ирина пагиева - Золотая маска
advertisement
ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ ПРОГРАММА ФЕСТИВАЛЯ «ЗОЛОТАЯ МАСКА» 2012 Москва, Театральный центр «На Страстном» (Страстной бул., 8а) 15-17 марта 2012 15 МАРТА Организация работы билетного стола театра, театрального фестиваля: структура продаж, специализированное программное и техническое обеспечение Ведущие: Ирина Пагиева / руководитель специальных проектов театра «Практика» Татьяна Соловьева / заведующая билетным столом Международной конфедерации театральных союзов Андрей Емельянов / коммерческий директор компании «Тонлайн» ИРИНА ПАГИЕВА Людям, никогда не сталкивавшимися с работой билетного стола, кажется, что все предельно просто. Руководитель билетного отдела распечатывает билеты или проштамповывает билетные книжки, отдает их в кассу и в конце месяца подсчитывает продажи. Но, на самом деле, чтобы работа билетного стола была эффективной, нужно работать в очень многих направлениях. Если начинать с самого начала, то это билетные бланки. Было бы очень хорошо, если бы руководитель билетного отдела принимал участие не только в приемке, хранении и учете бланков, но и в разработке самого макета билета, так как никто кроме вас лучше не будет знать, где и каким образом должна располагаться информация на билетном бланке. Так как билет – это не обычная полиграфия, а это именно бланки строгой отчетности, к ним нужно относиться предельно внимательно. В соответствии с приказом Министерства культуры Российской Федерации №257 от 17 декабря 2008 существуют правила, по которым какая-то часть информации на билетном бланке может наноситься типографией, а другая часть информации может наноситься билетной программой или проштамповываться на бланки вручную. При этом во избежание ошибок желательно руководствоваться «Инструкцией по ведению билетного хозяйства». Она есть в свободном доступе в интернете. При этом нужно учитывать тот факт, что не все типографии, к которым вы можете обратиться, имеют право на изготовление бланков строгой отчетности. Поэтому, начиная переговоры с типографией, первым делом удостоверьтесь, что они могут изготавливать подобные бланки. Получение репертуара. Нужно всегда стремиться к тому, чтобы репертуар вам сдавали в сроки, опережающие намеченные, так как это играет немаловажную роль в эффективности продаж. При этом вы можете не терять время в ожидании репертуара, а заниматься подготовкой распоясовок зала. Если ожидаются новые спектакли, нужно, не дожидаясь получения подтвержденного репертуара, готовить возможные варианты распоясовок с учетом задействованных актеров, сложности декораций, количества мест в зале, и к моменту сдачи репертуара в билетный отдел нужно иметь уже утвержденные дирекцией распоясовки на все спектакли, в том числе и новые. Потому что чем раньше спектакли поступают в продажу, тем проще вам будет реализовать все билеты. Квоты для интернет-магазинов. Ваш зал никогда не будет аншлагово продан, если отдавать билеты только лишь в кассу театра. В каждом городе существуют интернет-магазины или билетные агентства, они могут называться по-разному, но занимаются, по сути, одним и тем же – реализацией билетов через свои сайты и через многочисленные точки продаж. Вы заключаете с ними договора, по которым от 10 до 15 процентов всей суммы реализованных билетов составляют их выручку. В Москве таких билетных агентств огромное количество. Самое крупное из них – это «ТикетЛэнд» или МДТЗК, это по сути одно и то же. «Концерт.ру», «Кассир.ру», «Эвентим». «Эвентим» также включает в себя два сайта: «Партер.ру» и «Контрамарка.ру». Квоты поступают в «Эвентим», а одновременно заводятся на два сайта и продаются с двух сайтов. Эти компании работают как в Москве, так и во многих городах России, и их контакты, перечень городов и контактные номера по этим городам вы сможете найти в табличке, которую вы сможете взять после семинара на выходе около стойки регистрации внизу. Ну, и при желании, обратиться к ним за сотрудничеством. На самом деле, таких интернет-магазинов очень много, поэтому можно не ограничиваться самыми крупными, которые я назвала, и подключить около пяти, а может, и десяти более мелких агентств, так как чем больше продавцов вы подключите, там больше будут ваши продажи. Поэтому подключайте достаточное именно для вашего театра количество интернет-магазинов, правильно составляйте для них квоты, периодически увеличивая или уменьшая количество билетов в них, и в случае с неполной реализацией у некоторых интернет1 магазинов, можете перенаправлять эту квоту тем, кто уже со своей квотой прекрасно справился. Поэтому постоянно меняя эти потоки, можете добиться того, что от 30 до 40 процентов продаж всех билетов театра будут осуществлять именно интернет-магазины. Помимо этого вы можете изготавливать баннеры под некоторые спектакли с приостановившимися продажами и обращаться к менеджерам этих сайтов, чтобы они разместили баннеры на ваши спектакли у себя на главной странице. Это сразу же увеличивает продажи. Необходимость понимания целевой аудитории. Вы не можете существовать обособленно от других театров и от вашего зрителя, поэтому очень важно интересоваться тем, как обстоят дела с продажей билетов в других театрах, кто в основном ходит на их спектакли, и сравнивать со своей аудиторией. Исходя из вашего репертуара, нужно понимать, какие спектакли предлагают в вашем театре, на какого зрителя они рассчитаны, откуда можно привлечь именно вашего потенциального зрителя, и уже исходя из этого, обращаться или в школы, если ваша целевая аудитория – дети и подростки, или в вузы, если аудитория студенческая, банки и офисные учреждения, если ваш основной зритель работает именно там. И в зависимости от пожеланий заказчика вы сможете организовать для них как целевые выкупы, с выкупом всех билетов в зале, так и частичные, если от них организуются небольшие группы людей. Эти выкупы могут быть как за наличный, так и безналичный расчет. Создание базы уполномоченных. Повысить продажи вам помогут привлеченные к реализации билетов физические лица, так называемые, уполномоченные представители театра, они так и фигурируют в договорах. Им вы будете выдавать уже распечатанные билеты, и они смогут их реализовывать в различных учреждениях, как государственных, так и частных. Все непроданные билеты будут возвращаться в кассу театра перед спектаклем в сроки, которые вы сами будете определять. 15% от реализованных билетов за месяц будет составлять их выручка. Здесь еще очень важно, чтобы вы уделяли достаточное количество внимания уполномоченным, периодически собирали их вместе, рассказывали про предстоящие премьеры, приглашали их на предпоказы, чтобы они знали, что за событие готовится к выпуску, и могли заранее прорекламировать ваши спектакли. Всячески поощряйте их приглашениями на ваши мероприятия, потому что чем лучше они проинформированы, тем больше у них будут продажи. Создание и ведение единой зрительской базы. Для этого вы можете разработать оригинальный дизайн своей собственной открытки, анкеты, опросника, это уже как вы сами решите ее назвать. Она должна выглядеть очень красиво, так, чтобы зритель не мог пройти мимо, не взяв ее в руки хотя бы для того, чтобы поразглядывать. В этой открытке зрители смогут делиться впечатлениями о спектаклях, а также, при желании, оставлять свои контакты. Вы будете постоянно пополнять эту зрительскую базу, и хорошо бы было, если бы вы могли высылать поздравления, например, с днем рождения. Это в принципе трудоемко, но привязывает к театру, так как это знак внимания. Вы сможете ежемесячно по этой базе делать рассылку премьер театра и отдельных спектаклей. Это даст вам возможность дополнительно рекламировать предприятия с приостановившимися продажами и повышать их. Только ни в коем случае нельзя надоедать зрителю с этой рассылкой, так как получение информации должно быть приятно, а не напоминать спам. И всегда нужно оставлять зрителю возможность исключить его из рассылки, если он того попросит. Создание программы лояльности. Можно будет промониторить ситуацию с ресторанами, кофейнями, клубами, в зависимости от того, с кем из них у вас общая аудитория по статусу и интересам. Если у тех, кого вы выбрали, огромная и стабильная посещаемость, то можно организовать совместную программу лояльности. Например, организация-партнер в качестве поощрения сможет своим постоянным клиентам дарить билеты на ваши спектакли. И можно это анонсировать как на их сайте, на вашем сайте, так и, например, красивыми информационными настольными табличками во всех точках вашего партнера. Вам эта программа будет обходиться буквально парой билетов на все события, а получать вы будете значительно больше – привлечение огромного количества новых зрителей, те, которые сами получили билеты в подарок, и все люди, которые ознакомились с информацией. И как следствие этого – повышение ваших продаж. Эта программа также будет способствовать созданию круга постоянных зрителей и ежемесячному их пополнению. Введение продажи абонементов, возможно, на месяц, на три месяца или театральный сезон. Причем, вы можете их позиционировать не только для личного использования, но и в качестве VIP-подарка, потому что подарить иди получить в подарок абонемент в один из самых модных театров города – это будет, по крайней мере, оригинально. В продолжение этой темы я хотела бы рассказать про подарки-впечатления. Вы можете заключить партнерский договор с компанией, 2 занимающейся продажей подарков-впечатлений. Они акцентируют внимание на то, что впечатления – это самый лучший незабываемый подарок, и предлагают дарить друзьям как уроки дайвинга, прыжок с парашютом, так и билеты на различные мероприятия. Так почему бы этим подарком-впечатлением не стать билетам в ваш театр? Вы можете заключить с ними договор о реализации билетов, предоставлять им по паре билетов на все ваши события, и по мере реализации непроданные билеты будут возвращаться вам в кассу театра. В конце месяца вы проведете сверку по продажам и так же, как с остальными организациями, внесете их в отчет за месяц. Помимо подарков-впечатлений вы также можете составить презентацию по всем спектаклям вашего театра и выслать ее в самые крупные event-агентства. Это компании, организовывающие проведение самых различных мероприятий, от частных событий до событий международного масштаба даже. Поэтому, подключая к работе event-агентства, вы подключаете еще один возможный канал продаж. Программа посещения театров школьниками. В столичных государственных театрах функционирует программа бесплатного посещения театра школьниками, она так и называется. Поэтому после поступления всех спектаклей в продажу необходимо какое-то количество билетов на спектакли, которые могли бы посещать учащиеся начальной, средней школы и старших классов, оставлять для распределения по этой программе, по мере поступления предварительных заявок резервировать за ними эти билеты, распечатывать их и выдавать вместе с накладными, а впоследствии правильно оформлять бланки отчетности по этой программе для предоставления в Департамент культуры. Ведение единой сводки по продажам. Эта сводка необходима для сбора и анализа данных и желательно ее заполнять ежедневно. Туда вы будете вносить все продажи по всем спектаклям за месяц – касса театра, интернет-магазины, целевые выкупы, продажи уполномоченных, билеты по программе бесплатного посещения, продажи по абонементам, продажи с сайта, и тогда будет возникать довольно четкая картина, какие спектакли не нуждаются в дополнительном продвижении, а какими нужно заниматься больше. Все театры по-разному решают эту проблему, но лучше приложить максимум усилий, чтобы сложилась ситуация, когда в театр за несколько дней до спектакля уже невозможно достать билеты, чем заполнять зал приглашенными гостями. Кончено, 100%-ная заполняемость зала зависит не только от билетного отдела. Это коллективный труд, в котором все начинается от качества спектакля, работы актеров и режиссеров, естественно, легче продать хороший спектакль, чем спектакль, имеющий меньший спрос у зрителя. Но, тем не менее, старания билетного отдела в совокупности с работой PR-отдела и поддержкой административного блока могут дать вам если не 100%, то хотя бы 98% продажи билетов в театре. Обладая информацией о возможных трудностях с продажей некоторых спектаклей, вы сможете вовремя проводить промо-акции со специализированными интернет-сайтами, продающими скидочные купоны и привлекающими новую аудиторию и повышающими ваш продажи. Такими, например, как «ДарБери», «Биглион», «КупиБонус». «ДарБери», впоследствии переименованный в «Групон», на рыке спонтанных покупок были самыми первыми как в России, так и в мире. Эти три самых крупных сайта, «Групон», «Биглион», «КупиБонус», работают со всеми городами России. Их контакты указаны в той же самой табличке, и перечень городов, и конкретные номера, эту табличку вы можете взять также на стойке регистрации после семинара. И при желании провести с ними впоследствии рекламную акцию. Я указала самых крупных, но помимо них в России существует еще очень много подобных сайтов – «BeClever», «Купонатор», «КупонГид», «1001 купон», «КупиБонус» и другие. Схема работы с ними следующая – вы заключаете с данной компанией договор на размещение информации о ваших спектаклях, если захотите, только для тех спектаклей, на которые приостановились продажи, но возможно и размещение всего репертуара на небольшой временной промежуток зритель покупает на этом сайте скидочный купон на покупку билетов в ваш театр, выручка от стоимости купона, который оплачивает зритель на сайте, остается интернет-сайту, рекламирующему вас, а театр получает нового зрителя и половину от стоимости билетов, которые зритель оплачивает в кассе театра. Я не могу согласиться с теми, кто говорит, что обращение к сайтам, рекламирующим товары и услуги и продающим купоны на скидку на них, подрывает имидж театра. Это совсем не так. Все зависит от того, как именно проводить эти акции. Конечно, если какие-то театры заключают договора с такими сайтами и размещают информацию на полгода, то конечно, у зрителя возникает ощущение, что в этот театр никто не ходит, раз купоны на покупку билетов в этот театр можно купить на протяжении 6 месяцев. Но если провести акцию на должном уровне, написать хороший текст на сайте, разместить красивые фотографии, указать минимальные сроки проведения, от двух дней максимум до четырех дней, но самое главное, позиционировать это правильно как уникальную возможность зрителю не упустить свой шанс, купить билеты с огромной скидкой в один из лучших театров города, вот в таком случае все это будет работать правильно. При этом охват и 3 информирование новой аудитории огромны. Зачастую у крупных сайтов, продающих купоны на скидку, по 20000, а то и 100000 подписчиков. Поэтому вы продаете ваши непроданные билеты, помимо этого получаете очень большой охват аудитории и бесплатную рекламу. На мой взгляд, плюсы такого сотрудничества несомненны. Но могу посоветовать обращаться каждый раз к новой компании, чтобы при проведении такого плана рекламных акций аудитория каждый раз была новая. Технические усовершенствования. Говоря о технических усовершенствованиях билетного отдела, в первую очередь я имею в виду установку специальной автоматизированной билетной программы, которая позволяет быстрее и эффективнее работать и кассиру, и всему билетному отделу в целом. Обо всех преимуществах автоматизированной билетной программы очень подробно чуть позже будет рассказывать Емельянов Андрей. Если кого-то пугают затраты театра на внедрение билетных систем, он также расскажет, откуда можно привлечь источники финансирования для установки этой билетной программы по продажам билетов. А я, имея опыт работы и с билетными книжками, и с билетной программой, могу сказать, что работать в ней очень легко, проводить различные промо-акции, делать отчетность по событиям, распределять квоты в интернет-магазины и запускать сами спектакли в реализацию очень быстро, и как следствие получаешь повышение продаж. К техническим усовершенствованиям билетного отдела относится также установка специального терминала в кассах театра. Этот терминал позволяет принимать к оплате банковские карты, что так часто спрашивают наши зрители. Потому что в наши дни для многих значительно удобнее расплачиваться картой, чем наличными деньгами, а мы должны предпринимать все для удобства зрителя. Делается это следующим образом – вы выбираете банк, это может быть абсолютно любой банк, но предпочтительнее тот, с которым ваш театр уже работает, где лежат лицевые счета театра, это даст вам возможность договориться с банком о минимальном проценте, 2-3% от всего оборота, который будет составлять их выручку. Оборудование предоставляется банком бесплатно, так же как установка и обучение персонала. В конце месяца вы сверяете количество операций, проведенных по безналичному расчету, с банком и подаете вместе с другими отчетами. Электронный билет. Электронный билет как один из современных способов реализации билетов. Авиа и железнодорожные перевозчики уже давным-давно пользуются электронными билетами, поэтому, мне кажется, уже настало время театрам тоже начать ими пользоваться, так как это очень удобно для зрителей, а для нас это еще один дополнительный канал для реализации, поэтому можно не бояться внедрять прямые продажи с сайта театра. И не надо бояться трудностей, это не так сложно, если вы устанавливаете автоматизированную систему по продаже билетов, эта опция уже там включена. И даже если театр работает по старинке, с билетными книжками, есть возможность продавать билеты с сайта абсолютно любого, нужно только обратиться к посредникам, которые в большом количестве предлагают свои услуги в интернете как раз по этому поводу. Некоторые театры не останавливаются даже на электронном билете и придумывают суперсовременные способы продажи билетов, чтобы охватить ту часть аудитории, у которой каждая минута на счету и нет времени для обращения в театр или билетное агентство. Совсем недавно один из столичных театров для своих очень современных зрителей разработал специальное приложение для iPhone и Android, через которое они могут буквально в три клика могут купить билеты на любой спектакль из их репертуара. Приложение устанавливается бесплатно через маркеты этих телефонов. В принципе, это не секрет, это был «Театр Мюзикла», но, к сожалению, не все театры в России настолько современны, чтобы помимо традиционных каналов продаж начать использовать все, перечисляемые мною. Отчетность. Как ни странно, любая бухгалтерия вам скажет, что все ваши старания по целевым выкупам, по введению абонементов, по продажам с сайта, по проведению промо-акций – это не самая главная часть вашей работы, а самая главная часть с этой точки зрения – это сданные вовремя отчеты. Так что не забываем своевременно сдавать отчеты, ежедневный по спектаклям, в который входит информация по продажам касс театра, интернет-магазинов, целевым выкупам, программе бесплатного посещения, продажам уполномоченных. Также к нему прилагается отчет по использованным по данному спектаклю бланкам строгой отчетности с перечнем всех номеров и серий билетов. Также прикладываются сами корешки билетов. Так как если тело билета само по себе не столь важно, то корешок – это более важная часть, и он подлежит хранению не менее 5 лет. С каждым отчетом по спектаклю должны сдаваться все накладные на выдачу и возврат, пропечатанные и подписанные с обеих сторон. Помимо этого сдается сводный отчет по продаже 4 билетов за целый месяц, отчет по каждому из кассиров театра, итоговый отчет по каждому уполномоченному и по каждой организации, с которой вы работали в течение месяца. Вполне возможно, что в каком-то из театров все, выше перечисленное мной, будет работать на 100%, а в соседнем театре, возможно, будет использовать только один или два способа для повышения продаж театра. Но в любом случае, я рассказала о том, как может работать современный билетный отдел, а уже что именно использовать из вышеперечисленного, решать только вам. Персонал. И хотелось бы еще отметить один очень важный момент – все эти усилия будут напрасны, если ваш персонал, то есть кассиры, не обучен должным образом и грубо, может, даже по-хамски разговаривает со зрителями. Зрителей, конечно, привлекают в первую очередь сами спектакли, но чтобы удержать зрителя и чтобы он к вам еще не раз вернулся, нужно уделить немало внимания работе с кассирами. И просто необходимо обучить их этапам техники продаж, начиная с самого приветствия, затем следует выявление потребностей зрителя, затем консультирование по всем спектаклям репертуара, ну и как завершение, продажа самих билетов. Но и это еще не все, так как нужно стремиться к системности продажи, чтобы человек, обратившийся в кассу вашего театра только лишь за детскими билетами, после общения с кассиром приобрел еще билеты для себя, но помимо этого приобрел еще билеты в подарок друзьям или родителям. Это будет пример хорошей работы кассира. И традиционно считается, что театр начинается с гардероба, но на самом деле, знакомство зрителя начинается именно с вашей кассы, поэтому если вы будете уделять должное внимание работе с персоналом и обучению персонала, зритель еще не раз к вам вернется, и вернется не один, а вернется с друзьями и коллегами по работе. ВОПРОС Вы говорили, что кассиров надо специально обучать, а есть ли специальные курсы именно по продажам именно театральных билетов, а не просто услуг и так далее? Нет таких курсов для обучения именно театральных кассиров, но в принципе, специфика продаж везде одинакова: приветствие, выяснение потребностей, грамотная консультация, системность покупки,- это, в принципе, единая схема, она функционирует везде и в том числе должна работать в театре, если вы заинтересованы в привлечении зрителей и чтобы зритель к вам возвращался. ВОПОРС Вопрос по поводу работы с «Биглионом» и другими подобными компаниями. Перед началом сезона мы подаем стоимость наших билетов в Департамент, по идее, мы ее занижать не можем. Поэтому, работая с этими компаниями, как правильно сдавать отчетность для того, чтобы в последующем не было проблем? Мы также работаем с Департаментом. Государственным театрам это делать, конечно, сложнее, чем негосударственным, но все равно возможно. Я не знаю, как у Вас в театре функционируют служебные записки, приказы на основании служебной записки, чтобы Вы могли на определенный промежуток времени разрешить переоценку стоимости билетов, это все можно делать. Вы подаете заявку на разрешение заключить договор с такой-то компанией на размещение информации, потому издается приказ разрешить на определенный промежуток, который вы оговариваете с этой компанией, включить переоценку на перечисленные спектакли. Потом, когда акция завершена с этой компанией, вы сверяете номера серий купонов, которые предъявили в кассу, и готовите сводный отчет, где фигурируют все номера этих купонов, и собирается комиссия в количестве 4 человек – бухгалтерия, билетный отдел, администраторы и кто-нибудь еще из театра, они это все фиксируют и по закрытии актом всей этой акции в принципе это может быть. Просто нужно изначально указывать сроки проведения этой акции, что она будет с такого-то по такое-то, и предоставить всю необходимую отчетность, естественно, все накладные, и отчет по переоценке, отчет по продажам, и акт после всего события. Мы делаем таким образом. ВОПРОС О работе уполномоченных. Где вы их берете, это, наверное, не так просто, на каких-то сайтах их не найдешь, как у вас устроена эта работа? На самом деле, уполномоченные – это обычные люди, такие же, как мы с Вами, просто они… Какими они должны быть? Они должны быть очень общительными, они имеют много друзей, они могут работать как в банке, так и в частной организации, в школе, да где угодно, просто, если у них достаточно широкий круг общения, и они любят театр, и достаточно часто в него ходят… Как их привлечь? Ну, изначально взять чистый лист бумаги и подумать, среди моих знакомых кто бы мог в принципе работать? И выстроить схему. В принципе, каждый театр обрастает определенным 5 кругом людей, которые работают с этим театром и потом они еще приводят других своих знакомых, которые тоже готовы работать в качестве уполномоченных представителей театра. ВОПРОС Ваш опыт по возврату билетов? Это всегда нежелательно для театра, но зритель на это имеет право. Возврат билетов, конечно, сложная ситуация, лучше, чтобы такого не происходило, но все равно бывает, но чаще всего возврат билета происходит в случае отмены или замены спектакля. В случае отказа зрителя мы берем билет обратно, возвращаем ему деньги, предлагаем сходить на какой-то другой спектакль, и билет поступает в кассу и продается другим людям, проблемы никакой нет. У нас редко кто сдает билеты без отмены-замены, это бывает очень редко. ВОПРОС Если театр является подразделением благотворительного фонда, то есть, по уставу благотворительного фонда 80% идет на благотворительность – в том числе от денег за какое-то мероприятие, - а 20% учитывается, вот у меня вопрос, как должен выглядеть билет у театра, который является подразделением этого фонда, должен ли быть он официальным? Все билеты должны быть официальными. ВОПРОС Существует сейчас некая путаница в головах: на бланке билета написано, что билет не возвращается, но все-таки, нам кажется, что это такой обман зрителя, потому что билет не входит в категорию товаров, которые не возвращаются, то есть, зритель до начала спектакля билет вернуть может, а мы продолжаем писать на бланке, что не может. На самом деле, мы продолжаем делать правильно, потому что театр вправе устанавливать какието внутренние правила. Все театры, пишут, насколько я знаю, что билет подлежит возврату только в случае отмены или замены спектакля. И это правильно. Если мы напишем на билете, что возвращайте, если вы передумали, или приболели, плохо чувствуете себя, или у вас поменялось настроение, то в день спектакля большая часть билетов будет возвращена, поэтому эту формулировку менять на билете ни в коем случае нельзя. Но при этом, если вдруг возникла такая ситуация, что у кого-то кто-то уехал, или заболел, или поменялись планы, и один или два человека обратились в вашу кассу с просьбой вернуть билет, вы обязаны это сделать. А без объяснения причин я это сделать могу? Например, за час до спектакля. Ведь по Гражданскому кодексу я имею право вернуть билет. Вы имеете право, конечно, я об этом и говорю, но на билете мы все равно продолжаем писать, чтобы весь зал не сдавал билеты за час до спектакля. ВОПРОС Если билет продан заранее, то он фактически является предоплатой, а сама услуга еще не оказана. Поэтому до оказания услуги билет может быть возвращен без всяких объяснений и указания причин, так как услуга еще не оказана. Я говорила про приказ Министерства Культуры Российской Федерации №257 от 17 декабря 2008, когда проговаривала про бланки, прошу отнестись к нему серьезно. Плюс еще найдите в интернете Инструкцию по ведению билетного хозяйства, и там все это указано, и про сроки, и как это делать. Там все это есть. Это тоже в интернете в свободном доступе можно найти. РЕПЛИКА ИЗ ЗАЛА К примеру, в нашем театре это делается следующим образомв. Есть Закон о правах потребителя, по которому мы не имеем права не принимать билеты от зрителей, и зритель, который пришел с пожеланием сдать билеты до начала спектакля, и вы его у него их не приняли, имеет право подавать в суд. Но там есть комментарий, что мы обязаны вернуть билеты за вычетом реальных расходов театра на постановку. Делается некий расчет, и у нас прописано, что за 3 дня возвращается 50%, за 7 дней - 70%, а за три дня и менее - 5%. Когда зритель приходит, мы знакомим его с этой инструкцией и говорим, что, пожалуйста, хотите, мы Вам можем вернуть сейчас 5% от стоимости билета, хотите, мы Вам можем билет этот переписать, и Вы по нему придете на другой спектакль, мы Вас посадим на аналогичные по стоимости места. Это уже наша проблема, как мы это делаем, как мы их будем сажать, всегда есть места, куда их можно посадить, поэтому не принимать билеты нельзя. 6 ТАТЬЯНА СОЛОВЬЕВА Я остановлюсь на отдельных специфических моментах продажи билетов, характерных именно для нашего фестиваля. Наш фестиваль – Международный театральный фестиваль им. А.П. Чехова - существует 20 лет. Я на нем работаю 14 лет, то есть, я пришла на третий фестиваль. Специфика нашего фестиваля – он проходит раз в два года. Исключением стал год 150-летия А.П. Чехова – тогда был внеочередной наш фестиваль и в этот период получилось, что мы проводили фестиваль три раза подряд. Начало работы. Мы очень заранее знаем о репертуаре каждого следующего фестиваля. Возглавляет Чеховский фестиваль, вы знаете, Валерий Иванович Шадрин. Конечно, благодаря ему, проводим настолько интересные мероприятия все эти годы. К двадцатилетию нашего фестиваля вышел буклет, где Валерий Иванович написал такие слова: «Театр захватил город и дышал с ним одними легкими». Для нас, для Чеховского фестиваля это было лучшей похвалой. Речь шла о Третьей Международной Театральной Олимпиаде, которую мы проводили в рамках фестиваля. Она была невероятно масштабным событием: открывалась с огромного шествия по Тверской улице для проведения которого были даже сняты провода троллейбусов, закрытие происходило на Театральной площади. Все это было организовано благодаря Шадрину. Мы просто работаем в его команде. Трудно было найти заведующего билетным столом на тот момент, потому что это работа без единого выходного на протяжении трех-четырех месяцев с утра до позднего вечера. На тот момент мы работали на традиционных бланках – билетных книжках, которые выкупали в театрах и штамповали. При масштабе фестиваля эта работа становится особой по объему. У нас одновременно на фестивале бывает до 150 показов спектаклей. Причем, каждый день может быть 3-4 площадки. А цель одна у билетного стола, по нормативным документам, чтобы больше продать билетов. Когда мы все это начинали, на билетах, это было только благодаря тому, что мы просто не знали, за что мы брались. Вы представляет, вот 150 книжек в кабинете лежит одновременно, вы кто работает, могут понять, что это значит: одновременно все надо это проштамповать, все, чтобы это у тебя было на виду, и все это надо было продать. Часто спектакли фестиваля идут на нестандартных площадках, которые строятся с нуля (как шатер для выступления конного театра «Зингаро», или представляют особую конфигурацию с привычном театральном помещении. Для них каждый раз приходится изобретать билетные книжки. При этом, когда у нас много событий, мы стараемся ставить своим мини-билетные кассы на этих событиях. Статистика такая: на первом международном фестивале у нас было всего 19 показов, это 1992 год. В 1996 – уже 38. На третьем – уже 100. И вот так постепенно, постепенно, постепенно. 120, 112 показов. На 7 фестивале - 126, на 8 - 150. Вот так можете себе представить. И одновременно. Были спектакли и по 10 раз, и по 12. Обычно это очень заметные спектакли, которые привлекают большое количество людей. Мы показывали постановки Мэтью Борна, мы открыли для России Роббера Лепажа, Даниэле Финци Паска. Наша касса расположена в офисе Международной конфедерации театральных союзов, организатора Чеховского фестиваля. Она работает только когда у нас проходят фестивали, причем, первые года мы открывали ее за 4 месяца до начала, но последних 4 фестиваля – за 7-8 месяцев. То есть показы спектаклей начинаются в конце мая, а продажа билетов начинается в октябре или ноябре. Сейчас, в апреле, уже вовсю обсуждается репертуар фестиваля, который состоится в 2013 году. Но пока он не будет подтвержден, пока не будут заключены все контракты с театрами и площадками мы не начинаем продажу. Билетный отдел работает в теснейшем контакте с координаторами, ведущими контракты с театрами. У нас не такой большой штат, поэтому мы привыкли буквально все впитывать, все знать. У меня уже несколько лет существует моя команда. Я кое-что даже потом расскажу из опыта насчет кассиров. Команда у меня одна, то есть, я очень преданна своим людям, которые со мной работают. Поймите, вот в таком режиме работать – это очень-очень сложно, поэтому мне нужны 7 очень преданные люди. Во-первых, ненормированный рабочий день, вы же сами поймете. «Девочки, НАДО выйти!». Всё, выходят безо всяких оговорок. Некоторые из этих людей – мои давние близкие друзья, с которыми я была знакома еще задолго до этой работы. Я не могу работать с чужими людьми, потому что это очень-очень сложно. Благодаря тому, что фестиваль проходит давно и сумел заработать репутацию события с уникальной программой, у него есть свой зритель, который очень ждет начало продаж. Многих мы уже знаем лично. Уже сейчас поступают звонки с вопросом «когда начнутся продажи?» Я уже говорила про комнату билетного отдела, заваленную билетными книжками. Но с 2005 года мы работаем с «Тонлайном», автоматизированной системой продажи билетов. Это сделало работу значительно легче и удобней, в том числе и в отчетный период после окончания фестиваля. Учет продаж идет автоматически и можно делать сводку – для бухгалтерии, руководства, других подразделений - в любой день практически одним нажатием кнопки. Технически из-за большого единовременного потока покупателей и продаваемый спектаклей, у нас оборудовано пять рабочих мест – поставлено пять билетных принтеров. Теперь что касается агентств, что я хотела сказать. Работаем мы только с центральными агентствами, это «Эвентим» (два интернет-сайта – «Партер» и «Контрамарка», «Концерт», «Кассир» и, главное, МДТЗК – «ТикетЛэнд». Самой большой процент продажи осуществляет всетаки «ТикетЛэнд». Для нас качество работы партнера особо важно. Для репертуарного театра в некотором смысле процесс продажи билетов идет по накатанной. У нас так быть не может. Необходимо постоянно в режиме реального времени контролировать весь объем продаж. Часто нам самим нужны билеты для собственных нужд и тогда важно оперативно оформить возврат билетов от агентств-партнеров. Таким очень распространенным случаем бывает обращение в нашу кассу нашего постоянного зрителя. Это очень важная часть аудитории фестиваля – наиболее лояльная. И мы не можем ее терять. Поэтому были даже такие случаи, когда мы, чтобы предоставить билет максимально оперативно, выкупали его у того агента, который предлагал билет без наценки. Через свой сайт мы, к сожалению, билеты не продаем – не хватает людей. Но размещаем билеты, которые предлагают билетные агентства – прямые ссылки на эти билеты на их сайтах. То есть для нас особо важна работа в тесном контакте с агентствами. На сегодняшний день, например, только МДТЗК-«ТикетЛэнд» продают 15,5%, «Эвентим» - 16% фестивальных билетов. Зрители все больше привыкают к этой технологичной продаже. Хотя, конечно, основная доля билетов продается через собственную кассу фестиваля и очень много билетов перед самым началом спектакля через кассу площадки. С билетами, безусловно, бывают накладки, связанные с человеческим фактором. Все мы люди, этого никто не отменял. Например, дневной спектакль, а партнеры его в своей квоте пропечатали как вечерний. Вы представляете, что происходит, если это аншлаговый спектакль! Хочу также коснуться вопроса возврата билетов: мы билеты принимаем. Еще раз хочу подчеркнуть, что самым существенным аспектом нашей работы является качество проекта. Благодаря Валерию Шадрину, мы представляем настоящий «театр для людей». И это дает силы проводить этот огромный и невероятно трудоемкий проект. АНДРЕЙ ЕМЕЛЬЯНОВ Мы с вами сегодня рассмотрим субъективные и объективные составляющие современных билетных систем, работающих в театрах, в агентствах. Несколько слов про нашу компанию. Мы занимаемся внедрением билетных систем в театры и других учреждения культуры уже более 10 лет. И на ранней стадии формирования той стандартной версии программы, которая называется «Супербилет», мы шли и набирались опыта от театра к театру, от фестиваля к фестивалю – это и «Золотая маска», и «Чеховский фестиваль», которые однозначно вошли у нас в «Топ 10», то есть, они были в первой десятке внедрений компании. Далее система получила некий стандартный вид после всего разнообразия, которое мы постигли, получив определенный опыт внедрения в разные организации. И, фактически, оставшиеся 5-6 лет мы занимались тем, что подключали к системе дополнительные сервисы, 8 которые сейчас работают, в том числе и в этих организациях – это оплата банковскими картами, электронная оплата через сайты театров, агентств и т.д. Для нас, как для компании, которая разрабатывает программное обеспечение и внедряет его, размер театра не является каким-либо краеугольным критерием. У нас есть заказчики, у которых нет своей площадки, есть заказчики, которые работают на площадках в 200 мест, есть большие заказчики, которые работают на площадках по 1000 мест, и у которых задействовано несколько площадок, количество мест на которых суммарно может достигать и нескольких тысяч. С точки зрения работы билетной системы, никакого значения это не играет, ровно так же, как сказала Татьяна Николаевна о том, что фестивали работают одновременно на большом количестве площадок, и это тоже позволяет делать автоматизированную систему, облегчая труд всем службам и в том числе менеджерам этих организаций. Какие существуют способы реализации билетов и в чем их преимущества? Способов не так много. Это, собственно, внедрение в театр одной из существующих автоматизированных билетных систем. Есть другой вариант, который сводится к тому, что вы можете подключиться к существующей где-то в городе или у билетного агентства билетной системе. Разница здесь будет существенна в следующем: в случае, когда вы ставите систему в свой театр, вся информация хранится у вас в театре, в том числе, финансовая по ведению всего финансового хозяйства, вы не зависите фактически от внешних каких-либо факторов, потому что, если вы подключаетесь к любой внешней системе, сегодня эта система существует, завтра ее нет, и вы, соответственно, теряете возможность работы в ней. В то же время, установив у себя в театре билетную систему, вы совершенно спокойно можете работать с любым количеством внешних систем, будь то интернет-приложения, такие как «ТикетЛэнд», «Кассир», выбирая, меняя их, и ни в чем себя не ограничивая. Для того чтобы работать с такими системами, наша билетная система имеет готовое решение, которое позволяет подключаться и в режиме он-лайн передавать электронные квоты билетов, о чем говорила Татьяна Николаевна, только в более быстром режиме. Следующие способы – билеты также можно продавать «по-старинке», вручную, штампуя билетные книжки и ни в чем себе не отказывать при этом. Естественно, вы ограничиваете себя как билетную службу и менеджмент театра в получении быстрой информации о том, сколько продано, сколько осталось, в передаче билетной информации кому-либо и так далее. То есть существует ряд ограничений, вполне понятных на сегодняшний день, которые существенно сужают возможности такого театра. Есть еще способы, которые я назвал дополнительными. Это возможность продажи билетов через сайт театра и возможность продажи билетов через автоматизированные билетные киоски. Это некий агрегат, терминал, фактически, похожий на платежный терминал, который позволяет, опять же, в он-лайн режиме получить доступ к информации, к схеме зала, выбрать мероприятие, билет, и, соответственно, оплатив его тем или иным способом – наличными, или с помощью банковской карточки, или еще как-то - получить тут же, не отходя от этого билетного терминала, билет. Сразу оговорюсь, билетные терминалы, как правило, достаточно дороги для отдельно взятого театра, то есть, стоимость такого аппарата отдельно - «железа», как мы говорим, - порядка 200 тысяч рублей. Естественно, что его нужно обслуживать, заряжая туда билеты, инкассируя оттуда деньги и так далее. Так что пока на сегодняшний день это все находится на стадии обсуждения, а подобные билетные киоски установлены, если я не ошибаюсь, у футбольной команды «Зенит» в СанктПетербурге, которая гораздо больше по своим финансовым возможностям, чем отдельно взятый театр, и у отдельных билетных агентств. По-моему, у «Кассир.ру» такой опыт был, но, кстати, не очень удачный. То есть, наличие билетных киосков является на сегодняшний день пока перспективным пунктом развития билетных систем. Вернемся в отдельно взятый театр, который установил или хочет установить у себя билетную систему. Ну, допустим, нашу «Супербилет. Театр». Какие преимущества получает театр, установив билетную систему? Их огромное количество, рассказывать обо всех можно, наверное, около часа, детализируя ряд аспектов, поэтому я постараюсь кратко остановиться на некоторых, на мой взгляд, наиболее интересных, ибо я выезжаю в регионы, общаюсь с администрациями театров региональных, и типовые вопрос или типовой интерес по тем или иным позициям позволяет мне сразу выдать ряд определенных ответов. Например, имея автоматизированную билетную систему, вы, не заказывая билетные книжки, не имеете остатков билетов по тому или иному мероприятию вообще. То есть, у вас количество билетов, а билетная лента, как правило, это лента аналогичная с пулеметной. Она оформлена в соответствии с тем же самым 257 приказом, но обезличена с точки зрения мероприятия. То есть, название мероприятия, дата, ряд, место, цена – это все впечатывается в процессе изготовления билета с помощью билетной системы и выдачи его на термопринтере. Таким образом, остатков 9 билетов у вас нет, что позволяет говорить о том, что по себестоимости билетные книжки и билетные бланки, которые изготовлены из более дорогого материала импортного термокартона практически одинаковы. Особенно, если речь пойдет о полноцветном билете, разница может составлять 10-15 копеек за один бланк в среднем по любому совершенно театру, вне зависимости от объема тиража. Второе – это, собственно, и может быть, главное – создание тех самых схем залов с помощью конструктора зала, который есть в системе. Это некоторый механизм, который позволяет нарисовать зал с цветными распоясовками в том или ином виде, со всеми необходимыми ложами и другими ярусами и так далее, если это необходимо, и в то же время модифицировать этот зал по мере необходимости. То есть, если у вас под какой-то отдельный спектакль используется часть зала или, наоборот, вы ставите дополнительные ряды и кресла, это совершенно легко можно сделать с помощью автоматизированной системы и таким образом создать целую базу схем вашего театра, если вы выступаете на площадках других организаций, соответственно, их тоже. И использовать их по мере составления репертуара. Из наиболее интересных моментов – это общение с билетными агентствами и, собственными распространителями. В системе разработан огромный блок, который позволяет достаточно быстро сгруппировать билеты, оформить все необходимые документы, как то: накладные и так далее, и выдать их, соответственно, уполномоченному. Печать билетов происходит на современных принтерах очень быстро, то есть, навскидку можно сказать, что 300 билетов в минуту термопринтер печатает гарантированно. Ресурсы такого принтера достаточно большие, порядка 1 500 000 билетов, опять же, гарантированно он будет печатать до каких-либо ремонтных работ. Никаких сменных элементов, как картриджа в лазерных принтерах, в нем нет, там другая технология, которая позволяет ему работать спокойно, ежедневно и быстро. Следующим моментом является работа с агентствами. Здесь разработан, как я уже говорил, специальный механизм, который позволяет электронно передавать в автоматизированные билетные агентства, причем, это может быть уровень автоматизации следующий: это может быть какой-то интернет-портал, как в «Кассир.ру», или это может быть своя система, аналогичная нашей, или наша система, которая стоит у агентства, – электронно обмениваться квотами. Это занимает не больше минуты и позволяет достаточно быстро, то, о чем Татьяна Николаевна говорила, вернуть часть выданных агентству билетов или, соответственно, наоборот, передать дополнительные билеты агентству, если они у него кончились. По отчетности можно сказать следующее. Система на сегодняшний день закрывает на 100% любые потребности театра с точки зрения отчетности. Связано это с тем, что система отчетности там разработана таким образом, что за последние три года ни разу не возникало вопроса о необходимости дополнительного отчета. То есть, их там больше, чем нужно средне взятому театру. И, как правило, отдельный театр использует около 80% тех отчетов, которые есть. В то же время, есть механизм, который позволяет дополнительный отчет сделать без нашего участия, и сотрудники, которые работают с бухгалтерскими программами, такими как «1С», «Парус», достаточно легко могут это сделать. Или с помощью наших сотрудников, по телефону, в течение 5-10 минут можно сформировать ту отчетную форму, которой там нет. Следующим немаловажным моментом является возможность передачи информации из билетной системы в бухгалтерскую. Так как бухгалтерия является одним из потребителей информации билетной системы, что вполне логично в финансовой составляющей, то есть возможность объединить эти системы, интегрировать, и, таким образом, бухгалтерия тут же будет получать всю отчетность в своих бухгалтерских программах, формируя ее в необходимом виде. Интеграция с сайтом театра. Этот аспект на сегодняшний день наиболее актуален. Года 3-4 назад этот вопрос в большей степени, наверное, был теоретическим. На сегодняшний день он практически реализован. Первое – театр может подключить билетную систему к своему сайту таким образом, чтобы любой потенциальный зритель мог, зарегистрировавшись там, сформировать бронь в он-лайн режиме на те или иные места, которые свободны, он получает доступ к этой информации. А вторым этапом является оплата через сайт театра, опять же, тем или иным способом. В данном случае под тем или иным способом оплаты подразумевается оплата банковскими карточками или электронными деньгами, которых на сегодняшний день большое разнообразие. 10 Что еще позволяет сделать билетная система, внедренная внутри театра? Она позволяет открывать мобильные кассы. Например, один из театров решил, что они хотят продавать во время антракта в холле для зрителей билеты на последующие спектакли. Для этого берется ноутбук, маленький билетный принтер, подключается, и, таким образом, возникает временная касса, например, в холле. В принципе, она может возникнуть в любой точке города и даже удаленно, в другом городе, и совершенно спокойно через интернет реализовывать билеты этого театра. Таких касс может быть одна, может быть несколько, это не принципиально. Важным моментом является переоценка мест. Этой функцией кто-то пользуется, кто-то нет, но она там есть, и, общаясь с театрами, я вижу определенный интерес к этому моменту. А именно: у вас идет аншлаг, и вы захотели поднять стоимость на оставшиеся непроданные места. Совершенно спокойно система позволяет это сделать; формируется дополнение к приказу о распоясовке, и таким образом, вы продаете оставшиеся билеты дороже, чем были предыдущие. Ровно таким же образом можно опустить цену на оставшиеся билеты. Формируется такое же дополнение к приказу о распоясовке и, соответственно, вы можете заполнить зал в большем объеме, чем получалось до этого. Процесс возврата билета система также помогает автоматизировать. На билете можно печатать уникальный штрих-код. В случае возврата билета достаточно его сосканировать, а не входить вручную в систему, искать билет и отмечать возврат. При возврате билета система не даст вам его повторно распечатать, т.к. он уже распечатан. Это позволяет экономить билетные бланки. Вот, наверное, основные моменты, которые я хотел бы кратко заявить, на самом деле, как я говорил, их гораздо больше. Если есть вопросы, давайте сразу по этой части. ВОПРОС Я работал в двух системах: в «ТикетЛенде» и сейчас работаю в «Тонлайн». Плюсы и минусы обсуждать не будем, они есть в обеих системах, но обе интересные. Мы столкнулись с проблемой статотчетности: есть система пригласительных билетов; в «Тонлайне» можно «закрывать» билет и выходит пригласительный с указанием ряда и места, то есть, на это место закрыта продажа и человек заходит в театр не по контрамарке, которая используется в театрах и позволяет не закрывать продажу. А на статотчетность влияет такой пригласительный билет? Ваши сотрудники не могут разобраться. На самом деле, все просто, если это входит в аншлаговую стоимость, то, естественно, в статистику должно попадать. Но у театров есть директорская бронь, которая является вырезкой из схемы зала и не входит в аншлаговую стоимость. Если вы формально назовете это Й «директорской бронью», то это не будет входить, соответственно, в отчетность. То есть, это можно сделать и так, и так, механизм для этого предусмотрен. Вопрос логического выбора, который вам здесь нужно сделать. ВОПРОС У нас Департамент культуры считает всех по головам - сколько прошло людей через театр, насколько был заполнен зал. Департамент культуры только это интересует. И мне так и не ответили ваши специалисты, если это место у меня стояло в продаже, я его закрыл от продажи и выдал как пригласительное через систему «Тонлайн», то оно у меня скажется в конечном результате, в статистике будет это место? Если оно в аншлаге было у вас учтено, конечно, как иначе, иначе для чего нужна аншлаговая стоимость, как я понимаю. То есть, механизм, чтобы гибко это регулировать, он существует, но включаете вы это в аншлаговую стоимость или нет, это, в принципе, прерогатива ваша, и здесь это не вопрос «Тонлайна», это административный вопрос театра. ВОПРОС Мы работаем с «Артикетсом». Мы работаем в той же системе «Базис», как и у Вас. Вопрос о переоценке мест, если мы будем работать с системами предоставления скидок по купонам, о которых рассказывала Ирина Пагиева? Мы закладываем стоимость изначально, когда репертуарный спектакль вводится в «Базис». Как изменить эту цену, зритель покупает билет по купону со скидкой? ИРИНА ПАГИЕВА переоценку включаете там в программе. Но у нас уже заложена по «Базису» стоимость всего зала, как мы ее можем изменить? 11 ИРИНА ПАГИЕВА Но вы же потом готовите отчет, я уже говорила ранее об этом. Если вдруг проводится, например, акция с таким сайтом, который продает скидку и приводит вам новую аудиторию, и если аншлаговая стоимость до этого утверждена, а так и есть, если спектакль поступил в продажу, то издается на основании служебной записки. Во всех театрах по-разному, но, допустим, пишется какой-то запрос на имя дирекции с просьбой разрешить заключить контракт с такой-то компанией на размещение информации на сайте, потом подсчитывается количество купонов, принесенных в кассу, делается итоговый отчет по номерам серий купонов, делается итоговый отчет по продажам фактическим, по переоценке, и делается акт, в котором указывается стоимость переоценки. То есть, стоимость мы не изменяем? ИРИНА ПАГИЕВА Стоимость изменяем в базе. Они приносят купон, мы принимаем его к отчету, и стоимость билетов – это 50% для зрителя. 50% переоценка, 50% стоимость для зрителя. И потом в отчете это все фигурирует, если работаете в «Тонлайне», там достаточно все просто. Мы должны заранее назначить еще какую-то очередную сетку? АНДРЕЙ ЕМЕЛЬЯНОВ В «Базисе», в котором вы работаете, этой функции переоценки мест, насколько я знаю, нет. То есть, там нет дополнения к приказу. Системы в деталях всегда отличаются. Вы должны понимать, что «Базис» – это система городского масштаба, и проблемы отдельно взятого театра не очень там детально рассмотрены. Мы же шли, наоборот, от театра к театру, и агентскую версию мы выпускали буквально 4 года назад. Соответственно, у нас вопросы отдельно взятого театра проработаны лучше, и с точки зрения бизнеса, который касается городских касс, это вполне логично, они реализуют билеты других театров, их вопрос переоценки вашего отдельно взятого театра целевого пользователя такой системы не так сильно беспокоит. АНДРЕЙ ЕМЕЛЬЯНОВ Рассказав о каких-то основных преимуществах, я хотел бы кратко как-то обозначить тему недостатков, к которым, я считаю, нужно отнести два, по крайней мере, момента. Для того чтобы запустить автоматизированную систему у себя в театре, должен быть компьютерно грамотный персонал. Требования компьютерной грамотности минимальны, то есть, сотрудники должны уметь мышкой попадать в нужное место, и на сегодняшний день трудностей глобального характера в той области нет вообще. Если лет 7-8 назад наблюдались такие трудности, сейчас, на мой взгляд, это не является объективной причиной. И второе, конечно, компьютерный парк и другая компьютерная техника, принтеры, которые необходимы, чтобы все это функционировало. Вот, пожалуй, два момента. Что требуется для того, чтобы внедрить в театр билетную систему. Естественно, требуется компьютерный парк, требования к компьютерам минимального по современным меркам уровня, и в ценовом, и в техническом плане. Фактически, если вас не испугает слово «сервер», нужен выделенный сервер тоже достаточно низкого ценового диапазона и компьютеры, если это новые свежие компьютеры, то порядок цены из того, что мы брали недавно для каких-то заказчиков, порядка 12-13 тысяч рублей. Соответственно, компьютерно грамотный персонал, билетные принтеры, либо лазерные, которые не все системы позволяют использовать. Тиражи билетов из термокартона выгодно заказывать от 20-25 тысяч билетов. Если театр небольшой или не имеет своей площадки, то он может совершенно спокойно в обычной типографии заказать нарезанные отдельные бланки и печатать на лазерных принтерах. Также нужно приобрести соответствующее программное обеспечение. Кстати, если вы подключаетесь к какой-то готовой системе, фактически все те же самые составляющие вам нужны, единственное, вы не приобретаете программное обеспечение, а как бы арендуете его. Соответственно, если вы подключаетесь просто к какому-то интернет-приложению, как «Кассир.ру», то, как правило, «Кассир.ру» и подобные организации являются коммерческими, они вам должны, на мой взгляд, предоставить все необходимое оборудование, чтобы вы могли в он-лайн режиме с ними функционировать. Про билетные киоски я уже говорил, достаточно дорогая пока на сегодняшний день штука и для отдельно взятого театра это пока перспектива; перспектива, когда они станут дешевле, либо жизнь станет дороже. Что мешает перейти на работу от ручного способа продажи билетов на автоматизированный? Я считаю, что ничего не мешает, кроме стихийных бедствий и каких-то форс-мажорных обстоятельств, ибо если есть желание, то, как правило, находятся спонсоры, деньги, инвесторы, не так много нужно всего, и все это запускается в достаточно короткие сроки. Более того, могу сказать однозначно, что из всех, кто перешел на работу от ручного способа на автоматизированный, нет ни одного, кто бы вернулся обратно на ручной способ продажи билетов. 12 Фактические сроки и ориентировочная стоимость. Наш опыт показывает, что запустить, внедрить систему при проведении подготовительной работы, когда у вас готов тираж билетов, есть необходимая компьютерная техника, персонал на месте, можно совершенно спокойно в течение одной недели. Это неоднократно уже подтверждалось в прошлом году, когда мы запускали около 26 проектов в течение года в разных регионах. Трех-четырех дней обучения вполне достаточно, чтобы люди освоили систему, то есть, на четвертый день они работают, как правило, самостоятельно под нашим наблюдением, если какие-то вопросы возникают, мы им что-то подсказываем, но зачастую не возникает и вопросов. Система разработана как клиентоориентированная, то есть, она рассчитана на простого пользователя, не продвинутого инженера-специалиста-программиста, а обычного работника кассы, билетного стола. Там все наглядно, есть подсказки, и, собственно, три дня, когда мы учим, достаточно, чтобы освоить все это. Бывают ситуации, что тот или иной театр не может закупить все необходимое одновременно, и тогда проекты затягиваются на несколько месяцев вплоть до того, что есть заказчики, которые, начав закупать компьютерную технику или какую-то составляющую из всего проекта, запускаются только через год, но таких единицы. Что касается стоимости, то минимальная стоимость в районе 80 тысяч рублей по программному обеспечению и максимальная пока что в районе 180-200 тысяч рублей, это для больших объектов, у которых порядка 8-10 рабочих мест. Что касается стоимости оборудования, то цена на компьютеры и в Москве, и в регионах примерно одинакова. В среднем проект обходится в 100-120 тысяч с обучением, с выездом и так далее. Это совершенно нормальная практика, потому что средний объем автоматизации по количеству рабочих мест внутри театра – это 3-4 места, как правило, касса, билетный стол, бухгалтер и еще кто-то там, администратор, замдиректора, и так далее. Бывает больше, бывает меньше, но в среднем так. Хотелось свое мнение сказать по поводу источников финансирования, которые в наибольшей степени известны, естественно, вам как работникам театров,. Когда возникает вопрос, где искать деньги, происходит иногда коллапс с тем, что денег как бы нет. На самом деле, деньги есть всегда, как говорил персонаж один известный, достаточно наклониться, не поленившись, чтобы их поднять, они лежат где-то рядом. Тем не менее, если вы покупаете программу, а программа может быть поставлена, не программа даже, а проект в целом и его составляющие, на совершенно разных условиях, которые с бухгалтерской и финансовой точки зрения существуют. Это покупка, то есть, вы купили один раз, все передается вам, и вы спокойно с этим живете. Это может быть покупка в рассрочку полностью или частично. Мы со своей стороны достаточно спокойно идем на рассрочку по оборудованию. То есть, те же самые билетные принтеры, которые стоят достаточно дорого, иногда до 55 тысяч, могут быть переданы в рассрочку с дальнейшим оформлением на театр. Это может быть просто аренда, то есть, у вас нет статьи, допустим, на покупку, но есть деньги на аренду оборудования, и тоже здесь можно найти совместное решение. Естественно, существуют банки, в которых есть кредиты, инвесторы и спонсоры. И совершенно точно могу сказать, что среди наших заказчиков были те, кому инвесторы и спонсоры оплачивали полностью или частично проект. Их тоже немного, не более 10%, но они есть. Соответственно, есть еще способ поэтапного запуска системы, то есть, когда вы берете минимальную поставку, рассчитанную на один компьютер, при этом на одном компьютере может работать весь перечень ваших сотрудников, единственное, поочередно, это и билетный стол, и касса, и, соответственно, бухгалтерия может прийти получить отчетность, с дальнейшим расширения системы по мере появления финансовых возможностей до необходимого количества автоматизированных мест. Есть также городские, государственные программы, под которые выделяется финансирование, в том числе сейчас в области культуры: «электронный город», «электронный регион», и ряд еще других направлений оказания услуг населению в электронном виде, под которое, в принципе, попадает и создание билетных систем, тем более, что они связаны с сайтами, как правило, театров, где совершенно логично электронные услуги населению оказывать. ВОПРОС Как электронные системы представлены в регионах? Москва перешла на такие системы почти на 90%, только ленивый здесь работает без автоматизированной системы. А что касается регионов, и речь, наверное, будет идти в первую очередь об областных и краевых центрах, в которых сосредоточены по традиции 5-6 театров разного профиля и цирки, как правило, то там не больше 20% на сегодняшний день. То есть, от 20% до 90%, скажем так, но 90% - это исключение, скорее, в основном 20-30%, то есть, если это 67 объектов, то их них 2-3 максимум, по совершенно субъективным, я бы сказал, причинам. 13 Объективная причина одна – мы, например, как компания в регионы вышли совсем недавно и везде не успеваем На сегодняшний день есть очень положительный момент, связанный с тем, что никому не нужно объяснять, что такое автоматизированная билетная система, потому что 5 лет назад это было не совсем понятно. Это было непонятно и с точки зрения бухгалтерии, и с точки зрения руководства театра, ну и зачастую всем остальным тоже. А сейчас все знают, что это, все пользуются различными электронными билетами в транспортных компаниях. У всехх в той или иной степени автоматизация в театре существует на уровне бухгалтерии и каких-то там других служб, поэтому достаточно легко стало работать там, где есть желание. ВОПРОС В чем принципиальные отличия разных подобных автоматических систем? Их немного. Если говорить про компанию «Базис», это хорошая компания, но они ориентированы по бизнесу на масштабы городского или регионального плана. И, как я уже говорил, их проблемы отдельно взятого театра не очень интересуют с точки зрения каких-либо доработок, что вполне логично, потому что, если это билетное агентство, то оно больше как бизнес-структура, нежели как театр, как отдельно взятый живой такой объект. Более того, программа пришла из кино и там, конечно, есть ряд моментов, которые по отчетности и так далее не идеально, скажем, подходят под отдельно взятый театр. А с точки зрения агентства они не хуже, я думаю, точно совершенно, чем, допустим, наша или какая-либо другая система. Следующий момент, который я хотел осветить, это методические указания по выбору системы. Немаловажным является аспект, связанный со следующим при выборе билетной системы, коих, на самом деле, некоторое количество есть, но так чтобы театральных, их, буквально, две-три. Первое – система должна существовать на рынке не меньше трех лет, это важно, потому что если она написана вчера, то вероятность того, что, первое, она не полностью все-таки соответствует вашим требованиям, велика. По нашему опыту можем сказать, театр от театра все-таки отличается. Кроме того, вероятность того, что фирма, которая ее написала, или отдельно взятый человек, что гораздо хуже, куда-то исчезнет и вместе с ним исчезнет возможность развития этой системы и так далее, тоже велика. На мой взгляд, три года – это нормальный такой потенциал, для того чтобы компания продолжала существовать. Немаловажным моментом является техническая составляющая, а именно, компьютерная платформа, на которую ориентирована и на которой работает та или иная система. Вот наша система работает под стандартными версиями Microsoft, под которыми работают, как правило, все бухгалтерские программы, и это намного облегчает, на мой взгляд, жизнь того или иного театра, лицензии на Microsoft уже куплены и, фактически, их надо либо расширить, докупить часть. Никому не нужно объяснять, что это такое. Если есть инженер в театре, системный администратор, они, как правило, совершенно спокойно самостоятельно могут установить и обучить работе с нашей программой. Такие прецеденты тоже были, когда мы отдавали программу в регион удаленно, не выезжая туда, все прекрасно работает. А вот, скажем, тот же «Базис», там достаточно тяжелая промышленная платформа, которая требует особых знаний и, скажем, специалисты более редко встречаются на рынке для того, чтобы докопаться, как у нас принято, до кода программы, чтобы там что-то изменить существенное. Это тоже нужно учитывать, взвешивать. Мы активно развиваем сейчас удаленную поддержку, то есть, мы не выезжаем, естественно, в регионы, где у нас стоят программы, но имеем возможность по интернету подключиться, посмотреть, какие ошибки там были допущены, допустим, или что-то случилось, устранить какой-то сбой, не выезжая из офиса. Есть системы, которые работают в спорте, на стадионах, они тоже достаточно тяжелые и обычно существенно дороже, потому что были разработаны для совершенно других задач. Вместо 80-200 тысяч, заявленных мной, вы получите диапазон 350-700 тысяч за практически тот же самый функционал. И это тоже нужно учитывать. Это связано не с тем, что там компания более жестко позиционирует себя на рынке с точки зрения ценообразования, просто разработка более дорогая, на промышленной платформе, обошлась им на порядок дороже, допустим, или в несколько раз дороже, отсюда и цена. То есть, прежде чем покупать систему, надо провести небольшой обзор, если есть в штате технические специалисты, они достаточно спокойно в этом во всем разбираются, достаточно поставить задачу, и они смогут, я думаю, сопоставить несколько предложений для того, чтобы можно было выбрать оптимальное. Опять же немалым преимуществом, допустим, в нашем случае является то, что мы разработали некоторую универсальную систему, которая позволяет стыковаться с любым билетным оператором в регионе, независимо от того, на какой программе он 14 работает. То есть, это может быть портал в интернете, это может быть своя какая-то самописная система. Сразу можно еще сказать такую немаловажную деталь, что компьютерная техника, на которой, по крайней мере, наша система работает, она может быть выпущена и 5 лет назад, если она в нормальном состоянии, она совершенно спокойно позволяет функционировать системе. Если, как я уже говорил, это вновь покупаемая техника, то ближайшие 5-6 лет, скорее всего, вам покупать замену не придется, потому что это будет работать ровно на то же хорошем уровне, как и на начальном периоде. То же самое касается билетных принтеров, как правило, 3-5 лет они работают, в зависимости от объема напечатанных билетов, без каких-либо ремонтных мероприятий, а потом, как правило, меняется печатающий элемент, который достаточно долго продолжает функционировать после этого ремонта. ВОПРОС Насколько программа автономна? Я сейчас поясню – если вдруг по каким-то причинам ваша компания перестанет существовать, сама система, которая установлена где-то в регионах, в театрах, будет продолжать так же эффективно работать или она постепенно умрет без участия вашей компании? Она не умрет, конечно, а как готовый продукт будет функционировать ровно столько, сколько вы этого захотите. Более того, я могу сказать, что у нас есть заказчики, которые, купив однажды продукт, не заключили договор сопровождения и обслуживания, который у нас носит добровольный характер, это тоже немаловажный факт, и спустя 3-4 года мы узнаем, что они работают. И уже спустя 3-4 года обращаются с тем, что они прочитали на сайте, что у нас появились новшества - интернет-бронирование, интернет-оплата, - которые они хотят в систему добавить. Тогда мы обновляем версию, подключаем новый сервис. То есть, если вы не планируете развитие, система будет работать, потому что это готовый продукт, совершенно спокойно функционирующий как те же лицензии того же Windows, Microsoft, любые. Она весьма отказоустойчивая, то есть если в момент выполнения операции произошел технический сбой, то после его устранения, система вернется на тот момент своей работы, в который она была прервана. АНДРЕЙ ЕМЕЛЬЯНОВ Теперь несколько слов о единых билетных системах, которые я обозначил как «мифы и реальность». На самом деле, единых билетных систем на сегодняшний день у нас нет нигде, даже в транспортной области. Если вы покупаете электронные билеты в авиационной компании, то совершенно однозначно столкнулись или столкнетесь, что там стоят несколько импортных билетных авиационных систем, и одна с другой никак не взаимодействуют. То есть, если вы летаете на S7, а подойдете к терминалу «Аэрофлота», то вернуть билет через терминал или систему «Аэрофлоты» вы не сможете, другая система стоит. И более того, зарегистрироваться не сможете тоже. Поэтому, видимо, транспорт будет немного опережать, и когда там возникнут единые системы, то они плавно перетекут и, соответственно, на другие сферы деятельности. Единых билетных систем, на мой взгляд, по моему опыту, не может быть пока что в связи с тем, что очень многослойная система культурно-спортивной жизни и ассоциаций, то есть, нет единого объединяющего цента. И хотя агентства какие-то отдельные могут реализовывать билеты на концерты, в цирки, на спортивные мероприятия, еще куда-то, тем не менее, всех объединить пока не удается, нет единого знаменателя. Цирки работают под «Росгосцирком», театры, соответственно, сами по себе, тут же спорт, который совершенно отдельным департаментам и министерствам подчиняется. Единства в этой области нет. Я думаю, это вопрос перспективы. Как только билетные системы появятся во всех областях, возникнет необходимость их объединения. То же самое касается городских и областных систем, то есть, где-то они есть, где-то их нет. С точки зрения технической, тут проблем никаких - ни по единым системам, ни по городским, ни по областным. То есть, технически мы готовы, и как только ситуация потребует создания или формирования таких систем, это достаточно быстро можно будет сделать. Для этого необходимы, как я уже говорил, очаги, как можно больше очагов в том или ином регионе для того, чтобы можно было объединять разные виды культурно-массовых мероприятий в единое целое. И последнее, о чем хотелось бы сказать в продолжение этого, это, собственно, электронный билет как новейший способ реализации билетов. Хотя формулировка такая не совсем правильная. Дело в том, что когда вы заходите на интернет-портал, бронируете и после этого оплачиваете тем или иным способом билет, согласно 257 приказу, утверждающему формы строгой отчетности, он в интернете взяться ни откуда не может по целому ряду причин, вполне объективных. Но в интернете может быть сформирован некий документ промежуточный уникальный, со штрих-кодом, 15 с номером, который можно назвать, например, квитанцией, который может быть в любой момент заменен билетом той организации, куда эта бронь была продана и оплачена. Здесь, я думаю, у вас могут быть какие-то вопросы, готов на них ответить. ВОПРОС Когда у вас будет услуга, чтобы могли люди непосредственно с нашего сайта покупать билет, чтобы не было таких посредников, как электронный билет. Через сайт наша система и интернет-приложение позволяет оплатить, а билет, согласно 257 приказу, он должен появиться на бланке вашего театра, где нанесены ИНН, адрес вашего театра, и другие необходимые реквизиты. Он лежит, допустим, у вас в кассе, на складе, заряжен в принтер в вашей кассе, в интернете его нет вообще. А он должен быть распечатан тоже, потому что корешок с серией и номером является документом строгой отчетности, он у вас остается, в случае каких-либо проверок вы предъявляете эти самые корешки. ВОПРОС Но сейчас человек покупает электронный билет, ему приходит на телефон цифровой код, он приходит, мне выдан пост-терминал, который распечатывает билет, также отрывной корешок, и все остальное у меня проходит через бухгалтерию. Может быть, внедрить в систему «Тонлайн» именно такую же систему, чтобы убрать посредников? Ну, на самом деле, технически здесь проблем, я думаю, нету, смотрите, интернет-приложение, мобильный телефон – это все примерно одно и то же, вопрос, на самом деле, какому физлицу или юр.лицу это все тоже принадлежит. И момент распечатки билета может вообще происходить непосредственно в кассе, человек приходит и говорит, «Я оплачивал через интернет, мой номер брони или оплата 5211, я Иванов», при этом он паспорт не предъявляет, естественно, и все, ему выдаются билеты. ВОПРОС Когда этого ждать, чтобы так сделать? Нужно всего лишь запрос сделать, и все. Технически это возможно. Это, как правило, связано с техническими проблемами внутри театра, во многих театрах нет человека, который бы занимался интернет-бронью, интернет-продажами. Где-то есть отдельный человек, и там все прекрасно работает, то есть, здесь я, опять же, технически не вижу никаких проблем. С точки зрения работы системы, ей все равно, где находится информация о брони и об оплате. Она может находиться внутри самого театра, может находиться снаружи. Как правило, посредник нужен, с коммерческой точки зрения, для того чтобы предоставить удобство зрителю: доставку за дополнительные , удобное местоположение. То есть, когда до театра человек доехать не может в силу отсутствия времени, он хочет, чтобы билет находился где-то рядом, был получен им. Либо в удобное время и так далее. Как правило, агентства последнее время только на этом делали достаточно неплохие деньги, и, собственно говоря, это их плюсы – доставка и удобный доступ. ВОПРОС Скажите, правильно ли я понимаю, что этот приказ мешает тому, чтобы человек просто распечатал дома штрих-код и зашел в театр с этим, его кассир считал. Ну, в общем да. Дело в том, что приказ регламентирует четко, каким образом театр или организация отчитываются за реализацию билетов. И, собственно говоря, этот билет строгой отчетности изначально был придуман для того, чтобы не использовать фискальные регистраторы, кассовые аппараты, а можно было получать деньги в обмен на билет строгой отчетности. ВОПРОС А как Cirque du Soleil в России билеты продает, которые достаточно просто распечатать на принтере? Cirque du Soleil импортный. Соответственно. В Европе электронный билет уже давно в моде. А что, продажи их билетов не в России? не по российским законам? Ну, 257 приказа нет в Европе, понимаете. Но показывается-то он здесь, в Москве, они что, могут… Я не Du Soleil, вы к ним обратитесь, на самом деле. Российские театры сейчас не могут продавать настоящие электронные билеты? Ну, насколько я знаю, не могут. Вот я вам отвечу так. Вопрос об электронном билете уже настолько близко подошел к дверям, ко входу в наш зал, что все готовы к тому, чтобы перейти на 16 него, но нет юридических оснований для этого. То есть, перейти можно хоть завтра. Нет юридических оснований. ВОПРОС Как происходит доставка билета до зрителя при продаже билета через сайт? Вопрос доставки билетов находится за рамками системы. Там происходит следующее: первый этап – это формирование брони, бронь – это самое простое, что можно подключить через сайт театра. Формируется бронь, дальше театр устанавливает свой регламент, в течение какого срока клиент должен прийти выкупить билет, этот параметр, 3-4 дня, переменный, вы его устанавливаете сами. Это бронирование через сайт театра. Плюс к этой брони есть возможность он-лайн оплаты, то есть, подключаются платежные системы в том или ином виде, человек оплачивает, и ему формируется уже квитанция со штрих-кодом, уникальным номером, где написано, что он оплатил, сумма такая-то и содержание этой суммы. Дальше регламент сводится к тому, что он должен этот документ, квитанцию, обменять на билет. ВОПОРС Сколько стоит подключить этот функционал, при том, что уже новая версия стоит, интернет-шлюз также установлен? Порядка 20-24 тысяч за работу, связанную с подключением. Нужен разработчик сайта, наш специалист и несколько дней на тестирования, для того чтобы убедиться, что все работает нормально. Там передается, соответственно, информация из одной системы в другую. То есть, 3-4 дня и у вас все, в принципе, должно работать. Сам программный модуль в новую версию системы включен и в эту стоимость соответственно не входит. ВОПРОС У меня к Ирине вопрос в продолжение темы бронирования билетов. Какой срок бронирования, по Вашему опыту, наиболее эффективен? ИРИНА ПАГИЕВА В нашем театре мы решили, что оптимальные сроки, которые можно озвучивать зрителю – это два дня. Если озвучиваете больше, зритель забывает, и не приезжает. Поэтому два дня - оптимальный срок, мы всем говорим, что бронь завершена, на такую-то фамилию, выкуп брони сегодня-завтра, со стольких до стольких, касса работает без перерыва, подъезжайте. По истечении двух дней в этой программе эта бронь высвечивается другим цветом, то есть, вы если заходите в распоясовку зала, то вы видите, какие-то брони обычные, белого цвета, другие, допустим, красные, они уже просроченные и кассир, заходя, буквально, одним кликом мышки выводятся все просроченные брони. Тогда он обзванивает зрителей, которые забыли за эти два дня выкупить и напоминает, что у вас была бронь, и спрашивает, продлить ли ее еще на один день. Если у зрителя какие-то причины, он просит продлить на неделю, на шесть дней или больше, можно продлить, но стандартно мы выставляем два дня, и редко кому мы выставляем до дня проведения самого спектакля, потому что, как правило, эти билеты не выкупаются. Мы выставляем бронь до дня проведения только для людей из других городов, а те, кто находится в Москве, для них стандартно два дня и дополнительные дни только по просьбе зрителя. АНДРЕЙ ЕМЕЛЬЯНОВ Сразу дополню здесь Ирину. В системе предусмотрены две функции, одна – автоматическое снятие брони, вторая – о которой Ирина говорила, когда красным высвечиваются и, соответственно, менеджер или специалист вашего театра уже принимает решение, обзванивать или снимать бронь. Связано это с тем, что в Москве автоматическое снятие брони, которые изначально было заложено в систему, приводило к ряду мелких, скажем, выяснений отношений между покупателем, который в пробке застрял, приехал на час позже, его бронь на очень популярный спектакль сняли и уже пустили в продажу. Поэтому, в силу того, что в Москве у ряда театров достаточно трепетное отношение к своим зрителям, была сделана функция ручного снятия брони по усмотрению работников театра. Система также фиксирует каждое действие того или иного сотрудника, и есть скрытый журнал, сразу скажу, недоступный никому, кроме одного человека (обычно нашего системного администратора), который позволяет узнать, кто когда что делал, чью бронь снимал, кому отдавал, и для чего. ВОПРОС Я представляю маленький частный театр, у нас всего 120 мест. Ирина и Татьяна Николаевна говорили, что существует определенный круг зрителей, которые являются своего рода семьей, с которыми вы здороваетесь, кто хорошо вас знает, кто бывает на всех премьерах, кто отслеживает вашу деятельность. А существует ли некий черный список? Практикуете ли вы какую-то систему отслеживания каких-то нежелательных зрителей? 17 ИРИНА ПАГИЕВА В нашей практике такое случалось, и это было разное, и невыкуп брони, и какие-то скандалы, связанные не только с бронью. Например, если зрители себя как-то не очень хорошо вели в зале, допустим, спектакль идет, и зал у нас очень маленький, 100 мест максимальной рассадки, двое зрителей в первом ряду демонстративно начинают зрители начинают целоваться – отвлекают актеров, смущают весь зал. Администраторы выясняют, на каких местах они сидят – в программе фиксируются фамилии, контакты все, кто выкупил эти билеты. Данные передаются в кассу с тем, чтобы впредь на эту фамилию и номер мобильного телефона не продавать билеты. Также мы поступаем, если были какие-то скандалы с выкупом брониями, с выкупом или что-то еще. Формируется список пофамильно с номерами телефонов. Мы ведем электронную базу зрителей. ТАТЬЯНА СОЛОВЬЕВА Некоторых нежелательных зрителей я по телефону уже по голосу узнаю. Потому что из года в год, когда у нас аншлаговый спектакль, представляются, конечно, из Управления делами Президента. В ответ просишь прислать официальную заявку и умудряются присылать документы с ложными печатями. Сейчас через копирование и сканирование можно все, что угодно, сделать. По голосу и в лицо знаем также многих спекулянтов. Стараемся их очень ограничивать. Это могут быть и такие амбалы молодые, которые у нас стоят у Большого театра, или женщины с характерным жаргоном, которые не в состоянии правильно произнести ни режиссера, ни называние спектакля. Это очень неприятное знакомство. Не продать им билет мы не можем, но всячески ограничиваем. Что касается бронирования, мы стараемся его делать по возможности меньше и стремимся, чтобы люди к нам приехали, потому что у нас море информации по спектаклям, кассиры, которые все расскажут. Для наших собственных касс важнее тесное общение с людьми. Бронирование при наших продажах скорее прерогатива билетных агентств, с которыми мы сотрудничаем. 18
