Работа мастера-приемщика (Пр)

Работа СТО, мастера-приемщика (Пр)
Для начала необходимо рассмотреть работу Пр на существующих в настоящее время
СТО. Следует отметить, что на многих СТО, вследствие малой численности работников,
отсутствует выделенная единица Пр, но его обязанности выполняются одним из
работников совместно с основными.
Обязанности Пр на разных СТО могут сильно варьироваться в зависимости от
требований владельцев автосервиса. Часто, вместе с продажей услуг автосервиса, он
решает хозяйственные дела, кадровые и правовые вопросы, проблемы снабжения,
технологии ремонта и финансов. При этом на нем лежит большая ответственность за
сохранность, принятых в ремонт, а/м, за соблюдение ТБ и ПБ, за выполнение взятых
обязательств перед Кл и др. И, очень часто, не только моральная. Очень трудно найти
такого профи, тем более для мелкого начинающего СТО.
В нашем случае мы берем только непосредственные обязанности Пр мастераприемщика - это продажа услуг автосервиса.
В соответствии с обязанностями перечислим операции, которые Пр выполняет при
работе с Кл:
•при обращении Кл на СТО Пр проводит первичное диагностирование неполадок а/м,
при сложном диагнозе призывает на помощь Мастеров (слесарей-ремонтников), и
описывает требуемые для восстановления работоспособности операции согласно названий
в прайс-листе;
•выдает Кл предварительный расчет стоимости операций;
• в случае согласия Кл с предварительным расчетом, заполняет необходимые разделы з/н
и принимает а/м по акту приема-сдачи;
• распределяет работу между работниками, согласно их специализаций;
•составляет заказ на з/ч и материалы для ремонта;
• согласовывает с Кл непредвиденные затраты и/или работы, фиксирует это в з/н;
• контролирует сроки исполнения заказа;
• контролирует качество поставляемых з/ч и материалов;
•после окончания ремонта принимает у мастеров и сдает Кл выполненную работу;
• закрывает з/н;
• после оплаты Кл закрытого з/н, сдает а/м по акту приема-сдачи.
В данном случае обозначены не все, но основные, часто повторяющиеся, операции в
работе Пр при исполнении своих обязанностей.
Перейдем к следующему фигуранту нашего изложения. Слесарь по ремонту
автомобилей это есть самая распространенная категория работников любой СТО и самая
значимая по сути своей. Должность с её обязанностями есть, а вот точно определиться с
названием этой должности сложно. Как правило, название должности дает владелец или
руководитель СТО. Мы же ранее условились называть эту должность – мастер по ремонту
или Мастер.
Разнообразие видов ремонта, применительно к ремонту автомобилей, определяет и
сферы деятельности мастеров по ремонту: слесарь по ремонту трансмиссии, слесарь по
ремонту электрооборудования, слесарь по ремонту агрегатов, подготовщик а покраске, а
также в этом же ряду маляр, слесарь по ремонту кузовов, кузовщик и т. д.
Опишем основные принципиальные действия Мастера в процессе Клиент-СТОПриемщик-Мастер:
•при обращении Кл на СТО Мастер может, а иногда и должен, принимать участие в
диагностировании причин отказов;
•получает от Пр заказ на выполнение работ в форме з/н;
•выполняет основное действие в процессе – восстановление работоспособности
автомобиля согласно з/н.
•ставит в известность Пр о необходимости внесения изменений в з/н при обнаружении
скрытых дефектов или других поводов для этого;
•передает Пр информацию о требуемых зап. частях и расходных материалах для
восстановления работоспособности агрегатов автомобиля;
•получает на складе или у лица, ответственного за поставку, зап. части и расходные
материалы;
•совместно с Пр принимает участие в процессе сдачи проведенных работ и передаче
автомобиля Клиенту.
С первого взгляда система есть и должна работать, но приглядимся поподробнее.
Большинство СТО применяют при расчете со своими мастерами так называемую
процентную схему оплаты. Существо схемы заключается в том, что мастера получают
проценты (от 40 до 50 процентов) от стоимости выполненных работ согласно з/н.
Что это означает? Сделал на 1000 рэ – получи 500 рэ при работе 50/50. Просто и
удобно!
Но, в тоже время, простота имеет свои подводные камни. Рассмотрим связку интересов
мастер, Пр, Клиент и владелец СТО и зададим себе некоторые вопросы и сами же на них
ответим, исходя из существующей ситуации:
••Каким образом мастер по ремонту может получить з/п больше?
С точки зрения Мастера, очень правомерный вопрос!
Варианты ответов, с некоторыми вариациями, могут быть такие:
Вариант 1.
Мастер решает, что можно сократить время выполнения заказа за счет пропуска
отдельных не значимых, с его точки зрения, операций или выполнить операцию, не
соблюдая необходимой технологии ремонта.
Пример: Для промывки системы смазки сильно загрязненного отложениями двигателя
при замене масла, Мастер применяет промывочное масло для быстрой промывки.
Промывочное масло делает своё дело – отложения и нагар разбухают и готовы
удалиться, но промывка слита и залито свежее рабочее моторное масло. Это значит,
что роль промывки досталась свежему маслу. Результат – есть вероятность
абразивного износа механизмов. И, если Клиент в технике дилетант, Мастер может
получить ещё и заказ на ремонт двигателя. А если не дилетант…?
Комментарий: Авторы намеренно привели весьма спорный пример. В действительности, если
найдутся скептики, то предлагаем читателям самим внимательно присмотреться к действиям Мастеров и
найти эти самые пропущенные или недоделанные операции. Обратите внимание на процесс мойки
агрегатов, разборки клапанного механизма, на порядок на рабочем месте, в каком состоянии руки и ветошь
у сборщика, где и как лежит инструмент, состояние освещения на рабочем месте, что лежит на рабочем
столе и т. д. Ссылки на нерадивость Мастера не уместны – это недостатки «очень простой» процентной
системы оплаты. Сокращая время на каждом заказе, Мастер выигрывает на количестве заказов. Однако,
сократив время за счет пропуска не существенных операций, или хуже того, сделав работу с ненадлежащим
качеством, возрастает риск отказов отремонтированных агрегатов. Но нерадивого Мастера это волнует
мало, его волнует материальная выгода, а с последствиями приходится разбираться или ПР, или владельцу
СТО. Последствий, конечно, может и не быть, но их вероятность возрастает и с причинами отказов, в
последствии, разобраться бывает сложно.
Последствия: Клиент, связав события, при отказе вынужден обращаться на СТО
повторно, устанавливать причинно-следственные связи, настаивать на гарантийном
ремонте. И если, не выявлено очевидных причин и следствий отказа, он вынужден вновь
терять время и деньги. В результате, Клиент остается при отрицательном мнении о СТО.
Вариант 2.
При диагностике и заполнении з/н Мастер настаивает на записи операций взаимно сильно
пересекающихся, но, настаивая, считать их полными операциями.
Пример:
В з/н записаны несколько операций (ремонт ДВС, ремонт КПП, ремонт сцепления) и
М требует записать снять-поставить ДВС, снять-поставить КПП, замену корзины
сцепления, мойку ДВС, регулировку клапанов, ремонт карбюратора, ремонт головки блока
или что-нибудь подобное. Как только в з/н появляются отдельно записанные эти
операции и поэтому они считаются как сумма этих операций по прайсу.
Комментарий: Этому способствует наличие не работоспособного прайс-листа или не правильная
работа с ним. Полный прайс-лист (его состав, структура, содержание) каждой конкретной СТО является
почти коммерческой тайной. Об этом мы поведём отдельный разговор (См. )
А где-же Пр в это время? А Мастер уже с ним договорился и привел следующие доводы: будет ли завтра
работа или нет – никто не знает, СТО тоже получает с такого з/н много, деньги платит Клиент и куда он
(Клиент) денется и т.д. Все сотрудники СТО, при таком раскладе, только в выигрыше. Один получает
деньги за работу, которую не нужно делать, СТО получает процент с большей суммы. В проигрыше
остается только Клиент. Стоимость работ значительно поднимается и Кл вынужден оплачивать весь з/н.
Последствия: Столкнувшись с такими расчетами, как правило, клиент рассчитывается
и больше на эту СТО не появляется. Таким образом, появляется отрицательная волна,
которая быстро поворачивает клиентов от ворот этой СТО.
Вариант 3.
При открытии з/н, Мастер договаривается с Клиентом выполнить часть работы, не
указывая эту часть в з/н, и получить за неё деньги наличными от Клиента, минуя кассу
СТО.
Комментарий: С точки зрения владельца СТО это есть банальное воровство. А куда же смотрит Пр…?
Часто в роли Пр выступают лица весьма приближенные к владельцу СТО, встречаются даже родственники.
Про них особый разговор. Но если нанимается посторонний человек, тогда ему гарантирована работа между
трех огней – Мастер, Клиент, владелец СТО. В зависимости от ситуации он вынужден принимать чью-либо
сторону. Про не совсем честную игру Мастера он знает, но молчит и на это есть вполне реальные причины,
которых мы коснемся ниже. А также, если работников и обязанностей много, то может и не знать и
невозможно исключить контакт Мастеров с Кл.
В результате этой игры бонусы получают Клиент, в виде солидной скидки, и Мастер, в виде левой
наличности. Может перепадать и Пр, в зависимости от того чью сторону он принимает в конкретном случае.
Проигрывает только владелец и репутация СТО. Да, простят нас те потребители услуг, кто часто этим
пользуется!
В практике часто встречаются руководители СТО, которые, в приказном порядке запрещают
присутствие Клиента в рабочей зоне. Оправдываются эти действия смешными доводами о технике
безопасности, сохранности имущества, занятости Мастера и др. На самом деле, вам не желают показать кто,
как, чем, в каких условиях обслуживают вашу драгоценную собственность. Но это право Клиента знать и
видеть кто и как производит ремонт его автомобиля.
Последствия: Неполученная прибыль владельцем СТО, и как следствие этого дефицит
бюджета развития СТО, это пустяк по сравнению с подмоченной репутацией СТО. Это
хорошо понимают, те, кто знает, как нарабатывается клиентская база. Тем, кто приходит
не пользоваться, а использовать в своих интересах готовое, могут это не понять!
В нашем случае, не было цели перечислить все возможные варианты ответов. Жизнь
сама подсказывает, какой из ста относительно законных способов зарабатывания денег
выбирают фигуранты нашей темы. Оставим читателям самим дополнить недосказанное.
Да, есть ещё один вариант ответа на этот вопрос.
Вариант 4.
Мастер честно выполняет свою работу. Объясняет Клиенту причины возникающих
отказов в работе автомобиля, методы их устранения, какие потребуются зап.части и
расходные материалы. Совместно с Пр вписывают в з/н операции по восстановлению
работоспособности агрегата, договариваются с Клиентом о скидках на перекрестные
работы. Мастер соблюдает технологию ремонта на всех этапах и затрачивает необходимое
время для её соблюдения.
Комментарий: Перейдем сразу к плачевному финалу этой сказки. На большинстве существующих СТО
(а мы ведем речь о частных, не фирменных автосервисах) для соблюдения технологии ремонта и
восстановления работоспособности агрегатов необходимо тратить очень много времени, в силу отсутствия
необходимого оборудования, инструментальной базы, запаса необходимых зап. частей и расходных
материалов. Всё это ещё усугубляет отсутствие на многих СТО достаточного места для технологических
стоянок.
Все эти (и не только эти) факторы значительно увеличивают сроки выполнения заданий. Подобным
образом себя ведут достаточно опытные и знающие свое дело мастера ремонта при найме на какую-либо
СТО, но только в первые месяцы своей работы на этой СТО. Недостаток времени не позволяет им иметь
достойное их квалификации денежное вознаграждение. Потому как кувалдой невозможно работать и
быстро, и точно одновременно. Можно только или быстро, но не точно, или точно, но не быстро. Проходит
время, и мастер меняет тактику или меняет СТО.
Последствия: Автолюбитель, как человек вынужденный обращаться к услугам СТО, а
также в силу своего российского менталитета, выбирает не СТО, а выбирает мастера на
СТО. У хорошего Мастера есть свои клиенты, которые уйдут вместе с Мастером.
••Почему клиент не доверяет Пр или сколько раз Пр говорит неправду, при
работе с Кл?
Рассмотрим некоторые проблемы, которые возникают при исполнении обязанностей
ПР.
Как расценивают работу на СТО? Для Пр было предпочтительно, если бы Кл заказал
одну операцию, да самую дорогую, да самую быстровыполнимую, да чтобы её мог
сделать тот, кто ничего не умеет, да з/ч Кл привез сам, да и, вообще, приехал бы завтра,
потому как сегодня, слава богу, все Мастера заняты.
В жизни как раз всё наоборот. И клиент всегда прав.
Так как же расценить работу? Ответ один – по прайс-листу. И что же такое прайслист?
Это такая таблица, в которой указаны названия операций и цена этих операций.
Все бы было хорошо, если бы операций было до 50 штук, но в практике их очень много, и
это «много» нужно помножить на большое разнообразие марок и моделей современных
авто. Аналогичность конструкции не всегда подразумевает одинаковую технологию
ремонта. В такой ситуации даже очень опытному мастеру бывает оценить стоимость
ремонта, и в роли ПР, чаще всего, выступает юный вчерашний студент без серьезного
опыта.
Владелец автосервиса с большим желанием нанимает на работу грамотного слесаря и с
большой неохотой принимает ПР на высокую зарплату. ПР денег не приносит, но опыт у
него должен быть достаточный для грамотной работы и с КЛ, и с мастерами, и с
поставщиками, и с подсобными рабочими. Как результат, часто в начале работы СТО сам
владелец «набивает» клиента, а затем, нанимая ПР, не может объяснить, что же он(ПР)
должен делать со всем этим. С другой стороны сам ПР понимает ,что работать между двух
огней сложно. И редкий ПР засиживается больше года на одном месте. Для того, чтобы
понять причины происходящего ответим на поставленный в начале параграфа вопрос и
прокомментируем.
Вариант 1.
Первый раз Пр говорит неправду, когда проводит первичную диагностику отказов.
Комментарий:
Важно определиться с тем, на чьей стороне Пр в процессе работы на СТО. Смеем предположить, что он
соблюдает интересы Клиента. Это бы устранило многие негативные последствия взаимодействия СТОМастер-Клиент.
Но существующая ситуация говорит об обратном – Пр на стороне СТО и Мастера, а значит против
Клиента. И Пр не может, в данной ситуации действовать по другому варианту.
При диагностике Пр, основываясь на своем опыте и выслушивая Клиента, старательно делает вид, что
определяет причины отказов. Но ему важнее найти баланс между интересами Клиента и Мастера, которому
будет передано выполнение этого заказа. Клиенту всегда важно не потерять лишние деньги, а Мастеру
всегда важно повысить стоимость заказа, потому как в системе оплаты по процентам это позволяет иметь
лишние деньги. Если Пр возьмет на себя смелость самостоятельно определить стоимость заказа, тогда
возникают противоречия с интересами Мастера. Ситуация по замене лампочки – не наш случай. Мы
говорим о полновесном заказе на вполне значимую сумму. Опытный Пр, в большинстве случаев, предложит
найти это равновесие самим заинтересованным сторонам. Он вызовет Мастера для выполнения
диагностики, стороны договорятся, останется только констатировать факт записью в з/н. Это происходит не
из-за того, что Пр не может определить какие операции нужно сделать, а для того чтобы соблюсти интересы
Мастера, а интересы Клиента, в этом случае, это вторичное.
Последствия: Когда между потребителями услуг заходит речь о ценах на какой-нибудь
конкретной СТО, и говорят, что там очень дорого, то это вовсе не значит, что там лучше
специалисты и качественнее ремонтируют. Это, всего лишь говорит о том, что там
применяют систему оплаты работникам по процентам, а качество оказания услуг
оставляет желать лучшего, или, по крайней мере, не соответствует цене. Кроме того СТО
страдает постоянной текучкой кадров как среди Мастеров, так и среди Пр с вытекающими
из этого последствиями.
Вариант 2.
Второй раз Пр говорит не правду, когда сообщает Клиенту о том, что при работе с его
автомобилем обнаружены скрытые причины отказов, и, как правило, требуется
проведение дополнительных работы по их устранению, а, соответственно, увеличивается
стоимость заказа. Часто Пр сообщает о необходимости замены какой-либо зап. части,
которую не планировали менять при первичном диагностировании. В лучшем случае
Клиент теряет только время, в худшем – время и деньги.
Пример: Как говорят в народе – вскрытие показало, что смерть наступила в
результате вскрытия! Или ремонтировали одно – сломали другое. Про кувалду помните!
При ремонте головки блока двигателя с гильзами в блоке не закрепили гильзы, при
перекатывании автомобиля поршни вытолкнули гильзу из блока. Результат – снятие и
разборка двигателя. Да, авторы согласны, пример устарел, но имел место быть и в этом
его прелесть.
Комментарий:
Вариант 3.
В третий раз Пр говорит неправду, когда говорит, что ремонтом автомобиля Клиента
будет заниматься хороший Мастер и сделает всю работу в срок.