Ekzamen_Elena(2)

Елена
Удачно!
Обрати внимание
Приветливый
располагающий
подход, Встала прямо напротив. В уличных
открытая поза, открытый приязненный упражнениях мы делаем так, чтобы
взгляд.
остановить, и общению это не сильно затем
мешает. В торговом зале так тоже можно, и
всё же предпочтительнее под углом 45-90°
Прохождение «Просто смотрю!» открытым
ориентирующим вопросом
Здесь было бы уместно активное слушание.
Покупатель начал игру: вот, жена, мол, чёто… То есть пошла личная тема, связанная
с деловой. Можно было просто показать,
что эту тему услышала. Ты выбрала эту
веточку обсуждения проигнорировать,
вежливо вернувшись к строго деловому
контексту. Это тоже вполне допустимо.
Открытый вопрос о фактах
Уточняющий открытый вопрос о фактах с Смотри: у вас идёт лёгкий, но отчётливый
элементами активного слушания.
диссонанс.
Покупатель
говорит
в
неформальной, слегка развязной манере. Ты
говоришь вежливо и строго в деловом
стиле.
Поэтому намечается
расклад
«Учительница»
и
«Хулиганистый
Троечник».
Здесь, Елена, именно потому что у
тебя очень качественная работа, я
обращаю внимание на нюансы.
Что можно сделать – присоединение по
манере общения: сделать манеру речи чуть
более простоватой. Даже не слова, интонацию: уважительную, но чуть более
небрежной, расхлябанной)))
Вот мимика, когда слушала, очень хорошая:
не строгая, а мягкая улыбка и кивки.
Имя – если берём, то уже совсем пора! )
Уточняющий закрытый вопрос о фактах.
Немножко странный («А сейчас какие-то
двери там стоят?»). Он вообще-то уже
говорил: стоят серые, грязные, вид
потеряли…
И в любом случае уместно сразу задать тут
вопрос открытый: «какого плана стоят»;
«опишите»; «а что за двери»…
Хорошее активное слушание
При этом 2 момента:
 Он снова даёт личную тему: мелким
ещё их помню… Вот тут уже явно,
что ему эту лирику в разговор
добавить хочется: жена, детство.
При этом покупатель адекватный, не
хамит, не прикалывается. Уместно,
конечно, в активном слушании
показать,
что
личную
тему
услышала. Даже не надо её
развивать, - это просто момент
признания, уважения покупателя
вместе с его «тараканами».
 Он
сказал
интересное
слово
«плотные». Это один из очень
индивидуальных образов, которые
ОБЯЗАТЕЛЬНО надо повторить,
чтобы
запомнить.
А
потом
использовать в предложении своего
товара. И, возможно, работе с
сомнениями.
Открытый вопрос о проблеме, - причём в Нюанс: нередко покупатель к этому
хорошем,
тактичном
сослагательном моменту уже что-то сказал, чем не нравится
наклонении.
то, что у него сейчас. Тогда вопрос о
проблеме предваряем: мол, вот про это –
помню, а ещё?.. «Вы сказали, двери уже
серые, вид потеряли; а что, возможно, ещё
не совсем в них нравится?»
Активное слушание.
Открытый проектирующий вопрос
Активное
слушание;
уточняющий
открытый вопрос (повторение слова «цена»
уже с вопросительной интонацией).
Посмеялись вместе – очень хорошо.
Можно было тут сделать «расшатывание
цены». Не ошибка, что не сделала, но было
бы вполне уместно.
Открытый проектирующий вопрос «что-то
ещё?»
Активное слушание
Уточняющий открытый проектирующий
вопрос
Активное слушание
Очень хорошо: «Что-то ещё?» - да, это на
Вот тут можно было бы уточнить. Он-то
говорит про совершенно конкретный
вариант
ручки:
деревянная,
набалдашником. Свести это к более
«высокой»
(обобщённой)
категории
«удобная» уместно в активном слушании,
только если ничего подобного у вас нет: ни
деревянных, ни набалдашником.
стадии
проектирующих
принципиально: «до упора».
вопросов
Итоговое
слушание.
активное Всё же в итоговом резюмировании
собираем все критерии. Здесь это:
двери для 3 комнат,
плотные,
прочные,
стёкла не должны быть большими,
в пределах 7000 рублей (вероятно, за
полотно),
удобные ручки, возможно деревянными
набалдашниками или что-то столь же
удобное покупателю,
светлые; возможно, орех,
чтобы петли не скрипели.
резюмирующее
У тебя получились 3 из 8: надёжные, ручка,
петли. Ничего страшного; просто итоговое
резюмирование – момент, когда мы
«собираем в кучку» все критерии, чтобы их
все, не забыв, предъявить на следующем
этапе (предложения).
Вопрос о предложении.
Предложение – хорошо, что не говоришь
много.
Критерии –
цвет «орех»,
очень надёжная (лучше всё же его словами:
плотная, прочная),
давно представлена (испытанная) – ну,
перекликается с его воспоминанием о себемелком, уместно.
«Данная» - покупатель говорит совсем
неформально. Слова-канцеляриты – не его
язык, лучше не использовать.
«Закрылась» по позе.
Хорошо, что приостановилась в ответ на
его активность.
Сомнения.
«Пустые какие-то… мягкие…» (вот, кстати,
критерий «плотные» когда выскочил:
значит, действительно был неслучайным!)
Ответ начала сразу аргументом, и это
создаёт контекст спора. Получается, что ты
то ли защищаешься, то ли объясняешь ему,
дураку отсталому, что это особенность
модельки… Всё то же, только после одной
из техник присоединение – и контекст
спора в огромной степени уходит!
Уменьшительные суффиксы (моделька,
обвязочка) не используем, если их не
использовал сам покупатель.
Если используем даже самые простые (для
специалиста) термины типа «обвязка» - тут
же их поясняем! Здесь покупатель
совершенно правильно спросил, а чаще и не
понимают, и не спрашивают.
Аргументируешь преимуществом лёгкости.
Это хорошо, в то же время критерий
лёгкости у покупателя не звучал.
Скорее всего он сомневается сейчас в
прочности, долговечности, - об этом и
стоит говорить. Но – наверняка мы не знаем
(и, кстати, далее он выдаёт тему
«натуральности материалов»). Поэтому
очень правильным был бы вопрос,
«заинтересованное уточнение». «Да, в этой
модели использован каркас из сосны и
специальные пористые материалы. Что
вызывает Ваши сомнения?..» А на «что»
уже и будем отвечать, так же используя
техники.
«Получается, натуральная только сосна, а
всё остальное – ерунда какая-то?..»
«- Ну, не ерунда!..» Споришь. Это
(конфликтоген) естественная реакция, а нам
надо её заменить более профессиональной))
И интонация дальше идёт невольно
«нажимающая».
А когда начинаешь с согласия, то и
Хорошо,
что
ищешь
аргументы, аргументы дальше идут интонацией не
опирающиеся на его критерии. И тут, «переубеждением»,
а
рассказом,
кстати, естественно было использовать пояснением.
один из критериев, которые он приводил:
цену. Он к ней чувствителен, и очевидно,
что можно выбрать двери из массива,
просто это будет другой порядок цены. А
если важно уложиться в 7000, то это
надёжный качественный вариант потомуто. Это то, о чём мы говорили: опираться в
работе с сомнениями на выявленные
критерии.
«А что доставка не бесплатная?»
Игра в туман + аргумент
«У конкурента доставка бесплатная»
Игра в туман + аргумент
Вопрос о стоимости установки
Осторожно: конкурентов не ругаем, это
снижает доверие К НАМ. Если тема
конкурента возникла – сдержанно его
ПОХВАЛИЛИ, и – о своих плюсах!
В тренинге мы об этом не говорили (время
всё же ограничено), но – никогда нельзя
оправдывать цену! Вот если он усомнился,
тогда поясняем. Но если ты назвала 1300 и
начинаешь перечислять, что в это входит и
это, и это, и это… - ты тем самым
показываешь,
что
цена
какая-то
«сомнительная»,
раз
нуждается
в
оправдании.
«Я подумаю» Игра в туман + негативное заявление +
заинтересованное уточнение
Очень хорошо: попытка т.н. «завершения с
подведением итога».
«Надо обсудить с женой» - да, это не
отговорка; здесь совершенно верно сделала
игру в туман и «задавание программы».
- Имя?
Лена, удачно:
1. Установление контакта
2. Прохождение «Просто смотрю!..»
3. Вся «воронка вопросов» - очень хорошо!
Это центральная тема тренинга, и ты показала очень хорошее владение этой
техникой.
- Вопросы всех групп,
- порядок групп вопросов,
- почти исключительно открытые вопросы (9:1, не считая вопроса о предложении),
- достаточно большое общее количество вопросов (уложившись при том в 2.53 от
начала контакта),
- контрольный вопрос «что-то ещё?» «до упора».
4. Активное слушание, итоговое резюмирующее активное слушание.
5. В работе с частью сомнений – использовала «игру в туман»
6. Хорошая работа с «Я подумаю»
7. Завершение с подведением итога и «задавание программы».
Что добавить:
1. Имя – берём и используем
2. Присоединение по стилю общения: вот если бы покупатель «фолил», вёл себя
действительно развязно, хамовато, то – да, правильно было бы вести себя очень
вежливо и корректно, в подчёркнуто деловом стиле.
А здесь покупатель был просто не очень формален, склонен был – скорее даже как
«Кружок», о чём-то личном сказать.
И от вежливого чисто делового стиля общения было уместно немножко отойти ему
навстречу.
3. Критерии! Все – повторяем: и сразу, и в итоговом резюмировании.
Желательно дословно. Потому что если переиначим, он с нами согласится, но
убеждают гораздо лучше собственные слова («плотность» и «прочность», а не
«надёжность»).
И – если не повторять, обязательно часть критериев к моменту предложения
забудется: наша память так устроена!
4. Всю работу с сомнениями начинаем с техник присоединения. Если что-то не до
конца ясно – спрашиваем (он ведь может, сомневаясь, иметь в виду вовсе и не то,
что мы подумали!)
Лена, ОЧЕНЬ достойная работа!
Сильный, классный специалист. Не стану «натягивать» искусственно оценку.
Доработать нужно достаточно принципиальные вещи, но их немного.
Главное с тренинга ты уже взяла!
Спасибо, и – удачи!
Теория 5Практика 4