Примеры речевых модулей до и после корректировки: Задание

Примеры речевых модулей до и после корректировки:
Задание: Сформулируйте отличия вашей компании от других.
1 вариант (разработан) участниками:
Наши короткие сроки удовлетворяют потребности Клиентов. Это позволяет бесперебойно работать
производству.
2 вариант (откорректирован тренером для внесения в Книгу Продаж):
Отличие нашей компании в ускоренных сроках поставки. По сравнению с другими поставщиками, вы
экономите до 5 дней. А это: на 5 дней раньше запущенное производство, на 5 дней раньше
выполненные вами обязательства перед Клиентами, на 5 дней раньше пополненный расчетный счет и
новый заказ, взятый в оборот.
ФРАГМЕНТЫ КНИГИ ПРОДАЖ
(разработанной для компании, реализующей контрольно-измерительную технику)
ФРАГМЕНТ 1 Вводная часть
Правило 2: после диалога с Клиентом оцените результат вашей беседы. Важно: не путайте результат с
отсрочкой – фразой, ни к чему НЕ обязывающей Клиента, ни на шаг НЕ продвигающей вас вперед.
Примеры отсрочек:
 Хорошо, я вам как-нибудь перезвоню…
 Пока нет денег, как появятся, закажем…
 Нет, я еще не рассмотрел КП, не хватает времени…
 Я на днях пойду к директору, и расскажу про вас…
 Классная идея, мы вам как-нибудь позвоним…
ТАКИЕ ВАРИАНТЫ НЕ ЯВЛЯЮТСЯ ПОЛОЖИТЕЛЬНЫМ
КЛАССИФИЦИРОВАНЫ КАК ОТКАЗ.
РЕЗУЛЬТАТОМ
И
ДОЛЖНЫ
БЫТЬ
ФРАГМЕНТ 2 Речевые модули для работы с Клиентом
Правило 14. Для выстраивания атмосферы доверия, в которой Клиент захочет с вами делиться
информацией, используйте благодарность, комплимент, присоединение, подчеркивание общности или
подчеркивание значимости Клиента.
Примеры использования приемов (1 фраза - Клиент, 2 фраза - менеджер):
1. Вы не сможете его убедить. И не такие пытались…
2. Здорово, что Ваше руководство тщательно относится к выбору предложений, значит, хотят
работать с лучшими (К). Именно поэтому я и хочу довести информацию о нашем предложении
до него, ведь мы единственные во всем городе, кто…
1. К сожалению, у меня шеф старой закалки, поэтому я даже не буду экспериментировать со
всеми этими нововведениями…
2. Понимаю Вас (П), именно поэтому покажу Вам как прибор, работающий по старым, хорошо
проверенным принципам работает с новыми возможностями. Я предлагаю Вам вместе
посмотреть (ПО), как это работает. Вот смотрите…
1. Нет, нет! Ни о какой предоплате и речи быть не может. Стоит вам получить мои денежки – и
поминай как звали!
2. Понимаю Вашу обеспокоенность (П), именно поэтому готова предоставить гарантию
выполнения взятых обязательств в виде…. Если бы мы не держали взятых на себя
обязательств, с нами бы не работали лучшие предприятия города.
П – присоединение
К – комплимент
Б- благодарность
ПЗ – поднятие значимости
ПО – подчеркивание общности
1
ФРАГМЕНТ 3. ЧЕК-ЛИСТ
Чек-лист для проверки качества построения диалога с Клиентом
Дата проверки
Время
звонка
№ проверки
ФИО менеджера
ФИО проверяющего ___________________________________________________________________
Компания, ФИО, должность Клиента _______________________________________________________
СОБЛЮДЕНИЕ СТАНДАРТОВ ПРОДАЖ ПРИ ИСХОДЯЩЕМ ЗВОНКЕ КЛИЕНТУ
1.
Менеджер запланировал результат звонка. Указать планируемый
результат____________________________________________________________________
2.
Менеджер подготовил необходимые для диалога факты. Указать какие_________________
____________________________________________________________________________
3.
Менеджер до диалога предполагал, какие проблемы он планирует решить у Клиента.
Указать какие ________________________________________________________________
4.
5.
6.
7.
8.
Менеджер вышел на необходимое лицо
Менеджер четко и коротко (1-2 предложения) обозначил цель звонка, сформулировав ее с
точки зрения выгоды для Клиента
Клиент согласился ответить на вопросы менеджера
Менеджер развивал потребность Клиента (направлял на осознание необходимости в
предлагаемом решении)
………………
ФРАГМЕНТ 4. АТТЕСТАЦИОННЫЕ БИЛЕТЫ
Билет 1
1.
Вы звоните новому Клиенту, который работает с другим поставщиком и ваша цель звонка –
договориться о личной встрече, на которой вы презентуете свою компанию. Предварительно вы
были на сайте у компании. Проговорите, каким образом вы вступите в контакт с ЛПР.
2.
Сформулируйте 5 речевых модулей, презентующих нашу компанию. Каждый речевой модуль
должен содержать: отличие компании от других и выгоду, которую это отличие дает Клиентам. В 1м
модуле используйте прием «белая картина», во 2-м – цифровые факты, в 3-м – метафору (поговорку,
расхожую фразу или образное сравнение), в 4-м – ссылку на других Клиентов, в 5-м – «черную
картину».
3.
Отработайте возражение Клиента, сформулировав 3 уточняющих вопроса к нему и 3 варианта
аргументов. Возражение «У конкурентов дешевле».
4.
Сформулируйте ответ на вопрос Клиента, который на ваш взгляд, стимулирует Клиента к
принятию решения, использовав один из приемов закрытия сделки или реагирования на сигналы
готовности Клиента. Фраза Клиента: «А нельзя ли произвести оплату в следующем месяце?».
2
ФРАГМЕНТ 5. Список типовых нарушений
(из стандартов розничной свечной компании)
№
ОШИБКИ / НАРУШЕНИЯ
ПРИМЕЧАНИЯ /
ПОЯСНЕНИЯ
1.
Обслуживание Клиентов
1
Начинал разговор с Клиентом с очевидных для него
вещей или с недостатка товара.
Например: Это
маленькая свеча, но...
2
Употреблял оценочные эпитеты, являющиеся оценкой
продавца.
Например: Идеальная
вещь, хорошая свеча
3
Не приводил краткие принципиальные отличия, а просто
перечислял характеристики товаров или преимущества
магазина.
Грубил Клиенту (высказывал фразы, напрямую или
косвенно обесценивающие Клиента и (или), ставящие
под сомнение его компетентность, индивидуальность,
права
_____________________
_____
4
ОЦЕНКА
ОШИБКИ
/
НАРУШЕ
НИЯ
КОЛ-ВО
ОШИБОК
/
НАРУШЕ
НИЙ
например: "Вы тут не
один такой", "Я не
успеваю на всех", "Вы не
правы" и т. д.
Правила работы координатора рабочей группы по проекту «Книга продаж»
1. Сформировать и предоставить в течение 1 дня (но не позднее даты рабочей сессии) после
подписания договора список участников рабочей группы от 3 до 10 человек, содержащий ФИО,
должность.
2. Обеспечить присутствие на рабочей сессии участников проекта в соответствии со списком, от
начала и до конца сессии.
3. Обеспечить наличие на рабочей сессии полных информационных материалов о продукте\услугах
компании (свойства, назначение, отличия от конкурентных товаров).
4. В случае дополнительной послесессионной доработки материалов:
 распределить объем работ между участниками в соответствии с рекомендациями, полученными от
тренера.
 Довести до участников информацию о сроках выполнения необходимой работы.
 За 3 дня до сроков сдачи проверить степень выполнения участниками работы.
 Обеспечить отправку материалов на электронную почту тренера, наработанных участниками , в
соответствии со сроками, указанными в договоре в следующем виде:
o Ответы на задания отправляются в электронном виде одним документов в формате Microsoft Word.
o Название документа содержит «Название компании_дата отправки (ддммгг)»
o Содержание документа состоит из пронумерованных речевых модулей.
 В день отправки позвонить Исполнителю и убедиться, что задания тренером получены в полном
объеме.
 В течение всего периода работы над проектом, координатор обеспечивает решение всех
необходимых вопросов, связанных с необходимостью участия в них Заказчика, в том числе:
организация скайп-встреч, плановых созвонов, и передача материалов на согласование
руководителю.
3