчиком схемы доступа к системам и предоставление доступа.
5. Установка системы мониторинга.
6. Получение доступов в систему обработки заявок Заказчика или интеграция системы
обработки заявок Исполнителя с системой Заказчика (HP Service Manager).
2. Исполнение договора. Длительность 1/3/5 год(а). Предоставление услуг в соответствии с
параметрами описанными ниже.
ОПИСАНИЕ ОБСЛУЖИВАЕМОЙ ИСПОЛНИТЕЛЕМ СИСТЕМЫ ЗАКАЗЧИКА
Информационная система Заказчика состоит из прикладного решения (прикладного ПО) и
инфраструктурной части (аппаратно-программной платформы).
Все перечисленные выше объекты предоставления услуг в рамках настоящего документа
будут объединены под общим термином «Система».
В составе Системы можно выделить следующие основные подсистемы, для которых
Исполнитель будет предоставлять услуги:







Вычислительный комплекс;
Подсистема резервного копирования;
Подсистема хранения данных, включая SAN;
СУБД Oracle, Sybase, MsSQL;
Системы обмена сообщениями Exchange, Lync.
Инфраструктурные сервисы Active Directory, DNS, DHCP, CA, File Service (MSCS), далее
IS.
Виртуальная инфраструктура на базе решений VMware, далее VI.
Местонахождение Системы – Все оборудование, используемое в составе Системы,
размещено на площадках Заказчика по следующим адресам:
Россия, г. Москва, ул. Боровая, д.7, далее ЦОД Б7;
Россия, г. Москва, Варшавское ш., 125, ООО «Стек Телеком», далее ЦОД М1.
Полный состав Системы с выделением отдельных подсистем приведен в Приложении 2.
ОПИСАНИЕ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ИСПОЛНИТЕЛЕМ УСЛУГ
Комплекс услуг, представленный в настоящем предложении, направлен на решение задач по
эксплуатации Системы Заказчика и включает в себя следующие услуги:
1) Документирование правил, регламентов и инструкций по эксплуатации оборудования.
Поддержание разработанной ранее документации, регламентов и инструкций по
эксплуатации Системы в актуальном состоянии (Схема SAN, Регламент сопровождения системы,
Регламент
резервного
копирования,
Регламент
взаимодействия).
Документирование
осуществляется либо по отдельному запросу уполномоченного сотрудника Заказчика, либо в
процессе выполнения работ, если те повлияли на состояние документации.
2) Мониторинг и контроль показателей состояния Системы с помощью централизованной
системы мониторинга Исполнителя. Мониторинг осуществляется в режиме 24х7. По факту
обнаружения инцидентов Исполнитель уведомляет Заказчика об обнаружении нештатной
ситуации. Далее действия Исполнителя согласовываются с уполномоченными специалистами
Заказчика. Сроки уведомления, устранения инцидентов ответственность установлены в Таблице 2.
Набор метрик по каждой системе должен быть достаточным, для контроля доступности и
производительности. Пороги срабатывания уведомлений согласовываются с Заказчиком.
Одним из критериев выбора Подрядчика будут возможности предложенной системы мониторинга.
3) Администрирование
Системы
специально
выделенной
дежурной
сменой
администраторов Исполнителя.
Администрирование осуществляется по заявкам от уполномоченных специалистов Заказчика.
Режим предоставления услуг администрирования установлен в Таблице 2.
4) Планирование, тестирование и проведение обновлений. Осуществляется по запросам
уполномоченных специалистов Заказчика и по согласованному с ними плану. Режим
предоставления услуг совпадает с режимом предоставления услуг администрирования.
5) Осуществление резервного копирования и восстановления данных согласно
регламентам, а также по запросам уполномоченных специалистов Заказчика.
Система резервного копирования обслуживается Исполнителем в режиме “аутсорсинга”.
Исполнитель полностью контролирует ее работу. Обо всех инцидента Исполнитель обязан
уведомить Заказчика. Сроки уведомления установлены в Таблице 2. Параметры
функционирования установлены в Таблице 3.
Применительно к отдельным подсистемам предоставляемые услуги и ответственность
Исполнителя и Заказчика будут сгруппированы в следующем виде:
Табл. 1 – Распределение обязанностей между Заказчиком и Исполнителем по отношению к
подсистемам.
Подсистема
Исполнитель
Заказчик

Вычислительный
комплекс



Мониторинг и контроль показателей
состояния подсистемы с помощью
централизованной системы мониторинга
Исполнителя
Администрирование операционной
системы Solaris
Администрирование операционной
системы Windows
Администрирование операционной






Создание стратегии развития систем
Планирование изменений
Согласование изменений внутри банка
Контроль выполнения действий
Исполнителя
Предоставление ресурсов для
банковских проектов
Контроль достаточности





системы AIX
Администрирование операционной
системы Linux
Участие в восстановлении подсистемы в
случае сбоя
Планирование, тестирование и
проведение обновлений
Решение возникающих инцидентов
совместно со специалистами Заказчика
Актуализация документации,
регламентов и инструкций








Подсистема
резервного
копирования







Подсистема
хранения данных,
включая SAN



Мониторинг и контроль показателей
состояния подсистемы с помощью
централизованной системы мониторинга
Исполнителя
Администрирование системного ПО
резервного копирования (Symantec
NetBackup).В том числе
создание/изменение/удаление политик
резервного копирования по заявке
Заказчика.
Осуществление регулярного резервного
копирования файловой системы
Осуществление процедур регулярного
резервного копирования и
восстановления данных
Осуществление процедур регулярного
тестового восстановления данных.
Каждая система должна быть
восстановлена не менее 1 раза в год.
Восстановление подсистемы в случае
сбоя.
Планирование, тестирование и
установка обновлений ПО.
Решение возникающих инцидентов
совместно со специалистами Заказчика
Актуализация документации,
регламентов и инструкций




Мониторинг и контроль показателей
состояния подсистемы с помощью
централизованной системы мониторинга
Исполнителя
Администрирование дисковой
подсистемы
Администрирование сети хранения
данных
Участие в восстановлении подсистемы в











производительности систем (Capacity
management)
Бюджетирование и закупка
необходимых мощностей
Консультирование смежных
подразделений по вопросам работы
серверного оборудования
(производительность, доступность,
настройки и т.д.)
Контроль решения возникающих
инцидентов
Согласование документации,
регламентов и инструкций
Взаимодействие с вендорами по
вопросам технической поддержки, в том
числе ремонт оборудования
Создание стратегии развития системы
Планирование изменений
Согласование изменений внутри банка
Контроль выполнения действий
Исполнителя
Контроль достаточности
производительности систем (Capacity
management)
Бюджетирование и закупка
необходимых мощностей
Контроль решения возникающих
инцидентов
Согласование документации,
регламентов и инструкций
Взаимодействие с вендорами по
вопросам технической поддержки, в том
числе ремонт оборудования
Создание стратегии развития системы
Планирование изменений
Согласование изменений внутри банка
Контроль достаточности
производительности системы (Capacity
management)
Бюджетирование и закупка
необходимых мощностей
Контроль выполнения действий








СУБД



случае сбоя
Планирование, тестирование и
проведение обновлений
Решение возникающих инцидентов
совместно со специалистами Заказчика
Актуализация документации,
регламентов и инструкций
Мониторинг и контроль показателей
состояния подсистемы с помощью
централизованной системы мониторинга
Исполнителя
Базовое администрирование СУБД
Oracle
Базовое администрирование СУБД
Sybase
Базовое администрирование СУБД
MsSQL
Осуществление регулярного резервного
копирования данных СУБД
Планирование, тестирование и
проведение обновлений
Решение возникающих инцидентов
совместно со специалистами Заказчика
Актуализация документации,
регламентов и инструкций


















Системы обмена
сообщениями
Exchange, Lync





Администрирование систем обмена
сообщениями Exchange, Lync
Мониторинг и контроль показателей
состояния системы с помощью
централизованной системы мониторинга
Исполнителя
Участие в восстановлении подсистемы в
случае сбоя
Планирование, тестирование и
проведение обновлений
Решение возникающих инцидентов
совместно со специалистами Заказчика
Осуществление регулярного резервного
копирования данных
Документирование правил, регламентов
и инструкций по эксплуатации
подсистемы
Актуализация документации,
регламентов и инструкций










Исполнителя
Контроль решения возникающих
инцидентов
Согласование документации,
регламентов и инструкций
Взаимодействие с вендорами по
вопросам технической поддержки, в том
числе ремонт оборудования
Создание стратегии развития систем
Планирование изменений
Согласование изменений внутри банка
Предоставление ресурсов СУБД для
банковских проектов
Планирование, тестирование и
проведение обновлений
Контроль достаточности
производительности систем (Capacity
management)
Бюджетирование и закупка
необходимых мощностей
Консультирование смежных
подразделений по вопросам работы
СУБД (производительность,
доступность, настройки и т.д.)
Контроль выполнения действий
Исполнителя
Контроль решения возникающих
инцидентов
Согласование документации,
регламентов и инструкций
Взаимодействие с вендорами по
вопросам технической поддержки
Создание стратегии развития систем
Планирование изменений
Согласование изменений внутри банка
Предоставление ресурсов для
банковских проектов
Планирование, тестирование и
проведение обновлений
Контроль достаточности
производительности систем (Capacity
management)
Бюджетирование и закупка
необходимых мощностей
Консультирование смежных
подразделений по вопросам работы
систем (производительность,
доступность, настройки и т.д.)
Контроль выполнения действий
Исполнителя
Контроль решения возникающих






Инфраструктурны
е сервисы Active
Directory, DNS,
DHCP, CA, File
Service (MSCS).




Администрирование информационных
систем
Мониторинг и контроль показателей
состояния подсистемы с помощью
централизованной системы мониторинга
Исполнителя
Участие в восстановлении систем в
случае сбоя
Планирование, тестирование и
проведение обновлений
Решение возникающих инцидентов
совместно со специалистами Заказчика
Осуществление регулярного резервного
копирования данных
Документирование правил, регламентов
и инструкций по эксплуатации
подсистемы
Актуализация документации,
регламентов и инструкций















Виртуальная
инфраструктура
на базе решений
VMware




Администрирование VI (создание,
удаление, изменение виртуальных
серверов)
Мониторинг и контроль показателей
состояния подсистемы с помощью
централизованной системы мониторинга
Исполнителя
Участие в восстановлении подсистемы в
случае сбоя
Планирование, тестирование и
проведение обновлений
Решение возникающих инцидентов
совместно со специалистами Заказчика
Осуществление регулярного резервного
копирования данных
Актуализация документации,
регламентов и инструкций











инцидентов
Согласование документации,
регламентов и инструкций
Взаимодействие с вендорами по
вопросам технической поддержки
Создание стратегии развития систем
Планирование изменений
Согласование изменений внутри банка
Предоставление ресурсов для
банковских проектов
Контроль достаточности
производительности систем (Capacity
management)
Бюджетирование и закупка
необходимых мощностей
Планирование, тестирование и
проведение обновлений
Консультирование смежных
подразделений по вопросам работы
систем (производительность,
доступность, настройки и т.д.)
Контроль выполнения действий
Исполнителя
Контроль решения возникающих
инцидентов
Согласование документации,
регламентов и инструкций
Взаимодействие с вендорами по
вопросам технической поддержки
Создание стратегии развития систем
Планирование изменений
Согласование изменений внутри банка
Предоставление ресурсов для
банковских проектов
Контроль достаточности
производительности систем (Capacity
management)
Бюджетирование и закупка
необходимых мощностей
Планирование, тестирование и
проведение обновлений
Консультирование смежных
подразделений по вопросам работы
систем (производительность,
доступность, настройки и т.д.)
Контроль выполнения действий
Исполнителя
Контроль решения возникающих
инцидентов
Согласование документации,
регламентов и инструкций

Взаимодействие с вендорами по
вопросам технической поддержки
Ежемесячная ориентировочная оценка трудозатрат Исполнителя – 50 человеко-дней.
ОТЧЕТНОСТЬ ИСПОЛНИТЕЛЯ
По результатам работы Исполнитель предоставляет Заказчику отчеты на ежемесячной
основе.
Состав отчетности:
1. Отчет по выполненным заявкам Заказчика (описание, время начала и окончания
выполнения, результат).
2. Отчет по инцидентам на системах Заказчика (описание, время возникновения, время
окончания, предпринятые действия, влияние).
3. Отчет о состоянии системы резервного копирования (корректность резервных копий,
результаты тестового восстановления данных).
ПАРАМЕТРЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ
И РАЗГРАНИЧЕНИЕ ОБЛАСТЕЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ
МЕЖДУ ИСПОЛНИТЕЛЕМ И ЗАКАЗЧИКОМ
Комплекс услуг, представленный в настоящем документе, направлен на решение задач по
эксплуатации Системы Заказчика и позволяет реализовать требования по уровню обслуживания и
доступности Системы, которые приведены в Табл. 2 настоящего раздела документа.
Табл. 2 – Параметры обслуживания Систем
№
п/п
1
2
3
4
Пороговые
значения
контролируемых
параметров
Параметр
обслуживания
Контролируемые
параметры
Режим
предоставления
мониторинга и
контроля состояния
Системы
Период времени в
течение суток
Круглосуточно
(24х7), 7 дней в
неделю, 365 дней
в году
Период времени в
течение суток
Круглосуточно
(24х7), 7 дней в
неделю, 365 дней
в году
Период времени в
течение суток
Круглосуточно
(24х7), 7 дней в
неделю, 365 дней
в году
Период времени в
течение суток
Круглосуточно
(24х7), 7 дней в
неделю, 365 дней
в году
Режим
предоставления
администрирования
Системы
Режим
предоставления
телефонных
консультаций
специалистов
Исполнителя
Режим
предоставления
оперативных
выездов
специалистов для
устранения
аварийных
Категория
Штрафы за
несоблюдение
пороговых
значений
ситуаций
5
Время реакции
Режим
при обращении
предоставления
Mission
Заказчика или при
администрирования
critical
возникновении
Системы
инцидента
6
Время реакции
Режим
при обращении
предоставления
Business
Заказчика или при
администрирования
Critical
возникновении
Системы
инцидента
7
Время реакции
Режим
при обращении
предоставления
Business
Заказчика или при
администрирования
support
возникновении
Системы
инцидента
8
9
Время реакции
при обращении
Режим
Заказчика или при
предоставления
возникновении
Test/Dev
администрирования
инцидента
Системы
Время реакции
при обращении
Режим
Заказчика или при Категория
предоставления
возникновении
не
администрирования
инцидента
определена
Системы
Режим
10 предоставления
администрирования
Системы
Время
исполнения работ
при обращении
Заказчика
Mission
critical
Режим
11 предоставления
администрирования
Системы
Время
исполнения работ
при обращении
Заказчика
Business
Critical,
Business
support,
Test/Dev
«некритично» – в
течение 45 минут
«срочно» – в
течение 30 минут
«очень срочно»–
в течение 15
минут
«некритично» – в
течение 1 час
«срочно» – в
течение 35 минут
«очень срочно»–
в течение 20
минут
«некритично» – в
течение 2 часа
«срочно» – в
течение 45 минут
«очень срочно»–
в течение 30
минут
«некритично» – в
течение 1 дня
«срочно» – в
течение 1 часа
«очень срочно»–
в течение 45
минут
«некритично» – в
течение 1 дня
«срочно» – в
течение 2 часа
«очень срочно»–
в течение 1 час
Устанавливается
Заказчиком при
каждом
обращении при
уведомлении
Исполнителя не
позднее, чем за 12
часов до начала
работ.
3 рабочих дня
либо
устанавливается
Заказчиком при
обращении при
уведомлении
Исполнителя не
позднее, чем за 12
часов до начала
работ.
0,5% размера
ежемесячной
оплаты за
каждый час
превышения
порогового
значения
0,3% размера
ежемесячной
оплаты за
каждый час
превышения
порогового
значения
0,2% размера
ежемесячной
оплаты за
каждый час
превышения
порогового
значения
0,1% размера
ежемесячной
оплаты за
каждый час
превышения
порогового
значения
0,1% размера
ежемесячной
оплаты за
каждый час
превышения
порогового
значения
0,5% размера
ежемесячной
оплаты за факт
неисполнения
сроков работ
0,3% размера
ежемесячной
оплаты за факт
неисполнения
сроков работ
Время решения
инцидента
11 Решение
инцидентов
Mission
critical
«некритично» – в
течение 2 дней
«срочно» – в
течение 8 часов
«очень срочно»–
в течение 4 часов
Business
Critical
«некритично» – в
течение 2 дней
«срочно» – в
течение 8 часов
«очень срочно»–
в течение 6 часов
Business
support
«некритично» – в
течение 4 дней
«срочно» – в
течение 1 дня
«очень срочно»–
в течение 8 часов
Test/Dev
«некритично» – в
течение 5 дней
«срочно» – в
течение 3 дней
«очень срочно»–
в течение 2 дней
Время решения
инцидента
11 Решение
инцидентов
Время решения
инцидента
12 Решение
инцидентов
Время решения
инцидента
13 Решение
инцидентов
0,5% размера
ежемесячной
оплаты за
каждый час
простоя сверх
порогового
значения
0,3% размера
ежемесячной
оплаты за
каждый час
простоя сверх
порогового
значения
0,2% размера
ежемесячной
оплаты за
каждый час
простоя сверх
порогового
значения
0,1% размера
ежемесячной
оплаты за
каждый час
простоя сверх
порогового
значения
Примечание:
 В рамках данного предложения Исполнитель не оказывает услуги по технической
поддержке оборудования и ПО.
 Исполнитель обеспечивает восстановление работоспособности подсистем, если не
требуется замена неисправного оборудования. Если для восстановления подсистем
требуется восстановление неисправного оборудования, то такое восстановление
осуществляется в рамках отдельных договоров на техническую поддержку.
 Штрафные санкции не применяются если: причиной возникновения инцидента были
несогласованные с Исполнителей действия Заказчика, устранение инцидента зависит от
третьей стороны, на которую Исполнитель не влияет (например ремонт оборудования).
Табл. 3 Параметры доступности Системы Резервного Копирования
№
Контролируемые
Пороговые значения
Параметр доступности
п/п
параметры
контролируемых параметров
Период времени с
Однократное время
момента начала до
1
Не должен превышать 4 часов
простоя для СРК
момента окончания
простоя Системы
Периодичность
Не чаще 1 раза в квартал
выделения окна
Продолжительность
2
Технологическое окно
Не более 12 часов
одного окна
Разрешенный период
С 22:00 до 10:00
времени суток
1.
Областью ответственности Заказчика является:
1.1. согласование с Исполнителем планируемой даты и времени изменения или
модернизации ИС, если вносимые изменения затрагивают объекты, перечисленные в Error!
Reference source not found., и ответственность за доступность которых лежит на Исполнителе, не
менее чем за 24 часа до планируемого изменения;
1.2. своевременное и правильное уведомление Исполнителя (согласно утвержденным
регламентам и инструкциям) об инцидентах в функционировании ИС, если такие инциденты
влияют на работоспособность Системы;
1.3. обеспечение работы персонала Заказчика в соответствии с правилами по эксплуатации
оборудования и ПО, соблюдение условий эксплуатации оборудования;
1.4. своевременные уведомления Исполнителя о вносимых или уже внесенных изменениях
в прикладное программное обеспечение ИС согласно утвержденным регламентам и инструкция.
2.
Областью ответственности Исполнителя является обеспечение соблюдения всех
параметров предоставления услуг, заявленных в рамках настоящего документа.
Если параметры, указанные в Табл. 2 выходят за свои пороговые значения, то
Исполнитель обязуется
2.1. в течение 15 минут с момента превышения параметрами своих пороговых значений
уведомить уполномоченного специалиста Заказчика;
2.2. принять все необходимые меры для скорейшего восстановления нормальной
работоспособности Системы.
Кроме того, если параметры, указанные в Табл. 2 выходят за свои пороговые значения, то
Заказчик вправе применить к Исполнителю штрафные санкции.
Если параметры, указанные в Табл. 2 выходят за свои пороговые значения, и причиной
такого события являются изменения в ИС Заказчика, то данные нарушения не являются областью
ответственности Исполнителя.
Параметры, указанные в Табл. 2 могут выходить за свои пороговые значения во время
заранее согласованных технологических окон. Данные нарушения не являются областью
ответственности Исполнителя.
Параметры, указанные в Табл. 2 могут выходить за свои пороговые значения во время
запланированных (не аварийных) простоев работы Системы, если причиной такого простоя
является плановый останов Системы или отдельных ее подсистем по инициативе Заказчика.
Данные нарушения не являются областью ответственности Исполнителя.
3. В штатном режиме контроль параметров, указанных в Табл. 2-3, осуществляет
Уполномоченный специалист Исполнителя. Если параметры, указанные в Табл. 2-3, выходят за
свои пороговые значения, то Исполнитель обязан в течение 15 минут с момента превышения
указанных пороговых значений уведомить Заказчика о таких превышениях и принять все
необходимые меры для скорейшего восстановления нормальной работоспособности Системы.
4. Если параметры, указанные в Табл. 2-3, выходят за свои пороговые значения, и причиной
такого события являются изменения в ИС Заказчика, произведенные Заказчиком и влияющие на
работоспособность Системы, то данные нарушения не являются областью ответственности
Исполнителя.
5. Параметры, указанные в Табл. 2-3, могут выходить за свои пороговые значения во время
заранее согласованных технологических окон. Данные нарушения не являются областью
ответственности Исполнителя.