Document 3710731
advertisement
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ» УТВЕРЖДЕНО: СОГЛАСОВАНО: Выпускающей кафедрой «Эксплуатация железных дорог» Проректором – директором Российской открытой академии транспорта Кафедра: «Эксплуатация железных дорог» (название кафедры) Авторы: к.тех.н., доц. Кузнецова А.Н., к.тех.н., Попова Е.В.; ст. преп. Гришина Е.В. (ф.и.о., ученая степень, ученое звание) ЗАДАНИЕ НА КОНТРОЛЬНУЮ РАБОТУ С МЕТОДИЧЕСКИМИ УКАЗАНИЯМИ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ «Сервис на транспорте» (название дисциплины) Направление/специальность: 190700.62. Технология транспортных процессов (код, наименование специальности /направления) Профиль/специализация: «Организация перевозок и управление в единой транспортной системе» Квалификация (степень) выпускника: бакалавр Форма обучения: заочно-сокращенная Одобрено на заседании кафедры «Эксплуатация железных дорог» Москва 2014 г. ОБЩИЕ УКАЗАНИЯ В процессе изучения дисциплины «Сервис на транспорте» студенты должны выполнить контрольную работу, состоящую из двух задач. Контрольная работа выполняется на листах формата А4. Первая задача посвящена качеству транспортной продукции и определению показателей транспортного обслуживания. Исходные данные к задаче №1 приведены в таблице 1. Во второй задаче необходимо определить показатели мощности технических средств для обслуживания пассажиров. Исходные данные к задаче №2 приведены в таблицах 2, 3. Контрольная работа, выполненная по варианту, не соответствующему учебному шифру студента, не принимается и не рецензируется. Список использованной литературы, подпись и дата представления работы обязательны. ИСХОДНЫЕ ДАННЫЕ Таблица 1 - Исходные данные к задаче №1 Разряд учебного шифра 1 Наименование исходных данных Условное обозначение Величина показателя Цифра в первом разряде учебного шифра 3 4 5 6 25 36 27 21 0 22 1 15 2 18 44 25 23 37 48 46 3 000 1778 1257 2136 4256 40,2 32,3 39,1 41,2 1 Участковая скорость движения поезда, км/ч. Фактический срок доставки, час 350 150 138 2 Общий объем перевозимых грузов, тыс. т 3 300 2600 3 Объем перевозок грузов с соблюдением установленных нормативов сроков доставки, тыс. т Объем потерь грузов, тыс. т 1 800 11,0 2 3 1 2 3 1 2 3 2 1 Время выполнения погрузо-разгрузочных операций, час. Время выполнения начально- конечных операций, час. Фактическое расстояние перевозки грузов, км. Средняя удельная норма естественной убыли грузов за время перевозки, % Плановый платежеспособный спрос объемов перевозок грузов, включая заявленный и потенциальный, тыс. т Фактический объем перевозок грузов за тот же период, тыс. т Объем поставок с соблюдением установленных по договорам и планамграфикам поставок продукции, тыс. т Максимальный объем перевозок грузов по месяцам года, тыс. т. Средний объем перевозок грузов по месяцам года, тыс. т. 7 19 8 23 9 26 40 32 39 36 3563 2198 1915 2774 1314 40,9 44,8 39,9 38,2 37,8 28,9 251 470 380 259 225 326 156 3500 4550 6700 2700 4200 5800 7500 3200 1900 1610 2900 5800 1200 2050 4600 3600 1650 39,0 42,0 59,0 94,0 16,0 29,0 102,0 140,0 22,0 Принимается равной 3% для всех шифров 2 900 2600 3200 4000 5600 2600 3500 5000 6100 2800 2 400 2300 2860 3600 5150 2460 3400 4800 5700 2650 1 400 1500 1100 1600 4700 1000 2000 4400 1900 1050 384 271 368 425 655 268 493 556 806 304 275 217 292 379 565 225 350 483 625 267 Продолжение таблицы 1.1 Разряд учебного шифра 1 2 3 1 2 3 2 Наименование исходных данных Объем перевозки грузов по схеме «от двери до двери», организованный одним оператором-перевозчиком или экспедитором, тыс. т Объем транспортного сервиса и дополнительных услуг для пользователей фактических Объем транспортного сервиса и дополнительных услуг по установленным стандартам и нормативам Среднее минимально необходимое время обслуживания в i-той инстанции дороги, мин. Фактическое время обслуживания в i-той инстанции дороги. мин Нормативное количество инстанций, участвующих в оформлении перевозки грузов по железной дороге с участием клиентуры Фактическое количество инстанций, участвующих в оформлении перевозки грузов по железной дороге с участием клиентуры Условное обозначение 0 1 268 1 2262 Величина показателя Цифра в первом разряде учебного шифра 2 3 4 5 6 2380 2139 2644 2106 4074 Принять равным 15 для всех шифров Принять равным 13 для всех шифров Принять равным 4 мин. для всех шифров Принять равным 6 мин. для всех шифров Принять равным 4 для всех шифров Принять равным 6 для всех шифров 7 1334 8 4125 9 3040 Таблица 2 - Доля каждого параметра качества, с учетом взаимного влияния в общей оценке качества Наименование исходных данных Условное обозначение Величина показателя Коэффициент, учитывающий удельный вес показателя ритмичности перевозок Коэффициент, учитывающий удельный вес показателя выполнения сроков доставки Коэффициент, учитывающий удельный вес показателя сохранности перевозимых грузов 0,25 Коэффициент, учитывающий удельный вес показателя полноты удовлетворения спроса на объемы перевозок Коэффициент, учитывающий удельный вес показателя комплексности транспортного обслуживания Коэффициент, учитывающий удельный вес показателя качества транспортного сервиса и дополнительных услуг Коэффициент, учитывающий удельный вес показателя оперативности обслуживания пользователей 0,18 0,17 0,17 0,08 0,07 0,08 Таблица 2 - Пассажиропоток, тыс.чел. Сообщения А-Д А-Г А-В А-Б Цифра в первом разряде учебного шифра 0 6,0 3,0 4,3 2,1 1 7,1 4,2 3,2 2,8 2 9,4 5,4 4,2 3,1 3 8,3 5,5 3,6 2,7 4 6,7 4,8 3,4 2,6 5 7,5 6,1 5,0 3,0 6 9,0 6,7 4,1 2,5 7 6,4 3,8 3,3 2,9 8 7,8 4,6 4,5 3,2 9 5,9 3,6 4,3 2,4 Таблица 3 - Исходные данные для расчета потребного числа ячеек в автоматических камерах хранения Показатели Цифра в первом разряде учебного шифра 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Доля пассажиров, пользующихся услугами КХС, % 0,1 0,4 0,7 0,2 0,8 0,5 1,0 0,3 0,9 0,6 Доля пассажиров с числом мест клади больше двух, % 20 35 25 28 40 30 23 34 45 37 1. ТЕОРИЯ КАЧЕСТВА ТРАНСПОРТНОЙ ПРОДУКЦИИ СОДЕРЖАНИЕ Исходные данные для решения задачи Введение 1.1 Качество транспортного обслуживания пользователей транспорта Основные выводы ВВЕДЕНИЕ Под качеством товаров и услуг принято понимать совокупность характерных для них свойств, признаков и особенностей, отличающих их от других товаров и услуг и имеющих потребительскую ценность, т.е. способных удовлетворять отдельные потребности пользователей. Из этого определения вытекают следующие общие положения теории качества транспортной продукции: – качество – понятие относительное. Перевозка груза за пять суток не дает представления о качестве этой услуги без сопоставления с нормативным сроком доставки. Поэтому, показатели качества должны определяться не только в абсолютном выражении, но и в виде относительных уровней по сравнению с соответствующими нормативами, стандартами и показателями, достигнутыми конкурентами; – приоритет конечных потребительских оценок показателей качества перед внутриотраслевыми. Это означает, что известные показатели качества эксплуатационной работы железных дорог (вес поезда, нагрузка и оборот вагона и др.) должны быть подчинены требованиям клиентуры и максимально возможно учитывать интересы пользователей транспортом; – качество должно измеряться в натуральном, а не стоимостном выражении. В рыночных условиях цена перевозки должна определяться соотношением спроса и предложения на транспортные услуги. Следовательно, могут быть ситуации, когда цена за более низкое качество услуги может быть выше платы за более качественную, либо одинакова для различных условий транспортного обслуживания; – показатели качества транспортного обслуживания должны быть унифицированы и сопоставимы по видам транспорта, независимо от их технологических особенностей. Потребителям транспортных услуг необходимо само перемещение из одного пункта в другой, а не средство передвижения (поезда, автомобили, самолеты), поэтому победителем в конкурентной борьбе за потребителя транспортных услуг будет тот вид транспорта, который предоставит более комфортные и приемлемые по платежеспособному спросу услуги; – необходимость установления общего, интегрального показателя качества транспортного обслуживания. Таким интегральным показателем может быть комплексный сводный измеритель всех элементов и сторон качества транспортного обслуживания с балльной оценкой весомости каждого элемента. 1.1 Качество транспорта транспортного обслуживания пользователей Управление качеством транспортной продукции можно осуществлять через оценку показателей качества перевозочного процесса и принятия решений по оптимальному транспортному обслуживанию пользователей на основе имеющихся ресурсов транспорта и платежеспособности клиентуры. Для успешной реализации управления качеством транспортного обслуживания пользователей выполним классификацию показателей качества транспортной продукции. Их можно разделить на три группы: – качество эксплуатационной работы транспорта; – показатели качества транспортной обеспеченности и доступности территорий транспортными ресурсами; – качество транспортного обслуживания пользователей транспортом. Рассмотрим более подробно третью группу показателей, которую, в свою очередь, можно разделить на две подгруппы: качество транспортного обслуживания грузовладельцев и качество транспортного обслуживания пассажиров. Показатели качества транспортного обслуживания грузовладельцев включают следующие: – уровень выполнения скоростей и сроков доставки грузов ; (1.1); ; (1.2) ; (1.3) , где , – время выполнения погрузочно-разгрузочных и начально- конечных операций, ч; ч; (1.4) , – нормативные и фактические сроки доставки, – фактическое расстояние перевозки груза, км; , – объем перевозок грузов с соблюдением установленных нормативов сроков доставки и общий объем перевозки соответственно за период t, тыс. т; участковая скорость движения поезда, км/ч; – – скорость доставки груза, км/ч; – удельный вес грузов, доставленных по нормативным срокам доставки. – уровень сохранности перевозимых грузов : , где – объем потерь грузов, тыс. т; (1.5) – средняя удельная норма естественной убыли грузов за время перевозки, %; перевозимых грузов, тыс. т; – общий объем – уровень полноты удовлетворения спроса на объемы перевозок , где : (1.6) – плановый платежеспособный спрос объемов перевозок грузов, включая заявленный и потенциальный, тыс. т; – фактический объем перевозок грузов за тот же период, тыс. т; – уровень ритмичности, регулярности и равномерности перевозок грузов в соответствии с установленным планом графиком поставок продукции («точно в срок»): , , где (1.7) (1.8) – объем поставок с соблюдением установленных по договорам и планам-графикам поставок продукции; – коэффициент неравномерности перевозок грузов; , – максимальный и средний объемы перевозок грузов по месяцам года, тыс. т. Коэффициент неравномерности лишь косвенно характеризует качество обслуживания, т.к. на него влияют много других факторов, в т.ч. неравномерность производства и потребления продукции и соответственно предъявление ее к перевозке в течение года. – уровень комплексности транспортного обслуживания пользователей по схеме «от двери до двери» : , (1.9) где – объем перевозки грузов по схеме «от двери до двери», организованный одним оператором-перевозчиком или экспедитором, тыс. т; – уровень качества транспортного сервиса для пользователей в начальных и конечных пунктах : , (1.10) где , – соответственно объем транспортного сервиса и дополнительных услуг для пользователей фактических и по установленным стандартам и нормативам; – уровень оперативности, информированности и культуры обслуживания пользователей железнодорожным транспортом при оформлении заявок на перевозки, перевозочных документов и договоров, связанных с перевозкой грузов: , где , (1.11) – среднее минимально необходимое и фактическое время обслуживания (оформление документов) в i-той инстанции дороги; , – нормативное и фактическое количество инстанций, участвующих в оформлении перевозки грузов по железной дороге с участием клиентуры; – уровень правовой и материальной ответственности транспорта за нарушение стандартов и гарантий качества транспортного обслуживания : , (1.12) где – нормативная величина выплат железной дорогой клиентуре, предусматриваемая с учетом рисков и опозданий и других нарушений стандартов качества обслуживания; – фактическая величина выплат клиентуре за нарушение норм обслуживания за определенный период. Качество транспортного обслуживания пассажиров можно учитывать по следующим показателям: – уровень выполнения графика расписания движения транспортных средств (поездов, самолетов, автобусов) : , (1.13) где , – соответственно количество транспортных единиц, отправляющихся и прибывающих в промежуточные и конечные пункты по установленному расписанию и их общее количество; – уровень комфортабельности поездки пассажиров , (1.14) где , – соответственно перечень услуг пассажирам фактические и по установленным правилам в начальных и конечных пунктах и во время поездки; – средняя удельная величина свободной площади в единице подвижного состава для пассажиров подвижного состава и ее сравнительный уровень в различных типах : , (1.15); , где , (1.16) – удельная свободная площадь различных типов подвижного состава i и к, м2; – общая, свободная для пассажиров площадь единицы подвижного состава, м2; – численность пассажиров в единице подвижного состава, чел. Общий комплексный показатель транспортного обслуживания может быть получен по формуле: , при этом где , (1.17) – параметр (показатель) качества транспортного обслуживания; – доля каждого параметра качества, с учетом взаимного влияния в общей оценке качества, определяемые пользователями транспорта при маркетинговых обследованиях; n – количество учитываемых параметров качества (i = 1, 2, 3…, n). Следует заметить, что высокий удельный вес того или иного показателя косвенно указывает на неудовлетворенность потребителя его выполнением. Пример: Рассчитать основные показатели транспортного обслуживания грузовладельцев, а затем определить общий комплексный показатель. Исходные данные: время выполнения погрузочно-разгрузочных операций = 28 ч, начально-конечных операций расстояние перевозки груза поезда = 48 ч, фактическое = 5230 км, участковая скорость движения = 34,5 км/ч, фактический срок доставки = 250 ч; общий объем перевозимых грузов = 342000 тыс. т, объем потерь грузов = 5130 тыс. т, средняя удельная норма естественной убыли грузов за время перевозки = 0,8 %; плановый платежеспособный спрос объемов перевозок грузов, включая заявленный и потенциальный, = 22900 тыс. т; фактический объем перевозок грузов за тот же период = 19700 тыс. т; объем поставок с соблюдением установленных по договорам и планамграфикам поставок продукции = 266760 тыс. т; объем перевозки грузов по схеме «от двери до двери», организованный одним операторомперевозчиком или экспедитором = 237380 тыс. т;, объем транспортного сервиса и дополнительных услуг для пользователей фактических = 18, объем транспортного сервиса и дополнительных услуг по установленным стандартам и нормативам = 13; среднее минимально необходимое время обслуживания в i-той инстанции дороги = 3 мин, фактическое время обслуживания в i-той инстанции дороги = 5 мин; нормативное количество инстанций, участвующих в оформлении перевозки грузов по железной дороге с участием клиентуры = 2, фактическое количество инстанций, участвующих в оформлении перевозки грузов по железной дороге с участием клиентуры = 4; коэффициент, учитывающий удельный вес показателя выполнения сроков доставки коэффициент, учитывающий удельный вес показателя перевозимых грузов = 0,17; сохранности = 0,17; коэффициент, учитывающий удельный вес показателя ритмичности перевозок = 0,25; коэффициент, учитывающий удельный вес показателя сохранности перевозимых грузов = 0,18; коэффициент, учитывающий удельный вес показателя комплексности транспортного обслуживания = 0,08; коэффициент, учитывающий удельный вес показателя качества транспортного сервиса и дополнительных услуг = 0,07; коэффициент, учитывающий удельный вес показателя оперативности обслуживания пользователей = 0,08. Решение: 1. Уровень выполнения сроков доставки грузов. Для определения этого показателя необходимо знать нормативный срок доставки грузов, поэтому находим его по формуле (2.1): ч. Уровень выполнения скоростей и сроков доставки грузов определяем по формуле (3): . 2. Уровень сохранности перевозимых грузов определяем по формуле (2.5): . 3. Уровень полноты удовлетворения спроса на объемы перевозок определяем по формуле (6): . 4. Уровень ритмичности перевозок грузов в соответствии с установленным планом графиком поставок продукции определяем по формуле (7): . 5. Уровень комплексности транспортного обслуживания пользователей по схеме «от двери до двери» определяем по формуле (2.9): . 6. Уровень качества транспортного сервиса для пользователей в начальных и конечных пунктах определяем по формуле (2.10): . 7. Уровень оперативности, информированности и культуры обслуживания пользователей железнодорожным транспортом при оформлении заявок на перевозки, провозных документов и договоров, связанных с перевозкой грузов определяем по формуле (2.11): . Общий комплексный показатель определяем по формуле (2.17): транспортного обслуживания В выводе необходимо дать оценку общему показателю транспортного обслуживания и каждому в отдельности. 2. ОПРЕДЕЛЕНИЕ МОЩНОСТИ ТЕХНИЧЕСКИХ СРЕДСТВ ДЛЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ 2.1.Определение числа билетных касс дальнего и местного сообщений Для обеспечения высокого сервиса в перевозках пассажиров необходимо соответствующее техническое оснащение и инфраструктура. Важную роль в сервисном обслуживании пассажиров ж.д. транспортом играет организация продажи билетов? Число билетных касс должно обеспечивать полное и своевременное обслуживание пассажиров, приобретающих проездные документы. В настоящее время используют два метода расчета: ориентировочный, рекомендованный в типовом технологическом процессе работы вокзала, и детальный, основанный на применении теории массового обслуживания, и учитывающий качественные показатели обслуживания пассажиров (длина очереди, время ожидания и другие). Системы массового обслуживания в билетно-кассовых операциях характеризуются следующими элементами; входящим потоком заявок, очередью, производственными характеристиками обслуживающего обустройства, выходящим потоком реализации запросов. Потребное число билетных касс определяется для периода максимальных перевозок с учетом внутрисуточной неравномерности обращения пассажиров в кассу. Общее число пассажиров, отправленное с вокзала в день максимальных перевозок, определяется по данным первичной отчетности о работе вокзала за год и материалами натурных наблюдений. В контрольной работе потребное число касс рассчитывается для вокзала станции А. Потребное число касс определяется из условия: 2 S 2 t об S t об T t об 0, (2.1) где S - потребное число билетных касс; - интенсивность обращения в кассы суточной продажи билетов, пасс/мин; t об - среднее время обслуживания пассажира в системе «Экспресс», ( t об 1 мин); Т - максимально допустимое время, затрачиваемое пассажиром на приобретение билета, Т 20 мин. Интенсивность обращения пассажиров в кассы: сут Рmax k н 1440 1 , (2.2) где сут - доля пассажиров, приобретающих билеты в кассах суточной продажи на вокзале в день отправления поезда, можно принимать сут 0,45 0,70 ; Pmax - число пассажиров, отправленных в сутки максимальных перевозок, определяется в соответствии с заданием из таблицы 2 густоты перевозок на участке А-Б; k н - коэффициент суточной неравномерности, k н 1,8 ; - среднее число билетов, приобретаемых одним пассажиром, 1,3 ; - доля пассажиров, не сумевших приобрести билет за одно обращение в кассу, 0,15 . Сначала необходимо определить густоту перевозок пассажиров на участке А-Б. Густоту перевозок по участку А-Б определяем сложением величин струй пассажиропотоков по рассматриваемому участку. чет. А Б В Г Д Х1 6,0 3,0 4,3 2,1 Х2 Х3 Х4 15,4 Рисунок 2.1 Густота пассажиропотока по участку АБ, тыс.чел. Тогда, интенсивность обращения пассажиров в кассы: На основании изложенного выше можно записать: S 2 S 19 0. (2.3) Решая квадратное уравнение относительно S , находят положительное решение, которое округляют до ближайшего большего целого значения. приг 0,7 15400 1,8 12,19 пасс. / мин; 1440 1,3 1 0,15 приг 19 12,19 0,64; 19 S 2 12,19S 0,64 0; D b 2 4ac; D 12,19 4 0,64 151; 2 x1, 2 12,19 12,29 12,19 12,29 b D ; x1 12,26 13; x 2 0,10. 2a 2 2 После определения потребного числа касс рассчитываются показатели обслуживания пассажиров. Для этого находят: 1) средняя интенсивность обслуживания пассажиров кассирами: S t об (2.4) . 13 13 пасс. / мин; 1 2) коэффициент загрузки кассира: . (2.5) 12,29 0,95; 13 3) средняя длина очереди в кассу: Lq Lq . 1 S (2.6) 0,95 1,16 чел; 1 0,95 13 4) среднее время обслуживания пассажира: W t об W 1 . 1 0,94 2,16 мин; 1 0,94 13 (2.7) 2.2.Расчет показателей обслуживания пассажиров в справочном бюро вокзала Показатели обслуживания пассажиров в справочном бюро вокзала количество окон, обеспечивающих предоставление необходимого числа справок, длина очереди и ассортимент справок. В контрольной работе они определяются для вокзала станции А. Число окон справочного бюро вокзала зависит от классности вокзала, числа отправляющихся и прибывающих пассажиров, технической и информационно справочной оснащенности вокзала, маршрутнотерриториальной особенности движения поездов и др. и рассчитывается по формуле (с округлением до целого большего значения): с k c 0,5c tоб 1 1 4 с с Т с tоб 0,5 , (2.8) где с - интенсивность обращения пассажиров в справочное бюро вокзала, пасс/мин; с - среднее время обслуживания пассажира агентом справочной службы, t об с можно принять t об 1 мин; Т с - максимальное время, затрачиваемое пассажиром на получение справки, можно принять Т с 5 мин. Интенсивность обращения пассажиров: с 0,15 Г , 1440 где Г - густота движения пассажиров на участке А-Б. (2.9) Коэффициент загрузки агента: с с с t об kс . (2.10) Среднее число пассажиров в очереди к окну справочной службы: Lcq c c kc . 1 c kc (2.11) 2.3.Определение потребного числа ячеек в автоматических камерах хранения На вокзале станции А для периода максимальных перевозок с учетом внутрисуточной неравномерности прибытия пассажиров определяют потребное число ячеек в автоматической камере хранения (КХС): п я аmax 1 я , (2.12) где а тах - максимальное число пассажиров, пользующихся услугами КХС; я - доля пассажиров, обращающихся в КХС, у которых число мест ручной клади превышает 2 (принимается в соответствии с заданием). Максимальное число пассажиров, пользующихся услугами КХС: атах fГ , (2.13) где f - доля пассажиров, пользующихся услугами КХС (принимается в соответствии с заданием). Основная литература 1. Иванкова Л.Н., Иванков А.Н., Комаров А.В. Сервис на транспорте: Учебное пособие для вузов ж. -д. транспорта. - М.: Маршрут, 2005. - 75 с. 2. Иловайский,Н.Д. Сервис на транспорте (железнодорожном) : учебник для вузов / Н.Д. Иловайский, А.Н. Киселев. – М. : Маршрут, 2003. – 585 с. 3. Иловайский, Н.Д. Сервис в грузовых перевозках : метод. указания / сост. : Н.Д. Иловайский, Б.Б. Когут. – М. : МИИТ, 2003. – 41 с. Дополнительная литература 1. Галабурда, В.Г. Методология корпоративного управления качеством транспортного обслуживания пользователей на железнодорожном транспорте / В.Г. Галабурда // Железнодорожный транспорт. – ЭИ/ЦНИИТЭИ. – 2004. – Вып. 2. – С. 1–22. – (Сер. «Маркетинг и коммерческая деятельность»). 2. Единая транспортная система: Учеб. для вузов / В. Г. Галабурда, В. А. Персианов, А. А. Тимошин и др.; Под ред. В. Г. Галабурды. 2-е изд. с измен, и дополн. — М.: Транспорт, 2001. — С. 63 (303 с.) 3. Соколов, Ю.И. Проблемы и методы формирования спроса на грузовые железнодородные перевозки : монография / Ю.И. Соколов. – М. :Маршрут, 2005. – 128 с. 4. Абрамов, А.П. Ценовые методы стимулирования спроса на транспортные услуги / А.П. Абрамов // Железнодорожный транспорт. ЭИ/ЦНИИТЭИ. – 1997. – Вып. 3. – С. 30–47. – (Сер. «Маркетинг и коммерческая деятельность») 5. Серин, С.А. Управление качеством транспортной продукции : учеб. пособие / С.А. Серин. – М. : РГОТУПС, 2007. – 80 с. 6. Мишин, В.М. Управление качеством : учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации» (061100) / В.М. Мишин. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 463 с. 7. ГОСТ Р 51006-96. Услуги транспортные. Термины и определения. – М., 1996. 8. ГОСТ Р 51133-98. Экспедиторские услуги на федеральном железнодорожном транспорте. – М., 1998. 9. ГОСТ Р 52298-04. Услуги транспортно-экспедиторские. – М., 2004. 10. Организация железнодорожных пассажирских перевозок : учеб. пособие для студ. учреждений / под ред. В.А. Кудрявцева. – 2-е изд., стер. – М. : Издательский центр «Академия» 2008. – 256 с. 11. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. – М., 2001. 12. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования. – М., 2001. 13. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. – М., 2001. 14. Функциональная стратегия управления качеством в ОАО «РЖД» : [утв. распоряжением ОАО «РЖД» от 15 янв. 2007 г. № 46р].
