Деловой этикет – главное не злоупотреблять Твой друг
advertisement
Деловой этикет – главное не злоупотреблять Твой друг стремительно продвигается по карьерной лестнице, а ты не сделал ни шагу вперёд? Ты не знаешь, как попросить повышение зарплаты? Как представить нового подопечного боссу? Деловой этикет ответит на все Ваши вопросы! Азы делового этикета Никогда не задумывались, почему два человека, совершенно равные по способностям и уму, могут в разной степени преуспевать на работе? Первый, хватая звёзды с неба, ни в чём себе не отказывает и состоит в прекрасных отношениях с начальством. Другой же – совсем наоборот: никак не вписывается в коллектив, да и прибыли особой нет. В чём же секрет успешного бизнеса? Не всегда можно добиться хороших результатов одним корпением над поставленной задачей и опухшими глазами перед экраном монитора в десять вечера. Возможно, пришло время пересмотреть своё поведение – может это и есть тот самый Золотой Ключик. И в нашем случае с двумя коллегами, счастливчик овладел всевозможными правилами поведения на работе, когда неудачливый трудяга не имеет ни малейшего понятия о деловом этикете. Этот набор простейших правил очень часто упускается из виду. Мы привыкли, что, работая в офисе, надо соответственно одеваться, что, обедая в ресторане, не стоит класть локти на стол, а наводить марафет в носовых отверстиях при разговоре не рекомендуется. Но почему-то многие люди не думают про элементарный этикет на работе и не придерживаются общепринятых норм. Как представить нового сотрудника боссу? Как попросить повышение зарплаты? Стоит ли женщине пожимать руку мужчине при знакомстве? Вот некоторые «можно» и «нельзя», с которыми чаще всего мы сталкиваемся на работе. Знакомство Следуй принципу «снизу-вверх». Правильно будет представить человека, стоящего ниже по должности высшему, а не наоборот. Например, тебе выпала честь познакомить главного администратора, Светлану Фёдоровну, с её замом, Анной Дехтяренко. Сделай это таким образом: «Светлана Фёдоровна, познакомьтесь, пожалуйста. Это Анна Дехтяренко». Если ты забыл, кого именно ты представляешь (может, у тебя плохая память на имена), то не паникуй, а начни так: «Извините, Ваше имя у меня выскочило из головы». Хуже всего в такой ситуации – игнорировать факт знакомства, дабы окружающие не подумали, что в твои двадцать пять ты страдаешь склерозом. Не стоит давать повод для рассуждений на тему: «А почему меня не представили?». В твоём безобидном жесте однозначно увидят недобрый скрытый смысл. Рукопожатие Пожимая руку, ты входишь в физический контакт с лицом, которому тебя представили. Это может произвести неизгладимое впечатление на собеседника. Чересчур сильное или, наоборот, слабое рукопожатие, потные или слишком сухие руки не принесут приятных ощущений. Даже такая мелочь, как эта, требует особого внимания. Наверняка среди твоих друзей или знакомых найдётся человек, который будет не прочь пожать тебе руку раз десять кряду. Так что тренируйся. Тяжело в учении - легко в бою! Женщинам стоит заметить, что во избежании неловкого замешательства при знакомстве, необходимо брать инициативу в свои руки. Протягивайте руку первой. Не забывайте, что и мужчины, и женщины равны на рабочем месте. Электронный этикет. Сегодня все знают, что такое e-mail, факс, и мобильный телефон. Эти средства коммуникации открыты для широкого пользования. Поэтому почта, которую получают компании и сотрудники, часто, содержит всеразличные шутки, личные записки и спамы. Но не забывай, что твоя почта - это показатель твоего профессионализма. Никто же не рисует смешные рожицы на официальных документах, так зачем это делать тебе? Если в компании не принято звонить начальнику напрямую, то не стоит и отсылать ему письма по электронной почте. Если при отправлении e-mail обратный адрес высвечивается автоматически, то от факса такого чуда не жди. Обычно у компаний есть стандартные бланки для писем, где указана контактная информация. Если же нет, то укажи координаты сам. Обращаясь с мобильным телефоном, надо быть особо аккуратным. Ведь человеку на другом конце линии могут быть не интересны подробности футбольного матча, который ты наблюдаешь в данный момент. Не стоит ему сообщать и про пробку, в которой ты торчишь уже битых сорок минут. Бывает, что твои нервы не выдержат такого напряжения и какая-то глупость сорвётся с языка. Не паникуй и не начинай рассыпаться в поклонах и извинениях. Просто попроси прощения и переходи к делу. Акцентируя внимание на своей оплошности, себе лучше не сделаешь, да и собеседника поставишь в неловкое положение. Как видишь, этикет - это больше, чем знание за какую вилку хвататься, когда приносят салат. Еда - не единственное, что существует в этом мире. Нас окружают люди, от которых, хочешь ты того или нет, мы зависим. Работодатели снабжают нас работой, сотрудники могут устроить нам «весёленькую» жизнь в офисе, кто-то может отказать тебе в подписании контракта, на который ты так надеялся. Всё сводится к тому, что от окружения зависит по какой дорожке ты пойдёшь: по автостраде, ведущей к мечте под названием «успех» или по узенькой тропинке, которая заведёт в лес к избушке на курьих ножках. Деловой этикет - это дорожка, ведущая к автостраде! Деловой этикет в телефонном разговоре По материалам книг: "Социальная психология и этика делового общения" (М.: Культура и спорт, 1995) и "Кузин Ф. Культура делового общения" (М.: Ось-89, 1997) Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоя­тельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключе­нию делового договора является телефонный разговор. Человечество пользуется телефоном уже более века. Каза­лось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством... Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает каждый. Хо­рошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильно разговари­вать по телефону. Соответствующие курсы, различные методи­ческие пособия по этой теме широко распространены в раз­личных странах мира. • У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо то­же тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабоче­го времени (до 20—30%). Так утверждает американский менед­жер А.Маккензи. Среди 15 главных причин потерь времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место теле­фонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжитель­ность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает вре­мя телефонного разговора. • Известно также, что при телефонном разговоре наблюда­ется такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторо­нами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с парт­нером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репу­тацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобывосстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта. • Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты. Основа успешного проведения делового телефонного разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще Ф.Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия. • По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Поэтому можно сделать выводы о том, что эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление э к с п р е с с и и. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные "мелочи" во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника. • Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. По­старайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши до­воды должны быть правильными по существу и грамотно изло­жены по форме. В разговоре старайтесь не допустить выражений типа: "идет", "добро", "лады", "пока" и т. п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональ­ные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику. · Надо помнить, что телефон усугубляет не­достатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произноше­нием чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разго­воре встречаются названия городов, поселков, имена собствен­ные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам. Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запа­се целый ряд реплик для корректировки общения. Например: Как Вы меня слышите? Не могли бы Вы повторить? Извините, очень плохо слышно. Простите, я не расслышал, что Вы сказа ли, и т.п. • Прежде чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), ненужные телефонные раз­говоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных воп­росов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т.е. мешают работать тем, кто находится радом. Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослу­живцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не по­лучено предварительное согласие на этот звонок. • Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30—40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, докумен­ты, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса ор­ганизаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. п. До того, как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения.Составьтеплан беседы, запишите вопросы, которые хотите решить или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например: Итак, по этому вопросу мы договорились?! Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения? Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку? Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа. При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь, ответить себе на следующие вопросы: 1. какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре; 2. можете ли вы вообще обойтись без этого разговора; 3. готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник; 4. уверены ли вы в благополучном исходе разговора; 5. какие вопросы вы должны задать; 6. какие вопросы может задать вам собеседник; 7. какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас; 8. какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора; 9. как вы будете вести себя, если ваш собеседник решительно возразит, перейдет на повышенный тон; не отреагирует на ваши доводы; проявит недоверие к вашим словам, информации. · Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенности междугородному и международному, лучше разработать специальный бланк, в котором будущий разго­вор записывается с учетом прогнозируемых ответов, например, такой: Дата__________________ Время_________________ Номер телефона______________________ Организация____________ Фамилия, имя, отчество абонента____________________ Вопросы записываются Прогнозируемые ответы Ответы записываются заранее записываются заранее по ходу беседы 1. 1. 1. 2. 2. 2. 3. 3. 3. Выводы: достигнутый результат, полученные сведения, дальнейшие действия и т.д. _______________________________________________________________________ Исполнитель:_________________________ _____________ По окончании делового телефонного разговора потратьте 3—5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанали­зируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок. Правила ведения делового телефонною разговора, когда звонят вам Если раздался телефонный звонок, рационально снимать труб­ку при любом звонке. Можно, конечно, и не снимать трубку, если вы сохраняете работоспособность под телефонные трели. Но при этом нужно иметь в виду, что с каждым получасом звонки будут раздаваться все чаще: накапливается число не обслуженных вами абонентов, они вынуждены звонить повторно, в третий и четвер­тый раз. В конце концов, вам придется трудиться под почти не­прерывный звон. Кроме того, никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную ин­формацию. Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если вы сидите в комнате один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику “Извините”, снять трубку. Итак, во всех случаях, ког­да звонит телефон, рекомендуется снимать трубку, не выжидая, в течение промежутка времени от окончания первого до начала четвертого звонка. Связисты не рекомендуют снимать трубку во время звонка по чисто техническим причинам: в некоторых электроцепях возра­стает величина тока, что может привести к повреждению. Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не озна­чает, что вам нужно повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросить при этом, как он слышит вас. Самые распространенные варианты первого слова, произноси­мого в снятую телефонную трубку, — это “Да”, “Алло”, “Слушаю”. Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуют того, кто снимает телефонную трубку. Отзывы “Да”, “Алло”, “Слушаю” можно назвать нейтральными, поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их инфор­мативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое учреждение (а по внутреннему телефону структурное подразделение: отдел, ре­дакция, бухгалтерия и т. п.), а также свою фамилию. Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представлять­ся. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять со­беседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали). Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги. При частых звонках или при спешке обычно называют фами­лию с добавлением слова “слушаю” (“Иванов слушает”) или ука­зывают только название учреждения или его отдела: “Бухгалте­рия”, “Первый отдел”. Во всех вышеназванных случаях абонент должен знать, с кем он говорит или хотя бы куда он попал. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение. Зазвонил телефон. Вы сняли трубку. Опять — в который раз — просят отсутствующего на месте коллегу. Недовольно по­морщившись, вы несколько раз резко отвечаете: “Его нет!” и тут же кладете трубку. Но давайте задумаемся — не сами ли вы своим ответом провоцируете повторные звонки. Где же выход? Он в вежливом и более подробном ответе на каждый телефонный зво­нок отсутствующему сотруднику, сколь бы они вас не раздражали. Оптимальный ответ в данном случае может быть примерно таким: “Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать? Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу: “Сейчас” или “Oдну минуту”, после чего пригласите сослуживца к аппарату, например, “Сейчас... Иван Иванович, вас!” Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо от­сутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информа­цией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу (“Откуда вы звоните?”, “Ваша фамилия и номер вашего телефона?” и т. п.). Ниже приводится краткий перечень того, что следует и что не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон[1]. Не следует: Следует: 1. Долго не поднимать трубку. 1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона. 2. Говорить «Привет», «да» и 2. Говорить: «Доброе утро (день)», представиться «Говорите», когда начинается разговор. и назвать свой отдел. 3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?» 3. Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?» 4. Вести две беседы сразу. 4. Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать. 5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго. 5. Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей. 6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря. 6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров. 7. Передавать трубку помногу раз. 7. Записать номер звонящего и перезвонить ему. 8. Говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните». 8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему. Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа: “С кем я разговариваю?” или “Что вам нужно?” Надо следить за своей дик­цией (не чмокать и т. п.). Если вы говорите с акцентом, постарай­тесь говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микро­фон рукой, чтобы что-то сказать коллегам — собеседник может ус­лышать[2]. Если ваш собеседник высказывает по телефону жало­бу, не говорите ему: “Это не моя ошибка”, “Я этим не занимаюсь”, и т. д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей организации и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку. Существуют выражения, которых следует избегать при теле­фонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось преврат­ного представления. К ним, в частности, относятся[3]: 1. “Я не знаю”. Никакой другой ответ не может подорвать до­верие к вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: “Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас”. 2. “Мы не сможем этого сделать”. Вместо отказа “с порога” предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекоменду­ется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном. 3. “Вы должны...”. Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: “Для вас имеет смысл...” или “Лучше всего было бы...”. 4. “Подождите секунду, я скоро вернусь”. Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за “се­кунду”? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику чтото более похожее на правду: “Для того чтобы найти нужную инфор­мацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подо­ждать?” 5. “Нет”, произнесенное в начале предложения, невольно при­водит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от “отрицательного уклонения”, нет. Каждую фразу, содержа­щую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумы­вать. Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с тео­рией телефонных переговоров значительно улучшается работа служащих и одновременно повышается уровень удовлетворенно­сти собственной работой — с вежливыми людьми приятно разго­варивать. Часто при общении с собеседником мы отдаем предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебить вашу беседу? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать оборванные нити прерванного телефонным звонком разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь до этого. Вот почему, если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить те­лефонного собеседника подождать, не вешая трубку. Если вы чув­ствуете, что разговор продлится еще 10-15 минут и он достаточно серьезен, нужно попросить еще раз позвонить через четверть часа, когда вы освободитесь. В отдельных случаях при телефонном общении используются телефонограммы. Телефонограмма, как правило, содержит ин­формацию, по объему не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону — это диалог, не ограниченный по времени, то теле­фонограмма — это письменная фиксация монолога, регламенти­рованная по времени. Обязательными реквизитами телефонограмм является наиме­нование учреждения (фирмы) адресанта и адресата, реквизиты “от кого” и “кому” с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц, номера, даты и времени передачи и приема телефонограммы, фамилии передавшего и принявшего телефонограмму, номеров телефонов, текст и подпись. Телефонограмма должна иметь заголовок. Он составляется как для служебного письма, т. е. должен начинаться с существитель­ного в предложном падеже с предлогом “о” или “об”. Телефонограммы пишутся телеграфным стилем, т. е. кратко, ясно, точно, однозначно, простыми предложениями. Допускается двухсоставная композиция телефонограммы: в первой части кон­статируются факты, побудившие дать телефонограмму, во вто­рой — предпринимаемые действия. Как правило, текст телефо­нограммы излагается от первого лица (например: “Напоминаем...”, “Сообщаем...”, “Попрошу выслать...”). Чтобы упорядочить фиксацию передаваемых и принимаемых телефонограмм и устранить возможную неполноту и неточность их передачи и записи из-за небрежности исполнителей, рекомен­дуется иметь под рукой чистые бланки примерно такой формы: ТЕЛЕФОНОГРАММА Адресант Адресат Наименование Наименование № .... дата .... № .... дата .... Время передачи .... час. .... мин. Время приема .... час. .... мин. Передал(а) Принял(а) Заголовок телефонограммы ______________________________________________________________________________ __________ (Подпись) Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать. Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески “закруглять” разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все уяснил. Как надо прощаться с собеседником? Дадим лишь два совета. Первый совет — поблагодарите еще раз собеседника, если он поз­дравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй со­вет — если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Прежде всего надо уяснить себе, с какой целью собираетесь звонить и какое должно быть содержа­ние разговора. Набирать номер следует тщательно, без спешки. Не ведите пальцем диск при обратном (рабочем) ходе. Можно нарушить за­данную скорость вращения диска, и получится сбой или непра­вильное соединение. Не следует действовать с максимально до­ступной вам скоростью. Дело в том, что скорость подключения искателей на АТС может отставать от вашего темпа, и вы опять-таки не пробьетесь к абоненту. Коэффициент загрузки на линиях телефонной связи в нашей стране выше, чем нам хотелось бы. Поэтому короткие гудки при попытке дозвониться мы слышим едва ли не чаще, чем длинные. У телефонных линий есть свои “часы пик”, когда гудки “занято” могут появиться не после, а во время набора номера, после шестой цифры, пятой, четвертой, а иногда и первой. Поэтому уметь зво­нить — это понятие, включающее не только умение набрать но­мер и вести разговор, но и умение “пробиться” по телефону к нужному абоненту. Самый простой способ дозвониться — это набирать нужный номер непрерывно раз за разом, по возможности без пауз. Ничего лучше этого способа предложить нельзя, если вы пытаетесь ре­шить по телефону дело, которое является для вас очень важным. Получила распространение “народная мудрость”: перед набо­ром последней цифры сделайте длительную выдержку. Предпо­лагается, что во время этой выдержки предыдущий разговор за­вершится, а никто другой пробиться по этому номеру не может, поскольку вы держите телефонную линию занятой (что неверно). Есть даже и такой вариант — не просто делать выдержку перед набором последней цифры, а набрать эту цифру и долго держать диск. Подобные “хитрости” лишены всякого смысла: они не дают ничего, кроме загрузки телефонных сетей. В тех случаях, когда дело, по которому вы звоните, может неко­торое время подождать, целесообразно использовать способ регуляр­ных наборов. В начале рабочего дня вы на листочке бумаги записы­ваете фамилии и номера телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня связаться. Затем начинаете звонить по списку. Если очеред­ной номер занят или не отвечает, переходите к набору следующего. “Прозвонив” весь список один раз, вы не возвращаетесь к тем но­мерам, которые были заняты, а переходите к выполнению другой работы. Гигиена умственного труда требует короткого отдыха после каждого часа работы. Поэтому примерно через час вновь возьмитесь за список и пройдитесь по нему сверху донизу. В результате еще несколько фамилий окажутся вычеркнутыми. Так, с интервалом в час-полтора вы устраиваете “телефонные” паузы в своей основной работе и, давая голове некоторую разгрузку, одновременно решаете исподволь нелегкую задачу дозвониться. В ответ на свой звонок вы услышали с другого конца линии “Алло”. После этого рекомендуется всегда назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Наиболее приемлемым вариантом начала разговора можно считать следующий: “Это Васильев. Здравствуйте... (после ответа “Здравствуйте”) ... попросите Сабитова”. Если вы спешите, можно отказаться от приветствия, но тогда обязательно добавьте к своей просьбе слово “пожалуйста”: “Мне Сабитова, пожалуйста”. Очень важно начать разговор без принуждения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента. По окончании деловой части разговора не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение политических или бытовых новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания. В заключение отметим, что главными требованиями к телефонному общению являются краткость и содержательность разговора. Общее правило таково: чем больше загружена линия, тем менее продолжительным должен быть телефонный разговор. Умение пользоваться телефоном в том и состоит, чтобы максимально реализовать предоставляемые им возможности при минимальном ущербе другим трудовым процессам - ущербе себе и всем лицам, с которыми абонент взаимодействует. Документация. Правила оформления По материалам: Культура устной и письменной речи делового человека: Справочник. Практикум. - 4-е изд.-М.:Флинта:Наука,2000. Типовая инструкция по делопроизводству в федеральных органах исполнительной власти (Утв. Приказом Федеральной архивной службы России от 27.11.2000 N 68). Письма печатаются на стандартных бланках формата А4 или А5; при оформлении письма на двух и более страницах вторая и последующие страницы нумеруются посередине верхнего поля листа арабскими цифрами. Текст служебного письма, как правило, должен касаться одного вопроса или нескольких вопросов, если они взаимосвязаны и будут рассматриваться в одном структурном подразделении организации - адресата. Текст письма излагается от 3-го лица единственного числа. Например: "Министерство считает...", "Государственный комитет рассмотрел...". Если письмо оформлено на бланке должностного лица, то его текст излагается от 1го лица единственного числа: "прошу...", "направляю...". Текст письма, как правило, состоит из двух частей. В первой части излагается причина, основание или обоснование составления письма, приводятся ссылки на документы, являющиеся основанием подготовки письма. Во второй части, начинающейся с абзаца, помещаются выводы, предложения, просьбы, решения и т.д. Дата письма - дата принятия решения, зафиксированного в тексте. Датой письма является дата его подписания. ЭТИКЕТ Повседневный этикет Правила этикета не абсолютны — они рассчитаны на то, что в каждом конкретном случае их применяют, исходя из ситуации. Неизменным в любой ситуации и в любой стране остается глубокое уважение к окружающим, здравый смысл и рациональность вашего поведения. Очень помогает в непривычных ситуациях ориентация на окружающих. Ваш внешний вид (помните пословицу «встречают по одежке»), как правило, не должен резко выпадать из окружения. Хорошо и со вкусом одеться можно и нужно в любой ситуации. Важно всегда помнить о том, что ваша одежда должна быть чистой, хорошо выглаженной. В случае, если вы сомневаетесь в правильности выбора стиля одежды — лучше выбрать более консервативный вариант, большого вреда вы этим себе не принесете. Не злоупотребляйте косметикой, украшениями и духами. Культура речи — это еще один «краеугольный камень» поведения хорошо воспитанного человека. Слова приветствия, благодарности, извинения безусловно украсят ваш облик. Старайтесь не употреблять слова-паразиты, просторечия или грубые выражения. Ничто так не эффективно в общении, в создании благоприятного впечатления, как искренняя улыбка и доброжелательность. Когда вы не уверены в правильности своего поведения, лучше предоставить инициативу другим. В любом случае нельзя чрезмерно навязывать свою точку зрения, привлекать всеобщее внимание, игнорировать высказывания других. Избегайте шума, не повышайте голоса. Не подходите слишком близко к собеседнику, не прибегайте к излишнему жестикулированию. Самообладание и сдержанность выгодно отличают хорошо воспитанных людей. В общении с другими людьми избегайте переносить на них груз ваших проблем. Многие ошибки, вызывающие потом сожаление, связаны с неумением «выдержать паузу» в разговоре, обдумать то, что вы хотите сказать. За столом на приеме полезно сначала понаблюдать за поведением других, особенно если вам предлагают незнакомое блюдо. Не стесняйтесь спросить того, что не знаете — это простое правило спасло многих. Постарайтесь при этом не привлекать излишнего внимания. Ваш вопрос, обращенный к соседу и сопровождаемый улыбкой, не только может стать началом беседы, в ходе которой Вы узнаете то, о чем спрашивали, но и многие другие полезные детали поведения. В то же время ни в коем случае не будьте назойливы. Постарайтесь побольше слушать. С представления начинается знакомство людей, поэтому этот момент очень важен с психологической точки зрения. Неловкости или ошибки при знакомстве могут осложнить беседу, а то и вызвать раздражение. В зависимости от того, как человек будет представлен, он может стать «своим» или быть отвергнут обществом. Представление обязательно перед служебным или деловым разговором в том случае, если люди незнакомы. Представление не требуется, если вы обращаетесь на улице к случайному прохожему с вопросом, как пройти куда-либо, или к продавцу магазина. Однако, если вы являетесь постоянным покупателем маленького магазинчика, вы можете представиться. При представлении следует исходить из двух основных принципов: четко произносить имя, фамилию и другую информацию, которую вы намерены сообщить; использовать формы представления в соответствии с ситуацией. Четкость при произнесении имени избавит от необходимости переспрашивать, а также убережет от досадных недоразумений, связанных с ошибками в дальнейшем. Следование второму принципу подразумевает, что в современном мире правила знакомства и представления стали более демократичными и допускают ряд «вольностей». Так, в компании подростков вряд ли будет уместным официальное представление нового члена. Достаточно ограничиться только именем — «Петр», далее можно добавить «будет учиться в нашей школе» или «переехал в соседний дом». Напротив, на приеме необходимо следовать более традиционным правилам представления и учитывать такие моменты, как: порядок представления, использование официальных титулов и званий, приветствие при представлении. Нет необходимости представлять идущего вместе с вами человека, если вы встретили своего знакомого на улице и остановились, только чтобы поприветствовать его. Порядок представления Согласно строгим канонам этикета: младшие по возрасту представляются сначала старшим; лица, занимающие более низкую ступень в общественном положении, представляются тем, кто находится выше их в социальной иерархии; мужчина представляется женщине первым; один человек представляется группе (даже состоящей из двух лиц) первым; женщина не представляется сама. При равенстве по одним условиям представления во внимание принимаются другие. Например, при равном общественном положении более молодой человек представляется более пожилому. А как быть, например, если надо представить молодую студентку мужчинепрофессору? В таких случаях необходимо учитывать ряд ситуативных и психологических моментов. На официальных мероприятиях или в случае, если студентку знакомят для дальнейшей работы с профессором, ее представляют первой. Если же встреча происходит в дружеском кругу, к тому же профессор не желает подчеркивать свой возраст и положение, первым представляют его. В целом же, как правило, мужчину представляют первым при «равенстве» других условий. Трудности при представлении возникают также, если неизвестен, например, социальный статус человека. Подобных ситуаций следует избегать на официальных мероприятиях — там заранее должен быть известен список приглашенных. В иных же случаях следует ориентироваться на те параметры, которые очевидны — пол или возраст представляемых. Современные правила этикета допускают самостоятельное представление женщины. Особенно на деловых встречах. Если вы представляете другого При представлении двух незнакомых людей друг другу их называют согласно порядку представления. Так, представляя женщину мужчине, следует сказать, например: «Ирина Сергеевна, разрешите вам представить Ивана Матвеевича». При официальном представлении необходимо назвать титулы и звания представляемых. В неофициальной обстановке современный этикет позволяет пользоваться более простыми формулами без слов «разрешите или позвольте представить», а также титулов и званий, например, «это Николай Иванович — наш сосед». Однако в любом случае невежливо просто подвести двух незнакомых людей друг к другу с просьбой познакомиться. Если вы представляете людей одного возраста, статуса и пола, то сначала представляете менее знакомого вам человека более знакомому. Членов своей семьи представляют без указания фамилии, например, «мой сын Сергей». Следует помнить, что принято представлять детей и супругов знакомым, но знакомых — родителям. Существует односторонний порядок представления. Так, оратора представляют аудитории. Односторонний порядок представления используется вообще при представлении одного человека большой группе людей. В гостях или на приеме в одну из обязанностей хозяина или хозяйки входит представление приглашенных. Конечно, если приглашено слишком много народу, не следует ожидать, что все будут представлены друг другу. В этом случае особое внимание необходимо уделить наиболее почетным гостям. Следует избегать ситуации, когда один из гостей может оказаться в одиночестве. В этом случае хозяину или хозяйке следует представить его другим гостям. Представление на работе Служебный этикет предполагает, что, прежде чем вы обратитесь лично или по телефону с просьбой или вопросом в какую-либо организацию, вы должны обязательно представиться. При этом следует назвать себя, свою должность и организацию, в которой вы работаете. Если в офис входит посетитель и представляется, секретарь не обязан вставать. Достаточно улыбки и слов приветствия. Далее следует ответ на вопрос или просьбу посетителя. При представлении в офисе нового должностного лица, занимающего руководящий пост (например, председателя правления, президента компании), служащие, в том числе и секретарь, должны встать. Это знак внимания к просьбам и пожеланиям нового руководства. В обязанности руководства входит представление нового сотрудника его коллегам. Руководитель называет его имя, фамилию, должность, а также титулы и звания, если они имеются. Несколько слов говорится о его прежней работе и заслугах. Если человек назначается на руководящую работу, то ему представляются его заместители и ближайшие помощники с называнием должностей и направления их работы, например, «проректор по учебной работе». Этикет в компьютерных сетях и сети Интернет В настоящее время вся структура компьютерных сетей может быть разбита на две основные части: локальные (местные) сети и сети Интернет. Компьютер пользователя может быть подключен либо в локальную сеть и, через нее, к сетям Интернет, либо только в локальную сеть (вариант с отдельным от сетей компьютером здесь не рассматривается). В каждом из видов сетей имеются свои установившиеся правила поведения и общения Этикет в локальных компьютерных сетях Во многих организациях правила поведения пользователя в локальных сетях устанавливаются в форме инструкций или официальных правил. Немало организаций, в которых каких-либо правил и инструкций официально не существует, да и далеко не любая инструкция может охватить все вопросы этикета. В процессе развития локальных сетей выработаны некоторые общие правила (хотя применение того или иного правила зависит от технического оснащения сети): не передавайте никому ваше имя и пароль для входа в сеть: любые действия, совершенные в сети под вашим именем, потом могут быть соотнесены непосредственно с вами; если вы оставляете компьютер более чем на 10 минут, перед уходом прекратите выполнение всех программ с сетевой поддержкой (или связанных со обменом данных по сети) и закройте их (если это невозможно сделать в силу выполняемой задачи, то предупредите об этом факте вашего сетевого администратора); старайтесь без необходимости не запускать несколько программ с сетевой поддержкой; прежде чем начать перемещение большого объема данных с другого компьютера на свой или со своего компьютера на другой компьютер в сети, оцените необходимость этого действия и возможность разбиения данных на отдельные меньшие по объему пакеты. Только в случае невозможности решения вопроса указанным образом прибегайте к перемещению всех данных; при наличии у вашего компьютера своего жесткого диска отдавайте предпочтение сохранению данных именно на нем, а не на дисках общего пользования (если таковым не является диск вашего компьютера и если это правило не противоречит решаемым задачам); пользуясь общим (системным) почтовым ящиком, старайтесь избегать помещать туда очень большие сообщения; перед установкой на ваш компьютер нового программного обеспечения с сетевой поддержкой или с возможным коллективным использованием проконсультируйтесь с сетевым администратором и проверьте устанавливаемое программное обеспечение на лицензионную чистоту и на незараженность вирусами; следите за тем, чтобы работающие у вас программы не наносили вред каким-либо общим (сетевым) ресурсам и ресурсам других пользователей сети. Применение коллективного принтера накладывает на членов локальной сети определенные дополнительные правила: следите, чтобы не распечатывались лишние копии отправленного вами задания; старайтесь не распечатывать что-либо (документ и т. п.) сразу после внесения каждого незначительного изменения — многие программы позволяют просмотреть образец возможной распечатки на экране; следите за тем, чтобы ваши распечатки не скапливались у принтера — забирайте их, по возможности, сразу после окончания печати. В случае появления вопросов по использованию сети или программ, использующих сетевые ресурсы, обратитесь к сетевому администратору или воспользуйтесь соответствующей документацией (при наличии таковой). Этикет в Интернете Основными пользователями сетей Интернет первоначально были, в основном, работники государственных учреждений и научных организаций. Порядок и способы использования Интернета описывались в инструкциях. Этикет использования сетей основывался на устоявшихся в научных кругах нормах общения и обмена информацией. С развитием техники и коммуникаций в Интернете стало больше пользователей, не относящихся ни к государственным чиновникам, ни к ученым мужам. Многие из них использовали Интернет именно в тех целях, для которых он создавался — для поиска информации. Для других Интернет стал местом удовлетворения своего любопытства и личных амбиций. Постепенно Интернет из сообщества чисто информационных сетей превращается в один из видов развлечения, оставаясь при этом, в первую очередь, источником информации. С развитием международной системы «электронных» денег многие фирмы выдвинули и реализовали концепцию продажи товаров через Интернет. Теперь клиент может просмотреть и заказать товар, не выходя из дома. В свою очередь доступность электронной почты для пользователей позволила оценить ее преимущества по сравнению с традиционными видами почты. Отправленное письмо может оказаться на другой стороне земного шара за час. Стало очевидным, что появилась необходимость в выработке своих норм этикета как для пользователей, так и для тех, кто их обслуживает. В различных научных учреждениях, в электронных конференциях пользователей в процессе обсуждения появляются новые нормы поведения — нетикет (netiquette, от английского net — «сеть» и французского etiquette — «этикет»). Обсуждение этих норм продолжается и по сей день, хотя и появились некоторые основополагающие правила. Содержание этих правил зависит от вида использования Интернета. Правила пользования электронной почтой Многие правила этикета для электронной почты сходны с принятыми в обществе нормами для классической почты. Имеющиеся отличия или дополнения обусловлены применением новых видов техники. Пользователь почты сам во многом определяет конфиденциальность переписки своим поведением. Существует ряд правил: если к вашему компьютеру (электронному почтовому ящику) имеют доступ несколько лиц, то необходимо установить систему паролей и идентификации пользователя, при этом никогда сами не передавайте другим свой пароль, идентификатор и т. п. ; почтовый (системный) администратор имеет, как правило, полный доступ к вашей почте. Учитывайте этот факт при переписке. Администратор же не должен использовать свою привилегию в личных целях; никогда не помещайте в сообщение текст о чем-либо, что, по вашему мнению, должны знать только участники вашей конфиденциальной переписки. Нарушив это правило, вы можете оказать плохую услугу и себе, и коллегам по переписке; не используйте почту для рассылки по случайно попавшим к вам адресам рекламных сообщений (в некоторых странах такое применение почты уголовно наказуемо); не используйте какие-либо «бесплатные» сети (в научных учреждениях и т. п. ) для своей частной переписки; настройте вашу почтовую программу так, чтобы в конце сообщения она проставляла вашу электронную подпись (фамилию и имя). Ваш почтовый адрес не несет достаточной для таких данных информации; несколько раз перечитайте сообщение, прежде чем его отправить: вы не сможете в нем что–либо исправить, когда оно уже будет за океаном (перехватить и остановить его рядовому пользователю не по силам); не злоупотребляйте заглавными буквами: в переписке по электронной почте принято, что слова, написанные таким образом, соответствуют крику в повседневном общении. Чтобы выделить слово, поставьте перед ним и сразу за ним звездочки; следите, чтобы в строке текста, набранной вами, не было управляющих символов, а общее количество символов было 60—65 (максимум 70). Это позволит избежать некрасивого переноса слов при прочтении вашего сообщения адресатом, у которого может быть установлено отличные от вашего программное обеспечение или тип компьютера; в своих сообщениях не указывайте адреса электронной почты других — это неэтично (как и указание чужого телефонного адреса) и, кроме того, может быть использовано другими в личных целях; в случае включения в письмо цитат, правильно оформляйте их, выделяя и указывая автора; не создавайте больших опусов — в электронной почте краткость более уместна, чем излишняя литературность и эмоциональность. Следуя этому совету вы увеличите скорость перемещения своего и чужих сообщений; для того чтобы придать тексту большую эмоциональность, используйте набор символов, с помощью которого можно нарисовать рожицу с определенным выражением. Такой набор называется «смайлик» (от английского smile — «улыбка»). Примеры смайликов (чтобы их рассмотреть, поверните лист вправо или голову влево): :-) — улыбающийся смайлик (добрая улыбка); :-( — грустный (печальный) смайлик; :-D — хохочущий смайлик; и т. п. В неофициальных письмах можно для сокращения текста использовать общепринятые англоязычные акронимы-аббревиатуры, например: SUL («See you later») «До встречи !», «Увидимся позже»; F2F («Face to face») «Лицом к лицу»; TNX(«Thanks») «Спасибо»; и т. д. Используя данные сокращения, вы должны быть уверены, что получатель письма знаком с ними и сможет правильно расшифровать. Телеконференции, дискуссионные группы В телеконференциях участвует иногда очень большое количество людей, объединенных какой–либо общей идеей. От этого количества и от пропускной способности, в которой вы работаете, зависит ваше решение и вид подписки на телеконференцию. За время существования в Интернете телеконференций выработались определенные правила: администратор конференции устанавливает тему и принципы этой конференции. Если вас что-то из этого не устраивает, обратитесь к администратору и, в случае отрицательного решения проблемы, просто отмените подписку и не загружайте телеконференцию гневными письмами — всегда можно найти или организовать другую группу; прежде чем включиться в активную деятельность в телеконференции в течение нескольких дней изучите темы, вопросы; всегда будьте в курсе обсуждаемых вопросов, старайтесь в своих посланиях не отклоняться далеко от основных обсуждаемых тем; если вы получаете ответ на ваше письмо, адресованный вам лично, отвечайте так же лично адресату, а не через конференцию; в случае, если ваше письмо, посылаемое в телеконференцию, достаточно велико, обязательно предупредите об этом остальных, разместив в поле содержания (Subject) примерно следующую строку: «Внимание! Большое сообщение!»; при переписке в международных телеконференциях надо учитывать особенности традиций, обычаев и привычек разных стран. Например, дата 09. 08. 97 в одной стране может быть прочитана как «9 августа 1997 года», а в другой — как «8 сентября 1997 года»; не ссылайтесь в своих сообщениях на передачи радио и телевидения, на кино или другие виды массовой культуры. Ваша ссылка может показаться непонятной «собеседникам». В случае включения такой ссылки сопроводите ее доступным и понятным объяснением; сохраняйте письмо от администратора телеконференции (группы) с подтверждением подписки, так как в нем обычно указывается, кроме подтверждения подписки, еще и порядок отмены подписки; многие почтовые программы позволяют отвечать с цитированием автора автоматически. В своем ответе сведите цитирование к минимуму. Ответ не должен содержать полное цитирование письма с вашим кратким замечанием «Я согласен!»; в случае вашего отъезда или при предполагаемом отсутствии более 7 суток отмените подписку, т. к. вы не сможете контролировать объем присылаемой вам информации, что вызовет трудности у других пользователей сети; общайтесь с другими участниками телеконференций в таком же стиле, какой был бы приятен для вас при обращении к вам. Протокол FTP (File Transfer Protocol протокол перемещения файлов) Файловые архивы содержат не только информацию, но и непосредственно программы, которые пользователь, загрузив на свой компьютер, может успешно использовать. Такие технические возможности и определяют некоторые существующие правила: большие файлы (более 1 МГб) загружайте из архива в наиболее «спокойное» для владельца архива время (вечер, ночь по местному для владельца времени); при загрузке файлов на общий диск следите за тем, чтобы он не оказался переполненным и после загрузки еще оставалось свободное место, которое могут использовать другие; некоторые из файлов, хранящихся в архиве, могут быть помещены в него для свободного доступа без согласия изготовителя. В случае сомнения в правомочности использования файлов не загружайте и не используйте их на своем компьютере. ВВВ (WWW World Wide Web всемирная паутина) Принятые для этого вида Интернет правила в основном относятся к создателям и владельцам веб-страниц и веб-серверов. Для просто пользователя существует одно главное правило: не использовать размещенную в ВВВ информацию (текстовую, иллюстрации и т. д.) в коммерческих целях без предварительного согласования с авторами или владельцами веб-серверов или имеющихся там материалов. Для создателей веб-страниц приняты следующие правила: если на вашей странице размещается много графической информации, видео и т. п., либо элементы навигации выполнены графически, предусмотрите возможность выбора пользователем режима только текстового или упрощенного просмотра страницы: некоторые пользовательские программы не поддерживают работу с графикой и во многих случаях у пользователей установлен выход в Интернет с малой скоростью передачи данных, что заметно снизит возможное удовольствие, полученное пользователем от посещения вашей страницы; стремитесь к тому, чтобы адрес вашей страницы был максимально короток и понятен; автор страницы должен указать в ней владельцев упоминаемых на странице торговых марок, а также оговорить авторское право на страницу и(или) информацию, размещенную на ней; для получения информации о работоспособности страницы и для решения некоторых других вопросов автор должен разместить на странице ссылку на свой электронный почтовый адрес, предназначенный для этих целей; существенно облегчит решение вопроса об оперативности информации пользователю (посетителю) страницы расположенная в ней дата последнего обновления страницы; в случае, если на странице содержится информация, которую не следует видеть детям или несовершеннолетним, необходимо оформить страницу так, чтобы до появления этой информации давалось сообщение о характере страницы. В целом нормы поведения в Интернете мало отличаются от соответствующих норм в обществе в целом. Особенность состоит в том, что применяемые технологии еще более подчеркивают нарушения этих норм. Невербалика Речь без слов что это такое «Говорят» не только с помощью слов. Жесты, мимика, интонация — их еще называют невербальными компонентами общения — значат порой гораздо больше, чем сказанное речью (т. е. вербально). Каждый может вспомнить, как сам он, вовсе не будучи актером, не раз отвечал красноречивым взглядом и жестом или «читал» ответ на лице собеседника. Более того, информация, переданная таким образом, обычно пользуется значительно большим доверием, особенно, когда между двумя источниками информации (вербальным и невербальным) существует противоречие: говорит человек одно, а на лице у него «написано» совсем другое. Очевидно, что поверят лицу. Если обратиться к научным данным, то они свидетельствуют, что только за счет слов информация передается на 7%, за счет звуковых средств (включая тон голоса, интонацию и т. п. ) — на 30–40%, за счет мимики, жестов, позы — на 50–70%. Получается, что наиболее значимо не то, что говорится, а как это делается. Рассказывают такой случай. Произошел он лет 15–20 назад. Шли внешнеторговые переговоры, на которых одна сторона должна была договориться о закупке товаров у другой. Во время переговоров одной из сторон (в данном случае продавцом) велось постоянное фотографирование участников. По истечении некоторого времени продавец стал жестко настаивать на той граничной цене, выше которой покупатель не мог согласиться на контракт и которая, естественно, составляла коммерческую тайну. Попытки стороны– покупателя товара уменьшить цену ни к чему не привели. Договор был подписан. Каково же было удивление участников переговоров, закупивших партию товара, когда после подписания соглашения им были вручены альбомы с фотографиями и подписями внизу, каким предложениям соответствовала какая реакция! По выражению лиц, жестам легко определялась граничная цена. Так, невольно, не желая того, участвовавшие в этих переговорах люди, выдали коммерческую тайну. Урок, который хотелось бы извлечь из этого примера: необходимо, с одной стороны, управлять своими движениями и мимикой во время деловых встреч, бесед, переговоров, с другой — уметь интерпретировать реакции партнера. Для этого надо знать значение невербальных компонентов общения. Неслучайно лидеры мирового бизнеса, политические лидеры очень внимательно относятся к подобным вопросам, а в программах факультетов бизнеса крупнейших университетов мира вы обязательно увидите соответствующие курсы. Особое значение невербальные компоненты общения имеют в первые минуты знакомства. «По одежке встречают...» — гласит русская народная пословица. И эта «одежка» не только костюм, в который одет человек, но и его поза, взгляд, улыбка. Еще не сказано ни единого слова, а первая оценка собеседника уже произошла. Изменить ее впоследствии будет трудно. Одни исследователи считают, что важны первые четыре минуты встречи. Другие авторы отводят на формирование партнерами образов друг друга и того меньше — 120 секунд. Но в любом случае, две или четыре минуты, помните — время довольно короткое. Жесты Человеку очень важно правильно владеть своим телом и передавать с помощью мимики и жестов именно ту информацию, которая требуется в той или иной ситуации. Особое значение имеет это для политика и дипломата, бизнесмена и актера, преподавателя вуза и ведущего телевизионной передачи, судьи и адвоката. Психологи выделяют обычно, во-первых, коммуникативные средства общения, то есть такие, которые воспринимаются и понимаются одним из партнеров в соответствии с замыслом другого, и, во-вторых, информативные средства общения, понимая под ними такие, которые «читаются» вторым партнером помимо желания первого. Внимательно наблюдая за поведением человека, вы можете многое узнать о его истинных намерениях. Психологи установили, что в процессе межличностного общения от 60 до 80% информации о собеседнике мы черпаем за счет так называемых невербальных средств общения — жестов, мимики, телодвижений, интонации, выбора определенной дистанции между партнерами. Человек контролирует свои жесты и позы значительно меньше, чем свои слова; именно поэтому они могут рассказать о нем больше, чем прямые высказывания. Невольная брезгливая гримаса, поданная с опозданием рука, нежелание посмотреть вам в глаза — все это подчас скажет вам гораздо больше, чем самые горячие заверения в дружбе или желании сотрудничать. Научившись «читать» жестикуляцию других людей, вы можете распознать, искренни они или лживы, относятся к вам дружественно или враждебно. Нужно также помнить, что и ваши знакомые могут делать подобные наблюдения над вашим собственным поведением. Понимать так называемый body language (язык тела) совершенно необходимо тому, кто по роду своей деятельности должен убеждать в чем-либо своих собеседников, склонять их к совершению определенных поступков, таких как заключение торговых сделок или вложение денег в какие-либо предприятия. Добиться этого вам будет гораздо легче, если удастся внушить к себе симпатию и доверие Классификация жестов Существуют различные классификации жестов с точки зрения их функции, ситуативной обусловленности, соотнесенности с речью, эмоциональной тональности и других принципов. Выделяются следующие тональности общения: возвышенная; нейтральная; нейтрально-обиходная; фамильярная; вульгарная. Возвышенная тональность характеризуется торжественностью и аффективностью; к ней относят жесты, которые описываются в пособиях по ораторскому искусству и ритуальные жесты наподобие возложения руки на Библию или на Конституцию во время принесения присяги. Нейтральной тональностью характеризуются жесты регулировщиков уличного движения или строителей, которые полностью лишены эмоциональности и несут ясное и недвусмысленное сообщение Жесты с нейтрально-обиходной тональностью применяются обычно для установления контакта: это, например, жест остановки машины или жест готовности отвечать у школьника. Большинство жестов, используемых в непринужденной обстановке, имеют фамильярную тональность, как, например, похлопывание собеседника по плечу или по спине. Несанкционированные обществом жесты относят к вульгарной тональности; они воспринимаются как грубость и не допускаются в приличном обществе, однако вполне приемлемы в непринужденной мужской беседе. Для того чтобы правильно «прочитать» тот или иной жест, нужно соотнести его с определенной тональностью общения. При этом следует учитывать, что один и тот же жест может использоваться в ситуациях разной тональности и приобретает при этом разные значения. Так, например, рука, вытянутая вперед ладонью вверх, в ораторской речи обозначает приглашение, а в известной бытовой ситуации— просьбу о милостыни. Значение жеста во многом зависит от его конкретной «редакции» и ситуативного окружения. Например, указательный жест ладонью считается вежливым и даже приобретает оттенок учтивости, если он сопровождается легким поклоном и улыбкой. Однако тот же жест вытянутым указательным пальцем, да еще без наклона головы или иных смягчающих жестов, имеет грубый и даже несколько оскорбительный характер. Вообще в повседневном общении жесты редко используются сами по себе; как правило, они всетаки сочетаются с подходящими словесными формулами. Необходимо помнить, что жест приглашения или указания, лишенный словесного сопровождения, воспринимается как гораздо более императивный, чем тот же жест, дублируемый вежливым приглашением. Самое важное в общении— соблюдать меру в жестикуляции и пользоваться именно теми средствами, которые допустимы в данной конкретной ситуации, в общении с данным конкретным человеком. Взрослый может похлопать по плечу ребенка, погладить его по голове или взять за подбородок, однако если ребенок проделает что-нибудь подобное со взрослым, то это будет, конечно, возмутительным нарушением этикета. Ваше личное пространство Каждому из вас доводилось сталкиваться с пренеприятной манерой посторонних людей приближаться к вам слишком близко, дышать и говорить прямо в лицо, тыкать в нос какими-нибудь бумагами или предметами, желая привлечь к ним внимание, а также дергать вас за рукав, теребить за пуговицу, трогать за руки или за плечи. Это вызывает негативную реакцию прежде всего потому, что тем самым посторонний беззастенчиво вторгается в ваше личное пространство. Кроме того, человеку не слишком приятно, когда его разглядывают вплотную и «обнюхивают», поскольку в этом случае обнаруживаются те черты внешности, которые обычно тщательно скрывают от посторонних глаз. Да и вам самим будет неприятно почувствовать запах изо рта собеседника или рассматривать прыщи у него на лбу. Следует помнить, что расстояние, на которое вы имеете право приблизиться к своему собеседнику, зависит от степени интимности ваших отношений. Друзья могут обняться при встрече, но деловые партнеры держатся друг от друга на расстоянии двух вытянутых рук. Любой из партнеров по коммуникации должен чувствовать себя свободным и иметь возможность прервать общение в тот момент, когда он сочтет нужным. Поэтому не стоит «запирать» собеседника в углу или у дверей, а также опираться на мебель, загораживая ему выход. Когда вы находитесь в комнате или небольшом зале и одновременно общаетесь с несколькими людьми (например, в гостях или на приеме), старайтесь держаться так, чтобы не оказаться спиной к тем людям, с которыми вы разговариваете. Рукопожатие Люди обмениваются рукопожатиями, когда здороваются или знакомятся друг с другом, мирятся после размолвки или заключают какое-либо соглашение, выражают благодарность или прощаются, поздравляют друг друга или выражают соболезнование. Рукопожатие характерно по преимуществу для повседневного общения мужчин, а женщины пользуются им в основном в ситуации знакомства. При этом женское рукопожатие значительно отличается от мужского: женщины не сжимают руки друг другу и не трясут их, а только прикасаются друг к другу пальцами, а не всей ладонью. Если бы сегодня женщина пожала комунибудь руку так, как это делают мужчины, то это было бы воспринято как безнадежный архаизм — пережиток советской эпохи или просто показатель низкого культурного уровня. Положено, чтобы женщина первая подавала руку мужчине, старший— младшему, а начальник— подчиненному. В принципе рукопожатие может и вообще не состояться, поэтому его инициатива всегда исходит от того, кто считается более высоким в престижном отношении, чем его собеседник. Исключения возможны в тех случаях, когда взаимная субординация людей определяется не по одному параметру, а по нескольким различным признакам: лучше, если пожилой человек первым подаст руку молоденькой девушке, а женщина-подчиненная— своему начальнику-мужчине. Совершенно недопустимо, чтобы протянутая для пожатия рука осталась висеть в воздухе. Не подать руки другому человеку— значит нанести ему серьезное оскорбление. Поэтому лучше ответить на рукопожатие даже в том случае, если ваш знакомый не слишком вам симпатичен. Если несколько человек одновременно подают друг другу руки, то лучше сделать это так, чтобы их руки не перекрещивались. Принято, чтобы сначала протягивали друг другу руки женщины, а уже потом—мужчины. Не протягивают руку через стол или через порог, а также над головой сидящего между вами человека в театре, кино или во время застолья. Подают всегда правую руку; если же она у вас в данный момент занята, то лучше извиниться и объяснить, что ситуация не позволяет вам совершить рукопожатие; только в том случае, если вам уже протянули руку для приветствия, можно, извинившись, подать в ответ левую руку. Бывает, что вы работаете в саду или чтонибудь красите и завидите издали посетителя; чтобы не создавать неловкую ситуацию, лучше сразу оставить свое занятие и пойти вымыть руки. Предложить для рукопожатия запястье допустимо только в виде исключения и в самом крайнем случае. Руку следует подавать решительно и непринужденно, без колебаний и пауз, чтобы не создалось хотя бы мимолетного впечатления, что вы вообще хотите этого делать. Неприятные ассоциации возникают и в тех случаях, когда рука протянута небрежно или, наоборот, с излишней аффектацией. Особенно отталкивающее впечатление производит вялая рука. Если вы страдаете потливостью рук, позаботьтесь о том, чтобы незаметно для окружающих вытереть руку перед тем, как подать ее. Чужую руку полагается немного подержать, однако не нужно ни трясти ее, ни сдавливать, ни удерживать слишком долго и настойчиво. Сердечное, дружеское рукопожатие, которое сопровождается улыбкой и прямым взглядом в глаза собеседника, покажет ему, что вы рады встрече и готовы к общению. Здороваясь с женщиной, мужчине следует слегка наклонить голову, однако этот кивок не должен переходить в поклон. Впрочем, иногда мужчина нагибается над рукой женщины, и это служит своеобразной заменой целования руки. Обмениваясь рукопожатием, мужчины должны снимать перчатки, а вот женщине позволительно подать руку и в перчатке. Чтобы не пришлось в последний момент лихорадочно сдергивать перчатки, мужчине лучше при входе в помещение сразу снять их (как и головной убор). Так же поступают и входя в церковь. Замечено, что деревенские жители пользуются рукопожатием чаще, чем горожане, а люди физического труда — чаще, чем интеллектуалы. То же можно сказать и об интенсивности и силе рукопожатия. Человека, приехавшего из провинции в столицу, вы легко узнаете по тому, что, войдя в комнату, он считает необходимым крепко пожать руку каждому из присутствующих — как женщинам, так и мужчинам. И, наоборот, люди, которые по роду занятий дорожат своими руками, предпочитают вообще не подавать руки или во всяком случае стараются не допустить, чтобы ее сжали с силой. Помните об этом, если вам придется познакомиться с музыкантом, хирургом или художником. Жестикуляция Так сложилось, что открытая ладонь у самых разных народов мира символизирует дружелюбие, искренность и отсутствие агрессивных намерений. Когда один человек убеждает в чем-нибудь другого, он инстинктивно держит ладони открытыми, разворачивает их в сторону собеседника или протягивает к нему, то есть демонстрирует честность и незащищенность. И, наоборот, человек, который желает ввести вас в заблуждение, бессознательно закрывает ладони, сжимает руки, теребит их, прячет под стол, в карманы или за спину. Помимо рукопожатия, существует еще несколько жестов, осуществляемых руками и выражающих дружелюбие. Так, мужчина поднимает над головой обе руки и пожимает их; этот жест обозначает общий привет и используется в ситуации расставания, когда один человек прощается с несколькими людьми. Другой пример: мужчины хлопают друга друга ладонью о ладонь; при этом ладони могут располагаться как вертикально, так и горизонтально; так спортсмены поздравляют друг друга с забитым голом или шайбой, друзья — с удачной шуткой, а деловые партнеры — с верно принятым решением. Помахать рукой — всем известный жест, который обозначает прощание и применяется в том случае, когда партнер уже находится на достаточном расстоянии. Жест приглашения — человек опускает руку, слегка отводит в сторону и разворачивает ладонью кверху, причем так, чтобы пальцы были сомкнуты; тем самым человек либо приглашает партнера войти, либо указывает на место, которое тот может занять, либо предлагает угощение или напитки. Однако такой жест не может быть «немым»; он обязательно сопровождается произнесением формулы: «Заходите, пожалуйста», «Угощайтесь, пожалуйста» и тому подобных. Кроме того, известно немало вульгарных и невежливых жестов. Чаще всего приходится сталкиваться с тем, что ваш не слишком хорошо воспитанный собеседник в общении с вами указывает на что-нибудь пальцем. В традиционной культуре разных народов этому жесту приписывалось магическое значение; полагали, что он может накликать беду на тот предмет, на который направлен палец. В современной же культуре это просто считается крайне неприличным. Если вам надо привлечь внимание собеседника к чему-нибудь, находящемуся недалеко от вас, лучше обозначьте этот предмет взглядом или поворотом головы и опишите его словами. Многие жесты пальцами — «грозить пальцем», «подзывать пальцем» и некоторые другие — допустимы исключительно в общении с маленькими детьми, поскольку те еще недостаточно хорошо владеют речью. Использование этих жестов по отношению к взрослым вульгарно и недопустимо. Куда деть руки во время разговора Положение рук во многом определяет общий облик человека, поэтому старайтесь избегать того, чтобы сильно и нескоординированно размахивать руками во время ходьбы, суетливо поправлять что-нибудь в своей одежде или прическе, тем самым выдавая свою неуверенность, часто задирать рукав, чтобы посмотреть на часы, доставать ручку, записную книжку или носовой платок. Не следует также сидеть, подперев кулаком голову, облокотившись локтями о колени или о стол или положив ладони на расставленные колени и сгорбившись над ними. Женщинам же стоит помнить о том, что их явно не украшают руки, скрещенные на груди. Во время еды или курения некоторые люди нарочито отставляют в сторону мизинец, что, по их мнению, должно демонстрировать их особую утонченность, однако со стороны такой жест выглядит некрасиво: у женщин он кажется манерным, а у мужчин даже вульгарным. Кивок головы В современном этикете почти невозможно встретить ни женского реверанса, ни низкого мужского поклона. Их аналогами можно считать легкий поклон или обычный кивок. Традиционный поклон выражал не только приветствие, но и был знаком подчиненного, зависимого положения; кланяясь (и тем более вставая на колени), человек признавал свое униженное положение и как бы отдавал себя во власть другого человека. В настоящее время глубокий поклон совершают только актеры или музыканты на сцене. Кивнуть головой можно при встрече с малознакомым и малозначащим для вас человеком, если вы не предполагаете продолжать и укреплять ваше знакомство или вообще поддерживать общение в данный момент. Тем не менее в кивке головой главное — отсутствие небрежности и неуважительного отношения к партнеру. Кивок может быть сдержанным, но не должен быть оскорбительным. Если вам кивнул человек, а вы не уверены в том, что вы с ним знакомы, лучше все же кивнуть в ответ. Это будет вежливо, но ни к чему вас не обяжет. Однако, если вы знакомы с человеком и не ответили на его кивок, то это будет воспринято как демонстрация высокомерия. Головной убор Головной убор еще не так давно был почти обязательным атрибутом уличного костюма и у женщин, и у мужчин. Сейчас ношение головного убора не регламентируется какими-либо особыми правилами, хотя в некоторых ситуациях (например, на похоронах) считается желательным, чтобы женщина была с покрытой головой. Так же и на богослужении в церкви ей полагается иметь на себе головной убор. Традиция определяет и то, в каких ситуациях необходимо обнажать голову. Входя в помещение, мужчина обязан снять головной убор, а женщина может в нем остаться. На улице же мужчина снимает головной убор в тех случаях, когда здоровается с кем-то или присутствует на похоронах; он также приподнимает шляпу, либо просто дотрагивается до нее, приветствуя кого-либо издали. Взгляд Одним из важнейших элементов этикета является взгляд. Как средство общения он не менее важен и выразителен, чем рукопожатие или поцелуи. Не зря говорят, что глаза — это зеркало души. Взгляд порою выдает истинные намерения человека гораздо больше, чем его слова и поступки. Следует иметь в виду, что смоделировать «нужный» взгляд очень сложно и для этого требуются определенные навыки. Глаза искреннего, доброжелательного человека способны излучать теплоту и радость. И, наоборот, человеку злобному и коварному удается выдавить из себя улыбку, но вряд ли он сможет изменить леденящее выражение своих холодных глаз. Взгляд может быть внимательным, заинтересованным, восхищенным, но бывает и наглым, вызывающим, презрительным, высокомерным. Для женщины не составит труда взглядом и улыбкой подать мужчине сигнал о том, что ей хотелось бы с ним познакомиться. Однако в приличном обществе не следует злоупотреблять кокетливыми или вызывающими взглядами. Психологи различают несколько видов взгляда. Один из них можно назвать официально-деловым: человек строго и пристально смотрит в глаза партнеру по коммуникации, тем самым привлекая к себе максимум внимания и побуждая партнера сосредоточиться. Совершенно иначе строится дружеское общение: люди смотрят друг на друга, не фокусируя взгляд исключительно на глазах собеседника, а как бы охватывая им все лицо партнера, что позволяет им обоим прислушиваться не только к взглядам и словам, но и к мимике, выдающей эмоции говорящего. Существует и третий, так называемый интимный, взгляд — рассредоточенный и скользящий. Открытому дружелюбному взгляду противостоят множество взглядов, которые независимо от желания человека воспринимаются окружающими негативно. Вот почему стоит избегать взглядов искоса и взглядов исподлобья. Они могут быть прочитаны как знак нездорового интереса, застенчивости или природной угрюмости. Общаясь с человеком, здороваясь с ним или прощаясь, просто встретив его на улице, посмотрите прямо в глаза человеку и улыбнитесь. Это будет самым естественным выражением дружелюбия. И в то же время не следует буравить глазами собеседника, пристально разглядывать его самого или детали его одежды. В хорошем обществе считается недопустимым разглядывать людей с ярко выраженными физическими недостатками и особенностями, а также обращать внимание на капризничающего ребенка, ссорящихся супругов или других людей, ведущих себя неадекватно. Помните, что неотрывный чужой взгляд ощущается человеком даже в том случае, если он сидит к вам боком или спиной. Поэтому не стоит, находясь в общественном месте, «гипнотизировать» кого-нибудь из присутствующих. Считается неприличным пристально смотреть на человека, когда он ест, подолгу останавливать взгляд на незнакомых женщинах, разглядывать человека, которого вам представляют. Если вы не хотите неприятностей, не следует оглядываться вслед проходящим женщинам, особенно в том случае, если вы гуляете с дамой. Общаясь с представителями других народов, не стоит забывать, что они могут иметь совершенно иные представления о правильном и неправильном взгляде. Так, например, японцы избегают смотреть прямо в глаза собеседнику. Существует мнение, что этот обычай является наследием прошлого, когда вассал или слуга не имел права смотреть на своего властелина и тем более встречаться с ним взглядом. И вот современный деловой человек, приехавший из Европы, беседует с японским партнером и испытывает чувство глубокого недоумения оттого, что тот старательно отводит в сторону свой взгляд или внимательно разглядывает его галстук или воротничок. Лицо японца остается при этом совершенно бесстрастным, а голос ровным, что еще больше выводит из себя европейца. Между тем для японца это просто норма делового общения. Улыбка Улыбка — обязательный атрибут приветствия и любого общения у европейцев и американцев. Природная российская неулыбчивость воспринимается на Западе либо как следствие плохого воспитания, либо как свидетельство недоброжелательного отношения к партнеру. Улыбайтесь чаще и больше — это одно из основных правил, которые следует усвоить, пересекая границу с Востока на Запад. Американец привык улыбаться широко, чтобы были видны зубы, а от глаз шли лучики-морщинки. Поэтому постоянная, застывшая улыбка японца кажется американцу неестественной, неуместной и неискренней. Между тем в Японии принято улыбаться в любой ситуации, даже тогда, когда человек попал в беду и переживает горе. Согласно японскому этикету, человек не должен мешать окружающим, проявляя свои личные чувства. Китайцы при беседе тоже улыбаются вне зависимости от того, о чем идет речь. Их улыбка является выражением согласия и приветствия, а не чувства радости и взаимной приязни, как это принято у европейцев. Поза Поза при беседе значит очень многое: заинтересованность в беседе, субординацию, стремление к совместной деятельности и т. п. Если ваш партнер сидит почти неподвижно, в темных очках, да еще прикрывает записи руками, вы чувствуете себя крайне неуютно. Поэтому при деловых встречах не следует принимать позу, характеризующую закрытость в общении и агрессивность: насупленные брови, чуть наклоненная вперед голова, широко расставленные на столе локти, зажатые в кулаки или сцепленные пальцы. Избегайте одевать очки с затемненными стеклами, особенно при первом знакомстве. Не видя глаз собеседника, партнер может чувствовать себя неловко, поскольку значительная доля информации оказывается ему недоступной. В результате будет нарушена общая атмосфера общения. В позе отражается субординация участников беседы. Причем, именно психологическая субординация — стремление доминировать или напротив подчиняться, а это может не совпадать со статусом. Иногда собеседники занимают равное положение, но один из них стремится показать свое превосходство. Например, один присел на краешек стула, положив руки на колени, другой развалился, небрежно положив ногу на ногу. Взаимоотношения этих людей очевидны, даже если не слышно, о чем идет речь: первый — подчинен второму (при этом неважно формальное соотношение занимаемых ими должностей). О стремлении к доминированию свидетельствуют также и такие позы, как: обе руки на бедрах, ноги чуть расставлены; одна рука на бедре, другая опирается о косяк двери или стенку; голова чуть приподнята, руки перекрещены у талии. Напротив, при желании подчеркнуть согласие с партнером можно наблюдать своеобразное копирование его жестов. Так, если один из партнеров при дружеской беседе сидит подперев голову рукой, другой почти автоматически делает то же, как бы сообщая тем самым «я такой же, как ты». Незнакомые люди стараются избегать копирования поз друг друга. И, наоборот, если собеседники хотят установить дружеские, непринужденные отношения, они повторяют движения друг друга. Однако важно, чтобы оба собеседника стремились к неформальной, дружеской атмосфере. В противном случае копирование позы может вызвать крайне негативную реакцию.
