"Сервис" на весенний семестр

Примерный перечень тем рефератов и докладов по дисциплине
«Сервисная деятельность»
1. Понятия «сервис» в широком и узком смысле слова.
2. Понятие «сервисная деятельность».
3. Понятие «культура сервиса».
4. Понятие «услуга».
5. Основные группы услуг и их характеристики.
6. Компоненты качества услуги.
7. Принципы современного сервиса.
8. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной
деятельности.
9. Периодизация истории сервисной деятельности в России.
10. Сфера сервиса в России во второй половине 19-начале 20 века.
11. Особенности сферы сервиса в Советской России.
12. Позитивные и негативные тенденции в развитии сферы сервиса в 90-е гг.
20 века и в начале 3-го тысячелетия.
13. Виды сервисной деятельности.
14. Учреждения и организации сферы сервиса в России.
15. Производственные объединения в сфере сервисной деятельности.
16. Конкуренция в деятельности предприятия сферы сервиса.
17. Значение репутации предприятия сферы сервиса.
18. Понятие «индустрия сервиса».
19. Понятие «инфраструктура сервиса».
20. Разновидности услуг и их характеристика.
Вопросы по дисциплине «Психодиагностика»
1. Психодиагностика как научная отрасль психологии.
2. Психодиагностический метод, его основная направленность и требования к нему.
3. Классификация психодиагностических методик.
4. Социально-этические требования к психодиагностическому исследованию.
5. Характеристика видов психодиагностических методов и методик, используемых в
сервисной деятельности: экспресс-диагностика потребностей, мотивов, целей
потребителя.
6. Совокупность явлений, составляющих основу психодиагностического поля
личности потребителя.
7. Теоретико-методологические подходы к исследованию личности, ее структуры.
8. Виды личностных опросников.
9. Внешние признаки личности клиента.
10. Оценка социального типа личности.
11. Эффекты восприятия клиента.
12. Выбор стратегии поведения.
13. Диагностика потребителя до начала контакта с ним.
14. Язык как информационно-знаковая система: синтаксический, семантический,
прагматический аспекты.
15. Коммуникативный процесс как процесс кодификации - декодификации. Способы
общения и их различия.
16. Барьеры эффективного общения.
17. Диагностика сигналов глаз и выбор оптимальной стратегии и тактики
взаимодействия с клиентом.
18. Определение разновидностей психического состояния личности и его влияние на
жизнедеятельность.
19. Распознавание эмоционального состояния клиента по его мимике. Диагностика
жестов, поз. Жесты лжи и обмана.
20. Определение социального типа клиента с определенным уровнем дохода по
атрибутам внешности.
21. Определение психических свойств клиента по его морфологическим признакам
для выбора стратегии поведения при общении с ним.
22. Поведенческая диагностика вербальных и невербальных средств общения.
23. Составление социально-психологического паспорта личности потребителя.
24. Индивидуально-психологические особенности потребителя.
25. Типология потребителей.
26. Стратегия поведения потребителей в ситуации взаимодействия.
27. Методы выявления потребностей и возможностей потребителя: вербальные,
невербальные.
28. Стратегические и тактические позиции для выявления потребностей и
возможностей потребителей.
29. Методика корректного определения возможностей и потребностей потребителя.
30. Аналитическое наблюдение коммуникативного воздействия.
31. Формирование личного «арсенала» эффективных средств и способов общения.
32. Приемы изучения личности потребителя: первое впечатление, экспетации
(ожидание), эмпатия, общительность.
33. Выделение главных психологических особенностей потребителя-партнера по
общению.
Примерный перечень тем рефератов и докладов «Основы
функционирования систем сервиса»
1. Классификация систем сервиса.
2. Производственные системы сервиса.
3. Закон соответствия систем сервиса целям.
4. Закон соответствия организации производственной системы сервиса
внешней среде и его следствия.
5. Закон соответствия элементов производственной системы сервиса друг
другу.
6. Закон резервов в производственных системах сервиса.
7. Закон устранения избыточности и его следствия.
8. Закон эластичности систем сервиса.
9. Целенаправленность систем сервиса.
10. Открытость систем сервиса.
11. Сложность систем сервиса.
12. Разнообразие систем сервиса.
13. Гибкость систем сервиса.
14. Принципы функционирования систем сервиса.
15. Подсистемы производственных процессов систем сервиса.
16. Подсистемы состава элементов производства.
17. Подсистемы производственной инфраструктуры предприятия сервиса.
18. Подсистемы управления предприятием.
19. Методы «poka – yoke» в системах сервиса.
20. Сервисный план.
21. Классификация функциональных элементов систем сервиса.
22. Законы функционирования технических элементов систем сервиса.
23. Законы механики в системах сервиса и их элементах.
24. Вращательное движение элементов технических средств и его параметры.
25. Поступательное движение и его модель.
26. Силы, действующие на технические средства систем сервиса.
27. Основы термодинамики для систем сервиса.
28. Процессы преобразования тепловой и механической энергии.
29. Основные виды механизмов и их структура.
30. Кинематические пары и кинематические цепи.
31. Основные задачи кинематического исследования механизмов.
32. Силовой анализ механизмов.
33. Трение в механизмах.
34. Назначение и типы передач.
35. Виды передаточных механизмов и их характеристики.
36. Назначение и виды соединений.
37. Характеристика основных видов соединений.
38. Расчетные схемы и расчеты соединений.
39. Принципы конструирования.
40. Совершенствование конструктивной схемы.
41. Общие правила конструирования.
42. Основные требования: работоспособность, надежность, технологичность,
экономичность, эстетичность.
43. Стадии конструирования технических средств.
44. Расчетные режимы.
45. Удельные показатели прочности.
46. Жесткость конструкций.
47. Сопротивление усталости.
48. Контактная прочность.
49. Упрочнение конструкции.
50. Виды нагружения: статическое, динамическое, импульсное, циклическое.
51. Основные понятия надежности.
52. Состояние объекта и события, характеризующие надежность.
53. События, характеризующие надежность.
54. Характеристика эксплуатации объектов, оцениваемых надежностью.
55. Показатели надежности.
56. Комплексные показатели надежности.
57. Факторы, влияющие на надежность систем.
58. Критерии эффективности систем сервиса.
59. Методы оптимизации систем сервиса.
60. Метод экспертных оценок.
61. Методы прогнозирования.
62. Теория планирования эксперимента.
63. Основы теории деревьев целей и решений.
64. Общая характеристика систем массового обслуживания (СМО) и сервиса
(СМС).
65. Характеристика процессов в (СМО) и (СМС).
66. Показатели систем массового обслуживания и сервиса.
67. Основные законы функционирования и методы оптимизации СМО.
68. Сервис с одним элементом обслуживания и неограниченной очередью.
69. Сервис с одним элементом обслуживания и ограниченной очередью.
70. СМО с другими распределениями интервала прибытия и времени
обслуживания.
Таблица вариантов контрольных работ и тем докладов (рефератов)
Пред
после
дняя
цифр
а
шифр
а
0
1
2
3
4
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
1,31, 61 2,32, 62 3,33, 63 4,34, 64 5,35, 65 6,36, 66 7,37, 67 8,38, 68 9,39, 69 10,40,
70
11,41,
12,42,
13,43,
14,44,
15,45,
16,46,
17,47,
18,48,
29,49,
20,50,
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
21,51,
22,52,
23,53,
24,54,
25,55,
26,56,
27,57,
28,58,
29,59,
30,60,
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
1,21, 51 2,22, 52 3,23, 53 4,24, 54 5,25, 55 6,26, 56 7,27, 57 8,28, 58 9,29, 59 10,30,
60
11,31,
12,32,
13,33,
14,34,
15,35,
16,36,
17,37,
18,38,
19,39,
20,40,
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
5
6
7
8
9
21,41,
22,42,
23,43,
24,44,
25,45,
26,46,
27,47,
28,48,
29,49,
30,50,
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
1,32, 40 2,33, 41 3,34, 42 4,35, 43 5,36, 44 6,37, 45 7,38, 46 8,39, 47 9,40, 48 10,41,
49
11,42,
12,43,
13,44,
14,45,
15,46,
16,47,
17,48,
18,49,
19,50,
20,51,
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
21,52,
22,53,
23,54,
24,55,
25,56,
26,57,
27,58,
28,59,
29,60,
30,61,
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
20,33,
21,34,
22,35,
23,36,
24,37,
25,38,
26,39,
27,40,
28,41,
29,42,
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
Вопросы по дисциплине «Основы функционирования систем сервиса»
1. Понятие о сервисе и его системах.
2. Классификация систем сервиса.
3. Общая характеристика систем сервиса различных типов.
4. Показатели эффективности систем сервиса.
5. Производственные системы сервиса.
6. Законы статики функционирования систем сервиса.
7. Законы развития систем сервиса.
8. Закон инерции производственных систем сервиса и его следствия.
9. Закон непрерывности совершенствования производственной системы
сервиса и его следствия.
11. Целенаправленность и полиструктурность систем сервиса.
12. Открытость и сложность систем сервиса.
13. Результативность систем сервиса.
14. Гибкость систем сервиса.
15. Подсистемы производственных процессов систем сервиса.
16. Подсистемы состава элементов производства.
17. Подсистемы производственной инфраструктуры предприятия сервиса.
18. Подсистемы управления предприятием.
19. Основные, вспомогательные и обслуживающие процессы
производственных систем сервиса.
20. Принципы функционирования систем сервиса.
21. Производственный цикл и его структура.
22. Последовательный, параллельный, параллельно-последовательный виды
движения деталей по операциям процесса оказания услуг.
23. Классификация функциональных элементов систем сервиса.
24. Законы функционирования технических элементов систем сервиса.
25. Фундаментальные законы естествознания.
26. Законы механики в системах сервиса.
27. Вращательное движение и его параметры.
28. Поступательное движение и его модель.
29. Силы, действующие на технические средства систем сервиса.
30. Основы термодинамики в системах сервиса.
31. Процессы преобразования тепловой и механической энергии.
32. Основные виды механизмов и их структура.
33. Кинематические пары и кинематические цепи.
34. Основные задачи кинематического исследования механизмов.
35. Трение в механизмах.
36. Назначение и типы передач.
37. Виды передаточных механизмов и их характеристики.
38. Назначение и виды соединений.
39. Принципы конструирования.
40. Основные требования: работоспособность, надежность, технологичность,
экономичность, эстетичность.
41. Стадии конструирования технических средств.
42. Упрочнение конструкции.
43. Виды нагружения: статическое, динамическое, импульсное, циклическое.
44. Основные понятия надежности.
45. Состояние объекта и события, характеризующие надежность.
46. Показатели надежности.
47. Факторы, влияющие на надежность систем.
48. Критерии эффективности систем сервиса.
49. Методы оптимизации систем сервиса.
50. Метод экспертных оценок.
51. Прогнозирование в системах сервиса.
52. Теория планирования эксперимента.
53. Основы теории деревьев.
54. Общая характеристика массового обслуживания (СМО) и сервиса (СМС).
55. Показатели систем массового обслуживания и сервиса.
56. Основные законы функционирования и методы оптимизации СМО.
57. Сервис с одним элементом обслуживания и неограниченной очередью.
58. Сервис с одним элементом обслуживания и ограниченной очередью.
Вопросы по дисциплине «Основы социального государства»
1. Социальное государство: условия возникновения и этапы развития.
2. Современные представления о сущности социального государства.
3. Принципы социального государства и их обоснование.
4. Приоритетные направления деятельности социального государства.
5. Важнейшие признаки социального государства.
6. Либеральная модель социального государства: достоинства и недостатки.
7. Особенности корпоративной модели социального государства.
8. Общественная (социал-демократическая) модель социального государства:
проблемы и решения.
9. Значение Концепции социального государства Российской Федерации для
развития российского общества.
10. Причины, затрудняющие становление социального государства в России.
11. Роль социального государства в формировании социального рыночного
хозяйства.
12. Критерии эффективности социального рыночного хозяйства.
13. Основные тенденции развития российской экономики (за последние 8 лет).
14. Курс на инновационное развитие российской экономики: важнейшие цели
и пути их достижения.
15. Признаки правового государства.
16. Характерные черты социального правового государства.
17. Формирование правовой основы социального государства в современной
России: оценка состояния.
18. Демократический режим власти как механизм реализации политической
демократии.
19. Гражданское общество и его отношения с социальным государством:
уроки развитых стран.
20. Экономическая демократия: сущность и основные формы.
21. Социальное государство как эффективный метод регулирования
социально-трудовых отношений.
22. Важнейшие цели социальной политики социального государства.
23. Субъекты социальной политики социального государства.
24. Система социальных стандартов как основа социальной политики
социального государства.
25. Понятие социальной ответственности государства.
26. Основные направления социальной политики российских бизнес-структур.
27. Особенности проявления социальной ответственности гражданина.
28. Критерии эффективности социальной политики социального государства.
Темы рефератов по дисциплине «Основы системного анализа»
1. Возникновение и развитие системных представлений. Определения системного
анализа.
2. Системность как всеобщее свойство материи. Системность познавательных
процессов.
3. Понятие сложной системы. Классификации систем.
4. Характеристика задач системного анализа. Особенности задач системного
анализа.
5. Типовые постановки задач системного анализа.
6. Характеристика этапов системного анализа. Анализ структуры системы.
7. Характеристика этапов системного анализа. Сбор данных о функционировании
системы. Анализ информационных потоков.
8. Характеристика этапов системного анализа. Построение моделей системы.
9. Характеристика этапов системного анализа. Проверка адекватности модели,
анализ неопределенности и чувствительности.
10. Характеристика этапов системного анализа. Исследование ресурсных
возможностей.
11. Характеристика этапов системного анализа. Определение целей системного
анализа.
12. Характеристика этапов системного анализа. Формирование критериев.
13. Характеристика этапов системного анализа. Генерирование альтернатив.
14. Характеристика этапов системного анализа. Реализация выбора и принятие
решений.
15. Характеристика этапов системного анализа. Внедрение результатов анализа.
16. Построение моделей систем. Понятие модели системы.
17. Построение моделей систем. Способы описания систем.
18. Построение моделей систем. Анализ и синтез как методы исследования систем.
19. Построение моделей систем. Декомпозиция как метод описания систем.
20. Построение моделей систем. Агрегирование как метод обобщения моделей.
21. Имитационное моделирование как метод проведения системных исследований.
22. Эксперимент как средство построения модели. Характеристика эксперимента.
23. Эксперимент как средство построения модели. Классификация
экспериментальных исследований.
24. Эксперимент как средство построения модели. Обработка экспериментальных
данных.
25. Эксперимент как средство построения модели. Вероятностное описание событий
и процессов.
26. Эксперимент как средство построения модели. Характеристика и классификация
статистической информации.
27. Информационные аспекты изучения систем. Информация как свойство материи.
Сигналы в системах.
28. Информационные аспекты изучения систем. Математические модели реализаций
случайных процессов.
29. Системный анализ и модели теории массового обслуживания.
30. Принятие решений. Выбор в условиях неопределенностей.
31. Принятие решений. Концепция риска в задачах системного анализа.
32. Системный анализ и сетевое планирование.
33. Экспертные методы принятия решений.
34. Системные исследования в логистике. Управление логистическими системами.
35. Системные исследования в логистике. Планирование в логистических системах.
36. Методы исследования систем управления. Эвристические методы.
37. Методы исследования систем управления. Статистические методы.
38. Методы исследования систем управления. Математические методы (методы
оптимизации, математическое программирование).
39. Моделирование систем управления.
40. Синергетика.
Вопросы по дисциплине «Основы системного анализа»
1. Возникновение и развитие системных представлений. Основные процедуры
системного анализа.
2. Системы; понятие и типы систем. Модели систем.
3. Информационные аспекты изучения систем.
4. Измерения в системах. Эксперимент.
5. Принятие решений. Критерии выбора. Критерии управления, ориентированного
на удовлетворение запросов и потребностей человека.
6. Основные понятия теории игр.
7. Антагонистические игры. Модель конфликта.
8. Некоторые элементарные методы решения матричных игр.
9. Игры с природой. Принятие решения в условиях риска и в условиях
неопределённости.
10. Оценка риска.
11. Основные понятия теории массового обслуживания. Построение математической
модели инфраструктуры и производственных объектов.
12. Основы математического аппарата теории массового обслуживания. Модели
объектов бытового и коммунального обслуживания.
13. Системы массового обслуживания с отказами.
14. Системы массового обслуживания с ожиданием (без ограничения на длину
очереди).
15. Системы массового обслуживания с ожиданием (с ограничением на длину
очереди или на время ожидания).
Вопросы по дисциплине «Философия»
1. Смысл и назначение философии, «вечные вопросы».
2. Предмет и метод философии; специфика философского знания.
3. Структура философского знания.
4. Основные функции философии.
5. Философия в системе культуры; философская культура личности.
6. Возникновение и становление философии.
7. Историко-философский процесс: главные вехи.
8. Основные критерии типологизации философских учений.
9. И.Кант как основоположник немецкой классической философии.
10. Европейская культура ХХ века и философия; основные направления
философской мысли в ХХ веке.
11. Цивилизационный кризис и философские дискуссии современности; сциентизм
и антисциентизм в современной философии.
12. Отечественная философская традиция и современное состояние философской
мысли в России.
13. Бытие как философская категория; основные виды бытия.
14. Пространство и время в структуре бытия.
15. Идея единства мира; модели единства мира.
16.Современная естественнонаучная и философская картины мира.
17. Диалектика как учение и метод.
18. Движение и развитие как философские категории.
19. Системность и самоорганизация; концептуальные представления о синергетике.
20. Основные характеристики и структура сознания.
21. Сознание и бессознательное.
22. Сознание, самосознание и личность.
23. Понятие познания; чувственный и рациональный уровни познания.
24. Знание и его основные характеристики; знание и вера.
25. Истина и проблема её критерия; основные философские концепции истины.
26. Особенности, уровни и методы научного познания.
27. Деятельность как субстанция социального; понятие общества.
28. Общество как система; структурные уровни организации общества.
29. Проблема смысла и направленности истории.
30. Общественный прогресс и проблема его критериев.
31. Природа и сущность человека; основные философские концепции антропогенеза.
32. Человек в системе социальных связей.
33. Смысл жизни как философская проблема; основы танатологии.
34. Ценность как философская категория; иерархия ценностей.
35. Моральные и нравственные ценности и их роль в жизни человека и социума.
36. Эстетические ценности их роль в жизни человека.
37. Религиозные ценности и их особенности.
38. Наука в системе современного социума.
39. Техника как социальный институт.
40. Современная цивилизация и её основные характеристики.
41.Глобальные проблемы современности: понятие, классификация, перспективы
разрешения.
42. Футурологические альтернативы и мировоззренческие ценности первой
половины III тысячелетия.
Вопросы по дисциплине «Сервисология»
Темы
Вопросы
Тема 1. Введение в курс
1. Предмет, задачи и структура курса.
«Сервисология: человек и его
потребности».
Тема 2 Классические научные идеи
1. Человек в мифе (антропологические
духовно-культурной деятельности
сюжеты в мифологии).
человека.
2. Антропологические мотивы в
мировых религиях – буддизме,
христианстве, исламе.
3. Генезис антропологических
представлений в античной философии.
4. Образ человека в средневековой
философии, возрожденческий идеал
человека.
5. Проблема человеческой природы в
культуре Нового времени.
6. Основные подходы к проблеме
человека и его потребностей у
мыслителей ХХ века.
Тема 3. Комплексный подход
1. Социоприродная целостность
исследования человека как
человека.
целостности.
2. Личностное и индивидуальное в
человеке. Личность и её структура
3. Личность и культура. Понятие и
сущность процессов социализации и
инкультурации.
4. Ценностные установки и
закономерности поведения.
Тема 4. Основные потребности
1. Содержание понятия
человека.
«потребность».
2. Потребности человека и их
типология.
Тема 5. Методы удовлетворения
1. Потребительские ценности и
потребностей сферой сервиса.
потребительское поведение.
2. Понятие услуги. Основные типы
услуг.
3. Сфера услуг и особенности её
функционирования.
4. Индивидуальное обслуживание как
сфера профессиональной
деятельности.
5. Организационно-технологическая
культура сервиса.
6. Психологическая культура сервиса
7. Этическая и эстетическая культура
сервиса