Услуги печати документов

Приложение №1.7. к приложению №1 к Договору №Ф4/34/13 от 01.01.2013 г.
1.7. Поддержка устройств печати
(оборудование Заказчика)
Описание услуги
1
Обеспечение функционирования локальных и сетевых устройств печати (принтеров,
плоттеров и т.д.).
Услуга включает в себя обслуживание устройств печати и специального программного и
аппаратного обеспечения.
2
Состав услуги и перечень работ
№
Составляющая услуги
Обязательная
составляющая
Может быть
заказана
дополнительно
1
Обеспечение функционирования устройств печати

2
Консультирование пользователей

3
Учет устройств печати

4
Экстренный вызов специалиста для обеспечения
функционирования устройств печати

5
Проведение ремонтных работ устройств печати

6
Замена расходных материалов
7
Перемещение устройств печати

8
Развертывание нового устройства печати

9
Настройка доступа к сетевому устройству печати

3

Описание составляющих услуги и работ
Обеспечение функционирования устройств печати
Обеспечение функционирования устройств печати включает проведение регламентного
обслуживания аппаратной и программной части. Регламентное обслуживание аппаратной части
состоит из технического обслуживания и периодической проверки эксплуатационных условий и
параметров. Регламентные обслуживание программной части включает в себя систематическую
проверку состояния свободной памяти, скорости работы компонент, установку новых версий (при
необходимости). Производится анализ необходимых журналов работы.
3.1
Производится прием и обработка заявок пользователей в случае неполадок в работе
устройств печати. На основе анализа производится диагностика причины инцидента и выявляется
способ решения.
34
Приложение №1.7. к приложению №1 к Договору №Ф4/34/13 от 01.01.2013 г.
Если инцидент был вызван неправильными действиями пользователя, пользователю
указывается правильная последовательность действий с устройством печати для выполнения
своих функций.
В случае выявления ошибок в работе аппаратной части АРМ или базового набора ПО, которые
препятствуют дальнейшей работе с устройством печати, заявка выполняется в рамках другой
услуги (Поддержка АРМ).
В случае выявления ошибок в работе аппаратной части устройства печати, которые
препятствуют дальнейшей работе, заявка выполняется в рамках другой составляющей услуги
(Проведение ремонтных работ устройств печати).
3.2
Консультирование пользователей
Оказание консультаций по работе с печатающими устройствами, информирование
пользователей о возникающих изменениях, оказывается помощь в использовании печатающих
устройств. Консультации делятся на технические и методические.
В рамках технических консультаций пользователь получает информацию о правилах работы
с печатающими устройствами.
В рамках методических консультаций пользователю оказывается помощь о применении
печатающих устройств в бизнес-процессе.
3.3
Учет устройств печати
Услуга включает в себя учет, предоставление информации о типах устройств печати, их
количестве и местоположении по запросам Заказчика.
3.4
Экстренный вызов специалистов для обеспечения функционирования устройств
печати
Услуга предоставляется при необходимости поддержки офисного оборудования в периоды
времени отличные от времени предоставления услуги, описанного в разделе №4.
3.5
Проведение ремонтных работ устройств печати
В рамках услуги выполняется комплекс операций по восстановлению исправности или
работоспособности оборудования и восстановления или замене его отдельных компонент.
Ремонт оборудования производится по согласованию с Заказчиком после проведения
экспертизы экономической целесообразности ремонта.
В случае если срок гарантийного обслуживания оборудования не истёк, оборудование
направляется в сертифицированный производителем сервисный центр или возвращается
поставщику данного оборудования.
На время проведения ремонтных работ устанавливается оборудование из подменного
фонда Исполнителя или настраивается сетевая печать на другой доступный принтер.
3.6
Замена расходных материалов
Обеспечение устройств печати расходными материалами (картриджи, тонер) и их замена по
заявкам Заказчика. В состав услуги не входит обеспечение печатающих устройств бумагой.
3.7
Перемещение устройств печати
Услуга включает перемещение печатающих устройств по требованию. Услуга включает
демонтаж, перемещение, погрузо-разгрузочные работы, монтаж печатающего устройства. При
массовом перемещении печатающих устройств (более 10 шт.) погрузо-разгрузочные работы и
транспортировка осуществляются силами персонала Заказчика.
3.8
Развертывание нового устройства печати
Услуга включает в себя работы по установке и конфигурированию нового печатающего
оборудования, в том числе и в случае замены, настройке и конфигурированию, при
необходимости, серверной части и клиентского рабочего места, организацию группового доступа.
35
Приложение №1.7. к приложению №1 к Договору №Ф4/34/13 от 01.01.2013 г.
3.9
Настройка доступа к сетевому устройству печати
Услуга включает в себя работы по настройке АРМ пользователя для обеспечения вывода
документов на сетевое печатающее устройство, в том числе и в случае замены печатающего
устройства.
4
Уровни обслуживания
Наименование
параметра
Время и график
обслуживания
Уровни обслуживания
Комментарий
SL1
SL2
SL3
Для выполнения
запросов по
устранению
сбоев –
круглосуточно
ежедневно.
Для выполнения
запросов по
устранению
сбоев - с 9-00 до
18-00
(Аппарат)
с 8-00 до 17-00
(филиалы)
в рабочие дни.
Для выполнения
запросов по
устранению
сбоев - с 9-00 до
18-00
(Аппарат)
с 8-00 до 17-00
(филиалы)
в рабочие дни.
Для запросов на
обслуживание –
с 9-00 до 18-00
(Аппарат)
с 8-00 до 17-00
(филиалы)
в рабочие дни.
Для запросов на
обслуживание –
с 9-00 до 18-00
(Аппарат)
с 8-00 до 17-00
(филиалы)
в рабочие дни.
Не более 8
часов
Технологический
перерыв с 13-00
до 14-00
(Аппарат)
с 12-00 до 13-00
(филиалы)
Не более 12
часов
Технологический
перерыв с 13-00
до 14-00
(Аппарат)
с 12-00 до 13-00
(филиалы)
Не более 16
часов
Не более 1 на
20
Не более 1 на
10
Не более 1 на 6
Не более 4
часов
Не более 6
часов
Не более 8 часов
Для запросов на
обслуживание –
с 9-00 до 18-00
(Аппарат)
с 8-00 до 17-00
(филиалы)
в рабочие дни
Время
устранения
инцидента
Допустимое
количество
инцидентов
с
превышением
времени
устранения
инцидента
Время реакции
на запрос на
обслуживание
За исключением
периодов
проведения
регламентных работ,
согласованных с
Заказчиком
36
Приложение №1.7. к приложению №1 к Договору №Ф4/34/13 от 01.01.2013 г.
5
Условия и параметры предоставления услуги
5.1
Параметры предоставления услуги
Нет.
Необходимое программное обеспечение
5.2
Нет.
Необходимое аппаратное обеспечение
5.3
Заказчик предоставляет принтеры в соответствии с утвержденным стандартом со сроком
эксплуатации не более:
- SL1 – 3 года;
- SL2 – 5 лет;
- SL3 – не нормируется.
Условия эксплуатации оборудования
5.4
Заказчик обеспечивает условия эксплуатации в соответствии с эксплуатационной
документацией, поставляемой с оборудованием и программным обеспечением.
Условия доступа к оборудованию и необходимым помещениям
5.5
Заказчик обеспечивает персоналу Исполнителя доступ в помещения с установленным
оборудованием соответственно уровню обслуживания и согласно времени и графику
обслуживания, приведенному в разделе №4.
Заказчик обеспечивает допуск персонала Исполнителя в помещения с установленным
оборудованием в соответствии с требованиями законодательства и действующих внутренних
регламентирующих документов.
Необходимые обеспечивающие услуги
5.6
5.7

Поддержка автоматизированного рабочего места;

Доступ к локальной вычислительной сети (при необходимости).
Прием и обработка запросов пользователей
Все запросы пользователей должны направляться в диспетчерскую службу: по телефону,
электронной почте или другими регламентированными способами.
Порядок подачи запросов пользователей определен в «Типовом регламенте подачи заявок»
(Приложение №7 к настоящему Договору).
Время выполнения обращения и параметры обслуживания для обращений разного типа
приведены в разделе №4
5.8
Другие условия
Заказчик обеспечивает квалификацию пользователя, достаточную для качественного
потребления услуги.
Заказчик
передает
Исполнителю
имеющуюся
техническую
документацию
на
эксплуатирующееся оборудование, а также техническую документацию, предусмотренную
заводом-изготовителем, на вновь вводимое в эксплуатацию оборудование.
Заказчик оповещает Исполнителя о проведении технологических работ, способных повлечь
за собой снижение требуемого уровня обслуживания (ремонт, отключение электропитания и т.д.),
в помещениях с установленными печатающими устройствами не менее чем за 24 часа до начала
производства работ.
37
Приложение №1.7. к приложению №1 к Договору №Ф4/34/13 от 01.01.2013 г.
Заказчик предоставляет гарантированное электропитание соответственно уровню
обслуживания печатающих устройств и согласно времени и графику обслуживания, приведенному
в разделе №4.
6
Отчетность по услуге
Наименование
отчетного
документа
Отчет об объеме и
качестве оказанной
услуги
7
Комментарий
1. Количество обслуживаемых пользователей в разрезе подразделений
(мест возникновения затрат)
2. Количество зарегистрированных заявок и запросов на
обслуживание за период по типу (классификации)
3. Количество и краткая информация о зарегистрированных и
выполненных заявках и запросах на обслуживание на конец
отчетного периода
4. Количество и краткая информация о зарегистрированных и
разрешенных инцидентах на конец отчетного периода
Нормативные ссылки
Перечень нормативных документов определяющих дополнительные условия оказания
услуги:
1. Решение Правления ОАО «ЛУКОЙЛ» от 02.04.2007 (Протокол № 8). Типовой каталог
услуг/работ по информационно-технологическому обеспечению организаций Группы
«ЛУКОЙЛ»;
2. Перечень программных и технических средств, обязательных и рекомендуемых для
применения при разработке, усовершенствовании, внедрении и эксплуатации
информационных систем в организациях группы «ЛУКОЙЛ».
38