Nuance Call Steering Платформа для распознавания

Nuance Call Steering
Платформа для распознавания естественной речи Nuance Call Steering позволяет
анализировать смысл запроса и направлять вызов клиента в нужную точку контактцентра. Решение насчитывает свыше 150 внедрений по всему миру на 17 языках.
Всего система способна распознавать более 80 языков и диалектов.
Она является альтернативой традиционным IVR с DTMF-меню.
Основные преимущества построения IVR на базе Nuance Call Steering:
 легкость интеграции с существующей инфраструктурой контакт-центра;
 гибкость и адаптируемость решения под меняющиеся бизнес-процессы
заказчика;
 обширная практика внедрения и использования решения в крупнейших
компаниях по всему миру;
 сокращение количества неправильных маршрутизаций вызовов к операторам
контакт-центра до 40% по сравнению с DTMF-системами;
 уменьшение средней длительности разговора клиента с оператором контактцентра;
увеличение количества звонков, обрабатываемых в режиме
самообслуживания.

Nuance Call Steering поддерживает стандартный протокол Media Resource Control
Protocol (MRCP), позволяющий легко интегрировать системы голосового
распознавания с платформами телефонии для построения контакт-центров ведущих
индустриальных лидеров (Genesys, Avaya, Cisco и т. д.).
В результате интеграции CTI оператору контакт-центра одновременно с вызовом
транслируется карточка клиента, содержащая информацию о содержании его
запроса. Поэтому оператору не нужно задавать звонящему лишних вопросов, что
дополнительно уменьшает время обработки запроса.
Ключевые особенности решения
В Nuance Call Steering используются статистические модели построения диалогов,
благодаря чему система может самообучаться и «понимать» смысл произносимых
фраз, даже если они выходят за рамки изначально заложенного в нее словаря. В
этом и заключается главная особенность решений по распознаванию речи с открытой
грамматикой.
В основе платформы по распознаванию естественной речи Nuance лежит VoiceXMLприложение Call Steering, отвечающее за логику работы голосового меню и правила
маршрутизации вызовов. Маршрутизация осуществляется в соответствии с
полученными смысловыми метками, которые присваиваются каждому голосовому
обращению путем его анализа в режиме реального времени.
Приложение Nuance Recognizer
Nuance Recognizer обеспечивает анализ голосовых запросов и присвоение
смысловых меток. Оно поддерживает три уровня подтверждения смысла обращения.

Система может быть полностью «уверена» в распознавании смысла заданного
вопроса: в этом случае клиентскому обращению однозначно ставится в
соответствие определенная смысловая метка и звонок сразу же переводится в
нужную для получения информации точку контакт-центра.

В том случае, если система может лишь предположить смысл обращения с той
или иной степенью вероятности, возникает необходимость уточняющего
вопроса звонящему с ответом «да/нет».