Пособие Речевые коммуникации

Федеральное агентство по образованию
Новгородский государственный университет имени Ярослава Мудрого
Е. В. Мигунова
РЕЧЕВЫЕ КОММУНИКАЦИИ
Великий Новгород
2007
Федеральное агентство по образованию
Новгородский государственный университет имени Ярослава Мудрого
Е. В. Мигунова
Речевые коммуникации
Великий Новгород
2007
2
ББК 74.04 (2)
М 57
Печатается по решению
РИС НовГУ
Рецензент:
кандидат педагогических наук М.В. Александрова
Мигунова Е.В.
М 57
Речевые коммуникации [Текст]: учеб.-метод. пособие; Новгородский государственный университет имени Ярослава Мудрого.
– Великий Новгород, 2007. – 80 с.
Пособие включает рекомендации к работе над курсом «Речевые
коммуникации» заочно-ускоренной формы обучения, содержание теоретических и практических занятий, задания для самостоятельной работы,
вопросы на закрепление материала, список литературы, контрольные
материалы.
Предназначено преподавателям, студентам заочного и очного обучения специальности 080507- менеджмент организации.
ББК 74.04 (2)
© Новгородский государственный университет
имени Ярослава Мудрого, 2007
© Е.В. Мигунова, 2007
3
Введение
В современных социально-экономических условиях наиболее остро встает вопрос недостаточно высокого уровня коммуникативной культуры менеджеров, слабой ориентированности студентов, будущих менеджеров на развитие
речевых коммуникаций в профессиональной сфере.
Современные исследователи рассматривают феномен общения людей с
различных позиций: как коммуникативный знак, обеспечивающий взаимопонимание, взаимовлияние людей, как непосредственно наблюдаемую реальность
и конкретизацию всех общественных отношений, их личностную форму, как
особую форму связи субъекта с субъектом, как сложное переплетение отношений общающихся друг к другу, к совместной деятельности, к самому себе, как
некий самоценный процесс, который может быть не связан с предметной деятельностью.
Дисциплина «Речевые коммуникации» входит в блок специальных
дисциплин учебного плана специальности «Менеджмент организации» заочноускоренной формы обучения. Целью изучения дисциплины является сформированность у обучаемых представления о месте, роли, значении речи, речевых
функций в менеджменте.
Задачами изучения курса являются: освоение трех уровней процесса речевого взаимодействия: логического, психологического, эмпирического; знание
особенностей отдельных коммуникативных форм; умение вести переговоры,
собеседование, совещание, выступать публично, опираясь на знание многоуровневого воздействия; освоение практических навыков работы над голосом,
дыханием, дикцией, жестами и другими элементами выразительности речи,
оказывающими влияние на слушателя на эмпирическом уровне.
4
СОДЕРЖАНИЕ ТЕОРЕТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ
Тема 1. Речевые коммуникации в менеджменте
Сократ: «Говори, чтобы я мог узнать тебя»
Общение является основой составляющей труда таких специалистов как
менеджеры, юристы, психологи, педагоги, лингвисты, учителя, врачи и т.д.
Ли Якокка в книге «Карьера менеджера» пишет: «Управление представляет собой не что иное, как настраивание людей на труд. Единственный способ
настраивать людей на энергичную деятельность – это общаться с ними».
Владение общением, средствами вербальной и невербальной коммуникации необходимо для каждого делового человека. От этого умения зависят не
только эффективность взаимодействия с другими людьми, конструктивность
принимаемых решений, но и карьера специалиста, его профессиональный
имидж.
Характер содержания делового взаимодействия зависит прежде всего от
речевых средств общения, которые образуют в коммуникации существенную
логико-смысловую линию.
Ведущей характеристикой современного делового стиля общения является краткость и простота построения фразы, речевой конструкции, использования профессиональной разговорной лексики, речевых клише и штампов.
К вербальным средствам общения относится человеческая речь. Не случайно нашу эру называют эрой «человека говорящего». В реальной практике
взаимодействия миллионы людей ежедневно занимаются созданием текстов и
их передачей, а миллиарды – их восприятием.
Специалистами по общению подсчитано, что современный деловой человек за день произносит  30 тысяч слов или более 3 тысяч слов в час. Речевое
сообщение, как правило, сопровождается несловесным, помогающим осмыслить речевой текст.
В деловом общении функционируют три основных элемента – субъект
речевой коммуникации, речевое сообщение и объект (получатель) сообщения.
Таким образом, успех связан с особенностями коммуникатора, качеством его
речевой «продукции» и психическим состоянием того, кто эту продукцию получает и усваивает.
Качественное функционирование речи необходимо в трех аспектах: а)
порождение речевых элементов; б) в структуре и содержании сообщения; в) в
готовности объекта воспринять и переработать это сообщение.
Порождение речи – это процесс перекодировки мыслей в звуковые или
графические структуры. Он связан не только с чисто мыслительными манипуляциями психики, но затрагивает также личностные и межличностные факторы. Порождение речи – это всегда какое-то отношение к ситуации, эмоциональная окраска речевых единиц коммуникации. Свои сообщения мы строим
по законам речевой коммуникации, включающей ситуацию; реакцию на ситуацию; побуждение к деятельности.
Менеджеры всех категорий проявляют заинтересованность в поддержании здоровой речевой коммуникации в коллективе. Менеджер, как и любой
5
другой человек, втиснутый в рамки речевой коммуникации, пользуется четырьмя компонентами речи. Это говорение, слушание, чтение и письмо.
Слушание и чтение выполняют функции приема информации, а говорение и письмо – ее передачу. Объединяющим началом этих 4-х компонентов
служит внутренняя речь. Речевая коммуникация возможна лишь потому, что
мы пользуемся словами, которыми передаются речевые сообщения. Но слова не
существуют сами по себе, они вплетены в сложную систему слово – мысль.
При передаче сообщения, т.е. когда мы говорим или пишем, происходит перекодировка мыслей в слова, а при приеме, т.е. когда мы слушаем или читаем, перекодировка слов в мысли. В звене переработки слов в мысли и мыслей в слова
(внутренняя речь) таятся причины недопонимания.
Существуют две формы речи: внешняя и внутренняя. Внешняя речь
включает виды: устную, письменную, диалогическую, монологическую речи.
Внешней речи могут быть присущи жаргон (стилистические особенности - лексические, фразеологические – языка узкой социальной или профессиональной
группы людей) и интонация (совокупность элементов речи – мелодика, темп,
ритм, тембр, интенсивность т.д.). Внутренняя речь лишена звукового оформления и протекает с использованием языковых значений, но вне коммуникативной функции; внутреннее проговаривание; обслуживает процесс мышления
конкретного человека, выступает как фаза планирования в практической и теоретической деятельности.
Информативность речи зависит от ценности сообщаемых фактов и от
способности автора к сообщению. Понятность речи – от смыслового содержания, языковых особенностей, соотношения между ее сложностью и уровнем
развития, кругом знаний и интересов слушателей. Выразительность речи
предполагает учет обстановки выступления, ясность и отчетливость произношения, правильную интонацию, умение пользоваться словами и выражениями
переносного и образного значения.
Поскольку каждый усваивает систему слов по-своему, то и оперирует он
словами также по-своему. Когда конкретный человек включается в процесс речевой коммуникации с другим человеком, происходит столкновение двух систем мыслительных концепций. Каждое слово имеет для конкретного человека
свой смысл и значение. Так, процесс затраты человеческой энергии, мозга, нервов на произведение какого-либо предмета, есть труд. Это значение. Но в понимании предпринимателя труд – это прибыль, а в понимании работника – способ заработка.
Таким образом, слова для людей имеют личностный смысл и значение.
Самую длинную мысль внутренняя речь может обозначать одним-двумя
словами. Так, умозаключение – «Я не иду на совещание, потому что на это же
время назначена лекция. Пусть вместо меня на совещании посидит Н.» – может
быть зафиксировано во внутренней речи так: «Совещание. Пусть Н.». Эта фраза
окажется информационно значима. Только для того, кто ее породил. Внутренняя речь служит сугубо экоцентрическим целям.
Речевая коммуникация протекает успешно в том случае, когда она сопровождается непрерывным потоком сигналов обратной связи. Так происходит,
когда мы беседуем с глазу на глаз. Когда же обратной информации не поступа6
ет, например, при обращении по радио (телевидению), при составлении инструкций, при деловой переписке следует готовить понятные и развитые в языковом отношении тексты. При подготовке деловой коммуникации надо считаться с проблемой насыщения информацией, сложными оборотами речи, терминами.
В зависимости от намерений коммуникантов (что-то важное сообщить
или узнать, выразить оценку, отношение, побудить к чему-либо, оказать услугу,
говориться) возникают разнообразные речевые тексты, речевые конструкты.
Существуют следующие типы высказываний: сообщение; мнение, суждение;
рекомендация, совет; критическое замечание; комплимент; предложение; выводы, резюме; вопросы, ответы и т.п.
Язык – система фонетических, лексических, грамматических единиц, являющаяся средством общения людей и выражения ими своих чувств желаний и
намерений. Как средство общения язык обслуживает все сферы общественнополитической, профессионально-деловой, научной и культурной жизни.
В деловом взаимодействии используется официально-деловой стиль языка. К основным функциям языка в общении относятся:
а) конструктивная (формулирование мыслей);
б) коммуникативная функция обмена информацией;
в) эмотивная (выражение отношения говорящего к предмету речи и непосредственная эмоциональная реакция на ситуацию);
г) воздействие на адресата (делового партнера).
Язык реализуется в речи и только через нее выполняет свое коммуникативное предназначение. Речь – внешнее проявление языка, последовательность
единиц языка, организованная и структурированная по его законам и в соответствии с потребностями выражаемой информации. Речь без усвоения языка невозможна. Язык может существовать и развиваться независимо от человека.
Речевое мастерство проявляется не только в культуре речи специалиста,
но и в умении найти наиболее точное, подходящее для конкретного случая и
стилистически оправданное средство языка. Речевое мастерство предполагает
также искусное владение всеми речевыми жанрами: от реплики или комментария до лекции, доклада, публичной речи.
Для достижения деловых целей партнеры используют стилистическое
своеобразие словесного действия, проявляющееся в особенностях синтаксического строя, построении фраз, предложений, словосочетаний.
Кроме того, используются психотехнические приемы, выстраивающие
определенный разговорный стиль словесного действия:
- воображаемая диалогизация (синтаксический строй словесного действия
имитирует потенциальный диалог, воображаемую обстановку диалога, что вводит в заблуждение партнера);
- вопросно-ответный ход (субъект сообщения сам задает себе вопрос и
сам же на него отвечает, например, риторический вопрос);
- эмоциональные восклицания, усиливающие внимание к предмету взаимодействия, стимулирующие вовлеченность в коммуникацию;
7
- эвфемизмы (мягкие эквиваленты резких слов, позволяющие поддерживать доброжелательную атмосферу контакта, снижающие негативное проявление эмоций);
- инверсия (осмысленное нарушение порядка слов, обращение смысла,
переданного партнером, с отрицательного на положительный и наоборот в зависимости от намерений коммуниканта);
- «аффинити» - создание эмоционального фона общения (симпатии, вовлечения партнера), способствующего конструктивности и взаимопониманию
через психологическое присоединение, отзеркаливание, эмоциональные реакции, поиск согласия, нахождение идентичных интересов).
Все речевое поведение в деловом взаимодействии ориентировано на
определенную реакцию партнера. Для того, чтобы реакция была адекватной
ожиданиям, необходимо соблюдать правила:
1. Партнер должен обладать личностными качествами делового человека:
- быть уверенным в себе, иметь личные цели и ценности;
- владеть предметом коммуникации, быть информированным и компетентным;
- демонстрировать объективность в оценке информации и способов ее сообщения;
- проявлять коренной интерес к предмету речи и к партнеру;
- ценить свое и чужое время;
- проявлять стрессоустойчивость при необходимости осуществлять самокоррекцию;
- быть мобильным, адаптивным, гибким.
2. В каждом партнере уважать личность и ее право на свою точку зрения,
на достижение позитивного результата. Этому способствуют:
- установка на взаимопонимание, конструктивное сотрудничество, а не на
соперничество;
- стремление увидеть проблему глазами партнера;
- уважительное отношение к суждениям, аргументам и контраргументам
делового партнера;
- внимательное выслушивание партнера.
3. Соблюдать постулат релевантности (от англ. relevant – уместный, относящийся к делу), то есть над информационным запросом, и полученным сообщением должно быть смысловое соответствие, для этого необходимо:
- говорить по существу вопроса, обсуждаемой проблемы;
- говорить то, что важно в данной ситуации;
- соотносить отбор и предъявление информации с запросом и ожиданиями делового партнера, что особенно важно при составлении деловых бумаг.
4. Корректно относиться к количеству и качеству информации, с этой целью целесообразно:
- говорить в меру, сколько необходимо для достижения желаемого результата;
- предъявлять правдивую и проверенную информацию;
- выстраивать доказательство последовательно и аргументировано;
- не высказывать в слух то, на что нет достаточных оснований.
8
5. Соблюдать языковую нормативность деловой речи, т.е.:
- говорить короткими фразами, четко формулируя мысль;
- при употреблении многозначных слов и терминов объяснять в каком
смысле они использованы, чтобы нельзя было понять неправильно;
- использовать речевые клише в соответствии с нормативными правилами
официально-делового стиля;
- следить за сигналами тела, не допускать неконгруэнтности (несовпадения слов и невербальных сигналов), которая ведет к подозрительности и непониманию.
6. Подчиняться установленным правилам и ограничениям, т.к. деловой
коммуникации свойственна регламентируемость. Соблюдение этих правил и их
реализация в практике делового взаимодействия позволит каждому из партнеров соответствовать имиджу делового человека и достигать желаемых результатов на основе кооперации и сотрудничества.
Вопросы
1. Что такое речевая коммуникация в менеджменте?
2. Назовите основные функции делового общения.
Задание для самостоятельной работы
Составьте схему правил речевой коммуникации делового человека.
Литература
Андреев В.И. Деловая риторика: Практический курс для творческого саморазвития делового общения полемического и ораторского искусства.- Казань,
1993.
Антинескул О.Л., Двинянинова Г.С. Статусные роли говорящих и их речь.Пермь, 1998.
Арутюнова Н.Д. Жанры общения//Человеческий фактор в языке. Коммуникация, модальность, дейксис. М., 1992.
Винокур Т.Г. Говорящий и слушающий. Варианты речевого поведения.М.,1993.
Вудвок М. Раскрепощенный менеджер.-М., 1991.
Гойхман О.Я., Надеина Т.М. Речевая коммуникация. Уч. Под ред.
О.Я.Гойхмана.-М.: ИНФРА, 2001.
Горелов И.Н. Умеете ли вы общаться? – М.: Просвещение, 1991.
Дип С., Сесмен Л. Верный путь к успеху.-М., 1995.
Клюев Е.В. Речевая коммуникация.-М.: ПРИОР, 1998.
Якокка Ли. Карьера менеджера.-М., 1991.
Тема 2. Риторика софистов и последователей Сократа
Родиной красноречия считается Эллада, хотя ораторское искусство в
древнейшие времена знали и в Египте, и в Вавилоне, и в Индии. Но именно в
античной Греции оно стремительно развивается, и впервые здесь появляются
систематические работы по его теории. Связь мастерства красноречия с характером общественной жизни очевидна: чем более демократична и, соответственно, напряженно политическая, духовная жизнь общества, тем важнее роль ри9
торики, тем выше уровень ее теоретических достижений, тем совершеннее ораторские образцы. Публично не только решались политические вопросы, но и
совершался суд. При этом прокуроров не существовало и обвинителем мог выступить любой человек. Обвиняемый защищался сам, убеждая судей в своей
невинности. При таких условиях в наиболее выгодном положении оказывались
те, кто, обладая даром слова, умел расположить к себе слушателей.
Появляются платные учителя – софисты (греч. sophistes – искусник, мудрец), которые не только обучали практическому красноречию, но и составляли
речи для нужд граждан. Софисты принадлежали к сложившейся в Афинах во
второй половине V в. до н.э. школе философов-просветителей, создавших невиданный культ слова. Они мастерски владели всеми формами ораторской речи, законами логики, искусством спора, умением воздействовать на аудиторию.
Популярность учителей-софистов была необычайно велика, это были люди почитаемые и богатые, многие из них выполняли дипломатические поручения (Горгий).
Софисты заложили основы риторики как науки об ораторском искусстве.
По мнению софистов, цель оратора не раскрытие истины, а убедительность. А
убеждать может только искусно составленная речь; при этом не важно, соответствует она истине или нет, задача софиста – научить «делать слабое место
сильным». Отсюда значение слова софизм – преднамеренно ложный вывод. Истинный оратор, по мнению Горгия, должен уметь одну и ту же вещь и восхвалять и порицать.
Чтобы овладеть красноречием, предлагались определенные приемы: созвучие окончаний, обращение внимания на сжатость и загруженность мысли,
ритм речи, изучение ораторской лексики, воздействия речи на чувства.
Во времена софистов риторика была «царицей всех наук». Слова софист,
софизм, софистика ныне вне языка науки приобрели отрицательно-оценочное
значение. Софистом называют человека, умеющего за тонкостями и деталями
скрыть главное, с помощью ухищрений доказать истинность того, что соответствует его целям.
Ход подобных рассуждений и искусство изощренно доказывать нужное,
но не обязательно истинное, именуют софистикой. Софизм – логически или в
деталях верное, но по сути не истинное суждение.
Риторический идеал софистов обладал следующими особенностями:
- риторика софистов – риторика «манипулирующая», монологическая
(манипулирование аудиторий, употребление красного словца, неожиданных
метафор, возбудить гнев, успокоить страдание и т.д.);
- риторика софистов – риторика агональная, т.е. риторикой словесного
спора, состязания, борьбы (спор, направленный обязательно на победу одного и
поражение другого;
- риторика софистов – риторика относительности (релятивистская). Не
истина была целью споров софистов, а победа: ведь ничто в мире не существует, нет ничего устойчивого, ничего окончательно определенного, никакой истины нет, а есть только то, что удалось (или не удалось) доказать.
В спор с софистами вступает древнегреческий философ Сократ ( 470 –
399 до н.э.). Для его последователей абсолютная истина божественна, она выше
10
человеческих суждений и является мерой всех вещей. Сократ осуждал ораторов-софистов за стремление к успеху, за их готовность силою красноречия убедить публику в чем угодно.
Эти мысли софизма изложены его учеником Платоном ( 427-347 до н.э.)
в знаменитых диалогах «Горгий», «Сократ», «Федр», где определил софиста
как мнимого мудреца.
Риторике софистов Платон противопоставляет подлинное красноречие,
основанное на знании истины, а потому доступное только философу. Познав
сущность вещей, человек приходит к правильному о них мнению, а, познав
природу людских душ, имеет возможность внушить свое мнение слушателям.
Итак, риторический идеал Сократа (Платона):
- диалогический: каждый из участников общения выступает как активный
субъект собственной речи и мысли; не манипулирование адресатом, а пробуждение его мысли – вот цель речевого общения и деятельности говорящего;
- гармонизирующий: главная цель разговора, спора – не победа и вообще
не борьба, а объединение усилий участников общения для общей цели, достижение определенного согласия над ними по поводу смысла, цели и результатов
общения. Сама речь понимается Сократом как гармоничное «существо», все
части которого образуют соразмерное целое;
- смысловой – цель разговора между людьми, цель речи – поиски и обнаружение смысла истины, которая заключена в предмете речи и может быть обнаружена.
Основные инструменты нахождения истины у Сократа - ирония и «майевтика» (умение так строить диалог, чтобы чередование вопросов и ответов
привело в результате беседы к рождению истины).
Демосфен и Аристотель дали образцы практического и теоретического
красноречия, обобщивших достижения ораторского искусства периода расцвета
греческой риторики. Восемь дошедших до нас речей Демосфена «Филиппик»
(речи против Филиппа Македонского), дают представление о ритории, идеале
оратора – речи динамичной, логически безупречной, безукоризненной и строгой по форме. Марк Туллий Цицерон (10в – 43 до н.э.), римский государственный деятель, оратор, теоретик риторики и философ. Его трактаты об ораторском искусстве – «Об ораторе», «Брут или о знаменитых ораторах», «Оратор».
Цицерон выделял два вида речей: ораторская речь (для выступлений в
суде, на народных сходах, в сенате) и беседа (для встречи, споров, собраний
близких друзей).
Мысли Платона об ораторском искусстве были развиты его учеником
Аристотелем (384-322 до н.э.), который стал воспитателем Александра Македонского, он основал собственную школу, где занимались философией и риторикой. До нас дошло сочинение Аристотеля «Риторика». Главным для Аристотеля являлось убедительность речи (как у софистов), но и достоверность того, о
чем говорится в речи. Важен стиль речи и логические доказательства. Говорящему не следует забывать о возрасте слушателей, их происхождении, общем
положении и т.д.
Вопросы
1. Обоснуйте вклад софистов в риторику.
11
2. В чем отличие риторического идеала софистов от риторического идеала Сократа?
Задание для самостоятельной работы
Сделайте сравнительную таблицу различий риторики софистов и последователей Сократа. Ответ обоснуйте.
Литература
Веденская Л.А., Павлова Л.Г. Культура и искусство речи. –Ростов-на-Дону,
1996.
Леммерман X. Учебник риторики. Тренировка речи с упражнениями. - М., 1997.
Михальская А.К. Педагогическая риторика.-М., 1998.
Михальская А.К. Русский Сократ: Лекции по сравнительно-исторической риторике: Уч. Пос. для студ. гуманит. факультетов.-М., 1996.
Почепцов Г.Т. Теория коммуникации.-М.,1998.
Риторика. Хрестоматия. Составитель В.И. Аннушкин. - Пермь, 1994.
Сопер Поль Л. Основы искусства речи.-Ростов-на-Дону, 1996.
Стернин И.А. Практическая риторика.-Воронеж, 1996.
Чихачев В. П. Лекторское красноречие русских ученых XIX века. - М., 1987.
Тема 3. Особенности публичной речи
Публичные речи могут быть включены в формы деловой коммуникации,
такие как деловые совещания, конференции, дискуссии, презентации, а могут
иметь и самостоятельное значение.
Речь в деловой среде направлена на достижение прагматических целей,
например, речь адвоката – чтобы эффективно защитить клиента, речь руководителя на совещании – чтобы стимулировать высокопродуктивность работы его
участников, для информирования, речь на митинге – чтобы убедить участников, склонить их к действию и т.п.
Речь как компонент делового общения должна обладать качествами хорошего собеседования и при этом быть не только убедительной, но и красноречивой, доказательной, логичной, продуманной, красивой.
Общая цель речи заключается в том, чтобы развлечь, информировать, воодушевить, убедить, призвать к действию. Мыслимо и сочетание этих целей.
Например, развлекательная речь иной раз не обойдется без информации и даже
без элементов воздействия.
Речь, склоняющая к действию, не будет иметь успеха, если она не занимательна, не поучительна, не вдохновляет и не убеждает. Но все же одна из
общих установок является преобладающей, и в соответствии с этим оратор
строит свою речь.
По общей цели речи можно классифицировать так:
- развлекательная
- информационная
- агитационная
1. Цель развлекательной речи – в ней самой (поддержать внимание, интерес слушателя, занимательность). Ее произносят на банкете, там, где встреча12
ются люди, чтобы приятно провести время. В ней шутка и серьезная мысль,
правда и вымысел, юмор, много личного, ирония, насмешливая серьезность,
карикатура, преувеличения.
Развлеченная речь не имеет большой практической ценности, но добрая
шутка и благожелательный тон – неотъемлемые черты речей всех видов.
2. Задача информационной речи – не только пробудить любознательность,
но и дать новое представление о предмете. Она может быть повествованием,
описанием, объяснением. Повествование – ощущение движения; описание
разъясняет предмет (конкретность); объяснение показывает, каков предмет в
действии, каково его устройство (закономерный порядок).
Требования к информационной речи:
- в ней не должно быть ничего спорного (вопрос должен быть связан с
тем, что уже существует или представлять подлинную правду);
- речь должна вызывать пытливость, пробуждать любознательность (если
не возникло удивление, недоумение или сомнение – их нужно поставить);
- речь должна удовлетворять запросы слушателя (ответ на все поднятые
вопросы слушателя);
- сообщение должно быть актуально в основе интересов слушателя лежат
факты, их значение, принципы и события сами по себе, но интересы могут возникнуть и в связи с практическими запросами.
3. Агитационная речь.
Агитационные речи делятся на три вида: речи с целью воодушевить (воодушевляющая), речи с целью убедить (убеждающая) и речи с целью выявить
активную реакцию (призывающая к действию), но могут частично перекрывать
друг друга. Многие речи лучше всего определить как речи с целью внести ясность в вопрос, подчеркнуть его значение и воодушевить слушателя.
Воодушевляющие речи: речи на политических или спортивных собраниях,
выступления с приветствиями, с оценкой заслуг, в ознаменование событий и
явлений, беседы по вопросу о значении моральных и общественных ценностей,
проповеди, предвыборные выступления политических ораторов, высмеивающие противников.
В основе информационно-воодушевляющих речей – примерные данные,
но подается материал так, чтобы вызвать не только любознательность, но и
обострить в сознании значение традиций, личности правил поведения, ? Такие
речи содержат прямой призыв к чувствам, напоминают об уже известном, но не
полностью осознанном. Они могут вселять чувства восторга, благодарности,
преданности, порождают желание воздать должную похвалу или навевают безмятежную ясность духа. Опасность для оратора – впасть в сентиментальность,
неискренний тон, чрезмерную эмоциональность.
Убеждающая речь. Убедить – значит логическими доводами доказать
или опровергнуть какое-либо положение. На практике эти речи - агитационные,
в которых любыми методами оратор убеждает согласиться с ним в спорном вопросе (но не призывают к непосредственному действию).
Предмет речи – вопросы факта (что надо показать, что он будет президентом) или вопросы поведения (что надо делать: доказать, что он должен стать
13
президентом). Призывать к голосованию – это уже побуждающая к действию
речь.
Требования к убеждающей речи:
- выбирайте действительно спорный вопрос, если прежде чем вы начали
говорить, все уже согласны с вами, то незачем возбуждать интерес к теме и решать, если речь бесцельна – слушатели будут скучать);
- выбирайте содержательную тему;
- выполняйте разрешимый вопрос (хотя некоторые содержательные спорные вопросы неразрешимы, поскольку еще отсутствуют фактические и поддающиеся учету данные).
Призывающая к действию речь.
Слушателя призвали к действию: к новому, к продолжению или прекращению прежнего. Следовательно, его убедили. Призыв к действию может быть
прямым и косвенным, действие может наступить когда-нибудь или немедленно.
Но имеются в виду действия самих слушателей.
Признаки при выборе агитационной темы:
- вызовет ли она достаточный интерес (повлиять на безразличную аудиторию гораздо труднее, чем на заранее настроенную против ваших воззрений);
- способны ли слушатели к действию? (зачем, например, убеждать студентов заняться искусством речи, если они приступили к этим занятиям);
- не слишком ли сильна оппозиция? (можно встретить такое внутреннее
противодействие, при котором прямой призыв только навредит); должна быть
по крайней мере вероятность, что хоть некоторых слушателей можно убедить.
Факторы и аспекты, о которых должен помнить выступающий:
 Выработайте правильное отношение к своим страхам. Аудитория редко бывает враждебно настроенной.
 Не расходуйте энергию до выступления.
 Заранее ознакомьтесь с комнатой, где Вам предстоит выступать.
 Делайте свой доклад просто, коротко и ясно.
 Хорошо отрепетируйте выступление. Постарайтесь перед выступлением не
переедать.
 Говорите ясно, вслушивайтесь в смысл ваших слов, прислушивайтесь к себе.
 Говорить чуть медленнее обычного, используйте модуляции и тембр голоса,
которые бы акцентировали внимание на сути темы.
 Постарайтесь избегать ошибок.
 Всегда стойте спиной к стене.
 Избегайте любого упоминания и ссылки на время, особенно во время открытых дискуссий.
 Смотрите в глаза слушателям. Поддерживайте визуальный контакт «глаза в
глаза».
 Анализируйте аудиторию, чувствуйте ее настроение.
 Стойте прямо, контролируйте свои эмоции и движения.
 Используйте эффект паузы. Короткое молчание и тишина могут быть очень
эффективными и приковывающие внимание.
 Не реагируйте на внешние раздражители и побочные шумы.
 Будьте расслабленными, улыбайтесь, не держите себя слишком серьезно.
14
 Сделайте «успокаивающие» записки (планы, имена собственные, даты, образные выражения и т.д.).
 Представьте свой успех: внимательную аудиторию, уверенного, убежденно
говорящего себя.
 Широко используйте наглядные и аудиовизуальные средства, если вы решили включить их в свое выступление, не злоупотребляйте статистикой и цифрами.
 Прибегайте к известным вам примерам и интересным фактам, это поможет
подтвердить правоту ваших идей.
Источники накопления материала для выступления: личный опыт, размышление и наблюдение, интервью и беседы, чтение.
Применение определений.
Определения нужны: для слов, значения которых аудитория не знает; для
терминов, имеющих особый смысл в применении их оратором.
Виды определений: классификация (указать род, к которым относится
понятие); синоним и антоним; пример.
Определения должны соответствовать теме и характеру аудиторий,
должны быть авторитетными, должны оттенять главные качества.
Виды сравнения: метафора, уподобления, аналогия, парадокс. Сравнения
стимулируют мысль слушателя, поясняют необычное, вызывают интерес к
обычному.
Виды примеров: краткие или более подробные иллюстрации, фактические
или выдуманные, шуточные или серьезные. Пример должен бить в цель: не
следует навязывать смысл примера; нельзя объяснять многое одним примером;
обработанный (от ненужных деталей) пример производит большое впечатление. В агитационных речах: уместен ли пример, типичен ли пример, достаточно
ли примеров, содержит ли пример призыв к чувствам, оправдывает ли пример
призыв к чувствам.
Правила пользования авторитетными мнениями: не ссылайтесь на свой
авторитет, для слушателя он недостаточен; ссылайтесь на проверенные авторитеты; не ссылайтесь на авторитеты, вызывающие предубеждение; ссылка на источник должна быть четкой; избегайте загадочных ссылок на источник.
Статистические данные как доказательство: проверяйте статистические
данные с точки зрения компетентности и беспристрастности источника; укажите точно источники; избегайте неопределенных выражений; сравните только
совместимые величины; утверждайте только то, что подтверждено совокупность данных.
Синонимы - слова, обозначающие одно и то же понятие, но относящиеся
к различным стилям речи, обладающие эмоциональной и экспрессивной окраской.
Троп – употребление слова или выражения в переносном, образном слове.
Эпитет - это образное определение, передающее отношение говорящего
к предмету.
Метафора – оборот речи, включающий скрытое уподобление, образное
сближение слов на базе их переносного значения.
15
Метонимия слово или словосочетание, которое заменяет название предмета на основании определенной связи между ними. Например, «Все решает
кошелек» (вместо «деньги»). «Вино лилось рекой», «Ждать целую вечность».
Гипербола (преувеличение) - непомерное увеличение каких-то качеств
явления: "Я почувствовал себя самым счастливым человеком на свете".
Литота (преуменьшение) - чрезмерное уменьшение каких-то качеств:
"Это можно сделать за одну секунду".
Ирония слово или выражение употребляется в смысле, обратном буквальному, для высмеивания кого-то явления: «Конечно. Стоит нам дать рекламное объявление, от клиентов отбоя не будет».
Олицетворение - троп, состоящий из перенесения свойств человека на
неодушевленные предметы и отвлеченные понятия: «Было бы неблагодарностью не назвать лес в числе воспитателей и немногочисленных покровителей
нашего народа» (Л. Леонов).
Синекдоха (греч.-соотнесение) – название части (меньшего) вместо целого (большего) или наоборот («пропала моя головушка» вместо «я пропал»).
Аллегория (греч.-иносказание) – изображение отвлеченной идеи (понятия)
посредством образа, связь между значением и образом устанавливается по
сходству (баснях, притчах), может выражаться атрибутами (правосудие – женщина с весами).
Риторическое восклицание - эмоциональное утверждение или отрицание
с целью привлечь внимание аудитории, побудить ее, разделить мнение оратора:
«И простой шаг простого мужественного человека: не участвовать во лжи, не
поддерживать ложных действий!» (из Нобелевской речи А.И.Солженицына).
Инверсия - расположение слов в особом порядке, нарушающем обычный,
прямой порядок слов, для усиления выразительности речи: «Легко верить в Бога, а в человека поверить вы пробовала?».
Градация расположение слов в порядке, при котором их значение постепенно усиливается (реже - ослабляется), благодаря чему создается нарастание
(реже - ослабление) производимого ими впечатления: «Насколько все это просто для художника, настолько же непонятно для обывателя, а что для обывателя
непонятно, то для него недопустимо, то для него и ненавистно» (из речи А.
Блока «Памяти Комиссаржевской»).
Цитирование. Они уместны в основном в научных лекциях, в популярных же выступлениях нарушают ход речи и утомляют слушателя.
Противопоставление. Оно должно быть ясным, но неожиданным для
слушателя.
Предуведомление. Создает повышенное ожидание. «Я хочу вам подробно
объяснить», «Я хочу это четко показать на примере», «...Вы будете удивлены
тем, какие для этого есть основания...» Намек на какое-либо высказывание или
факт. Эффектный прием, проясняющий, обостряющий высказывание.
Наглядные пособия: пользуйтесь ими целесообразно; приготовьте до
начала речи; придайте общедоступный вид; тесно свяжите с ними речь, говорите, обращаясь к слушателям, а не к пособиям; уберите пособие как только миновала в нем надобность; держите пособия при себе (если слушатели заняты
разглядыванием пособий, лучше сделать паузу).
16
Вопросы
1. Назовите основные принципы классификации публичных речей.
2. На какие виды делятся агитационные речи и в чем их специфика?
3. Раскройте на практическом примере один из приемов публичного выступления.
Задание для самостоятельной работы
Составьте правила говорящего при выступлении.
Литература
Аннушкин В.И. Русская риторика: проблемы и перспективы развития//Вестник РГНФ.-2000.-№1.
Веселова Р.Б. «Школа делового общения».-М., 1990-1991.
Винокур Т.Г. Говорящий и слушающий. Варианты речевого поведения.М.,1993.
Волков А.А., Фадеева Е.А. Воплощение замысла в лекции.-М., 1989.
Ладанов И.Д. Практический менеджмент.-М., 1995.
Розенталь Д.Э., Голуб И.Б. Секреты стилистики. Правила хорошей речи.-М.,
1996.
Русское слово в языке, тексте и культурной среде.-Екатеринбург,1997.
Супрун А.Е. Лекции по теории речевой деятельности.-М., 1996.
Тема 4. Композиция речи
Работу по подготовке речи можно подразделить на две основные фазы: 1)
докоммуникативную (подготовка выступления: определение темы и цели выступления и оценка аудитории и обстановки; составление предварительного рабочего плана, подбор материалов, композиционно-логическое оформление речи, использование фактологического материала, работа над языком и стилем
выступления, подготовка к непосредственному изложению текста); 2) коммуникативную (взаимодействие с аудиторией: произнесение речи, ответы на вопросы слушателей, ведение дискуссии и т.д.).
Требования к основному тезису выступления:
- фраза должна утверждать главную мысль и соответствовать цели выступления;
- суждение должно быть кратким, ясным, легко удерживаться в кратковременной памяти;
- мысль должна пониматься однозначно, не заключать в себе противоречия.
Композиция речи – это закономерное, мотивированное содержанием и замыслом расположения всех частей выступления. Все части выступления любого вида взаимно связаны и составляют неразрывное целое.
При дедуктивном принципе публичного выступления с самого начала дается сформулированный тезис, который затем и доказывается в ходе всей речи
(«аристотелевский», хорош при положительном отношении к оратору или его
тезису).
17
Индуктивный путь обратный: от примеров наблюдений, частных обоснований – к общему выводу, тезису («сократовский», при недоброжелательной
аудитории).
Рассмотрим три важнейшие части речи – вступление, основная часть, заключение.
1. Вступление (введение, начало, или, по Сократу, «голова» речи).
Основные задачи оратора:
- установить контакт со слушателями, вызвать доверие;
- объяснить цель, название доклада, точно определить содержание выступления, стержневую идею;
- привлечь их внимание к своей теме, заинтересовать аудиторию не только интеллектуально, но и эмоционально, показать, что предмет речи актуален
для всех и лично для каждого.
Объем введения не более 1/8 всей речи (10-15%). Все должно быть прямо
связано с темой. Чаще всего речь начинается с этикетных формул: обращения,
приветствия, представления, выявления радости.
Вступление вводит слушателей в сущность дальнейшего содержания и
психологически подготавливает их к восприятию изложения. В нем сообщается
тема выступления, перечисляются проблемы, которые будут рассмотрены в основной части, указываются основной тезис и нередко краткий план речи. Здесь
можно задать хороший риторический вопрос, использовать цитату, обратиться
к историческому или литературному примеру, аналогии, авторитету, нередко
используется «моковая техника» – начинается речь с ошеломляющего или парадоксального утверждения (но здесь нужна мера).
Анализ вступления речи: Чего добивается оратор во вступительных замечаниях? Какова его конкретная цель? Какова природа и ценность сделанных им
пояснений? Какими приемами вызывает расположение, интерес аудитории и
склоняет ее к действию?
2. Основная часть (середина, содержание) – 60-65% - всестороннее обоснование главного тезиса.
Главная часть не должна включать более пяти основных положений, в
ней формулируется основная мысль речи. Она может быть дана в начале главной части или в конце речи. Такое расположение объясняется психологическим
законом памяти – «фактор края», или «закон первого и последнего места»:
лучше запоминается то, что находится в начале или в конце последовательности событий.
В ораторской речи для убеждения слушателей и доказательства своей
мысли важно использовать аргументы – доводы в обоснование композиции речи, положения (совокупность доводов – аргументация). Аргумент – это мысль,
истинность которой проверена и доказана практикой.
Виды аргументов:
- аргументы к существу дела (факты, устанавливаемые путем наблюдения, опыта, цифровой или статистический материал, документы и т.д.);
- аргументы к человеку (цель – воздействовать на слушателя эмоционально): авторитету (ссылка на высказывания, мнения великих людей); публике
18
(ссылка на мнения, настроения, чувства слушателей); личности (ссылка на личностные
качества
оппонентов, их вкусы, достоинства, недостатки), тщеславию (расточение неумеренных похвал оппонентам); жалости (возбуждение
жалости и сочувствия).
Обосновывая свое мнение, необходимо рассмотреть возможные возражения (сравнить свою точку зрения с другими, указать чем именно она выгодно
отличается от других).
Некоторые варианты системного построения аргументации:
- проблемное изложение (выявление и анализ противоречий, путей их
разрешения);
- хронологическое изложение;
- изложение от причин к следствиям (от частного к общему);
- индуктивное изложение (от общего к частному).
Законы логики: закон тождества (всякое понятие и суждение должно быть
тождественны самим себе); закон противоречия (высказывание и его отрицание
не может быть одновременно истинными); закон исключенного третьего (истинно или само высказывание, или его отрицание); закон достаточного основания: всякая истинная мысль должна быть достаточно обоснованной.
Выступающий пользуется логическими формами изложения: анализ, синтез, сравнение, обобщение.
Анализ – мысленное расчленение объектов, предметов на их составные
части, мысленное выделение в них отдельных признаков.
Синтез – мысленное соединение в целом частей объекта, предмета или
его признаков, полученных в процессе анализа.
Сравнение – мысленное установление сходства или различия предметов
по главным и несущественным признакам.
Обобщение – мысленное объединение отдельных предметов в некотором
понятии.
Трудно воспринимается речь, если в ней отсутствуют логические ударения. Но еще труднее понять фразу, в которой подчеркивается чуть ли не каждое
слово.
Логические правила устной речи:
- если во фразе имеется противопоставление, то выделяются оба противопоставляемых слова;
- при сочетании двух существительных выделяется то, которое стоит в
родительном падеже;
- всегда выделяются однородные члены предложения;
- прилагательные обычно не принимают на себя ударение. Определение
как бы сливается с определяемым словом, которое несколько выделяется;
- при сравнении выделяется то, с чем сравнивается, а не предмет сравнения. Ударение не должно падать на вспомогательные слова;
- частицы «не» и «ни» интонационно не выделялся. Они сливаются со
словом, к которому относятся.
Анализ главной части: план развития; основные разделы аргументации;
виды логических рассуждений и доказательств; побуждения, к которым взывает оратор; доводы в пользу предполагаемых действий.
19
3. Заключение (по Сократу, «ноги» речи) – 20-30% - формулирование выводов, которые следуют из главной цели и основной идеи выступления.
Основные задачи:
- повторить самое главное, причем с усилением, подвести итоги сказанному, обобщить мысли;
- кратко повторить основные тезисы речи, подчеркнув главную мысль и
важность для слушателей разобранной темы;
- завершая выступление, оратор может наметить тему следующего или
пути развития выраженных им идей;
- оратор ставит перед аудиторий на основе всей речи задачи, приглашает
высказать свое мнение, поспорить. Заключительное слово выступления тщательно продумываются, должно быть высокими и жизнеутверждающими.
Анализ заключения: итог и пояснение сказанного; интерес к сказанному;
особенно отметить смысл и значение сказанного; создание интереса, отвечающего задаче оратора; склонение к убеждению, готовым действовать.
Переходы между частями речи нужны для того, чтобы слушающий мог
почувствовать и осознать «куда и как» ведет его говорящий, увидеть конец речи и пути движения к нему, следить за этим движением. Переходы связывают
все части речи в единое целое. Это одна или несколько фраз, которые необходимы:
- во введении (перед формулировкой тезиса или темы);
- между темой и первой позицией основной части (снова называется тема,
формулируется первый пункт основной части;
- между пунктами основной части: упоминаются уже рассмотренные позиции, называется следующая.
Мы рассмотрели классическую композицию речи. Ей подчиняются доклады, лекции, судебные речи. Митинговая речь, речь перед воинами, похвальное слово, тесты более свободны в композиционном отношении, во многом
определяются ситуаций и адресатом.
Вопросы
1. Назовите два принципа построения речи.
2. Какие компоненты входят в композицию речи.
3. Как составить анализ публичной речи?
Задание для самостоятельной работы
Начертите схему «Композиция речи», включающую цели и приемы каждого
этапа речи.
Литература
Бадмаев Б.Ц., Малышев А.А. Психология обучения речевому мастерству.-М.:
Владос-пресс, 2002.-224с.
Далецкий Ч.Б. Практикум по риторике. - М., 1996.
Кохтев Н.Н. Основы ораторской речи.- М., 1992.
Логика: Логические основы общения: Уч.пос. для вузов /В.Ф.Берков,
Я.С.Яскевич и др. М., 1994.
20
Львов М.Р. Основы теории речи.-М.: Академия, 2000.-248с.
Почепцов Г.Т. Теория коммуникации.-М.,1998.
Стернин И.А. Практическая риторика.-Воронеж, 1996.
Супрун А.Е. Лекции по теории речевой деятельности.-М., 1996.
Толмачев А.В. Об ораторском искусстве.-М., 1973.
Тема 5. Значение голоса в речевых коммуникациях
Чтобы эффектно представлять свой имидж, нужно уметь демонстрировать голос. Голос – самый сильный инструмент убеждения. Выразительность
голоса воспринимается не столько разумом, сколько чувством. Монотонность
речи часто является причиной неудачи в деловой коммуникации.
Различают следующие характеристики человеческого голоса.
• Скорость речи. Оживленная, бойкая манера говорить, быстрый темп
речи свидетельствуют об импульсивности собеседника, его уверенности в себе;
спокойная медленная манера указывает на невозмутимость, рассудительность,
основательность; заметные колебания скорости речи обнаруживают недостаток
уравновешенности, неуверенность, легкую возбудимость человека.
• Громкость. Большая громкость голоса присуща, как правило, истинной
силе побуждений (жизненной силе), либо кичливости и самодовольству; малая
громкость указывает на сдержанность, скромность, такт или нехватку жизненной силы, слабость человека; сильные изменения в громкости свидетельствуют
об эмоциональности и волнении собеседников.
Как показывает коммуникативная практика, усилению эмоциональной
речи в иных случаях способствует отсутствие логических доводов. Например,
когда Черчиль готовился к выступлениям, то, работая с текстом, он делал на
полях пометки типа: "аргументы слабые, усилить голос...".
• Артикуляция. Ясное и четкое произношение слов указывает на внутреннюю дисциплину, потребность в ясности и на недостаток живости; неясное,
расплывчатое произношение свидетельствует об уступчивости, не уверенности,
мягкости, вялости воли.
• Высота голоса. Фальцет зачастую присущ человеку, у которого мышление и речь больше исходят из интеллекта; грудной голос - мышление и речь
сопровождаются повышенной эмоциональностью, естественные, а не искусственно созданные; высокий пронзительный голос - признак страха и волнения;
низкий тон голоса - это расслабленность, покой и достоинство.
• Режим или течение речи. Ритмическое говорение (ровное перетекание
слов с легкими, периодическими колебаниями) - богатство чувств, уравновешенность, как правило, хорошее основное настроение; строго цикличное, правильное говорение - сильное осознание переживаемого, напряжение воли, дисциплина, педантичность, холодность чувств; округлотекучая манера говорить глубокая, полная эмоциональная жизнь; угловато-отрывистая манера - трезвое,
целесообразное мышление.
Качества голоса:
1. Тембр – окраска звука, его индивидуальность (теплый, бархатный, металлический, серебристый и др.).
21
2. Высота, тональность (высокий, низкий).
3. Сила звука (громкий, тихий).
4. Диапазон (объем )голоса – расстояние от нижней ноты голоса до самой
верхней).
5. Полетность звука, его способность выделяться на фоне других звуков и
шумов, не смешиваясь с ними.
6. Гибкость – умение легко изменять голос, подчиняясь содержанию речи, слушателям.
7. Подвижность – изменение голоса по высоте.
8. Выносливость – малая утомляемость голоса, позволяющая не терять
основного свойства звучания при длительном интенсивном выступлении, выдерживать значительную голосовую нагрузку.
Как работать над голосом.
1. Для владения хорошей дикцией (четкое и ясное произношение слов,
особенно окончаний) выполните упражнения:
- произнесите слова по слогам;
- произнесите предложения, разделяя все самостоятельные слова паузами;
- прочитайте скороговорки, убыстряя их темп в 2, 4, 8 раз.
2. Избегайте монотонности. Один и тот же текст прочитайте:
- меняя темп речи: быстро, средне, медленно;
- меняя силу голоса: громко, нормально, тихо;
- меняя высоту голоса (низким тоном, средним, высоким.
3. Учитесь выражать голосом чувства и переживания. Произнесите фразу,
вкладывая в нее разные чувства и выражая это голосом.
4. Уделяйте особое внимание паузам. Они позволяют делать смысловые
акценты, облегчают дыхание.
5. Придавайте большое значение интонации.
Качества языка оратора: грамматическая правильность; точность,
уместность, экономичность, оригинальность,.
"Абсолютная" скорость речи.
В странах индоевропейских языков говорят со скоростью от 200 до 500
слогов в минуту (скорость ниже или выше этих значений соответственно определяется как "крайне медленная" или "крайне быстрая"). Исходя из этого можно дать такое определение:
- менее 200 слогов в минуту - относительно медленная речь";
- около 350 слогов в минуту - относительно "нормальная" речь;
- около 500 слогов в минуту - относительно быстрая речь. Специалисты
по вербальной коммуникации считают, что, например, для французов или итальянцев "нормальная скорость" обычно выше, чем для немцев. Поэтому так
сложно переводить итальянские и французские фильмы на немецкий язык: синхронизация становится делом крайне тяжелым; при переводе с английского проблема прямо противоположна.
Паузы во время коммуникации.
Во время делового взаимодействия иногда возникают паузы, их причины:
- чтобы придать дополнительную силу последующим словам;
- в связи с тем, что собеседник задумался;
22
- чтобы выиграть время для размышления;
- с целью предоставить шанс партнеру для высказывания;
- как реакция на сигналы тела собеседника, свидетельствующие о желании что-то сказать;
- потому что говорящий отвлекся;
- паузы затруднительного положения, во время которых надеются, что
может быть заговорит собеседник, в противоположность паузам тактическим,
во время которых также рассчитывают, что заговорит другое лицо, но уже из
других соображений.
Если один из партнеров отвлекся (например, кто-то заглянул, приоткрыв
дверь), то возникает пауза, за которой следует или задумчивое переспрашивание, или что-нибудь типа "Впрочем...", "Кстати...".
Деловым людям необходимо научиться с л у ш а т ь п а у з у , уметь интерпретировать причины молчания.
Смех для снятия напряжения в коммуникации.
Смех считается антистрессовым фактором. Благодаря смеху разряжается
обстановка, снимается психологическое, а порой и физическое напряжение, он
является целительным, оздоравливающим средством.
Люди смеются по разным причинам (попалось на глаза что-то веселое
или комичное; ожидают чьей-то подготовленной проказы, каверзы; хотят продемонстрировать какое-либо отношение к партнеру, тогда смех бывает: язвительный, злорадный, ироничный, циничный, безжалостный или неприязненный). Бывает счастливый смех, демонстрирующий радость, удовольствие,
одобрение; бывает - искусственный (насильственный, вымученный, смехмаска, игра - для достижения каких-то намерений).
Вопросы
1. Назовите характеристики человеческого голоса.
2. Что такое абсолютная скорость речи?
3. Как голос влияет на эффективность деловой коммуникации? Докажите.
Задание для самостоятельной работы
Составьте схему «Характеристики человеческого голоса».
Литература
Иванько Т.А. Берегите голос: Советы учителям.-В. Новгород: НРЦРО, 1999.
Культура русской речи: Учебник для вузов/ Под ред. Л.К.Граудиной,
Е.Н.Ширяева.-М., 2000.
Розенталь Д.Э. Секреты стилистики. Правила хорошей речи.-М., 1996.
Русский речевой этикет: лингвистические
и методические аспекты.Н.И.Формановская.-М.: Русский язык, 1987.
Сопер Поль Л. Основы искусства речи.-Ростов-на-Дону, 1996.
Тема 6. Логические и психологические доводы речи
Во время речи важно то, что происходит в сознании слушателей. Речь –
средство – отклик аудиторий – цель. Речь служит этой цели и она вызывает реакцию слушателя. Как ее достичь?
23
1) Представляя доводы, склоняющие к убеждению и действию.
2) Взывая непосредственно к чувствам слушателя (психологические).
Оба они только средство активизировать убедительность всего материала
и всех приемов, составляющих содержание речи, они не отделимы.
Логические соображения часто подкрепляются приемами, непосредственно влияющих на желания и чувства. Но они сами нередко обладают
наиболее привлекательной силой. Чем более вески логические доказательства,
тем более устойчиво психологическое воздействие.
Когда мы утверждаем, что раз правильно одно, значит правильно и другое, мы уже логически доказываем, почему это так. Логические доводы и есть
применение суждений, примеров, статистических данных, компетентных мнений, имеющие целью вызвать убеждение и соответствующее действие. Все логические методы могут классифицировать как индуктивные и дедуктивные.
Индукция – умозаключение от частного к общему, дедукция – от общего к частному.
Есть два варианта индукции: аналогия и суждение о причинной зависимости. Индукция или обобщение. Полная индукция состоит в исследовании
каждого случая, входящего в класс явлений, по поводу которого делаются выводы. Мы же делаем обобщения на основе изучения типичных случаев. Когда
оратор предпочитает воспользоваться исчерпывающей индукцией вместо простого обобщения, он действительно прибегает к перечислению всех частных
случаев ограниченной группы.
Основательность обобщений можно проверить пятью способами:
1. Правилен ли пример, положенный в основу обобщения (соответствует
ли действительности факт)?
2. Имеет ли пример отношение к заключению (по относимости проверяется не только пример, но и вывод)?
3. Достаточно ли проведено примеров?
4. Типичны ли примеры (достаточно или недостаточно примеров зависит
от того, насколько они типичны)?
5. Имеются ли отрицательные примеры, которые следует принять в соображение? (отрицательный – это пример, не подтверждающий заключения; он –
исключение из правила, ему следует принять четкую и точную форму).
Аналогия. Это заключение от частного к частному. Способы проверки:
1.Действительно ли уместно сравнение явлений?
2. Нет ли существенного различия между ними?
Нет полной логической аналогии, ибо не бывает двух совершенно одинаковых совокупностей обстоятельств.
Умозаключение о причинной зависимости. Заключение о причине и есть
логическое рассуждение о перемене. Оно представляет вывод, что при данном
положении вещей результатом будет то или иное (заключение от причины к
следствию) или что данное положение вещей вызвано известными другими
условиями (заключение от следствия к причине). Вариантом этих видов умозаключения будет вывод от следствия к следствию, если у того и другого одна
общая причина. В заключении от причины к следствию причина известна и из
нее выводится следствие. В заключении от следствия к причине известно след24
ствие и о причине делается вывод. В заключении от следствия к следствию известно одно из них, другое выводится из известного.
Дедукция – умозаключение из общего положения, кратчайший путь к познанию. Дедукция состоит из трех суждений: 1) общего положения, именуемого большой посылкой, 2) связанного с ним суждения, ведущего к его применению под названием малой посылки, 3) заключения.
Ошибки в суждениях:
а) утверждения, ошибочно считающиеся правильными. Неправильные
утверждения могут заключаться в больших посылках или в общих убеждениях,
на которых основывается дедукция, частных примерах, составляющих предмет
обсуждения.
б) неприемлемые для слушателей утверждения;
в) предвосхищение основания (неправильное допущение, что положение,
еще подлежащее доказыванию, уже вне спора);
г) двусмысленные и неопределенные термины;
д) неправильное наделение качествами (целому приписывают качество
одного из его частей);
е) иррациональные доводы (обращение к предрассудкам; призыв к жалости и симпатиям; обращение к традициям, авторитетам, к чувству; обращение к
лицам, а не к существу вопроса).
Ошибки любого вида не обязательно ведут к неправильным заключениям. В действительности одно из наиболее распространенных заблуждений состоит именно в предположении, что если пути, ведущие к заключению, неправильны, то порочно и само заключение.
Логические аспекты выступления:
- быть последовательным в речи;
- начинать выступление с наиболее существенных положений;
- не тратить время на то, без чего можно обойтись;
- не повторяться. При намеренном повторении оговорить это специально.
- не уходить в сторону от обсуждаемого вопроса;
- в конце вступления обобщить сказанное и сделать выводы.
Психологические доводы.
Оратор должен строить и развивать свою речь так, чтобы она пробуждала
интересы, идущие навстречу поставленной им цели. Он должен также или
оставить в состоянии покоя или преодолеть те желания, которые стали бы препятствием к формированию убеждения или к готовности действовать.
Цель многих речей – вызвать желание вернуть затраченные средства с
прибылью, стремление накопить и увеличить собственность и другие материальные блага или укрепить профессиональные гарантии.
Общественные интересы (стремления, возникающие благодаря общению
человека с другими людьми), например, стремления к благополучию своей семьи, к хорошей репутации, престижу, к завоеванию авторитета или власти в социальной группировке.
Развлечение.
Чувство собственного достоинства (продемонстрировать убежденность в
том, что слушатель способен на такую реакцию).
25
Истина и право. Великодушие, сострадание к слабым, чувство долга и
другие благородные побуждения, вызванные к жизни во всей их мощи, обладают способностью также неодолимо влиять на людей, как и личный интерес.
Правила применения психологических доводов:
- сочетать мотивацию с другими элементами речи;
- мотивировка должна соответствовать аудитории и обстановке;
- развивать мотивировку при помощи конкретных примеров, повторений;
- остерегайтесь пошлых или явно бьющих на чувство призывов.
Логические и психологические доводы – частные средства, объединяющие разнообразное содержание речи и направляющие его к данной цели – вызвать соответствующий отклик у слушателя.
Логические соображения на основе индуктивных, дедуктических, аналогических суждений обращены к разуму. Психологические доводы, направленные на различные стремления к физическому благополучию, материальной выгоде, общественному положению, хорошей репутации, удовольствию, истине и
правде, - представляют призывы к чувствам.
Вопросы
1. Приведите доводы, склоняющие к убеждению или действию.
2. Что такое аналогия? Приведите примеры.
Задание для самостоятельной работы
Составьте перечень типичных ошибок суждений.
Литература
Зарецкая Е.И. Логика речи для менеджера.-М., 1997.
Иванова Е.И. Эффективное общение и конфликты. Санкт-Петербург-Рига: Эксперимент, 1977.
Логика: Логические основы общения: Уч.пос. для вузов /В.Ф.Берков,
Я.С.Яскевич и др. М., 1994.
Почепцов Г.Т. Теория коммуникации.-М.,1998.
Супрун А.Е. Лекции по теории речевой деятельности.-М., 1996.
Тема 7. Психологический уровень речи. Основы речевого воздействия на чувства слушателя. Приемы «пристройки»
В практике делового взаимодействия партнеры зачастую нарушают конгруэнтность тем, что разговаривают "на разных языках". Для того чтобы образовать конгруэнтную позицию, нужно соответствующим образом во время обучения подстроиться к деловому партнеру. С этой целью следует отзеркаливать
его манеру и стиль поведения.
Подстройка (присоединение) - это максимальное приспособление своего
поведения к способу поведения другого. Она может осуществляться с помощью
вербальных и невербальных средств коммуникации.
Для того чтобы установить духовную связь с партнером:
• Примите осанку своего партнера, повторяйте его основную жестикуляцию.
26
• Отражайте эмоциональное настроение партнера. Как только вы "встанете с ним на одну ступень", он неосознанно последует за вами.
• Приспособьтесь к темпу и громкости речи партнера.
• Старайтесь занимать такие же позы, в которых находится ваш партнер.
• Используйте в своих высказываниях языковые средства партнера (отдельные характерные слова, предложения, словосочетания, терминологию,
возможно и интонации). Вместе с тем нельзя перенимать изъяны речи, например диалект, заикание, назализации.
• Постарайтесь воспроизвести ритм дыхания партнера.
П р а в и л о I. Не занимайтесь явным копированием, придерживайтесь
лишь общей тенденции, например если партнер сидит в закрытой позиции, вы
сделайте то же самое, но в другой форме. Лучше всего отзеркаливать мелкие
движения рук, ног, мимику, чтобы ваша имитация не бросалась в глаза.
П р а в и л о II. Синхронизируя ритм разговора, дыхания, движений, не
стоит быть тенью партнера. Легкие и произвольные, но похожие движения будут вполне достаточны.
П р а в и л о III. Отражая особенности речи партнера, выискивайте лишь
тонкие нюансы громкости, темпа, интонаций.
Таким образом, подстройка первого порядка - это: 1. Позы. 2. Жесты. 3.
Речь.
Подстройка второго порядка включает следующие шаги: 1. Определение
основной репрезентативной системы партнера. 2. Определение ведущей системы партнера. 3. Использование языковых средств, характерных для основной
репрезентации. 4. Повторение движения глаз. 5. Синхронное дыхание.
Присоединение можно считать эффективным, если:
- Вы меняете позу, и ваш партнер, невольно подстраиваясь к вам, занимает такую же.
- Ваш партнер начинает имитировать ваши жесты и речь.
Приемы психологического присоединения.
"Ведение" - описание реакции, которую вы хотите вызвать у партнера с
помощью переключения его внимания с внешней реальности на внутреннюю,
такой способ делового взаимодействия, при котором ваш партнер, не осознавая
того, склонен принимать вашу сторону без какой-либо критики или сопротивления. Если ваше присоединение к партнеру оказалось эффективно, то вы уже
его начали вести. Постарайтесь удержать эту ситуацию.
Если ваш партнер неосознанно имитирует ("отзеркаливает") ваши позы,
жесты, особенности речи, то этим он бессознательно подчеркивает свое согласие с вашим поведением.
"Якорь" - это способность человека на основе одного элемента переживания вызвать (мысленно воспроизвести) все переживание в целом. У каждого из
нас существует много бессознательных "якорей", которые влияют на наше сознание и формируют те или иные эмоции. Психологи утверждают, что "якорь"
для партнера должен быть связан с его репрезентативной системой, то есть для
визуалистов нужно использовать визуальный "якорь". Например, во время собеседования или переговоров положите на стол несколько приятных картинок
27
или фотографий и, когда ваш партнер проявит те или иные положительные
эмоции, сделайте так (ненасильственно), чтобы он обратил внимание на приготовленные вами картинки. Для программирования у партнера желательного вам
настроения, в следующий раз вновь незаметно "подсуньте" ему эти же картинки. Позитивное переживание сформируется, как только он их увидит снова.
Для аудиалиста целесообразно использовать акустический "якорь".
Например, если когда-то музыка вызвала у партнера положительные чувства,
благодушное настроение, удивительно приятные воспоминания, то, когда вам
это необходимо, сделайте так, чтобы где-то ненавязчиво была слышна эта мелодия, и ваш партнер вновь почувствует себя счастливым, непроизвольно извлечет из своей памяти положительные эмоции и в этот момент несомненно
пойдет вам навстречу в тех делах, которые обсуждались.
Кинестетику нужно предложить кинестетический "якорь", например прикосновение. Как только вы заметите, что у партнера хорошее расположение духа, слегка прикоснитесь к его запястью, запомните все детали своего прикосновения. Повторите прикосновение в рабочей обстановке. Ваш партнер автоматически войдет в то состояние, которое вы запечатлели "якорем" (ваше прикосновение - "якорь"). Испытывая положительные эмоции, человек, как правило,
идет навстречу.
"Переход" - это система речевых средств, представляющая способ переведения человека из его данного состояния в состояние легкого транса. Этот
процесс осуществляется с помощью слов, имеющих значение какого-либо
условия: "если", "когда", "если..., то", "и" и пр.
Если вы будете пользоваться союзами и союзными словами, то они придадут вашей речи оттенок закругленности и гибкости, что несомненно окажет
влияние на партнера, введет его в гипнотическое состояние.
В деловом взаимодействии часто используются «риторические уловки»,
т.е. эмоциональные возбудители, необходимые для достижения определенных
целей и намерений. При этом следует учитывать психотип партнера, его ведущий сенсорный канал, эффект влияния своего собственного имиджа и др.
Практически беспроигрышный в деловом общении является энергетика
речи: ее экспрессия (сила выразительности) и тональная вариативность.
Собеседникам нравится, когда партнер не суетится, а эмоционально и
точно чеканит фразы, не скрывая при этом своих позиций, отношения к предмету разговора, всем своим видом подчеркивая уверенность в правильности
высказываемых предложений, аргументов. Именно единство манеры поведения
и произнесения слов оказывает влияние на собеседника и создает ситуацию для
доверия. В деловой коммуникации при исполнении вербальных и невербальных
средств максимального успеха добивается тот, кто владеет тонким инструментарием возвышения эмоций и чувств.
Речь базируется на задействовании механизма ассоциаций, которые представляют собой способность нашего интеллекта восстанавливать прошлую информацию по отношению к той, которая в данный момент принимается человеком. Говорящий создает общее информационное поле делового взаимодействия, которое помогает собеседнику соучаствовать и понимать партнера.
28
Вопросы
1. Раскройте суть психологического уровня речи менеджера.
2. Назовите правила «подстройки» к партнеру.
Задания для самостоятельной работы
Составьте схему психологических приемов воздействия на слушателей.
Литература
Биркенбил В. Язык интонации, мимики, жестов. Пер. с нем. –СПб, 1997.
Дебольский М. Психология делового общения. – М., 1992.
Касаткин С.Ф. Техника обратной связи. Мастер общения.-СПБ: Питер, 2002.
Лабунская В.А. Невербальное поведение.-Ростов-на-Дону, 1986.-135с.
Панкратов В.Н. Психология успешного взаимодействия.-М., 1999.
Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности.СПб, 1999.
Рюкле Х. Ваше тайное оружие в общении: мимика, жест, движение.-М.:
Инерэксперт, 1996.-277с.
Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. -М., 1990.
Тема 8. Речевые коммуникации в деловой беседе
Посредством деловой беседы реализуется стремление одного человека
или группы людей к действию, которая изменит хотя бы одну из сторон коголибо, ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.
Деловые беседы направлены на реализацию следующих функций:
- поиск новых направлений и начало инновационных мероприятий и процессов;
- контроль и координирование уже начатых мероприятий, акций;
- обмен информацией;
- взаимное общение работников из одной деловой среды межличностные
и деловые контракты;
- поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов;
- поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде
- стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.
Существуют беседы равных (по положению) партнеров, коллег (адвокат с
адвокатом) и не равных (руководитель – подчиненный).
Различают беседы, связанные с наймом и увольнением персонала, типа
«поручение производственного задания», для анализа и разрешения конфликтных ситуаций и беседы с подчиненными дисциплинарного характера, беседы,
подготавливающие персонал к внедрению новаций и беседы, носящие неформальный характер, для улучшения психологического климата коллектива.
Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе подготовки определяется предмет беседы, круг обсуждаемых вопросов, план, желаемый
конечный результат, стратегия и тактика, установившийся регламент, место
проведения, отбирается необходимая информация о будущем собеседнике,
наиболее веские аргументы для защиты своей позиции.
29
Структура деловой беседы: 1. Подготовка к деловой беседе. 2. Установление места и времени встречи. 3. Начало беседы: вступление в контакт. 4. Постановка проблемы и передача информации. 5. Аргументирование. 6. Опровержение доводов собеседника. 7. Анализ альтернатив, поиск оптимального, компромиссного варианта. 8. Принятие решения. 9. Фиксация договоренности. 10.
Выход из контакта. 11. Анализ результатов беседы, своей тактики общения.
В преддверии встречи следует проверить свою готовность к ней, задав
вопросы:
- Какую главную цель я ставлю перед собой в беседе?
- Удивился ли собеседник, когда я попросил его о встрече?
- Могу ли я обойтись без этого разговора?
- Готов ли я в благополучном исходе разговора? Какие объективные или
субъективные препятствия не ожидать?
- Какой исход устраивает или не устраивает меня, его, обоих? Если беседа зайдет в тупик, стоит ли пойти на компромисс?
- Какие приемы воздействия на собеседника я буду испытывать в беседе?
Ссылки на авторитетные мнения, на опыт других учреждений, на крайнюю
важность решаемого вопроса и др.?
- Какие вопросы я буду задавать? Какие вопросы может задать мой собеседник?
- Как я буду себя вести, если: а) мой собеседник во всем со мной согласится; б) решительно возразит, перейдет на повышенный тон; в) не отреагирует
на мои доводы; г) выскажет недоверие к моим словам, мыслям; д) попытайтесь
скрыть свое недоверие?
Запрещенные приемы во время деловой беседы.
Запрещается: перебивать речь собеседника; негативно оценивать его высказывания; подчеркивать разницу между собой и партнером; резко убыстрять
темы беседы; избегать вторжения в личную зону партнера; пытаться обсуждать
вопрос, не обращая внимания на то, что партнер возбужден; не желать понять
психическое состояние партнера в момент собеседования.
Важной частью беседы является ее начало. Задачи на этом этапе: установление контакта с собеседником; создание приятной атмосферы для беседы;
привлечение внимания к предмету собеседования; пробуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости).
Несколько первых фраз часто оказывают решающее воздействие на желание и нежелание собеседника продолжать разговор и слушать партнера по
общению.
Неудачное начало беседы:
- неуверенность, обилие извинений («Извините, если я вам помешал);
- неуважение, пренебрежение к партнеру («Давайте с вами быстренько
рассмотрим...»);
- фразы «нападения» («Что за безобразие творится?»).
Эффективные приемы деловой беседы:
- метод снятия напряженности (приятные фразы личного характера, легкая шутка, комплимент);
30
- метод «зацепки» (необходим вопрос, сравнение, личные впечатления,
анект. случай, краткое изложение проблемы);
- метод стимулирования воображения (постановка в начале беседы, множество вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться),
цель – пробудить интерес;
- метод прямого подхода (непосредственно переход к делу бес вступления, когда деловые партнеры ограничены временем или вопрос требует немедленного обсуждения и решения).
Рекомендации к основной части беседы:
- готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным,
но не дискуссионным;
- обращайтесь к собеседнику по имени и отчеству или «Уважаемый коллега», там, где это допустимо;
- тщательно обосновывайте свои суждения;
- объясняйте в каком смысле вы используете многозначные слова;
- проявляйте уважение к собеседнику, его мнению, интересам;
- следите, чтобы ваши вопросы содержали слова «почему», «когда»,
«как» – это исключает односложные ответы партнера типа «да», «нет»;
- добивайтесь предельной краткости в изложении своих позиций;
- если это не первая встреча с собеседником, то помните об изменениях,
которые произошли с тех пор;
- обращайтесь к партнеру за советом независимо от его статуса.
Если собеседник возражает: выслушайте сразу несколько возражений;
не спешите с ответом, пока не поймете их суть; уточните, не говорите ли вы с
собеседником о разных вещах; выясните, действительно ли возражения вызваны различными точками зрения или, может быть, была разной постановка вопроса; не отвечайте на возражения в категорическом тоне; вопросы задавайте
так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя
вариантами ответов.
Основные задачи, решаемые в конце беседы:
- достижение основной или альтернативной цели;
- обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы независимо от
наличия или отсутствия взаимопонимания;
- стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;
- поддержание (в случае необходимости) в дальнейшем контактов с собеседниками и их коллегами;
- составление развернутого резюме беседы, понятного для его участников
с четко выделенным основным выводом.
Конец обычно запоминается лучше всего, т.к. последние слова оказывают
наиболее длительное действие на собеседника.
Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три группы
заключительных предложений, чтобы потом в зависимости от хода беседы решить какие из них более мягкие или более жесткие по форме – произвести.
Факторы успеха деловой беседы.
31
1. Профессиональные знания менеджера дают возможность для реализации высшей объективности, достоверности и глубины изложения информации,
а также для владения ситуацией.
2. Ясность – позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности.
3. Наглядность – максимальное испытание иллюстрированных материалов (доказательств, информации источников, таблиц, схем и т.д.), общеизвестных ассоциаций и параллелей – снижает абстрактность изложения информации.
4. Постоянная направленность – следует постоянно держать в голове основные задачи беседы и в какой-то мере знакомить с ними собеседника.
5. Ритм – повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к
концу.
6. Повторение – повторение основных положений и мыслей помогает собеседнику воспринять информацию.
7. Элемент внезапности – продуманная, но неожиданная для собеседника
увязка деталей и фактов.
8. «Насыщенность» рассуждений – необходимо следить за тем, чтобы в
ходе беседы чередовались «взлеты», когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и «спады», которые используются для передышки и закрепления мыслей и ассоциаций у собеседника.
9. Рамки передачи информации.
10. Юмор и ирония – в определенной дозе и ситуативно уместно поднимают дух собеседников, их готовность к восприятию даже неприятных аспектов беседы.
Вопросы
1. Назовите функции деловой беседы.
2. Представьте, что вы попали на собеседование по поводу приема на работу.
Какие приемы вы используете в ходе беседы?
Задания для самостоятельной работы
1. Начертите схему структуры деловой беседы и наиболее эффективных ее приемов.
2. Составьте таблицу факторов успеха деловой беседы.
Литература
Бройнинг Г. Руководство по ведению переговоров.-М., 1996.
Веселова Р.Б. «Школа делового общения».-М., 1990-1991.
Волгин Б. Деловые совещания.-М., 1991.
Горелов И.Н. Умеете ли вы общаться? – М.: Просвещение, 1991.
Дональдсон М.К. Умение вести переговоры: пер. с англ.-Киев, 1998.
Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры.-М., 1993.
Мицич П. Как проводить деловые беседы.-М., 1983.
Райффа Х. Искусство и наука переговоров.-М., 1982.
Романов А.А. Грамматика деловых бесед.-Тверь, 1995.
Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. -М., 1990
32
Тема 9. Собеседования при приеме на работу и при увольнении
Для успешного проведения кадровых собеседований по подбору наилучшего кандидата на вакантное место важно учитывать отличительные особенности этой формы управленческой коммуникации. Прежде всего, претендент впервые вступает в контакт со своим будущим руководителем. Прием на
работу похож на «приемное» интервью, основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу. Интервьюер склонен задавать именно те
вопросы, которые больше всего интересуют его самого и находятся в положении превосходства и власти над своим партнером. А претенденты стремятся
предугадать выгодный для себя ответ. Поэтому возрастает важность правильной постановки вопросов к претенденту.
Любое собеседование при найме на работу сводится к восьми основным
вопросам. Руководителю следует помнить, что почти каждого можно научить
как удачно пройти собеседование, подавая в выгодном свете те качества и достоинства, которые на самом деле могут и не оказаться.
Первый вопрос сводится к уяснению что Вы за человек? (просьба рассказать о себе).
Руководитель подмечает, не опоздал ли кандидат, как одет. За 2-3 минуты
можно рассказать о своем образовании и опыте работы.
Основное правило поступающего на серьезную работу — не искажать
факты (они могут быть косвенным образом или из официальных документов
выяснены).
Второй вопрос: Почему вы ищите работу? Здесь важны: прямота ответа,
скорость обдумывания вопросов, логичность обоснования причин поиска новой
работы (пауза больше минуты не «работает» на имидж). Желательно, чтобы
претендент объяснил суть своих претензий к прежнему руководству и, главное,
к характеру работы.
Третий вопрос: Чем вы можете быть полезны? – о том, насколько поступающий в курсе дела организации, в которой он хочет работать. Отрицательный ответ - серьезная причина для отказа, ибо неумение, нежелание подготовиться к собеседованию свидетельствуют о заинтересованности желающего
работать в конкретной организации.
Четвертый вопрос: Каковы ваши сильные стороны? Претендент постарается показать себя энергичным, решительным, напористым, находчивым,
зрелым, полным энтузиазма. Руководитель может попросить подтвердить наличие перечисленных качеств конкретными примерами из жизни или во время
учебы, работы. Можно предложить описать свое поведение в некоторых трудовых ситуациях из практики своего предприятия.
Пятый вопрос: Каковы ваши слабые стороны? - проверка откровенности,
искренности и психологической уравновешенности претендента. Можно прямо
попросить рассказать о своих неудачах в жизни или на рабочем месте. Если человек помнит мелкие малозначимые промахи, которые не принесли ему осложнений (тогда почему они остались в памяти?), то он либо не желает говорить о
серьезном, либо считает вас недостаточно компетентным руководителем. Человек, который умеет извлекать уроки из неудач, полезен на любой должности.
33
Шестой вопрос: Каким на ваш взгляд должен быть начальник? Желательно в ответах претендента получить сведения о стремлении испытать свои
силы на любом участке работ, при любых, даже жестких условиях, о возможности расти и совершенствовать свои навыки при любом контроле.
Седьмой вопрос: Каковы ваши самые крупные достижения? Помните, что
человек, который не способен назвать хотя бы один свой значительный успех,
практически не готов к ответственной работе. Если человек готов привести ряд
последних достижений, подкрепленных цифрами, он не равнодушен к труду,
стремится реализовать свою творческую потенцию, готов показать перспективность своего сотрудничества с вами.
Восьмой вопрос: На какую зарплату вы можете рассчитывать? Ставится,
когда руководитель принял окончательное решение относительно кандидата, но
задолго до того, как будут оговариваться условия будущей работы.
Помните, что скромность все же существует, но неуверенность в ответе
может объясняться неуверенностью в своей квалификации. Ответственный
претендент скорее назовет нижние и верхние границы оплаты.
Секрет вопросов кроется в том, что они не затрагивают содержание будущей работы. В конце беседы интервьюер спрашивает: «Что мы с вами не обсудили в разговоре?». Ответ типа: «Да, кажется, все» сигнализирует о том, что
будущего работника практически не интересует специфика его деятельности,
что его ждет в будущем и чего от него ожидает начальство. Руководитель не
должен уходить от объяснения причины увольнения предыдущего работника,
если претендент захочет узнать об этом. Это собеседование, а не допрос.
Руководитель должен иметь характеристику рабочего места (краткие требования, например, разъездной характер работы, ночной режим деятельности,
частая смена рабочего места и т.д.).
Руководитель должен приблизительно описать претендента: возраст, пол,
образование, опыт прошлой деятельности, «особые» требования (что должно
быть обязательно и чего не должно быть ни в коем случаев).
Собеседование может проводиться совместно с коллегами, которые оценивают претендента каждый в отдельности по основным параметрам: способность к общению; реакция на соперничество и конкурентоспособность, внешний вид.
Различают предварительные и основные типы бесед. Предварительные
беседы проводятся с целью знакомства с претендентами, выявления соответствия несоответствия кандидата основным должностным условиям и требованиям. Основные беседы проводятся на последнем этапе по схеме, когда уже
решен выбор: физические данные, склонности, общий интерес, культура, интересы, особые способности, характер, личные обстоятельства, присущие для
конкретного партнера.
Раскрывают общий уровень развития претендента следующие вопросы:
потенциальное влияние кандидатуры на другие, квалификация, врожденные
способности, мотивация прихода к вам, способность к адаптации.
Следует избегать возможных помех беседе: шума, беспорядка, в помещении, телефонных звонков, присутствия посторонних лиц, не имеющих отношения к разговору.
34
Важно соблюдать правила делового этикета: получение информации о
дате и времени встречи; при необходимости позаботиться о пропуске; в приемной должно быть зеркало; собеседование должно начаться в строго назначенное время; руководитель обязан поприветствовать гостя, указать, где повесить
верхнюю одежду и т.д.; иметь перед глазами заявление (прочитанное); желательно наличие часов, прохладительных напитков.
В конце любой встречи, нужно сообщить претенденту, каковы будут следующие шаги (телефонный звонок, письменное извещение и т.д.). Если решение принято, то об этом следует сообщить претенденту.
Беседу можно разделить на 3 части:
Вступительная (15% времени - нацелена на создание атмосферы взаимопонимания). Доля ведущего - 40% времени. Специфика - ободрение опрашиваемого: избежание негативных оценок и критических замечаний, демонстрация дружеского отношения).
Основная (нацелена на сбор данных и их трактовку для оценки качеств;
уместно вернуться к деталям биографии). Предмет беседы не должен касаться
других несущественных дел. Если гипотезы не подтвердятся или подтвердятся,
то об этом можно сказать.
Заключительная (общая оценка беседы, итог вынесения определенного
мнения). Об отрицательном ответе лучше уведомить позже.
Три важных компонента в собеседовании: умение побуждать претендента говорить; умение слушать претендента; умение делать из сказанного правильные выводы и оценки.
В побуждении эффективны своевременные паузы, повторение сказанного
кандидатом. После ответа кандидата на вопрос целесообразно выдержать паузу
≈ 10 сек.; нежелательно задавать новые вопросы сразу же, т.к. часто отвечающий что-то добавляет; забегать вперед, быть нетерпимым, импульсивным, излишне эмоциональным. Возникшие сомнения во время собеседования нужно
разрешать в ходе беседы, а не держать при себе. Полезно изложить открытые,
прямые вопросы. Необходимо делать письменные пометки, чтобы испытать их
при вынесении окончательного суждения.
Собеседование при увольнении с работы.
Прежде всего, выяснить истинную причину увольнения, его мотивы, что
позволяет сделать вывод об уровне профессиональной, организационной и социальной работы в процессе управления на предприятии. Установив причину
увольнения, руководитель отвечает себе: следует ли побудить сотрудника
остаться на прежнем рабочем месте или его уход не скажется на работе трудового коллектива и предприятия? Руководитель должен четко представлять, на
что акцентировать беседу (на условия трудовой деятельности сотрудника, либо
на преодоление имеющихся разногласий). В любом случае руководитель не демонстрирует обиду или агрессивность.
Важно выяснить, что не нравилось сотруднику в его работе, как он оценивал свою деятельность в коллективе, с кем и почему он охотно сотрудничал,
кому доверял, кто является настоящим лидером коллектива.
Для выявления подлинных причин увольнения работника надо выяснить:
35
- что думает работник о системе зарплаты, системе поощрений, премирования, о возможностях профессионального роста;
- какие другие проблемы существуют (продолжительность рабочего дня,
жилье, удаленность от рабочего места, дети, отпуск и т.д.);
- перегруженность на рабочем месте, недостатки в организации труда,
предложенные пути их устранения;
- как он оценивает производственное снабжение, работу социальных
служб на предприятии?
- какие ожидания работник связывает с новым рабочим местом.
Беседу с работником предприятия, которого приходится увольнять или
сокращать, никогда не назначают перед выходными, праздниками, чтобы не
оставлять один на один с проблемой, не проводят непосредственно на рабочем
месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа. Прощальный разговор не должен продолжаться более 20 минут (работник
не в состоянии внимательно слушать и обдумывать подробности), быть искренним, корректным в изложении фактов.
Не следует милосердствовать к кандидату и ждать, когда он напишет заявление об уходе; создавать условия, в которых работник смог бы принять решение об уходе, рассчитывая на сообразительность работника.
При увольнении работника управленческого звена целесообразно заострить внимание на его внешнем виде, на его активную позицию в жизни
(способствует возрождению доверия). Во многих странах процедура реабилитации предусматривается в трудовых соглашениях.
Если кандидат на увольнение твердо знает свои социальные гарантии и
рассчитывает на поддержку со стороны своего прежнего работодателя, то процедура увольнения уменьшит стресс у обоих собеседников.
Вопросы
1. Назовите основные принципы, которые надо соблюдать руководителю при
приеме работника на освободившуюся вакансию.
2. Как уменьшить стресс при увольнении?
Задание для самостоятельной работы
Подготовьте рекомендации при приеме на новое место работы.
Литература
Бороздина Г.В. Психология делового общения.-М.: Деловая книга, 1998.
Введенская Л.А., Павлова Л.А. Деловая риторика.-М.-Ростов-на-Дону, 2004.
Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент. Рабочая книга менеджера.СПб, 1997.
Казарцева О.М. Культура речевого общения: теория и практика обучения.-М.:
Флинта, 1999.
Опалев А.В. Умение общаться с людьми. Этикет делового человека.-М: Культура и спорт, 1996.
Тема 10. Особенности полемики в менеджменте
Спор служит средством поиска истины. В споре мы проверяем какуюлибо мысль, ищем ответы на вопросы. Хотим убедить слушателей и тех, кто
36
сомневается, в истинности наших положений, убеждаем оппонентов в правоте.
Драгоценнейшее свойство оратора – умение спорить, отстаивать свою точку
зрения.
Искусство вести спорную полемику называется греческим словом эристика.
Спор – это словесное состязание, обсуждение чего-нибудь, в котором
каждый отстаивает сое мнение. Спорить – возражать, доказывая что-либо.
Дискуссия – спор, обсуждение какого-нибудь вопроса на собрании, в печати, беседе.
Диспут – публичный спор на научную или общественно важную тему.
Полемика – спор при обсуждении, выяснении каких-либо проблем, вопросов.
Дебаты – прения, обмен мнениями по каким-либо вопросам, обсуждение
вопроса.
Прения - обсуждение вопроса, публичный спор по каким-либо вопросам.
Полемическое начало должно присутствовать в каждом выступлении.
Оратор интригует публику, спорит, опровергает, убеждает, старается заиметь
как можно больше сторонников, сделать людей нейтральных своими союзниками, а противников – нейтральными. Хорошая речь – это всегда диалог говорящего с аудиторией.
Важнейшее требование к спору – четкое выделение его предмета, объекта, который может быть обозначен сразу или может уточняться в процессе спора.
Нельзя упускать из виду основного положения, из-за которых ведется
спор, подменять их второстепенными. Необходимо выявить позиции, взгляды
участников спора, тогда можно смело доказывать свою правоту. Нельзя спорить, если плохо знаешь предмет спора, плохо разбираешься в том, о чем идет
речь. В споре самому следует занимать определенную и твердую позицию.
В споре четко определяются понятия, которые используются противниками. Необходимо выделить опорные понятия, связанные с предметом спора.
Понятие – мысль о существующих признаках, т.е. свойствах, связях, отношениях предметов и явлений объективной действительности.
В начале спора необходимо уточнить значение основных терминов. Термин – слово или словосочетание, являющееся названием определенного понятия какой-нибудь специальной области науки, техники, искусства.
В споре используются логические формы речи: анализ, синтез, сравнение,
обобщение, законы логики, приемы изложения и объяснения, аргументы к существу дела и к человеку.
Спорящие должны уметь опровергать точку зрения оппонента, разоблачать неверные утверждения. У новых интересных фактов большая впечатляющая воздействующая сила. Умело поданная цифра, свежий факт в споре иногда
играет решающую роль, хотя большое количество фактов утомляет.
Эффективным способом опровержения является критика доводов оппонента (доказать, что аргументы противника ложны или несостоятельны).
С.И.Поварнин подчеркивает: чтобы вести сознательный, правильный, сосредоточенный спор, нужно уметь «охватывать спор», т.е. все время держать в
37
памяти общую картину спора, не забывать, о чем шла речь ранее, в чем ошибки
оппонентов, какие аргументы они выдвигают. Кто умеет «охватить спор», тот
владеет спором, намечает план нападения, думает о доказательствах и аргументах, о защите, ставит ловушки оппоненту. Многие спорщики держат в голове ту
часть спора, в которой они находятся в данную минуту, т.е. спорят «от довода
к доводу», забывая о главном предмете спора: тезисе.
Тезис – мысль или положение, истинность которого требуется доказать.
Основное качество тезиса – он должен быть истинным (соответствовать объективной действительности).
Тезис должен быть сформулирован ясно и точно и оставаться одним и
тем же на протяжении всего доказательства.
Таким образом, мы выделяем предмет опора (положения, которые подлежат обсуждению); обмениваемся точками зрения; сопоставляем различные
мнения.
С.И.Поварнин считает, что завершение спора не то же, что конец спора.
Спор может закончиться просто потому, что перестают спорить (например,
спорщики утомились, у них нет времени, или спор перешел в ссору).
Завершается же спор тогда, когда одна из сторон частично или полностью
отказывается от своей точки зрения, убеждена противником.
Спор может завершиться победой данного тезиса; его признают обе спорящие стороны. Иногда под влиянием критики в общее положение вносятся
уточнения, оговорки, исправления неточности; эти изменения приносятся обеими сторонами.
Спор — это искусство доказательной речи. Вспомним суждение Аристотеля: «...определим риторику как способность находить возможные способы
убеждения относительно каждого данного предмета... Самая речь убеждает нас
в том случае, когда оратор выводит действительную или кажущуюся истину из
доводов, которые оказываются в наличности для каждого данного вопроса».
Советы по ведению спора, дает Г.Д.Давыдов:
1. Не спорьте о пустяках. Не уподобляйтесь средневековым схоластикам,
которые иногда до одурения спорили о том, был у Адама пуп или нет.
2. Во время спора не упускайте из виду главных положений, из-за которых идет спор. Иногда случается, что спорящие, не закончив спора об основном
тезисе, переходят к другому, имеющему лишь второстепенное значение, а от
него к третьему и т. д. В конце концов спор уклоняется в сторону от основного
тезиса, и нередко сами спорящие не могут вспомнить, с чего, собственно говоря, начался их спор.
3. Никогда не горячитесь, а старайтесь спорить спокойно. Из двух спорщиков, равных друг другу во всех прочих отношениях, победителем окажется
тот, кто обладает большей выдержкой, большим хладнокровием, так как мысль
его работает спокойно.
4. Относитесь с уважением к чужим мнениям. Если вы считаете их заблуждением, то докажите это спокойно, без насмешек и резких выражений.
5. Если у вас имеются веские доводы или веские возражения, то не начинайте с них. Приведите сначала другие, не столь веские, но все же верные и
убедительные доводы, а в заключение — самый решительный довод.
38
6. Отбросьте ненадежные доводы. Не старайтесь увеличить их количество в ущерб качеству.
7. Избегайте обоюдоострых доводов. Допустим, что вы сказали: «Да ведь
это еще ребенок, к нему нельзя относиться строго». Противник может ответить:
«Именно поэтому и надо его сдерживать, чтобы дурные поступки не вошли у
него в привычку».
8. Из предшествующего правила вытекает другое: не упускайте случая
воспользоваться обоюдоострыми доводами противника.
9. Не старайтесь обязательно во всем противоречить противнику. Иногда
полезно согласиться с некоторыми его доводами, так как это может показать
слушателям ваше беспристрастие. Но, согласившись с этими доводами, постарайтесь пояснить, что они не имеют прямого отношения к предмету спора и не
доказывают правоты противника.
10. Следите за тем, чтобы в ваших доводах не было противоречия.
Вопросы
2. Раскройте понятия «спор», «дискуссия», «прения», «дебаты», «диспут».
3. Какие существуют правила по ведению спора?
4. Попрактикуйтесь в проведении дискуссии со своими коллегами.
Задание для самостоятельной работы
Составьте рекомендации по эффективному ведению дискуссии.
Литература
Аверьянов Л.А. Искусство задавать вопросы.-М., 1987.
Бенни М. Как развить навыки делового общения.-Урал, 1999.
Конецкая В.П. Социология коммуникации.-М.: МУБУ, 1997., 164с.
Логика: Логические основы общения: Уч.пос. для вузов /В.Ф.Берков,
Я.С.Яскевич и др. М., 1994.
Павлова Л.Г. Спор, дискуссия, полемика. -М.: Просвещение, 1991. – 127с.
Прошутин Н.Ф. Что такое полемика. М., 1985.
Тема 11. Невербальные коммуникации в менеджменте
Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения.
Наряду со словесным (вербальным) общением исследователи предлагают учитывать невербальный язык деловых людей.
В понятии невербального языка заключается не только умение интерпретировать жесты и мимику партнера и контролировать свое поведение, но и психическую сущность понятия личной территории человека, ее зоны; национальные особенности поведения партнеров, их взаимное расположение во время беседы; умение дешифровать значение использования вспомогательных предметов (очков, сигарет и др.).
Кинесические особенности невербального общения.
Как известно, изучение собеседника (партнера по общению) по его жестам, мимике и позам относится к области кинесики. Во всем мире основные
коммуникационные жесты не отличаются друг от друга. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда они печальны - они хмурятся, когда сердятся - у них
39
сердитый взгляд. Кивание головой почти во всем мире означает «да» или
утверждение. Жест «пожимание плечами» является хорошим примером универсального жеста, который обозначает, что человек не знает или не понимает,
о чем идет речь.
Как вербальные языки отличаются друг от друга в зависимости от типа
культуры, так и невербальный язык одной нации отличается от невербального
языка другой нации. Следует отметить, что наиболее распространенным жестом является прикосновение, или тактильный контакт. Прикосновение, или
тактильный контакт, является для человека самым первым и самым важным в
его жизни. Прикосновением мать показывает не только физическое благополучие, но и выражает ребенку свою любовь и нежность. Ребенок, лишенный этого
в детстве, отстает от сверстников в интеллектуальном развитии и приобретает
эмоциональные дефекты, которые почти невозможно компенсировать во взрослом состоянии. Культурные нормы значительно регламентируют тактильные
контакты. Прикосновение остается знаком, прежде всего выражающим чувства
к партнеру по общению. Грубые, болевые контакты сопровождают агрессию и
принуждение. Мягкие контакты сигнализируют о доверии и симпатии к партнеру.
Большинство культур накладывают множество ограничений на прикосновения. В каждом обществе складываются представления о том, как, когда,
кого и кому можно трогать. Например, удар является актом агрессии, но шутливое похлопывание по спине, даже весьма чувствительное, старых приятелей
воспринимается как знак дружеского расположения. В разных культурах значительно различается и допустимое количество прикосновений. Так, в Англии собеседники очень редко прикасаются друг к другу. В Кембридже между студентами принято обмениваться рукопожатиями дважды в год - в начале и в конце
учебного года. В странах Латинской Америки, напротив, частота прикосновений очень велика.
Рукопожатие. Непременным атрибутом любой встречи и прощания является рукопожатие. Оно может быть очень информированным, особенно его
интенсивность и продолжительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие
очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки свидетельствуют о сильном волнении.
Немного удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнера в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения (он как будто попал в капкан).
При встрече с партнерами из Азии не следует сжимать им ладонь слишком сильно и долго. Западноевропейские и американские предприниматели
терпеть не могут вялых рукопожатий, поскольку у них очень ценятся атлетизм
и энергия. Им следует пожимать руку энергично и сильно.
С помощью различного разворота ладони можно придать этому жесту
различные значения. Когда ваша рука захватывает руку другого человека так,
что она оказывается повернутой вниз своей ладонью, это властное рукопожатие. Такое рукопожатие свидетельствует о том, что вы хотите главенствовать в
процессе общения с вашим партнером.
40
Когда вы протягиваете руку, развернув ее ладонью вверх, - это покорное
рукопожатие. Оно бывает необходимо в ситуациях, когда нужно отдать инициативу другому человеку или позволить ему чувствовать себя хозяином положения.
Рукопожатие, при котором руки партнеров остаются в одинаковом положении, обозначает, что оба партнера испытывают друг к другу чувство уважения и взаимопонимания.
Пожатие прямой, не согнутой рукой, как и властное рукопожатие, является признаком неуважения. Его главное назначение состоит в том, чтобы сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве.
Жест, называемый «перчаткой», означает, что его инициатор честен и ему
можно доверять. Такой жест применяется только по отношению к хорошо знакомым людям. Пожатие с применением обоих рук выражает искренность или
глубину чувств по отношению к партнеру. Для передачи, избыточных чувств
используется левая рука, которая кладется на правую руку партнера.
Жесты и позы. В практике делового взаимодействия выделяют несколько
основных жестов, отражающих внутреннее состояние человека. Движение рук
и тела передают много сведений о человеке.
Во-первых, в них проявляются состояние организма и непосредственные
эмоциональные реакции. Это позволяет судить о темпераменте человека (сильные или слабые у него реакции, быстрые или замедленные, инертные или подвижные).
Во-вторых. Позы и движения тела выражают многие черты характера человека, степень его уверенности в себе, зажатость или раскованность, осторожность или порывистость. В позе и движениях проявляется и социальный статус
человека. Такие выражения, как «идти с высоко поднятой головой», «расправить плечи» или, напротив, «стоять на полусогнутых» выражают и определенное психологическое состояние человека.
В-третьих, в позе и жестах проявляются культурные нормы, усвоенные
человеком. Например, воспитанный мужчина никогда не будет разговаривать
сидя рядом со стоящей женщиной, независимо от того, как он оценивает ее
личные достоинства.
В-четвертых, жестам и позе приписываются чисто условные символические значения. Таким образом, они способны передать точную информацию.
Жесты открытости свидетельствуют об искренности и желании говорить откровенно. Жест «раскрытые руки» состоит в том, что собеседник протягивает вперед в вашу сторону свои руки ладонями вверх. Этот жест демонстрирует желание пойти на встречу и установить контакт.
Жест «расстегивание пиджака» также является знаком открытости. Люди
открытые и дружески к нам расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии. Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто
оставался в застегнутых пиджаках. Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, обычно разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак.
Когда становится ясно, что возможно соглашение или позитивное решение по поводу обсуждаемого вопроса, а также в том случае, когда создается по41
зитивное впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки,
распрямляют ноги и передвигаются на край стула, ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив них собеседников.
Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к
вам, сомнении в вашей правоте. О желании что-то утаить и скрыть от вас. В
этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается не смотреть на вас,
отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности - несогласованность
жестов. Если враждебный по отношению к вам или защищающийся человек
улыбается, то это означает, что он за искусственной улыбкой пытается намеренно скрыть свою неискренность.
Жесты и позы защиты являются знаком того, что собеседник чувствует
опасность или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы знаков
являются руки, скрещенные на груди. Руки здесь могут занимать три характерных положения.
Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние собеседника. В этом случае
следует пересмотреть то, что вы делаете или говорите, ибо собеседник начнет
уходить от обсуждения. Нужно также учесть и то, что этот жест влияет на поведение других людей. Если в группе из четырех человек или более вы скрестили руки в защитной позе, то вскоре можно ждать, что и другие члены группы последуют вашему примеру. Этот жест может означать просто спокойствие
и уверенность, но когда атмосфера беседы не носит конфликтного характера.
Если собеседник еще сжимает пальцы в кулак, то это свидетельствует о
его враждебности или наступательной позиции. В этом случае следует замедлить свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику последовать вашему
примеру. Если это не помогает, то следует постараться сменить тему разговора.
Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи, обозначает сдерживание негативной реакции собеседника на вашу позицию по обсуждаемому
вопросу. Этот прием используется, когда собеседники полемизируют, стремясь,
во что бы то ни стало, убедить друг друга в правильности своей позиции, причем, нередко сопровождается чуть прищуренным взглядом и искусственной
улыбкой. Это означает, что ваш собеседник на пределе, и если не принять оперативных мер, снижающих напряженность, то может произойти срыв.
Жест, когда руки скрещены на груди, но с вертикально выставленными
большими пальцами рук передает двойной сигнал: о негативном отношении
(скрещенные руки) и о чувстве превосходства, выраженном большими пальцами рук. Собеседник обычно поигрывает одним или обоими пальцами, а при положении стоя характерно покачивание на каблуках. Жест выражает также
насмешку или неуважительное отношение к человеку, на которого указывают
большим пальцем как бы через плечо.
Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и
стремление найти решение проблемы. Размышляющее выражение лица сопровождается жестом «рука у щеки». Этот жест свидетельствует о заинтересованности собеседника.
42
Жест «пощипывание переносицы», который обычно сочетается с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях. Когда собеседник находится на стадии принятия решения, он почесывает подбородок. Этот жест обычно сопровождается прищуриванием глаз - собеседник как бы рассматривает что-то вдали, пытаясь найти там ответ.
Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы находятся ниже рта) - это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы.
Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесыванием
указательным пальцем правой руки под мочкой уха или же боковой части шеи.
Прикосновение к носу или его легкое потирание - также знак сомнения.
Но иногда люди потирают нос потому, что он, чешется, но обычно делают это
энергично, а те, для кого это служит жестом, лишь слегка его потирают.
Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать и стремлении
закончить беседу достаточно красноречивы. Если ваш собеседник опускает веки, то это сигнал о том, что вы для него стали неинтересны или просто надоели,
или он чувствует свое превосходство над вами. Необходимо что-то изменить,
если вы заинтересованы в успешном завершении разговора.
Жест «почесывание уха» свидетельствует о желании собеседника отгородиться от слов, которые он слышит. Прикосновение к уху, - потягивание мочки
уха - собеседник наслушался вдоволь и хочет высказаться сам.
В том случае, когда собеседник явно хочет быстрее закончить беседу, он
незаметно (и порой неосознанно) передвигается или поворачивается в сторону
двери, при этом его ноги обращаются к выходу. Поворот тела и положение ног
указывают на то, что ему очень хочется уйти. Показателем такого желания является также жест, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону. В этой ситуации следует чем-то заинтересовать собеседника
либо дать ему возможность уйти.
Жесты, свидетельствующие о желании преднамеренно затянуть время,
обычно связаны с очками. Для того чтобы затянуть время с целью обдумать
окончательное решение, собеседник делает следующие жесты: постоянно снимает и надевает очки, а также протирает линзы. Если вы наблюдаете один из
этих жестов сразу же после того, как спросили человека о его решении, то лучше всего будет помолчать в ожидании. Если партнер вновь надевает очки, то
это означает, что он хочет еще раз «взглянуть на факты».
Жест «расхаживание» служит знаком того, что не следует спешить. Многие собеседники прибегают к этому жесту, пытаясь «протянуть время», чтобы
разрешить сложную проблему или принять трудное решение. С тем, кто расхаживает, разговаривать не следует. Это может нарушить ход его мыслей и помешать принятию решения.
Жесты уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими. К
ним относится жест «закладывание рук за спину с захватом запястья». От этого
жеста следует отличать жест «руки за спиной в замок». Он говорит о том, что
человек расстроен и пытается взять себя в руки. Чем больше сердит человек,
43
тем выше передвигается его рука по спине. От этого жеста пошло выражение
«возьми себя в руки». Жест скрывает нервозность.
Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими
является и жест «закладывание рук за голову».
Жесты несогласия можно назвать жестами вытеснения, поскольку они
проявляются вследствие сдерживания своего мнения (собирание несуществующих ворсинок с костюма). Собеседник обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол. Это наиболее популярный жест неодобрения. Когда собеседник постоянно собирает ворсинки с одежды, это является признаком того,
что ему не нравится все, что здесь говорится.
Жесты готовности сигнализируют о желании закончить разговор или
встречу и выражаются в подаче корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях или держатся за боковые края стула. Следует брать инициативу в свои
руки и первым предложить закончить беседу. Это позволит сохранить психологическое преимущество и контролировать ситуацию.
С помощью потирания ладоней предаются позитивные ожидания. Сцепленные пальцы рук обозначают разочарование и желание собеседника скрыть
свое негативное отношение к услышенному.
Мимика имеет очень большое значение в практике делового взаимодействия. Выражение лица обеспечивает постоянную обратную связь, свидетельствует об эмоциональных реакциях человека.
По мнению А.Пиза, проблема с ложью заключается именно в том, что
наше подсознание работает автоматически и независимо от нас. Поэтому наши
бессознательные жесты и телодвижения могут выдать нас, когда мы пытаемся
лгать. Во время обмана наше подсознание выбрасывает пучок нервной энергии,
которая проявляется в жестах, противоречащих тому, что мы говорим.
Актеры и адвокаты, профессии которых непосредственно связаны с обманом в разных формах его проявления, до такой степени отработали свои жесты, что трудно заметить, когда они говорят неправду. Для этого они, вопервых, отрабатывают те жесты, которые придают правдоподобность сказанному, во-вторых, почти полностью отказываются от жестикуляции, чтобы не
присутствовали ни позитивные, ни негативные жесты.
Психологи считают, что лжеца все равно можно распознать, потому что
его выдает несоответствие между микросигналами подсознания, которые выражены жестами, и сказанными словами.
Например, когда мы слышим, что другие говорят неправду или лжем сами, мы делаем попытку закрыть рот, глаза или уши руками. Мозг на уровне
подсознания посылает сигналы сдерживать произносимые слова, некоторые
люди пытаются притворно покашливать, чтобы замаскировать этот жест.
Если подобный жест используется собеседником в момент его речи, то
это свидетельствует о том, что он говорить неправду. Однако если он прикрывает рот рукой в тот момент, когда вы говорите, то он чувствует, что вы лжете.
Жест, когда собеседник прикасается к своему носу, является замаскированным вариантом предыдущего жеста. Он может выражаться в нескольких
легких прикосновениях к ямочке под носом или быстром, почти незаметном
44
прикосновении к носу. Объяснением этого жеста может быть то, что во время
лжи появляются щекотливые позывы на нервных окончаниях.
Жест, связанный с потиранием века, вызван тем, что появляется желание
скрыться от обмана или подозрения и избежать взгляда в глаза собеседнику,
которому говорят неправду.
Когда люди откровенны с вами, они протягивают вам одну или обе ладони, раскрывают их полностью или частично, этот жест абсолютно бессознательный и подсказывает, что собеседник говорит в данный момент правду.
Проксемические особенности невербального общения.
Пространство и время также выступают в качестве особой знаковой системы и несут смысловую нагрузку. Размещение партнеров лицом друг к другу
способствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему.
У человека есть свои охранные зоны и территории. Если мы их изучим,
то сможем прогнозировать реакцию другого человека в процессе непосредственного общения.
Американский ученый Э.Холл был одним из первых в области изучения
пространственных потребностей человека и ввел термин «проксемика» (от
англ. Proximity - близость). Это та дистанция, которую соблюдают люди, и
это биологическая закономерность. Размеры личной пространственной территории человека можно разделить на 4 зоны:
1) интимная зона - от 15 до 45 см;
2) личная зона - от 46 до 120 см;
3) социальная зона - от 120 до 360 см;
4) общественная, или публичная зона - более 360 см.
Интимная зона самая главная. Именно эту зону человек охраняет так, как
будто это его собственность. Личная зона - расстояние, которое обычно разделяет нас, когда мы находимся на официальных приемах и дружеских вечеринках. Социальная зона —расстояние, на котором мы держимся от людей, которых не очень хорошо знаем. Публичная зона - расстояние, которое соблюдается,
когда мы адресуемся к большой группе людей.
Выбор дистанции зависит от взаимоотношений между людьми (как правило, люди стоят ближе к тем, кому они симпатизируют) и от индивидуальных
особенностей человека (например, интроверты плохо переносят слишком близкую дистанцию).
Проксемическое поведение включает не только дистанцию, но и взаимную ориентацию людей в пространстве. Друзья - рядом, участники деловой беседы - через угол стола, конкуренты - через стол.
Взаимоотношения людей развертываются не только в пространстве, но и
во времени. Как человек распоряжается чужим и своим временем, является
важным социальным знаком. Уважение к другому человеку проявляется в повышенной точности, пунктуальности поведения. Заставить другого ждать, значит вольно или невольно заявить о своем праве распоряжаться ситуацией. Фактор времени очень значим в том обществе, в котором «время - деньги», поэтому
важно не тратить время зря. В этом, в частности, и нужно искать исток пунктуальности у бизнесменов.
45
Существуют правила взаимодействия, и их нужно знать и выполнять в
зависимости от того, какое место за столом переговоров занимают участники
общения.
Рассмотрим размещение участников переговоров в условиях рабочего кабинета за стандартным переговорным столом при четырех положениях вашего
собеседника: 1) угловое расположение; 2) позиция делового взаимодействия;
3) конкурирующе-оборонительная позиция; 4) независимая позиция.
Угловое расположение характерно для людей, занятых дружеской непринужденной беседой. Эта позиция способствует постоянному контакту глаз и
представляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барьером в случае опасности
или угрозы со стороны собеседника. При таком расположении отсутствует территориальное разделение стола.
Когда два человека работают в соавторстве над какой-нибудь проблемой,
они обычно занимают позицию делового взаимодействия, рядом друг с другом.
Это одна из самых удачных стратегических позиций для обсуждения и выработки общих решений.
Положение партнеров друг против друга обычно создает атмосферу соперничества. Такое расположение собеседников способствует тому, что каждая
сторона будет придерживаться своей точки зрения. Стол между ними становится своеобразным барьером. Если встреча происходит в кабинете, то такое расположение свидетельствует также об отношениях субординации. Конкурирующе-оборонительная позиция затрудняет понимание точки зрения собеседников и не создает непринужденной атмосферы. Разговор в такой позиции должен
быть коротким и специфичным.
Квадратный (или прямоугольный) стол используется для деловых бесед,
переговоров, брифингов, круглый - для создания непринужденной, неофициальной обстановки.
Таким образом, важно не только правильно выбрать форму стола, но и
уметь посадить за него собеседника так, чтобы создать максимальный психологический комфорт.
Визуальный контакт.
Взгляд, его направление, частота контакта глаз - еще один компонент невербального общения. Направление взгляда показывает направленность внимания собеседника, дает обратную связь, которая показывает как относится собеседник к сообщениям. Взгляд используется также для установления взаимоотношений.
С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из всех
сигналов межличностной коммуникации, потому что они занимают центральное место на лице человека, при этом зрачки ведут себя полностью независимо.
При дневном свете зрачки могут расширяться и сужаться в зависимости
от того, как меняется отношение и настроение человека от позитивного к негативному и наоборот. Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза больше по сравнению с нормальным состоянием. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.
46
Основа для настоящего общения может быть установлена только тогда,
когда вы общаетесь с человеком с глазу на глаз. Если при общении с одними
людьми вы чувствуете себя уютно, то с другими дискомфортно. Это связано,
главным образом, с тем, как они смотрят на вас, какова продолжительность
взгляда и как долго они могут выдержать ваш взгляд. Поэтому очень важно во
время деловых бесед и переговоров контролировать выражение своих глаз.
Ваш взгляд должен встречаться с глазами партнера около 60 - 70% от всего времени общения. Скованный, зажатый собеседник, который встречается с
вами взглядом менее 1/3 от времени общения, редко пользуется доверием. Во
время переговоров и деловых бесед никогда не следует надевать темные очки,
потому что у партнера появляется ощущение, что его рассматривают в упор.
Взгляд искоса используется для передачи интереса или враждебности.
Если такой взгляд сопровождается слегка поднятыми бровями или улыбкой, то
он означает заинтересованность и часто используется для того, чтобы завлечь
собеседника. Если он сопровождается опущенными вниз бровями, нахмуренным лбом или опущенными уголками рта, то он означает подозрительное,
враждебное или критическое отношение.
Более всего нас раздражают люди, которые во время разговора опускают
веки. Это подсознательный жест, который является попыткой человека
«убрать» вас из своего поля зрения, потому что вы ему надоели или стали неинтересны, или он чувствует свое превосходство над вами.
Если человек подчеркивает свое превосходство над вами, то его прикрытые веки сочетаются с откинутой назад головой и долгим взглядом, известным
как «взгляд свысока».
Таким образом, для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения. Наряду со словесным (вербальным) общением необходимо
учитывать невербальный язык деловых людей.
В понятии невербального языка заключается не только умение интерпретировать жесты и мимику партнера и контролировать свое поведение, но и психическая сущность понятия личной территории человека, ее зоны; национальные особенности поведения партнеров, их взаимное расположение во время беседы; умение дешифровать значение использования вспомогательных предметов (очков, сигарет и др.).
Согласно исследованиям психологов, большая часть информации передается невербальными средствами выражения и, считывая невербальную информацию собеседника, умело подчеркивая (или скрывая) собственную, мы получаем возможность добиться успеха в сфере личных взаимоотношений.
Вопросы
1. Раскройте кинесические, проксемические особенности невербалики.
2. Какую роль играет визуальный контакт в коммуникации?
Задание для самостоятельной работы
Понаблюдайте за невербальными средствами выражения деловых людей, дайте
краткую характеристику их взаимодействию.
Литература
Бороздина Г.В. Психология делового общения. - М.: ИНФРА, 2000.
47
Вудкок М., Френсис Д. раскрепощенный менеджер. - М.: Дело, 1991.
Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента.- М.: Дело, 1999.
Семенов А.К., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса.- М:
Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 1999.
Тема 12. Как уходить от ответов на вопросы
«Бывают люди, которых нужно ошеломить,
для того чтобы убедить»
Гельвеций
Ответы на вопросы деловых партнеров свидетельствуют о знании вами
реальной ситуации. Вступая в деловую коммуникацию, нужно быть готовым к
вопросам, как бы заранее предполагать, о чем вас могут спросить в связи с вашим выступлением (высказыванием, комментариями и т. п.) и что вы будете на
них отвечать. Для того чтобы не попасть в сложную ситуацию, следует хорошо
знать предполагаемого партнера по общению, его интересы, уровень компетентности в обсуждаемой проблеме, намерения и ожидания.
Приведем краткие рекомендации, которые будут полезны любому деловому партнеру для повседневного общения:
1. Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 8 секунд).
2. Если вопрос оказался сложным по составу (состоящим из нескольких
простых), то сначала разделите его на составляющие части, затем спросите, на
какой из них отвечать вначале.
3. Если вопрос труден по содержанию, то:
а. Попросите повторить вопрос, поскольку вы не уверены, что поняли его
(скорее всего, при повторении вопрос окажется короче, яснее, в нем могут измениться акценты или весь смысл).
б. Повторите сами вопрос так, как вы его поняли (партнер внесет поправки и у вас будет время на то, чтобы подумать над ответом).
в. Попросите несколько минут на размышление. За это время о вопросе
могут просто забыть.
г. Если вы правильно поняли вопрос, попробуйте в качестве ответа привести аналогичный пример из собственного опыта, похожий на ситуацию,
предлагаемую в вопросе партнера. Это позволит избежать углубления в проблему, по которой вы не располагаете необходимой информацией или фактами.
4. Если вам задают вопрос открытого типа, то сначала уточните, какая
информация конкретного характера интересует партнера. Это позволит вам
сэкономить время на обдумывание ответа, не сказать лишнего и более точно
спрогнозировать ожидания партнера.
5. Если вам задают непредвиденный вопрос, и вы не знаете, как на него
ответить, то попросите разрешения записать вопрос, чтобы на него ответить через некоторое время (если есть возможность). Тем самым вы показываете, что
считаете вопрос важным. Если не можете ответить на неожиданный вопрос подробно, можно отделаться коротким, энергичным ответом «Да», «Нет».
6. Если заданный вопрос уводит вас от темы разговора или выступления,
то ни в коем случае не поддавайтесь «провокации», вернитесь к сути своего выступления, ответ должен вернуть партнера к обсуждаемой теме.
48
7. Если при ответе вас неправильно поняли, немедленно признайте свою
вину, сообщив партнеру, что, по-видимому, вы не очень удачно сформулировали свою мысль, и попробуйте сделать это еще раз, с учетом особенностей понимания и восприятия информации партнером.
Если вам задают некорректный вопрос, а именно:
а) вопрос, вторгающийся в коммерческие тайны; б) вопрос, задевающий
интимную сферу вашей жизни; в) вопрос, оскорбляющий достоинство вашей
личности; г) плохо сформулированный вопрос, то целесообразно или не отвечать совсем (если по ситуации это уместно), или использовать разнообразные
уловки для ухода от ответа; вот, к примеру, некоторые из них:
• ответ вопросом на вопрос;
• переадресовка, отправление к более компетентному лицу;
• игнорирование — сделать вид, будто бы никакого вопроса не было;
• перевод разговора на другую тему;
• «срочное дело» - необходимость деловой встречи, телефонного разговора и прочих «здесь и сейчас»;
• демонстрация полного непонимания ситуации: «Что-то я никак не пойму, о чем вы спрашиваете?»;
• негативная оценка самого вопроса, например:
- «это наивный вопрос»;
- «этот вопрос звучит аполитично»;
- «это незрелый вопрос» и т.д.;
• вместо ответа: юмор, ирония, сарказм, например: придание вопросу маленькой значимости:
• «Вы задаете такие «глубокомысленные» вопросы»;
• «И Вы считаете свой вопрос серьезным?»;
• «Ну что за легкомысленный вопрос?»;
• «Вы задаете такой трудный вопрос, что на него просто невозможно ответить» и т.д.
Приемами с использованием иронии, сарказма блестяще пользовался
В.Маяковский. Вот некоторые его ответы:
1. «- Маяковский, зачем вы носите кольцо на пальце, оно вам не к лицу.
- Вот потому что не к лицу и ношу на пальце, а не на носу».
2. «- Ваши стихи слишком злободневны. Они завтра умрут. Вас самого забудут. Бессмертие не ваш удел.
- А вы зайдите через тысячу лет, там поговорим».
Однако участникам делового взаимодействия следует помнить, что злоупотреблять приемами ухода от ответов нельзя, а тем более прикрывать с их
помощью пустоту или бессодержательность ответа. Ироническое или шутливое
замечание возможно или тогда, когда вопрос действительно некорректный, или
в тех случаях, когда спор зашел в тупик, накалилась атмосфера, кипят страсти шутка в этой ситуации может нейтрализовать внешний фон общения.
Прием бумеранга.
Некоторые участники деловой коммуникации вместо ответа используют
прием «возвратного удара», или так называемый прием бумеранга. Суть его заключается в том, что тезис или аргумент, высказанный одним из партнеров, об49
ращается против него же, только сила удара во много раз увеличивается. Такой
прием характерен для спора, дискуссии, полемики, а вот его разновидность,
прием «подхвата реплики», зачастую используется вместо ответа.
Так, однажды в Британском парламенте шли дебаты. Речь держал Черчилль, лидер консерваторов. Он, едко «щипал» своих оппонентов - лейбористов. И вот, не выдержав насмешек, вскочила с места пожилая лейбористка и
крикнула на весь зал: «Мистер Черчилль, вы несносны! Если бы я была вашей
женой, то подлила бы вам в кофе яд!» Раздался смешок. Но невозмутимый потомок герцогов Мальборо, выдержав паузу и окинув соболезнующим взором
разгневанную леди, промолвил: «Если бы вы были моей женой, то я бы этот яд
с наслаждением выпил...» В зале раздался взрыв хохота, что способствовало
победе консерваторов.
Умение применять реплику, сказанную оппонентом, в целях усиления
собственной аргументации оказывает потрясающее воздействие на присутствующих.
Уход от ответов на вопросы.
Вопросы позволяют:
- направить процесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и пожеланиям;
- перехватить и удержать инициативу в беседе;
- активизировать собеседника, чтобы от монолога перейти к гораздо более эффективному, с точки зрения передачи информации, диалогу;
- собеседнику проявить себя, показать, что он знает, и самому предоставить нужную Вам информацию.
Группы вопросов (по П. Мицичу ):
«Закрытые» - вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Ведут к созданию напряженной атмосферы, беседы, т.к. сужают «пространство
для маневра» у собеседника. Задавать их тогда, когда вы хотите ускорить получение согласия.
«Открытые» - вопросы - нельзя ответить «да» или «нет», требуют какого-либо объяснения. Начинаются со слов: «что», «кто», «как», «сколько»,
«каково ваше мнение». Позволяют собеседнику маневрировать, а беседе перейти от монолога к диалогу, но можно потерять контроль за ходом беседы.
Риторические. Их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку вашей позиции путем молчаливого
одобрения.
Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном
направлении или поднимают новые проблемы. Задаются, когда вы хотите переключиться на другую информацию или когда вы пытаетесь преодолеть сопротивление собеседника («Как вы представляете себе).
Вопросы для обдумывания. Вынуждают собеседника размышлять, обдумывать и комментировать то, что сказано. Ему предоставляется возможность
внести поправки в изложенную позицию (Считаете ли, вы, что...).
Классификация по Н.Энкельману.
Информационные. Необходим опыт, знания, советы другого, сбор сведений, чтобы составить представление о чем-либо. Информационные вопросы 50
всегда открытые вопросы. Вопрос касается какого-то конкретного предмета,
при этом отвечающий дает определенные сведения, объяснения.
Контрольные. Во время любого разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли еще к вам собеседник, понимает ли он вас или просто поддакивает
(Что вы об этом думаете?).
Вопросы для ориентации. Задаются, чтобы установить, продолжает ли
собеседник придерживаться высказанного ранее мнения или прежнего намерения (К каким выводам вы при этом пришли?).
Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание.
Если ваш собеседник 5 раз согласится с вами, то на решающий шестой вопрос
он не станет возражать (Если я не ошибаюсь, вы считаете, что...).
Ознакомительные вопросы - знакомят вас с мнением собеседника. Это
открыты вопросы, на которые невозможно ответить односложно (Каковы ваши
цели относительно).
Встречные вопросы. Искусный психологический прием (Сколько стоит
этот станок? А сколько их вы хотите закупить?).
Альтернативные вопросы предоставит возможность выбора. Число возможных вариантов не должно превышать трех. Предполагают быстрые решения (Какой день вас устроит, понедельник или вторник?).
Однополюсные. Собеседника порадует его собственная правота (Это
очень удачный вопрос. Я рад, что вы задаете мне именно этот вопрос).
Направляющие вопросы. Беседу можно направлять в то русло, которое
вас больше устраивает.
Провокационные вопросы - бросать вызов, подстрекать. Можно установить, чего в действительности хочет партнер и верно ли он понимает положение дел.
Вопросы, открывающие переговоры, доклады. От искусно поставленного
вопроса появляются заинтересованность, возможность. Состояние + ожидание.
(Если бы я смог вам предложить решение повседневной производственной
проблемы, нашли бы вы для меня семь минут?).
Заключающие вопросы. Цель - завершить разговор. Задать 1-2 подтверждающих вопроса, сопроводив их дружеской улыбкой (Смог ли я убедить
вас? Затем задать заключительный вопрос).
Техника ответов на вопрос собеседника:
1. На сложные проблемные вопросы отвечайте, если имеете продуманный
вариант решения проблемы. Если его нет, то лучше не импровизировать.
2. Если спрашивающий использует в вопросе негативные, некорректные
слова или предложения, то не нужно при ответе их повторять.
3. На провокационные вопросы лучше не отвечать. Можно перевести разговор на самого спрашивающего или на характер вопроса.
4. Чем эмоциональнее вопрос, тем короче должен быть ответ.
5. Чем больше спрашивающий переполнен эмоциями, тем спокойнее и
хладнокровнее нужно ему отвечать.
Готовьтесь заранее к любому важному разговору. Если вам в ходе беседы
нужно много узнать, то запишите по порядку все важные вопросы.
51
Вопросы
Раскройте любую классификацию вопросов.
Задание для самостоятельной работы
Составьте, используя различные источники, свой перечень уловок ухода от некорректных вопросов.
Литература
Бадмаев Б.Ц., Малышев А.А. Психология обучения речевому мастерству.-М.:
Владос-пресс, 2002.
Бойко В.В. Коммуникативная толерантность.-СПб, 1998.
Введенская Л.А., Павлова Л.А. Деловая риторика.-М.-Ростов-на-Дону, 2004.
Грачев Ю.Н. Ведение переговоров с инофирмами.-М., 2000.
Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент. Рабочая книга менеджера.СПб, 1997.
Мицич П. Как проводить деловые беседы.- М., 1983.
Снетков В.М. Психология коммуникаций в организациях.-СПб, 2000.
Тема 13. Письменные коммуникации в менеджменте
Язык служебных документов – это, как правило, набор штампов, клише,
стандартов. Встречаются документы, написанные эмоционально, отражающие
индивидуальность автора. Но деловая коммуникация строится по определенным правилам общепринятых и утвержденных стандартов.
Трафарет – заранее заготовленный текст с пробелами, предназначенными
для переменной информации (бланки справок, командировочных удостоверений, отчетов и т.д.), что значительно сокращает время, затрачиваемое на их составление и обработку ( в 9 раз).
Тексты-аналоги – примерно идентичного содержания и языкового наполнения и оформления (циркулярные письма, направляемые во исполнение различных решений вышестоящих инстанций – «типовые образцы» – сокращает
время на составление новых образцов  в 3-4 раза.
Письменная коммуникация в распорядке дня руководителя занимает около 38% рабочего времени: работа с поступающей корреспонденцией (8%),
оформлением выходящих письменных распоряжений, доказательств, докладных (7%), для состояния необходимых письменных материалов (11%).
Особенности в работе с деловой корреспонденцией:
- по возможности письмо берется один раз в сутки;
- в письме (записке, докладной, памятке) сообщайте как можно меньше и
только самое необходимое, избегайте информативной избыточности;
- послание делового характера строится на основе стереотипных (шаблонных, трафаретных) текстовых структур, задающих автору композицию
(письмо-запрос, письмо-просьба, письмо-беседа и т.д.), свой синтаксис и лексическое наполнение;
- деловое письмо, независимо от его дружелюбного или фамильярного
тона, должно рассматриваться либо как продолжение встречи (с установкой на
сотрудничество), либо как основание для дальнейших встреч (сотрудничество).
52
В деловом письме каждое слово имеет строгое значение, т.к. нельзя
устранить различные недоразумения и неясности, снять негативную многозначность при помощи мимики, жестов, переспроса (как в устном общении).
Недопустимо искажение термина, замена его синонимом.
Все деловые письма делятся на две категории: формальные (по шаблону,
стандарту, фрейму) и неформальные. Формальные подразделяются: соглашения
(сделки, др.), требования (запросы), формулы социального этикета (письмарегламентивы – поздравления, извинения, соболезнования и письма-ответы с
благодарностью). Служебные записки внутренней коммуникации – распоряжения по кадровым вопросам, внутреннему распорядку управления, правила работы, благодарности, поздравления, напоминания, просьбы, проведение мероприятий.
Успех деловой корреспонденции основывается на:
- сборе тематических писем с использованием отдельной папки;
- формировании клишеобразных текстов с ключевыми словами;
- правописании лексическим и грамматическим испытании общепринятых слов с учетом административного этикета.
Вопросы
1. Что входит в понятие деловой корреспонденции?
2. Назовите особенности в работе с деловой корреспонденцией.
3. В чем успех деловой корреспонденции?
Задание для самостоятельной работы
Составьте рекомендации к оформлению письменной корреспонденции.
Литература
Арутюнова Н.Д. Жанры общения//Человеческий фактор в языке. Коммуникация, модальность, дейксис. М., 1992.
Гольдин В.Е., Сиротинина О.Б. Речевая культура//Русский язык. Энциклопедия.-М.,1997.
Культура русской речи: Учебник для вузов/Под ред. Л.К.Граудиной,
Е.Н.Ширяева.-М., 2000.
Русское слово в языке, тексте и культурной среде.-Екатеринбург,1997.
Формановская Н.И. Русский речевой этикет: лингвистические и методические
аспекты.-.-М.: Русский язык, 1987.
Тема 14. Культура речевого общения
Речевой этикет – разработанные обществом правила речевого поведения, система устойчивых речевых формул общения.
Различные ситуации требуют использования определенных речевых оборотов. Важно учитывать, насколько та или иная формула речевого этикета
уместна в конкретной ситуации, соответствует ли она социальному статусу говорящего, приемлема ли для собеседника.
Использование этих речевых оборотов помогает собеседникам установить контакт, наладить взаимопонимание, создать благоприятную психологиче53
скую обстановку, поддерживать общение в определенной тональности в соответствии с социальными ролями его участников.
Для успеха речевого общения необходимо сотрудничество говорящего и
адресата, в котором выражается этический аспект процесса коммуникации.
Главное проявление этики речевого общения состоит в учете говорящим воздействия своей речи на слушающего. Для этого надо соблюдать принципы:
1. Не навязывайся. Выражается в закономерности: чем более категорично
говорящий формулирует свое мнение, тем менее склонен согласиться с ним
слушающий (категоричность воспринимается как стремление навязать свое видение). Желательно употребление: не кажется ли вам, возможно, вероятно.
2. Выслушай собеседника. Отражает необходимость обратной связи между говорящим и адресатом. Для правильного определения говорящим нужных
слушателю количество и характеристики сообщаемой информации требуется
постоянное взаимопонимание участников сообщения. Речь опытного оратора
доходчива и демонстративна. Любое общение возможно тогда, когда говорящий и слушающий имеют некоторый общий запас информации.
3. Будь дружелюбен. Наилучший способ расположить к себе слушающего
– проявление положительных эмоций и чем более оно выражено, чем оно искреннее – тем лучше для успеха общения. Необходимый элемент– улыбка.
Эти принципы определяют лингвистические основы речевого такта, этики речевого общения. Руководствуясь ими, человек соблюдает этику речевого
общения, учитывая воздействие своей речи на собеседника.
Д.Карнеги: «Наиболее значительных успехов в делах добиваются те люди, которые в добавлении к своим знаниям обладают еще умением говорить
или склонять людей к своей точке зрения. Умение говорить – это наикратчайший путь в известность. Оно придает человеку чувство уверенности в своих
силах и поднимает его над темой». Карнеги уверен, что любой человек может
говорить так, что будет приятен и знаменит в обществе, если он обладает верой
в себя и идеей, которой воспламенила бы его. «Чтобы развить веру в себя, нужно делать то, что вы боитесь делать, и внимательно разбирать наиболее удачные случаи из опыта нужно преодолеть страх в себе и опасения развивать мужество».
Культура речи – богатство (разнообразие) речи, чистота, выразительность, ясность, понятность, точность и правильность: предполагает лингвистические умения и навыки умения подобрать для выражения своих мыслей правильные и нужные слова и построить из них фразы, искажение словесных форм
вежливости, оптимальный темп речи, эмоциональная окраска слов, жестов, мимики – стилистическая и орфографическая грамотность, богатый лексикон.
Правила общения с людьми: проявлять интерес к людям, быть внимательным к ним; уметь давать указания своим подчиненным в форме просьбы; запомнить имена подчиненных; развивать чувство личного достоинства работников и подход к делу; нельзя высмеивать, осуждать людей; умение приветствовать людей; умение слушать.
Критерии культуры речи.
1. Правильность - это соблюдение языковых норм. Правильной является
речь, которая согласуется с нормами языка произносительными, грамматиче54
скими, стилистическими. В соответствии с этими нормами надо говорить,
например, [што], а не [что]; поезжай, a не ехай и т.д.
2. Коммуникативная целесообразность. Нужно иметь представление о
стилистических градациях слов и выражений, чтобы уметь употреблять их в
соответствующих коммуникативных ситуациях.
3. Точность высказывания. Выделяются два аспекта: точность в отражении действительности и точность выражения мысли в слове. Первый аспект
связан с истинностью речевого высказывания (правда или ложь). Во втором аспекте возможны следующие недостатки: отсутствие конкретности (высказывания типа «Кто-кто кое-где у нас порой...» и т.п.), смешение близких по звучанию, но разных по значению слов, которые называются паронимами (осудитобсудит, представит-предоставит и т.п.).
4. Логичность изложения. Высказывание должно отражать логику действительности, логику мысли и характеризоваться логикой речевого выражения. Логичность мысли (или содержания высказывания) означает верность отражения фактов действительности и их связей (причина - следствие, сходство различие и т.д.), обоснованность выдвигаемой гипотезы, наличие аргументов за
и против, сведение аргументов к выводу, доказывающему или отвергающему
гипотезу. Примерами нарушения логики высказывания являются известные
фразы «В огороде бузина, а в Киеве дядька» или «Шел дождь и два студента,
один в университет, другой в галошах». Нарушения логики речевого выражения часто проявляются и в неверном членении письменного текста на абзацы.
5. Ясность и доступность изложения. Ясность изложения предполагает
понятность речи ее адресату. Она достигается путем точного и однозначного
употребления слов, терминов, словосочетаний, грамматических конструкций.
Примером нарушения ясности выражения и проявления двусмысленности является предложение «В других работах подобного рода цифровые данные отсутствуют».
Доступность (или доходчивость) изложения - это способность дайной
формы речи быть понятной адресату, заинтересовать его. Доходчивость предполагает ясность, но не все, изложенное ясно, бывает доступно для понимания
каждого человека. Например, прочитанная ясным языком лекция по ядерной
физике может быть доступной в основном для специалистов.
6. Чистота речи. Чистой называется речь, в которой нет чуждых литературному языку элементов (слов и словосочетаний) или элементов, отвергаемых
нормами нравственности. К таким элементам относятся слова-паразиты, которые появляются в речи при раздумье, в паузах (вот, значит, так сказать), диалектизмы и просторечные слова (чаво, здеся и т.д.), варваризмы (иностранные
слова, имеющие русские эквиваленты, анонс, пролонгирование и т.п.), жаргонизмы (стибрили, умотать, лафа и т.п.), вульгаризмы (бранные слова).
7. Выразительность речи - особенности структуры речи, которые поддерживают внимание и интерес у слушателей и читателей. Выразительность
бывает информационной (когда слушателей заинтересовывает сообщаемая информация) и эмоциональной (когда слушателей заинтересовывают способ изложения, манера исполнения и т.п.).
55
8. Разнообразие средств выражения. Это требование выполняется, когда
в речи используется большое количество синонимов, когда у говорящего или
пишущего большой объем и высокая активность лексического запаса.
9. Эстетичность речи проявляется в неприятии литературным языком
оскорбительных для чести и достоинства человека средств выражения. Для достижения эстетичности используются эвфемизмы, эмоционально нейтральные
слова, употребляемые вместо слов или выражений, представляющихся говорящему неприличными, грубыми, нетактичными, например, говорят «Ребенок испачкал пеленки», «У него расстройство желудка» и т.п.
10. Уместность подразумевает такой подбор и организацию средств языка, которые делают речь отвечающей целям и условиям общения. Уместность
тех или иных языковых средств зависит от контекста, ситуации, психологических характеристик личности собеседника. Очень хорошо отражает суть этого
принципа поговорка «В доме повешенного не говорят о веревке».
Вопросы
1. Что такое речевой этикет? В чем заключаются его принципы?
2. Назовите правила общения с людьми по Д.Карнеги.
Задание для самостоятельной работы
Приведите примеры искажения словесных форм вежливости.
Литература
Браим И.Н. Этика делового общения. – Минск, 1996.
Казарцева О.М. Культура речевого общения: теория и практика обучения. Уч.
Пособие. М.: Флинта, 1999.
Карнеги Д. Как выработать уверенность в себе и влиять на людей, выступая
публично.-М.: Комета, 1989.
Культура русской речи: Учебник для вузов/ Под ред. Л.К.Граудиной,
Е.Н.Ширяева.-М., 2000.
Русский речевой этикет: лингвистические
и методические аспекты.Н.И.Формановская.-М.: Русский язык, 1987.
Ягер Д. Деловой этикет: Как выжить и преуспеть в мире бизнеса. -М., 1994.
Ягодинский В.Н. Наш этикет.-М.: Молодая гвардия, 1998.
Тема 15. Использование технических средств в коммуникации
Телефонная коммуникация – это контактное по времени, но дистантное в
пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников.
Передающий (инициатор) – человек, который осуществляет, инициирует
телефонный разговор и определяет содержание, структуру сообщения, способ и
путь его передачи.
Сообщение – это выраженная в языковой форме идея, отражающаяся в
линии речевого поведения передающего и абонента.
Способ передачи сообщения – канал (телефон).
56
Принимающий – человек, которому направлено сообщение, его адресат.
Принимающий подает сигнал обратной связи, который указывает на степень
восприятия и понимания сообщения.
Для успешного функционирования обратной связи необходимо: не думать
о посторонних вещах, концентрировать внимание на словах собеседника; слушая слова собеседника, следует их понимать; записывать узловые моменты
сказанного; поддерживать разговор формулами; фиксировать эмоциональное
состояние партнера; проверять слышимость; в завершении пишется то, что
считает наиболее важным партнер; слушать больше, чем говорить, а, захватывая инициативу в разговоре, вы говорите о том, что уже знаете.
В зависимости от целевой установки инициатора выделяются типы телефонных разговоров: наведение справок; договор о встрече; вызовы к себе на
прием; передача информации; различные заказы; поздравления; поддержание
контактов этикетного характера.
Также телефонные разговоры бывают официальными и неофициальными.
Правила ведения разговора по телефону.
Деловые беседы ведутся, как правило, по служебному телефону. В случае
необходимости позвонить домой, следует извиниться, коротко изложить суть
дела, договориться о деловой встрече.
На службе работник, сняв трубку телефона, называет свое учреждение,
отдел, свою фамилию, род занятий.
Звонки на квартиру после 22 ч. вечера и до 9 ч. утра является нарушением
этикета. Если обстановка важнее – нужны извинения и изложение веских причин.
Этикет отводит для разговора не более 5 минут. Разговор заканчивает
тот, кто позвонил.
Считается неуместным выяснять третьему лицу личность звонящего, если
абонента нет на месте.
Голос является основным средством выразительности телефонной коммуникации. Звуком одобряют, восклицаются, выражают упрек, удивление, сожаление. Благодаря его эмоциональным возможностям, в разговоре мы можем:
вызывать доверие, влиять на настроение собеседника, покормить его, убеждать.
Хорошо поставленный, звучащий голос тонизирует нервную систему самого
говорящего, придает ему уверенность, создает настроение, которое передается
и собеседнику. Недостатки голосового оформления «режут ухо».
Правила звукового оформления речи: говорить размеренно, в одинаковом
темпе; говорить голосом нормальной высоты; изменять тон голоса там, где этого требует эмоциональность информативного содержания; делать ударение на
важных словах; помнить, что плохо звучащий голос снижает значимость информации.
В разговоре должны исключаться: отрицательные фразы, начинающиеся
с «нет», «нельзя»; жаргонные и вульгарные слова; фальшивые намеки на фамильярность; агрессивные, категорически отрицательные фразы; пустые выражения; выражения с превосходной степенью; молчание в момент прощания оставляет собеседника с чувством неудачи, отсутствия интереса.
57
Готовясь к телефонному разговору, помните правило: имей все под рукой
(записи, брошюры, справочники, сценарий, блокнот и др.).
Телефонный звонок звучит 5 сек., третий  15 сек. (он должен быть последним). Не оставляйте собеседника одного в ожиданиях, если вы сняли телефонную трубку.
Используя телефон для делового общения, работник обязан:
- быть готовым к любому типу телефонного звонка;
- быстро обслуживать вызов и не заставлять ждать собеседника;
- сердечно приветствовать, представиться, говорить медленно и ясно;
- внимательно выслушивать проблему собеседника, не перебивая, концентрироваться на его словах, поддержать его речь и записывать, чтобы не заставлять его повторять;
- важно знать проблемы партнера, задавать нужные вопросы и не делать
предположений;
- передать собеседнику уверенность, спокойствие;
- найти лучшее решение, заставить почувствовать искреннее желание помочь собеседнику;
- не заставлять ожидать собеседника на линии связи;
- избегать обсуждения замечаний, не умалять и не игнорировать их, помогать их разрешать;
- всегда проверять собранные данные. Прежде чем распрощаться, вновь
подтвердить принятое с вашим партнером соглашение, желать дальнейшего сотрудничества;
- по возможности не прибегать к услугам телефона, когда необходимо:
поздравить с днем рождения партнера пожилого возраста, выразить соболезнование; пригласить партнеров преклонного возраста на торжественные мероприятия, приемы;
- проинформировать всех своих потенциальных абонентов о том, когда
следует и не следует звонить;
- если телефон механически отключился, перезванивает тот, кто был инициатором телефонной беседы;
- не прерывать разговор по той причине, что по другому аппарату поступает важный звонок;
- избегать «параллельных разговоров» с сотрудниками;
- спрашивать разрешения партнера для записи разговора на пленку;
- составлять запись всех важных телефонных разговоров;
- записывать имена, даты, цифры, основную информацию четко.
Преимущества телефонной коммуникации: скорость передачи информации; непосредственное вхождение в контакт с абонентом; персональная связь с
абонентом; уменьшение затрат труда в связи с сокращением бумагооборота,
расходов на служебные командировки; по использованию автоответчика как
«дополнительного секретаря», работающего без перерыва и выходных.
Сформулируем основные требования, предъявляемые к разговору по телефону: лаконичность, логичность, информативность, отсутствие повторов и
длиннот, дружелюбный тон, четкое произношение слов, особенно фамилий и
чисел, средний темп речи, обычная громкость голоса.
58
Основные элементы композиции разговора по телефону: 1. Взаимные
представления (20±5 секунд). 2. Введение собеседника в курс дела (40±5 секунд). 3. Обсуждение ситуаций (100±15 секунд). (Необходимо иметь тщательно
продуманный перечень главных и второстепенных вопросов, требующих короткого и конкретного ответа). 4. Заключительное слово (20±5 секунд).
Вопросы
1. Что входит в понятие телефонная коммуникация?
2. Назовите правила звукового оформления речи.
3. Перечислите основные требования, предъявляемые к разговору по
телефону.
Задание для самостоятельной работы
Составьте правила звукового оформления речи.
Литература
1. Казарцева О.М. Культура речевого общения: теория и практика обучения.
Уч. пос.-М.: Флинта,1999.-496с.
2. Волгин Б. Помогите телефону. М.: Связь, 1976.
3. Грачев Ю.Н. Ведение переговоров с инофирмами.-М., 2000.
4. Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры.-М., 1993.
5. Райффа Х. Искусство и наука переговоров.-М., 1982.
6. Дебольский М. Психология делового общения. – М., 1992.
7. Першин Г.В., Альбов А.С. Телефонный разговор с иностранным партнером. Справочное пособие для успешного делового общения. -СПб, 1996.
Тема 16. Особенности речи перед микрофоном и телевизионной камерой
Средства массовой информации подразделяются на визуальные (периодическая печать), аудиальные (радио), аудиовизуальные (телевидение, документальное кино). Несмотря на все различия между ними, СМИ объединяются в
единую систему массовой коммуникации благодаря общности функций и особой структуре коммуникативного процесса.
Средства массовой информации объединяются и как особый тип коммуникации (дискурса), который можно охарактеризовать как дистантный, ретиальный (передача сообщения неизвестному и не определенному количественно
получателю информации), с индивидуально-коллективным субъектом (под
этим подразумевается не только соавторство, но и, например, общая позиция
газеты, теле- или радиоканала) и массовым рассредоточенным адресатом.
Необходимо отметить и такую особенность коммуникации в СМИ, как ее обусловленность социокультурной ситуацией, с одной стороны, и способность (в
определенных пределах) вызывать изменение этой ситуации — с другой.
Различия между средствами массовой информации основаны, прежде
всего, на различии используемых в них кодов, знаковых комплексов. Применительно к радио можно говорить, о триаде: устная речь + естественные звуки
(шумы) + музыка. В аудиовизуальных СМИ (телевидение, документальное кино) триада преобразуется в тетрадку в результате появления такого важного для
59
этих средств массовой информации способа передачи информации и воздействия на аудиторию, как «живое» изображение. Благодаря использованию слова в сочетании с изображением возрастает роль телевидения. Преимущества телевидения: иллюзия «живого» общения, наличие «картинки», использование
паралингвистических средств, широкие возможности для формирования имиджа.
Чтобы понять специфику радио и телевизионной речи, нужно предварительно рассмотреть особенности взаимодействия между выступающим по радио или телевидению и аудиторией этих средств массовой информации.
Анализируя особенности общения по радио и телевидению, выделим два
ключевых момента: 1) влияние характера радио- и телевизионной аудитории на
поведение выступающих; 2) факторы, определяющие привлекательность или
непривлекательность образа выступающего в глазах аудитории.
Рассматривая характерные особенности радио- и телевизионной аудитории, отечественный психолог А.А.Леонтьев обратил внимание на ряд психологических трудностей, с которыми не встречается выступающий в «живой»
аудитории, но которые возникают у человека во время выступления по радио
или телевидению.
Во-первых, коммуникатор не видит своей аудитории, следовательно, он
лишен возможности непосредственно регулировать средства воздействия на
слушателей, сообразуясь с их реакцией. Чтобы выйти из затруднения, вызванного отсутствием обратной связи, необходимо прогнозировать, представить,
как эта невидимая аудитория может реагировать на то, что было сказано. Оптимальный путь такого прогнозирования предполагает мысленное сужение
этой аудитории до «своей», до той, которую коммуникатор хорошо знает.
Во-вторых, радио- и телевизионная публика не просто рассредоточена в
пространстве — она рассредоточена психологически. Люди становятся радиоили теле аудиторией случайно, без объединяющего их мотива, интереса, цели.
В условиях радио или телевидения публичное выступление требует с самого
начала усилий по привлечению внимания слушателей/зрителей, включая специфическое построение самого выступления, особую манеру поведения выступающего, т.е. все, что могло бы их заинтересовать.
В-третьих, аудитория телевизионного и радиовыступления практически
не поддается «заражению», поэтому манера обращения, сам способ говорить с
нею должен отличаться от обычной публичной речи. Восприятие массовой
коммуникации, очень зависит от той малой группы, в составе которой человек
слушает или смотрит передачу. Интерес к передаче и мнение об ее достоинствах и недостатках складываются обычно как единое мнение семьи или другой
группы людей, воспринимающей ее совместно. Поэтому выступление должно
не только привлекать внимание (интерес), но и постоянно поддерживать его.
В-четвертых, человек слушает и смотрит радио- и телепрограммы, так
сказать, в «мягких туфлях», в домашней обстановке, что не может не влиять на
требования как к форме, так и к содержанию выступления. От публичного выступления по радио и телевидению ожидается, с одной стороны, сохранение
некоторой отстранённости, а с другой - доверительность, неофициальность.
60
В-пятых, аудитория радио и телевидения гораздо более разнообразна, чем
аудитория «живого» публичного выступления. Поэтому выступающий должен
ориентироваться на очень разный уровень слушателей/зрителей.
Итак, аудитория, с которой имеет дело выступающий по радио или телевидению, определяет особые требования к его речевому поведению.
Образ выступающего. Не менее важным социально-психологическим
моментом является то, как воспринимают самого выступающего зрители или
слушатели, какой образ формируется в их представлении. Аудитория, на которую хочет воздействовать оратор, оценивает то, что он говорит, как он говорит
и каков сам выступающей.
Не только на коммуникатора, но и на аудиторию психологический контекст их собственного восприятия обычно действует как скрытая сила. Люди
испытывают на себе результаты ее действия, но не всегда могут объяснить, что
именно и почему определило их окончательное впечатление от конкретной теле- или радиопередачи.
Между восприятием образа выступающего и воздействием его сообщения
обнаружена следующая связь: если у аудитории складывается положительный
образ коммуникатора, то это, как правило, содействует положительному восприятию его сообщения и наоборот.
Важно учитывать, что при формировании образа коммуникатора в равной
степени имеют значение два ряда факторов, определяющих отношение: вопервых, между коммуникатором и сообщением, во-вторых, между коммуникатором и аудиторией.
Каждый ряд содержит свою систему характеристик. Наиболее значимы
для первого ряда отношений следующие характеристики коммуникатора: знание того, о чем он говорит; его искренность, правдивость, убежденность в том,
что он говорит; умение донести свои знания, мысли до аудитории.
Среди характеристик, наиболее значимых для второго ряда отношений,
можно назвать следующие качества коммуникатора: знание своей аудитории;
искреннее уважение к аудитории; умение общаться с ней на равных, не поучая,
не заискивая, не занимаясь самолюбованием.
Аудитория тонко чувствует отношение к себе. Степень ее доверия и симпатии к выступающему зависят от таких его важных качеств как авторитетность и компетентность, внешняя привлекательность и тактичность.
На разных этапах общения эти качества могут играть разную роль.
Например, на начальной стадии эффект привлекательности может возникнуть
лишь благодаря внешности выступающего и его манере держаться, а представления о компетентности и авторитетности формируются на основе информации
о его образовательной подготовке и социальном положении. Чем длительнее
общение, тем большее воздействие будут оказывать перечисленные выше характеристики коммуникатора в отношении как к аудитории, так и к тому, о чем
он говорит. Незаинтересованное, формальное выступление оставляет людей
равнодушными, высокомерие вызывает неприязнь. Даже хороший оратор не
может скрыть своей внутренней позиции, если она не совпадает с тем, что он
говорит. Достаточно точно установлено, что, когда человек неискренен, неко61
торые характеристики его голоса меняются определенным образом, не говоря
уже о более доступных наблюдению сигналах мимики и жестов.
Основные принципы организации радио- и телевизионной речи.
Обращаясь к собственно речевому поведению на радио и телевидении и
принципам его организации, важно помнить следующее:
• Нельзя повторить дважды только что сказанное в эфире, следовательно,
необходимо ориентироваться на первоначальное восприятие текста аудиторией,
так как «вторичного» восприятия из эфира быть не может.
• Зрителями или слушателями вашего выступления будут люди: разных
возрастов, профессий, разного культурного уровня и интересов.
• Встреча с вами на экране или по радио для многих из них явится, скорее всего, случайной.
Учет этих ключевых моментов предполагает, что теле- или радио речь
должна быть конкретной и доходчивой по содержанию, непринужденной по
тону, т.е. организована по типу неофициальной беседы (разумеется, за исключением случаев официального заявления).
Вместе с тем такое сочетание не может не быть противоречивым, задавая
внутреннюю конфликтность речи. Противоречие возникает, с одной стороны,
между реально существующим односторонним контактом выступающего в
кадре или перед микрофоном со зрителями или слушателями и необходимостью при этом имитировать двусторонний контакт; а с другой - между заранее
подготовленным письменным текстом и устной формой его воспроизведения:
речевой поток, который должен восприниматься как спонтанный, на самом деле таким не является.
Помимо этого интонация речи, используемой в массовой коммуникации,
отличается от интонации непринуждённого межличностного общения
«нейтральностью» мелодии основного тона. Коммуникатор не повышает голос
до крика и не понижает до шёпота, каждое слово произносится более или мнение чётко - не проглатывается, как это имеет место в общении лицом к лицу.
Редукция безударных гласных менее выражена, паузы между словами, речевыми тактами не выходят за рамки строго обусловленных границ. На телевидении
существует стереотип неречевого поведения, который ограничивает мимическую деятельность и жестикуляцию выступающего.
Все эти характеристики обусловлены социальной ориентированностью
радиовещания и телевидения. Они же требуют соединения в речевом поведении
человека, выступающего в эфире, устно-литературной нормы и нормы непринуждённой разговорной речи при сохранении целенаправности, информативности, ясности сообщения. Чтобы этого достичь, необходимо строить выступление, используя принципы разговорности, диалогизации, интимизации речи.
Принцип разговорности.
Экономное использование лексики. Восприятие устной речи затрудняется
при превышении определенных порогов лексического разнообразия. Если
письменная речь подразумевает развернутость словесного выражения мысли,
приведения логически строгой системы аргументов, то устная речь не требует
этой развернутости. Удачное сравнение, метафора или намек могут сделать
больше, чем точное и строгое, но длинное доказательство.
62
Четкая структурная организация выступления. Передачи разговорного
жанра не терпят композиционной расплывчатости. Они должны развиваться
динамично. Основная проблема здесь не столько в определении темы выступления, сколько в самоограничении; все понимают, что за несколько минут невозможно рассказать обо всем, однако многие выступающие пытаются это сделать, что, в конечном счете, приводит к легковесности. Специалисты указывают
на важность конкретизации темы, выбор одного аспекта, наиболее важного из
множества вопросов, фактов и поворотов темы.
Выступление должно быть информационно точным, в противном случае
попытка слушателя или зрителя понять, о чем идет речь, отвлечет от последующей информации. Это относится к устному слову вообще. Однако в условиях
одностороннего контакта данное требование приобретает исключительное значение. Важно помнить:
- Информация достигает оптимального воздействия, когда в ней содержится новизна. При этом выделяются три типа новостей, которые надо совмещать и комбинировать: новое о неизвестном; новое об известном; формирование нового отношения к фактам. Недостаток новизны стимулирует переключение внимания.
- Интерес вызывает доказательная информация, которая опирается на эмпирический опыт аудитории, статистику, фактологический материал.
- Начало и конец выступления имеют важную психологическую нагрузку.
Если изложение интересное, то доказательность следует оставить на конец,
чтобы не уменьшить значимость идеи.
Последнее замечание свидетельствует о важности выбора такой драматургии выступления, которая бы удерживала зрителя /слушателя у экрана / радиоприемника от начала до конца.
Особенности восприятия устной речи в эфире оказывают существенное
воздействие на ее композицию. Поль Сопер пишет: «Вводные замечания должны быть краткими, целеустремленными и интересными, все последующие свободными от общих мест. Пример вплотную идет за примером, заранее намечены пункты, освежающие внимание. Переход от одного раздела к другому
происходит быстро, фразы коротки - не более чем в 20 слов. Слово должно
быть насыщено смыслом, обладать ритмом и отличаться образностью. Финал
не следует затягивать: он должен состоять из одной-двух энергичных фраз или
коротенького примера и ни в коем случае из пространных вывводов».
Принцип диалогизации.
Диалог представляет собой принцип взаимодействия между людьми, взаимоуправления друг другом. В речевой коммуникации диалог означает процесс, при котором люди взаимодействуют посредством выражения в словах
смысловых позиции-суждении. Для реального диалога необходимы условия:
1) наличие желания и готовности у обоих партнеров выразить, свою позицию по отношению к обсуждаемой проблеме;
2) готовность воспринять и оценить позицию партнера;
3) готовность к активному взаимодействию;
4) наличие у партнеров общей основы и определенных различий -в решении обсуждаемой проблемы.
63
Актуальность принципа диалогизации речи по радио или телевидению
определяется тем, что выступающий воспринимается публикой прежде всего
как партнер по взаимодействию. Если это ожидание не подтверждается, то существенно снижается эффективность воздействия его выступления и возможность поддержания внимания и интереса.
Вместе с тем реализация принципа диалога в теле- и радиоперадаче требует использования особых драматургических и стилистических средств. Беседа строится в расчете на невидимого собеседника, который мыслится как активный участник двустороннего контакта. Слушатель/зритель должен чувствовать ход мыслей оратора: вместе с выступающим он оказывается перед проблемой и вместе с ним приходит к определенным выводам.
Таким образом, диалогизация теле- и радиопередачи заключается в том,
что она композиционно построена как монолог со структурными элементами
диалога, т.е. рассчитана на реакцию слушателей.
Для диалогической речи справедливы требования к устной речи в целом,
а именно: лаконичность (немногословность), простые короткие фразы. Если
монологической речи предшествует выработка программы (плана) речи, адекватная реализация которой сознательно контролируется, то диалогической речи
свойственна свёрнутость этапов внутренней обратной связи, отсутствие жесткого сознательного контроля за речевым потоком.
Следующие стилистические приемы придают выступлению диалогический характер.
• Вопросно-ответный комплекс (пара вопрос — ответ).
Ход диалога зависит, прежде всего, от того, удачно или неудачно формулируются исходные вопросы и даются ответы на них.
• Прямое и непрямое обращение к собеседнику. Набор формул прямого
обращения достаточно разнообразен: «Я рад встрече с вами, дорогие радиослушатели (телезрители)», «Мне очень важно знать ваше мнение» и т.п. К разряду непрямых обращений относятся высказывания, которые можно определить как мы-высказывания. Инициаторы общения говорят при этом не только
от своего имени, но и от имени самих радиослушателей и телезрителей, выражая мнения и оценки, которые у них могут возникнуть («Все мы находимся под
впечатлением...» или «Разве можем мы согласиться с...»).
• Оценка факта или события, о котором говорится. Для того чтобы речь
воспринималась как диалогическая, важно, чтобы запланированная оценка фактов и событий подавалась так, как будто она сформировалась спонтанно в процессе взаимодействия и у аудитории создавалось впечатление непроизвольности, сделанного сообщения. Это достигается, указанием выступающего на эмоции, которые он переживает в данный момент. Таким образом, внедрение диалога в монолог способствует развитию эмоционального начала в повествовании. Воздействие на чувства зрителя (слушателя) усиливает переживание соучастия, включает в размышление, которое происходит в кадре и у микрофона.
Принцип интимизации.
Камерность обстановки, в которой воспринимается выступление по телевидению или радио, предполагает поиск особых форм выражения, рассчитанных на каждого слушателя в отдельности. Интимизация снижает официаль64
ность общения, делает его более непринужденным. Этой цели служат разговорная экспрессивная лексика, фразеология, лексические образные средства
(тропы) и синтаксические средства выразительности (стилистические фигуры).
Для достижения большего контакта со зрителем/слушателем, допустимы использование неправильного порядка слов в предложении (инверсия), риторические вопросы, высказывания с вводными словами и предложениями и другие конструкции разговорного синтаксиса, а также соответствующая лексика.
Принцип удобства звукового воспроизводства и слухового восприятия.
Помимо рассмотренных принципов важным условием организации речи является то, что радио- и телетекст должен быть удобен для звукового воспроизводства и слухового восприятия.
Полезными для практической деятельности выступающего по радио или
телевидению, представляются следующие рекомендации С.И.Бернштейна,
улучшающие восприятие высказываний:
• Выделение в особые фразы (после точки, двоеточия, точки с запятой)
придаточных предложений, вводимых союзами потому что, причем, хотя, ибо.
так как и т.п., а также фраз, присоединяемых к предыдущей фразе при помощи
союзов да, и, но и др.
• Замена громоздких цитат пересказом.
• Расчленение в необходимых случаях сложных предложений на ряд простых.
• Замена конструкции с причастными оборотами, с отглагольными существительными, страдательными оборотами, с «нанизыванием одинаковых падежей (чаще всего родительных) синонимичными синтаксическими конструкциями (обычно с личным глаголом действительного залога).
• Объяснение малоизвестных узкоспециальных терминов.
• Умеренное использование цифрового материала (в необходимых случаях можно округлять дробные наименования в больших числах, употреблять
вместо цифр слова — вдвое, больше, половины и т.д.).
• Замена сокращенных слов (типа и т.д., и т.п., и др., т.е.) полными.
• Обозначение апострофом места ударения в словах, вызывающих затруднения у готовящего текст.
Таким образом, краткость фраз (на 14—15-м слове может наступить «порог внимания») и даже слов (очень длинные слова трудно произносить), их
удобочитаемость и удобопроизносимость, правильно поставленное ударение,
расчленение фразы при помощи интонации - необходимые условия для полного
усвоения информации в телерадиопередачах.
Одно из требований культуры звучащей речи - благозвучие. Неудачная
фонетическая организация речи, затрудненная артикуляция мешают восприятию материала на слух, отвлекают внимание слушателя от содержания высказывания. Для выступающих по телевидению и радио важно избегать навязчивого повторения одинаковых и сходных звуков, употребления неблагозвучных
словоформ, труднопроизносимых сочетаний звуков при соединении слов. В речевом потоке звуки должны быть подобраны так, чтобы речь была легко произносимой и в то же время отчетливой. Поэтому стечение многих согласных или
столкновение гласных создает неблагозвучную речь.
65
Интонация, темп речи, паузы, тембр, тон речи, мелодика, логическое ударение и словоударение — воспринимается слушателем/зрителем как выражение
внутреннего состояния, настроения и искренности говорящего. Само звучание
речи должно вызывать определенную реакцию у аудитории. Если ожидание
слушателей обмануто, если интонация не дает эмоционально-конкретного
освещения смыслу, речь остается бездейственной.
Таким образом, рассмотренные выше особенности радио- и телевизионной речи как устной звучащей речи, обращенной к многомиллионному слушателю и зрителю, позволяют характеризовать ее как особую форму ораторского
искусства с присущими только ей принципами организации и стилистическими
характеристиками.
Высокая культура разговорной и письменной речи, хорошее знание и развитое чутье родного языка, умение пользоваться его выразительными средствами, стилистическим многообразием —очень важная рекомендация для
каждого человека в его общественной жизни и творческой деятельности.
Вопросы
Каких принципов речи стоит придерживаться менеджеру во время выступления? Раскройте их.
Задание для самостоятельной работы
Составьте рекомендации менеджеру для выступления перед микрофоном.
Литература
Выступления и доклады круглого стола по теме «Русский язык в эфире. Проблемы и пути их решения» (Москва, 14 ноября 2000 г.
http://www.gramota.ru/monitor.html)
Дебольский М. Психология делового общения.-М., 1992.
Ораторское искусство и деловое общение.-М.: Новое знание. 2000.
Урбанович А.А. Психология управления.-Минск: Харвест, 2002.
Содержание практических занятий
Тема 1. Роль дыхания в формировании голоса и дикции
Цель: Дать студентам основу для самостоятельной работы по постановке
дыхания, голоса и дикции. Обеспечить овладение студентами приемами выразительной речи.
Задания
1. Освоить диафрагмальное дыхание и дыхание по гимнастике Стрельниковой.
2. Научиться изменять интонацию в зависимости от значения.
4. Применять паузы текста для осуществления психологического воздействия на слушателя.
5. Научиться передавать словом эмоциональный образ, присущий конкретной индивидуальности оратора.
66
Задания для самостоятельной работы
Найдите в литературе упражнения, позволяющие улучшить основные характеристики голоса. Потренируйтесь в этих упражнениях.
Рекомендации студентам. Дыхание против стресса. Попробуйте выполнить дыхательные упражнения, рекомендуемые системой йоги специально как
средство борьбы со стрессом в напряженных ситуациях. При необходимости
используйте в реальной деятельности, заметьте результат.
Примите любую позу расслабления стоя, сидя или лежа.
Расслабьте мышцы и спокойно дышите через нос.
Выдохните без всякого напряжения, чтобы в легких осталось немного
воздуха. Задержите дыхание. Можно закрыть глаза.
Не дышите как можно дольше, ведя равномерный счет. Тело должно быть
расслаблено. Если трудно оставаться без воздуха, можно помочь себе, напрягая
мышцы живота, и за счет этого продержаться еще 10—15 секунд.
Спокойно вдохните. Чтобы вдох действительно был спокойным, необходимо насильно сдерживать его, вдыхать медленно и наполовину.
Медленно выдохните; далее вдыхать, начиная с низа живота, и затем постепенно наполнять воздухом легкие; выдыхать начиная с низа живота и затем
постепенно грудью (метод полного дыхания) — в течение минуты, расслабляя
тело.
Продолжительность задержки дыхания у начинающих может составлять
15—20 секунд, возрастая с тренировкой до 3 минут и более.
Повторите задержку дыхания на выдохе от 2 до 4 раза подряд, разумеется, после 1—3 минут полного дыхания с расслаблением. При этом каждый последующий раз время задержки будет возрастать. Уменьшение этого времени в
одном из циклов говорит об утомлении и необходимости прекратить упражнение.
Упражнение применяется в качестве «скорой помощи» в стрессовых ситуациях. Медитация против стресса. Задание аналогично тому, которое приведено в предыдущем упражнении.
Сядьте в тихом месте на стул; примите удобную позу, положите руки на
колени (можно постараться расслабиться даже стоя). Постараться расслабить
мышцы полностью; прикрыть или закрыть глаза. Ощущение расслабленности
тела должно перейти в ощущение легкости, невесомости, «свободы от тела».
Представьте себя в небе: птицей или пылинкой, парящей в голубом пространстве. Старайтесь изгнать из сознания все прочие мысли. Через некоторое время
(3—10 минут) снова постарайтесь ощутить свое тело: руки, ноги, голову, туловище; вернуться к первоначальному состоянию. Сладко зевните, как после долгого сна, потянитесь. На вдохе начните шевелиться, встаньте со стула. Все
движения выполняйте медленно, как бы лениво.
Литература
Гольдин В.Е., Сиротинина О.Б. Речевая культура//Русский язык. Энциклопедия.-М.,1997.
Культура русской речи: Учебник для вузов/ Под ред. Л.К.Граудиной,
Е.Н.Ширяева.-М., 2000.
67
Речеведение. Теоретические и прикладные аспекты.- Новгород, 1996.
Розенталь Д.Э., Голуб И.Б. Секреты стилистики. Правила хорошей речи.-М.,
1996.
Русский речевой этикет: лингвистические
и методические аспекты.Н.И.Формановская.-М.: Русский язык, 1987.
Сопер Поль Л. Основы искусства речи.-Ростов-на-Дону, 1996.
Тема 2. Мастерство телефонного разговора
Цель: Сформировать у студентов умение вести телефонную деловую беседу. Сформировать у студентов умения невербального воздействия на чувства
слушателя.
Задания
1. Уяснить требования к телефонному разговору.
2. Выполнить упражнения на этику, краткость и точность деловой беседы по телефону.
3. С помощью специальных упражнений понять основу работы над невербальными сигналами голоса.
4. Проанализировать невербальные сигналы тела.
Задания для самостоятельной работы
1. Составьте примерные правила ведения деловых разговоров по телефону.
2. Правила звукового оформления речи по телефону.
3. Сформулируйте основные преимущества телефонной коммуникации. Ответ обоснуйте.
4. Сформулируйте основные требования, предъявляемые к разговору по телефону.
Литература
Волгин Б. Помогите телефону. М.: Связь, 1976.
Грачев Ю.Н. Ведение переговоров с инофирмами.-М., 2000.
Дебольский М. Психология делового общения. – М., 1992.
Казарцева О.М. Культура речевого общения: теория и практика обучения.
Уч. пос.-М.: Флинта,1999.-496с.
Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры.-М., 1993.
Першин Г.В., Альбов А.С. Телефонный разговор с иностранным партнером.
Справочное пособие для успешного делового общения. -СПб, 1996.
Райффа Х. Искусство и наука переговоров.-М., 1982.
Тема 3. Подготовка речи с использованием технических средств
коммуникации
Цель: Сформировать умения, необходимые для данного вида речевого
воздействия на аудиторию, вести переговоры и собеседования.
Задания
68
1. Освоить психологические установки для участия в процессе интервью.
2. Освоить тренинговое упражнение на сохранение релаксации перед камерой.
3. Ознакомиться с техникой ухода от некорректных вопросов.
4. Применить полученные знания техники различных видов деловой беседы в тренинговых играх: «Разведка», «Роль», «Выдержка», «Собеседование
при увольнении».
Задания для самостоятельной работы
1. Разработайте основные принципы организации радио- и телевизионной
речи.
2. Подготовьте сообщение по теме «Особенности общения с аудиторией
радио- и телевещания.
Литература
Аверьянов Л.А. Искусство задавать вопросы.-М., 1987.
Бадмаев Б.Ц., Малышев А.А. Психология обучения речевому мастерству.-М.:
Владос-пресс, 2002.-224с.
Бенни М. Как развить навыки делового общения.-Урал, 1999.
Бойко В.В. Коммуникативная толерантность.-СПб, 1998.
Казарцева О.М. Культура речевого общения: теория и практика обучения. Уч.
пос.-М.: Флинта,1999.-496с.
Павлова Л.Г. Спор, дискуссия, полемика. -М.: Просвещение, 1991. – 127с.
Снетков В.М. Психология коммуникаций в организациях.-СПб, 2000.
Тема 4. Публичное выступление менеджера
Цель: Сформировать у студентов умения эффективного речевого воздействия в условиях публичного выступления.
Задания
1. Освоить особенности ораторской речи, ее композицию.
2. Научиться мыслить во время публичного выступления, отрабатывая
тренинговые упражнения: речь - экспромт на малоизвестную тему в течение 2-3
минут; речь - экспромт по опорным словам.
Задания для самостоятельной работы
Составьте речь- экспромт «Итоги вчерашнего дня». Проанализируйте речь.
Литература
Бубнова Г.И., Гарбовский Н.К. Письменная и устная коммуникация: синтаксис
и просодия.-М., 1991.
Ладанов И.Д. Практический менеджмент.-М., 1995.
Розенталь Д.Э. Секреты стилистики. Правила хорошей речи.-М., 1996.
Русское слово в языке, тексте и культурной среде.-Екатеринбург,1997.
Супрун А.Е. Лекции по теории речевой деятельности.-М., 1996.
69
ЗАДАНИЯ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ
1. Разобрать по приложению IV к книге «Основы искусства речи» П. Сопер образцы речей по следующим параметрам:
а) определить аналитическую структуру речи;
б) определить каким образом в образцах речей использованы правила
применения психологических доводов;
в) отметить в текстах драматические приемы выразительности речи.
2. Подобрать драматические приемы выразительности речи для выступления (аллегории, антитезы, цитаты, аналогии, иллюстрации и т. д.).
3. Разработать план личного совершенствования в области деловых бесед.
4. Составить руководство для проведения критической беседы с одним
из конкретных сотрудников трудового коллектива по месту работы студентаменеджера.
5. Составить перечень критических замечаний по поводу проведения
одного из последних совещаний коллектива в свете знаний, полученных на
лекционных занятиях и почерпнутых из специальной литературы.
6. Изучить труды классического наследия Риторики: «Поэтика» Аристотеля, Цицерон «Об ораторе», Платон «Федр», «Диалоги».
7. Составить и проанализировать текст речи по заданной теме.
8. Составить инструкцию на тему "Как подготовиться к публичному
выступлению".
9. Разработать план организации деловой дискуссии, спора, полемики.
10. Обработка единой темы выступлений в различных вариантах психологических задач.
11. Обработка темы с единой психологической задачей при различных
вариантах аудитории слушателей.
12. Работа с материалами лекций, дополнительной литературой.
70
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
Подготовить и записать публичное выступление с воодушевляющим типом речи «О задачах трудового коллектива» (3-4 мин.). Разобрать текст речи по схеме:
1) Тема и цель:
* интерес;
* уместность;
* актуальность;
* соответствие аудитории.
2)
Вступление:
* оригинальность;
* интерес;
* ясность;
* создание атмосферы общения;
* продолжительность;
* эмоциональный настрой;
* приемы привлечения внимания;
* вызов желательной реакции.
3)
Главная часть:
* конкретность содержания;
* целесообразность и продуманность плана;
* отношение всего материала к делу;
* интерес;
* целесообразность нового материала;
* целесообразность использования уже известных данных;
* яркость примеров;
* использование драматических приемов выразительной речи
(аллегории, цитаты, сравнения, аналогии, метафора,
синекдоха);
* количество спорных положений;
* использование статистических данных;
* использование наглядности (таблицы, графики, слайды и т.д.);
*доступность понимания;
*сравнение с повседневной жизнью;
* достижение цели.
4) Заключение:
* вдохновленность;
* ясность;
* убедительность;
* обобщение сказанного.
5) Советы выступающему.
71
ПРИМЕРЫ ВЫПОЛНЕНИЯ ПРАКТИЧЕСКОГО ЗАДАНИЯ
Текст 1.
Тема выступления: «О задачах группы 6551 заочного отделения специальности «менеджмент организации» на период весенней сессии первого
года обучения». Выступающий: староста группы.
Уважаемые, коллеги!
Я поздравляю Вас с началом нашей второй сессии и мне приятно видеть
нашу группу почти в полном составе. Начну с неофициальной части выступления. За 3,5 месяца, что мы не виделись, в нашей группе произошли большие события. Во-первых, у Наташи Пашковой 13 февраля родился мальчик Никитка.
Сейчас она с сыном находится в больнице, но через 2-3 дня их обещают выписать, и Наташа успеет сдать всё по графику. Во-вторых, Марина Щербакова в
декабре даже не думала, что через несколько дней после сессии, она встретит
молодого человека, с которым решит связать свою судьбу. 28 апреля у неё будет свадьба! Поздравим её с этим замечательным событием и пожелаем счастливой долгой семейной жизни! Надеюсь, муж с пониманием отнесётся к твоей
учебе, Марина, так как тебе придётся ездить на сессию, и поддержит тебя!!
У нас у всех есть свои проблемы: кто-то работает, кто- то учиться ещё на
дневном отделении, время занятий пересекается, у кого-то дома личные дела;
но мы приняли осознанное решение учиться, и я надеюсь, что эту на сессию мы
хорошо подготовимся и сдадим её также успешно, как и первую. Первую сессию мы сдали на 4 и 5, без должников!
Хотелось бы обратить ваше внимание на то, что расписание занятий
можно переписать или отксерокопировать. График занятий составлен щадящий,
есть свободные дни на подготовку.
Помните, что сессия заканчивается 20 апреля и все положенные контрольные работы нужно сдать в этих рамках. Если кому-нибудь нужна помощь
в подборе материала, литературы для контрольных работ, их оформлении,
просьба уточнять у меня, друг у друга, преподавателей на кафедре. Может, ктонибудь хочет поделиться опытом успешного написания контрольных работ?
Ведь уже на следующей сессии нам придётся писать не просто контрольную, а
настоящую курсовую работу по дисциплине «Основы менеджмента» с практической частью. Конечно, нам подробно все объяснит Роза Моисеевна на следующей лекции по менеджменту, но определяться с темой можно уже сейчас.
Не стесняйтесь задавать вопросы преподавателям! Старайтесь разобраться сразу в том, что непонятно, впереди у нас диплом! Жизнь мчится стремительно, и порой нам не хватает времени на выполнение задуманного. Мы не
успеем оглянуться, как приблизиться время госэкзаменов и защиты диплома.
Не откладывайте то, что можно начать уже сейчас (готовить вопросы на экзамен, собирать материал на курсовую и контрольные работы и т.д.).
Я верю, что наша группа успешно защититься в полном составе, и в лице
выпускников нашей группы организации получат грамотных, квалифицированных специалистов. А лично каждый из нас получит бесценные знания по многим дисциплинам, и будет применять их сейчас и потом на практике в жизни!
Благодарю вас за внимание. Удачи, успехов на экзаменах и зачётах, уважаемые
коллеги!
72
Анализ выступления
Речь длится 4 минуты. Она не растянута по времени, не вызывает усталости слушателей. Выступление немонотонно, эмоционально.
Тема выступления уместна, актуальна, соответствует выбранной аудитории и вызывает у неё неподдельный интерес.
Цель выступления: настроить и вдохновить группу на успешную сдачу
сессии, а в перспективе - написания курсовой работы и сдачи диплома.
Вступление кратко, применимо к реальным событиям. Сразу установлен
контакт с аудиторией, так как начало неформально, и в нём упоминались события, произошедшие у некоторых членов коллектива за период, пока члены коллектива не виделись. Это сразу привлекло внимание к выступлению и вызвало
интерес и вопросы выступающему, то есть между ним и аудиторией возник
контакт. Вступление продемонстрировало заинтересованность выступавшего в
сплочённости, уважении к собравшимся, к их судьбам. Оно создало атмосферу
общения, привлекло внимание и вызвало желаемую реакцию на диалог.
Основная часть. Использованы уже известные данные об успеваемости.
Выступление эмоционально и привлекает к обсуждению основных задач группы. Оно раскрывает проблемы, перспективы и ставит цель сплочённости коллектива, взаимопомощи и поддержки, а также личной ответственности. Основная часть конкретна, продумана, ясна, поставленная цель речи достигнута.
Заключение. Автор выступления обобщил всё вышесказанное, акцентируя
внимание на главном и перспективах. В конце своего выступления он поблагодарил слушателей за внимание, и пожелал удачи и успехов на предстоящую
сессию.
На протяжении всей речи чувствуется заинтересованность выступающего; ясность, убедительность, эмоциональность и вдохновлённость выступления,
что усиливает внимание и вызывает интерес аудитории.
Советы выступающему.
Выступающему можно посоветовать использовать драматические приёмы выразительной речи (цитаты, стихи, связанные с целью выступления).
Текст 2.
Тема выступления: «Обращение директора школы к десятиклассникам
по поводу организации субботника»
Уважаемые десятиклассники! Мы пригласили вас в эту просторную аудиторию не просто так. Я хотела бы поговорить о важном деле, выслушать ваши
замечания, узнать мнение.
Давайте посмотрим за окно! Наконец-то пришла весна. Солнце, тепло,
так и тянет на улицу и абсолютно не хочется учиться, не так ли?.. Как я вас понимаю. Ведь вся природа снова расцветает. Снег растаял... и обнаружилось
все то, что накопилось под ним за зиму.
Вы только посмотрите на пришкольную территорию. Это же уму
не постижимо. Вам приятно каждое утро добираться до школы? Например, мне
бывает даже противно. За горами мусора не видно газонов. Фантики, окурки
73
(которых не должно вообще быть, ведь так?), чьи-то порванные кроссовки (слава богу, что не носки) и прочий хлам — разве это должно находиться вокруг
любимой нами школы, между прочим, лучшей школы нашего города? Мы, которые носим это почетное звание - как мы могли допустить такое?
Давайте вернем нашей школе ее лицо. У меня есть предложение, которое
должно вас заинтересовать. Предлагаю нам всем, включая администрацию,
провести открытый первовесенний субботник в пятницу во время занятий!
Послужим примером не только другим школам, но и всему городу!
Настала пора привести город в порядок, подготовить его к встрече лета!
Мы видим, что дворники не справляются, давайте им поможем! Я уверена, что,
глядя на вас, таких молодых, красивых и энергичных ребят, людям станет
стыдно за их равнодушие, и нежелание навести в городе порядок. А ведь эта
грязь - только наших рук дело! Научим этих черствых взрослых заботе о доме,
где мы живем.
Кому приятно жить на помойке? Вы посмотрите на нашу площадь! А
парк! Что с ним стало? Я понимаю, что такие глобальные проблемы нам не под
силу решить в одиночку. Но чтобы добиться многого надо начать с малого. Чистая территория школы - наша главная цель! В этом году мы выиграли грант по
национальному проекту. Вам ведь приятно сидеть за новыми партами, пользоваться новыми картами и учебными пособиями, я уже не говорю о компьютерах. Но встречают-то по одежке. И люди просто не поймут, как такой грязной
школе могли дать деньги. Давайте не будем снижать планку наших достижений! Тем более что буквально пару дней назад мы закупили новое оборудование, инструменты, лопаты, грабли и даже носилки! Надо же их опробовать!
А тот, кто проявит себя в этом мероприятии, получит от школы благодарность и не только! А вот что именно... узнаете, если вас заметят. Вы согласны?
Итак, до встречи в пятницу утром!
Анализ речи.
По композиции данная речь построена по индуктивному типу (сначала
выступающий выдвинул несколько тезисов, примеров, наблюдений, а потом
подвел слушателей к главной мысли.)
По структуре речь построена грамотно в связи с принятым стандартом и
включает вступление, основную часть, заключение.
Тема и цель. Изначально выступающий был хорошо известен слушателям,
поэтому ему не нужно было представляться. Контакт со слушателями был
установлен, чувствовалось доверие и уважение.
Тема была, на наш взгляд, актуальна, интересна, уместна в сложившейся
ситуации, соответствовала аудитории (язык был приближен к аудитории, но в
то же время чувствовалась дистанция, соответствующая положению)
Вступление, на наш взгляд:
- оригинально;
- вызвало интерес, интриговало;
- создало дружественную атмосферу общения;
- было непродолжительным, но ярким;
- складывался позитивный эмоциональный настрой;
74
- использовались приемы привлечения внимания (привлекалось внимание
публики, подчеркивалась ее важность, у слушателей просили совет), была
апелляция к чувствам и эмоциям слушателей, настраивался эмоциональный
контакт («Как я вас понимаю»);
- вызов желательной реакции. Во вступлении слушателям задавался вопрос, на который они отвечали положительно, таким образом, налаживался положительный эмоциональный контакт, и стимулировалась готовность слушать
внимательно.
Главная часть.
- содержание конкретно;
- план продуман, основную часть можно разделить на логические взаимосвязанные части;
- весь материал речи относился к делу;
- тема, возможно, была неинтересна, но ее подача вызывала интерес;
- приводились яркие примеры;
- выступающий был очень эмоционален, использовал разные типы лексики (как слова пафосные, так и молодежный сленг);
- были использованы приемы выразительности речи, много эпитетов и
однородных членов;
- спорных положений не выдвигалось;
- статистические данные были использованы мало, делался акцент на обращение к эмоциям, а не к разуму;
- выступающий постоянно обращался к публике, использовал не «вы»высказывания, а «мы»-высказывания, тем самым показывая свою заинтересованность в данном вопросе.
Заключение.
- в заключение выступающий подвел итоги и обобщил свои мысли;
- использовался прием «шантажа»;
- выступающий резко закончил свою речь, не дав слушателям высказаться, установил сроки, обозначил материальную мотивацию.
В целом речь была яркой, интересной и убедительной.
75
ВОПРОСЫ К ЗАЧЕТУ
1. Сущность, функции и виды речи. Речь в межличностных и обществен-
ных отношениях.
2. Отличие школы риторики софистов от школы риторики последователей Сократа.
3. Особенности ораторской речи, ее композиция и форма.
4. Логический уровень воздействия речи, его цель, способы
до-
стижения.
5. Культура речевого общения.
6. Психологический
уровень
речи. Использование психологических
приемов в речевой коммуникации.
7. Невербальное воздействие на чувства слушателя
8. Голос. Его звучание и воздействие на слушателей
9. Деловая беседа, ее функции. Подготовка к деловой беседе
10. Деловая беседа при приеме на работу, увольнении, с целью объявления выговора.
11. Приемы собеседования и деловых совещаний
12. Речевые коммуникации в деловых переговорах.
13. Деловые дискуссии, их организация. Спор, полемика.
14. Особенности речи перед микрофоном и телевизионной камерой
15. Основные требования к разговору по телефону
16. Письменные коммуникации в менеджменте
17. Приемы и методы ухода от ответов на некорректные вопросы.
18. Особенности подготовки к публичному выступлению.
76
ЛИТЕРАТУРА
Аверьянов Л.А. Искусство задавать вопросы.-М., 1987.
Аннушкин В.И. Русская риторика: проблемы и перспективы развития//Вестник
РГНФ.-2000.-№1.
Антинескул О.Л., Двинянинова Г.С. Статусные роли говорящих и их речь.Пермь, 1998.
Арутюнова Н.Д. Жанры общения//Человеческий фактор в языке. Коммуникация, модальность, дейксис. М., 1992.
Бадмаев Б.Ц., Малышев А.А. Психология обучения речевому мастерству.-М.:
Владос-пресс, 2002.-224с.
Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение.-М.: Новое знание, 2000.
Бенни М. Как развить навыки делового общения.-Урал, 1999.
Биркенбил В. Язык интонации, мимики, жестов. Пер. с нем. –СПб, 1997.
Браим И.Н. Этика делового общения. – Минск, 1996.
Бройнинг Г. Руководство по ведению переговоров.-М., 1996.
Веденская Л.А. Культура и искусство речи. –Ростов-на-Дону, 1996.
Веснин В.Р. Управление персоналом. Теория и практика.-М.: проспект, 2007.
Веснин В.Р. Менеджмент.-М.: Проспект, 2007.
Винокур Т.Г. Говорящий и слушающий. Варианты речевого поведения.М.,1993.
Волгин Б. Деловые совещания.-М., 1991.
Волгин Б. Помогите телефону. М.: Связь, 1976.
Волков А.А., Фадеева Е.А. Воплощение замысла в лекции.-М., 1989.
Гламаздин В. Ты овладел ораторским искусством?.-М.: Известия, 2000.
Гойхман О.Я., Надеина Т.М. Речевая коммуникация. Уч. Под ред.
О.Я.Гойхмана.-М.: ИНФРА, 2006.
Гольдин В.Е. Речевая культура//Русский язык. Энциклопедия.-М.,1997.
Гончаров М.А. Основы менеджмента в образовании.-М., 2006.
Горелов И.Н. Умеете ли вы общаться? – М.: Просвещение, 1991.
Грачев Ю.Н. Ведение переговоров с инофирмами.-М., 2000.
Далецкий Ч. Практикум по риторике.-М., 1996.
Дебольский М. Психология делового общения. – М., 1992.
Дональдсон М.К., Дональдсон М. Умение вести переговоры.-Киев, 1998.
Друкер П. Энциклопедия менеджмента.-М.: ООО «И.Д.Вильямс», 2006.
Жинкин Н.И. Речь как проводник информации. М., 1980.
Зарецкая Е.И. Логика речи для менеджера.-М., 1997.
Зарецкая Е.И. Риторика: теория и практика речевой коммуникации.-М., 2001.
Зарецкая Е.Н. Деловое общение.-М., 2002.
Звозников А.А. Заповеди оратора, Или книга о красноречии.-Минск, 2001.
Иванова Е.И. Эффективное общение и конфликты.С-Пб-Рг:Эксперимент, 1977.
Казарцева О.М. Культура речевого общения: теория и практика обучения. Уч.
Пособие. М.: Флинта, 1999.
Карнеги Д. Как выработать уверенность в себе и влиять на людей, выступая
публично.-М.: Комета, 1989.
Касаткин С.Ф. Техника обратной связи. Мастер общения.-СПБ: Питер, 2002.
Клюев Е.В. Речевая коммуникация.-М.: ПРИОР, 1998.
77
Конецкая В.П. Социология коммуникации.-М.: МУБУ, 1997., 164с.
Кохтев Н.Н. Основы ораторской речи.- М., 1992.
Кузин Ф.А. Культура делового общения.-М., 1996.
Культура русской речи: Учебник для вузов/ Под ред. Л.К.Граудиной,
Е.Н.Ширяева.-М., 2000.
Лабунская В.А. Невербальное поведение.-Ростов-на-Дону, 1986.
Ладанов И.Д. Практический менеджмент.-М., 1995.
Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры.-М., 1993.
Логика: Логические основы общения: Уч.пос. для вузов /В.Ф.Берков,
Я.С.Яскевич и др. М., 1994.
Львов М.Р. Основы теории речи.-М.: Академия, 2000.-248с.
Лукичева Л.И. Управление интеллектуальным капиталом.-М., 2007.
Мальханова И.А. Деловое общение.-М.: Академический проект, 2003.
Михальская А.К. Педагогическая риторика.-М., 1998.
Мицич П. Как проводить деловые беседы.-М., 1983.
Ниренберг Г. Гений переговоров.-Минск, 1997.
Основы публичной речи.-М.: Владос, 2000.
Павлова К.Г. Психология спора. Логико-психологические аспекты. Владивосток, 1988.
Павлова Л.Г. Спор, дискуссия, полемика. -М.: Просвещение, 1991.
Панкратов В.Н. Психология успешного взаимодействия.-М., 1999.
Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности.СПб, 1999.
Першин Г.В., Альбов А.С. Телефонный разговор с иностранным партнером.
Справочное пособие для успешного делового общения. -СПб, 1996.
Почепцов Г.Т. Теория коммуникации.-М.,1998.
Прошутин Н.Ф. Что такое полемика. М., 1985.
Райффа Х. Искусство и наука переговоров.-М., 1982.
Раздорожный А.А. Управление организацией (предприятием).-М., 2006.
Розенталь Д.Э. Секреты стилистики. Правила хорошей речи.-М., 1996.
Романов А.А. Грамматика деловых бесед.-Тверь, 1995.
Русский речевой этикет: лингвистические
и методические аспекты.Н.И.Формановская.-М.: Русский язык, 1987.
Русское слово в языке, тексте и культурной среде.-Екатеринбург,1997.
Рюкле Х. Ваше тайное оружие в общении: мимика, жест, движение.-М.:
Инерэксперт, 1996.
Семенов А.К., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса.-М.:
ИВЦ «Маркетинг», 2000.
Смелкова З.С. Деловой человек: культура речевого общения.-М., 1997.
Сопер Поль Л. Основы искусства речи.-Ростов-на-Дону, 1996.
Стернин И.А. Практическая риторика.-М.: Академия, 2005.
Супрун А.Е. Лекции по теории речевой деятельности.-М., 1996.
Травин В.В. и др. Деловое общение.-М.: Дело, 2004.
Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или Переговоры без поражения. -М., 1990.
Ягер Д. Деловой этикет: Как выжить и преуспеть в мире бизнеса. -М., 1994.
Ягодинский В.Н. Наш этикет.-М.: Молодая гвардия, 1998.
78
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
СОДЕРЖАНИЕ ТЕОРЕТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ
Тема 1. Речевые коммуникации в менеджменте
4
Тема 2. Риторика софистов и последователей Сократа
9
Тема 3. Особенности публичной речи
12
Тема 4. Композиция речи
17
Тема 5. Значение голоса в речевых коммуникациях
21
Тема 6. Логические и психологические доводы речи
23
Тема 7. Психологический уровень речи. Основы речевого воздействия
на чувства слушателей. Приемы «пристройки» к партнеру
Тема 8. Речевые коммуникации в деловой беседе
26
Тема 9. Собеседование при приеме на работу и при увольнении
33
Тема 10. Особенности полемики в менеджменте
36
Тема 11. Невербальные коммуникации в менеджменте
39
Тема 12. Как уходить от ответов на вопросы
48
Тема 13. Письменные коммуникации в менеджменте
52
Тема 14. Культура речевого общения
53
Тема 15. Использование телефонных средств в коммуникации
56
Тема 16. Особенности речи перед микрофоном и телевизионной камерой
59
5
29
СОДЕРЖАНИЕ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ
Тема 1. Роль дыхания в формировании голоса и дикции
66
Тема 2. Мастерство телефонного разговора
68
Тема 3. Подготовка речи с использованием технических средств
коммуникации
Тема 4. Публичное выступление менеджера
68
ЗАДАНИЯ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ
КОНТРОЛЬНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
ЛИТЕРАТУРА
70
71
77
79
69
Учебное издание
ЕЛЕНА ВАСИЛЬЕВНА МИГУНОВА
РЕЧЕВЫЕ КОММУНИКАЦИИ
Учебно-методическое пособие
_______________________________________________________________
Изд. лиц. ЛР № 020815 от 21.09.1998.
Подписано в печать 09.07.2007. Объем 5 п.л. Тираж 100 экз.
Издательско-полиграфический центр Новгородского государственного
университета имени Ярослава Мудрого,
173003, Великий Новгород, Б.Санкт-Петербургская, 41.
Оригинал-макет изготовлен в ИНПО НовГУ имени Ярослава Мудрого,
173007, Великий Новгород, Чудинцева, 6.
Отпечатано в ИПЦ Новгородского государственного
университета имени Ярослава Мудрого,
173003, Великий Новгород, Б.Санкт-Петербургская, 41
80