Профэтика 2015 Сервис

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ВЛАДИВОСТОКСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И СЕРВИСА
КАФЕДРА СЕРВИСНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
Профессиональная этика и этикет
Рабочая программа учебной дисциплины
ОСНОВНАЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ ПРОГРАММА
43.03.01 СЕРВИС
Владивосток
Издательство ВГУЭС
2015
ББК **.**
Рабочая программа учебной дисциплины «Профессиональная этика и этикет» составлена в
соответствии с требованиями ООП 43.03.01 Сервис на базе ФГОС ВПО.
Составитель: Слесарчук И.А., канд. тех. наук, доцент кафедры Сервисных технологий
Утверждена на заседании кафедры Сервисных технологий от 02.07. 2015 г., протокол № 15.
© Издательство Владивостокский
государственный университет
экономики и сервиса, 2015
ВВЕДЕНИЕ
Изучение дисциплины «Профессиональная этика и этикет» предусмотрено
базовой (обязательной) частью цикла «Профессиональный цикл» ООП.
Актуальность данной дисциплины очевидна, так как знание этических принципов и
норм социокультурного взаимодействия и основных требований этикета в сфере
сервисной деятельности является неотъемлемой частью профессиональной подготовки
всех бакалавров сервиса как области, характеризующейся повышенными моральными
требованиями. Моральный облик современного бакалавра сервиса служит исходным
пунктом в определении его пригодности при выполнении профессиональных требований.
Особенностью изучения профессиональной этики и этикета является
формирование у студентов готовности к эффективному социокультурному
взаимодействию для подготовки к успешной профессиональной деятельности.
Программа дисциплины «Профессиональная этика и этикет» составлена в
соответствии с требованиями федерального государственного образовательного
стандарта высшего профессионального образования (ФГОС ВПО) по направлению
подготовки 43.03.01 «Сервис».
1. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ
1.1 Цели освоения учебной дисциплины
Целью изучения дисциплины «Профессиональная этика и этикет» является
формирование профессиональных качеств выпускника, ориентированных на
эффективное, основанное на этических принципах и нормах, социокультурное
взаимодействие в сфере сервисной, организационно-управленческой, научноисследовательской и образовательной деятельности.
В ходе достижения данной цели решаются следующие задачи:
• формирование представления об этике как науке и явлении духовной культуры;
• ознакомление с нормативными образцами личности, этикой профессии, этикой
сферы предпринимательства и управленческой этикой;
• выявление особенности этики партнерских отношений в сфере социальнокультурного сервиса и туризма;
• изучение особенностей этики специалиста социально-культурного сервиса и
туризма;
• изучение требований современного этикета делового человека.
1.2 Место учебной дисциплины в структуре ООП (связь с другими дисциплинами)
Дисциплина «Профессиональная этика и этикет» входит в базовую (обязательную)
часть цикла "Профессиональный цикл".
Дисциплина «Профессиональная этика и этикет» является важной составной
частью учебного процесса при подготовке специалистов в сфере социально-культурного
сервиса и туризма. Дисциплина направлена на освоение этических требований к
профессиональному поведению, овладению деловой этикой и этикетом, что в
дальнейшем позволит успешнее осуществлять профессиональную деятельность.
Требования к входным знаниям:
Проблема нравственных ценностей раскрывается с философских, психологических,
социологических, экономических и других позиций, что придает курсу интеграционный
характер и позволяет студентам синтезировать полученные ранее знания в гуманитарной
области.
Входными требованиями к изучению дисциплины являются владение культурой
мышления, письменной и устной речью на русском языке, навыками самостоятельной
работы.
Место в последовательности изучения дисциплин:
При освоении данной дисциплины ряд общекультурных компетенций
одновременно формируется следующими дисциплинами ООП: Философия, Психология.
Освоение данной дисциплины необходимо обучающемуся для успешного
освоения следующих дисциплин: Деловая коммуникация в сервисе, Стратегия
профессиональной эффективности, Зарубежный этикет и протокол, Культурология
На знаниях, умениях и навыкам, приобретаемых в процессе изучения данной
дисциплины базируется профессиональная практика выпускника.
1.3 Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения учебной
дисциплины.
Таблица 1. Формируемые компетенции
Название ООП
(сокращенное название
ООП)
Блок
Компетенции
Б.3.
ОК-10
осуществлять
деятельность, связанную
с руководством или
действиями отдельных
сотрудников, оказывать
помощь подчиненным;
43.03.01 Сервис
ОК-15
стремиться к
постоянному
личностному развитию и
повышению
профессионального
мастерства; с помощью
коллег критически
оценить свои
достоинства и
недостатки, делать
необходимые выводы
ОК-18
готовностью к
компромиссу с
потребителем по
возможному варианту и
требуемому качеству
обслуживания
Знания/ умения/ владения (ЗУВ)
Знания:
Умения:
У 3: соблюдать
требования
профессиональной
этики и современного
этикета
Владение: В 3: основами
профессиональной
этики и этикета
Знания:
З 3: этику делового
общения
Умения:
Владение: В 3: основами
профессиональной
этики и этикета
Знания:
Умения:
З 3: этику сферы
сервиса и услуг, этику
партнерских
отношений, эстетику
обслуживания,
профессиональную
этику и этикет
У 3: строить
ПК-5: готовностью к
разработке и реализации
технологии процесса
сервиса, формированию
клиентурных отношений
взаимодействие с
потребителем на
основе компромисса и
сотрудничества
Владение: В 3: методами
бесконфликтных
взаимоотношений с
потребителем в
процессе сервисной
деятельности
Знания:
Умения:
формировать
клиентурные
отношения, соблюдая
требования
профессиональной
этики и современного
этикета
Владения:
1.4 Основные виды занятий и особенности их проведения
Объем и сроки изучения дисциплины:
ООП
43.03.01 Сервис
Форма
обучения
Часы
Вид занятия
Трудоемкость
(З.Е.)
ОФО
108
Лекция
Практическое
занятие
3
Общая трудоемкость дисциплины составляет 3 зачетные единицы, 108 часов. Из них
51 час – аудиторной работы, 21 час – самостоятельной работы. Удельный вес занятий,
проводимых в интерактивных формах, составляет 33,3% (20 часов) аудиторных занятий.
Промежуточная аттестация по курсу – экзамен.
Лекционный курс раскрывает основные положения каждой темы, освещает
степень разработанности и существующие проблемы их изучения, раскрывает способы
анализа исследуемых явлений.
Проведение практических занятий предполагает конкретизацию и углубленную
проработку лекционного материала, закрепление изучаемых вопросов путем соединения
полученных теоретических знаний с решением конкретных практических задач в области
профессиональной этики и этикета.
В учебном процессе с целью формирования и развития профессиональных
навыков обучающихся используются активные и интерактивные формы проведения
занятий (деловые и ролевые игры, разбор конкретных ситуаций, коммуникативные
задачи и упражнения, творческие задания и др.) в сочетании с внеаудиторной
(самостоятельной) работой.
Внеаудиторная самостоятельная работа студента заключается в подборе и
подготовке материала для выполнения практических занятий; в ответах на контрольные
вопросы для оценки качества усвоения дисциплины.
Для студентов заочной формы обучения предусмотрено выполнение контрольной
работы, которая имеет вид индивидуальных заданий. Задания контрольных работ
предусматривает изучение основных тем дисциплины.
1.5 Виды контроля и отчетности по дисциплине
Аттестация студентов осуществляется в соответствии с Положением о рейтинговой
системе ВГУЭС.
В процессе изучения дисциплины «Профессиональная этика и этикет»
предусмотрены следующие виды контроля знаний студентов:
• текущая аттестация – регулярная проверка уровня знаний студентов и степени
усвоения учебного материала дисциплины в течение семестра по мере ее изучения
(результаты СРС, выступлений на практических занятиях, тестирования по отдельным
темам и т.п.);
• промежуточная (семестровая) аттестация – экзамен, который проводится в
форме электронного тестирования (СИТО).
При проведении текущей аттестации для оценки качества знаний при освоении
дисциплины используется рейтинговая система оценки знаний, осуществляемая в баллах.
2. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
2.1 Темы лекций
Раздел 1 (2 часа, лекция-визуализация) Вводная лекция. Предмет и задачи курса. Этика
как наука и явление духовной культуры. Предмет и задачи этики.
Основные понятия этики. Проблемы и задачи этики. Структура этики. Основные
категории этического сознания – добро и зло, долг, честь и достоинство, совесть и
справедливость. Характеристика основных составляющих этики – теоретической и
нормативной этики.
Раздел 2 (2 часа, лекция-визуализация) Предмет профессиональной этики, ее категории
и функции, место в системе профессиональной морали (лекция-визуализация).
Понятие профессиональной этики и профессиональной морали. Структура,
свойства, функции профессиональной морали. Основные категории профессиональной
этики. Основные нормы и принципы профессиональной этики. Современные
профессиональные этические кодексы.
Раздел 3 (4 часа) Этика сервисной деятельности
Тема 1 (2 часа, лекция-визуализация). Система профессионально-этических
представлений в сервисной деятельности.
Профессионально-этические категории. Профессионально-этические принципы.
Профессионально-этические нормы и их специфика в сфере сервисных коммуникаций
Тема 2 (2 часа, лекция-визуализация). Профессионально-этические нормы
качественного обслуживания клиента
Пути формирования необходимых для сервисного работника качеств. Этика
обслуживания на этапах совершения заказа. Этические нормы поведения при
возникновении жалоб и конфликтов в обслуживании клиентов.
Раздел 4 (2 часа, лекция-визуализация) Этика сферы бизнеса и предпринимательства
Понятие этики бизнеса (деловой этики). Структура этики бизнеса. Проблемы этики
бизнеса на макро- и микроуровне.
Раздел 5 (8 часов) Служебная этика
Тема 1 (2 часа, лекция-визуализация) Этика руководителя (менеджера)
Понятие управленческой деятельности. Стили руководства. Общие этические
нормы руководителя. Этика отношений в системе «руководитель-подчиненный». Этика
межличностных отношений на работе. Этические нормы поведения руководителя в
конкретных ситуациях
Тема 2 (2 часа, лекция-визуализация) Этика подчиненных. Этика отношений с
коллегами
Понятие субординации. Этические нормы отношений «снизу-вверх». Этические
нормы отношений с коллегами. Этика деловых отношений мужчин и женщин.
Тема 3 (4 часа, лекция-визуализация) Этика конфликтов в деловом общении
Сущность и причины конфликтов. Классификация, структура и динамика
конфликтов. Способы конструктивного разрешения конфликтов.
Раздел 6 (14 часов) Нормы этикета в профессиональной деятельности
специалистов в сфере социально-культурного сервиса и туризма
Тема 1 (2 часа, лекция-визуализация). Речевой этикет в профессиональной
деятельности
Система этических норм речевого общения в профессиональной сфере. Этические
нормы на различных уровнях системы речевого общения.
Тема 2 (2 часа, лекция-визуализация). Этикет невербального общения в
профессиональной деятельности
Классификация невербальных средств делового общения. Этикетные нормы
использования невербальных средств делового общения.
Тема 3 (4 часа, лекция-визуализация). Этикет делового стиля
Принципы подбора и ношения деловой одежды для женщин. Культура деловой
одежды для мужчин. Аксессуары делового человека. Визитная карточка как элемент
современного стиля работы делового человека. Этика оформления офиса (кабинета).
Тема 4 (2 часа, лекция-визуализация). Этикет проведения деловых приемов и
торжественных событий
Правила проведения деловых приемов. Этикет проведения торжественных
событий на работе. Этикет выбора и вручения подарков. Правила поведения на
корпоративных вечеринках.
Тема 5 (2 часа, лекция-визуализация). Этикет работы с современными средствами
связи
Этикет делового телефонного разговора. Правила пользования мобильным
телефоном, телексом, телефаксом, эл. почтой.
Тема 6 (2 часа, лекция-визуализация). Этикет организации и проведения
различных форм делового общения
Правила проведения презентации фирмы, проекта, отчета. Этикет проведения
деловой беседы, делового совещания, переговоров.
2.2 Перечень тем практических/лабораторных занятий
Тема 1 Этика как наука и явление духовной культуры. Мораль в жизни общества
(2 часа, семинар-дискуссия).
Выделение этики как особого аспекта философии. Предмет этики. Современная
нравственность и ее перспективы. Проблемы прикладной этики (биоэтика, экологическая
этика, деловая этика). Общечеловеческие этические нормы в практической деятельности
специалиста социально-культурной сферы и туризма. Проблемы выбора: моральная
свобода и ответственность делового человека. Проблема цели и средств деятельности.
Тема 2 Проблемы формирования профессиональной этики работника сервиса (2
часа, семинар-конференция).
Специфика
профессиональной
этики
и
профессиональной
морали.
Профессионально-этические нормы, регламентирующие сферу сервисной деятельности.
Нравственный портрет идеального специалиста в сфере сервисных коммуникаций.
Тема 3 Этические проблемы в деятельности работника сервиса и туризма. (2
часа, работа в малых группах, ролевая игра и разыгрывание ситуаций в ролях, разбор и
анализ конкретных ситуаций (case–study)).
Изучение этических ошибок сервисного поведения и способов их преодоления.
Отработка приемов, помогающих сформировать необходимые этические нормы
качественного обслуживания клиента.
Тема 4 Этические проблемы взаимоотношений «руководитель-подчиненный» (2
часа, работа в малых группах, ролевая игра и разыгрывание ситуаций в ролях, разбор и
анализ конкретных ситуаций (case–study)).
Нравственные эталоны и образцы поведения руководителя. Этические нормы и
принципы делового общения подчиненных и руководителя. Этические аспекты критики в
деловых отношениях. Этические нормы и принципы делового общения «по горизонтали».
Тема 5 Конфликты в деятельности специалиста социокультурного сервиса и
туризма (2 часа, семинар с использованием видеокейса, работа в малых группах,
ролевая игра и разыгрывание ситуаций в ролях, разбор и анализ конкретных ситуаций
(case–study)).
Способы разрешения деловых конфликтов. Основные стили поведения
руководителя в конфликтной ситуации. Правила поведения и общения работника сервиса
в конфликтной ситуации.
Тема 6 Речевой этикет специалиста социально-культурного сервиса и туризма
(2 часа, работа в малых группах, ролевая игра и разыгрывание ситуаций в ролях,
коммуникативные задачи и упражнения).
Отработка навыков речевого этикета. Изучение правил встречи, приветствия и
представления деловых партнеров.
Тема 7 Этикет специалиста социально-культурного сервиса и туризма (5 часов,
защиты проектов).
Одежда делового человека. Требования делового этикета к организации
служебных помещений и рабочих мест. Правила проведения деловых приемов и
торжественных событий на работе. Правила проведения деловой беседы, совещания,
презентации фирмы.
2.3 Самостоятельная работа студентов (подготовка материала для выступления на
лекционных занятиях и выполнения практических заданий)
Тема 1 Подготовка к семинару-дискуссии.
Изучение теоретического материала, проработка вопросов дискуссии.
Тема 2 Подготовка к семинару-конференции.
Изучение теоретического материала. Анализ кодифицированных и
некодифицированных профессионально-этических норм, регламентирующих сферу
сервисной деятельности. Составление нравственного портрета идеального
специалиста в сфере сервисных коммуникаций (разработка профессиограммы
работника сервиса, написание эссе).
Тема 3 Подготовка к практическому занятию.
Изучение теоретического материала, моделирование ситуаций правильного и
неправильного поведения работника сервиса при контакте с клиентом.
Тема 4 Подготовка к практическому занятию.
Изучение теоретического материала, моделирование ситуаций по
демонстрации нормативных и ненормативных взаимоотношений руководителя с
подчиненными .
Тема 5 Подготовка к практическому занятию.
Изучение теоретического материала, моделирование конфликтных ситуаций в
профессиональной сфере, проработка возможных стратегий выхода из них.
Тема 6 Подготовка к практическому занятию.
Изучение теоретического материала. Подготовка ответов на контрольные
вопросы для оценки качества усвоения по теме.
Тема 7 Подготовка к практическому занятию.
Изучение теоретического материала. Подготовка творческого задания
(проекта).
3. ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
Реализация компетентностного подхода
при изучении дисциплины
предусматривает проведение лекций в форме презентаций, позволяющих активизировать
процесс изучения теоретического материала за счет работы с аудиторией в диалоговом
режиме (лекция-визуализация) – 32 часа.
Проведение практических занятий предполагает конкретизацию и углубленную
проработку лекционного материала, закрепление изучаемых вопросов путем соединения
полученных теоретических знаний с решением конкретных практических задач в области
профессиональной этики и этикета.
При проведении практических занятий по дисциплине используются
традиционные формы (устный опрос, контрольная работа) и следующие активные и
интерактивные формы:
- семинар-дискуссия – 2 часа;
- семинар-конференция – 2 часа;
- семинар с использованием видеокейса, работа в малых группах, анализ
конкретных ситуаций (case-study), ролевая игра и разыгрывание ситуаций в ролях – 7
часов;
- коммуникативные задачи и упражнения – 1 час;
- защита творческих проектов – 5 часов.
При изучении дисциплины рекомендуется использовать базу данных учебнометодической литературы ВГУЭС.
4. МЕТОДИЧЕСКИЕ
КУРСА
РЕКОМЕНДАЦИИ
ПО
ИЗУЧЕНИЮ
4.1 Перечень и тематика самостоятельных работ студентов по дисциплине
Тема 1.
Вопросы для подготовки к практическому занятию:
1. Смысл понятий «этика», «мораль», «нравственность»
2. Задачи и структура этики
3. Виды прикладной этики
4. Основные категории этики (добро, зло, долг, совесть, честь, достоинство).
Вопросы дискуссии:
1. Нравственный идеал с точки зрения современной этики.
2. Актуальны ли общечеловеческие этические нормы в современном обществе?
3. Какие сейчас существуют в обществе нравственные проблемы, и в чем Вы
видите причины этого?
4. Нужна ли этика современному специалисту социально-культурной сферы и
туризма?
5. В чем Вы видите смысл своей жизни и профессиональной деятельности?
Тема 2.
Вопросы для подготовки к практическому занятию:
1. Понятие профессиональной этики и профессиональной морали.
2. Основные категории (нормативы) профессиональной этики.
3. Основные нормы и принципы профессиональной этики
Темы эссе:
1. Какими нравственными качествами должен обладать специалист в области
сервиса?
2. Нравственный портрет идеального специалиста в области сервиса.
3. Неприемлемые качества в профессиональной деятельности работника сферы
сервиса.
Тема 3.
Вопросы для подготовки к практическому занятию:
1. Профессионально-этические категории
2. Профессионально-этические принципы
3. Профессионально-этические нормы качественного обслуживания клиента
4. Пути формирования приветливости
5. Приемы формирования аттракции
6. Пути формирования спокойствия
7. Пути формирования проактивности
Задания для проведения ролевой игры:
Смоделировать ситуацию нарушения профессионально-этических норм в сфере
сервиса, подготовиться проиграть ее на практическом занятии по ролям. Проработать
вариант качественного обслуживания клиента.
Тема 4.
Вопросы для подготовки к практическому занятию:
1. Понятия управленческой и служебной этики.
2. Стили руководства
3. Виды слушания (направленное, критическое, рефлексивное, нерефлексивное)
4. Виды ответных реакций в общении, обеспечивающих рефлексивное слушание
5. Типичные ошибки слушания
Задания для проведения ролевой игры:
Смоделировать ситуацию нарушения профессионально-этических норм во
взаимоотношениях руководителя и подчиненного, подготовиться проиграть ее на
практическом занятии по ролям. Проработать вариант нормативного поведения
участников.
Тема 5.
Вопросы для подготовки к практическому занятию:
1. Сущность и причины конфликта
2. Классификация конфликтов
3. Структура конфликта
4. Этапы и фазы развития конфликта
5. Стратегии поведения и выхода из конфликта
Задания для проведения ролевой игры:
Смоделировать ситуацию конфликтного взаимодействия в профессиональной
сфере, подготовиться проиграть ее на практическом занятии по ролям. Проработать
варианты возможных стратегий выхода участников из конфликтной ситуации.
Тема 6.
Вопросы для подготовки к практическому занятию:
1. Требования к грамотной и культурной речи.
2. Обстановка общения и этикетные формулы.
3. Правила приветствия в деловой сфере.
4. Система обращений в деловом речевом этикете.
5. Ты- и Вы- общение. Приведите примеры из личного опыта правильного и
неправильного использования Ты- и Вы-общения в деловой коммуникации.
6. Правила представления в деловой сфере. Чем отличается знакомство в деловой
сфере общения от знакомства в личной сфере общения?
7. Этикетные правила отказа, просьбы, критики, комплимента в профессиональной
сфере.
Тема 7.
Тематика презентаций на лекционных занятиях:
1. Принципы подбора и ношения деловой одежды для женщин.
2. Принципы подбора и ношения деловой одежды для мужчин.
3. Аксессуары делового человека. Рекомендации по использованию.
4. Этика оформления офиса. Требования делового этикета к организации
служебных помещений и рабочих мест.
5. Визитная карточка как элемент современного стиля работы делового человека.
6. Этика проведения торжественных событий на работе.
7. Виды и правила проведения деловых приемов.
8. Поведение за столом. Ресторанный этикет.
9. Этикет выбора и вручения подарков.
10. Правила поведения на корпоративных вечеринках.
11. Этикет делового телефонного разговора.
12. Правила пользования мобильным телефоном, телексом, телефаксом, эл.
почтой.
13. Этикет секретаря
14. Подготовка и проведение деловых совещаний: этикетный минимум.
15. Правила проведения презентации фирмы, проекта, отчета.
16. Этикет проведения деловой беседы.
Перечень тем контрольных работ для студентов заочного отделения:
Вариант 1
1. Проблемы этики и психологии общения в истории философской и
психологической мысли.
2. Этикет и культура поведения, речи, внешнего облика работников сферы сервиса
и туризма.
Вариант 2
1. Проблема происхождения нравственности. Нравственная ситуация в
современном мире.
2. Конфликты и пути их разрешения в профессиональной деятельности
сотрудников сервиса.
Вариант 3
1. Этические принципы и нормы в профессиональной деятельности работников
сферы сервиса и туризма.
2. Основные правила вербального этикета. Правила общения по телефону. Правила
деловой переписки.
Вариант 4
1. Профессиональные моральные кодексы: история возникновения и роль в
обществе.
2. Этические основы обслуживания в сфере социокультурного сервиса и туризма.
Вариант 5
1. Этика и социальная ответственность организаций. Этические нормы в
деятельности организаций.
2. История делового этикета. Соотношение понятий «этика» и «этикет».
Вариант 6
1. Управление этическими нормами межличностных отношений в коллективе.
2. Этика делового красноречия. Виды речевого воздействия и специфические
требования этики, предъявляемые к каждому виду (выступлению на общем собрании,
совещании, участию в деловой беседе и пр.).
Вариант 7
1. Проблема кодификации норм поведения в туризме: устав ВТО, Глобальный
этический кодекс туризма, Хартия туризма, Кодекс туриста.
2. Этические нормы служебных взаимоотношений мужчины и женщины.
Вариант 8
1. Место этики в сервисной деятельности. Этические компоненты
профессионализма в сервисе.
2. Правила конструктивной критики в профессиональной сфере.
Вариант 9
1. Механизмы внедрения этических норм в современные деловые отношения.
Современные профессиональные этические кодексы (формальный кодекс, кодекс-идеал,
дисциплинарный кодекс, кодекс-этикет, единый кодекс).
2. Этика делового общения «сверху – вниз». Этика делового общения «снизу –
вверх». Этика делового общения «по горизонтали».
Вариант 10
1. Этикет в деловой карьере. Шесть заповедей этики в деловой карьере.
2. Этический смысл деловых переговоров. Технология и этика ведения
переговоров.
4.2 Контрольные вопросы для самостоятельной оценки качества освоения
учебной дисциплины.
1. Понятия "этика", "мораль", "нравственность", «этикет». Чем отличается «этика»
от «морали» и «мораль» от «нравственности»?
2. Происхождение термина «этика».
3. Структура этики
4. Дескриптивная этика
5. Теоретическая этика, ее структура
6. Нормативная этика
7. Прикладная этика
8. Фундаментальные категории этики
9. Основные характеристики категорий этики «долг», «совесть», «честь»,
«достоинство»
10. Понятия профессиональной этики и профессиональной морали и в чем их
отличие?
11. Специфические категории профессиональной этики
12. Основные функции этического кодекса
13. Виды этических кодексов
14. Структура этических кодексов
15. Стороны общения
16. Факторы, обуславливающие ошибки восприятия
17. Профессионально-этические нормы качественного обслуживания клиента
18. Пути формирования приветливости
19. Пути формирования спокойствия
20. Пути формирования щепетильности
21. Пути формирования проактивности
22. Пути формирования вежливости
23. Понятие об управленческой этике
24. Стили руководства
25. Виды слушания (направленное, эмпатическое, рефлексивное, нерефлексивное)
26. Аттракция, приемы формирования аттракции
27. Понятие о субординации, закон субординации
28. Понятие конфликта
29. Причины конфликтов
30. Структура конфликта (основные и неосновные элементы)
31. Основные этапы и фазы развития
32. Классификация конфликтов
33. Формы завершения конфликта
34. Способы конструктивного разрешения конфликтов (стратегии выхода из
конфликтов)
35. Система этических норм речевого общения
36. Основные требования к культуре деловой речи
37. Плеоназм, тавтология, эвфемизмы
38. Правила приветствия, представления
39. Вербальные и невербальные средства общения
40. Кинесические средства общения
41. Просодические средства общения
42. Экстралингвистические средства общения
43. Такесические средства общения
44. Проксемические средства общения
45. Виды жестов
46. Характеристика пространственных зон при общении
47. Культура одежды и манеры делового мужчины.
48.
49.
50.
51.
52.
53.
Одежда и внешний облик деловой женщины.
Визитные карточки
Требования этикета к рабочему месту и служебному помещению
Виды деловых приемов
Формы делового общения
Основные этапы проведения деловой беседы
4.3 Методические рекомендации по организации СРС
Самостоятельное выполнение практических заданий обеспечивает закрепление и
углубление теоретических знаний, полученных в процессе самостоятельной работы
студента с литературой.
Подготовка к практическим занятиям позволяет: расширить кругозор;
ознакомиться со значительным количеством литературы; способствует приобретению
студентами навыков самостоятельного творческого решения практических задач;
развивает мышление; приобщает будущего бакалавра к практической деятельности в
рамках выбранного направления. В качестве самостоятельной работы предполагается
подготовка коротких сообщений, поиск информации в сети Интернет, групповая работа
над ролевыми играми, выполнение творческих проектов в виде презентаций или
видеороликов.
Самостоятельная работа по теме 2 практических занятий оформляется в виде
отчета, основными составляющими которого являются: титульный лист, введение,
профессиограмма работника сервиса, эссе, заключение и список использованных
источников (не менее 5). Отчет должен быть оформлен в соответствии с требованиями
стандарта ВГУЭС СТО 1.005-2007 Система вузовской учебной документации. Общие
требования к оформлению текстовой части выпускных квалификационных работ,
курсовых работ (проектов), рефератов, контрольных работ, отчетов по практикам,
лабораторным работам.
Указания к написанию эссе:
Эссе представляет собой собственные размышления в рамках предложенной
тематики (п. 4.1). Объем эссе должен составлять не менее 4000 знаков.
К форме изложения эссе предъявляются следующие критерии:
- раскрытие темы – соответствие содержания теме эссе;
- логичность – очевидность причинно-следственных связей, логичность
переходов, взаимосвязанность частей;
- ясность – понятность использованных терминов и наличие иллюстрирующих
примеров;
- оригинальность – наличие удачных аналогий, цитат, афоризмов;
- полнота – присутствие основных структурных частей, наличие минимального
содержания и завершенность текста.
Самостоятельная подготовка студентов к ролевым играм, используемым на
практических занятиях по темам 3-5, относится к групповой работе и включает в себя:
- подбор и формулирование студентами (2-4 человека) ситуации, отражающей
заданную тему (проблему);
- распределение ролей участниками игры;
- написание сценария игры и его отработка.
Содержательная часть моделируемой ситуации должна отражать сущность
проблемы и по продолжительности составлять не более 5 минут.
Презентации по разделу 6 (п. 2.1) должны включать в себя не менее 15 слайдов с
наглядной демонстрацией визуального материала, раскрывающего сущность
соответствующей темы.
Требованиями к созданию презентаций служат:
- к содержанию – демонстрация глубокого понимания описываемых процессов,
хорошо структурированный, логично организованный материал, представление
интересных материалов, грамотное использование специальной терминологии;
- к визуальной подаче материала – соответствие оформления слайдов
содержанию, грамотный подбор параметров шрифта (текст должен хорошо читаться),
четко структурированный небольшого объема текст на одном слайде, отсутствие
грамматических и синтаксических ошибок.
Основным видом самостоятельного выполнения практических заданий для
студентов заочной формы обучения является выполнение контрольной работы.
Контрольная работа имеет вид индивидуальных заданий. Номер варианта
соответствует последней цифре шифра зачетной книжки студента.
Ознакомившись с литературой, следует лаконично, логически стройно и грамотно
изложить ответ в строгом соответствии с поставленным вопросом. В конце работы
указывается перечень литературных источников, которые были использованы студентом
при ответе на поставленные вопросы.
Оформление контрольной работы выполняется в соответствии с требованиями
стандарта ВГУЭС СТО 1.005-2007.
4.4 Рекомендации по работе с литературой
Список литературы, представленный в учебной программе, содержит
информационно-аналитический материал, который всесторонне раскрывает содержание
дисциплины и обеспечивает эффективность самостоятельной работы студентов при
подготовке к занятиям, а также при написании контрольных работ студентами заочной
формы обучения.
5. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ
ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ
5.1 Основная литература
1. Разин А. В. Основы этики / А. В. Разин. - М. : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2015. - 304 с.
2. Цвык В. А. Профессиональная этика: основы общей теории. – М.: Издательство
Российского Университета дружбы народов, 2012. – 292 с.
3. Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: учебник для студентов вузов / А. Я. Кибанов, Д. К.
Захаров, В. Г. Коновалова; Гос. ун-т управления. - 2-е изд., испр. и доп. - М. : ИНФРА-М,
2011. - 424 с. - (Высшее образование).
4. Бороздина Г.В. Психология и этика делового общения: учебник для бакалавров / Г. В.
Бороздина, Н. А. Кормнова ; под общ. ред. Г. В. Бороздиной. - М. : Юрайт, 2013. - 463 с. (Бакалавр. Базовый курс).
5. Деловой этикет: учеб. пособие для студентов вузов / И. Н. Кузнецов. - М. : ИНФРА-М, 2013.
- 348 с. - (Высшее образование : Бакалавриат).
5.2 Дополнительная литература
1. Гарькуша О. Н. Профессиональное общение: учеб. пособие для студентов образоват.
учреждений сред. проф. образования / О. Н. Гарькуша. - М. : РИОР : ИНФРА-М, 2014. - 111
с.
2. Деловые коммуникации: учебник для бакалавров / [авт.: В. П. Ратников, Э. В. Островский,
Л. Т. Подвойская и др.]; под ред. В. П. Ратникова ; Фин. ун-т при Правительстве РФ. - М. :
Юрайт, 2014. - 527 с.
3. Этика деловых отношений: учебник для студентов образоват. учреждений сред. проф.
образования / В. К. Борисов, Е. М. Панина, М. И. Панов и др.. - М. : ФОРУМ : ИНФРА-М,
2014. - 176 с.
4. Барышева, А. Д. Этика и психология делового общения (сфера сервиса): учеб. пособие для
студентов образоват. учреждений сред. проф. образования / А. Д. Барышева, Ю. А.
Матюхина, Н. Г. Шередер. - М. : Альфа-М : ИНФРА-М, 2013. - 256 с.
5. Блюм, М. А. Этика деловых отношений: учеб. пособие для студентов образоват.
учреждений сред. проф. образования / М. А. Блюм, Б. И. Герасимов, Н. В. Молоткова. - М. :
ФОРУМ, 2012. - 224 с.
6. Мартышенко Н.С. Современный этикет и протокол: учеб. пособие для [студентов вузов] /
Н. С. Мартышенко ; Владивосток. гос. ун-т экономики и сервиса. - Владивосток : Изд-во
ВГУЭС, 2013. - 244 с.
5.3 Полнотекстовые базы данных
1. Электронно-библиотечная система «Консультант студента»;
2. ЭБС Издательского дома «Троицкий мост»;
3. ЭБС Book.ru;
4. ЭБС «Книгофонд»;
5. ЭБС РУКОНА – размещены научная литература. Цифровой контент различного
рода: книги, периодические издания и отдельные статьи, аудио, видео – мультимедиа;
6. Архивы журналов изд-ва SAGE Publications с 01.01. 1800 до 31 декабря 1998 г.;
7. ЭБС Znanium. Com издательства «ИНФРА – М» располагает учебниками,
учебными пособиями, диссертациями, авторефератами, монографиями, статьями,
сборниками научных трудов, энциклопедиями, Законодательно-нормативными
документами;
8. Электронная библиотека «OECD ILIBRARY” включает электр. книги на англ. И
более 30 на русском языке, 20 наименований электр. журналов, вышедших с 1998 года;
9. Grebennikon электр. Библиотека Изд. дома «Гребенников» содержит
специализированные журналы по менеджменту и маркетингу;
10.
Университетская библиотека Online – в библиотеке сконцентрированы
образовательные ресурсы гуманитарного профиля, научная литература, справочники,
словари, энциклопедии;
11.
Университетско-информационная система Россия (УИС Россия) –
информационные ресурсы гуманитарных наук;
12.
Информационно-аналитическое агентство Интегрум – база данных
российских журналов
13.
Proquest Research Library - мультидисциплинарная база данных
5.4 Интернет-ресурсы
http://www.ethicscenter.ru/ Этика - образовательный ресурсный центр
http://www.abccba.ru/ Этика
http://www.vvsu.ru/ddm/search.asp?stype=4
6. МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ
ДИСЦИПЛИНЫ
Техническое и лабораторное обеспечение дисциплины: занятия проводятся в аудиториях,
обеспеченных следующим оборудованием:
1. Проектор – 1 шт.
2. Персональный компьютер – 1 шт.
3.
4.
5.
6.
Усилитель – 1 шт.
База для радиомикрофона - 1шт.
Экран - 1шт.
Доска маркерная – 1 шт.
6. СЛОВАРЬ ОСНОВНЫХ ТЕРМИНОВ
Аксиология – учение о ценностях.
Альтруизм - нравственный принцип, предписывающий человеку совершать
бескорыстные действия, направленные на благо других людей.
Аретология – учение о добродетелях.
Аттракция - взаимная привлекательность, форма познания другого человека, основанная
на формировании устойчивого позитивного чувства к нему.
Вежливость – символически условное выражение уважения ко всякому человеку.
Восприятие - целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его
внешнего вида и поведения.
Гуманизм - проявляется в глубоком уважении к человеку и его достоинству, в активной
борьбе против всех форм человеконенавистничества. Как свойство личности включает в
себя знание жизни, позитивное отношение к людям, их жизни и деятельности.
Деловая репутация - складывается на основе объединения компетентности и
профессиональной квалификации работника, включает такие качества, как трудовая
активность, инициатива, способность находить нестандартные решения проблем,
возникающих в процессе труда, деловитость, профессиональная ответственность и ряд
других высоких моральных требований.
Деловое общение – процесс взаимосвязи и взаимодействия, где происходит обмен
деятельностью, информацией, опытом для достижения определенного результата,
решения конкретной проблемы, реализации определенной цели.
Деонтология – учение о долге.
Дескриптивная (описательная) этика – особая отрасль этической науки, которая
занимается конкретно-социологическим и историческим анализом морали того или иного
общества.
Долг - превращение требований общественной морали в личный императив конкретного
лица и добровольное его выполнение.
Достоинство - внутренняя уверенность в собственной ценности, чувство самоуважения,
проявляющиеся в сопротивлении любым попыткам посягнуть на свою индивидуальность
и независимость.
Императивность - это свойство повелительности, предписания, требовательности,
обязательности исполнения.
Коллективизм - принцип общественной жизни и деятельности людей, проявляющийся в
сознательном подчинении личных интересов общественным, в товарищеском
сотрудничестве и взаимопомощи.
Компетентность - уровень знаний работника об объекте своей деятельности, его
эрудицию, понимание смысла и значения своего труда, включая идеологический
кругозор.
Культура речи – это такой выбор и такая организация языковых средств, которые в
определенной ситуации общения при соблюдении современных языковых норм и этики
общения позволяют обеспечить наибольший эффект в достижении поставленных
коммуникативных задач.
Миссия организации – это представление о стратегических целях, ориентированных в
будущее.
Мораль – это совокупность исторически определенных норм, представлений, правил
поведения людей, реализующихся в их нравственных действиях и поступках.
Моральные принципы - основные фундаментальные представления о должном
поведении человека, через которые раскрывается сущность морали (гуманизм,
коллективизм, индивидуализм, альтруизм, эгоизм, толерантность).
Моральные нормы - конкретные правила поведения, определяющие, как человек
должен вести себя по отношению к обществу, другим людям, самому себе.
Моральные ценности - общественные уcтановки и императивы, выраженные в форме
нормативных представлений о добре и зле, справедливом и несправедливом, о смысле
жизни и назначении человека с точки зрения их моральной значимости.
Направленное, критическое слушание - слушающий сначала критически анализирует
сообщение, а потом уже его «понимает».
Нерефлексивное слушание - умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь
собеседника своими замечаниями
Нормативная этика - составная часть этики, в которой ставятся и решаются проблемы
смысла жизни, назначения человека, содержания нравственного долга человека,
обосновываются определенные моральные принципы и нормы, которые базируются на
высших моральных ценностях и обязывают человека к определенным правилам
поведения при общении и взаимодействии с другими людьми.
Нормативность морали воплощается при помощи определенных норм, правил,
установок, поучений, заповедей и т. д., регулирующих поведение людей, их
взаимоотношения.
Нравственный идеал - целостный образец нравственного поведения, к которому люди
стремятся, считая его наиболее разумным, полезным, красивым.
Нравственность – есть освоенная, внутренне принятая общественная мораль,
регулирующая
индивидуальное
поведение
личности,
опирающееся
на
мировоззренческие убеждения и чувство совести.
Общение — процесс взаимодействия людей, социальных групп, общностей, в котором
происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности.
Ответственность – субъективная обязанность отвечать за поступки и действия, а также их
последствия.
Оценочность морали - устанавливает соответствие или несоответствие поступка, мотива
или поведения требованиям морали, предполагая учет конкретных обстоятельств и
возможности действий личности на основе признания моральных ценностей.
Перцепция - процесс восприятия одним человеком другого.
Приветливость – позитивная реакция на социальные контакты.
Прикладная этика представляет собой совокупность принципов, норм и правил, которые
должны научить людей правильному (должному) поведению в конкретных ситуациях и в
определенных сферах их жизнедеятельности.
Плеоназм - одновременное употребление близких по смыслу и потому лишних слов.
Предпринимательская (деловая) этика – этика бизнеса - специфическая подсистема
прикладной этики, связанная с хозяйственной деятельностью в условиях рыночной
экономики
Проактивность – предложение помощи клиенту до того, как он о ней попросит, и
активное ее оказание.
Профессиональная квалификация - умение реализовать знания, качественная оценка
результатов профессиональной деятельности
Профессиональная мораль – это совокупность нормативов и требований в сфере
трудовой деятельности, включая способы реализации и оценку их практических
результатов.
Профессиональная этика - совокупность моральных норм, которые определяют
отношение человека к своему профессиональному долгу и регулируют нравственные
отношения людей в трудовой сфере.
Профессионально-нравственные нормы – выработанные в опыте профессии
представления, которые регулируют отдельные аспекты профессионального поведения.
Профессионально-нравственные принципы – представления, которые определяют
главные, универсальные для профессии правила поведения. Они указывают на условия,
при которых специалист всегда будет на высоте.
Профессионально-этические категории – представления, которые задают человеку
систему основных психологических установок на деятельность, определяют его
профессиональную позицию.
Рефлексивное (активное) слушание - умение так построить общение, чтобы партнер мог
как можно более полно раскрыть смысл своего сообщения.
Речевая этика – это правила должного речевого поведения, основанные на нормах
морали, национально - культурных традициях.
Речевой этикет - это система национально- специфических, стереотипных, устойчивых
формул общения, принятых обществом для установления контакта между
собеседниками.
Служебная этика – совокупность наиболее общих норм, правил и принципов поведения
человека в сфере его профессиональной, производственной и служебной деятельности.
Совесть - сознание и чувство моральной ответственности человека за свое поведение,
служащие ему руководством в выборе поступков и источником такой линии жизненного
поведения, которая характеризуется цельностью и устойчивостью.
Спокойствие – контроль человеком своих эмоциональных проявлений в различных
ситуациях.
Тавтология - повторение того же самого другими словами, повторение однокоренных
слов.
Танатология – учение о смерти.
Теория морали или теоретическая этика - учение о сущности морали, ее основных
принципах и категориях, структуре, функциях и закономерностях, пытается объяснить
происхождение и эволюцию морали.
Толерантность - терпимость, стремление и способность к установлению и поддержанию
общности с людьми, которые отличаются в некотором отношении от превалирующего
типа или не придерживаются общепринятых мнений.
Управленческая этика - совокупность правил и форм делового общения, способствующая
установлению между руководителем и подчиненными атмосферы взаимопонимания,
взаимоуважения.
Фелинология – учение о счастье.
Честь - внешнее общественное признание поступков человека, его заслуг, проявляющееся
в почитании, авторитете, славе. Связано со стремлением добиться высокой оценки со
стороны окружающих, похвалы, известности.
Эвфемизмы - такие обозначения, которые не только смягчают способ выражения, но и
маскируют, вуалируют суть явления.
Эгоизм - принцип жизненной ориентации, основывающийся на мотивах себялюбия и
своекорыстия.
Экологическая этика - направление междисциплинарных исследований, предметом
которых являются нравственные и духовные стороны отношений человека и общества к
природе.
Эмпатия - понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на
проблемы другого человека.
Эмпатическое слушание - сначала слушающий пытается понять, что говорит партнер, а
уже потом проводит критический анализ
Этика – это наука о морали, исследующая происхождение и развитие нравственности,
принципы и нормы поведения людей.
Этикет – установленный порядок поведения где-либо, внешние правила приличия.
Этический кодекс - конвенции между профессионалами относительно их поведения по
отношению к другим публичным группам и внутри данного профессионального
сообщества (группы).