Принципы и стандарты профессиональной этики

Принципы и стандарты профессиональной этики
Из Правил внутреннего трудового распорядка, утверждённых Протоколом
Правления ЗАО «РРБ-Банк» от «29» октября 2007 № 42
Все Работники Банка обязаны следовать Правилам внутреннего
трудового распорядка и неукоснительно соблюдать следующие требования:
добросовестно трудиться;
выполнять не противоречащие законодательству и локальным
нормативным актам Банка письменные и устные приказы (распоряжения)
руководства Банка;
не допускать действий, препятствующих другим Работникам Банка
выполнять их трудовые обязанности;
обеспечивать соблюдение установленных требований к качеству
оказываемых услуг;
соблюдать установленные локальными нормативными актами Банка
требования по охране труда и безопасному ведению работ, пользоваться
средствами индивидуальной защиты;
бережно относиться к имуществу Банка, рационально его использовать,
принимать меры к предотвращению ущерба;
принимать меры к немедленному устранению причин и условий,
препятствующих нормальному выполнению работы, и немедленно сообщать о
случившемся руководству Банка.
Требования к рабочему месту:
поддерживать порядок и чистоту на своем рабочем месте;
соблюдать установленный порядок хранения документов, материальных
и денежных ценностей.
Требования, предъявляемые к одежде:
Внешний вид Работников Банка должен вызывать у окружающих
ощущение компетентности, надежности, доброжелательности и стабильности.
Работники Банка обязаны:
иметь опрятный внешний вид и придерживаться в одежде делового стиля.
Для работников подразделений, работающих с клиентами, может
предусматриваться корпоративная форма.
Требования к обслуживанию клиентов
Работники Банка обязаны:
проявлять максимум внимания к каждому клиенту, строить свои
отношения
с
позиции
установления
длительных
партнерских
взаимоотношений;
при возникновении конфликтной ситуации всегда проявлять выдержку,
сохранять вежливость и терпение;
при затруднении в решении проблемы клиента, обратиться к более
опытному Работнику Банка, либо к непосредственному руководителю;
2
относиться к информации, полученной от клиента, как к коммерческой
тайне;
обвинения, упреки, замечания в адрес клиентов не допускать ни в какой
ситуации.
Требования к ведению внешних телефонных переговоров
Работники Банка обязаны:
все служебные, деловые переговоры вести в спокойном, вежливом тоне;
отвечать необходимо не позднее 2-го или 3-го звонка, игнорировать
телефонный звонок запрещается;
использовать
форму
приветствия:
«РРБ-Банк,
здравствуйте!»
(распространяется на все типы звонков, кроме внутренних);
подойти к телефону и принять сообщение, если Ваш коллега отсутствует
в момент звонка к нему;
если звонок не относится к Вашей компетенции, попросить клиента
подождать и попробовать соединить с соответствующим специалистом, в
случае отсутствия нужного специалиста, вежливо
предложить клиенту
перезвонить позже.
при требовании клиентом книги замечаний и предложений всегда
предлагать клиенту встречу с руководством банка с целью урегулирования
возникшей ситуации.
Требования соблюдения этики взаимоотношений работников
Работники обязаны:
строить свои взаимоотношения внутри коллектива на принципах
взаимоуважения и вежливости;
следовать принципам командной работы, что подразумевает приоритет
целей коллектива над личными, взаимопонимание и доверие при совместном
решении рабочих задач;
не
допускать
проявление
ярких
эмоциональных
реакций,
сопровождающихся гневом агрессией и повышением интонаций в голосе.