СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ 3
advertisement
СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ 3 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ 5 1.1 Социально-экономический аспект общественного питания 5 1.2 Критерии и показатели оценки эффективности деятельности предприятий общественного питания 8 2. АНАЛИЗ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ООО ПКП «ВОСХОД» 16 2.1 Общая характеристика деятельности предприятия и его организационная структура 16 2.2 Анализ уровня обслуживания ООО НТК «Восход» 24 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ 33 3.1 Совершенствование деятельности предприятий общественного питания на основе маркетинговой деятельности 33 3.2 Предложения по совершенствованию обслуживания в ООО НТК «Восход» 39 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 43 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 45 ПРИЛОЖЕНИЕ 47 2 ВВЕДЕНИЕ Общественное питание относится к наиболее привлекательной отрасли для предпринимательской деятельности из-за быстрой оборачиваемости капитала, относительно высокой рентабельности и специфики потребности, которую оно удовлетворяет, что обусловливает усиление конкуренции между предприятиями общественного питания. Чтобы успешно развиваться, предприятия должны владеть самыми современными методами и приемами организации деятельности, способствующими укреплению их имиджа. Проблемы организации деятельности и эффективности функционирования общественного питания нашли отражение в трудах отечественных ученых: Баскова Л.П., Брагина Л.А., Корсекина В.И., Дашкова Л.П., Исаенко А.В., Менделевича A.M., Салия В.В., Фридмана A.M., Снитко Л.Т. и др. Комплексный подход к решению вопросов увеличения товарных ресурсов для общественного питания не только за счет покупных товаров, а в большей мере за счет роста собственного производства и исследования взаимосвязи между ними обеспечит повышение эффективности деятельности предприятий общественного Совершенствование питания и ассортиментной их конкурентоспособности. политики, обеспечение пропорциональности и сбалансированности ресурсов в целом и в разрезе отельных их элементов является одним из факторов повышения эффективности деятельности предприятий общественного питания. Цель курсовой работы заключается в разработке предложений по совершенствованию деятельности предприятий общественного питания с целью повышения эффективности их функционирования. Для достижения этой цели в работе поставлены следующие задачи: - изучить современное состояние общественного питания; 3 - обосновать систему показателей оценки эффективности деятельности предприятий общественного питания; - разработать рекомендации по совершенствованию деятельности предприятий общественного питания; - определить направления совершенствования экономической работы предприятий общественного питания. Объектом исследования является предприятие общественного питания ООО ПКП «Восход» г. Краснодара. Предметом исследования является культура обслуживания предприятий общественного питания. Теоретическую и методологическую основу курсовой работы составили отдельные положения экономической теории, экономические законы, методы анализа, прогнозирования, модели развития экономических процессов. Информационной Государственного основой комитета исследования Российской явились Федерации по публикации статистике, отчетность предприятий общественного питания г. Краснодара. Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников. 4 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ5 1.1 Социально-экономический аспект общественного питания Общественное питание является важной отраслью народного хозяйства. Оно экономит и облегчает труд, позволяет рационально использовать пищевые продукты, и представляет собой наиболее совершенную форму организации потребления. Данная отрасль позволяет органично сочетать производство, обращение и потребление. Питание, как одна из форм потребления, является неотъемлемым элементом общественного воспроизводства. Удовлетворение личных потребностей населения в пище осуществляется индивидуально или массово в специальных предприятиях. Предприятия общественного питания участвуют в создании национального дохода общества. В них совершается процесс производства, в ходе которого создаются новые материальные блага. Труд работников, занятых приготовлением пиши, является производительным, так как приумножает массу создаваемых в обществе материальных благ. Общественное питание способствует воспроизводству рабочей силы, росту производительности труда и повышению эффективности общественного производства. Для обеспечения непрерывности процесса производства необходимо постоянно возобновлять трудоспособность работников производства, воспроизводить их рабочую силу.[15, с.23] Такое воспроизводство осуществляется ежедневно в результате потребления человеком пищи и отдыха организма. Главную роль в восстановлении способности к труду играет потребление человеком пищи. Майкл Мескон, Майкл Альберт, Франклин Хедоури подчеркивают, что человек отдает приоритет прежде всего питанию: «Человек, испытывающий голод, будет сначала стремиться найти пищу и только после еды, будет пытаться построить убежище». 5 Потребляя продукты питания, человек восстанавливает свою способность к труду. Питание - это не только личная потребность людей, от удовлетворения которой зависит их физическое развитие и моральное состояние, но и важный фактор, во многом определяющий все стороны человеческой деятельности. «Производство продуктов питания - писал К. Маркс, - является самым первым условием жизни непосредственных производителей и всякого производства вообще...». Питание обеспечивает воспроизводство главной производительной силы общества - человека. Таким образом, питание это - объективная физиологическая потребность человека в восстановлении энергетических затрат. Пища человека должна содержать более 600 веществ, необходимых для нормальной жизнедеятельности организма. Каждое из этих веществ занимает свое место в гармонии биохимических процессов; 96 % получаемых с пищей органических и неорганических соединений обладают теми или иными лечебными свойствами. С понятием рационального питания неразрывно связано определение физиологических норм питания. Они являются средними ориентировочными величинами, отражающими оптимальные потребности отдельных групп населения в основных пищевых веществах и энергии.17, c.45[] Общественное питание материальных ресурсов людей, сокращению способствует общества, издержек экономии трудовых и увеличению свободного времени потребления. Известно, что ведение домашнего хозяйства, в т.ч. и приготовление пищи, связано с большими затратами времени и труда. Домашнее приготовление пищи отнимает у семьи, состоящей из 4 человек, ежедневно 3-4 часа времени. Затраты труда на приготовление пищи в предприятиях общественного питания в 5-6 раз меньше, чем в домашних условиях. Общественное питания. В питание условиях дает возможность домашнего приготовления 6 экономить пищи продукты невозможно рационатьно и экономно расходовать продукты из-за небольших размеров производства, несовершенства технологических процессов, разных уровней кулинарной квалификации домашних хозяек, невозможности утилизации отходов и побочных продуктов производства. Общественное питание позволяет рационально использовать пищевые отходы, которые составляют до 10-15 % общего объема продовольственных ресурсов, а по картофелю и овощам - 20-25 %. Оно дает возможность более эффективно использовать энергию, топливо. Так, для приготовления 1 обеда в домашних условиях требуется 1 кг условного топлива, а на предприятиях общественного питания - 300 г. Общественное питание обеспечивает возможность организовать питание людей на научной основе. Научная организация питания означает внедрение научно обоснованных физиологических норм потребления и организацию питания людей с учетом профессии, возраста, состояния здоровья. Общественное питание - это отрасль хозяйства, включающая все предприятия питания, независимо от того, покупает ли потребитель пищу или получает ее бесплатно (на льготных условиях) в пищевых блоках больниц, интернатов, детских домов. В этой отрасли органически сочетаются функции производства, обмена (реализации) и организации потребления пищи. Наличие функции производства дает основание относить общественное питание к отрасли материального производства, наряду с отраслями пищевой промышленности. В предприятиях общественного питания в результате переработки сырья и полуфабрикатов создаются материальные блага в виде продуктов питания. Функция реализации делает отрасль сходной с предприятиями торговли. Функция организации потребления пищи, свойственна только общественному питанию, делает его специфической отраслью, отличной от всех других отраслей народного хозяйства. Предприятия общественного питания призваны организовать потребление на 7 месте производственной и реализованной ими пищи. Особенностью предприятий общественного питания является совпадение в них процессов производства, реализации и потребления во времени. В классических рыночных условиях для предприятий общественного питания характерен процесс саморегуляции. Поскольку общественное питание относится к социально значимым отраслям народного хозяйства, очевидно, что без государственной поддержки активизировать деятельность отрасли не представляется возможным. Государственная поддержка может быть реализована путем проведения следующих мероприятий: - определение местными органами исполнительной власти перечня предприятий с повышенной социальной значимостью; - освобождение от налогообложения сумм, перечисленных предприятиями, фирмами и спонсорами на покрытие расходов предприятий общественного питания этого перечня; - освобождение от налогообложения предприятий повышенной социальной значимости; - создание при местных советах специальных фондов поддержка данных предприятий. В качестве первоочередных задач можно выделить следующие: - обеспечивать наличие в ассортименте продукции различного уровня цен, ориентированных на разные слои населения; - повсеместно развивать оказание платных услуг населению (приготовление блюд из сырья заказчика, для обслуживания на рабочих местах и отпуск на дом, услуги поваров, кондитеров и официантов на дому, доставка пищи); - при необходимости целесообразно высвободить помещение и оборудовать там отделы кулинарии, в ряде пустующих помещений установить мини пекарни для выпечки хлеба, расширить сеть предприятий быстрого обслуживания (закусочные, буфеты, «бистро»). [7, c.30] 8 1.2 Критерии и показатели оценки эффективности деятельности предприятий общественного питания Функционирование предприятий общественного питания в условиях рынка, необходимость повышения эффективности их деятельности требует разработки критериев и системы показателей, адекватно отражающих результативность использования ресурсной базы отрасли. Эффективность - достаточно сложная экономическая категория, характеризующая результативность деятельности в условиях ограниченных ресурсов. Повышение эффективности, как правило, связано с увеличением эффекта при неизменных ресурсах или затратах, или с минимизацией ресурсов и затрат при неизменном размере эффекта. Эффективность, таким образом, непосредственно затрагивает механизм трансформации ресурсов в результаты. Экономическое содержание эффективности связано с действием ряда экономических законов: закона экономии рабочего времени, границы производственных возможностей, предельной производительности факторов производства и некоторых других. Закон экономии рабочего времени, в наиболее общем виде, утверждает, что при прочих равных условиях стоимость продукта труда сравнительно ниже у тех экономических субъектов, которые затратили меньше времени на его создание. Этот закон непосредственно связан с исследованиями конкурентоспособности продукции, измерение которой, как правило, базируется на сопоставлении потребительских свойств товара и его цены. Структура общественного производства является эффективной в том случае, если эксплуатируются все имеющиеся ресурсы. С точки зрения удовлетворения потребностей потребителей, с позиций закона убывающей предельной полезности, различная структура общественного производства, одинаково эффективная с точки зрения использования ресурсов, далеко не всегда эффективна с позиций интересов потребителей. Эффективность, 9 таким образом, - категория не только объективная, но и субъективная, так как эффект далеко не всегда характеризуется абсолютной величиной произведенной продукции. Побудительными мотивами любых действий, как людей, так и предприятий являются отношения собственности. С позиций субъектов различают народнохозяйственные интересы, интересы государства, интересы собственников предприятий, интересы администрации предприятий и государства, интересы наемных работников. Торговые предприятия и предприятия общественного питания в своём поведении на рынке имеют те же приоритеты, что и предприятия других отраслей - максимизация прибыли, сокращение издержек, увеличение масштаба деятельности, максимальная рентабельность капитала. Имеется ряд особенностей, связанных со специальной функцией торговли и особенно функциями общественного питания. Эти предприятия являются последним звеном в движении товара от производителя до потребителя, поэтому здесь наглядно проявляются противоречия экономических интересов всех остальных субъектов рынка. Функции предприятий общественного питания неоднородны, они включают в себя не только реализацию товаров, но и производство и организацию потребления. Возникает и сложная система противоречивых и взаимодополняющих экономических интересов, которые во многом формируют показатели экономической и социальной эффективности.[10, c.15] Предприятие является открытой системой, так как оно взаимодействует с внешней средой. Внешнюю среду предприятия условно подразделяют на две части - макро и микросреду деятельности предприятия. Макросреда включает в себя законодательные новшества, налоговые изменения, темпы инфляции, курс внутренней валюты и т.д. Микросреда подразумевает поставщиков, покупателей, транспорт и т.д. Существует другой признак классификации внешней среды - по степени воздействия на деятельность предприятия различают среду явного воздействия и среду косвенного 10 воздействия. Среда явного воздействия включает в себя внешние факторы, которые непосредственно воздействуют на деятельность предприятия. Например, изменение ставок налогообложения. Среда косвенного воздействия оказывает влияние на деятельность предприятия, но не прямо, и с некоторым временным отставанием. Внешняя среда имеет набор собственных характеристик, наиболее важными из них являются подвижность. изменчивость, сложность; причем эти характеристики поразному представлены для предприятий различных отраслей. Важными элементами внешней среды, непосредственно окружающей предприятия общественного питания, являются потребители, поставщики, кредиторы, функционирования конкуренты предприятия каждая и из пр. Эффективность перечисленных групп экономических субъектов оценивает по-разному. Для конкурентов приоритет имеют показатели доли рынка и ее изменения, для кредиторов - показатели финансовой устойчивости и платежеспособности, для потребителей -широта предоставляемых услуг, качество продукции и уровень цен. Субъективность категории "эффективность" проявляется в том, что субъект оценки эффективности всегда является носителем или интерпретатором определенных экономических интересов. Если признать субъективность этой категории, то прежде чем приступить к измерению эффективности, необходимо предварительно определить направленность этого измерения. Качественную сторону эффективности характеризует ее критерий. В экономической литературе постоянно возобновляется дискуссия по вопросу о единственности или множественности критериев эффективности. Сторонники множественности критериев часто рассматривают критерии эффективности в непосредственной связи с показателями их оценки. Утверждается, что если невозможно достаточно полно оценить динамику эффективности на основе единственного показателя, то также невозможно сформировать достаточно полную и всестороннюю систему показателей, 11 используя единственный исключительный критерий эффективности. На наш взгляд, такой подход не вполне убедителен. Множество показателей, характеризующих отдельные стороны эффективности, не может быть аргументом необходимости многих критериев. Критерий, как и система показателей, формируйся субъективно носителями экономических интересов. Если субъект приступает к оценке эффективности, это свидетельствует об уже произошедшей идентификации его ценностей и целей. Множественность критериев эффективности в этом случае может возникнуть только в случае кооперации нескольких субъектов, совместно оценивающих эффективность деятельности юридического лица или эффективность использования ресурсов региона, народного хозяйства в целом.[18, c.26] Выбор критерия эффективности, таким образом, зависит от субъекта его оценки. Применительно к общественному питанию, субъектами оценки эффективности могут быть менеджеры, вышестоящие организации. Экономические интересы этих групп во многом совпадают, менеджеры предприятий общественного питания и вышестоящих организаций заинтересованы в обеспечении устойчивости и стабильности существующих предприятий общественного питания, в увеличении объемов и повышении качества реализуемой продукции. Другая проблема состоит в обеспечении сохранности собственности и пресечении злоупотреблений менеджеров. Менеджеры организаций и предприятий в определенных условиях могут совершать недобросовестные сделки, наносящие прямой или косвенный ущерб предприятиям и организациям. В этих условиях необходима организация такой системы контроля непосредственно со стороны вышестоящих организаций и со стороны их руководителей, - ревизионной комиссии, которая исключила бы возможность злоупотребления исполнительных предприятием или организацией. 12 органов управления Критерием эффективности деятельности предприятий общественного питания, на наш взгляд, является максимальное удовлетворение спроса потребителей при наименьшем масштабе примененных ресурсов. В предлагаемом определении используется категория "спрос", в то время как в большинстве предлагаемых в литературе критериев используют категорию "потребности". По мнению Хурумовой Т.К., термин "потребности" не вполне удовлетворяет требованиям оценки эффективности, так как потребности не поддаются количественному измерению, в то время как спрос конкретная - экономическая категория, поддающаяся количественному выражению с точки зрения денежных доходов и покупательных фондов населения. Во многих предлагаемых вариантах критериев эффективности торговли и общественного питания рассматривается минимизация затрат, а не ресурсов. В авторском определении критерия сознательно и целенаправленно указан "наименьший масштаб примененных ресурсов". Формирование системы показателей эффективности связано с выбором критерия, а также с целями анализа и планирования показателей. Существует три основных вида анализа эффективности - ретроспективный, текущий и перспективный. Задачи ретроспективного анализа: оценка динамики взаимосвязанных экономических показателей и оценка степени влияния каждого из факторов в их совокупности на изменение конечного результата. Задачи текущего администрации анализа: предприятия, обслуживание создание контролирующей информационной функции основы для изменения тактики предприятия. Задачи перспективного анализа: создание информационной основы для обоснования стратегии развития предприятия, выбор приоритетных видов деятельности, сравнительная оценка окупаемости инвестиций и т.д. По содержанию в оценке эффективности различают анализ темпов динамики. факторный анализ и сравнительный анализ, в экономической работе их нельзя использовать обособленно, т.к. их результаты дополняют друг друга. Рассматривая 13 последовательность анализа, можно отметить, что традиционно сначала на первом этапе анализируют изменение ресурсных и объемных показателей, на втором этапе - качественных показателей, на третьем - динамику конечных результатов, то есть эффекта и факторов его формирования. Оценка эффективности в рамках ретроспективного и текущего анализа носит констатирующий воздействий необходимо характер. Для планирование обеспечения регулирующих эффективности использования ресурсов. Применяют реальное и формальное планирование эффективности. Реальным планированием занимаются все менеджеры предприятий повседневно, но эти планы не закрепляются документально, не определяется сфера полномочий и ответственность каждого исполнителя. Формальное планирование предполагает документальное оформление плановых заданий по исполнителям и наличие контроля за их исполнением.[18, c.46] Планирование подразделяется на директивное и индикативное. Директивное - обязательное централизованное планирование, обычно применяется в иерархических системах со строгой подчиненностью внутренних подразделений, обычно в виде планов-приказов, плановразнарядок, планов-распоряжений. Индикативное планирование - это рекомендательное планирование. Обычно применяется в структурах, не связанных прямой взаимной подчиненностью. В развитых странах индикативные планы применяются на макроуровне, а директивные - на микроуровне. Для предприятий оценки социальной общественного эффективности питания можно функционирования предложить показатели удовлетворения потребностей населения в рациональном сбалансированном питании, экономии общественного времени, качества обслуживания и обеспеченности населения сетью предприятий общественного питания. Соотношение между социальными и экономическими показателями для тех или иных предприятий будет различным: для предприятий по месту 14 работы и учебы преобладающую роль играют социальные показатели, а для общедоступных - экономические. Формирующиеся рыночные отношения выдвигают требования более четкого представления системы экономических показателей, которые в конечном итоге должны определить, насколько цель оправдывает средства. Важнейшими направлениями повышения эффективности функционирования отрасли являются: повышение качества продукции и культуры обслуживания, снижение себестоимости продукции общественного питания и, на этой основе, - увеличение объема продаж, расширение ассортимента продукции и комплекса услуг населению, диверсификация деятельности, обеспечение наличия в ассортименте предприятий продукции различного уровня цен. Повышение социально-экономической эффективности предприятий общественного питания может быть достигнуто как за счет использования внутренних резервов отрасли, так и за счет создания внешних более благоприятных условий ее функционирования. В сложившейся рыночной ситуации ориентация предприятий общественного питания только на внутренние возможности каждого из них недостаточна. Требуется поиск дополнительных источников для расширения масштабов деятельности предприятий питания.[19, c.46] Обобщая изложенное, следует отметить, что высокая эффективность использования примененных ресурсов в предприятиях общественного питания в сложившейся сложной ситуации становится одним из наиболее важных условий их долговременного функционирования. Критерий и система показателей оценки экономической эффективности должны не только сформировать основу для проведения анализа результативности осуществляемых изменений, но и нацелить работников аппарата управления организаций на достижение высоких конечных результатов работы. 15 2. АНАЛИЗ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ООО ПКП «ВОСХОД» 2.1 Общая характеристика деятельности предприятия и его организационная структура Общество с ограниченной ответственностью ресторан ООО ПКП «Восход» (далее «Общество») создано на основе добровольного соглашения лиц, объединивших свои средства для хозяйственной деятельности и достижения целей, определенных в Уставе Общества. Общество является юридическим лицом, имеет право от своего имени заключать договоры, приобретать имущественные и личные не имущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, арбитражном суде, Третейском суде. Общество имеет самостоятельный баланс, обособленное имущество в собственности, круглую печать, штампы, товарный знак, другие необходимые реквизиты, вправе открывать счета в банках. Имущество Общества формируется за счет вкладов его участников, полученных доходов и других законных источников. Общество отвечает по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. ООО ПКП «Восход» образовалось в 1995 году. Целью создания и деятельности предприятия является удовлетворение общественных потребностей в различных товарах и услугах и получении прибыли. Ответственность за организацию бухгалтерского учета согласно Федеральному закону О бухгалтерском учете №129 ФЗ от 21.11.1996г., несет руководитель ООО ПКП «Восход», он создает необходимые условия для правильного ведения бухгалтерского учета, обеспечивает неукоризненное соблюдение всеми подразделениями и службами, работниками имеющих отношение к учету порядка оформления и предоставления первичных учетных документов, других источников информации для отражения в учете содержащихся в них данных. 16 Главным на предприятии является генеральный директор, которому подчиняется исполнительный директор. Исполнительному директору подчиняются все структурные подразделения. Одним из звеньев организационной структуры предприятия является бухгалтерия, которая состоит из шести высококвалифицированных бухгалтеров. Они осуществляют учёт результатов работы предприятия, ведут оперативную, бухгалтерскую, статистическую отчётность. Ответственность за организацию, составление и достоверность бухгалтерского учёта на предприятии, своевременное представление ежегодного отчёта и другой финансовой отчётности в соответствующие органы, а также сведений о деятельности предприятия в средства массовой информации несут директор предприятия и его главный бухгалтер. Основные результаты хозяйственной деятельности анализируемого предприятия приведены в таблице 1. Из данных таблицы видно, что результаты деятельности предприятия в 2007 г. значительно выше предыдущих лет. Так среднегодовая численность работников увеличилась в 2007 г. по сравнению с 2006 г. на 13,3 %, как результат стабильной работы предприятия. Среднемесячная оплата труда выросла в 2007 г. на 66,7 %, как результат улучшения финансового положения предприятия. На протяжении последних трёх лет в деятельности предприятия не наблюдались случаи задержки в выплате заработной платы. Отмеченные факты стимулируют высокопроизводительному труду. работников Коллектив предприятия данного предприятия отмечается стабильным составом, а текучесть кадров сведена к нулю. 17 к Таблица 1 – Основные экономические показатели хозяйственной деятельности ООО ПКП «Восход» Абсолютн.о 2009 г. в % к тклон. 2007 г. 51 6 13,3 900 1500 600 66,7 1328,0 2204,0 876,0 65,9 8844 19608 10764 121,7 услуг, тыс.руб. 24965 56504 31539 126,3 Валовой доход, тыс.руб. 4403,0 9100,6 4697,6 106,7 657,9 203,9 44,9 Показатель Среднегодовая 2007 г. 2009 г. 45 численность работников, чел. Среднемесячная оплата труда, руб. Среднегодовая стоимость основных средств, тыс.руб. Стоимость товарной продукции, тыс.руб. Себестоимость товаров, проданных продукции, работ, Прибыль от реализации. тыс.руб. 454,0 Прибыль (+), убыток (-) до налогообложения, тыс.руб. 442,0 572,9 130,9 29,6 Чистая прибыль, тыс.руб. 366,0 479,1 113,1 30,9 1,2 0,7 -0,5 - Уровень рентабельности реализованной продукции, % Другим не менее важным элементом производства являются основные фонды. На анализируемом предприятии среднегодовая стоимость основных средств стабильно возрастает из года в год. Так, если среднегодовая стоимость в 2007 г. составила 1328,0 тыс.руб., то в 2009 г. она возросла до 2204, 0 тыс.руб., или на 66,0 %. Стоимость товарной продукции заметно увеличилась в 2009 г. по сравнению с 2007 г. на 21,7 % при росте объёмов производства на 14,0 %. Отмеченный факт свидетельствует о том, что предприятие в борьбе за клиента и в стремлении не упустить свою нишу на рынке, снижает цены на 18 продукцию, а массу прибыли наращивает за счёт увеличения объёма товарооборота. За анализируемый период себестоимость проданных товаров, работ и услуг возросла в 2009 г. на 26,3 %. То есть выручка от реализации возрастала более быстрыми темпами по сравнению с затратами. В результате предприятие ежегодно получало валовой доход, при этом сумма его возрастала из года в год. Так, валовой доход в 2007 г. составил 4403 тыс.руб., то в 2009 г. он возрос на 106,7 %. В 2009 г. было получено прибыли 572,9 тыс.руб., что на 29,6 % больше чем в 2007 г. Уровень рентабельности в 2005 г. составил 1,2 %, а в 2009 г. уровень рентабельности снизился до 0,7%. Важным фактором успешной хозяйственно-финансовой деятельности предприятия является оснащённость основными средствами и эффективность их использования (табл. 2). Из данных таблицы видно, что предприятие не имеет непроизводственных основных средств, то есть на балансе предприятия не числятся объекты культурно-бытового назначения. Весь объём основных средств представлен основными средствами производственного назначения, т.е. объектами, использование которых направлено на систематическое получение прибыли в процессе производства продукции, торговле и общественном питании. Их значение возрастает из года в год. Фондоёмкость товарной продукции показывает, сколько рублей основных средств приходится на 100 руб. стоимости товарной продукции. Значение показателя на предприятии в 2009 г. по сравнению с 2007 г. снизилось на 3,8 руб., а в 2009 г. по сравнению с 2008 г. на 1.2 руб Фондовооружённость производственных фондов труда на показывает 1 стоимость работника. На основных предприятии фондовооружённость выросла 2009 г. по сравнению с 2007 г. на 3,3 тыс.руб., или на 60%. А в 2009 г. по сравнению с 2008 г. на 2,4 тыс.руб., или на 37,5 %. 19 Таблица 2 - Оснащённость предприятия основными средствами и эффективность их использования 2009 г. по сравнению Показатель 2007 г. 2008 г. 2009 г. с (+,-) 2007 г. 2008 г. Среднегодовая стоимость всех основных средств, тыс.руб. 1328,0 1561,5 2204,0 +876 +642,5 1328,0 1561,5 2204,0 +876 +642,5 - - - - - 15,0 12,4 11,2 -3,8 -1,2 тыс.руб. 5,5 6,4 8,8 +3,3 +2,4 Фондоотдача, тыс.руб. 17,3 20,3 22,5 +5,2 +2,2 54,1 64,4 56,5 +2,4 -7,9 В том числе: - производственных основных средств, тыс.руб. - непроизводственных основных средств, тыс.руб. Фондоёмкость товарной продукции, руб. Фондовооружённость труда, Получено прибыли на 100 руб. основных средств, руб. Эффективность использования фондов возрастает. Свидетельством этого является рост фондоотдачи по выручке от реализации продукции. Этот показатель за три года увеличился на 5,2 тыс.руб., или на 30,1 %. Производство прибыли в расчёте на 100 руб. основных средств также имеет тенденцию к росту. Так, в 2009 г. по сравнению с 2007 г. этот показатель увеличился на 2,4 руб. В то же время, по сравнению с 2009 г. он снизился на 7,9 руб., несмотря на имеющийся прирост прибыли. Отмеченный факт объясняется более быстрым, по сравнению с темпом роста прибыли, приростом среднегодовой стоимости всех основных средств. 20 В ходе анализа необходимо оценить размеры, динамику и структуру вложений капитала предприятия в основные средства, выявить главные функциональные особенности производственной деятельности анализируемого хозяйствующего субъекта. С этой целью проводится сопоставление данных за три года по всем элементам основных средств. Таблица 3 - Состав и структура основных фондов 2009 2007 г. 2008 г. 2009 г. сравнению 2007 г. (+,-) Показатель тыс. % руб. Основные фонды – всего г. тыс. % руб. тыс. % руб. тыс. % руб. 3662 100 3696 100 4107 100 +445 - из них: 3662 100 3696 100 4107 100 +445 - Здания 2093 57,2 2108 57,0 2133 52,0 +40 -5,2 Сооружения 65 1,8 78 2,0 78 1,9 +13 +0,1 Машины и оборудование 1012 27,6 999 27,0 999 24,3 -13 -3,3 Транспортные средства 492 13,4 499 14,0 512 12,4 +20 -1,0 Инвентарь - - 12 0,3 385 3,4 - - - - - - - - - - В том числе: - производственные - непроизводствен-ные Как видно из таблицы 3, на анализируемом предприятии показатель обеспеченности основными средствами возрос, это произошло в основном за счёт переоценки основных средств. Весь объём основных средств представлен только основными средствами производственного назначения. Так, прирост производственных основных средств в 2009 г. по сравнению с 2007 г. составил 445 тыс.руб. Свидетельством этого является опережающий рост части основных средств, а именно зданий, они составляют более 50 % всех основных фондов. 21 по с В структуре основных фондов произошли некоторые изменения, стоимость машин и оборудования к 2009 г. снизился на 13 тыс.руб. за счёт износа основных средств. Положительной тенденцией на предприятие является рост такого показателя, как транспортные средства. В 2009 г. по сравнению с 2007 г. он увеличился на 20 тыс.руб. За анализируемые три года на предприятии произошли изменения в структуре основных фондов. Из таблицы можно увидеть, что инвентарь на предприятии стал числиться на балансе лишь с 2008 г. А в 2009 г. этот показатель увеличился на 373 тыс.руб. или на 9,1 %. Всё это свидетельствует о правильной экономической политике, проводимой на предприятии для повышения эффективности производства и использования основных средств. Таблица 4 - Финансовые результаты деятельности предприятия ООО НТК «Восход» 2009 г. 2008г. Показатель Выручка от Абсолютн 2009 г. в % отклонен. к 2008 г. реализации продукции, работ и услуг (без акцизов, налога на добавленную стоимость и аналогичных обязательных платежей), тыс.руб Себестоимость 29358,0 65634,6 36276,6 123,6 24965,0 56534,0 31569,0 126,4 3939,0 8412,6 4473,6 113,6 454,0 627,9 173,9 38,3 проданных товаров, продукции, работ, услуг, всего, тыс.руб. Коммерческие расходы, тыс.руб. Прибыль тыс.руб. от реализации, 22 Внереализационные расходы, тыс.руб. 18 56,7 38,7 215,0 налогообложения, тыс.руб. 442,0 572,9 130,9 29,6 Налог на прибыль, тыс.руб. 76 93,8 17,8 23,4 Чистая прибыль, тыс.руб. 366,0 479,1 133,1 30,9 Прибыль (+), убыток (-) до Необходимо отметить также увеличение суммы налога на прибыль, так в 2009 г. по сравнению с 2008 г. она выросла на 23,4 %, это произошло, ввиду увеличения суммы прибыли, а также за счет уплаты единого налога на вмененный доход по дополнительно открытым торговым точкам. Сумму чистой прибыли предприятие направило в 2008 году в фонд социальной сферы, где аккумулируется значительная часть собственного капитала предприятия, зарезервированная для строительства новой производственной базы. Сумму прибыли 2009 г. предприятие оставило нераспределенной. Действующее законодательство оперативно маневрировать предоставляет предприятиям право поступающей в их распоряжение прибылью после уплаты в бюджет налогов. Рассмотрение порядка формирования балансовой статьи «Нераспределенная прибыль отчетного года» позволяет сделать вывод, что этот показатель в течение года характеризует часть собственного капитала, являющуюся источником финансирования определенных направлений текущей деятельности предприятия. При этом наличие нераспределенной прибыли может рассматриваться как источник пополнения оборотных средств предприятия. Увеличение доли собственных средств за счет любого из перечисленных источников способствует усилению финансовой устойчивости предприятия. 23 2.2 Анализ уровня обслуживания ООО НТК «Восход» В качестве системы показателей качества услуг и продукции, используемой в кафе ООО НТК «Восход» используется анкетирование как уже имеющихся так и потенциональных клиентов кафе (см. прил.). Нами проводилось потенциальных клиентов маркетинговое ООО НТК исследование «Восход» для посетителей и выявления их потребительских предпочтений. В процессе исследования нами решались следующие задачи: 1. Определить образ постоянных клиентов ООО НТК «Восход». 2. Выявить приоритеты потенциальных клиентов ООО НТК «Восход». 3. Выявить преимущества и недостатки в работе кафе по сравнению с другими кафе. 4. Провести анкетирование постоянных и потенциальных клиентов. 5. Обобщить результаты маркетингового исследования. 6. Разработать практические рекомендации для руководства кафе с учетом результатов исследования. Опрос проводился весной 2011 года. Для опроса использовалась анкета с 15 вопросами (см. приложение). Было опрошено 100 человек: 50 посетителей ООО НТК «Восход» и 50 потенциальных клиентов, проходивших непосредственно возле здания кафе (табл. 1). Ответы респондентов на вопросы анкеты проиллюстрированы на диаграммах в приложении. 24 Таблица 1 – Характеристика выборки маркетингового исследования Показатель Количество % Муж 60 60 Жен 40 40 15-20 лет 15 15 21-30 лет 29 29 31-40 лет 22 22 41-50 лет 20 20 Старше 50 лет 14 14 Начальное 1 1 Неполное среднее 3 3 Среднее общее 20 27 Среднее 22 31 Незаконченное высшее 20 4 Высшее 34 34 Руководитель 4 4 Предприниматель 6 6 Специалист 16 16 Служащий 5 5 Рабочий 22 22 Школьник 15 15 Студент 24 24 Пенсионер 6 6 Безработный 2 2 Пол Возраст Образование профессиональное Сфера деятельности 25 Средний доход семьи в месяц 3000-5000 руб. 10 10 5000-7000 руб. 15 15 7000-9000 руб. 44 44 9000-12000 руб. 23 23 Свыше 12000 руб. 8 8 На основании проведенного маркетингового исследования можно сделать следующие выводы: 1. Отзывы об ООО НТК «Восход» весьма благоприятные. Посетители и потенциальные клиенты бывали в нем чаще, чем в других кафе (67% опрошенных). 2. Большинство опрошенных узнали об ООО НТК «Восход» из рекламы на рекламных щитах (47%) и от друзей и знакомых (35%). 3. Многие посетители и потенциальные клиенты стремятся посещать кафе в выходные дни (48%). Среди недели его преимущественно посещает молодежь и студенты. 4. Подавляющему большинству (75%) обслуживание в кафе нравится. Однако 10% желают его улучшения. 56% считают что обслуживание в ООО НТК «Восход» лучше, чем в других кафе, 25% - что такое же, 19% - что хуже. 80% опрошенных нравится дизайн и интерьер кафе, 63% - музыка. Большинство опрошенных (64%) отрицательно относится к курению за столами. 5. Бюджет ООО НТК «Восход» удовлетворяет 63% опрошенных и не удовлетворяет 35%. Однако, как и у всякого другого кафе, у ООО НТК «Восход» еще имеются не до конца использованные возможности для расширения услуг. Наше наблюдение за деятельностью показало, что в дневное время возможности ООО НТК «Восход» используются недостаточно эффективно, 26 поскольку в ней слишком много свободных мест. Это, на наш взгляд, происходит потому, что в кафе не организована работа с близлежащими школами, предприятиями, учреждениями образования. А между тем такая работа, как например, организация комплексных обедов, тематических вечеров для школьников и т.д. могла бы принести кафе значительный доход и прибыль. Поэтому мы также рекомендуем руководству ООО НТК «Восход»: 1. Постоянно анализировать соответствие спроса и предложения в процессе организации питания в кафе. 2. Стимулировать работу официантов, поваров и других сотрудников кафе повышением премии, с введением коэффициента трудового участия в зависимости от количества привлеченных посетителей; 3. Постоянно улучшать и расширять рекламу деятельности кафе, больше внимания уделять рекламе в СМИ. 4. Разрабатывать и проводить благотворительные акции с информационной целью и привлечением посетителей разного контингента. 5. Повышать корпоративную культуру и мотивацию сотрудников кафе путем экономических методов стимулирования. 6. Постоянно улучшать культуру обслуживания и дизайн залов кафе. 7. Разрешить курение в кафе только в специально отведенных местах. 8. Использовать столовые приборы и инвентарь для кафе. 9. Применять эффективные способы сервировки столов. 10. Применять варианты складывания салфеток, указанные в приложении. Все это будет способствовать повышению прибыльности ООО НТК «Восход». Из пяти основных конкурентных преимуществ, предложенных М. Портером, к ООО НТК «Восход» дифференциации. 27 можно отнести стратегию Данная стратегия становится привлекательным, когда потребительские запросы и предпочтения заинтересованными в предлагаемых ООО НТК «Восход» дифференцированных атрибутах и характеристиках блюд. Тем самым, данная стратегия дифференциации и позволяет ООО НТК «Восход»: - устанавливать повышенную цену на предлагаемые блюда; - увеличивать объем продаж (потому что большое количество покупателей привлекается за счет отличительных характеристик блюд); - завоевывать лояльность покупателей к своей товарной марке, потому что некоторые своего опыта неправильно оценивают возможную пользу товара. Неполные знания покупателя о товаре часто бывают причиной того, что он судит о ценности блюда, основываясь на внешних признаках, например цене (когда цена связана с качеством), привлекательности того, как преподносят это блюдо, интенсивности рекламной кампании (т.е. на том, насколько хорошо известно блюдо), на содержательности и изобразительности рекламы, качестве брошюр и презентаций фирменных блюд, списке постоянных ассортимента блюд в данной конкурентной ситуации, оно должно обеспечить создание этой ценности с разумными издержками. Попытки достичь дифференциации обычно поднимают затраты. Для выгодной дифференциации необходимо либо поддерживать затраты на ее проведение ниже уровня повышенной цены, по которой можно предложить посетителям кухню с набором дополнительных характеристик и атрибутов (норма прибыли должна возрастать на проданную единицу изделия), либо компенсировать небольшую норму прибыли достаточно большим дополнительным объемом продаж. Факторы, определяющие потребность в обучении и повышении квалификации: - планы подготовки кадрового резерва; 28 - предполагаемые изменения в работников соответствующей квалификации, определение потребностей в специалистах по конкретным профилям и квалификации); - определение первоочередных направлений обучения и повышения квалификации; - составление планов обучения и повышения квалификации для всех уровней; - составление перечня должностей специалистов, подлежащих обучения повышения обязательному обучению и аттестации; - составление тематики и графиков и квалификации персонала; утверждение планов обучения. Основные направления, по которым осуществляется это воздействие, в ООО НТК «Восход» разнообразны: - тщательный отбор, подбор и оценка персонала в соответствии с объективности при аттестации сотрудников, его поощрении и наложении на него дисциплинарного взыскания; - разрешение трудовых споров; - взаимосвязанность работ, позволяющих обеспечить оптимальную специализацию отрасли. Наличие должностных инструкция является своеобразным мотиватором все стороны деятельности. По каждому объекту контроля необходимо установлена его периодичность и назначить ответственных. 29 Таблица – 2 Система контроля качества Название № подразде ления Объект контроля Мероприятия Периодичност Ответственны ь й Кухня Зал Бар Склад Управлен ие Имущество Инвентаризац бара ия Количество Инвентаризац товаров ия 1 раз в месяц 1 раз в неделю Финансовый Прибыль отчет, бюджет 1 раз в месяц и бизнес-план Менеджер зала Менеджер по снабжению Генеральный директор Целью планирования маркетинга является определение позиции на данный момент: куда фирма хочет двигаться и как ей добиться намеченного. Результаты разработки и реализации плана маркетинга предопределяет получение намеченного дохода. Этот план служит основой для всех других видов деятельности фирмы. Он является эффективным инструментом управления и представляется в целом виде или по частям всем тем, кто непосредственно участвует в процессе планирования деятельности фирмы. Итак, в план маркетинга входят следующие пункты: 1. Ценообразование. 2. Схема распространения услуг. 3. Методы стимулирования сбыта (продаж). 4. Реклама. 5. Формирование общественного мнения о ресторане и услуге. 30 Главной задачей стратегического плана является обеспечение устойчивого конкурентного преимущества предприятия (фирмы) по всем направлениям деятельности, которое оценивается по трем моментам: наличие факторов успеха, значимость преимуществ фирмы перед конкурентами, возможность активно использовать эти преимущества длительный период. программа деятельности кафе цели кафе стратегии кафе Обеспечение удовлетворенности потребностей максимальной 1. Обеспечить стабильное финансовое и материальное положение ресторана на целевых рынках. 2. Организовать эффективную рекламу услуг кафе. 3. Увеличение прибыли для финансирования исследовательских работ. 4. Увеличение объемов продаж. 5. Поднятие престижа кафе. 6. Снижение производственных издержек. 1. Увеличение доли существующего рынка за счет более эффективной рекламы и стимулирования сбыта.(Стратегия расширения доли рынка). 2. Создание услуги, не имеющей на рынке аналогов. (Стратегия инноваций). 3. Внедрение совершенных форм обслуживания, а также улучшение системы сбыта и качества продуктов. (Стратегия дифференциации продукции). 4. Снижение издержек путем уменьшения накладных расходов, сокращение эксплуатационных и административных расходов. 5. Внедрение мероприятий по охране окружающей среды. 31 При анализе способов ценообразования можно предположить, что цена услуги будет определяться исходя из: 1). Себестоимости продукции; 2). Цены конкурентов на аналогичную продукцию; 3). Уникальных достоинств услуги; 4). Цены, определяемой спросом на данную продукцию. На основе себестоимости будет оцениваться минимально возможная цена продукции, которая соответствует наименьшим издержкам производства. На основе анализа цен конкурентов будет определяться средний уровень цен на продукцию. Максимально возможная цена будет устанавливаться для продуктов, отличающихся высоким качеством или уникальными достоинствами. Цены, определяемые спросом или конъюнктурой рынка данной продукции, могут колебаться во всем диапазоне от минимальных до максимальных цен. Эти цены будут меняться в различные периоды жизненного цикла продукции. Важным с точки зрения маркетинга является разработка руководством ресторана своей ценовой политики. Целенаправленная ценовая политика заключается в следующем: надо устанавливать на свои услуги такие цены и так изменять их в зависимости от ситуации на рынке, чтобы овладеть определенной долей рынка, получить желаемый объем прибыли. 32 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ 3.1 Совершенствование деятельности предприятий общественного питания на основе маркетинговой деятельности Маркетинг призван правильно идентифицировать нужды потребителей, способствовать производству доброкачественного товара, выработке разумных цен, толковому стимулированию спроса для того, чтобы товары или услуги идеально подходили покупателю и продавались как бы сами собой. Любая деятельность предприятия может направляться и координироваться маркетингом. Такой подход требует знания, признания роли и полной интеграции маркетинга на предприятии. Практически на предприятиях питания применение маркетинга часто выглядит иначе. Многие предприятия уделяют маркетингу минимум внимания, считают его деятельностью «не до которой» в кризисной ситуации, а иногда и вовсе не существующим. Тем не менее, предприятия питания, взаимодействуют с рынком, применяют методы и подходы маркетинга. Эффективность их применения лежит в широких пределах. Задача руководителей предприятий - осознание реальной роли маркетинга и через это - определение путей повышения эффективности методов маркетинга. Очень часто руководители предприятий считают, что маркетинговый комплекс определяется только наличием средств. Реально на маркетинговый комплекс влияют следующие факторы: - мировоззрение высшего руководителя; - цели и стратегия предприятия; - практика предыдущей деятельности; - ресурсы предприятия; 33 - реалии рынка. Для достижения предприятиями общественного питания их рыночных целей с помощью маркетинга должен быть решен следующий ряд задач: - построение оргструктуры маркетинга и установление взаимодействия с подразделениями предприятия; - определение необходимых функций; - овладение методами исследования рынков; - разработка маркетинговых стратегий, определение комплекса маркетинг -микс. Структура маркетинга может также управлять качеством - совершенствование продукта на основе реакции рынка. Разработка сервиса для предприятий питания она включает дополнительные услуги. Служба маркетинга исследует мнения потребителей о составляющих сервиса, ранжирует их по значимости. Сервис может быть положен в основу маркетинговых стратегий, являться главным инструментом воздействия предприятий питания на рынок. В минимальном варианте маркетинг обеспечивает финансово- экономическую службу предприятия информацией о ценах конкурентов и рекомендует верхнюю границу цен. Структура маркетинга должна обеспечивать соответствующую рекламу продукции предприятий питания, применять методы стимулирования продаж. Среди приемов и средств стимулирования сбыта в предприятиях питания наиболее эффективны: скидки с цены, проведение дегустаций, семинаров (с целью привлечения внимания покупателей к вкусовым характеристикам, пищевой ценности новых блюд, продуктов). Безусловно, что анализ экономических и финансовых показателей имеет приоритетное значение в управленческой работе. Аналитическая (экономическая и финансовая) деятельность на предприятиях получит дальнейшее развитие по мере расширения и укрепления рынка. В настоящее время к ней несколько потерян интерес в связи с отходом от ранее 34 сложившихся методов и способов проведения работы, а также недостатком знаний о ее осуществлении в новых рыночных условиях. Об этом свидетельствует также и то, что общая направленность анализируемых показателей - это обращение к прошлому. Современное же положение предприятий требует аналитической работы, обращенной в будущее: а именно, результаты аналитической работы должны стать источником информации для прогноза параметров будущей работы предприятия. Можно утверждать, общественного питания что - не на многих выработаны предприятиях подходы к системы диагностике маркетинговой деятельности. Но. без решения этой проблемы практически невозможно овладение маркетинговыми приемами, внедрение маркетинга в повседневную деятельность предприятия для достижения успеха в его развитии. Поскольку каждое предприятие представляется небольшим по размерам, деятельность его в сфере маркетинга не может быть слишком масштабной. Однако она должна быть достаточно концентрированной, чтобы охватить ключевые направления маркетинга. Инструментом для контроля маркетинговой деятельности на предприятиях системы могут стать вопросники. Вопросник позволяет не упустить важные элементы в том или ином направлении работы. Кроме того, они дают возможность при систематическом использовании делать сравнения и в конечном итоге управлять деятельностью. Поскольку предприятия общественного питания проводят однородную деятельность, одни и те же вопросники можно применять на большинстве из них. Вопросники требуются по наиболее актуальным направлениями маркетинговой работы. К таким можно отнести: рекламу, сбыт, клиентуру, продукцию, маркетинг в целом. Заполнение руководителем такого вопросника ежемесячно позволит концентрировать его внимание не только на необходимости проведения рекламы. Он будет вынужден искать наиболее оптимальные варианты 35 проведения рекламных мероприятий, контролировать рекламное дело. Вопрос заключается в том, что весьма непросто определить результаты рекламной деятельности. Успех рекламы вычленить из комплекса воздействующих на работу предприятия факторов непросто. Например, достигнутое вследствие рекламы увеличение оборота. Дело в том, что само увеличение оборота зависит не только от рекламы, а от всей деятельности. Наличие вопросника дает руководителю информацию для размышления, на основании которой он сможет найти подходы к оценке рекламы, выбора ее наиболее эффективных средств, составления более детальных планов на будущее. Теперь, становится ясным, что контроль может выступать на предприятии в несколько иной форме. Он вовсе не означает вмешательство каких-то наблюдателей-контролеров (хотя полностью и не исключает этого) в деятельности предприятия. Здесь скорее речь идет о создании на предприятии всем участникам лучших возможностей для самоконтроля, чтобы затем проанализировать результаты и сделать прогнозы развития на будущее. Использование вопросников следует рассматривать как дополнительное средство для контроля маркетинговой деятельности. Безусловно, на каждом предприятии необходим тщательный анализ товарооборота в целом, по видам оборота, направлениям сбыта, структуре расходуемого сырья и другое. Практический интерес представляет вопросник по контролю маркетинга предприятия общественного питания. Такой набор вопросов не является универсальным. Каждое предприятие может его корректировать по мере снижения актуальности одних проблем и возрастания значимости других, а также с учетом специфики работы в том или ином Предприятия должны помимо поступление соответствующей самих вопросников, информации которая возможность найти ответы на поставленные вопросы. 36 районе. обеспечить бы давала Одним из фокусировании важных предназначений вопросника внимания руководства предприятий заключается на в развитии маркетинговой деятельности. Вопросники руководством и могут использоваться специалистами, профессионалами для более но и на предприятии приглашенными объективной оценки не со только стороны маркетинговой деятельности в целом и отдельных ее направлений. Такой контроль (ревизия) периодически должен осуществляться с тем, чтобы предприятию иметь более реальную (непредвзятую) оценку основных задач, стратегий, приводимых маркетинговых мероприятий в целях выявления трудностей и положительных перспектив для производственно-торговой деятельности. Любая цель связана с представлением о будущем. Определяя цель, предприятие намечает желаемое состояние и результат, которые оно должно достигнуть в процессе своих действий. При формировании цели маркетинга исходили из того, что она не должна быть ложной. В противном случае каждое предприятие и система в целом обрекает себя на отторжение рынком, а, следовательно, на неминуемое поражение. Сбыт является самым слабым звеном в деятельности предприятий. В общественном питании сбыту уделяется явно недостаточное внимание. И это является следствием теоретических и практических заблуждений в прошлом. До недавнего времени определяющей функцией отрасли считалось производство. На нем концентрировалось основное внимание: приобреталось соответствующее оборудование, механизмы, готовились кадры. Другие функции на предприятиях носили второстепенный характер, особенно торговля. При отсутствии рынка не было надобности продавать искусно. В настоящее время - это ведет к краху предприятия. Необходима перестройка психологии и образа действий руководителей предприятий с ориентацией на сбыт продукции. Большинство руководителей предприятий оглядываются назад и не видят своей прежней клиентуры. Пытаются вновь ее привлечь на предприятия питания. Такое отношение к 37 рынку является ошибочным. Эти предприятия работают на прошлое, но их клиентов в традиционном понимании давно уже нет. Следовательно, нужны новые покупатели. Вот почему надо укрепить предприятия специалистами по торговле. Именно коммерческий директор является опорой и надеждой любой организации. У такого специалиста особый образ мышления, отличающийся от производственника. Все внимание он сосредотачивает на потребностях и покупателе. Он должен быть наделен искусством предлагать товар и управлять рекламой. Его непосредственная цель: «Продавать всегда дороже». Нужно продвигать свои товары и услуги к клиентам, а клиентов - к своим товарам, услугам. Вопрос заключается в том, что покупатели не всегда приобретают то, в чем они нуждаются. Они покупают, как правило, лишь то, что стало уже привычнее покупать. Их желания всегда скромнее их потребностей. Следовательно, потребности, спрос надо постоянно формировать, а для этого нужно умение и изобретательность людей, занимающихся торговлей, общественным питанием. Это относится не только к деятельности отдельных предприятий, но и системы в целом, которая при соответствующих условиях может заниматься продвижением отдельных видов продуктов или сырья, например, организовав выпуск продукции на основе узкой специализации и реализуя ее на территории городов области. Для осуществления маркетинговой деятельности требуется претворить в жизнь намеченные мероприятия. С этой целью каждое предприятие должно организовать сбор и обработку маркетинговой информации, планирование маркетинга, создание службы маркетинга и маркетинговый контроль. Особое внимание следует обратить на планирование маркетинга. Дело в том, что оно не осуществляется практически ни в одном из предприятий. Многие руководители предприятий не придают ему должного значения, ориентируясь на систему планирования, сложившуюся в период плановораспределительных отношений в экономике. Большинство элементов прошлого планирования просто неприемлемы для рыночной системы. 38 План маркетинга объединений должен разрабатываться в разрезе каждого крупного предприятия (ресторана, столовой, кафе, бара) в отдельности. Он должен включать в себя изложение маркетинговой ситуации, перечисление опасностей и возможностей, целей и проблем, стратегию маркетинга, план действий, сумму ассигнований на его проведение и контроль. Наличие плана и его претворение в жизнь позволят каждому предприятию, входящему в объединение, быстрее адаптироваться в рыночной ситуации и более целенаправленно вести свой бизнес. Итак, для успешного развития предприятий общественного питания необходима корректировка стратегии. Акцент в деятельности предприятия должен быть сделан на маркетинг. Задача многогранна, она включает более полное удовлетворение потребностей населения путем их выявления и формирования. Далее - осуществление комплекса мер по удовлетворению; обеспечению качества продукта и его ассортимента; распространению товаров, стимулированию сбыта, особенно рекламы. Для реализации маркетинговой стратегии необходимо укрепить кадровый состав объединений, повысить роль маркетинга в управлении предприятиями. Для того чтобы определить конкретные задачи на ближайшее время и срочность их выполнения, рассмотрим перечень сильных и слабых сторон в деятельности предприятий питания. 3.2 Предложения по совершенствованию обслуживания в ООО НТК «Восход» Одно из главных условий повышения эффективности работы ООО НТК «Восход» - снижение себестоимости продукции. Себестоимость изделия может снижаться за счет сокращения условно-постоянных расходов в результате роста объемов производства и реализации. 39 Объем производства ООО НТК «Восход» зависит от финансовохозяйственных возможностей предприятия и спроса на производимую продукцию, его можно определить исходя из потребностей основных заказчиков продукции. Также необходимо механизировать погрузо-разгрузочные, транспортно-складские работы по складам готовой продукции. Это позволит сократить время простоя транспорта, освободить часть рабочих, занятых погрузо-разгрузочными работами, сэкономить время на разгрузке товара. Совершенствовать управление организации производства труда, то есть способствовать достижению высоких результатов с наименьшими затратами. Выполнение этой задачи достигается организацией правильного руководства производством, систематическим контролем за расходованием материальных ценностей в соответствии с установленными нормами. В экономии трудовых ресурсов, которая обусловлена экономией рабочего времени и полным его использованием, важное место занимает нормирование труда. Поэтому необходимо установить для работников технически обоснованные нормы труда при полном использовании производственных мощностей. Проведенный нами контент-анализ показал, что работники ООО НТК «Восход» неукоснительно выполняют все требования трудового и гражданского законодательства России. В 2009-2010 гг. не было ни одного случая нарушения трудовой и преддипломной дисциплины. В кафе имеется стенд, на котором посетителям представлена исчерпывающая, на наш взгляд, информация о деятельности кафе, выписки из Правил оказания услуг общественного питания и Санитарных правил. Обслуживание посетителей ведется на очень высоком уровне, о чем свидетельствуют записи в Книге жалоб и предложений кофейни. В ней имеются лишь одни благодарственные отзывы, и нет ни одной жалобы по вопросам обслуживания. Предложения посетителей улучшения интерьера и дизайна кафе, а также музыки. 40 касаются лишь В кафе все блюда соответствуют требованиям рационального и сбалансированного питания. Форменная одежда и обувь работников кафе выполнена с большим вкусом и соответствует требованиям, установленным ГОСТ Р 50762-95. Музыкальное сопровождение также удовлетворяет требованиям указанного документа. Неукоснительному выполнению всех пунктов Санитарных правил руководство кафе придает особенно важное значение. Каждый работник обеспечен должностной инструкцией, инструкцией по охране труда по своей специальности, технологические инструкции по эксплуатации всех видов имеющегося в кафе оборудования вывешены на стенах в цехах непосредственно возле его рабочего места. Складские помещения также соответствуют всем нормам Санитарных правил. Работники ООО НТК «Восход» осуществляют быстрое и качественное обслуживание посетителей (встреча посетителей, прием заказа, выполнение заказа, подача блюд и напитков, уборка и замена использованных тарелок и приборов, расчет с посетителями). В кафе грамотно составленное и разнообразное меню (карта меню состоит не только из традиционных разделов. Есть в нем и такие разделы: «Новинка-меню», «Бизнес-ланч», а также «Кофейная карта». В ООО НТК «Восход» организованна «обратная связь» с клиентом. Например, после обслуживания банкета (обеда, ужина) более чем на 10 персон, с разрешения заказчика, работник кафе звонит ему на следующий день и интересуется качеством обслуживания. Учитываются все предпочтения и пожелания. В ООО НТК «Восход» происходит постоянный поиск новых форм работы. В конце месяца анализируются покупки-заказы, затем, с учетом анализа, меню изменяется. Подводя общий итог по всему предприятию видно, что главный источник увеличения доходов в рыночных условиях хозяйствования – работа 41 на потребителя, расширение объёмов производства и ассортимента выпускаемой продукции, улучшение качества продукции, снижение её себестоимости. Для этого необходимо внедрять новые прогрессивные технологии, новую, более эффективную технику, совершенствовать производственные отношения, повышать экономическую грамотность кадров. На основании результатов проведенного маркетингового исследования мы рекомендуем руководству ООО НТК «Восход»: 1. Постоянно анализировать соответствие спроса и предложения в процессе организации питания в кафе. 2. Организовать и проводить в кафе семейное обслуживание. 3. Проводить диетические дни с учетом контингента постоянных клиентов. 4. Стимулировать работу официантов, поваров и других сотрудников кафе повышением премии, с введением коэффициента трудового участия в зависимости от количества привлеченных посетителей; 5. Постоянно улучшать и расширять рекламу деятельности кафе. 6. Разрабатывать и проводить благотворительные акции с информационной целью и привлечением посетителей разного контингента. 7. Повышать корпоративную культуру и мотивацию сотрудников кафе путем экономических методов стимулирования. 8. Постоянно улучшать культуру обслуживания и дизайн залов кафе. 9. Разрабатывать и проводить апробацию различных диет – молочных, мясных, овощных, фруктовых и т.д. Мы также рекомендуем в дневное время организовывать и проводить в кафе школьные тематические мероприятия: Дни классов, Дни именинников, Вечера выпускников и др. мероприятия, посвященные праздничным датам – Дню Земли, Всемирному Дню туризма и др., викторины, посвященные юбилейным датам великих писателей, художников, композиторов. 42 ЗАКЛЮЧЕНИЕ Результаты исследования, связанные с проблемами совершенствования деятельности общественного питания на современном этапе развития экономики, позволяют сделать следующие выводы. Усложнение экономических систем, рост динамизма хозяйственной жизни стали характерными тенденциями в мире, особенно в последние десятилетия. Сложные проблемы стали и перед российской экономикой в связи с реформированием отношений и вхождением ее в мировое хозяйство. Одна из важнейших проблем - преобразование всей системы управления на основе общемирового опыта с адаптацией к российским условиям хозяйствования. Критерием эффективности деятельности предприятий общественного питания, на наш взгляд, является максимальное удовлетворение спроса потребителей при наименьшем масштабе примененных ресурсов. В настоящее время значительная часть примененных ресурсов в общественном питании эксплуатируется с неполной загрузкой, что является одной из наиболее важных причин снижения экономической эффективности. Особенность предлагаемой системы показателей оценки эффективности деятельности общественного питания состоит в том, что выделены группы показателей, характеризующие эффект, ресурсы и затраты. Кроме того, предлагается показатель оценки отдачи активной части основных средств, где в качестве эффекта используется не общий объем товарооборота, а товарооборот по собственной продукции. Эффективность использования ресурсов во многом зависит от динамики спроса, основным параметром которой является ценовая эластичность. С целью изучения спроса на продукцию предприятий питания предлагается исчислять динамический коэффициент эластичности спроса от доходов населения. 43 Одним из источников экономического роста деятельности предприятий является повышение эффективного использования основных фондов предприятий общественного питания. Маркетинг все в большей степени интегрирует с системой управления как один из главных ее элементов. Управление, в свою очередь, базируется на разработках стратегий развития и по своему характеру становится инновационным, новаторским. Новшества в области управления и маркетинга выступают во многих случаях факторами успеха деятельности организаций и предприятий. Повышению привлекательности предприятий общественного питания будет способствовать обновление интерьеров торговых залов, оснащение современным оборудованием и комфортной мебелью, соблюдение санитарно - технических условий на производстве, повышение качества продукции и услуг, рост производительности труда, оплата персонала по полученным результатам деятельности, популярными становятся закусочные, бистро, пельменные, ночные, вечерние молодежные кафе и бары. Основными задачами предприятий общественного питания на ближайшую перспективу являются: - обучение персонала работе в рыночных условиях; - развертывание маркетинговой деятельности; - укрепление финансового состояния предприятий; - усиление сотрудничества предприятий системы на основе партнерства; - поиск альтернативных источников снабжения сырьем; - более рациональное использование торговых площадей; - экономия издержек; - замена устаревшего оборудования. 44 производственных и СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 1. Анализ хозяйственной деятельности в промышленности: Учебник / Л.А. Богдановская, Г.Г. Виногоров, О.Ф. Мигун и др. / Под ред. В.И. Стражева. – Мн.: Выш. шк., 2005. 2. Артеменко В.Г., Беллендир М.В. Финансовый анализ: Учебное пособие. – М.: НГАЭиУ, 2008. 3. Балабанов И.Т. Анализ и планирование финансов хозяйствующего субъекта – М: Финансы и статистика, 2009. 4. Бережная Н.В. Управление общественным питанием – М.: Экономика, 2005. 5. Броймер Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 2007. 6. Венканов Г.С., Венканова Г.Р., Пуляев В.Т. Краткая экономическая энциклопедия. – С-Пб.: ТОО «Петрополис», 2008. 7. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала. – М.: Юристъ, 2005. 8. Вудкок М. Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. Для руководителя практика. – М.6 Дело, 2009. 9. Герасименко Г.П., Маркарян Э.А. Финансовый анализ. – М.: Приор, 2007. 10.Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Юнити, 2010. 11.Данилов Н.Ф., Мельников А.И. Экономика, организация и планирование производства. – М.: Пищевая промышленность, 2005. 12.Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. Алма-Ата: АНА-ТИЛИ, 2008. 13. Ковалёв А.И., Привалов В.П. Анализ финансового состояния предприятия – М: Центр экономики и маркетинга, 2000. 14.Коршунов Н.В. Организация обслуживания в ресторане. – М.: Высшая школа, 2006. 45 15.Кристофер Энертон-Томас. Ресторанный бизнес – М.: Росконсульт, 2000. 16.Мескон М. Основы менеджмента. – М.: Дело, 2000. 17.Могульская О. Особенности малого предпринимательства в России / Проблемы прогнозирования. – 2010. – №. 5. – С. 74. 18.Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятий. – М.: ИнЭкоперспектива, 2008. 19.Уокер Джон Р. Введение в гостеприимство. – М.: Юнити, 2007. 20.Усов В.В. Организация обслуживания в ресторане. – М.: Высшая школа, 2006. 21.Экономика труда и социально-трудовые отношения / Под ред. Г.Г. Меликьян, Р.П. Колосовой. – М.: МГЛУ, 2003. 46 ПРИЛОЖЕНИЕ Анкета Уважаемый участник нашего анкетирования! Мы просим Вас высказать свое мнение о работе кафе ООО НТК «Восход», для чего предлагаем ответить на поставленные вопросы. Заполняется анкета просто. После каждого вопроса Вам предлагается перечень ответов. Внимательно прочитайте все ответы и обведите кружочком номер того ответа, который соответствует Вашему мнению. Если ни один из предлагаемых ответов Вас не устраивает, напишите свой вариант. Не пропускайте, пожалуйста, вопросы. Ценность полученных результатов будет зависеть также от полноты Ваших ответов и Вашей откровенности. Фамилию указывать не нужно. Материалы исследования будут использованы в обобщенном виде. Будьте внимательны! Заранее благодарим за участие в нашем исследовании! 1 В каких кафе Вашего района Вы бывали? 01 «Белый лебедь» 02 «Три тополя», 03 «Весна» 04 «Леопард» 05 кафе «Восход» 2 Откуда Вы узнали о кафе «Восход»? 06 От друзей 07 Из рекламы в СМИ 08 Из рекламы в Интернете 09 Из рекламы на рекламных щитах 10 Свой _________________________________________________ 3 Как часто Вы посещаете «Кафе Восход»? 11 Один раз в неделю 12 В выходные дни 13 Один раз в месяц 14 Один раз в году 15 Несколько раз в году 16 Свой _________________________________________________ 4 Нравится ли Вам обслуживание в кафе «Восход»? 17 Да 18 Нет 19 Не знаю 47 вариант вариант 20 Свой вариант _________________________________________________ 5 Каково, на Ваш взгляд, обслуживание в кафе «Восход» по сравнению с другими кафе? 21 Лучше 22 Также 23 Хуже 6 Нравится ли Вам дизайн и интерьер кафе «Восход»? 24 Да 25 Нет 26 Не знаю 27 Свой вариант _________________________________________________ 7 Что Вы думаете о бюджете кафе «Восход»? 28 Слишком дорого 29 Мне «по карману» 30 Недорого 31 Свой вариант _________________________________________________ 8 Нравится ли Вам музыка в кафе «Восход»? 32 Да 33 Нет 34 Не знаю 9 Как Вы относитесь к курению в кафе? 35 Положительно 36 Отрицательно 37 Безразлично 10 Какие меры, на Ваш взгляд, нужно предпринять, чтобы улучшить обслуживание в кафе «Восход»? 38 ____________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ А теперь укажите, пожалуйста, некоторые сведения о себе: 11 Ваш возраст 39 15-20 лет 40 21-30 лет 41 31-40 лет 42 41-50 лет 43 старше 50 лет. 12 Ваш пол: 44 мужской 45 женский 13 Ваше образование: 48 46 начальное 47 неполное среднее 48 среднее общее 49 среднее профессиональное 50 незаконченное высшее 51 высшее 14 Ваша сфера деятельности: 52 руководитель 53 предприниматель 54 специалист 55 служащий 56 рабочий 57 школьник 58 студент 59 пенсионер 60 безработный 15 Средний доход Вашей семьи на одного человека в месяц: 61 3000-5000 руб. 62 5000- 7000 руб. 63 7000 - 9000 руб. 64 9000 - 12000 руб. 65 Более 12000 руб. Благодарим за искренние ответы и будем рады видеть Вас в нашем кафе «Восход»!: Ответы респондентов на вопросы анкеты 1. Посещение кафе: - «Белый лебедь» - 14 чел. - «Три тополя» - 35 чел. - «Весна» - 24 чел. - «Леопард» - 27 чел. - кафе «Восход» - 67 чел. 49 2. Откуда узнали о кафе «Восход»: - От друзей – 35 чел. - Из рекламы в СМИ – 6 чел. - Из рекламы в Интернете – 7 чел. - Из рекламы на рекламных щитах – 47 чел. - Свой вариант – 5 чел. 3. Посещение кафе «Восход»: - Один раз в неделю – 28 чел. - В выходные дни – 48 чел. - Один раз в месяц – 14 чел. - Один раз в году – 2 чел. - Несколько раз в году – 8 чел. 50 4. Нравится ли обслуживание в кафе «Восход»: - Да – 75 чел. - Нет – 10 чел. - Не знаю – 10 чел. - Свой вариант – 5 чел. 5. Обслуживание в кафе «Восход» по сравнению с другими кафе: - Лучше – 56 чел. - Также – 25 чел. - Хуже – 19 чел. 51 6. Нравится ли дизайн и интерьер кафе «Восход»: - Да – 80 чел. - Нет – 14 чел. - Не знаю – 5 чел. - Свой вариант – 1 чел. 7. Бюджет кафе «Восход»: - Слишком дорого – 35 чел. - Мне «по карману» - 24 чел. - Недорого – 39 чел. - Свой вариант – 2 чел. 52 8. Нравится ли музыка в кафе «Восход»: - Да – 63 чел. - Нет - 32 чел. - Не знаю – 5 чел. 9 Отношение к курению в кафе: - Положительно – 32 чел. - Отрицательно – 64 чел. - Безразлично 4 – чел. 53 54
