Защита прав потребителей медицинских услуг

Защита прав потребителей медицинских услуг
В соответствии с ч.8 ст.84 Федерального закона от 21.11.2011 N 323-ФЗ "Об основах
охраны здоровья" к отношениям, связанным с оказанием платных медицинских услуг,
применяются положения Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-I
"О защите прав потребителей".
Медицинские организации (в том числе частнопрактикующие врачи), оказывающие
по возмездному договору услуги физическим лицам для их личных, семейных, домашних
и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности,
признаются исполнителем услуги в целях Закона РФ от 07.02.92 N 2300-1 «О защите прав
потребителей» (далее - Закон о защите прав потребителей, Закон).
Указанный статус требует от медицинской организации соблюдения прав пациентов
как потребителей медицинских (и иных) услуг. Каждому праву потребителя,
определенному в Законе о защите прав потребителей, соответствует обязанность
медицинской организации по соблюдению такого права.
Обязанности медицинской организации в сфере защиты прав потребителей
установлены Законом о защите прав потребителей и Правилами предоставления
медицинскими организациями платных медицинских услуг, утвержденными
постановлением Правительства РФ от 4 октября 2012 года N 1006.
1. Обязанности медицинской организации в сфере защиты прав потребителей при
оказании медицинских (и иных) услуг
N
Обязанность
Основание
1
Медицинская организация обязана оказать потребителю услугу, качество Статья 4 Закона о защите прав
которой соответствует:
потребителей
- договору;
- обычно предъявляемым требованиям и пригодную для целей, для
которых услуга такого рода обычно используется;
- конкретным целям, поставленным потребителем при заключении
договора;
- обязательным требованиям к услуге, установленным нормативноправовым актом.
Пункт 27 Правил предоставления
Медицинская организация предоставляет платные медицинские услуги, платных медицинских услуг
качество которых должно соответствовать условиям договора, а при
отсутствии в договоре условий об их качестве - требованиям,
предъявляемым к услугам соответствующего вида. В случае если
федеральным законом, иными нормативными правовыми актами
Российской Федерации предусмотрены обязательные требования к
качеству медицинских услуг, качество предоставляемых платных
медицинских услуг должно соответствовать этим требованиям.
2
Медицинская организация обязана обеспечить безопасность услуги для Статья 7 Закона о защите прав
жизни, здоровья, имущества потребителя, окружающей среды.
потребителей
3
Медицинская организация по требованию потребителя обязана Статьи 8-11 Закона о защите прав
предоставить в наглядной и доступной форме на русском языке потребителей
необходимую и достоверную информацию о себе как исполнителе
услуги, режиме работы и оказываемых услугах.
Медицинская
организация
обязана
предоставить
посредством Пункт 11 Правил предоставления
размещения на сайте медицинской организации в информационно- платных медицинских услуг
телекоммуникационной сети Интернет, а также на информационных
стендах (стойках) медицинской организации информацию, содержащую
следующие сведения:
а) для юридического
наименование (если имеется);
лица
-
наименование
и
фирменное
для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя и отчество
(если имеется);
б) адрес места нахождения юридического лица, данные
документа, подтверждающего факт внесения сведений о юридическом
лице в Единый государственный реестр юридических лиц, с указанием
органа, осуществившего государственную регистрацию;
адрес места жительства и адрес места осуществления
медицинской деятельности индивидуального предпринимателя, данные
документа,
подтверждающего
факт
внесения
сведений
об
индивидуальном предпринимателе в Единый государственный реестр
индивидуальных
предпринимателей,
с
указанием
органа,
осуществившего государственную регистрацию;
в) сведения о лицензии на осуществление медицинской
деятельности (номер и дата регистрации, перечень работ (услуг),
составляющих медицинскую деятельность медицинской организации в
соответствии с лицензией, наименование, адрес места нахождения и
телефон выдавшего ее лицензирующего органа);
г) перечень платных медицинских услуг с указанием цен в
рублях, сведения об условиях, порядке, форме предоставления
медицинских услуг и порядке их оплаты;
д) порядок и условия предоставления медицинской помощи в
соответствии с программой и территориальной программой;
е) сведения о медицинских работниках,
предоставлении платных медицинских услуг,
профессионального образования и квалификации;
участвующих в
об уровне их
ж) режим работы медицинской организации, график работы
медицинских работников, участвующих в предоставлении платных
медицинских услуг;
з) адреса и телефоны органа исполнительной власти субъекта
Российской Федерации в сфере охраны здоровья граждан, Пункт 12 Правил предоставления
территориального органа Федеральной службы по надзору в сфере платных медицинских услуг
здравоохранения и территориального органа Федеральной службы по
надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.
Информация, размещенная на информационных стендах (стойках),
должна быть доступна неограниченному кругу лиц в течение всего
рабочего времени медицинской организации, предоставляющей платные
медицинские услуги. Информационные стенды (стойки) располагаются в
доступном для посетителей месте и оформляются таким образом, чтобы
можно было свободно ознакомиться с размещенной на них информацией.
Медицинская организация предоставляет
требованию потребителя и (или) заказчика:
для
ознакомления
по
а) копию учредительного документа медицинской организации юридического лица, положение о ее филиале (отделении, другом
территориально
обособленном
структурном
подразделении),
участвующем в предоставлении платных медицинских услуг, либо
копию свидетельства о государственной регистрации физического лица в
качестве индивидуального предпринимателя;
б) копию лицензии на осуществление медицинской деятельности
с приложением перечня работ (услуг), составляющих медицинскую
деятельность медицинской организации в соответствии с лицензией.
Пункт 13 Правил предоставления
платных медицинских услуг
При заключении договора по требованию потребителя и (или) заказчика
им должна предоставляться в доступной форме информация о платных
медицинских услугах, содержащая следующие сведения:
Пункт 14 Правил предоставления
а) порядки оказания медицинской помощи и стандарты платных медицинских услуг
медицинской помощи, применяемые при предоставлении платных
медицинских услуг;
б) информация
о
конкретном
медицинском
работнике,
предоставляющем соответствующую платную медицинскую услугу (его
профессиональном образовании и квалификации);
в) информация о методах оказания медицинской помощи,
связанных с ними рисках, возможных видах медицинского
вмешательства, их последствиях и ожидаемых результатах оказания Пункт 29 Правил предоставления
медицинской помощи;
платных медицинских услуг
г) другие сведения, относящиеся к предмету договора.
Медицинская организация предоставляет потребителю (законному
представителю потребителя) по его требованию и в доступной для него
форме информацию:
Пункт 6 Правил предоставления
платных медицинских услуг
о состоянии его здоровья, включая сведения о результатах
обследования, диагнозе, методах лечения, связанном с ними риске,
возможных вариантах и последствиях медицинского вмешательства,
ожидаемых результатах лечения;
об используемых при предоставлении платных медицинских
услуг лекарственных препаратах и медицинских изделиях, в том числе о
сроках
их
годности
(гарантийных
сроках),
показаниях
(противопоказаниях) к применению.
При заключении договора потребителю (заказчику) предоставляется в
доступной
форме
информация
о
возможности
получения
соответствующих видов и объемов медицинской помощи без взимания
платы в рамках программы государственных гарантий бесплатного
оказания гражданам медицинской помощи и территориальной
программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам
медицинской
помощи
(далее
соответственно
программа,
территориальная программа).
Отказ потребителя от заключения договора не может быть причиной
уменьшения видов и объемов медицинской помощи, предоставляемых
такому потребителю без взимания платы в рамках программы и
территориальной программы.
4
Медицинская организация как исполнитель обязана оказать услуги в Статья 27 Закона о защите прав
срок, установленный Правилами предоставления платных медицинских потребителей
услуг населению или договором об оказании услуг.
5
Медицинская организация по требованию потребителя обязана составить Статья 33 Закона о защите прав
смету на оказываемые услуги.
потребителей
Пункт 19 Правил предоставления
платных медицинских услуг
6
Медицинская организация обязана выдать потребителю (заказчику) Пункт 24 Правил предоставления
документ, подтверждающий произведенную оплату предоставленных платных медицинских услуг
медицинских услуг (контрольно-кассовый чек, квитанцию или иной
бланк строгой отчетности (документ установленного образца)).
7
Медицинская организация обязана предупредить потребителя при Статья 33 Закона о защите прав
возникновении необходимости оказания дополнительных услуг и по этой потребителей
причине существенного превышения приблизительной сметы.
В случае если при предоставлении платных медицинских услуг требуется Пункт 20 Правил предоставления
предоставление на возмездной основе дополнительных медицинских платных медицинских услуг
услуг, не предусмотренных договором, исполнитель обязан
предупредить об этом потребителя (заказчика).
Без согласия потребителя (заказчика) исполнитель не вправе
предоставлять дополнительные медицинские услуги на возмездной
основе.
Пункт 21 Правил предоставления
В случае если при предоставлении платных медицинских услуг платных медицинских услуг
потребуется предоставление дополнительных медицинских услуг по
экстренным показаниям для устранения угрозы жизни потребителя при
внезапных острых заболеваниях, состояниях, обострениях хронических
заболеваний такие медицинские услуги оказываются без взимания платы
в соответствии с Федеральным законом "Об основах охраны здоровья
граждан в Российской Федерации".
8
Медицинская организация обязана своевременно информировать Статья 36 Закона о защите прав
потребителя о том, что соблюдение указаний потребителя и иные потребителей
обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество
оказываемой услуги или повлечь за собой невозможность ее завершения
в срок.
Пункт 15 Правил предоставления
До заключения договора медицинская организация в письменной форме платных медицинских услуг
уведомляет потребителя (заказчика) о том, что несоблюдение указаний
(рекомендаций)
исполнителя
(медицинского
работника,
предоставляющего платную медицинскую услугу), в том числе
назначенного режима лечения, могут снизить качество предоставляемой
платной медицинской услуги, повлечь за собой невозможность ее
завершения в срок или отрицательно сказаться на состоянии здоровья
потребителя.
9
Медицинская организация обязана предоставить по требованию Статья 41 Закона о защите прав
контрольных органов и в установленный ими срок достоверные потребителей
сведения, документацию, объяснения в письменной и (или) устной форме
и иную информацию, необходимую для осуществления этими органами
и их должностными лицами контрольных полномочий.
10 При предоставлении платных медицинских услуг должны соблюдаться Пункт 9 Правил предоставления
порядки оказания медицинской помощи, утвержденные Министерством платных медицинских услуг
здравоохранения Российской Федерации.
11 Медицинская организация после исполнения договора выдает Пункт 25 Правил предоставления
потребителю (законному представителю потребителя) медицинские платных медицинских услуг
документы (копии медицинских документов, выписки из медицинских
документов), отражающие состояние его здоровья после получения
платных медицинских услуг.
12 Платные медицинские услуги предоставляются при наличии Пункт 28 Правил предоставления
информированного добровольного согласия потребителя (законного платных медицинских услуг
представителя потребителя), данного в порядке, установленном
законодательством Российской Федерации об охране здоровья граждан.
13 Медицинская организация обязана при оказании платных медицинских Пункт 30 Правил предоставления
услуг соблюдать установленные законодательством Российской платных медицинских услуг
Федерации требования к оформлению и ведению медицинской
документации и учетных и отчетных статистических форм, порядку и
срокам их представления.
Если медицинская организация не выполняет возложенные на нее законом или договором обязанности, у нее
возникают дополнительные обязанности
14 Медицинская организация обязана безвозмездно устранять недостатки
оказанных услуг по требованию потребителя.
Статья 29 Закона о защите прав
потребителей
15 Медицинская организация обязана по требованию потребителя
уменьшить цену на оказанные с недостатками услуги.
Статья 29 Закона о защите прав
потребителей
16 Медицинская организация обязана по требованию потребителя повторно Статья 29 Закона о защите прав
оказать услуги в случае их некачественного оказания.
потребителей
17 Медицинская организация обязана возместить по требованию
потребителя понесенные им расходы по устранению недостатков
оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
Статья 29 Закона о защите прав
потребителей
18 Медицинская организация, своевременно не предупредившая
Статья 33 Закона о защите прав
потребителя о необходимости превышения приблизительной сметы,
потребителей
обязана исполнить договор, сохраняя право на оплату услуги в пределах
приблизительной сметы.
19 Медицинская организация обязана возвратить уплаченную потребителем Статьи 12 и 16 Закона о защите прав
сумму при выполнении дополнительных платных услуг без согласия
потребителей
потребителя, а также при непредоставлении потребителю возможности
незамедлительно получить при заключении договора информацию об
услуге.
2. Ответственность за нарушение прав потребителей медицинских услуг
Если медицинская организация не выполняет возложенные на нее законом или
договором обязанности, возможно наступление ответственности.
N
Ответственность
1 Возмещение убытков
Фактическое основание
1. Причинение убытков необоснованным
уклонением от заключения договора при
нарушении права на информацию.
Нормативное основание
1. ч.1 ст.12 Закона о защите прав
потребителей
2. Причинение вреда жизни, здоровью и
имуществу потребителя вследствие
2. ч.3 ст.12 Закона о защите прав
непредоставления ему полной и достоверной потребителей
информации об услуге.
3. Причинение вреда жизни, здоровью или
имуществу потребителя вследствие
недостатков услуги.
3. ч.1 ст.14 Закона о защите прав
потребителей
4. Возникновение убытков в результате
исполнения договора, ущемляющего права
потребителя.
4. ч.1 ст.16 Закона о защите прав
потребителей
5. Причинение убытков потребителю
вследствие нарушения его права на
свободный выбор услуг.
5. ч.2 ст.16 Закона о защите прав
потребителей
6. Нарушение сроков оказания услуги.
6. ч.1 ст.28 Закона о защите прав
потребителей
7. Неустранение в установленный договором
срок недостатков оказанной услуги.
7. ч.1 ст.29 Закона о защите прав
8. Обнаружение потребителем
потребителей
существенных недостатков оказанной услуги
или иных существенных отступлений от
условий договора.
8. ч.1 ст.29 Закона о защите прав
потребителей
9. Причинение убытков в связи с
недостатками оказанной услуги.
10. Неустранение существенных недостатков 9. ч.1 ст.29 Закона о защите прав
услуги в установленный срок.
потребителей
10. ч.6 ст.29 Закона о защите прав
потребителей
2 Неустойка
1. Нарушение сроков оказания услуги или
назначение потребителем новых сроков.
2. Нарушение сроков устранения
недостатков оказанной услуги.
3. Нарушение предусмотренных статьей 31
Закона о защите прав потребителей сроков
удовлетворения отдельных требований
потребителя.
1. ч.5 ст.28 Закона о защите прав
потребителей
2. ст.30 Закона о защите прав
потребителей
3. ч.3 ст.31 Закона о защите прав
потребителей
3 Исполнение обязательства
за счет исполнителя
Некачественное оказание услуги
4 Компенсация морального
вреда
Моральный вред, причиненный потребителю Ст.15 Закона о защите прав
вследствие нарушения исполнителем прав
потребителей
потребителя.
5 Штраф
Несоблюдение добровольного порядка
удовлетворения требований потребителя.
6 Административная
ответственность
1. Оказание населению услуг, не
Ст.14.4 КоАП РФ
соответствующих требованиям нормативных
правовых актов, устанавливающих порядок
(правила) оказания населению услуг
Ст.14.5 КоАП РФ
2. Оказание услуг при отсутствии
установленной информации либо
неприменение в установленных
федеральными законами случаях контрольнокассовой техники.
Ст.14.7 КоАП РФ
3. Обман потребителей.
4. Нарушение права потребителя на
получение необходимой и достоверной
информации о реализуемой услуге, об
исполнителе и о режиме его работы.
Ст.29 Закона о защите прав
потребителей
Ч.6 ст.13 Закона о защите прав
потребителей
Ст.14.8 КоАП РФ
Ст.14.8 КоАП РФ
5. Включение в договор условий,
ущемляющих установленные законом права
потребителя.
Ст.14.8 КоАП РФ
6. Непредоставление потребителю льгот и
преимуществ, установленных законом.
7 Уголовная ответственность Оказание услуг, не отвечающих требованиям Ст.238 УК РФ
безопасности жизни или здоровья
потребителей.
3. Особенности взаимодействия с пациентом как потребителем
1. При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных
недостоверной или недостаточно полной информацией об услуге, необходимо исходить из
предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и
характеристиках услуги.
2. Убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх
неустойки (пеней), установленной законом или договором, если иное не установлено
законом.
3. Уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают медицинскую
организацию от исполнения возложенных на нее обязательств в натуре перед
потребителем.
4. Требования потребителя об уплате неустойки (пеней), предусмотренной законом
или договором, подлежат удовлетворению медицинской организацией как исполнителем в
добровольном порядке, в противном случае при удовлетворении требования потребителя
в суде на медицинскую организацию будет наложен штраф в размере 50% от суммы,
присужденной судом в пользу потребителя.
5. Право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков услуги,
признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных
отношениях с медицинской организацией как исполнителем или нет.
6. Медицинская организация как исполнитель несет ответственность за вред,
причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя в связи с использованием
материалов, оборудования, инструментов и иных средств, необходимых для оказания
услуг, независимо от того, позволял уровень научных и технических знаний выявить их
особые свойства или нет.
7. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от
размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда
осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных
потребителем убытков.
8. При отказе от исполнения договора об оказании услуг медицинская организация
не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуг,
а также платы за оказанные услуги, за исключением случая, если потребитель принял
оказанные услуги.
9. Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками оказанной
услуги, если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в
разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия оказанной услуги.
10. Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в
любое время при условии оплаты медицинской организации фактически понесенных ей
расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Кроме того,
потребитель имеет право отказаться от исполнения договора в случаях: непредоставления
ему возможности незамедлительно получить при заключении договора информацию об
услуге (ч.1 ст.12 Закона); нарушения сроков оказания услуги (ч.1 ст.28 Закона);
неустранения существенных недостатков услуги в установленный срок (ч.6 ст.29 Закона);
несогласия потребителя на превышение приблизительной сметы при возникновении
необходимости оказания дополнительных услуг (ч.3 ст.33 Закона).
11. Защита прав потребителей осуществляется судом в порядке, установленном
Гражданским процессуальным кодексом РФ. При этом иск может быть подан о признании
действий исполнителя противоправными в отношении неопределенного круга
потребителей и о прекращении этих действий. При удовлетворении такого иска суд
обязывает правонарушителя (медицинскую организацию) довести в установленный судом
срок через средства массовой информации или иным способом до сведения потребителей
решение суда. Кроме судебных издержек суд может взыскать с медицинской организации
как исполнителя также иные возникшие до обращения в суд и связанные с рассмотрением
дела необходимые расходы, в том числе расходы на проведение независимой экспертизы
в случае выявления в результате проведения такой экспертизы нарушения обязательных
требований к медицинским (и иным) услугам (ст.46 Закона).